“En la soledad podemos encontrar un nuevo comienzo, una oportunidad de romper con antiguas costumbres. En la soledad es posible encontrar mayor sensibilidad, compasión y empatía. En la soledad, es posible encon-
trar la verdad sobre nosotros mismos, estimular nues- tros sentidos embotados y aclarar y reordenar nuestras prioridades. Sobre todo, en la soledad podemos encon-
trar a Dios y llegar a oír su voz. La soledad es la más fundamental de todas las disciplinas espirituales, y a ella
debemos regresar una y otra vez si queremos oír la suave voz de la inspiración, si queremos vivir vidas ple-
namente realizadas”.
E
scuchar con todo, a todos y a todo.Es oír las débiles señales de condiciones cambiantes y actuar rápido, antes que debamos hacerlo obligatoria- mente, es darle audiencia a nuestras emociones y sen- timientos.
Es oír el aleteo de la mariposa y actuar antes que llegue el huracán. Es posible que a veces no escuchemos bien y nos equivoquemos. ¿O usted prefiere no hacer nada para evitar correr riesgos?.
Por eso mi buen amigo Isaías Aguayo dice: “el tata Dios nos dio dos ojos, dos orejas y una sola boca, para que veamos y escuchemos el doble de lo que hablamos”. Es despertar y escuchar, al cónyuge, al amigo que hace una sugerencia, lo que nos grita ese cuasiaccidente, esa idea, ese ruido en el motor del automóvil, esa intui- ción que no nos deja dormir. Se trata de escuchar con el intelecto y el corazón el mensaje más profundo de cada suceso, ¿qué sentimos?, ¿qué nos quiere decir la vida?, ¿qué haremos al respecto?…
Es necesario saber escuchar.
Saber escuchar
Saber escuchar es lo natural al ser humano, ofrece enormes satisfacciones y como mejor se aprende es observando a los niños.
En sicología se estudia que cuando una persona no se siente escuchada eso le provoca frustración, y la perso- na frustrada tiende a agredir con demasiada facilidad. Aquí hablamos de orador y oyente, el orador habla y el oyente escucha —dejando momentáneamente de lado que la interacción hace que esos roles pueden ser si- multáneos—.
UNA APLICACIÓN EN LA EDUCACIÓN
He aprendido —con la ayuda de destacados educado- res, tales como Isaías Aguayo, Sima Nisis de Rezep- ka, Humberto Maturana o Reuven Feuerstein— que en la mayoría de los casos, los problemas de aprendi- zaje de los alumnos en realidad son dificultades de comunicación de los profesores. Es más, la típica si- tuación que en los colegios se acepta como “normal” es verdaderamente frustrante: pocos alumnos a quie- nes les va mal, otros pocos a quienes les va bien y la mayoría en una zona de mediocridad.
La verdadera normalidad sería donde a la mayoría le va a bien y a una minoría con especial interés en el tema, muy bien. ¿Y los pocos a quienes les va mal? No debieran existir, porque no se trata de puntos es- tadísticos, sino de seres humanos a quienes los pro- fesores deben ayudar.
Desde cierto punto de vista, lo que llamamos saber es-
cuchar comprende: atender, reflejar, aportar y aprender,
son herramientas que cada uno verá como aplicar, con las sutilezas propias de cada situación. No se trata de una receta, sino de fomentar una actitud orientada a la buena comunicación.
Atender
Atender es confirmar al orador que se le está escuchan- do, puede ser un “aló”, una mirada, asentir con la cabe- za o con pestañeos, un hola, etc… Es, en el fondo, cualquier señal que confirme “la conexión” en el mismo canal de comunicación, independiente de los mensajes que se envíen. Es confirmar al destinatario si le llegó una carta, aunque todavía no la lea.
Cuando no hay señal de recepción del mensaje, el si-
lencio se percibe como una agresión; de hecho, en las
malas y crónicas relaciones interpersonales la indiferen- cia es una forma de venganza que complica mucho las cosas.
