Información y asistencia al contribuyente

4.1.1. Portal o página web de la Comunidad visitada

Los servicios tributarios ofrecidos por Internet mediante Oficina Virtual Tributaria (OVT) por la CAA, vía muy relevante de relación con los contribuyentes, presentan las siguientes características

El acceso a la OVT desde la página inicial de la Junta de Andalucía no es evidente, los enlaces a la misma no son claramente identificables siendo necesario entrar a dicha OVT a través de la Consejería de Hacienda y Administración Pública.

La página web de la ATRIAN, conteniendo la OVT, informa sobre su nivel de accesibilidad tal y como la Ley 56/2007, de 28 de diciembre, hace exigible. En concreto, siguiendo las directrices WCAG (Web Accesibility Guidelines) el sitio ha sido validado y revisado con distintos dispositivos, con el resultado de que el nivel de accesibilidad alcanzado es el de doble-A (AA) con importantes matices AAA.

En cuanto al diseño, navegación e interactividad, se ha tratado de conseguir una navegación coherente en todo el sitio web, siguiendo los mismos esquemas estructurales en todas las páginas. Así mismo se ha separado la información de su presentación gráfica de manera que los usuarios que lo deseen puedan navegar por los contenidos a mayor velocidad, deshabilitando la descarga de hojas de estilos en su navegador.

La página web informa tan sólo en castellano.

No existe un enlace claramente visible para la formulación de quejas y sugerencias accesible con y sin certificado, ni en el apartado de la Consejería ni el de la ATRIAN, aunque es posible su presentación por vía telemática con certificado digital.

El acceso a los servicios de presentación y pago telemáticos requieren un certificado digital emitido por Autoridad Pública de Certificación Española (CERES) de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre (FNMT), además de otras entidades emisoras (Agencia Notarial de Certificación, Camerfirma, Consejo General de la Abogacía, Agencia Catalana de Certificación, Servicio de Certificación de los Registradores, Firma Profesional) y DNI electrónico.

La OVT contiene un simulador para la valoración de medios de transporte usados (automóviles, motocicletas y embarcaciones) y respecto de bienes inmuebles urbanos en función, en este último caso, de los correspondientes coeficientes, distintos según municipios, aplicables sobre valor catastral. También es posible, por dicha vía, la solicitud de informe vinculante de valoración de bienes inmuebles urbanos, si bien requiere certificado digital. Se incluye, además, la posibilidad de consulta de valores de bienes inmuebles rústicos.

A través del buzón de sugerencias de la página de la ATRIAN, fácilmente accesible, y desde la OVT también de forma muy sencilla es posible formular consultas tributarias simples no vinculantes.

Existe pasarela de pagos que permite el pago contra cuenta corriente de cualquiera de las entidades colaboradoras adheridas y también mediante tarjeta. La Resolución de 2 de marzo de 2006 introduce en la CAA el pago a través de empleado público si bien todavía no se ha extendido al ámbito de los tributos cedidos pendientes de la aprobación de un Decreto de gobierno electrónico que es el que le va a dar cobertura legal. El texto del Decreto ha pasado ya el trámite del informe favorable de la Asesoría Jurídica de la CHAP.

No se ha habilitado, por el momento, ningún procedimiento para la práctica de notificaciones mediante la utilización de medios telemáticos si bien existen diversas órdenes al respecto que no han sido desarrolladas. No obstante, desde 2007 los servicios de correos facilitan digitalmente la firma del notificado.

