Oficina C Cargo Director Comercial
# 1
Personas a Cargo 22
Actividad Prácticas que se
evidencian
Actores de la Socialización Conocimiento Tácito Compartido Acompañamiento: El director o un vendedor experto
acompañan a un vendedor a realizar el proceso de venta con el cliente. Se da también charla informal en el trayecto hacia o después del acompañamiento que se hace retroalimentación. Este vendedor aprende de como la otra persona hace este proceso de venta con el cliente. Muy usado para el aprendizaje de nuevos vendedores.
Observación, imitación, práctica, entrenamiento en el puesto de trabajo, dialogo, discusión e interacción clientes
Director Comercial (muestra) -
Vendedor (muestra) -
Vendedor (aprende). Es más frecuente con vendedores nuevos y algunos antiguos los evitan. Algunas veces entre los mismos vendedores se acompañan. Habilidades y Know-how, experiencia, conocimiento emocional, físico y energético.
Atención a clientes propios: Cuando fue vendedor, hizo algunos clientes que ahora son sus amigos. Con ellos comparte algunas veces sus almuerzos.
Dialogo, discusión
e interacción
Clientes.
Director Comercial (este específicamente) - Cliente
Experiencia, conocimiento emocional y físico. Charlas y talleres para nuevos vendedores: Espacios
en los que el director que es diestro en un tema, muestra como hace las cosas.
Observación,
imitación, reunión, dialogo y discusión.
Director Comercial (experto en un tema) - Grupo de
nuevos vendedores (el
director con todo el grupo a la vez) Habilidades y Know-how, experiencias, conocimiento físico y energético.
Citas con clientes: Dice que una forma de aprender a vender es "lanzándose al ruedo". Muy útil para que los nuevos vendedores aprendan aunque sea el día a día de
Observación,
práctica, dialogo,
discusión e
Aunque se da en el día a día de los vendedores, tiene
muchos flujos de
Conocimiento emocional, físico, energético, rítmico
169
la labor de los vendedores. interacción con
clientes.
conocimiento en especial cuando los actores son: Nuevos vendedores - clientes
y de rutinas.
Clínicas de ventas: Se organizan en su grupo de vendedores o con nuevos vendedores de la oficina. El como experto en determinados productos a través de la clínica muestra como venderlos.
Observación, dialogo, discusión, imitación, práctica y experimentación.
Director Comercial (que actúa y observa) - Vendedor (Actúa y observa) - Grupo de vendedores (observa) Habilidades y Know-how, conocimiento físico, conocimiento energético y rítmico. Coaching: Explica que es una metodología en la que se
ha preparado para entrenar a su grupo de vendedores. Ahí orienta, guía, forma y suelta a los vendedores. Se manifiesta a través de las reuniones que tiene con los vendedores.
Entrenamiento en
el puesto de
trabajo, reunión, dialogo y discusión.
Director Comercial - Vendedor Habilidades y Know-how,
experiencia, conocimiento
emocional, físico y energético.
Dialogo diario con cada vendedor: El director intenta hablar todos los días así sea por teléfono con cada vendedor. De acuerdo el caso se puede compartir conocimiento tácito. Ocasionalmente, almuerza con un vendedor.
Dialogo y
discusión.
Director Comercial - Vendedor Know-how,
experiencia y
conocimiento emocional. Plenaria: Reunión mensual de toda la oficina en donde
se analizan cifras y se lanzan concursos. Así mismo, se informa acerca de cambio de políticas o algo nuevo que se esté generando dentro de la compañía. Generalmente está presente el gerente de región e interviene. Se les informa sobre las pólizas actuales. Se celebran también los cumpleaños.
Reunión, dialogo y discusión.
Director de Oficina - Todos los Vendedores - Directores Comerciales de la oficina (todos a la vez). Incluye a la gerencia regional cuando participa de esta reunión.
Conocimiento emocional, rítmico y de rutinas.
170 Reunión semanal individual con cada vendedor: Cada
semana se reúne con cada uno de los vendedores para hacer seguimiento y encontrar posibles oportunidades de mejora. Ahí cada uno comparte lo que sabe de acuerdo a casos específicos.
Reunión, dialogo y discusión.
Director Comercial - Vendedor Habilidades y Know-how,
experiencias y
conocimiento de rutinas.