Imagínese que la esposa llega a su casa después de asistir a un curso de todo un día, abre la puerta y dice con voz melodiosa a su esposo: Gordi, amado mío…
llegué. No hay respuesta. Intenta por segunda vez, ya
pensando que no está, dice: Ignacio, cariño, llegué. No hay respuesta y por su mente cruza un pensamiento fugaz de preocupación. Para el tercer intento, ya está francamente inquieta y frunce el ceño ¡algo pasa! Tal vez no esté, por si acaso, alza la voz y mientras camina hacia el dormitorio, dice en voz un poco más alta y ya sin el tono melodioso. Ignacio...
Al llegar al dormitorio, ve a su esposo viendo televisión —también se da cuenta que sí la había escuchado y que, pudiendo hacerlo, no le contestó. Así, bastante molesta, lo increpa: ¿Por qué no me contestaste? Y el dice: ¿Acaso no ves que estoy ocupado? ¿Por qué me
cosa. Diferente sería si desde la primera vez que es- cuchó a la esposa, Ignacio hubiera dicho algo así: Hola,
estoy en el dormitorio.
Si ya atendimos y dijimos: Sí, escuché. Ahora el desafío es decir qué escuchamos, lo mismo que reflejar.
Reflejar
Reflejar es confirmar el contenido del mensaje, el oyen- te recibe un mensaje y le explica al orador lo que enten- dió, a satisfacción del orador.
Es típico de las relaciones de mala calidad que cada uno de los locutores (me pareció más apropiado ese término que interlocutores) no escucha al otro, la inter- acción es limitada y cada uno desarrolla sus propias ideas.
Al reflejar, captamos el contenido del mensaje y lo re- sumimos, a satisfacción del orador. Si éste dice: ¡sí, eso es lo que dije! entonces podemos darnos por satisfe- chos, porque se trataría de un mensaje bien recibido. Dicen que, si solamente aprendiéramos a reflejar, resol- veríamos la mayoría de los conflictos. Incluso, Carl Ro- gers sugiere la practica del arte de reflejar para solucio- nar los problemas entre los países.
Esto no significa que estemos de acuerdo con el conte- nido, reflejar, es, simplemente, escuchar activa y correc- tamente, repitiendo el mensaje con nuestras propias palabras.
Por ejemplo:
Alberto dice: Mi posición frente al divorcio es que el
matrimonio es para enriquecer la vida, no para complicarla, por lo tanto, si se presentan problemas de relación o de cualquier otra índole, entonces hay que separarse y tratar que la pareja y los niños queden en la mejor posición que sea posible.
Javier contesta: Déjame entenderte, tu dices que el
matrimonio debe ser gratificante y si no resulta así, entonces mejor separarse y cuidar el buen destino de los niños y los padres.
Alberto agrega: hum... sí, así es, ese es mi pensa-
miento.
Hacia la segunda mitad de la Edad Media, nacieron va- rias órdenes religiosas, tal como los Franciscanos y Cla- risas, tal vez como respuesta a un mundo muy poco humanitario donde la misma jerarquía eclesiástica esta- ba empeñada en guerras y otros aspectos mundanos. Los integrantes de las órdenes se recluían masivamente en monasterios o en campamentos, ellos simplemente llegaban allí, sin pasar antes por un seminario o escuela especializada. En este ambiente, eran frecuentes los conflictos interpersonales, los cuales generalmente la autoridad “resolvía” repartiendo latigazos.
Hacia fines de la Edad Media, comenzó a aplicarse un estilo de resolución de problemas al que llamaban “dis-
putación”, consistía en reflejar.
Enfrente de todo el grupo, una persona describía su posición y luego el otro le tenía que decir, con sus pro- pias palabras, lo que había escuchado, el proceso ter-
minaba cuando cada uno de ellos se sentía satisfecho del resumen que había hecho el otro.
