Visto como la Autoridad Constitucional emplea las reglas y criterios para la aplicación de la reserva estatutaria en ciertos derechos fundamentales, se quiere entonces hacer énfasis en los elementos estructurales esenciales que componen el derecho de petición, el cual, de manera directa, determina para esa Corporación la viabilidad o no de la reserva estatutaria en caso de estar desarrollado en algún tipo de ley.
Teniendo en cuenta que el derecho de petición es la forma cómo los ciudadanos le “hablan” a la administración o a la parte que presta un servicio público, uno de sus elementos esenciales del derecho de petición radica en la resolución debida y oportuna de la solicitud
efectuada por el petente, o como lo señala la Corte, la resolución de la cuestión28 (Corte
Constitucional, 2000b). Lo anterior, en consonancia con el principio de que el derecho de petición es un vehículo con el cual se pueden garantizar otros derechos fundamentales y es determinante para la efectividad de los mecanismos de participación.
En varias oportunidades, se ha resaltado la importancia de los elementos fundamentales del derecho de petición, teniendo en cuenta que no solo se requiere de una respuesta debida y oportuna, también se requiere que la misma se dé en un tiempo razonable la cual deberá en todo caso ser comunicada al peticionario.
Para entender de una manera más sencilla los términos de respuesta “debida y oportuna” en el derecho de petición, a continuación se relacionaran dos (2) sentencias de la Corte Constitucional las cuales aplican en casos concretos los anteriores preceptos.
La indebida reglamentación por parte de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) del Derecho de Petición para los Servicios de Comunicaciones
Sentencia T- 183 de 2011, mediante el trámite de revisión del fallo emitido por el Juzgado Primero Promiscuo Municipal de San Martín de los Llanos- Meta en única instancia, dentro del proceso de tutela iniciado por el señor Ángel Eduardo Piraquive Romero contra la EPS Humanavivir, se señaló lo siguiente.
En dicha sentencia, esa Autoridad falló a favor del accionante, concediéndole el amparo a su derecho de petición, en razón de la respuesta in-oportuna dada por el accionando.
Según las consideraciones del Despacho, la solicitud, la cual recaía en la información por parte del señor Piraquive Romero sobre el cumplimiento y reunión de todos los documentos necesarios para la autorización del procedimiento quirúrgico consistente en la inserción de “tutor de compresión y alargamiento óseo de fémur –orthofix” ; en ningún momento fue atendida en debida forma, teniendo en cuenta que, “…En conclusión se tiene que en el presente caso, existe una vulneración al derecho de petición del señor Ángel Eduardo Piraquive Romero, porque en primera medida la respuesta que obtuvo por parte de Humanavivir EPS se limitó a informarle que se había iniciado el trámite para poder responder de fondo a su solicitud, pero ningún término de respuesta fue establecido, ni se le informó cuáles eran las etapas faltantes para poder
brindarle una respuesta de fondo…”29 (Corte Constitucional, 2011b).
En el caso concreto, la accionada Humanavivir EPS, en ningún momento respondió con coherencia a lo planteado por el señor Piraquive Romero respecto de la accesibilidad o no al tratamiento médico solicitado. Así pues, según la Corte, no basta entonces con que la autoridad otorgue respuesta dentro del término legal, también se requiere que la misma sea oportuna frente a la cuestión planteada; atendiendo a los elementos esenciales del derecho de petición, el cual está conformado por dos preceptos los cuales deben trabajar en conjunto y en armonía para desarrollar de manera correcta el cometido constitucional.
Ahora bien, en la Sentencia No. T-426 de 1992 mediante el trámite de revisión del fallo emitido por el Juzgado Primero Civil Municipal de Bogotá D.C., dentro del proceso de tutela iniciado por el señor Hernando de Jesús Blanco Angarita contra el director de la Caja Nacional de Previsión Social, se señaló lo siguiente.
Según el fallo emitido de la Corte, la misma consideró la vulneración del núcleo esencial del derecho de petición presentado por el señor Blanco Angarita, la cual pretendía la sustitución pensional, teniendo en cuenta que la organización a la cual fue presentada la petición, no respondió prontamente la solicitud, afectando otro tipo de derechos.
Dicho lo anterior, debe siempre existir la responsabilidad por parte del peticionado en la prontitud de la respuesta, ya que el derecho a obtener una pronta resolución hace parte de los elementos estructurales del derecho de petición, entendiéndose que, “sin la posibilidad de exigir una respuesta rápida y oportuna carecería de efectividad este derecho” (Sentencia T-426 de 1992).
Expuestos los conceptos que componen los elementos estructurales esenciales del derecho de petición (la resolución debida y oportuna de la solicitud efectuada por el petente), es necesario ahora indicar otro tipo de elementos con los cuales cuenta este derecho, que al igual que los anteriores, son relevantes para el desarrollo armónico del mismo. Dichos elementos, son la posibilidad cierta y efectiva de elevar, en términos respetuosos, solicitudes ante las autoridades, sin que éstas se nieguen a recibirlas o se abstengan de tramitarlas.