La posibilidad de acceso a información específica de cada contribuyente (notificaciones, comprobación de ingresos, situación de tramitación de expedientes, etc.) será viable una vez se desarrolle el proyecto de formación de expediente electrónico que actualmente aborda la ATRIAN. Sin embargo, a través de la opción de consultas de datos on-line es posible, con certificado digital, acceder aplazamientos y fraccionamientos de deudas, pago telemático y obtención de documentos de ingresos; consulta de Verificación de Documentos Telemáticos (CSV); consulta de verificación de justificante NRC; consulta de justificantes de firma electrónica; consulta de liquidaciones/deudas e impresión de documentos de pago, y entidades de crédito y ahorro (gestión voluntaria de cobro)

Los servicios ofrecidos al contribuyente en la página web de la ATRIAN que no Sede Electrónica, son muy completos tanto en la normativa que contiene, como, fundamentalmente, la posibilidad de obtener información telefónica primaria en el Centro de Información y Atención Tributaria (CIYAT). La OVT permite una serie relevante de trámites tales como la presentación de recursos de reposición; solicitud de devolución de ingresos indebidos; comprobación de ingresos tributarios; expedición de certificados como los de estar al corriente del pago de deudas, de ingresos, de petición de certificados o declarante del IP, así como la obtención de las cartas de pago de los aplazamientos y fraccionamientos ya concedidos.

4.1.2. Cuantificación de la presentación telemática y con

matriz de puntos de declaraciones

El porcentaje de presentaciones telemáticas (por Internet) de declaraciones respecto del total de presentaciones, incluyendo como tales no sólo aquellas en las que el documento se remite telemáticamente sino, también, las declaraciones cumplimentadas informáticamente, mediante programa de ayuda, e impresas por el contribuyente con la correspondiente matriz de puntos que facilite la posterior captura de las autoliquidaciones con lector óptico, o cumplimentadas por el propio personal de la Comunidad en sus servicios de asistencia al contribuyente, ha sido en 2013 el siguiente:

ITPAJD: 87,54% (81,37% en 2012)

ISD: 84,10% (82,99% en 2012)

Juego: 96,17% (92,67% en 2012)

La OVT brinda para los modelos de ISD y modelo 600 la posibilidad de confección de las correspondientes declaraciones mediante programa de ayuda (SURPAC) y posterior impresión para su presentación en ventanilla, capturándose los datos mediante lector óptico, procedimientos estos factibles para todos los modelos. También permite para el resto de modelos la cumplimentación en web de los mismos para su presentación telemática.

4.1.3. Juicio sobre la suficiencia e idoneidad de la

información y asistencia al contribuyente

El servicio de información y asistencia al contribuyente que ofrece la CAA en materia de tributos cedidos se presta tanto en mesas de atención personalizada como, en mostradores, dado que no todas las Delegaciones disponen de las mismas, sin olvidar la relevante asistencia prestada a través de la OVT. Así mientras en Cádiz y Jerez se presta exclusivamente en mesas, en Sevilla y Almería se hace en mostrador.

Se dispone de servicio de atención telefónica (CIYAT) para consultas tributarias. Dicho servicio es de utilidad pues asume una función de filtro telefónico si bien y a pesar de que las centralitas de las GGPP puedan derivar al mismo se siguen produciendo llamadas a los distintos responsables territoriales de las actuaciones tributarias. Además, presta asistencia a la confección de autoliquidaciones, aparte de ir integrando otros aspectos, como la obtención telefónica de cartas de pago para los aplazamientos y fraccionamientos. Debe matizarse que existe, asimismo, un Centro de Asistencia Informática (CAI) que ayuda a la cumplimentación telemática.

En las GGPP visitadas es apreciable la adecuada dotación de personal en las áreas de información y asistencia, y recepción de documentos, aunque el concurso que se resolvió a mediados de 2.013 supuso un gran movimiento de efectivos en el área. En las Gerencias de Almería, Cádiz y Sevilla ésta llega a la cumplimentación de la propia declaración de ISD (se deja la documentación y elabora la autoliquidación a posteriori), modelos 621 y operaciones no sujetas en ITP, siempre exclusivamente a particulares.