Reunión semanal con grupo de vendedores: Cada semana se reúne con su grupo de vendedores (que es todo antiguo) para hacer seguimiento y encontrar posibles oportunidades de mejora. Siempre organiza una actividad lúdica cuando no se hacen clínicas de ventas. Se genera espacio para que se compartan experiencias exitosas, prácticas de ventas y se hagan amigos porque se da espacio para hablar de algunos temas personales.
Reunión, dialogo y discusión.
Director Comercial - Grupo de Vendedores (entre todos los vendedores y el director al mismo tiempo). Incluye a la dirección de oficina cuando participa de esta reunión.
Habilidades y Know-how, experiencia, conocimiento emocional, físico, energético, rítmico y de rutinas.
Reunión mensual con grupo de vendedores: Cuando las reuniones semanales son a comienzo de mes, los temas abordados tienen impacto para todo el mes. Incluyen además desde el desayuno en la oficina por falta de tiempo “hasta la parrilladas que unen con fiesta”.
Reunión, dialogo y discusión.
Director Comercial - Grupo de Vendedores (entre todos los vendedores y el director al mismo tiempo). Incluye a la dirección de oficina cuando participa de esta reunión.
Habilidades y Know-how, experiencia, conocimiento emocional, físico, energético, rítmico y de rutinas.
Reuniones casuales con la dirección de oficina: Se dan de manera espontánea de acuerdo a las necesidades de uno u otro. Por lo regular recibe ideas de la dirección para solucionar sus problemas. Se pueden dar dentro o fuera de la oficina. Muchas veces en los almuerzos.
Reunión, dialogo y discusión.
Director de Oficina - Director Comercial Habilidades, Know- how, experiencias, conocimiento emocional, físico y energético.
171 Reunión semanal de ventas: En esta se tocan temas de
impacto para toda la oficina así como de cambios que se han realizado, de la situación actual, de planes de acción, de incentivos, concursos, cifras, etc. Algunas veces se realizan fuera de la oficina. Otras veces se comparten experiencias de cosas que están dando buenos resultados.
Reunión, dialogo y discusión.
Director de Oficina - Directores Comerciales (entre
todos los Directores
Comerciales y el Director de Oficina al mismo tiempo)
Habilidades y Know-how, experiencia, conocimiento emocional, físico, energético y de rutinas.
Reunión mensual de calidad: Se habla de indicadores de gestión de calidad, de temas de servicio, de acciones de mejora en caso de malos resultados en indicadores. (seguimiento a indicadores de servicio)
Reunión, dialogo y discusión.
Director de Oficina - Directores Comerciales - Director Administrativo (todos a la misma vez) Habilidades y Know-how, experiencia, conocimiento físico y de rutinas.
Reuniones casuales con otros Directores Comerciales: Se dan muy esporádicamente cuando se deba hacer alguna actividad o proyecto entonces se buscan los espacios y se generan reuniones y espacios para ayudarse. Se dan también en el día a día acerca de problemas o preocupaciones puntuales, que luego podrían ser transmitidos a la directora de oficina. Por otro lado, con ellos intenta hablar de temas diferentes a trabajo durante los almuerzos.
Imitación, reunión, dialogo y discusión.
Director Comercial - Director Comercial (pueden ser solo 2 o un grupo más grande) Habilidades y Know-how, experiencia, conocimiento emocional, físico, energético y rítmico.
Telemercadeo por parejas: Su grupo por parejas hace telemercadeo se apoyan de acuerdo a las personas que son fuertes en determinados ramos.
Observación,
imitación, práctica, dialogo y discusión.
Vendedor (muestra un ramo y aprende de otro) - Vendedor (muestra un ramo y aprende de otro). En algunos casos el Director Comercial muestra como se hace. Habilidades y Know-how, experiencias y conocimiento emocional.
172
6. Entrevista Personal - Oficina “C” - Director Comercial # 2
Oficina C Cargo Director Comercial # 2 Personas a Cargo 25 Actividad Prácticas que se evidencian Actores de la Socialización Conocimiento Tácito Compartido Acompañamiento: El director acompaña a un
vendedor a realizar el proceso de venta con el cliente. Se da también charla informal en el trayecto hacia o después del acompañamiento que se hace retroalimentación. Este vendedor aprende de como el director hace este proceso de venta con el cliente. El hace la mayoría de la gestión de la venta. No fomenta el acompañamiento entre vendedores.
Observación, imitación, práctica, entrenamiento en el puesto de trabajo, dialogo, discusión e interacción clientes. Director Comercial (muestra) - Vendedor (aprende). Habilidades y Know- how, experiencia, conocimiento emocional, físico, energético y rítmico. Clínicas de ventas: Se organizan especialmente en
su grupo de nuevos vendedores en las reuniones semanales. El como experto en determinados
Observación,
imitación, dialogo, discusión, práctica y
Director Comercial (que
actúa y observa) -
Vendedor (Actúa y
Habilidades y Know- how, conocimiento físico, conocimiento Traspaso de cartera: Se da cuando un vendedor se
retira y deja su cartera de clientes (y por tanto su conocimiento de los clientes) a otro.
Observación, entrenamiento en el puesto de trabajo, imitación, dialogo, discusión, experimentación e interacción con clientes.
Vendedor que se retira - Vendedor que recibe
Habilidades y Know-how, experiencia, conocimiento emocional, físico, energético y de rutinas.
173 productos a través de la clínica muestra como venderlos.
experimentación. observa) - Grupo de
vendedores (observa)
energético y rítmico.
Coaching: Explica que es una metodología en la que se ha preparado para entrenar a su grupo de vendedores. Se manifiesta a través de las reuniones que tiene con los vendedores. La usa especialmente con los nuevos vendedores.
Entrenamiento en el puesto de trabajo, reunión, dialogo y discusión. Director Comercial - Vendedor Habilidades y Know- how, experiencia, conocimiento emocional, físico y energético.
Dialogo diario con cada vendedor: El director intenta hablar todos los días así sea por teléfono con cada vendedor. Consulta acerca de sus gestiones y soluciona inconvenientes. Se habla también de la competencia. Ocasionalmente, almuerza con un vendedor y se habla de trabajo o cosas personales.
Reunión (cuando es presencial), dialogo y discusión. Director Comercial - Vendedor Know-how, experiencia y conocimiento emocional, físico y energético.
Plenaria: Reunión mensual de toda la oficina en donde se analizan cifras y se lanzan concursos. Así mismo, se informa acerca de cambio de políticas o algo nuevo que se esté generando dentro de la compañía. Generalmente está presente el gerente de región e interviene. Se les informa sobre las pólizas actuales. Se celebran también los cumpleaños.
Reunión, dialogo y discusión.
Director de Oficina - Todos los Vendedores - Directores Comerciales de la oficina (todos a la vez). Incluye a la gerencia regional cuando participa de esta reunión.
Conocimiento emocional, rítmico y de rutinas.
Reunión "casi diaria" con nuevos vendedores: Con los vendedores nuevos, la reunión cara a cara es casi diaria y se le muestran temas como la forma de hacer telemercadeo. También se evalúan
clientes. También se pueden dar los
Observación, imitación, reunión, dialogo, discusión y práctica. Director Comercial - Vendedor Habilidades y Know- how, experiencias y conocimiento emocional y rítmico.
174 acompañamientos.
Reunión semanal con grupo de vendedores antiguos: Cada semana se reúne con su grupo de vendedores antiguos para hacer seguimiento y encontrar posibles oportunidades de mejora. Se genera espacio para que se compartan experiencias exitosas, prácticas de ventas.
Reunión, dialogo y discusión.
Director Comercial - Grupo de Vendedores
(entre todos los
vendedores y el director al mismo tiempo). Incluye a la dirección de oficina cuando participa de esta reunión. Habilidades y Know- how, experiencia, conocimiento emocional, físico, energético, rítmico y de rutinas.
Reunión semanal con grupo de vendedores nuevos: Cada semana se reúne con su grupo de nuevos vendedores para hacer seguimiento y encontrar posibles oportunidades de mejora. Se tocan temas de mejores prácticas de ventas y se hacen clínicas de ventas para que observen, experimenten e imiten las gestiones a realizar en momentos de venta. Finalmente reciben una retroalimentación. Agrega que no hay mucha interacción entre nuevos y antiguos vendedores.
Reunión, dialogo y discusión.
Director Comercial - Grupo de Vendedores
(entre todos los
vendedores y el director al mismo tiempo). Incluye a la dirección de oficina cuando participa de esta reunión. Habilidades y Know- how, experiencia, conocimiento emocional, físico, energético, rítmico y de rutinas.
Reunión mensual con grupo de vendedores: Cuando las reuniones semanales son a comienzo de mes, los temas abordados tienen impacto mensual. Se hace la evaluación del mes anterior y se presentan las metas para siguiente y los cambios en políticas de existir. Esto pasa en la reunión con
Reunión, dialogo y discusión.