Así pues, examinado el objetivo de la ley estatutaria, los diferentes criterios y reglas por los cuales la Jurisprudencia determina la aplicación de la reserva estatutaria a los derechos fundamentales, y los elementos estructurales esenciales del derecho de petición, se concluye que, cualquier iniciativa legislativa, norma, o ley existente que toque de manera directa elementos esenciales y estructurales de las esferas que señala el artículo 152 de la Constitución Política, solo podrán ser desarrolladas y ejecutadas de manera correcta mediante una ley de esta naturaleza y no otra.
La indebida reglamentación por parte de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) del Derecho de Petición para los Servicios de Comunicaciones
Como conclusión para este capítulo, atendiendo al estudio realizado hasta este momento, sólo es la Ley estatutaria el mecanismo adecuado, idóneo y especial con que cuenta el legislador para adoptar la regulación de los derechos fundamentales, entre ellos, el derecho fundamental de petición, y en el caso concreto, las peticiones, quejas, reclamos (PQR’s) de los servicios de comunicaciones como una expresión más de este derecho fundamental, el cual, para el presente trabajo de grado, representa un mecanismo de gran relevancia para los consumidores de este tipo de servicios, toda vez que es esta la vía que tiene el usuario para hablar con el prestador del servicio público.
Así mismo, queda claro que ninguna otra categoría de ley a parte de la estatutaria, cuenta con los suficientes requisitos para regular los elementos del calibre que representan los que hacen parte de la esencia de un derecho fundamental, razón por la cual, se puede indicar que la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y la Resolución 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), al regular los elementos del derecho de petición mediante actos administrativos, claramente incumplen las disposiciones constitucionales del artículo 152 de la Constitución Política, debate entonces que será desarrollado en el presente trabajo de grado.
Hasta aquí, en los anteriores dos capítulos, se ha reconstruido los fundamentos teóricos y normativos que permiten entender la institución jurídica del derecho de petición, para ello, se revisó la normativa constitucional y los pronunciamientos que sobre el mismo ha realizado el tribunal constitucional (Capítulo 1), así mismo, se realizó el estudio al marco normativo constitucional para la correcta regulación de dicho derecho, esto es, la Ley Estatutaria, explorando las reglas y características para la sana aplicación de la reserva estatutaria en el ordenamiento legal. (Capítulo 2). Ahora bien, para nuestra discusión central, es necesario examinar con más profundidad una de las modalidades o expresiones del derecho de petición (artículo 13 de la Ley 1755 de 2015), esto es, las peticiones, quejas, reclamos y recursos (en adelante PQR’s) en el sector de las comunicaciones, instrumentos que han sido dispuestos para
garantizar la protección a los usuarios de comunicaciones (Circular Única. Superintendencia de Industria y Comercio. 2001).
La indebida reglamentación por parte de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) del Derecho de Petición para los Servicios de Comunicaciones
Capítulo 3
Las Peticiones, Quejas, Reclamos y Recursos en los Servicios de Comunicaciones
Para abordar el análisis de la regulación de las PQR’s en el sector de las comunicaciones, como primera disposición, es pertinente remitirnos al artículo 9 de la Resolución 3066 del 18 de mayo de 2011 expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (en adelante CRC), en el cual se definió de una manera precisa el concepto de Servicios de Comunicaciones: “Son los servicios de que trata la Ley 1341 de 2009, los cuales proporcionan la capacidad de envío y/o recibo de información, de acuerdo con las condiciones para la prestación de tales servicios, previamente pactadas entre un proveedor y un usuario” (Comisión de Regulación de Comunicaciones, 2011).
Un claro ejemplo de los servicios de comunicaciones, son los servicios de telefonía
pública básica conmutada (TPBC)30, Telefonía Pública Básica Conmutada Local (TPBCL)31,
Telefonía Pública Básica Conmutada Local Extendida (TPBCLE)32, Telefonía Móvil Rural
(TMR)33 y Telefonía Pública Conmutada de Larga Distancia (TPBCLD)34(Comisión de
Regulación de Comunicaciones, 1997).
Las tecnologías de la información y las comunicaciones juegan hoy en día un rol
30 En la Resolución 087 de 5 de septiembre de 1997, el artículo 1.2 del Capítulo II, definió el Servicio de Telefonía Pública
Básica Conmutada ”TPBC” así: Es el servicio básico de telecomunicaciones cuyo objeto es la transmisión conmutada de voz o a través de la Red Telefónica Pública Conmutada con acceso generalizado al público.”. A su vez, el mismo artículo definió los servicios de TPBCL, TPBCLE, TMR y TPBCLD.
