Plazo para resolver los reclamos

Según el decreto reglamentario, las compañías que prestan servicios públicos domicilio tienen que contestar los reclamos en un plazo de diez días corridos. Entendemos que esto no obsta al término con que cuenten para resolverlos, lo que surgirá de cada regulación especial.

JURISPRUDENCIA

Es procedente la medida cautelar pedida en una acción de amparo para que licenciatarios del servicio básico telefónico presten atención personalizada a sus usuarios, si se han cerrado numerosas oficinas donde se brindaba tal atención y las que permanecen abiertas emplean medios alternativos que no emiten comprobante de consulta, en violación a los arts. 42 de la Constitución Nacional; 4 y 27 de la Ley de Defensa del Consumidor 24240; 27 y 30 del decreto 1798/1994 y el Pliego de Licitación Pública (Juzg. Nac. Fed. Cont. Adm. nro. 5, 27/3/2002, "Unión de Usuarios y Consumidores v. C.N.C. y otros", LL, 2002-D- 397).

(156) Vázquez Ferreyra, R. - Romera, O. E., Protección..., cit., ps. 71 y ss.

(157) Los marcos regulatorios de los diversos servicios públicos domiciliarios establecen con mayor o menor precisión las obligaciones y derechos de las empresas prestadoras y de los usuarios del servicio, organizando asimismo un sistema administrativo de gestión de los reclamos y control del desempeño de las prestadoras. Será conveniente dejar establecida la diferencia entre la responsabilidad administrativa de las empresas en cuestión (que es generalmente la

contemplada en esos marcos regulatorios) y la responsabilidad civil que pudiera caberles (cuestión no contemplada en esa normativa en general). De todos modos, es importante tener presente que un mismo incumplimiento puede acarrear tanto responsabilidad civil como administrativa por parte de la empresa que presta el servicio, pudiendo muchas veces hacerse valer las probanzas producidas en sede administrativa en el proceso civil, por lo que las normas que regulan la responsabilidad administrativa de las empresas no carecen de importancia respecto de la cuestión que nos ocupa.

(158) Diccionario de la Real Academia Española, t. II, 21ª ed., Espasa Calpe, Madrid, 1995, p. 1922. (159) Garrone, José A., Diccionario jurídico Abeledo-Perrot, t. I, Abeledo-Perrot, Buenos Aires, 1986,

p. 735.

(160) Esta alteración del principio general resulta mucho más gravosa si tomamos en cuenta que es precisamente en lo relativo a los servicios públicos domiciliarios donde el usuario no sólo no tiene la opción final que en definitiva le queda cuando se trata de bienes de consumo masivo, es decir, la de no comprar, sino que además necesita de ese servicio por su esencialidad, y debe adquirirlo a su único y monopólico proveedor, las leyes deberían entonces otorgar mayores prerrogativas al consumidor y no disminuirlas, aun por debajo de las que cuenta para el resto de las relaciones jurídicas de consumo. No podemos dejar de considerar que la privatización de los servicios públicos significó para los concesionarios el otorgamiento por parte del Estado de negocios seguros, con lo cual se torna absolutamente necesario que ello se integre con determinadas exigencias para la prestación de los mismos. Coincidimos con el profesor español Francisco José Villar Rojas en cuanto a que "la privatización es una de las manifestaciones más significativas del debate sobre el equilibrio entre lo público y lo privado, entre la sociedad civil y el Estado, en el que se cuestionan cuáles deben ser las tareas públicas y cuáles sus límites" (Villar Rojas, Francisco J., Privatización de servicios públicos, Tecnos, Madrid, 1993, p. 23). En el caso de la Argentina esos límites en las tareas públicas han sido fijados muy por debajo de lo mínimamente deseable.

(161) El decreto 999/1992 del PEN, que aprueba el marco regulatorio del servicio de provisión de agua potable y desag?es cloacales de competencia de OSN, resulta ser inconstitucional, al importar la asunción por el Ejecutivo de facultades legislativas, lo que significa tanto como decir que en lo relativo a dicho servicio rigen directamente, y no ya en forma subsidiaria, las previsiones de la ley 24240, por ausencia de una regulación específica constitucionalmente válida sobre el punto.

(162) Conf. Wajntraub, Javier H., "Los usuarios de los servicios públ domiciliarios en la normativa argentina sobre derechos del consumidor", Universitas Iuris, nro. 7, Rosario, 1995, p. 48. La idea así delineada podría graficarse con un ejemplo. El art. 44 del Reglamento General de Servicio Básico Telefónico establece que cuando las prestadoras del servicio no pudieran proceder a la reparación de las fallas reclamadas por el usuario dentro de los tres días hábiles, deberán notificar al cliente, dentro de los diez días siguientes, el motivo, las causas y la fecha en que el servicio será restablecido. La LDC dice, por su parte, que la "interrupción" o "alteración" se presume imputable a la empresa prestadora (art. 30), con lo que se agrega la obligación de ésta de desvirtuar dicha presunción mediante la prueba del casus dentro de un plazo de 30 días, es decir la ley 24240 regula en este supuesto una carga no contemplada en la reglamentación telefónica, integrándose automáticamente a lo normado allí. Así, mientras que frente a la falla en la prestación del servicio telefónico surgía hasta ahora la única obligación de las prestadoras de informar motivo, causas y plazo de reparación, ahora se revierte la presunción iuris tantum que establece la ley 24240, no alcanzando con cumplir solamente con lo establecido en el art. 44 del Reglamento para eximirse de las consecuencias del incumplimiento. Cabe resaltar la importancia de la solución a la que se arriba, desde que, como se verá luego, la "presunción" que pesa sobre la empresa prestadora podrá eventualmente hacerse valer en un proceso de responsabilidad civil, o bien en el pertinente reclamo ante las autoridades administrativas (Mosset Iturraspe, J. - Lorenzetti, R. L., Defensa..., cit., p. 166).

(163) Lorenzetti, R. L., Consumidores, cit., ps. 472 y 473. (164) Lorenzetti, R. L., Consumidores, cit., p. 472.

(165) Mosset Iturraspe, Jorge, Defensa del consumidor, 2ª ed., Rubinzal-Culzoni, Santa Fe, 2003, p. 95. (166) Mosset Iturraspe, J., Defensa..., cit., p. 95.

(167) El art. 30 del dec. 1798/1994 se encuentra en sintonía con este criterio.

Art. 28. Seguridad de las instalaciones. Información

Los usuarios de servicios públicos que se prestan a domicilio y requieren instalaciones específicas, deben ser convenientemente informados sobre las condiciones de seguridad de las instalaciones y de los artefactos.

Art. 28 (Reglamentación por decreto 1798/1994). Sin reglamentar. I. Obligación de seguridad

Al analizar el art. 5 ley 24240 nos hemos extendido acerca de los deberes que pesan en cabeza de los proveedores en cuanto a la preservación de los bienes y de la persona del consumidor. Sólo agregaremos que "la noción de seguridad significa que no deben ser afectados los bienes que se depositan en manos del proveedor y que los bienes que integran la prestación no deben causar perjuicio a otros bienes del usuario". En lo que hace a la persona, "el proveedor será responsable de todos los daños que sufra el consumidor en su persona, conforme al régimen de responsabilidad aplicable" (168).