7. PERCEPCIÓN DE LOS ACTORES INVOLUCRADOS EN LA
7.2 SEMEJANZAS Y DIFERENCIAS DE LOS TESTIMONIOS
7.2.7 Mejoras en los Procedimientos
Indagar a fondo sobre el funcionamiento institucional, implica conocer los procedimientos que permiten llevar a cabo las actividades que suelen relacionarse de la misma forma, y como su redefinición a partir de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad contribuye a tener mejoras o por el contrario ocasionar dificultades en el alcance de los objetivos, en este sentido se encontraron analogías en las versiones obtenidas en torno a que al tener un punto de referencia las metas son visualizadas, lo que permite no sólo el cumplirlas, sino también superarlas como lo afirma el proceso Gestión de Relaciones laborales y la Coordinación de Ingeniería en Sistemas, quien además argumenta que nunca se ha dejado de cumplir el objetivo que es la formación académica; por su parte el subproceso de Gestión de Actividades Académicas hace énfasis que el cambio involucra además la visión en los estudiantes que se han comprometido en un proceso de formación integral.
Las diferencias más significativas se encontraron al identificar los campos en los cuales se ha mejorado la eficacia de los procedimientos, pues mientras para la Coordinación de Tecnología en Alimentos, el caso de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias PQRS han generado un impacto positivo al posibilitar responder a las inconformidades de la comunidad universitaria; para la Oficina de Posgrados estos medios específicamente el caso de los No Conformes se ha convertido en una especie de “tribunal acusatorio” y se ha perdido de vista otros aspectos del funcionamiento institucional que realmente contribuyen a la consecución de las metas.
La única respuesta que pudo orientar la herramienta, a través de la cual se ha mejorado la eficiencia es la Coordinación Administrativa, la cual argumenta que cuenta con una variable que le permite constantemente medir el cumplimiento de la meta, este cumplimiento depende de la disponibilidad de recursos y del cumplimiento de las demás áreas que están involucradas en menor o en mayor forma en la generación de las condiciones generales para que pueda existir coherencia entre lo planeado y lo ejecutado.
Al igual que el interrogante anterior, para el caso del subproceso Gestión de la Comunicación no es pertinente emitir un concepto sobre si hay o no mejoras, teniendo en cuenta que no tiene punto de referencia.
A pesar que cada dependencia cuenta con sus procedimientos particulares algunos de ellos requieren la interacción de dos o más dependencias y cada proceso a su vez puede contener varios de estos procedimientos.
107
Cuadro 21. ¿En términos generales qué procedimientos han mejorado y cuales han desmejorado en su área en términos de eficacia?
DEPENDENCIA PROCESO SEMEJANZAS DIFERENCIAS
Coordinación Tecnología en Alimentos
Gestión Programas Académicos Pregrado
La atención a los estudiantes y la respuesta a sus necesidades ha generado un
impacto, ya hoy en día hay que atenderlos a ellos y sus necesidades a través de lo que se llama ” PQRS¨ entonces todas las quejas y reclamos se pueden hacer sin
ningún temor.
Coordinación Contaduría
Pública Académicos PregradoGestión Programas
(No se realizó esta pregunta pues ya se había dado respuesta a ella: “ha mejorado
los procesos”)
Coordinación Ingeniería en
Sistemas Académicos PregradoGestión Programas
En este momento hemos mejorado en asegurar esa eficacia y en asegurar que
lo podemos hacer.
Nosotros nunca hemos dejado de ser eficaces en el proceso, donde no hay que perder el
norte y nuestro proceso misional es la formación académica Coordinación Administración de Empresas Gestión Programas Académicos Pregrado
Los procesos han mejorado en término de eficacia
Trabajo Social Académicos PregradoGestión Programas
Si, si han mejorado hay respuesta oportunas y en
menos tiempo
Secretaría Académica Gestión Actividades Académicas
Hemos ido mejorando los programas, cambiando la visión de los estudiantes que sólo quieren obtener un título, concientizando que hay que tener un titulo, pero ser bueno,
ser una persona que se desenvuelva.
