6. DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN
6.7. VOZ DE EXPERTOS
Como parte del diagnóstico para la identificación de elementos de posible agregación de valor, se han analizado diferentes perspectivas; para concluir esta etapa se desarrolla en este apartado una investigación desde el punto de vista de expertos para identificar herramientas que permitan maximizar el modelo transaccional del Banco.
El grupo investigador ha diseñado un instrumento que consta de seis preguntas abiertas, dicha herramienta ha sido aplicada a seis diferentes profesionales quienes desde su experticia conocen el funcionamiento de los canales transaccionales del Banco y su interrelación con las estrategias organizacionales.
PROFESIONAL CANAL EVALUADO
Coordinador canales transaccionales Oficinas de servicio
DELTA.com
Coordinador de Tecnología Oficinas de servicio DELTA.com
Coordinador de operaciones en canales tradicionales Oficinas de servicio Coordinador de operaciones en canales virtuales DELTA.com Director Oficina de servicio sucursal Bogotá Oficinas de servicio
Informador en oficinas de servicio Oficinas de servicio
Tabla 22. Expertos involucrados en el estudio
A partir de los resultados30 obtenidos en la fase de aplicación de entrevistas, se obtienen los siguientes hallazgos:
Canal: Oficinas de servicio
Núm. Pregunta Conclusión
1
Cuál es la mejor característica del canal?
Por qué?
El canal se destaca principalmente por permitir el contacto directo con el cliente, de modo que éste recibe una atención personalizada que además permite al funcionario identificar las expectativas reales del cliente logrando un mayor conocimiento del mismo.
La atención personal permite además la solución de las necesidades del cliente en el momento de su visita, siempre que el conducto regular lo permita.
La cercanía del servicio proporcionada por la interacción cliente-funcionario, hace sentir al usuario cómodo y seguro.
70
2 cuál es la principal ventaja Desde su especialidad,
de usar el canal? Por qué?
La cobertura, seguridad y oferta de productos se convierten en las principales ventajas de las oficinas de servicio. La presencia del banco en numerosas zonas y regiones del país, como una de las estrategias del banco, proporciona satisfacción de las necesidades de los clientes en forma oportuna.
El carácter presencial que exige la transaccionalidad en las oficinas, hace que el cliente se sienta tranquilo respecto a la seguridad que ofrece el Banco.
Adicionalmente, el canal es el principal medio de oferta de productos y servicios del banco a sus clientes, el único que permite oficializar la vinculación con el Banco y a través del cual se da respuesta a sus inquietudes.
3
Cuales considera que son las debilidades o desventajas del canal?
Tenga en cuenta su especialidad.
El tiempo es la principal variable considerada una desventaja en el canal oficinas. Las filas y congestión exigen mayor tiempo de espera por parte del cliente para ser atendido. Por otro lado, los tiempos de respuesta de reclamaciones por parte del cliente, son extensos debido a procesos burocráticos ajenos al canal.
Desde el punto de vista tecnológico, el canal requiere altas inversiones en equipos de cómputo y comunicaciones además de altos costos de distribución, instalación y mantenimiento.
4
Qué estrategia utilizaría para eliminar o reducir el
impacto de dichas debilidades?
Las soluciones se dan en distintos niveles, de manera local se propone aprovechar la figura de agilizador u orientador del servicio además de elementos de merchandising que mitiguen
el impacto de la variable tiempo en los clientes. También se propone empoderar a la dirección y poner a su disposición las herramientas de información requeridas para la solución de reclamaciones por parte del cliente.
Y desde el punto de vista estratégico la segmentación de clientes y derivación de operaciones a canales alternos parecen ser la solución que permitiría no solo la satisfacción de las necesidades de los clientes sino la reducción de los costos del Banco.
5
Conoce alguna oportunidad nacional o internacional aplicable al
canal? Tenga en cuenta aspectos legales, nichos de mercado, competencia
y/o desarrollos tecnológicos.
