La realización de esta investigación permitió conocer e interpretar el entorno bajo el cual los gerentes y supervisores de la empresa desempeñan sus funciones y en las que acceden mayormente al programa de cursos en línea y fundamentalmente, con el propósito que evaluasen el programa de administración de enseñanza en línea Skillport, estudio orientado principalmente a la utilidad y efectividad que los cursos tienen en su trabajo y
responsabilidades, para ellos y su personal.
Un factor relevante para el desarrollo inicial de esta investigación fue la medición que la investigadora realizó de enero a agosto del año 2007, al cuantificar el número total de horas invertidas por el personal en los programas de capacitación contra las demás modalidades que ofrece la empresa, representando los cursos en línea por Skillport un 2%, un porcentaje muy bajo. Considerando el dato anterior, una primera apreciación sobre este resultado fue la hipótesis de que el personal no tiene interés en utilizar el programa para capacitarse.
y que trabajar en una empresa de tecnología facilita al empleado capacitarse en cursos en línea por tener un perfil de puesto que requiere conocimientos de aplicaciones en escritorio, uso de recursos en línea y ser bilingüe en inglés-español”
Lo que mostró la investigación es que hay empleados que no conocen el programa de cursos en línea, no ha sido explicado en una inducción al nuevo empleado por lo que no saben como accederlo, no conocen qué temas tiene disponibles y, aquellos que lo usan, no siempre tienen el respeto de sus compañeros de no interrumpir a aquellos que se encuentran en clase con situaciones que demande la operación de la empresa.
Otro factor importante es el rechazo natural que tienen algunas personas hacia una metodología o proceso nuevo, no explorado o experimentado previamente, en este caso, orientado a la enseñanza en línea, a la baja experiencia que en la educación formal y la informal en el país; sin embargo, esto no significa por eso que no se una solución que no sea recomendable, el propósito es inducirlos a experimentar, bajo un proceso y metodología previamente definida, el aprendizaje a través de cursos en línea que ofrece Skillport, y bajo esa experiencia, identificar si la percepción previa fue la misma o diferente.
Entre las consideraciones previas que se esperaban durante la investigación que fuera un área de oportunidad que el empleado tuviera es solicitar que el contenido estuviese en inglés. Durante el desarrollo de las entrevistas se obtuvo como comentario y sugerencia de los gerentes y supervisores que así se tratase que fuera, para facilitar el aprendizaje en el idioma natal, sin embargo, si se considera que el perfil de un empleado de la empresa es que sea bilingüe y, adicionalmente, todos los empleados han sido invitados para atender cursos de inglés en las oficinas, no debería de ser una barrera para facilitar el aprendizaje de los cursos en línea de Skillport.
En la información obtenida, los instrumentos ayudaron a identificar que los empleados perciben el programa como un beneficio que otorga la empresa, que no le cuesta al empleado y que no hay limitante de tiempo o lecciones que se puedan realizar y, que desafortunadamente no se ha posicionado de esa forma en los empleados de nuevo ingreso y en los que ya tienen más tiempo en la empresa, desafortunadamente, no todos los empleados han sido invitados a atender una clase o presentación que les explique el entrenamiento virtual y sus beneficios, esta es una oportunidad de mejora reiterada para Recursos Humanos.
Entre las preguntas realizadas en el proceso se incluyeron ¿La inducción al programa ha sido eficiente? Acorde a los resultados obtenidos no ha sido así, han quedado lagunas o falta de información que posicione con el empleado el nivel de programa de capacitación en línea que la empresa le provee, el rango de empresas que a nivel internacional ofrecen servicios s imilares, conocer todos los recursos disponibles que ofrece el programa, la
programación o agenda de cursos que puede programar para administrar su capacitación, que cursos se regimientan para cada área y especialmente posicionar el valor de la prestación al poderse capacitar en cualquiera de los temas disponibles desde su casa u oficina.
Entre algunas de las acciones recomendadas, se incluyeron:
• Posicionar claramente el programa, como una solución educativa en programas de enseñanza en línea que utilizan principalmente empresas globales de diferentes áreas entre ellas de tecnología, no es un programa de la empresa.
• Verificar que el usuario del empleado tenga el acceso al portal de capacitación, para acceder a los cursos en línea.
• Reforzar el valor del programa como parte de los beneficios que la empresa ofrece a su personal y como una prestación que tiene el personal, especialmente porque no tiene costo y puede atender todos los cursos que desee realizar.
• Incluir el acceso a los diferentes recursos educativos que ofrece el programa incluyendo las evaluaciones y programas de certificación.
• Proporcionar el curso para aprender a utilizar el programa Skillport en forma periódica a empleados de nuevo ingreso.
• Integrar actividades en las que los empleados que cursen temas similares puedan interactuar en actividades monitoreadas por Recursos Humanos, como por ejemplo trabajar en estudios de casos y , con base al conocimiento recibido, realicen
propuestas al respecto. Incluso considerar el caso de manejo de proyectos monitoreado por un especialista del tema a desarrollar.
