Mantenimiento de software.

En lo correspondiente a software especificaba:

Los servicios de incidentes, ya sea en el site o por medio de diagnóstico remoto, aseguran que los equipos del cliente se encuentren en la versión más avanzada de Software NCR proporcionando a “El cliente” una rápida solución

Se ha dividido la presente propuesta en dos partes; una para al equipo NCR donde NCR es responsable total del mantenimiento de Software, que incluye todos los servicios que es posible proporcionar al cliente.

Por otra parte, para equipos No NCR, algunos de los servicios siguen siendo proporcionados por el proveedor original, tales como los nuevos Releases del Software disponible o realizar parches al Software propietario. Esto es porque NCR no es el licenciatario del Software, por lo que la modificación de los errores inherentes al mismo serán reportados al proveedor original a través del cliente para que sean corregidos.

En ambos casos NCR atenderá el Software legalmente licenciado para uso del cliente, deslindándose de toda responsabilidad en caso contrario.

• Servicios de Mantenimiento de Software para equipos NCR:

Los siguientes servicios se proporcionarán para equipo NCR en sucursal:

A. Soporte:

Los servicios de soporte NCR proveen un compromiso de calidad, que asegure máxima eficiencia de la sucursal y hacia sus clientes, incluyendo:

ˆ Tener un tiempo de respuesta telefónico de 15 (quince) minutos a partir de que el problema de Software haya sido reportado a NCR a través del Centro de Servicios al Cliente (CSC), que permitirán al ingeniero de sistemas de NCR conocer los detalles del incidente.

ˆ Tener un tiempo para volver a colocar el equipo en operación de acuerdo a lo especificado en la tabla mostrada en esta misma sección. En estos tiempos no se incluye la carga de Software si es que se requiriese.

ˆ En caso de presentarse cinco (5) fallas intermitentes por la misma razón que no permitan el uso productivo del equipo, se considerarán estas como fallas permanentes y serán resueltas de acuerdo a lo siguiente:

NCR ha establecido una matriz de escalación automática, por medio de la cual los problemas serán escalados automáticamente a los diferentes niveles de la corporación. La siguiente tabla indica los tiempos máximos de respuesta y posesión del problema por parte del CSC de NCR de México (para dar una solución definitiva); asimismo se incluye una columna con el tiempo máximo para poner el equipo de nuevo en funcionamiento, de acuerdo a la severidad de los problemas:

Descripción de Severidad CSC Regreso del equipo a operación (sucursal sin diagnóstico remoto) Regreso del equipo a operación (sucursal con diagnóstico remoto) NCR México (tiempo para dar una solución alternativa) NCR México (tiempo para dar una solución definitiva)

El sistema está caído y requiere de acción

inmediata 15 min. 2 hrs. 1 hr. 5 días 5 semanas

Una opción del sistema está fuera de servicio sin

soluciones alternas 15 min. 2 hrs. 1 hr. 5 días 5 semanas

Una opción del sistema está fuera de servicio o fallas en una opción con opciones poco razonables

15 min. 2 hrs. 1 hr. 5 días 5 semanas

Fallas en una opción del sistema, siendo operable

con inconvenientes 15 min. 2 hrs. 1 hr. 5 días 5 semanas

Fallas en una opción del sistema, siendo operable

con buenas alternativas 15 min. 2 hrs. 1 hr. 5 días 5 semanas

En caso de requerirse nueva carga de Software, a los tiempos mostrados se les deberá añadir el tiempo de carga de acuerdo con el Software de que se trate.

Estos tiempos se cumplirán en aquellas ciudades donde exista un representante de NCR; en caso contrario se descontarán los tiempos de viaje, de acuerdo a las facilidades de transporte público.

El proceso para la resolución de incidentes será el siguiente:

1. La sucursal habla a los teléfonos del User Help Desk (UHD).

2. UHD atiende la llamada e identifica el incidente. En caso de no poder resolver el incidente pasa al punto 3.

3. UHD se comunica con NCR CSC, el cual resuelve el incidente directamente.

4. Una vez resuelto el incidente, NCR CSC llama al UHD para indicarle que el incidente está cerrado. Este dato servirá para determinar los tiempos de equipo no disponible.

5. UHD cierra incidente verificando la satisfacción por parte de la sucursal. 6. NCR documentará la solución en cada caso y entregará una copia al UHD para su uso.

En caso de fallas reincidentes, se aplicará el siguiente procedimiento:

1. La sucursal habla a los teléfonos del User Help Desk (UHD).

2. UHD se comunica con NCR CSC el cual coordinará la restauración a operación del equipo y notificará al UHD de este evento.

3. CSC tendrá cinco días para dar una solución alternativa al incidente. 4. CSC pasa a "Desarrollo de Sistemas Sucursal" la solución alternativa propuesta.

5. "Desarrollo de Sistemas Sucursal" aprueba la modificación. En caso de aprobarse la solución alternativa a partir de este punto dejarán de contarse los cinco días para presentar una solución alternativa.

6. "Desarrollo de Sistemas Sucursal" aprueba la modificación instalándola en la sucursal problema. En caso de aprobarse la solución alternativa a

partir de este punto dejarán de contarse los cinco días para presentar una solución alternativa. Al entregarse la solución deberá incluirse una cinta con la modificación, así como la documentación que indica lo que hace.

7. Una vez aprobada la solución en la sucursal problema se hará un control de calidad utilizando la solución propuesta en veinte sucursales.

8. Habiendo pasado la solución el control de calidad especificado en el punto anterior, NCR aplicará la solución a todas las sucursales.

9. NCR y “El cliente” acordarán una fecha para entregar la solución definitiva (máximo cinco semanas).

10. CSC pasa a "Desarrollo de Sistemas Sucursal" la solución definitiva. 11. "Desarrollo de Sistemas Sucursal" aprueba la modificación. En caso de aprobarse la solución definitiva como se indica en el siguiente punto, a partir de la entrega de la solución a “El cliente” se considerará cerrado el incidente.

12. Una vez aprobada la solución en la sucursal problema se hará un control de calidad utilizando la solución propuesta en veinte sucursales.

13. Habiendo pasado la solución el control de calidad especificado en el punto anterior, NCR aplicará la solución a todas las sucursales.

El soporte ofrecido se dará de tres formas, según se indica a continuación: