CAPÍTULO II: EVALUACIÓN DEL GRADO DE ALINEAMIENTO ENTRE LAS
2.4. Metodología general de clasificación para evaluar el grado de orientación al cliente en el
La Metodología General de Clasificación tiene una visión general de diferentes métodos estadísticos, de ingeniería y gestión de la calidad, unidos en un instrumento con una lógica secuencial como se muestra en el anexo 3. Esta consta de diferentes etapas que se desarrollan a continuación:
Etapa 1. Preparación:
La etapa de preparación tiene como objetivo sentar las bases para garantizar un estudio adecuado a partir de la alineación con la estrategia empresarial y el compromiso de la alta dirección. En esta etapa se determina el número de expertos y clientes a entrevistar, se definen los requisitos y las características técnicas del servicio.
Para determinar la cantidad de expertos se utiliza el método probabilístico, asumiendo una ley de probabilidad binomial; utilizando la expresión siguiente:
𝑀 =𝑝∗(1−𝑝)∗𝑘
31 Donde:
M: número de expertos.
p: proporción estimada de errores de los expertos. i = nivel de precisión.
k = constante cuyo valor está asociado al nivel de confianza elegido.
En este caso se trabajó con valores del nivel de confianza del 99% para el cual k=6.6564, se considera un nivel de precisión i=0.10 y una proporción de errores p= 0.01.
Aplicando la ecuación 12: 𝑀 =0.01 ∗ (1 − 0.01) ∗ 6.6564
0.12 = 6.58 ≈ 7expertos
Una vez determinado el número óptimo de expertos para desarrollar el estudio, son seleccionados teniendo en cuenta una composición multidisciplinaria, con un nivel de experiencia y potencialidades adecuadas para ejecutar este procedimiento, así como interés en participar en el estudio sin estar comprometido con los resultados. La relación de expertos se muestra a continuación en la tabla 2.2:
Tabla 2.2. Relación de expertos
No Nombre (s) y apellidos Cargo
1 Rogel Torres Pacheco Director técnico
2 Osmany Sánchez Llorente Especialista principal gestión de calidad
3 Osmany Mesa Delgado Director operaciones
4 Irela Figueroa Pérez Especialista principal de operaciones
5 Alejandro Carvajal Sánchez Director de negocios
6 Pedro Cabrera Bencosme Director capital humano
7 Juan Suarez Martínez Jefe de compras
La determinación de los requerimientos de los clientes se obtuvo como resultado entrevistas individuales a los clientes que en el momento de la investigación se encontraban con un contrato activo en la empresa. Además, se utilizó el informe anual de satisfacción del usuario, donde se recogen los resultados de las encuestas realizadas, entrevistas individuales y quejas recibidas por la empresa. Los mismos fueron agrupados según se muestra en la tabla 2.3.
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Tabla 2.3. Requisitos de los clientes sobre el servicio. No. Requisitos de los clientes
R01 Cumplimiento de los requisitos y normativas fijadas en el contrato con el servicio que ofrece la empresa.
R02 Ejecución de los contratos en el tiempo establecido R03 Información oportuna sobre la ejecución del proyecto R04 Seguridad en las transacciones realizadas con la empresa
R05 Existencia de documentación de las actividades realizadas en la ejecución del proyecto
R06 Capacidad de agregar suplementos al contrato inicial R07 Eficiencia en la facturación
R08 Profesionalidad y competencia de los empleados
R09 Correcta atención brindada por el personal en el momento de prestar el servicio
R10 Mayor información sobre las ofertas que brinda la organización sobre los servicios y productos
R11 Agilidad y correcto tratamiento a los pedidos y reclamaciones
R12 Ambiente de trabajo en la organización que posibilite el adecuado flujo de información y una infraestructura que responda a los requerimientos del contrato La obtención de las características del servicio fue resultado de entrevistas realizadas por la dirección de la empresa a los principales especialistas y la revisión detallada de las ficha técnica del proceso. En la tabla 2.4 se muestran los resultados obtenidos:
Tabla 2.4. Características técnicas del servicio No. Características técnicas del servicio
C01 Chequeo mensual de la producción por las certificaciones de los servicios constructivos
C02 Control y balance de los recursos asignados para la ejecución de la obra
C03 Asegurar la correcta planificación y realización del servicio teniendo en cuenta los compromisos contractuales, plazo de entrega y requerimientos de los clientes, los legales y reglamentarios y de las partes interesadas
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No. Características técnicas del servicio
C04 Mantenimiento de las cuentas por cobrar y pagar totalmente conciliadas y en los términos establecidos
C05 Evaluación del desempeño en función de la idoneidad demostrada de cada trabajador, los objetivos y estrategias de la empresa
C06 Elaborar los proyectos de seguridad para todas las obras según la resolución 204:2014 C07 Controlar los cambios en la realización del servicio basados en una comunicación
directa con el cliente
C08 Cumplir en tiempo y con la calidad requerida la ejecución de las obras
C09 Incremento sostenido de las condiciones de vida, ambiente de trabajo e infraestructura C10 Indicar y controlar la aplicación de acciones correctivas para eliminar las causas de las
no conformidades detectadas
C11 Control técnico de las obras en ejecución (plan de autocontrol planificado, expediente de obra, cumplimiento del Sistema de Gestión de la Calidad)
Etapa 2. Clasificación y ordenamiento de los datos:
En esta etapa de la metodología se determina la cantidad de clientes a entrevistar para asignar un orden de importancia a los requisitos de calidad para su posterior clasificación dicotómica en fundamentales y no fundamentales.
En la empresa en cuestión existen cinco grandes clientes a través de los cuales se pueden realizar contratos para ejecutar proyectos de movimiento de tierra y ellos son: MINTUR, MITRANS, ALMEST, INRH y MES. A los especialistas que representan a dichos clientes se les realizó una entrevista donde debían otorgar rangos de importancia, según su experiencia y conocimientos, a los requisitos de calidad del servicio utilizando una escala del 1 al 12, donde el 1 representa al requisito que consideren de mayor importancia y 12 al de menos importancia.
Para probar la consistencia de las calificaciones obtenidas se realiza la prueba de concordancia de Kendall utilizando el software IBM-SPSS, facilitando de esta forma los cálculos. El coeficiente W de Kendall tiene un valor de 0.93 el cual se encuentra entre 0.5 y 1 por lo que se considera confiable el juicio emitido por los encuestados y se procede a probar si existe concordancia entre los encuestados y para ello las hipótesis a demostrar son:
34 𝐻0 : Los encuestados no concuerdan en el orden otorgado.
𝐻1 : Los encuestados concuerdan en el orden otorgado.
RC: Si la significación estadística de la prueba es ≤ α se rechaza la hipótesis nula (𝐻0)
En este caso la significación estadística de la prueba (Sig. asintót.) es 0, se asume un valor α=0.05 por lo que se cumple la región crítica, se rechaza la hipótesis nula por lo que se puede afirmar que los encuestados concuerdan el orden otorgado.
Luego se realiza la clasificación dicotómica, donde con el juicio emitido por los encuestados se procede a utilizar los rangos asignados como criterio de clasificación para dicotomizar los grupos. Al procesar la información quedan clasificados los requisitos en fundamentales y no fundamentales. En este caso la desviación del valor medio de los juicios emitidos (Δ) es 32.5, los cálculos para obtener dicho resultado se muestra en el anexo 4 y los resultados del orden establecido en la tabla 2.5.