Como puede observarse, existen áreas de oportunidad para mejorar dentro del programa de inducción, la enseñanza del programa.
¿Ha sido siguiendo las recomendaciones que las filosofías educativas y la andragogía sugieren para la enseñanza en línea y el aprendizaje en los adultos?
Existe una oportunidad de tomar ventaja de las razones por las cuales el adulto decide capacitarse y combinarlas con una estrategia de relanzamiento.
¿Existe relación ent re los cursos y los intereses profesionales del gerente o supervisor? En una mayoría de gerentes y supervisores si encuentran esa relación, aunque no todos estuvieron de acuerdo esto puede deberse a desconocer el currículo de cursos que tienen disponible Skillport o no hay interés en un crecimiento profesional.
¿Qué beneficios ofrece la enseñanza en línea al gerente o supervisor?
Algunos expresaron la facilidad de que no tiene costo para el empleado, está disponible las 24 horas de todo el año tiene cursos actualizados, los temas de los cursos están orientados a grupo locales.
¿Qué desventajas tiene?
Algunos empleados consideraron que deberían estar todos los cursos en español, ya que el estudiar en inglés les significaba un doble esfuerzo para algunos, no todos ellos tienen acceso a Internet de banda ancha y deben programar hace su clase en las oficinas de la empresa.
Acerca del objetivo principal de esta investigación para conocer cómo evalúan el
programa de cursos en línea Skillport en su utilidad y aplicabilidad de acuerdo a los gerentes y supervisores de la empresa. La investigadora encontró que en general la evaluación que los gerentes y supervisores hicieron del programa excelente, uno no estuvo de acuerdo, considera la investigadora que es una reacción natural temer a lo desconocido, especialmente cuando no está claro en la persona, sin embargo, el común de opiniones de los gerentes acuerdan que si es un buen programa, que tiene un gran contenido, soluciones, aplicaciones, no sólo para ellos como líderes de la empresa, el valor lo ven también en capacitación para el personal de su equipo de trabajo y para todo el personal.
Lo que es necesario que vaya a la par es una capacitación al personal que relance el programa que posicione los beneficios, desventajas de la enseñanza en línea; recomendaciones para poder realizar sesiones en línea desde Skillport u otro producto o tutorial en línea: guía para empleados y gerentes y supervisores que les de un parámetro de que cursos debe pedir a
su grupo realice, reconocer al empleado que tenga una mayor participación en su capacitación para generar una mayor motivación.
Con base al análisis de resultados la retroalimentación de los gerentes o supervisores en el proceso de la investigación, se realizaron los siguientes hallazgos en la evaluación de los cursos en línea de Skillport:
• La mayoría de los gerentes o supervisores consideraron que los cursos proporcionan contenido de interés para mejorar sus conocimientos y habilidades que su trabajo requiere. Pocos consideraron que el aprovechamiento sería mejor si estuvieran en español.
• Para varios de los gerentes o supervisores, los cursos les ayudan a desarrollar habilidades profesionales para aspirar a un mejor puesto y a no ser desplazado de sus funciones.
• La mayoría de los gerentes y supervisores, excepto uno, han incluido realizar cursos en línea como su plan personal de capacitación de este año y si recomendarían el programa para otras áreas.
• Todos los gerentes y supervisores consideraron que los cursos les ayuda n a obtener mejores resultados en su trabajo, además de sugerir la realización de cursos para todo el personal.
• La mayoría de los gerentes y supervisores consideraron que el contenido de los cursos se relaciona con su trabajo.
• La mayoría de los gerentes y supervisores consideraron que el programa tiene contenido que ayuda a proporciona un mejor servicio a clientes y a formar equipos competentes de trabajo y algunos que es mejor que esté el contenido en inglés.
• La mayoría de los gerentes y supervisores cons ideró que el contenido que ofrecen los cursos de Skillport si tiene relación con la operación del negocio de las agencias de viajes, como es el caso de la empresa y que preferentemente contengan contenido regional, es decir de Latinoamérica y no sólo al me rcado norteamericano.
• La mayoría de los gerentes y supervisores estuvo de acuerdo que el acceso a los programas de línea es un beneficio por no tener costo.
• La mayoría de los gerentes y supervisores considera que la mayor experiencia de aprendizaje con el programa Skillport está en los cursos. Existe una falta de conocimiento en varios en el uso de simuladores, libros en línea, simuladores, exámenes, control administrativo de su capacitación.
• La mayoría consideró bien invertido el tiempo que requiere un cur so en línea. Cabe hacer mención que la duración de cada curso puede variar normalmente entre 1 a 4 horas.
Acerca de la información recibida en las presentaciones, la investigadora observó para algunos gerentes o supervisores de recién ingreso, no recibieron capacitación para ingresar al programa y, por ende, a tener una guía para ingresar y consultar la información de cursos del programa, algunos ya no recordaron su contraseña y dejaron de ingresar al programa.
