La entrevista en la comunicación de resultados

Al concluir el proceso de evaluación es precep- tiva la comunicación de los resultados a la perso- na o personas (clientes o pacientes) que han soli- citado atención psicológica (Fernández-Ballesteros et al., 2001). Los resultados deben quedar recogi- dos en el informe, cuyos requisitos se han descrito en el capítulo 2.

El informe se suele presentar al cliente en si- tuación interactiva, y esto requiere una planifica- ción preferentemente dirigida por el orden y la claridad en la que es recomendable, en primer lu- gar, recordar los motivos de la consulta, en segun- do lugar exponer las alternativas evaluativas que se han elegido y, por último, plasmar los resulta- dos. Al final de la exposición se atienden las pre- guntas del cliente y, con frecuencia, se le deja tiempo suficiente para la lectura del informe de manera que pueda plantear las aclaraciones que considere oportunas.

Posiblemente la mayor dificultad de esta entre- vista sea la de comunicar con claridad los resulta- dos de la evaluación y la justificación de éstos. Para ello es indispensable que las explicaciones y el vocabulario se ajusten al nivel educativo y a la capacidad de comprensión de cada persona. 3. AnáLISIS DE LA InTErACCIón

La respuesta que se obtiene de una persona, ante una pregunta formulada por otra, es depen- diente del comportamiento de ambas o, lo que es lo mismo, es dependiente de la interacción de am- bas personas (Cannell y Khahn, 1968).

La consideración de la información como pro- ducto de la interacción ha llevado a revisar asun- ciones tradicionales que inducen expectativas ta- les como que cualquier persona, por el hecho de ser preguntada, va a poner de manifiesto la infor- mación que se desea o se necesita, con indepen- dencia de la motivación de quien es interrogado, del formato de la pregunta, del comportamiento verbal y no verbal o del rol de quien pregunta.

En este proceso interactivo la información es un fenómeno emergente (Neimeyer y Gemignani, 2002) que, como toda adquisición de conocimien- to mediante métodos cualitativos, transcurre a través de una estructura compleja y dinámica. Desde este punto de vista se justifica que, en la configuración de la información, intervienen tan- to el entrevistador como el entrevistado, enuncia- do que puede resultar obvio pero no fácilmente analizable.

3.1. El entrevistador

El entrevistador es el responsable de dirigir y controlar los aspectos que forman parte de las se- cuencias complejas del comportamiento interacti- vo, es decir, de conocer y controlar los comporta- mientos verbales y no verbales, de manejar la información procedente de estos dos canales y controlar la distribución de roles, además de ase- gurar su conocimiento sobre la naturaleza de los contenidos sobre los que se va a producir la inte- racción.

El conocimiento de los modelos teóricos y las derivaciones evaluativas de éstos son imprescindi- bles para llevar adelante una entrevista, sean cua- les sean sus objetivos específicos. Sólo este cono- cimiento permite una coherente planificación y dota de significación psicológica al conjunto de información recabada.

En el caso de la selección, además del conoci- miento psicológico se requiere un dominio impor- tante de los puestos de trabajo y del contexto la- boral en el que se insertan (véanse Hay Group, 2000; Bonaché y Cabrera, 2002).

La posición relativa de las personas —simetría o disimetría social, profesional o psicológica— tiene un importante efecto en cualquier situación interactiva, como ha sido recogido por los estu- dios sobre los roles en psicología social (Ze- browitz, 1990). En este sentido el entrevistador debe asumir y cuidar el papel que le corresponde: definir y mantener el objetivo de la entrevista, eje- cutar la planificación predeterminada, no cedien- do a la confrontación de opiniones o valores y controlando el cómputo de tiempo empleado por ambos. Asimismo, otros aspectos, como la apa- riencia física y la coincidencia o no de sexo entre el entrevistador y el entrevistado, han sido objeto de atención.

Se han aislado un conjunto de habilidades que se relacionan muy directamente con la pericia concreta en la interacción (Kanfer y Grima, 1977; Goss, Rossi y Moretti, 2011) y que pueden resu- mirse como la habilidad de reconocer la aparición de las características relevantes de la comunica- ción verbal y no verbal y manejarlas adecuada-

mente. Entre las características relevantes han sido tradicionalmente considerados los patrones temporales observables en las verbalizaciones del entrevistado, es decir, el tiempo de reacción o la- tencia interverbalizaciones y la latencia intraver- balizaciones (Matarazzo y Wiens, 1972); de la observación de ambas se derivan datos útiles, tan- to para el procesamiento de la información en la misma entrevista como para el entrenamiento de las habilidades que debe conseguir el entrevista- dor (Márquez, Rubio y Hernández, 1987; Már- quez, 2004).