Tabla 2.5. Resultados del ordenamiento de los requisitos de calidad. Clientes Requisitos de Calidad 1 2 3 4 5 ∑ 𝑨𝒊𝒋 Δ Clasif. R02 1 2 1 1 1 6 -26,5 F R01 2 1 4 3 2 12 -20,5 F R05 3 5 3 2 3 16 -16,5 F R06 5 3 2 4 5 19 -13,5 F R03 6 4 5 5 4 24 -8,5 F R04 4 6 6 7 8 31 -1,5 F R09 9 7 8 6 6 36 3,5 NF R11 7 8 9 9 7 40 7,5 NF R07 8 9 7 8 9 41 8,5 NF R08 10 10 10 12 11 53 20,5 NF R10 11 11 11 11 10 54 21,5 NF R12 12 12 12 10 12 58 25,5 NF
De forma similar se realizó con las características técnicas del servicio donde los expertos de la empresa según su juicio le asignaron un orden de importancia utilizando una escala del 1 al
35 11 donde el 1 representa a la característica que consideran de mayor importancia y 11 a la de menos importancia. Se comprueba la consistencia de las calificaciones donde el coeficiente W de Kendall tiene un valor de 0.675 el cual se encuentra entre 0.5 y 1 por lo que se considera confiable el juicio emitido por los expertos y se procede a probar si existe concordancia entre los mismos y para ello las hipótesis a demostrar son:
𝐻0 : No existe concordancia entre los expertos. 𝐻1 : Existe concordancia entre los expertos.
El software arrojó como resultado que la significación estadística de la prueba (Sig. asintót.) tiene valor 0 y α=0.05 por lo que se cumple la región crítica, se rechaza la hipótesis nula por lo que se puede afirmar que existe concordancia entre los expertos.
Ver resultados de todas las pruebas estadísticas, correspondientes a esta etapa de la metodología, realizadas en el SPSS en el anexo 5.
Una vez realizada la clasificación dicotómica y al procesar los datos emitidos quedan clasificadas en principales y secundarias. Los resultados se muestran en a continuación en la tabla 2.6:
Tabla 2.6. Resultados del ordenamiento de las características técnicas del servicio. Expertos Caract. Técnicas 1 2 3 4 5 6 7 ∑ 𝑨 𝒊𝒋 Δ Clasif. C02 2 1 3 2 4 4 2 18 -24 P C03 1 3 6 5 1 2 1 19 -23 P C01 6 2 2 1 5 3 3 22 -20 P C08 3 4 1 6 2 1 7 24 -18 P C04 7 5 4 3 6 5 5 35 -7 P C11 5 9 7 8 11 6 4 50 8 S C10 4 11 5 9 8 7 8 52 10 S C07 10 7 9 4 7 10 6 53 11 S C05 8 6 8 7 9 9 10 57 15 S C09 9 8 11 10 3 8 9 58 16 S C06 11 10 10 11 10 11 11 74 32 S
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Etapa 3. Análisis de correlación:
En esta etapa de la metodología los expertos de la institución en su conjunto otorgan correlaciones tipo QFD a las relaciones entre los requisitos de calidad y características del proceso que son capaz de satisfacer dicha necesidad. No se mostrará a los especialistas las clasificaciones dicotomizadas para evitar tendencia en las asignaciones. Los resultados se muestran en la tabla 2.7.
Tabla 2.7. Rango tipos QFD entre características y requisitos de calidad
C01 C02 C03 C04 C05 C06 C07 C08 C09 C10 C11 R01 ● Δ ● ○ ○ Δ Δ ● Δ ● R02 Δ Δ Δ ● ○ ● Δ Δ ● ○ R03 ● ○ Δ ● Δ ● ○ ● ● R04 ● Δ ○ ○ ○ ● ○ ○ R05 Δ Δ ● ○ ○ Δ ● Δ Δ R06 ● ● Δ ○ ● ● ○ R07 ● ● Δ Δ ● ● ● R08 ○ ○ ● Δ ○ ● ● ● ● ● R09 ● ● Δ Δ ● ● ● R10 ● ● R11 ● Δ ● ○ Δ ● Δ Δ R12 ● ● ● ● Δ ○ Δ Δ ● La simbología significa: Δ: Fuerte relación (9 puntos) ●: Relación normal (3 puntos) ○: Relación débil (1 puntos)
Etapa 4. Determinación del grado de alineamiento entre requisitos y características:
En esta etapa se elabora la matriz de calidad MGC donde una vez correlacionados los datos en la etapa anterior se transfieren a la matriz con el fin de determinar el grado de correlación existente entre los requisitos de los clientes y las características técnicas del proceso capaces
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I
II
III
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de satisfacerlas. Para ello se seguirá la misma línea de trabajo del análisis DAFO al aplicar la división dicotómica a características y requisitos y contraponer ambos en la matriz. La matriz resultante se muestra en la tabla 2.8.