Investigación y Posgrados Gestión Posgrados
Excesiva tramitología en algunos aspectos menores. Algunas dependencias se han vuelto expertas radicadoras de No Conformes, Se convirtió un
poco en una guerra fría.
Biblioteca Bibliográfico y Servicios de la Gestión de Material Biblioteca
Se ha mejorado la catalogación de material
bibliográfico. Se ha desmejorado el espacio otorgado para el área, nos quitaron espacio para montar
108
Continuación cuadro 21.
DEPENDENCIA PROCESO SEMEJANZAS DIFERENCIAS
Coordinación Administrativa Gestión Financiera, Gestión de Bienes y Servicios y Contratación y Compras
Yo creo que todos han mejorado
…en el caso específico de mi área hay una variable que mide que la meta se cumpla o no cumpla si es el recurso económico.
Yo puedo planear para decir las metas de inversión, metas para destinar en inversión, para destinar recursos para las actividades, pero eso no dependen directamente de la gestión que yo haga, sino de actividades externas como lo son los servicios académicos de pregrado, de extensión …y si estas dependencias no cumplen sus metas las mías también se van a ver afectadas…., si se mira el proceso siempre y cuando se tengan los recursos suficientes funciona muy bien y se cumplen todas las metas y objetivos propuestos , pero si no se consiguen los recursos adecuados el impacto menor pero de todas maneras el proceso como tal se desarrolla eficazmente.
Oficina de Calidad y Mejoramiento
Gestión Documental (también participa de los procesos Gestión
Mejoramiento y Gestión de la Calidad)
(No se realizó esta pregunta pues ya se había dado respuesta a ella: “mejorado”)
Dirección Gestión Comunicación
En términos generales se puede hablar de un mejoramiento y los procedimientos son nuevos como el subproceso, así que no hay punto de comparación.
Oficina de Calidad y Mejoramiento
Gestión de la Calidad y Gestión Mejoramiento
(No se realizó esta pregunta pues ya se había dado respuesta a ella:”los procesos
han mejorado”)
Fundación Gestión Relaciones Laborales
Claro, se logró que las personas pusieran metas en cosas distintas a sus procesos, pero que también tienen que ver con sus procesos, entonces se ha logrado que las personas sobrepasen esas metas.
109
Una respuesta oportuna garantiza la satisfacción de los clientes, sean los internos o externos, una de las condiciones para ser oportuno es poder responder a las necesidades de una forma rápida y la segunda que tenga todas las características para satisfacer esa necesidad, una vez abordado el tema de la calidad, el siguiente paso es entonces, determinar si los tiempos de respuesta son los óptimos de acuerdo a los recursos disponibles, a su vez los tiempos de respuesta están determinados por la manera cómo se realizan las actividades durante el proceso, las cuales generalmente se realizan de acuerdo a los procedimientos establecidos (en el caso que dicha actividad cuente con un procedimiento). Respecto al tiempo dedicado para llevar a cabo los procedimientos se encontró la siguiente información:
Se encontraron afinidades en las respuestas obtenidas, principalmente en el sentido que al establecer tiempos de respuesta se ha permitido fijar un parámetro para los procedimientos e inclusive dar respuestas en tiempos menores a los preestablecidos, otro de los argumentos para la reducción de los tiempos, es la existencia de un procedimiento claro, los esfuerzos se dirigen directamente a la realización de la tarea y no hay espacio para pérdida de tiempo en actividades que no apunten a la realización de la misma.
Sin embargo se encontraron diferencias respecto a que el cumplimiento de los procedimientos y su documentación exige mayores esfuerzos y estos a su vez mayor trabajo, tal como lo enuncia la Coordinación de Contaduría Pública, para la cual además pese a que hay reducciones en algunos casos, en otros se incrementaron los tiempos, como es normal este proceso de adaptación implica que algunos procedimientos afecten a una de las partes interesadas en su realización, lo que no ocurre en todos los casos, según la Coordinación de Ingeniería en Sistemas, algunos casos puntuales que por sus características no pueden parametrizarse, son los que pueden emplear más tiempo.