La latencia puede identificarse con el tiempo de silencio que transcurre entre la finalización de las verbalizaciones del entrevistador y el comien- zo de las verbalizaciones del entrevistado —laten- cia interverbalizaciones— o con las pausas que el entrevistado introduce en su alocución —latencia intraverbalizaciones—. Puede decirse que son pa- rámetros básicos que identifican el ritmo del ha- bla de cada persona, lo que convierte a estos pa- rámetros, en primer lugar, en un indicador del comportamiento consistente del interlocutor y, en segundo lugar, en un indicador que permite ob- servar la alteración del modo habitual de com- portamiento. Si el entrevistador no altera con su propio comportamiento la tendencia del entrevis- tado (interrumpiéndole, forzando su ritmo, etc.), obtiene las siguientes ventajas: al detectar el pa- trón habitual puede establecer el criterio que a su vez le permitirá detectar cualquier cambio o alte- ración en el caso de que se produzca, y respetan- do las latencias intraverbalizaciones aumenta la posibilidad de que el sujeto explicite toda la infor- mación disponible o clarifique su respuesta, lo que incrementa la cantidad y, potencialmente, la precisión de la información. Adicionalmente esta- ría impidiendo que sus interrupciones actúen con valor de castigo en relación con los comporta- mientos pausados del entrevistado, lo que podría reducir sus pausas, con el coste añadido de que aprendiera a contestar con rapidez y pocas pala- bras en perjuicio de la cantidad y precisión de la información.

A estos dos parámetros se suele añadir el cóm- puto total de las verbalizaciones, que es un exce-

lente indicador de la distribución del tiempo total de una entrevista, cómputo que, en principio y si no se han tomado decisiones en contrario, debe resultar favorable para el entrevistado.

Los comportamientos no verbales del entrevis- tador, el contacto ocular, la sonrisa y los movi- mientos de cabeza que indican comprensión o afirmación y los comportamientos verbales que indican afirmación, comprensión o simpatía afec- tan a la naturaleza de los contenidos, a la canti- dad de información obtenida y a la precisión de ésta. Esto quiere decir que el entrevistador debe entrenarse para emitir refuerzos en relación con los comportamientos que desea incrementar en el entrevistado y no en función de sus propios patro- nes espontáneos (Matarazzo et al., 1965).

Por último, algunas de las características men- cionadas, el contacto ocular y las muestras de en- tendimiento —verbales y no verbales—, se rela- cionan con la capacidad para establecer una relación empática. La empatía, concepto de larga tradición (Rogers, 1957), entrenable en algunos de sus componentes objetivables pero difícil de aislar y estudiar en su conjunto, parece ser claramente apreciable por los entrevistados. Ha sido entendi- da como la capacidad de un interlocutor (entre- vistador, terapeuta, consejero o negociador) para ponerse en el lugar de la persona con la que habla y para inducir un clima cálido y favorable a la comunicación. Además de las características mencionadas, intervienen otros aspectos tales

como los cambios en la proxemia, o cambio en la distancia física que se mantiene con el entrevista- do —acercamiento, contacto físico momentáneo, etc. En el cuadro 5.3 se presenta un resumen de las habilidades más importantes y ejemplos de las conductas que las representan.

En resumen, el conocimiento teórico y prácti- co de la naturaleza de los contenidos que se van a evaluar, la distribución del tiempo, el control de roles diferenciados y predeterminados, la obser- vación de las latencias de respuesta del entrevista- do, el procesamiento y manejo de la información en tiempo real, el suministro y retirada de refuer- zos y el establecimiento de una relación empática, si procede, son responsabilidad del entrevistador y requieren entrenamiento (Kurpius et al., 1980; Keane et al., 1982; Lwatauta et al., 1982).

3.2. El entrevistado

En relación con el entrevistado es especialmen- te relevante su disposición a facilitar la informa- ción requerida y el tipo de elaboración que, previ- siblemente, requieren las respuestas.

La disposición de las personas a facilitar la in- formación que se requiere de ellas depende en pri- mer lugar de la motivación con la que asisten o se ven implicadas en la evaluación y, en segundo lu- gar, de la eficacia con la que el entrevistador ponga en marcha recursos facilitadores, mediante un CUADRO 5.3 Resumen de habilidades Variables Conductas Tiempo de reacción (TR) Latencia intraverbalizaciones Latencia interverbalizaciones Información relevante Empatía

— Observación del TR habitual. — Observación del cambio. — Silencio (no interrupciones).

— Pausa antes de iniciar la pregunta siguiente. — Suministro de refuerzos verbales y no verbales.