Funciona en todas las GGPP y OOLL el sistema de cita previa gestionada a través del CIYAT, si bien su demanda no es amplia dado que, como ya se ha expuesto, se presta asistencia fluidamente, aún en el caso del ISD, mediante el sistema ya expuesto. Dicho sistema se emplea fundamentalmente para la emisión de certificados. El sistema de cita previa se intentó poner en marcha, con carácter parcial, desde 2010. Sin embargo, las dificultades de compatibilizar la atención inmediata con la planificada ha ralentizado su puesta en práctica siendo su uso anterior bastante reducido. Durante 2013 se ha conseguido que seis de las ocho GGPP intensifiquen de manera significativa la atención que prestan mediante cita previa, que actualmente sólo puede obtenerse por canal telefónico

Todas las Gerencias visitadas cuentan con sistema de gestión de colas automatizado que dirige a los contribuyentes a los distintos puntos de información en función del tipo de consulta a realizar. Debe resaltarse positivamente que en las Gerencias visitadas, independientemente de ello, existe un puesto de información que dirige a los contribuyentes al área de atención correspondiente.

Las distintas Gerencias, Unidades de Información y Asistencia a los Contribuyentes, resuelven las consultas tributarias que presencialmente, vía correo electrónico o Internet puedan plantearse, si bien, caso de tratarse de criterios interpretativos, son atendidas desde SSCC. Las planteadas a través de la OVT son atendidas por el CIYAT.

En Sevilla el tiempo medio de espera, en 2013, fue de 12 minutos y 20 segundos, habiéndose realizado 81.688 actuaciones. En Cádiz se prestaron, en 2013, 13.429 servicios con una demora media de espera de un minuto y 32 segundos. En Jerez, 18.782 servicios con una demora de ocho minutos y 50 segundos. Y, por último, en Almería se contabilizaron 44.893 actuaciones, con una espera media de 4 minutos 53 segundos. Durante la visita se pudo apreciar la gran afluencia de público en la Gerencia Provincial de Sevilla.

En cuanto al pago con tarjeta, se ha estado trabajando durante todo el ejercicio 2013 en el desarrollo del soporte tecnológico preciso, si bien, por la existencia en las GGPP de Cajas de una entidad financiera que efectúan los ingresos por los tributos cedidos, se va a centrar su uso en las tasas y precios públicos.

Se trabaja en la introducción del pago mediante empleado público para los tributos cedidos pendiente tan sólo de la implantación del certificado de atributo que evite la utilización de la firma electrónica por el funcionario y de norma que lo habilita.

La principal novedad en materia de asistencia al contribuyente es la implantación de un servicio de asistencia telefónica en la confección del modelo de autoliquidación 621 (vehículos, motocicletas y embarcaciones), que se presta por la unidad de asistencia telemática del CIYAT.

El CIYAT es un instrumento útil no sólo para la resolución de consultas telefónicas, aunque mejorable en el sentido ya expuesto, sino también como repositorio normativo dado que de las mismas incluye un relevante repertorio. La mayor dotación de efectivos en SSCC de la ATRIAN debiera permitir una actualización permanente del mismo fundamentalmente de la jurisprudencia más reciente, pero también un prontuario de los temas más recurrentes con la adecuada concreción que facilite su consulta por el personal tanto del propio CIYAT como de las Delegaciones, sin olvidar la conveniencia de una mayor simplicidad en su uso que haga más amigable su empleo.

Los medios de asistencia al contribuyente prestados por la CAA, en el caso concreto del concepto ISD, respecto del que la Comunidad ha establecido el sistema de autoliquidación como obligatorio, se basan en un programa informático de ayuda de amplia aceptación tanto por particulares como, sobre todo, por gestorías o profesionales, completado con asistencia o ayuda específica en las áreas de información de las respectivas Oficinas. Las OOLL cuentan, en su mayoría con servicios de asistencia semejantes a los descritos siendo deseable que en un futuro se incorporen todas ellas a un circuito de cita previa para la asistencia en la cumplimentación de autoliquidaciones.

Los servicios de información y asistencia que actualmente presta la ATRIAN, según la encuesta al efecto realizada, alcanzan un alto nivel de satisfacción. No obstante, en un contexto de recursos escasos pudiera considerarse la posibilidad, si las necesidades así lo hacen exigible, de priorizar y acotar, incluso delimitándolos claramente en la todavía pendiente carta de servicios de la ATRIAN, aquéllos que pueden prestarse en dichas áreas de atención.