Como se logró notar en los anteriores estudios de la Ley 142 de 1994 y los diferentes pronunciamientos del Consejo de Estado, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (en adelante SSPD) ha jugado un papel de gran relevancia en la determinación de los reglamentos aplicables para la protección de los derechos de los usuarios de servicios públicos.
Por consiguiente, se ha valido de diferentes circulares, resoluciones y conceptos para crear un esquema garantista a favor del usuario, con el cual se procura corregir la asimetría que hay en la relación empresa-usuario, y en especial, en el sector de las comunicaciones.
La indebida reglamentación por parte de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) del Derecho de Petición para los Servicios de Comunicaciones
A continuación, se realizará un estudio de la Circular Externa Conjunta (Ministerio de Comunicaciones 001- Superintendencia de Industria y Comercio 011- Comisión de Regulación de Telecomunicaciones 038- Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios 004) del 22 de septiembre de 2001, expedida por la señora Ángela Montoya Holguín (Ministra de Comunicaciones), Néstor Roa Buitrago (Director Ejecutivo Comisión de Regulación de Telecomunicaciones), Emilio José Archila Peñalosa (Superintendente de Industria y Comercio) y Diego Humberto Caicedo Ortiz (Superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios) dirigida para los operadores móviles y de telefonía pública básica conmutada (en adelante TPBC), cuyo asunto fueron las instrucciones relativas a las peticiones, quejas, reclamos y recursos por llamadas de fijo a celular.
El objeto de expedición de esta Circular Externa Conjunta del 2001 con disposiciones tan especiales, se debió a que las peticiones sobre llamadas no reconocidas entre telefonía fija y móvil constituían en esa época, unos de los motivos con mayor número de reclamos, impidiendo así la misión del Estado en asegurar de manera eficaz la protección de los derechos de los usuarios de este tipo de servicios, siendo entonces necesaria la intervención conjunta de las autoridades encargadas de reglamentar y controlar el sector de los servicios públicos de
telecomunicaciones 54 (Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, 2001).
La Circular Externa Conjunta 004 de 2001, precisó el alcance y manejo que los prestadores de este tipo de servicio debían aplicar en sus procedimientos al momento de recibir peticiones, quejas o recursos presentados con ocasión de la prestación del servicio por los operadores móviles y TPBC en el país, y de manera especial, cuando dichas PQR se fundaran en controversias por servicios no recocidos entre telefonía fija y móvil.
Así pues, en el numeral 4 de la Circular Externa Conjunta 004 de 2001, señala el
54Circular Externa Conjunto Ministerio de Comunicaciones 001, Superintendencia de Industria y Comercio 011, Comisión de
Regulación de Telecomunicaciones 038 y Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios 004 de 2001. Numeral 2. Objeto. Septiembre 22 de 2001. DO No. 44.559.
procedimiento que el operador de TPBC debe realizar al momento de recibir una PQR. Este aspecto, comprende (i) verificación de las redes; (ii) términos para decidir; (iii) contenido de los expedientes; (iv) mecanismos antifraude; (v) recepción de las PQR y (vi) mecanismos de protección de la línea.
Dentro de los anteriores numerales, se puede notar que a grandes rasgos, la SSDP en conjunto tiene la intención firme de dar instrucciones precisas sobre el manejo de este tipo de PQR para los diferentes operadores del servicio, informando condiciones y términos para su efectivo trámite. Entre ellos, se puede resaltar:
A. La verificación que el operador de TPBC debe realizar al momento de recibir la PQR: En
este punto, el operador como primera medida deberá verificar si la causal de controversia comprende la red bajo su cuidado. En caso positivo, es decir, en caso de que la controversia si se haya generado en la red del operador TPBC, este deberá realizar la correspondiente contestación de la PQR, dentro de los términos establecidos en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994. En caso negativo, dicho operador deberá trasladar al operador móvil sujeto a la controversia dentro del
término de 10 días contados al recibo de la PQR 55(Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios, 2001).
Asimismo, una vez recibida la petición, el operador deberá decidir si existe la necesidad de practicar pruebas para el desarrollo de la contestación de la controversia. En caso de requerir la práctica de pruebas, el operador podrá prorrogar la contestación de dicha PQR informando al interesado (término no mayor de 30 días ni menor de 10 días).
B. Recepción de las PQR: Como requisito necesario para la atención de las peticiones,
quejas y reclamos, la Circular Externa Conjunta dispone de la información necesaria que el proveedor de servicio debe asegurar al momento de recibir la PQR. (nombre del petente, identificación de la línea objeto de reclamo, dirección de instalación del servicio, contactos del solicitante, causal o razón de la PQR, valores reclamados, fecha de interposición y documentos
La indebida reglamentación por parte de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) del Derecho de Petición para los Servicios de Comunicaciones
objetos de controversia con copia)56 (Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios,
2001).
De los anteriores dos (2) preceptos, nótese que la regulación consagra de manera formal la manera del cómo los operadores de TPBC y operadores móviles deben atender y tramitar las PQR, y en especial, cuando hayan controversias entre servicios no reconocidos de telefonía fija y móvil. Asimismo, esta Circular, en consonancia con el objeto con la cual se fundó, intenta resolver por medio de un procedimiento expedito, la crisis que para el año 2001, los usuarios de este tipo de servicios tenían que soportar por no contar con una regulación especial para el procedimiento de controversias cuando existían cobros de servicios de comunicaciones no reconocidos, y por otra parte, garantizar de manera más directa, el derecho del usuario de este sector en presentar peticiones, quejas y reclamos, tal como lo estipuló en su momento el artículo 152 de la Ley 142 de 1994, el cual hace parte de la esencia del contrato la interposición de PQR.
No obstante, téngase en cuenta que como tal, el régimen aplicado por la SSPD para regular las peticiones, quejas y reclamos en el sector de las comunicaciones de manera general, no es otro que el presentó la Ley 142 de 1994, teniendo en cuenta que el último párrafo del artículo 3 de dicha ley, dispuso: “Todos los prestadores quedarán sujetos, en lo que no sea incompatible con la Constitución o con la ley, a todo lo que esta Ley dispone para las empresas y sus administradores y, en especial, a las regulaciones de las comisiones, al control, inspección y vigilancia de la Superintendencia de Servicios Públicos, y a las contribuciones para aquéllas y
ésta” 57(Congreso de la República, 1994).
Aunado lo anterior, es claro entonces que el procedimiento que en su momento la SSPD adoptó para la atención de las peticiones, quejas y reclamos en los servicios de TPBC y operadores móviles en todo momento buscó la protección y garantía del derecho del usuario, ya que de manera directa se ven inmersos dentro de la actuación en sede empresa los derechos al
56Ibíd. Numeral 4.5.
57Ley 142 de 1994. Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones.
debido proceso y a la defensa.