31 “Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Local “TPBCL”: Es el servicio de TPBC uno de cuyos objetos es la
transmisión conmutada de voz a través de la Red Telefónica Conmutada con acceso generalizado al público, en un mismo municipio.”
32 “Servicio de Telefonía Básica Publica Conmutada Local Extendida o Servicio de Telefonía Publica Básica Conmutada Local
Extendida “TPBCLE”: Es el servicio de TPBC prestado por un mismo operador a usuarios de un área geográfica continua conformada por municipios adyacentes, siempre y cuando ésta no supere el ámbito de un mismo Departamento.”
33 “Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Local Móvil Rural (TMR): Es la actividad complementaria del servicio de
TPBCL que permite la comunicación a usuarios ubicados fuera de la cabecera municipal, o en un municipio con población total menor a 7,000 habitantes de acuerdo con el censo realizado en 1993, o en un corregimiento departamental, con cualquier usuario ubicado dentro del mismo municipio.”
34 “Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada de Larga Distancia “TPBCLD”: Es el servicio de TPBC que proporciona en
sí mismo capacidad completa de comunicación telefónica entre usuarios de distintas redes de TPBCL, TPBCLE y TMR del País, o entre un usuario de la RTPC en Colombia y un usuario situado en un país extranjero. Este servicio comprende los servicios de TPBCLDN y TPBCLDI.”
trascendental en nuestra sociedad, influenciando cada día más aspectos de nuestra vida diaria. Esta circunstancia requiere un el establecimiento de un régimen de competencia que regule y prevenga la ejecución de prácticas restrictas de la competencia, que afecten el bienestar de los consumidores (Ayalde, 2011).
Al igual que cualquier servicio público, las comunicaciones no están exentas de las peticiones, quejas, reclamos y recursos que reciben diariamente los proveedores de este tipo de servicios, de las cuales se puede evidenciar el malestar de recibir una facturación indebida, cobro de servicios no solicitados, deficiencia de calidad y prestación del servicio, reporte a centrales de
riesgo, negación de llamadas entre otros35.
En este sentido, de acuerdo a los datos publicados por la SIC, disponibles en la Tabla Nº 3 en anexos, la protección a los usuarios ha sido un tema relevante en este sector, toda vez que las relaciones entre los proveedores de este tipo de servicios y los usuarios, siempre ha sido desproporcional (asimétrica), y es lógico, la parte dominante siempre será el que ostenta la calidad de prestar y recibir una contraprestación, a comparación de la parte que utiliza y paga por el servicio. Por la dificultad entre esta relación, el Estado, en procura de equilibrar las cargas para estas dos partes, ha desarrollado una serie de regímenes y posiciones para proteger a la parte pasiva (usuario), y una de las herramientas para tratar de garantizar dicha objetivo, son las peticiones, quejas, reclamos y recursos (PQR’s).
Solo con un buen conocimiento de los derechos que tienen los consumidores y de las posibilidades que ellos tienen que de ejercerlos se conseguirá un mercado en donde éstos actúen con verdadera libertad en la elección de sus bienes y servicios y donde los productores y proveedores cumplan con sus deberes de probidad, lealtad y buena fe (Superintendencia de Industria y Comercio, 2003).
Como primera expresión concreta en nuestro sistema jurídico referida a la regulación de las PQR’s en el sector de las comunicaciones, el Decreto 1842 de 1991 por el cual se expidió el
La indebida reglamentación por parte de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) del Derecho de Petición para los Servicios de Comunicaciones
Estatuto Nacional de Usuarios de los Servicios Públicos Domiciliarios, estableció en sus artículos 44, 45 y 46 el procedimiento para la reclamación, el derecho de la reclamación y queja por parte del suscriptor y/o usuario.
Respecto del derecho de reclamación y queja, el Decreto 1842 de 1991 indicó que todo usuario tiene derecho a presentar ante las empresas de servicios públicos las quejas y reclamaciones que considere (artículo 44). Para la queja, ese texto normativo lo definió como el medio en el cual el usuario puede poner en manifiesto su inconformidad contra funcionarios, forma y condiciones del servicio prestado (artículo 45). Referente a la reclamación, se expresó como un mecanismo de inconformidad para la revisión de las facturas en los servicios públicos (artículo 46).
Así pues, a partir de las anteriores definiciones sobre peticiones, quejas y reclamos en los servicios de comunicaciones según el Decreto 1842 de 1991, fue el punto de partida para que diferentes organismos dispusieran bajo su concepto y óptica, mejores y más adecuadas definiciones, enmarcando en regímenes de protección a los usuarios en diferentes regulaciones (circulares y resoluciones). De conformidad con lo anterior, a continuación se presentará la normatividad por parte del Estado Colombiano y en concreto, por los diferentes organismos facultados para ellos en los cuales han dictado todo un procedimiento expedito para la recepción y atención de las PQR’s provenientes de los usuarios de los servicios de comunicaciones.