INTEGRACIÓN DE CANALES EN OFICINAS DE SERVICIO

Este foco surge tras analizar las VEC´s identificadas y definir aquellas que serán impactadas mediante la integración de canales en oficinas de servicio. El grafico a continuación las presenta,

Ilustración 40. Relación VEC´s - Integración canales en oficinas

Se propone integrar canales virtuales de autoservicio a las oficinas con el fin de ofrecer a los clientes soluciones a la medida en lo que a transaccionalidad se refiere. Esta integración representa el concepto de especialización del trabajo, es decir, que otorga a cada ente unas facultades particulares. Tiene lugar en el canal tradicional ya existente: Oficinas de servicio y consiste en la adecuación de una “zona transaccional de autoservicio (ZTA)” compuesta por: - Cajero(s) automáticos

- Cajero Depositario - Kiosko

- Punto de acceso a DELTA.com - Punto de acceso al Teléfono rojo33

33_{A pesar de la tendencia decreciente en el uso del canal Audio respuesta, se ha decidido incluirlo como parte de}

la ZTA dada su facilidad de uso y bajo costo con respecto al canal tradicional oficinas. Adicionalmente se ha identificado la falta de promoción y el desconocimiento del cliente frente a la oferta transaccional de este canal como principales razones de su bajo uso. Finalmente, es recomendación y política del BANCO DELTA seguir una estrategia de “mundo cerrado” es decir, aprovechar la infraestructura ya existente de los canales potenciales del banco antes de pensar en soluciones que requieran mayor inversión de recursos.

84 El grafico a continuación muestra las posibles transacciones a través de cada canal de autoservicio.

Ilustración 41.Transaccionalidad en oficinas de servicio34

34

85 Esta zona transaccional de autoservicio (ZTA) reemplazará el desarrollo de la mayoría de las transacciones realizadas en caja, reduciendo paulatinamente la figura del cajero hasta llegar a un (1) funcionario quien estará a cargo de las siguientes transacciones que no se pueden desarrollar a través de canales de autoservicio:

Ilustración 42. Transaccionalidad en caja

Además del componente transaccional, se pretende que la labor comercial desarrollada por los informadores en las oficinas de servicio se convierta en el pilar de las mismas, es decir, la oferta y venta de productos y servicios será la razón de ser de la presencia de funcionarios en oficinas. Esto se convierte en una ventaja para el banco, pues los funcionarios que desarrollen sus labores en oficina se dedicarán a la atención de los clientes enfocados únicamente en el cierre de ventas. El número de informadores a cargo de esta labor en las oficinas de servicio se mantendrá como existe actualmente.

La integración de la ZTA no se aplicará a todas las oficinas de la misma forma. Para su implementación se tendrán en cuenta dos criterios: la transaccionalidad y la ubicación. Para el criterio de ubicación se tuvo en cuenta la clasificación de oficinas presentada en Infraestructura Pág. 34. En cuanto a la transaccionalidad se analizaron los siguientes intervalos, para los cuales existe una planta estándar definida:

6.500

9.500

14.500

32.000

25% 50% 75% 100%

Tabla 30. Transaccionalidad en oficinas de servicio35

35

La transaccionalidad de cada oficina ha sido determinada por el recuento de transacciones hechas diariamente. Se calcula un promedio para el año 2011 y se filtra la base de datos para conocer el número de oficinas que pertenecen a cada intervalo. Información provista por el tiene el Dpto. comercial de canales

86 INTERVALO DE TRANSACCIONALIDAD PLANTA ESTANDAR Cajero Informador <Tx≤ 4 2 9 <Tx≤ 3 2 <Tx≤9 2 2 Tx≤ 1 1

Tabla 31. Planta estándar según intervalos de transaccionalidad

Con base en esto, se definen los siguientes escenarios, en los cuales se especifica el contenido de cada uno y la transaccionalidad promedio que condiciona la adecuación de uno u otro escenario.

ESCENARIO CONTENIDO TRANSACCIONALIDAD

1

Cajero(s) automáticos36

1 Cajero Depositario 1 Kiosko

1 Punto de acceso a DELTA.com 1 Punto de acceso al Teléfono rojo

Transaccionalidad > 14.500

2

Cajero(s) automáticos25 1 Cajero Depositario 1 Kiosko

1 Punto de acceso a DELTA.com 9500< Transaccionalidad ≤14500

3 Cajero(s) automáticos

25

1 Cajero depositario 6500< Transaccionalidad ≤9500

4 Cajero(s) automáticos

25

1 Cajero Depositario Transaccionalidad ≤6500

Tabla 32. Escenarios implementación "ZTA"

En cuanto al criterio de ubicación se definen dos opciones: si la oficina se encuentra en calle será tipo Site, es decir, una ZTA independiente y contigua a la oficina con una puerta de acceso. Si por el contrario la oficina se encuentra en un espacio cerrado (centro comercial, grandes superficies o satélite) la ZTA será tipo Estuche, que es más sencilla por no contar con una puerta de acceso independiente.

Para la puesta en marcha de este proyecto, inicialmente se llevará a cabo durante un mes un proceso de marcha blanca37 _{en una oficina de cada tipo, luego del cual se harán los últimos} ajustes y se implementará masivamente este concepto.

36

El número de cajeros automáticos en cada oficina se mantiene como se encuentra actualmente según el estudio más reciente de transaccionalidad.

37 _{Etapa en el desarrollo de un proyecto que involucra usuarios reales en un ambiente de prueba para la}

87

Situación Actual vs. Situación Propuesta38_:

TRANSACCIONALIDAD ACTUAL PROPUESTO

14500<Tx 2 Informadores 4 Cajeros Humanos 3 Cajero(s) automáticos 2 Informadores 2 Cajeros Humanos 3 Cajero(s) automáticos 1 Cajero Depositario 1 Kiosko

1 Punto de acceso a DELTA.com 1 Punto de acceso al Teléfono rojo

9 <Tx≤ 2 Informadores 3 Cajeros Humanos 2 Cajero(s) automáticos 2 Informadores 1 Cajero Humano 2 Cajero(s) automáticos 1 Cajero Depositario 1 Kiosko

1 Punto de acceso a DELTA.com <Tx≤9 2 Informadores 2 Cajeros Humanos 1 Cajero(s) automáticos 2 Informadores 1 Cajero Humano 1 Cajero(s) automáticos 1 Cajero Depositario Tx≤ 1 Informador 1 Cajeros Humanos 1 Cajero(s) automáticos 1 Informador 1 Cajero Humano 1 Cajero(s) automáticos 1 Cajero Depositario Tabla 33. Actual vs Propuesto Integración de canales en oficinas de servicio

Ventajas para el cliente

Autonomía en la realización de sus transacciones, dada la oferta de canales sin presencia de funcionarios.

Disminución del lead time transaccional en el canal oficinas de servicio.

Disponibilidad permanente e ininterrumpida de la zona transaccional de autoservicio.39

Eliminación del cuello de botella durante los picos de la demanda.