Visión general de la Gestión estratégica de procesos
Práctica 7. Evaluar procesos
7.4. Medir la situación actual de la variable crítica
Luego se requiere medir el estado actual de la variable crítica seleccionada, lo cual significa realizar diferentes tipos de estudio, por ejemplo, de: tiem- pos, costos, riesgos, dispersión y otros.
Es importante que la organización tenga la capacidad de realizar o contratar estos estudios. Sólo así podrá conocer realmente lo que sucede. En carácter de ejemplo, vemos a continuación un estudio de tiempos.
Estudio de tiempos
En la mayoría de los procesos el tiempo es la variable crítica, en consecuen- cia, es importante reconocer en cada transacción tres tipos de tiempos que podemos apreciar en la figura 7-1:
Tiempo de duración de la actividad. Es el tiempo total que toma realizar la transacción, incluye los tiempos de reposo y de acción.
Tiempo de ciclo del proceso. Es la sumatoria de los tiempos de duración
de cada actividad del proceso. Es el tiempo que demora una transacción
Tiempo de reposo de la transacción. No se hace nada con la transacción, puede ser la boleta por pagar que está en una pila esperando a la cajera o la mercadería esperando por el empaque. También se refiere a tiempos de reposo dentro de la actividad. Por supuesto, debe investigarse por qué existen estos tiempos de reposo para eliminarlos cuanto antes.
Tiempo de acción real de la actividad. Es la sumatoria de la duración efectiva de las tareas, sin los tiempos de reposo.
Tiempo de espera del cliente. Es la espera física del cliente in situ (en el lugar donde se desarrolla la acción, sin poder ocupar ese tiempo en otras actividades, como cuando se espera en una fila).
Tiempo de acción del cliente
.
Cuando el cliente interviene en algunas tareas dentro de la actividad. No hay tiempo de acción cuando espera insitu, cuando no ha llegado o si se retira antes que concluya la actividad.
Reposo Reposo
Tiempo de espera de clientes
Actividad Actividad Actividad
Figura 7-1. Tiempos del Proceso
En el ejemplo de renovación de licencia de conducir presentado en la segun- da práctica (sección Responsabilidad social), los tiempos se expresan así: Tiempo de acción real de la actividad. Entre recepción de la solicitud,
pedido de hora, realización de exámenes, solicitud de certificados, con- fección de la licencia y entrega, el tiempo real invertido por los funcio- narios fue de 17 minutos.
Tiempo de reposo de la transacción. Fue de 10 días (menos 17 minutos) entre la primera y la última visita. Los documentos esperaron por una firma o por tiempo para una atención.
Tiempo de espera del cliente. Fue de 7 horas y media en tres visitas. Tiempo de ciclo del proceso. Fue de 10 días.
Una herramienta de ayuda en la medición de tiempos es la carta de tiempos, la cual detalla la duración de actividades y tareas del proceso, además de los tiempos de espera de clientes cuando corresponda.
Para el caso Linhogar, la variable es el tiempo y la medición dio como resul- tado 49 minutos para el tiempo de ciclo del proceso, obtenida luego de bus-
car datos y realizar mediciones en terreno. En la figura 7-2 se observa el FI72
Despachar en la tienda, el cual tiene sólo dos actividades: Preparar despacho y Entregar, con duración de 13 y 36 minutos, respectivamente.
CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR FI 3: Despachar en la tienda GD3’ OE GD4 GD3 GD2 GD1 GD4 OE GD’s GD1’ GD2’
OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho, V: Sistema de ventas
PROCESO CUADRAR ETAPA VENDER Entregar (36 min) Preparar Despacho (13 min) V V
Tiempo de ciclo: 49 min. Espera del cliente: 44 min. Tiempo de acción real: 15 min.
Figura 7-2. FI de la etapa Despachar en la tienda del proceso Comercializar
En la figuras 7-3 y 7-4 se presenta el estudio de tiempos de las actividades Preparar despacho y Entregar. Ambas listas de tareas se presentaron en la práctica Modelar procesos.
Algunas consideraciones respecto a las cartas de tiempos, aplicables a todas las que se incluyan:
El tiempo de reposo antes de la primera tarea es el tiempo desde el término de la actividad anterior. Éste y los demás tiempos de reposo entre tareas se explican en las notas de la planilla como información de diagnóstico.
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En este caso el FI se emplea para el análisis de tiempos, es una mirada específica para esta finalidad, por eso se le agregan los datos de tiempos y del sistema computacional de apoyo (y de otros que eventualmente se usen).