Tabla 2.8. Matriz de correlación MGC
Características técnicas Principales Secundarias Re q u isi tos de c ali d ad F unda menta les C02 C03 C01 C08 C04 C11 C10 C07 C05 C09 C06 R02 9 9 9 9 3 1 3 9 1 3 R01 9 3 3 9 1 3 9 9 3 1 R05 9 3 9 3 1 9 9 9 1 R06 3 9 3 3 1 3 1 R03 1 9 3 3 3 3 3 9 1 R04 3 3 9 1 1 1 1 1 No f unda menta les R09 3 3 3 3 9 9 3 R11 9 3 3 3 9 9 9 1 R07 3 9 3 3 9 3 3 R08 1 3 1 3 3 3 3 9 3 1 R10 3 3 R12 3 3 3 9 3 3 1 9 9
A partir de la obtención de la matriz MGC se realiza el análisis del grado de correlación existente entre los requisitos de los clientes y las caracteristicas técnicas del proceso. Se utiliza el método de la mediana para establecer una cuantificación por cuadrantes, siendo factible correlacionar y valorar el grado de madurez del proceso y su sentido. El desarrollo de los pasos del test utilizado se muestra a continuación:
1. Dibujar las líneas de las medianas de cada variable (x, y) y seccionar el diagrama en cuatro áreas y contar los puntos incluidos en las mismas (𝑛𝐼, 𝑛𝐼𝐼, 𝑛𝐼𝐼𝐼, 𝑛𝐼𝑉).
Las líneas se encuentran resaltadas en color negro en la matriz, las cuatro áreas están señalizadas con la forma I, II, III, IV y la suma de los puntos incluidos en las mismas es: 𝑛𝐼=96, 𝑛𝐼𝐼=141, 𝑛𝐼𝐼𝐼=86, 𝑛𝐼𝑉 =105
38 2. Cálculo del total de puntajes y por grupos como expresan las fórmulas 13, 14 y 15
𝑁 = 𝑛𝐼+ 𝑛𝐼𝐼+ 𝑛𝐼𝐼𝐼+ 𝑛𝐼𝑉 (13) N=96+141+86+105=428 𝑛+ = 𝑛𝐼+ 𝑛𝐼𝐼𝐼 (14) 𝑛+=96+86=182 𝑛− = 𝑛𝐼𝐼+ 𝑛𝐼𝑉 (15) 𝑛−=141+105=246
3. Realizar el Test de correlación
Estadígrafo: T = N ∗ φ̂2 (16) φ̂2 = (𝑛𝐼𝐼∗𝑛𝐼𝑉−𝑛𝐼∗𝑛𝐼𝐼𝐼)2 (𝑛𝐼𝐼+𝑛𝐼𝐼𝐼)(𝑛𝐼+𝑛𝐼𝑉)(𝑛𝐼+𝑛𝐼𝐼)(𝑛𝐼𝐼𝐼+𝑛𝐼𝑉) (17) φ̂2 = (141∗105−96∗86)2 (141+86)(96+105)(96+141)(86+105)= 0.0207 Aplicando la fórmula 16: T=428*0.0207 T=8.8596
Si T > 𝜒1;1−𝛼2 , existe correlación en el estudio.
El valor de 𝜒1;0.952 es 0.00398 y al comparar los valores se observa que 8.8596>0.00398 por lo que se puede afirmar que existe correlación en el estudio.
En correspondencia con la ubicación de los puntos, se analiza el tipo de correlación alcanzada y el perfil de madurez de la estrategia, como se muestra en la tabla 2.9.