¿No le parece sorprendente? No se esperaba un cam- bio de posición sino simplemente escuchar al otro. Esta técnica permitía solucionar gran parte de los conflictos. En un curso que dicté en una empresa, una de las parti- cipantes, una mujer joven, quedó muy impresionada con el ejercicio de reflejar. Luego comentó que desde hacia tiempo tenía problemas con su hijo pequeño, Brian, por- que cada vez que el niño quería decir algo, lo repetía insistentemente, y por más que le dijeran ¡Sí! o ¡Ya! el asunto terminaba cuando ella o su esposo lo retaban. Muy emocionada, comentó que ahora entendía al niño, porque se dio cuenta que cuando ella le repetía lo que él decía se quedaba inmediatamente tranquilo. Por
ejemplo, dijo, si mi hijo dice “vamos a ver a la abuelita”, se queda tranquilo cuando yo le digo “sí, vamos a casa de la abuelita”. ¡Un «sí» o un «ya» no eran suficientes,
el niño igual no se sentía escuchado!.
Reflejar es el mínimo esperado en una conversación donde hay respeto y, por supuesto, debe hacerse antes de elaborar una respuesta que incluya nuestros puntos de vista, lo que denominamos aportar.
Aportar
Aportar es elaborar nuestra propuesta personal, com- partir nuestro punto de vista, el que puede ser coinci- dente con el del orador o complementario. Esto de com- plementario es muy importante, porque en la buena co- municación no hay posiciones antagónicas ni contrin-
cantes, solo hay diferentes puntos de vista que enrique- cen el tema en discusión.
Siguiendo con el ejemplo, Javier le dice a Alberto:
Yo creo que el matrimonio debiera ser para toda la
vida, porque cuando uno está dispuesto a separar- se frente a la menor contingencia, no lucha con la suficiente fuerza.
Suponemos que Alberto también escuchó y reflejó la opinión de Javier.
Al reflejar, Javier escuchó y entendió la posición de su amigo, y ahora plantea su propia opinión respecto al tema, la cual complementa la posición de Alberto. Es un diálogo constructivo porque ambos se escuchan y no necesariamente esperan estar de acuerdo. Saben que cada uno puede aprender con los desacuerdos del otro. Rousseau lo dijo genialmente: “no estoy de acuerdo con lo que usted dice, pero daría mi vida por su derecho a decirlo”. Al aportar, el profundo respeto por la opinión
ajena es la principal enseñanza, aun cuando difiera de
nuestra propia posición inicial, digo inicial porque si la comunicación es fluida se produce un aprendizaje natu- ral que nos transforma.
Aprender
Aprender es no apropiarse de las palabras, mejor dicho,
que las palabras no se apropien de uno. De esta mane-
ra desaparecen las posiciones rígidas, los principios indisolubles y la defensa a ultranza de una opinión. Tan-
to mi punto de vista como el de mi amigo quedan tirados en el tapete, ahora ¡no pertenecen a nadie y a todos! Entonces, podemos apreciar como aparece una figura distinta a la que proponía cada uno, más nítida, más social y más simple. ¿Cuál será mi nueva posición des- pués de este proceso? Nadie lo sabe y está muy bien que así sea, porque significa que se está produciendo la retroalimentación. Es el proceso de aprendizaje. Así, es natural que decidamos enriquecer nuestro saber a la vista de la figura sobre la mesa.
Por ejemplo, Alberto quedó un rato pensativo con el aporte de Javier y algo sucedió, porque las últimas noti- cias que tenemos de él muestran que flexibilizó sus opi- niones iniciales.
Yo mismo, cuando dicto un curso o integro un grupo que escuchará a un maestro, mi disposición es: ¿Qué pasará conmigo? ¿Qué nuevos rumbos tomará mi vida? Porque espero aprender y contrastar lo que recibiré con lo que ya sé, para decidir qué agrego, dejo, elimino o reparo de “mis” conocimientos.