Los tiempos de espera entre actividades pueden ser en una escala di- ferente a la de los tiempos entre tareas. Por ejemplo, en el caso de renovar licencia de conducir los tiempos entre actividades se miden en días u horas y los tiempos dentro de la actividad en minutos. La sumatoria de la duración de tareas es el tiempo de acción real que
se emplea para realizar las actividades.
Las mediciones corresponden a tiempo promedio por transacción. Las columnas donde participa el cliente sólo aplican cuando el clien-
te está esperando in situ y no puede emplear su tiempo en otra acti- vidad. Es importante considerar que si se trata, por ejemplo, de una compra interna y el usuario espera 30 días para la llegada del produc- to, entonces no aplica porque durante ese tiempo él está en otras la- bores, en tal caso se eliminan esas dos columnas.
En la figura 7-3 se presenta la carta de tiempos de la actividad Preparar des- pacho, donde la duración de la actividad es 13 minutos y el tiempo de acción real es 3 minutos. La espera del cliente son 12 minutos, el otro minuto fue interacción en la tarea 1.
Tareas Reposo antes
de la tarea Duración de la tarea Espera del cliente in situ Acción del cliente 1. Recibir al cliente 10 1 10 1 2. Ingresar OE 0 0,5 0,5 0 3. Imprimir GDs 0 0,5 0,5 0 4. Archivar OE y GD4 0 0,5 0,5 0 5. Guardar GDs 1 a 3 0 0,5 0,5 0 Total de la actividad 10 3 12 1
Duración total de la actividad (reposo + duración de tareas) 13
Tiempo del cliente (espera in situ + acción) 13
Carta de tiempos de la actividad Preparar Despacho
Notas:
1. Tiempos en minutos
2. Antes de la primera tarea el cliente permanece en promedio 10 minutos en una fila esperando ser atendido por el Administrativo
Figura 7-3. Carta de tiempos de la actividad Preparar despacho
En la carta de tiempos de la actividad Entregar en la figura 7-4, la sumatoria de la duración de las tareas son 12 minutos, más los 24 minutos del reposo antes de la tarea son 36 minutos de duración de la actividad que se comparan con los 35 minutos del cliente in situ y se explica la diferencia.
Tareas Reposo antes de la tarea Duración de la tarea Espera del cliente in situ Acción del cliente 1. Tomar las GDs 14 1 15 0 2. Buscar el producto 0 4 4 0 3. Registrar la salida 0 1 1 0 4. Rebajar el stock 7 2 9 0 5. Verificar el producto 3 2 3 2 6. Entregar GD1-2 al cliente 0 1 0 1 7. Enviar a finanzas GD3 0 1 0 0 Total de la actividad 24 12 32 3 36 35 Notas:
Tiempo del cliente (espera in situ + acción)
1. Tiempos en minutos
3. Antes de la primera tarea las GD esperan 14 minutos en la carpeta en el mesón de despacho. Antes de la tarea Rebajar stock el despachador espera 7 minutos por el computador que está usando el administrativo (ambos comparten el mismo equipo). Antes de verificar el producto, el despachador demora 3 minutos en ubicar al cliente.
Carta de tiempos de la actividad Entregar
2. No coincide la duración de la actividad con el tiempo del cliente en la zona de despacho porque éste se retira antes que el despachador envíe a finanzas el ejemplar 3 de la GD.
Duración total de la actividad (reposo + duración de tareas)
Figura 7-4. Carta de tiempos de la actividad Entregar
En la figura 7-5 se resumen todos los tiempos para el FI de ejemplo:
Actividades Reposo antes de las tareas Duración de tareas Duración de actividades Espera del cliente in situ Acción del cliente Tiempo del cliente A.Preparar despacho 10 3 13 12 1 13 B. Entregar 24 12 36 32 3 35 Total del FI 34 15 49 44 4 48
Resumen de tiempos por actividad del FI Despachar en la tienda
2. Duración de actividades = reposo + duración de tareas 3. Tiempo del cliente = espera + acción del cliente Notas:
1. Tiempos en minutos
Figura 7-5. Carta de tiempos de la etapa Despachar en la tienda
Entonces, el tiempo total de ciclo de la etapa es de 49 minutos, correspon- diente a la duración de las actividades. El cliente espera 44 minutos, actúa durante 4 minutos y se retira 1 minuto antes de concluir el proceso. El tiem- po en que el cliente participa del ciclo del proceso es de 48 minutos en total (44 de espera y 4 de acción). Considerado a nivel de las tareas, el tiempo real de acción de este FI es de 15 minutos y el de reposo es de 34 minutos.