Los valores de nα se encuntran tabulados en Machado et al. (2008), pero estos no abarcan todos los valores posibles que puede tomar 𝑁. En este análisis la información fue procesada en el software el IBM-SPSS donde se realizó una regresión lineal para encontrar los valores de 𝑛0.01 y 𝑛0.05 correspondientes a N=428 que es el puntaje total obtenido. Dicha regresión arrojó como resultado las siguientes ecuaciones (ver anexo 6):
39 𝑁 = 9.199 + 2.355 ∗ 𝑛0.05 (19) con las cuales sustituyendo el valor de N se obtuvo como resultado que 𝑥0.01 = 167.2 y 𝑥0.05 = 177.83.
Tabla 2.9. Dirección de la correlación
Correlación Test Madurez
Fuerte positiva
n0.01≥ n- Gestión empresarial favorablemente orientada a satisfacer las necesidades del público objetivo del proceso movimiento de tierra.
Leve positiva
n0.05> n-> n0.01 Insuficiente orientación de la gestión empresarial hacia las necesidades del público objetivo del proceso movimiento de tierra.
Leve negativa
n0.05> n+> n0.01 Mala orientación de la gestión empresarial hacia las necesidades del público objetivo del proceso movimiento de tierra.
Fuerte negativa
n0.01≥ n+ Pésima orientación de la gestión empresarial hacia las necesidades del público objetivo del proceso movimiento de tierra.
Sin definir Ningún caso anterior
Errático (No existe orientación al cliente, el rumbo estratégico de la empresa en el proceso movimiento de tierra es totalmente erróneo)
Al comparar dichos valores con los puntajes obtenidos, según muestra la tabla 2.9, se demuestra que la madurez de la estrategia planteada por la ECOING # 25 para el proceso de movimiento de tierra es errática, no existe orientación hacia las necesidades del público objetivo en dicho proceso.
Como resultado de la aplicación de la MGC se señala a partir de la clasificación dicotómica, que el requisito más importante para que se cumplan sus expectativas de los clientes es la ejecución en el tiempo establecido de los contratos. Según el juicio de los expertos dicho requisito está fuertemente relacionado con características propias del servicio tales como el control y balance de los recursos asignados para la ejecución de las obras y la correcta planificación y realización del servicio teniendo en cuenta los compromisos contractuales.
40 Debido a la problemática existente en la empresa con la falta de orientación hacia las necesidades de los clientes en el proceso movimiento de tierra se propone trazar estrategias que permitan satisfacer la expectativa fundamental que tienen los clientes del servicio y para ello se debe lograr reducir la duración de las obras, manteniendo siempre los estándares de calidad requeridos.
La estimación del tiempo de duración del proceso de movimiento de tierra, se realiza teniendo en cuenta normas de tiempo establecidas para la ejecución de las actividades propias del proceso, además por políticas financieras de la empresa, no se trabaja en el contrato si no se cuenta con el financiamiento por parte del cliente.
La capacidad de aprendizaje está presente en todas las organizaciones y personas, como resultado del proceso repetitivo de las actividades en una empresa. En esta investigación se desea utilizar el concepto de curva de aprendizaje a la gestión por proyectos, para utilizarla como una herramienta de optimización en la disminución del tiempo en el proceso de movimiento de tierra.
2.5. Conclusiones parciales
1. A partir del análisis realizado sobre los resultados de la encuesta de percepción de la calidad, se observa una notable disminución del nivel de satisfacción de los clientes de un semestre a otro. Esto resultó alarmante por ser la menor puntuación la referida a la UEB B-3 Movimiento de tierra, dado el impacto de este proceso en el posterior desarrollo de una obra constructiva.
2. A partir del procesamiento de los datos, resultante de la clasificación de los requisitos de calidad, se determinó que la satisfacción de los clientes con el servicio depende fundamentalmente de la ejecución de los contratos en el tiempo establecido. El grupo de expertos seleccionados considera que para cumplir con las expectativas de los clientes, la entidad deben enfocarse principalmente en el control y balance de los recursos asignados para la ejecución de las obras.
3. Como resultado de la aplicación de la MGC se demostró que en la ECOING # 25 no existe orientación hacia las necesidades del público objetivo en el servicio de movimiento de tierra.