Director Comercial - Grupo de Vendedores
(entre todos los
vendedores y el director al mismo tiempo). Incluye a la dirección de oficina Habilidades y Know- how, experiencia, conocimiento emocional, físico, energético, rítmico y de rutinas.
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antiguos y nuevos vendedores. cuando participa de esta
reunión.
Reuniones en el día a día con la dirección de oficina: Explica que tiene interacción permanente en el día a día de la oficina y que le ayuda a gestionar sus dudas y problemas.
Reunión, dialogo y discusión. Director de Oficina - Director Comercial Habilidades, Know- how, experiencias, conocimiento emocional, físico y energético.
Reunión semanal de ventas: En esta se tocan temas de impacto para toda la oficina así como de cambios que se han realizado, de la situación actual, de planes de acción, incentivos, concursos, cifras, etc. Algunas veces se realizan fuera de la oficina. Otras veces se comparten experiencias de cosas que están dando buenos resultados.
Reunión, dialogo y discusión.
Director de Oficina - Directores Comerciales (entre todos los Directores Comerciales y el Director de Oficina al mismo tiempo) Habilidades y Know- how, experiencia, conocimiento emocional, físico, energético y de rutinas.
Reuniones casuales con otros Directores Comerciales: Se dan muy esporádicamente por falta de tiempo. Se buscan los espacios y se generan reuniones y espacios para ayudarse cuando se deba hacer alguna actividad o proyecto. Suelen tomar el almuerzo juntos en los que hablan de lo que les ha pasado, de casos particulares o de problemas, de buenos negocios que se realizaron, de casos particulares de vendedores o experiencias con vendedores.
Imitación, reunión, dialogo y discusión.
Director Comercial -
Director Comercial
(pueden ser solo 2 o un grupo más grande) Habilidades y Know- how, experiencia, conocimiento emocional, físico, energético y rítmico.
176 Reuniones esporádicas de integración con equipo de ventas: Algunas veces por ocasión de fechas especiales, organiza encuentros sociales que incluso pueden ser en su casa. Es una reunión sencilla como unas onces o un desayuno.
Reunión, dialogo y discusión.
Director Comercial - Grupo de Vendedores (entre los vendedores y el director al mismo tiempo)
Experiencias, conocimiento emocional, físico, energético y rítmico. Reuniones esporádicas de integración con
directora de oficina: Algunas veces la dirección de oficina, organiza encuentros sociales con los Directores Comerciales que incluso pueden ser en su casa y que invita a sus parejas.
Reunión, dialogo y discusión.
Director de Oficina - Directores Comerciales (entre los Directores Comerciales y el Director de Oficina al mismo tiempo) Experiencias, conocimiento emocional, físico, energético y rítmico. Visita semanal a vendedores que son agencia:
Una vez a la semana visita a sus vendedores que son agencias para hacer seguimiento. Funciona igual que la reunión con vendedores antiguos solo que es con cada agencia en las instalaciones de la agencia. Reunión, dialogo y discusión. Director Comercial - Personal Agencia Habilidades y Know- how, experiencia, conocimiento emocional, físico, energético, rítmico y de rutinas.
Traspaso de cartera: Cuando un vendedor se retira y deja su cartera de clientes (y por tanto su conocimiento de los clientes) a otro. Dice que la venta de cartera no es una práctica común.
Observación, entrenamiento en el puesto de trabajo, imitación, dialogo, discusión, experimentación e interacción con clientes.
Vendedor que se retira - Vendedor que recibe
Habilidades y Know- how, experiencia, conocimiento emocional, físico, energético y de rutinas.
178 Anexo E. Formato Focus Groups
Focus Group
Recomendaciones generales para los entrevistadores:
Evitar ambigüedad: No confundir las cosas para disimular falta de K. Evitar la intimidación.
Evitar el ejercicio de la autoridad: No intente, dado su rol en la charla darle
un tono diferente al deseado.
Evitar un final prematuro: Si tienen más que hablar sobre determinado
tema, en la medida de lo posible deje que pase.
Sea metódico: relacione lo actual con temas anteriores. Incite a los demás a participar.
Controlar a las personas que tienden a dominar el grupo. Guión:
Hola a todos, muy buenos (as) (días / tardes / noches) y muchas gracias por estar acá. Nosotros somos Juan Camilo Agudelo y César Hoyos. Estamos aquí reunidos para hablar acerca de la SOCIALIZACION DE CONOCIMIENTO (el cual profundizaremos más adelante).
