Es preciso mencionar la relación existente entre los servicios de comunicaciones y el régimen de servicios públicos domiciliarios, con el fin de entender el por qué del estudio de la Ley 142 de 1994.
En un primer momento, el ámbito de aplicación de la Ley 142 de 199436 se enmarcó en
los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica, distribución de gas combustible, telefonía fija pública básica conmutada y la telefonía local móvil en el sector rural (Congreso de la República, 1994).
Hasta aquí, los servicios de telefonía fija pública básica conmutada y la telefonía local móvil en el sector rural hacían parte de los servicios públicos domiciliarios, razón por la cual, la regulación que presentó en su momento la Ley 142 de 1994 incidieron directamente en los servicios de comunicaciones y es por esta razón, que su estudio normativo se hace necesario para el presente trabajo de grado, sin embargo, la aplicación de dicha norma cambió a partir de la expedición de la Ley 1341 de 2009.
Teniendo la claridad sobre la relación entre los servicios de comunicaciones con los servicios públicos domiciliarios, se abordará entonces la regulación que presentó en su momento la Ley 142 de 1994 frente al trámite de las PQR’s.
De acuerdo a los parámetros de la Constitución Política de 199137, la norma le
proporcionó a los servicios públicos domiciliarios un gran papel para el desarrollo eficaz de los fines del Estado, para lo cual, fue indispensable la expedición de una ley que de manera precisa y concreta estableciera las directrices y reglamentos necesarios para todas las actividades inherentes para la prestación y garantía de los servicios públicos, tarea que cumplió la Ley 142
36 La Ley 142 de 1994 estableció el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictaron otras disposiciones.
37 Los artículos 365, 366, 367, 368, 369 y 370 de la Constitución Política de Colombia establecieron la finalidad social del Estado
La indebida reglamentación por parte de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) del Derecho de Petición para los Servicios de Comunicaciones
de 1994. Y era tan necesaria esa regulación, ya que para antes de esta ley, se encontraba el
Decreto 1842 de 199138, el cual concertó el estatuto de los usuarios de los servicios públicos pero
como tal, no regulaba de manera eficaz la prestación de dichos servicios ni la garantía de los mismos, en consonancia con los ordenamientos de la Constitución Política de 1991.
Así pues, una de las actividades inherentes de la prestación de los servicios públicos domiciliarios fue la protección de los usuarios de este tipo de servicios frente de los prestadores y/o proveedores, para lo cual, la Ley 142 de 1994 estipuló en el Capítulo VII “Defensa de los usuarios en sede de la empresa”.
En el Capítulo VII de la Ley 142 de 1994, se encuentran seis (6) artículos, los cuales reglamentan ciertos aspectos del ejercicio de las peticiones, quejas y reclamos como expresión del derecho fundamental de petición en los servicios públicos domiciliarios, tales como: (i) la esencia del contrato de servicios públicos recae en el derecho que tiene el usuario a presentar
peticiones, quejas y recursos39; (ii) obligación de los prestadores de los servicios públicos
domiciliarios en disponer de una oficina de atención de PQR’s40; (iii) definición, características,
términos y requisitos para la interposición de recursos41; (iv) las causales y trámite de los
38 Por medio de este decreto, se expidió el Estatuto Nacional de Usuarios de los Servicios Públicos Domiciliarios.
39 El artículo 152 de la Ley 142 de 1994 estableció lo siguiente: “Derecho de petición y de recurso. Es de la esencia del contrato
de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos. Las normas sobre presentación, trámite y decisión de recursos se interpretarán y aplicarán teniendo en cuenta las costumbres de las empresas comerciales en el trato con su clientela, de modo que, en cuanto la ley no disponga otra cosa, se proceda de acuerdo con tales costumbres.
40 El artículo 153 de la Ley 142 de 1994 estableció lo siguiente: De la oficina de peticiones y recursos. Todas las personas
prestadoras de servicios públicos domiciliarios constituirán una "Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos", la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta dicha empresa. Estas "Oficinas" llevarán una detallada relación de las peticiones y recursos presentados y del trámite y las respuestas que dieron. Las peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición.
