3. ESPECIFICACIONES DEL LOTE 2 98
3.3. Descripción del servicio demandado para el lote 2 104
3.3.5. Gestión integral de los servicios 128
3.3.5.1. CENTRO DE GESTIÓN TÉCNICO
El adjudicatario constituirá un Centro de Gestión Técnico de los servicios prestados en el Lote 2 para dar servicio a las necesidades del MITyC.
Todas las labores de instalación de los enlaces, configuración del equipamiento de la infraestructura e interconexión con la plataforma de telefonía fija, gestión y soporte de la red y resolución deincidencias estarán incluidas en el precio global del contrato. Dentro de este servicio se contempla como requisito el establecimiento de personal in situ perteneciente al adjudicatario y con capacidad de resolución de todas las incidencias que se puedan presentar en relación a todas las plataformas de servicios y terminales.
SEDE PUESTOS/PERFIL
Paseo de la Castellana 160 1 puesto con perfil de Operador en horario laborable del MITyC
Tabla 14: Puestos y perfiles Lote 2
El MITyC supervisará las tareas realizadas por el Centro de Gestión Técnico, priorizando y solicitando si fuera necesario la ejecución de tareas relacionadas con el servicio.
Las responsabilidades asociadas a este Centro de Gestión Técnico son las siguientes: • Actuar como interlocutor único en la comunicación técnica entre el MITyC y el
adjudicatario del Lote 2.
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• Integración de los servicios y/o sistemas del adjudicatario con los del MITyC parasu mejor funcionamiento.
• Resolución de incidencias acerca de los servicios prestados en el Lote 2.
• Gestión proactiva y continuada del servicio y los recursos asociados a losservicios prestados en el Lote 2.
• Asegurarse del cumplimiento de los requisitos del MITyC y de todas las tareas que forman parte del plan del proyecto.
• Soporte para la introducción de nuevas funcionalidades en servicios de movilidad que implante el Ministerio.
• Generación y comunicación de los informes con la periodicidad que establezcael MITyC, detectando y corrigiendo desviaciones en los mismos.
• Informes y estudios de tarificación según establezca el MITyC.
• Soporte en la integración de los informes de tráfico proporcionados por el adjudicatario con aplicaciones del MITyC.
• Soporte a la configuración y puesta en marcha de los dispositivos móviles(terminales telefónicos y dispositivos de comunicaciones).
• Control y Configuración remota del terminal, como mínimo inventario, configuración e instalación de aplicaciones y borrado remoto del terminal porseguridad para todos los terminales.
Estas responsabilidades deben ser asumidas por las personas que constituirán el Centro deGestión Técnico, para las cuales se solicita el siguiente perfil profesional:
o Conocimiento de las tecnologías, servicios, plataformas y herramientas que se implanten en la solución del adjudicatario.
o Experiencia mínima de 1 año en las aplicaciones de gestión de dispositivos móviles.
o Experiencia mínima de 1 año en configuración de dispositivos móviles o Experiencia mínima de 1 año en los sistemas de telefonía y VoIP.
o Experiencia mínima de 1 año en configuración de los equiposinstalados o que se hayan de instalar en la red.
o Experiencia mínima de 1 año en comunicaciones móviles.
o Se valorarán Certificaciones Oficiales por parte del fabricante/s delequipamiento que se vaya a instalar. No se valorarán las obtenidas antesdel año 2000.
Los periodos de vacaciones, o baja laboral, serán cubiertos por personal alternativo del contratista.Por otra parte, si las necesidades del servicio lo requieren, se solicitarán variaciones sobre este horario, durante el periodo necesario, así como
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actuaciones a ejecutar en sábados, domingos o festivos sin cargo adicional para el Ministerio.
Se hace imprescindible, además de su cualificación técnica, la capacidad para integrarse en los procedimientos del Ministerio y con el equipo humano que lo compone, de tal manera que, si se observan dificultades en este sentido el Ministerio propondrá su sustitución por otra persona.
El adjudicatario debe garantizar la formación continua de este personal, en materias específicas y de aplicación directa en su operativa diaria en el servicio que presta en el Ministerio. En el caso de quepor esta causa se generaran periodos de ausencia, proporcionará personal alternativo.