Queremos resaltar que somos estudiantes de la Universidad Javeriana y estamos elaborando nuestro trabajo de grado en esta compañía aseguradora. Para el desarrollo de nuestra investigación, vamos a realizar este Focus Group en donde vamos a charla una hora aproximadamente.
Nuestro trabajo consiste en hablar con ustedes y tratar de averiguar que practicas de socialización de conocimiento existen al interior de la oficina. Por lo tanto, por
179
favor siéntanse libres de conversar y discutir sus ideas abiertamente. No hay preguntas o respuestas incorrectas, y todos sus comentarios serán bien apreciados y recibidos.
Queremos entender y evaluar las ideas de cada uno de ustedes. Sería muy difícil hablar, escucharlos a ustedes y tomar notas a la vez, por lo tanto estamos grabando esta sesión; es entonces importante que por favor hablen fuerte y claramente. Además, cuando nosotros estemos escuchando esta sesión, a fin de no confundirnos, apreciaríamos mucho que hablen de a uno a la vez. No hablen varias personas al mismo tiempo y, además, cuando alguno de ustedes este diciendo algo, por favor escuchen a ver si pueden añadir algo o hacer algún comentario adicional.
Antes de continuar, queremos conocerlos a ustedes por lo que les pedimos el favor de que cada uno se presente brevemente (Nombre, Cargo, Tiempo aproximado en la compañía…) y coloquen su nombre en la escarapela para facilitar la comunicación. Les pedimos también el favor de tener presente las sugerencias que se encuentran al respaldo de la misma.
Preguntas operativas:
¿Se conocen entre ustedes?
¿Saben ustedes que es un Focus Group y como es su dinámica? Dejar que respondan y redondear respuestas. En caso que no sepan explicar que es una sesión de grupo con moderador, que sirve para un estudio de tipo cualitativo para conocer las características y las opiniones de cierto grupo de personas.
180 Aclaración teórica:
Entones el tema del que vamos a hablar, es “socialización de conocimiento”, que es el compartir de conocimiento tácito. La socialización de conocimiento consiste en compartir el conocimiento tácito entre los individuos, mediante la dedicación de tiempo, las actividades y el trabajo activo en conjunto en la resolución de problemas (Endres, Endres, Chowdhury y Alam – Journal of Knowledge Management. Vol. 11 N° 3, 2007).
La socialización es el proceso de creación de conocimiento tácito a través de la experiencia compartida (Nonaka, Byosiere, Boruki y Konno, 1994). La socialización es el proceso de conversión del conocimiento tácito nuevo
a través de experiencias compartidas.
Tenga presente que la definición de conocimiento no es lo relevante, aunque si preguntan es “Creencia cierta y justificada”.
¿Saben ustedes la diferencia entre conocimiento tácito y conocimiento explícito? ¿Qué es algo tácito y que es algo explícito?
Tácito: que no se percibe Explícito: Se expresa libre y claramente. Lo que importa es que diferencien el K tácito del explícito.
Ejemplos de K tácito son: Habilidades y know-how, Cuidado, amor confianza, seguridad, Energía, pasión, tensión, rutinas, cultura.
Ejemplos de K explícito son: Concepto de producto, Diseño, Valor de marca, Documentos, especificaciones, patentes y licencias.
Si yo les digo por ejemplo: los manuales, ¿eso es K tácito o explícito? Y ¿las destrezas?
181 Preguntas centrales:
En que espacios comparte lo que sabe con:
Compañeros de grupo y demás de la oficina ¿Se agrupan entre ustedes para hacer acompañamientos por iniciativa propia?
Su Director Comercial y demás directores de la oficina
¿Tienen espacios para compartir experiencias laborales entre ustedes? ¿Como comparten sus vivencias o experiencias con sus compañeros de trabajo o grupo?
¿Cómo y cuando se da? ¿Por cual medio? ¿Con que frecuencia?
¿Qué reuniones tienen ustedes normalmente? ¿Quiénes participan? ¿Qué temas se tratan en estas?
¿Que espacios informales tiene usted con los mencionados anteriormente? Y con los siguientes:
Director de Oficina
Demás oficinas
Sede central ¿Creen ustedes que sus opiniones y experiencias son valoradas antes de sacar un nuevo producto o servicio? ¿Por qué considera eso? ¿Cómo es el proceso?
¿Cómo se desarrolla su interacción con el cliente? ¿Cuándo comparte