Otros consideraron que la información proporcionada en la presentación del programa Skillport no fue suficiente para conocer todos los recursos didácticos que tiene el programa, además de no haber un seguimiento posterior a su avance para que fuese realizado.
Como objetivos particulares:
Identificar si el contenido y recursos del curso son el empleado se adapta a la estructura, contenido y recursos de los cursos y si ha sido siguiendo las recomendaciones que las
filosofías educativas y la andragogía sugieren para la enseñanza en línea y el aprendizaje en los adultos.
La respuesta varía porque para cada alumno la experiencia y estilo de aprendizaje puede variar; sin embargo, si se consideran las filosofías educativas y la Andragogía, esta última considera que los adultos están orientados a un mejor aprovechamiento cuando el aprendizaje se relacione con sus necesidades e intereses, con su vida y durante el proceso pueda
experimentar (Knowles, 2001). El adulto, de acuerdo al autor, necesita tener claro por qué debe aprender, requiere participar en el proceso compartiendo experiencias propias, toma un rol más participativo en el proceso educativo, en el que la mayor responsabilidad del
aprendizaje en línea está en el alumno además de responder mejor a factores de motivación internos que externos.
¿El gerente o supervisor incluye cursos del programa Skillport en su plan de capacitación? En la investigación se pudo conocer que la mayoría de los gerentes y supervisores tienen en plan realizar cursos de Skillport para su desarrollo y crecimiento personal, algunos de los temas de interés mencionados fueron:
• Cursos para Gerentes
o Presentaciones efectivas o Liderazgo
§ Liderazgo para mujeres
o Coaching o Competencias o Negociación
o Communication skills for professional managers o Coaching
o Essential skills for new managers o
• Project Management
• Consultoría
• Word
• Excel
• Outlook
• Call centers
• Essential skills for new managers
• Servicio al cliente
• Redes
• Tecnología
¿Existe relación entre los cursos y los intereses profesionales del gerente o supervisor? Si, la mayoría encuentra relación entre los temas que el currículo de cursos ofrece contra sus intereses profesionales.
¿Qué beneficios ofrece la enseñanza en línea al gerente o supervisor? Entre los beneficios que el empleado percibe del programa, mencionaron:
• Sin costo para el empleado
• Capacitación al alcance
• Se pueden realizar los cursos e l tiempo que se quiera
• Disponible a toda hora
• Temas diversos
• Bien el audio
• Orientado a su trabajo
• Se puede adaptar a su tiempo
• Si se sabe usar, aprendes
• Actualizados, lo último en tecnología
• Amigable, intuitivo
• Divertidos
• Puede avanzarse poco a poco
• Le gustan los libros, simuladores
¿Qué desventajas tiene? Entre las desventajas que percibe el empleado mencionó:
• Problemas técnicos para acceder
• Complejo hacerlo en inglés
• Falta tiempo en la oficina
• Carga fuerte de trabajo
• No tiene buena conexión de Internet en casa
• Tenerlo que hacer en línea
• Exámenes poco rigurosos
• Tener que hacerse fuera de horario de trabajo
Varios gerentes y supervisores sugirieron que haya un seguimiento a través del área de recursos humanos para monitorear que el personal haga sus cursos aunque la investigadora considera que la orientación y soporte debe estar relacionada con el trabajo del gerente a cargo del área.
Sugirieron que al gerente se le proporcione una guía de cursos que se recomienden al personal de acuerdo al perfil de puesto para que éste se vaya incluyendo en s plan de carrera.
La investigación pudo dar respuesta a la pregunta general planteada:
¿Cómo evalúan los gerentes y supervisores de Sabre Travel Network México la utilidad y aplicabilidad de los cursos que se ofrecen en el programa de enseñanza en línea Skillport ?
Varios de los gerentes y supervisores consideran los cursos de Skillport como excelente, otros como muy bueno, cabe hacer mención que hay varios gerentes tuvieron una experiencia de aprendizaje en línea con Skillport tiempo atrás y su percepción no va acorde a la
presentación que tiene el programa con las actualizaciones que ha tenido, esta respuesta se trianguló con los empleados subordinados y la mayoría evaluó el programa en igual medida, muy buenos.
También es necesario considerar que se identificó que existe muy poco conocimiento del programa en general, de la empresa que lo ofrece, del inventario de cursos, de las empresas de tecnología y servicio que lo ofrecen a sus empleados, que conozca el personal la calidad de
programa que tiene a su servicio sin costo, desde la oficina y que tiene la libertad de seleccionar los cursos que sean de su interés personal y profesional.
Si la empresa tiende a ofrecer sus servicios en línea para capacitar a sus clientes, una buena estrategia sería que en forma interna se haga un buen uso de la enseñanza en línea, se validen sus conocimientos y se reconozca a los empleados que por propia o por solicitud de sus gerentes están orientados a cultivar su formación con un propósito personal y profesional de crecer y estar a la vanguardia y exigencias que el mercado actual requiere y demanda del profesional de servicios de tecnología y de viajes.