Se acreditará el cumplimiento de los requisitos mínimos de acuerdo a lo especificado en el presentedocumento. La justificación de los requisitosanteriormente expuestos deberá hacerse mediante aportación del correspondiente curriculum. El MITyC podrá verificar mediante entrevista personal la veracidad de la informaciónproporcionada. En caso de no cumplir con el perfil especificado se podrá solicitar la sustitución delpersonal desplazado in situ, sin perjuicio de la aplicación de las correspondientes penalizaciones.
La valoración final de la productividad y calidad de los trabajos del personal técnico objeto de este apartado corresponde al Ministerio, siendo potestad suya el solicitar su cambio con un preaviso de 15 días, por otra persona de igual categoría,si existen razones justificadas que lo aconsejen.
Se autorizarán cambios en la composición del mismo respecto del equipo humano ofertado cuando se den las siguientes condiciones:
• Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio.
• Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir.
• Aceptación de alguno de los candidatos por parte del Ministerio.
• El caso de sustitución del personal, el adjudicatario deberá avisar al Ministerio al menos con un mes de antelación (con excepción del caso en que la persona deje la empresa, que será de 15 días), proporcionando una persona que se solape con el técnico a sustituir durante todo el tiempo que dure la formación del nuevo técnico. Dicho periodo de formación tendrá una duración mínima de 2 semanas. La persona que sustituya al técnico deberá tener un perfil equivalente al del técnico sustituido. No se aceptarán sustituciones de personal, a petición del adjudicatario, superiores a 1persona con carácter semestral. En caso de incumplimiento se aplicará la correspondiente penalidad.
El servicio tendrá un horario de cobertura 24x7x365, para la realización de las
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funciones que se le exigen en el presente apartado, siendo presencial el horario laboral especificado anteriormente.
3.3.5.2. INFORMES
El contenido y formato de los informes será propuesto por el adjudicatario y aprobado por elMITyC, aunque como mínimo deberá presentarse en formato electrónico. Forma parte de las responsabilidades del Centro de Gestión Técnico el hacer llegar los informes al MITyC en tiempoy forma, además de detectar posibles desviaciones en los mismos.
En todo caso, durante el período de prestación del servicio, el MITyC podrá redefinir el tipo deinforme que requiera, su forma y su periodicidad. El adjudicatario entregará al MITyCobligatoriamente informes mensuales incluyendo todos los parámetros susceptibles depenalización.
A continuación se exponen los informes que el adjudicatario proporcionará al MITyC, con laperiodicidad y la forma solicitadas, entre otros:
• Generales:
o Informe mensual de trabajos programados indicando causa, sede,tiempo de la intervención y Organismos afectados.
o Informe mensual de incidencias y averías indicando para cada una de ellas fecha, causa, sede, criticidad, principales actuaciones realizadas, tiempo de resolución, detección (CGT o MITyC) y Organismosafectados. o Informe mensual de parámetros de Calidad de Servicio en la red del
operador adjudicatario: porcentaje de llamadas fallidas, porcentaje de mensajes no entregados, porcentaje de llamadas interrumpidas, tiempo de establecimiento de respuesta, etc.
o Informe mensual de disponibilidad global del servicio según el tipo de sede y los Organismos afectados.
o Informe trimestral con el resumen de todos los parámetros penalizables. o Informe mensual del inventario de dispositivos móviles: terminales
telefónicos y dispositivos de comunicaciones (altas/bajas y total, distribuido por Organismos).
• Informes de volumetría:
o Informe mensual sobre llamadas, mensajes y conexiones de datos organizado por Organismos.
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o Informe de detalle con el consumo realizado desde una línea a especificar y durante el período de tiempo que solicite el MITyC. Estos informes no tendrán una periodicidad fija, sino que se elaborarán bajo demanda del MITyC.
o Informe mensual con el número de mensajes entrantes y salientes de la plataforma corporativa de mensajería, distinguiendo por emisor (usuario/Organismo), e incluyendo como mínimo por cada tipo demensaje (SMS, MMS…):
Número de mensajes a/desde móviles corporativos del MITyC
Número de mensajes a/desde otros móviles nacionales(distinguiendo por Operador)
Número de mensajes a/desde números internacionales(distinguiendo por país)
Número de mensajes a/desde números especiales Número mensajes por organismo y proyecto
o Informe de volumetría anual (el MITyC podría solicitar este informe con carácter puntual para otros períodos de tiempo) organizado por familias de consumo y por meses, similar al que se adjunta en el “Anexo 10: Volumetría de Voz”, con los cambios que solicite el MITyC.