En el aprendizaje, la retroalimentación es instantánea y continua. Para generar el proceso se requieren dos condiciones esenciales, una de tipo práctico, la re-
flexión, y otra de profunda humanidad, la humildad.
• La reflexión es necesaria para repasar el evento o las opiniones de mi amigo, para no desaprovechar la oportunidad de aprender.
• La humildad es el fuego que fundirá las duras posi- ciones individuales para producir una aleación infini- tamente más sólida y duradera.
Hasta ahora, con atender, reflejar, aportar y aprender, hemos hablado de saber escuchar de una forma más bien intelectual, nos falta la mayor parte, la comunica- ción emocional, a la que llamamos empatizar.
Empatizar
Empatizar es la forma más refinada de comunicación, es sentir lo que la otra persona siente. Implica una sin- tonía emocional. Es la mejor forma de acoger. Si ya al reflejar el oyente se siente mejor y baja su nivel de an- gustia, en la empatía la sensación es de sintonía y reso- nancia. Es un forma de reflejar emocionalmente y es la base de la aceptación y del cambio, aunque suene pa- radójico.
La empatía opera mejor en el silencio. Ese amigo que sufre, tal vez sienta más alivio al sentir nuestra com- prensión que al escuchar nuestras palabras.
En la empatía sentimos las motivaciones, penas y alegr- ías de la otra persona, hasta llegar a pronunciar las pa- labras mágicas: “en tu caso yo habría hecho lo mismo”. ¿Cuántas veces criticamos la actuación de otros guián- donos por reglas generales y una visión superficial de la realidad?.
¿Cuáles son los niños con mayor probabilidad de éxito integral en la vida? Aquellos a quienes sus padres han formado en la comunicación empática.
Es que, tal como señalan Daniel Goleman (La inteligen- cia emocional), Antonio Damasio (El error de Descartes) y otros autores, la comunicación empática representa un 86% del total, versus un 14% de la comunicación verbal. Lo paradójico es que nuestra educación formal, particu- larmente en la escuela secundaria y universidad, se concentra solamente en ese 14%.
Permítame un testimonio para ilustrar el punto, años atrás, cuando estaba recién en la universidad y de lleno solamente en el desarrollo intelectual, asistí a una fiesta familiar en el campo, allí, tarde en la noche y cuando todos compartíamos alrededor de un gran fuego, riendo y contando chistes, uno de mis tíos se aisló del grupo y yo me acerqué a acompañarlo. Con un poco de pesar, me confidenció que no era bueno para contar chistes, entonces yo, con mi gran inexperiencia, aunque con la intención de ayudar, le conté de un artículo que había leído acerca de como era el proceso de contar un chis- te, ¡qué comentario más tonto! Mi tío me miró con la misma paciencia y resignación que los niños miran al profesor cuando les habla de los procesos, los métodos y la vida, mientras están encadenados a su asiento. En fin, esa experiencia me ayudó a comprender que si quiero contar chistes, sólo debo hacerlo —y la practica enseña— y si quiero ayudar a otros, debo crear un am- biente acogedor, empático, sin palabras, no hacer ni exponer un estudio científico al respecto, válido para un
muy reducido grupo de eruditos con finalidades difíciles de entender.
Es tan humana la empatía que en ambientes de agre- sión institucionalizada se toman medidas para evitarla. Durante la época Victoriana, y antes, existía en el Impe- rio Británico el dicho “el que habla dos lenguas es un
ladrón”, en parte como producto de una política donde
se desincentivaba que los ingleses aprendieran las len- guas de los pueblos que dominaban, para evitar enten- derlos y empatizar con ellos. En los tiempos de la Ale- mania Nazi, hasta los miembros de la Gestapo debían pasar algún tiempo en reentrenamiento porque, a veces, el contacto permanente con las personas les hacia tener conductas más humanas.