41 El artículo 154 de la Ley 142 de 1994 estableció lo siguiente: De los recursos. El recurso es un acto del suscriptor o usuario
para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la empresa proceden el recurso de reposición, y el de apelación en los casos en que expresamente lo consagre la ley. No son procedentes los recursos contra los actos de suspensión, terminación y corte, si con ellos se pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto de recurso oportuno. El recurso de reposición contra los actos que resuelvan las reclamaciones por facturación debe interponerse dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión. En ningún caso, proceden reclamaciones contra facturas que tuviesen más de cinco (5) meses de haber sido expedidas por las empresas de servicios públicos. De los recursos de reposición y apelación contra los demás actos de la empresa que enumera el inciso primero de este artículo debe hacerse uso dentro de los cinco días siguientes a aquel en que la empresa ponga el acto en conocimiento del suscriptor o usuario, en la
recursos42; (v) término de quince (15) días hábiles contados a partir de su fecha de presentación para responder los recursos. Transcurrido el término anterior, salvo que la demora que se demuestre que el suscriptor o usuario auspicio la demora, o que se requirió de la práctica de
pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma favorable a él.43; (vi) la
notificación de la decisión de un recurso o una petición se realizará conforme lo prescrito en la
Ley 142 de 199444, es decir, según lo preceptuado por los artículos 44 y 45 del Código
Contencioso Administrativo.45
De los anteriores artículos, nótese la relevancia que el legislador plasmó dentro del artículo 158 al prescribir los efectos del silencio administrativo positivo en los servicios públicos domiciliarios, asimismo, determinó el término de contestación de las peticiones, quejas y recursos por parte del prestador de servicios.
En relación con el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, es necesario traer lo preceptuado por el Decreto 2150 de 1995 que fue expedido por el Presidente de la República en ejercicio de las facultades extraordinarias que le fueron conferidas en el artículo 83 de la Ley 190 de 1995 "Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la Administración Pública y se fijan disposiciones con el objeto de erradicar la corrupción administrativa", toda vez que en su artículo 123 del Capítulo IX Ministerio de Desarrollo Económico Superintendencia de Servicios Públicos, también considera vulnerado los derechos de los usuarios por no responder las
forma prevista en las condiciones uniformes del contrato. Estos recursos no requieren presentación personal ni intervención de abogado aunque se emplee un mandatario. Las empresas deberán disponer de formularios para facilitar la presentación de los recursos a los suscriptores o usuarios que deseen emplearlos. La apelación se presentará ante la superintendencia.
42 El artículo 156 de la Ley 142 de 1994 estableció lo siguiente: De las causales y trámite de los recursos. Los recursos pueden
interponerse por violación de la ley o de las condiciones uniformes del contrato. En las condiciones uniformes de los contratos se indicará el trámite que debe darse a los recursos, y los funcionarios que deben resolverlos.
43 El artículo 158 de la Ley 142 de 1994 estableció lo siguiente: Del término para responder el recurso. La empresa responderá
los recursos, quejas y peticiones dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación. Pasado ese término, y salvo que se demuestre que el suscriptor o usuarioauspicio la demora, o que se requirió de la práctica de pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma favorable a él.
44 El artículo 159 de la Ley 142 de 1994 estableció lo siguiente: De la notificación de la decisión sobre peticiones y recursos. La
notificación de la decisión sobre un recurso o una petición se efectuará en laforma prevista en esta Ley. El recurso de apelación sólopuede interponerse como subsidiario del de reposición ante la superintendencia.
45 Según los artículos 44 y 45 del CCA, la notificación al asignatario se efectúa enviándosele citación por correo certificado
dentro de los 5 días siguientes a la fecha de proferirse la respectiva decisión, vencidos los cuales comienza a transcurrir un término igual (5 días) para que la notificación se realice en forma efectiva, o se aplique el medio supletorio que previó el legislador, esto es, a través de edicto fijado en lugar público de la respectiva oficina durante 10 días, en el evento de que la notificación personal no pueda llevarse a cabo.