Para que una institución centralizada funcione requiere que la dinámica sea paralela tanto en su cuerpo central como en sus extensiones a través de las Sedes, en este aspecto se presentan algunos inconvenientes cuando la capacidad de respuesta es desigual y se ve afectado el avance de las actividades, como es el caso de las desarrolladas por la Coordinación Administrativa que requiere constantes controles y aprobaciones de la División Financiera y la División de Bienes y Servicios de Cali.
110
Cuadro 22. ¿Los tiempos de los procedimientos han aumentado o disminuido?
DEPENDENCIA PROCESO SEMEJANZAS DIFERENCIAS
Coordinación
Tecnología en Alimentos Académicos Pregrado Gestión Programas Se han disminuido claro. Coordinación
Contaduría Pública Académicos PregradoGestión Programas
Algunos han aumentado y algunos han disminuido, yo pienso que conlleva a un mayor trabajo y el mayor trabajo requiere tiempo. Coordinación Ingeniería
en Sistemas Académicos PregradoGestión Programas Son menores
De pronto lo que ha afectado a los estudiantes en algunos procesos pero no en todos. Coordinación Administración de Empresas Gestión Programas Académicos Pregrado
En cuanto a la variable tiempo es difícil la medición, hay estudiantes que llegan para una diligencia que uno cree que se demora minutos y se pueden demorar horas. No es por procedimiento, sino por la naturaleza del problema Trabajo Social Académicos PregradoGestión Programas Han disminuido.
Secretaría Académica Gestión Actividades Académicas
A nivel interno si se puede hablar de una reducción de tiempos, hemos establecido unos tiempos de respuesta y estos tratamos de seguirlos y en lo posible que el tiempo de respuesta sea menor;
Como muchos procesos dependen de Cali, se pueden retrasar.
Investigación y
Posgrados Gestión Posgrados
Los tiempos en algunos procedimientos han aumentado, aunque en general uno de los beneficios es el mejorado en los tiempos, entiendo los procesos como el grueso de la actividad que se desarrolla, con la aclaración que algunos subprocesos se han alargado y han obstaculizado. Biblioteca Bibliográfico y Servicios Gestión de Material
de la Biblioteca
Ha disminuido ya la búsqueda del material bibliográfico es más fácil porque es por clasificación, nosotros utilizamos la clasificación de Dewey o Dew, Coordinación Administrativa Gestión Financiera, Gestión de Bienes y Servicios y Contratación y Compras
Han disminuido, inclusive nosotros tratamos que las cosas estén antes con el tiempo en el que uno calcula al proceso.
Ahora tenemos algunos inconvenientes porque desde la administración central nos dieron unas instrucciones a las
coordinaciones administrativas para hacer un seguimiento de control de los presupuestos lo que hace que las aprobaciones no sean inmediatas
Oficina de Calidad y Mejoramiento
Gestión Documental (también participa de los
procesos Gestión Mejoramiento y Gestión
de la Calidad)
111 Continuación Cuadro 22.
DEPENDENCIA PROCESO SEMEJANZAS DIFERENCIAS
Dirección Gestión Comunicación
En términos generales considero que se han agilizado todos los procedimientos llevados a cabo en
la Universidad.
Hay si algunas cosas que ahora requieren más procedimientos, pero
esto es indispensable para la organización. Oficina de Calidad y
Mejoramiento Gestión de la Calidad y Gestión Mejoramiento
Yo pienso que pueda gastarse menos tiempo que el que se gastaba antes, porque ya tienes
claro cómo deben hacerse las cosas y no hay que divagar.
Fundación Gestión Relaciones Laborales
Yo pienso que es mitad y mitad porque hay procedimientos que se
volvieron más largos, de pronto porque se necesitaba mayor complejidad, pero hay otros procedimientos que con la firma de
un formato ya están
112