— Contacto ocular, sonrisa, asentimiento, proximidad física, contenidos que evidencian comprensión.

comportamiento empático y mediante el manejo de refuerzos. Esto quiere decir que la disposición del entrevistado para suministrar información no debe darse nunca por supuesta en términos abso- lutos; ni siquiera cuando se presupone una alta motivación para colaborar en la entrevista —como es el caso de los candidatos a un puesto de traba- jo— puede entenderse que la información obteni- da es exactamente la que se trata de indagar.

A grandes rasgos, las potenciales fuentes de error, de cara a la información suministrada, son similares a las que se identifican en el autoinfor- me (Fernández-Ballesteros y Márquez, 2003; Fer- nández-Ballesteros, 2003) y pueden describirse en los siguientes términos: a) bajo condiciones en las que el entrevistado tiene una alta motivación, suele producirse una gran cantidad de informa- ción y un aumento de la probabilidad de sesgos, voluntarios o involuntarios. Los sesgos más co- munes consisten bien en falsear voluntariamente la información para proteger datos, circunstan- cias o cualquier otro aspecto que las personas consideran negativos, contraproducentes o poco adecuados, bien en ir sesgando involuntariamente las respuestas, guiados por el efecto de la deseabi- lidad social; b) en condiciones de baja motivación o, incluso, de rechazo de la situación de evalua- ción, el sesgo más frecuente es el negativismo, que, en grado extremo, puede llegar al mutismo absoluto. Por último, la tendencia a la aquiescen- cia o a contestar positivamente, en el caso de la entrevista, puede explicarse mejor por efecto de las exigencias de elaboración que por aspectos motivacionales.

La complejidad de la elaboración depende del tipo de lenguaje y de la naturaleza de los conteni- dos por los se pregunta. El desconocimiento o falta de familiaridad con un lenguaje especializa- do puede conducir a que el entrevistado no tenga ninguna posibilidad de responder, a que las res- puestas sean vagas o imprecisas o a asentir o ne- gar fortuitamente. Por otra parte, la naturaleza de los contenidos influye en las respuestas en un do- ble sentido: primero en cuanto a la accesibilidad de los mismos y segundo en función de la recupe- ración en la memoria. Cuando un contenido no

es accesible para el entrevistado, a menos que, previamente, se haya llamado su atención para que lo observe, posiblemente dicho contenido debe ser objeto de autoobservación pero no de autoinforme en situación de entrevista e, igual- mente, los contenidos situados en el pasado re- quieren una recuperación más o menos compleja (Newel y Simon,1979; Simon, 1979; Ericsson y Simon, 1984) y, por tanto, el entrevistador debe estimar, en función de los aspectos que le interesa evaluar, qué tipo de datos quiere obtener. Todas las preguntas pueden ser planteadas, pero las res- puestas deben ser discriminadas en función del producto que representan en cuanto a la comple- jidad de su elaboración y ajuste.

4. gArAnTÍAS DE LA InfOrmACIón

La utilidad de la entrevista ha sido indiscutible por ser el primer contacto con una persona, por facilitar la observación y por ser un medio ade- cuado para concitar confianza, credibilidad y co- laboración. Más discutibles han sido sus propie- dades como instrumento de evaluación.

Existen dos opciones para afrontar esta cues- tión: de un lado, se puede conceptualizar la entre- vista como un método cualitativo, desde una perspectiva constructivista (Fontana y Frey, 2000), y, de otro, se puede entender como cual- quier otro instrumento estandarizado de evalua- ción; en esta segunda opción es exigible demos- trar que los datos sobre fiabilidad y validez apoyan su utilización.

Desde este punto de vista, es necesario saber contestar las siguientes preguntas: a) ¿cómo po- demos garantizar que la información obtenida en una entrevista es fiable?, es decir, ¿cómo podemos garantizar que los contenidos verbales manifesta- dos se correspondan con lo que se pretendía co- nocer?; b) ¿cómo podemos garantizar que es váli- da?, es decir, ¿cómo podemos estar seguros de que la información obtenida representa, lo mejor posible, lo que es preciso evaluar?; y, por último,

c) ¿cómo podemos garantizar que lo representa

En conjunto, la fiabilidad, la validez y la preci- sión dan cuenta de la calidad de los datos obteni- dos mediante entrevista de modo similar a lo que ocurre con cualquier otro instrumento de evalua- ción (véanse Green y Rosenfeld, 2011; Lawrence et al., 2011).

Como se ha señalado, la suposición de que, por el solo hecho de ser preguntadas, las personas van a poner de manifiesto la información solicita- da o la información de interés o la mejor informa- ción posible (la de más calidad, la más completa y la más útil) resulta injustificada toda vez que, en una situación interactiva, el conocimiento previo relacionado con las preguntas, el formato, los comportamientos de quien formula las preguntas y el tiempo es determinante del resultado.