La indebida reglamentación por parte de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) del Derecho de Petición para los Servicios de Comunicaciones
peticiones, quejas y reclamos en los términos que en él se establecen, otorgándole un campo de aplicación de la figura del silencio administrativo positivo del artículo 158 de la Ley 142 de 1994.
Aparte de dar el campo de aplicación de la figura del silencio administrativo positivo que trae la Ley 142 de 1994, el artículo 123 del Decreto 2150 de 1995, también presentó el modo con el cual el usuario podría denunciar la violación a sus derechos y hacer valer los mismos en caso de la ocurrencia de dicha figura.
Por otra parte, el parágrafo del artículo 123 de manera directa esclarece el término de
“petición”, el cual comprende las peticiones de interés particular, quejas y recursos del usuario.46
En conclusión, con la Ley 142 de 1994 y el artículo 123 del Decreto 2150 de 1995, no solo se dio un gran paso para la regulación de los servicios públicos domiciliarios en el sentido de reglamentar de manera conjunta y en un sólo texto normativo las directrices que los diferentes órganos públicos y privados debían aplicar para la adecuación y garantía al momento de prestar
sus servicios, además dictó herramientas de protección47 y sanción para los derechos de los
usuarios haciendo un esquema garantista para el consumidor del servicio.
46Decreto 2150 de 1995. Por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimiento o trámites innecesarios en la
Administración Pública. Artículo 123. DO No. 42.137. De conformidad con lo establecido en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, toda entidad o persona vigilada por la Superintendencia de Servicios Públicos, prestadora de los servicios públicos domiciliarios de que trata la citada ley, tiene la obligación de resolver las peticiones, quejas y recursos que presenten los suscriptores o usuarios en desarrollo de la ejecución del contrato de servicios públicos, dentro del término de 15 días hábiles, contados a partir de la fecha de su presentación.
Pasado ese término, salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició la demora o que se requirió la práctica de pruebas se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable. Dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes al vencimiento del término de los quince (15) días hábiles, la entidad prestadora del servicio público domiciliario reconocerá al suscriptor o usuario los efectos del silencio administrativo positivo. Si no lo hiciere, el peticionario podrá solicitar de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, la imposición de las sanciones a que haya lugar conforme a la, ley, sin perjuicio de que ella adopte las decisiones que resulten pertinentes para hacer efectiva la ejecutoriedad del acto administrativo presunto. PARÁGRAFO. Para los efectos del presente capítulo, se entiende que la expresión genérica de "petición", comprende las peticiones en interés particular, así como las quejas y los recursos que presente un suscriptor o usuario.
47 La interposición de peticiones, quejas, reclamos y recursos (PQR’s) son un mecanismo de defensa que el usuario puede iniciar
a fin de dirimir un conflicto relacionado con la prestación de un servicio, ya que le garantizan la comunicación directa con el proveedor de servicios. Principio de eficacia constitucional de la función de vigilancia y control de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de telefonía móvil celular. Revista de Derecho, Comunicaciones y Nuevas Tecnologías No. 12 – Julio – Diciembre de 2014, p. 18. Universidad de los Andes. Recuperado de file: https://derechoytics.uniandes.edu.co/components/com_revista/archivos/derechoytics/ytics180.pdf
Sin embargo, en otro sentido, también dio pie para que entidades como la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) o la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) se atribuyeran de manera directa la función y el objetivo de regular de manera expedita y concreta, todos los elementos estructurales esenciales el derecho de petición, con una finalidad que si bien, puede ser la más sincera y beneficiosa que es la garantía de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, no cuenta con los fundamentos jurídicos legales para su ejecución, teniendo en cuenta que es la Ley Estatutaria el mecanismo idóneo para ello, y no cualquier tipo de ley proveniente de un organismo estatal sin facultad para ello (Artículo 152. Constitución Política de 1991).
3.2. Regulación de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Ley 1341 de