La tecnología resulta la principal herramienta de innovación en los servicios bancarios. La aplicación de modelos especiales de atención sin presencia de funcionarios para la operación transaccional y la utilización de las oficinas como figura comercial para la promoción y venta del portafolio de productos y servicios del Banco.
71
6
Conoce algún factor interno y/o externo que pueda poner en riesgo el
funcionamiento de los canales transaccionales
del Banco? Descríbalo.
La seguridad es el principal factor de riesgo del canal, entendida en primer lugar desde el punto de vista social por las diferentes formas de fraude (suplantación de empleados, robo de identidad, fleteo, etc.) en sucursales que ponen en riesgo la integridad del cliente. Y en segundo lugar desde la perspectiva tecnológica por los riesgos inherentes al uso de tecnologías como son la disponibilidad, confidencialidad e integridad de la información.
Tabla 23. Hallazgos encuesta aplicada a expertos canal oficinas
Canal: Sitio en internet
Núm. Pregunta Conclusión
1
Cuál es la mejor característica del canal?
Por qué?
La facilidad de uso del canal, por la disponibilidad de éste las 24 horas del día durante todos los días del año da la posibilidad al cliente de transar en el momento y lugar requerido; y la facilidad para realizar transacciones por ser una serie corta de pasos simples ofrece al cliente la alternativa de realizar sus operaciones transaccionales desde la comodidad y tranquilidad de su hogar.
2 Desde su especialidad, cul es la principal ventaja de
usar el canal? Por qué?
La eliminación de tiempos de espera y desplazamientos para ser atendido es quizá la principal ventaja del canal. Éste además ofrece seguridad y privacidad al cliente mediante el uso de las TIC.
3
Cuales considera que son las debilidades o desventajas del canal?
Tenga en cuenta su especialidad.
Existe una brecha que limita el uso del canal, por un lado la desconfianza de la población hacia el uso de internet, quienes por hábito o costumbre prefieren el uso de canales tradicionales. Y en segundo lugar las limitaciones en educación financiera y conocimiento en tecnologías de información que caracterizan a un porcentaje de la población. El manejo de las claves que a la fecha resulta confuso para el cliente por la complejidad en su asignación u las numerosas claves de accesos que existen para la utilización de los canales.
4
Qué estrategia utilizaría para eliminar o reducir el
impacto de dichas debilidades?
La sensibilización de los clientes hacia el uso de canales virtuales mediante elementos motivadores de uso y educación en la utilización de éstos.
Además, respecto al manejo del sistema de claves se propone la modificación de la política de claves en pro de simplificar los procesos relacionados con ésta.
72
5
Conoce alguna oportunidad nacional o internacional aplicable al
canal? Tenga en cuenta aspectos legales, nichos de mercado, competencia
y/o desarrollos tecnológicos.
El ministerio de tecnología y telecomunicaciones ha emprendido algunas políticas para incentivar el uso de la tecnología en la cotidianidad de los colombianos y cuenta con algunas iniciativas para educar y capacitar a la población para minimizar esta brecha.
El crecimiento acelerado del uso de tecnologías también ha puesto en evidencia la tendencia hacia la personalización e interacción continua para la satisfacción de las expectativas del segmento de clientes más exigentes.
6
Conoce algún factor interno y/o externo que pueda poner en riesgo el
funcionamiento de los canales transaccionales
del Banco? Descríbalo.
Las desventaja de mayor impacto en la utilización del canal está dada por el factor seguridad, fundamentalmente por la desconfianza que le genera al cliente hacer uso del canal en términos de confidencialidad por las posibles formas de fraude en internet (troyano bancario, robo de identidad, fishing, robo de clave, espía en la red, reenvío en serie, ingeniería social, etc.); además del riesgo inherente al uso de tecnologías como es la disponibilidad.
Tabla 24. Hallazgos encuesta aplicada a expertos Canal Sitio en internet