SÍNDROME DE ESTOCOLMO
El llamado Síndrome de Estocolmo se produce cuan- do la víctima de un secuestro prolongado empatiza y llega a establecer una relación, incluso sentimental, con el secuestrador, hasta llegar a defenderlo.
Hilando muy fino, es posible que la empatía sea la mani- festación más concreta del verdadero amor, aquel que ayuda a la autonomía y evita la dependencia. La perso- na siente que es amada.
Es la propuesta del doctor Carl Rogers (El proceso de convertirse en persona), para ayudar en el desarrollo de las personas, lo que él denomina comprensión empáti-
ca. Cuando el terapeuta empatiza con el cliente, logra la
sintonía emocional que es base para que el cliente inicie un cambio.
Es lo que debiera hacer siempre un facilitador. Practicar la empatía nos ayuda a desarrollar la humildad, en el sentido de reconocer como válidos los pensamientos y emociones de la otra persona. Nos hacemos más tole- rantes a otros puntos de vista y a reconocer los inter- eses de otras personas en una negociación.
Desarrollar la empatía también es permitir y permitirse la
expresión de los sentimientos, escuchar los reclamos o
agradecimientos de los demás, dejar que las personas expresen su pena o su alegría. Por ejemplo, su hija lle- ga radiante del colegio con una buena nota, empatizar es reproducir en usted el entusiasmo que ella siente. ¿cómo?, dejándose llenar también del gozo.
Recuerde que pena compartida es pena disminuida y
alegría compartida es alegría aumentada.
Hemos visto algunas formas extraordinariamente efecti- vas para comunicarnos: el entendimiento intelectual y la sintonía emocional. Corresponde entonces que comen- temos algo sobre saber decir.
Saber decir
En el saber decir está todo lo que ya vimos sobre respe- to y cortesía en la comunicación, también incluye la lim- pieza del lenguaje para hacerse comprender bien. Tan solo nos falta agregar algunas recomendaciones:
• No se extienda demasiado. Como decía el filósofo Epicteto: “Cuando te hallares en compañía, no te ex-
gros que has pasado. No has de creer que los demás tengan tanto placer de escucharte como tu tienes gusto de discurrir”.
• Precise el mensaje, porque la redundancia excesiva y el “irse por las ramas”, confunden y dejan la sensa- ción de que el orador no sabe lo que dice.
• Confirme el mensaje, es una medida que los buenos comunicadores siempre aplican: el líder escucha a sus seguidores, los maestros piden a sus discípulos explicar con sus propias palabras el problema que se les acaba de entregar (antes de hablar de las solu- ciones), tal como lo hacen los padres cuando escu- chan con atención a sus hijos, especialmente cuando intentan repetir lo que sus padres dijeron.
• Póngase “a la altura” del oyente, puede ser literal, como al inclinarnos para hablar a un niño, o metafóri- co, cuando las palabras que empleamos están al ni- vel de comprensión del oyente (disgustan las pala- bras rebuscadas fuera de lugar).
• Mire a los ojos, un complemento indispensable de la buena comunicación. No se trata de fijar la vista per- manentemente, sino dejar fluir las expresiones que tanto ayudan a comprender el mensaje. A propósito, siempre me sucede que no oigo bien cuando mi inter- locutor —más habitual, interlocutora— tiene puesto sus lentes oscuros.
• Cultive la coherencia entre el decir, la expresión cor- poral y la emoción.
Otros temas directamente relacionados con el saber decir son: saber reclamar, evitar el perfeccionismo en la comunicación y como dar y recibir la crítica, comence- mos por los reclamos efectivos.
Reclamos efectivos
Los reclamos efectivos conducen a la aceptación, son legítimos e importante base de la transformación perso- nal. Los reclamos siguen la técnica XYZ. Después de
exponer el contexto, señalamos: qué pasó (X), que sen-
timos (Y) y que proponemos (Z).
Tal vez mi testimonio sirva para ilustrar el punto: en abril