Gestión por Procesos

La nueva tendencia en las empresas en manejar su funcionamiento es a través de procesos, los cuales tienen entradas que son concedidas por un proveedor interno o externo, dichas entradas sufren una transformación y se obtiene una salida o resultados los cuales son entregados a un cliente que puede ser interno o externo.

La gestión por procesos busca integrar cada uno de los procesos que se desarrollan en la empresa, para coordinar funciones y mejorar la utilización de recursos (eficiencia de los elementos), independiente de los responsables de cada proceso.13

Las empresas donde se han integrado sus procesos tienen mayor ventaja competitiva frente a otras empresas, pues su capacidad de adaptación al entorno cambiante, y flexibilidad al mismo son gracias al conocimiento de los proceso que las áreas de la empresa desarrollan.

“La gestión por procesos es una forma de conducir o administrar una

organización, concentrándose en el valor agregado para el cliente y las partes

interesadas” (Gómez, 2009:45).

3.1.1.1Ventajas del enfoque a proceso

El enfoque por procesos ha demostrado que trae consigo innumerables beneficios, como se detalla en las siguientes ventajas:

Orienta a la empresa hacia el cliente y hacia sus objetivos.

En la medida en que se conoce de forma objetiva por qué y para qué se hacen las cosas, es posible optimizar y racionalizar el uso de los recursos con criterios de eficiencia global versus eficiencia loca.

Aporta una visión más amplia y global de la organización y de las relaciones que se mantienen en su interior.

Facilita la toma de decisiones.

Al asignar una responsabilidad clara a una persona permite autoevaluar el resultado de su proceso y promover su mejora.

Constituye una ventaja competitiva frente a las demás organizaciones.14

3.1.1.2Ciclo del Mejoramiento Continuo

Todo proceso se basa en el ciclo de mejoramiento continuo propuesto por Deming, el cual nos dice que para que un proceso agregue valor debe planificarse, hacerse, verificar que cumpla los requerimientos y retroalimentarse o actuar, es en donde realmente se da la mejora.

PLAN (Planificar)

 Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados de acuerdo con el resultado esperado. Al tomar como foco el resultado esperado, difiere de otras técnicas en las que el logro o la precisión de la especificación es también parte de la mejora.

DO (Hacer)

 Implementar los nuevos procesos. Si es posible, en una pequeña escala.

CHECK (Verificar)

 Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada

 Documentar las conclusiones ACT (Actuar)

 Documentar el ciclo

 Retroalimentar el proceso, proponer un plan de mejora.15

3.1.1.3Levantamiento de procesos

Identifica las herramientas que nos permitirán diagnosticar y proponer mejoras que beneficien a la desarrollo operativo de la organización, con este procedimiento, se observará todas las actividades realizadas con el fin de identificar las características principales de un proceso, para efectos de su análisis y mejora.16

Con el levantamiento de procesos se analizará todas las actividades para asignarles un sentido a las mismas, tanto que el proceso sea fácil de

15_{Badia Albert, Bellido Sergio, (1999), Técnicas para la Gestión de Calidad.}

16 _{M. Fernández, (2003), El Control, Fundamento de la gestión por Procesos: Y la} Calidad Total, España.

entender para todos los miembros de la organización, que conjunto con la cadena de valor de la organización.

3.1.1.4Diagramación de Procesos

“Técnica y arte de identificar las actividades de un proceso, dándole una secuencia lógica para impregnarlos en un documento físico o digital, para el conocimiento de toda la organización”. (Camacho, 2010:143)

Se representan en forma de símbolos que se generaliza según varios estándares al momento de diagramar un proceso, tales como el modelo ASME, ANSI, ISO. Estos incluyen toda la información que el proceso necesita para funcionar de forma eficiente.

Cuadro 3.1

Símbolos Norma ANSI para diagramación Administrativa

SÍMBOLO REPRESENTA

Inicio o termino. Indica el principio o el fin del flujo, puede ser acción o lugar, además se usa para indicar una unidad administrativa o persona que recibe o proporciona información.

Actividad. Describe las funciones que desempeñan las personas involucradas en el procedimiento

SÍMBOLO REPRESENTA

Documento. Representa un documento en general que entre, se utilice o salga del procedimiento

Decisión o alternativa. Indica un punto dentro del flujo en donde se debe tomar una decisión entre dos o más alternativas

Archivo. Indica que se guarda un documento en forma temporal o permanente

Base de Datos. Representa una base de datos que puede ser digital o manual.

Conector. Representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte lejana del mismo.

Fuente: Normas ANSI para diagramación de flujos.

Realizado por: Pedro Calderón y Fabián Salas

3.1.1.5Análisis de Valor Agregado

Determinar qué actividades agrega valor al cliente, al negocio y cual al producto, este criterio es la base del levantamiento de procesos, por que se eliminan las mudas (actividades que no agregan valor al proceso) para que el producto que es el resultado del proceso sea de completa satisfacción del cliente.

Gráfico 3.2

Clasificación de Actividades

¿Es necesaria para generar el producto? ¿Contribuye a las necesidades del cliente? ¿Contribuye a las necesidades del negocio Agrega Valor al Cliente (AVC) Agrega Valor al Negocio (AVN) No Agrega Valor (NVA) Actividad SI NO NO SI SI NO

Actividades que deben ser realizadas para satisfacer los requerimientos de los clientes

Actividades que no contribuyen a satisfacer los requerimientos de los clientes. Estas actividades se

pueden eliminar sin afectar la calidad del producto o servicio.

Fuente: H. James Harrington, Mejoramiento de los procesos de la empresa, Bogotá, McGraw-Hill, 1992.