VOZ DEL CLIENTE

El BANCO DELTA conoce la importancia de contar con el cliente como fuente principal a la hora de medir los servicios que ofrece y la efectividad de las estrategias comerciales y operativas que emprende, esta labor está a cargo del Dpto. de operaciones de servicio. Así mismo, el grupo investigador reconoce al cliente como inicio y fin de la cadena de suministro convirtiendo la “voz del cliente” en un elemento clave el diagnóstico y posterior identificación de factores de mejora de la eficiencia del modelo transaccional.

Como parte de las herramientas para conocer la percepción de sus clientes en el canal oficinas de servicio, el BANCO DELTA realiza una encuesta de medición de la calidad del servicio con una periodicidad trimestral. Esta medición sirve además, como incentivo para los funcionarios de las oficinas, pues se otorgan reconocimientos y retribuciones económicas proporcionales a la calificación obtenida.

La encuesta mide las cinco variables que se exponen a continuación a través de afirmaciones que permiten calificar de 1 a 10 el nivel de acuerdo (máx. 10) o desacuerdo (mín. 1) que el cliente tiene con éstas.

65 Tabla 20. Variables de evaluación de Servicio en oficinas

La herramienta es aplicada a una muestra de 66 oficinas pertenecientes a la sucursal Bogotá; en cada oficina se realiza un total de 50 encuestas de las cuales 20 se hacen a clientes en caja, 20 a clientes en información y 10 a clientes atendidos por la dirección o subdirección. A continuación se presentan los resultados obtenidos en el año 201128_.

La variable agilidad tiene un comportamiento promedio que oscila entre el 84% y 90% de satisfacción de las expectativas del cliente durante el 2011. El tiempo de espera en caja es mayor al esperado por los clientes respecto al correspondiente en información y dirección-subdirección.

Ilustración 30. Variable Agilidad en Eval. Servicio Ofc. DELTA

28 _{Anexo No. 5. Resultados encuesta de satisfacción del cliente 2011}

VARIABLE DESCRIPCIÓN

AGILIDAD Determina si el tiempo de espera del cliente para ser atendido es acorde a sus expectativas.

ASESORÍA

Establece si la información suministrada por el funcionario es suficiente para la toma de decisiones del cliente. Esta variable es medida únicamente para clientes atendidos en información y dirección o subdirección.

LENGUAJE Establece si el lenguaje utilizado por los funcionarios es respetuoso, claro y concreto para la comprensión del cliente. INTERÉS Identifica si el cliente se siente importante para el Banco a

través del interés que muestran los funcionarios.

SEGURIDAD Determina si el cliente se siente seguro con las iniciativas en seguridad que el Banco le proporciona.

66 Los clientes consideran que la asesoría suministrada por los funcionarios es suficiente para su toma de decisiones en un rango promedio de 95%-99%; sin embargo la tendencia es de decrecimiento a lo largo del último año. Además, los clientes se sienten mejor asesorados por la dirección- subdirección respecto a los informadores en un nivel no mayor al 3%.

Ilustración 31. Variable Asesoría en Eval. Servicio Ofc. DELTA

El lenguaje utilizado por los funcionarios en oficinas es en un promedio del 97% el esperado por los clientes durante el 2011. Durante el segundo trimestre del año los clientes en caja e información calificaron esta variable por debajo del promedio.

Ilustración 32. Variable Lenguaje en Eval. Servicio Ofc. DELTA Los clientes percibieron un interés promedio por parte de los funcionarios no menor al 90% durante el 2011.

Ilustración 33. Variable Interés en Eval. Servicio Ofc. DELTA

Las iniciativas del banco por proporcionar seguridad a los clientes resultan en promedio en un rango de 93% a 97% efectivas según la percepción del cliente.

Ilustración 34. Variable Seguridad en Eval. Servicio Ofc. DELTA

67 Se concluye que la variable Agilidad corresponde a la necesidad menos satisfecha por el BANCO DELTA según las expectativas del cliente, durante los cuatro períodos presenta porcentajes de satisfacción menores al 90% con un promedio de 86%. Las variables interés, asesoría, seguridad y lenguaje en promedio tienen niveles de satisfacción superiores al 94%. La siguiente gráfica resume los resultados generales.

Ilustración 35. Resultados satisfacción del cliente en oficinas DELTA

Para el caso del canal internet, las mediciones del servicio ofrecido a través del portal DELTA.com se realizan trimestralmente. A través de la técnica de recolección telefónica, se encuesta mediante un guión estructurado una muestra de 400 personas del total de clientes que utilizo la página de internet. El guión mide cuatro variables a través de preguntas que permiten calificarlas de 1 a 10.

VARIABLE DESCRIPCIÓN

OPORTUNIDAD Entendida como la posibilidad de usar la página siempre que el cliente la necesite.

ACCESIBILIDAD Entendida como la sencillez y facilidad de entender los pasos y opciones en la página.

SEGURIDAD Establece si la página proporciona la seguridad que el cliente necesita.

MANEJO DE CLAVES

Determina la facilidad del manejo de claves para ingresar a la página y/o confirmar transacciones.

Tabla 21. Variables de evaluación de Servicio DELTA.com

68 satisfacción no menor al 86%. La seguridad y la oportunidad se mantienen en niveles constantes de satisfacción, superando el 92%, lo cual las convierte en las mejores características del canal.

Ilustración 36. Resultados satisfacción del cliente DELTA.com

Sin embargo, la evaluación deja menores calificaciones para la variables accesibilidad y manejo de claves en todos los períodos evaluados, e incluso, permanecen durante los tres últimos periodos por debajo del promedio trimestral.

Por ser debilidades evidentes, estas dos variables contaron con un análisis adicional, donde se pudo identificar que la accesibilidad del portal tiene carencias respecto a los demás portales, entre otras razones, porque existe información repetida en los menús, hay algunas descripciones erróneas y en general no se cuenta con una navegabilidad fluida y clara. En cuanto al tema de claves, se encontró que el proceso que deben seguir los clientes para la asignación o el cambio de las mismas es dispendioso; actualmente, el banco cuenta con 5 claves (primera y segunda clave, clave de internet, clave de teléfono rojo y clave banca móvil), cada una de ellas independiente y con un proceso de asignación diferente29_.

Esto resulta confuso para los clientes y por lo tanto disminuye su uso con el fin de evitar el olvido de las mismas. Se puede inferir que esta es otra de las razones por las cuales los clientes prefieren usar los canales tradicionales ya que para ello no requieren claves o en algunos casos usarán únicamente la primera clave.

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