La información que se obtiene en una entrevis- ta psicológica requiere ser elaborada en la misma situación, lo que impone la necesidad de entrenar a los entrevistadores en el manejo de la informa- ción que van recibiendo en relación con una pla- nificación previa (Matarazzo et al., 1964), preser- vándola de los errores o sesgos que la misma elaboración puede introducir (al menos de los errores o sesgos más comunes), integrando la in- formación verbal y no verbal y haciendo el mejor aprovechamiento posible de ellas.

La planificación debe ser ajustada a cada pro- pósito de evaluación, con un conocimiento ade- cuado de las teorías explicativas y también de los contextos en los que se produce la demanda.

En cualquier caso, el modo en que se plantean los contenidos en las preguntas tiene un induda- ble efecto o impacto sobre el modo en que se va a producir la respuesta, al menos en tres aspectos: en el reconocimiento más o menos claro y más o menos inmediato del contenido preguntado, en la precisión y en el tiempo de reacción. Esto signifi- ca que el aspecto concreto de la información que se requiere garantiza, en cierta medida, la fiabili- dad de la información que se produce. Igualmen- te, aunque en menor medida, contribuye positiva- mente a que la información recibida sea válida. Si estamos interesados en conocer la intensidad del latido cardíaco de una persona, no podemos dejar de considerar el estado en el que el sujeto tiene

esa información. Dicha consideración nos impe- dirá preguntar, por ejemplo: «¿Cuántas pulsacio- nes tiene usted en este momento?», simplemente porque el sujeto carece de la información en esos términos y con esa precisión (a menos que le indi- quemos que se tome el pulso a sí mismo, lo que no es el caso). La pregunta correcta será: «¿Siente su corazón acelerado?» o «¿tiene palpitaciones?». En el segundo caso el sujeto puede contestar «sí» o «no», mientras que es bastante probable que, en el primer caso, no obtengamos ninguna informa- ción. En definitiva, para que un contenido sea susceptible de indagación mediante entrevista, primero debe tener la garantía de que el entrevis- tado tiene conocimiento sobre él y, segundo, las preguntas deben seleccionar los aspectos de ese contenido que son estrictamente autoinformables. 4.1. garantizar la relevancia

de la información

Anteriormente se ha insistido en el objetivo de conseguir la máxima información posible, pero este objetivo puede ser insuficiente si la informa- ción recabada no satisface adecuadamente los ele- mentos de indagación previstos. La relevancia de la información representa el grado de ajuste entre la información que se requería y la información conseguida.

Dos aspectos inciden especialmente en la con- secución de esta garantía: el conocimiento del campo o conocimiento del dominio al que se re- fieran los contenidos de la entrevista y el manejo de refuerzos.

Las desviaciones de las unidades de evaluación deben ser vigiladas de modo que no se resienta el resultado de la entrevista, si bien hay que advertir que ciertas desviaciones de los temas centrales pueden operar como recursos para iniciar el con- tacto, facilitar la comunicación o establecer una relación más empática. Salvo cuando existan ra- zones que aconsejen otra cosa, la regla de actua- ción general consiste en incentivar la elicitación de información que se relaciona directamente con los contenidos del guión y neutralizar la tenden-

cia a generar información no relacionada con ellos. La utilización de los refuerzos que se han descrito (verbales y no verbales), junto con la uti- lización de retirada de refuerzo (retirada de aten- ción), configuran la estrategia más frecuente.

La distribución de este tipo de comportamien- tos diferenciales por parte del entrevistador re- quiere dos condiciones: la discriminación de con- tenidos y la consistencia del comportamiento del entrevistador. En lo que respecta a la discrimina- ción de contenidos, la existencia del guión previo es la referencia fundamental; una vez que se han prefijado las unidades de indagación, la tarea del entrevistador consiste en reconocer la adecuación o inadecuación de la respuesta en términos de ajuste a dichas unidades. Habitualmente suele ser suficiente reforzar los contenidos sustantivos con preguntas específicamente dirigidas a ellos y reti- rar progresivamente los refuerzos positivos del resto de la exposición. En la práctica clínica pue- de ser necesario permitir que aparezcan las mues- tras de comportamiento anómalo, infrecuente o extraño tal como espontáneamente se produzcan, retomar los contenidos de las exposiciones y ex- plorarlos sistemáticamente para poder discrimi- nar la información relevante.

Una vez conocido el patrón de comportamien- to específico del entrevistado, el entrevistador debe ajustar su propio patrón de comportamiento en cuanto a aquello que va a reforzar y aquello que va a castigar, evitando a partir de ese momen- to sonreír, asentir o animar aleatoriamente, man- teniendo la máxima consistencia posible.

4.2. Asegurar la fiabilidad y validez