3.1. Análisis de los resultados de la encuesta
3.1.2. Presentación de resultados del cuestionario
3.1.2.6. Pregunta N° 13
Tabla 21: Categoría de Cliente de Leasing Financiero
Resultados Frecuencia Porcentaje válido Porcentaje acumulado Totalmente pasivo 52 15% 15,2 Bastante pasivo 139 41% 55,7 Regular 94 27% 83,1 Bastante activo 58 17% 100,0 Total 343 100%
Figura 25. Categoría de Cliente de Leasing Financiero
Interpretación:
El 41% de los clientes encuestados se considera “Bastante pasivo” como cliente del leasing financiero en nuestra empresa bancaria. El 27% se considera cliente “Regular”. El 17% se consideran “Bastante activo” y el 15% “Totalmente Pasivo”.
Según los resultados mostrados, la mayoría de los clientes se considera pasivo, es decir no hay una frecuencia de compra del producto.
50% 40% 30% 20% 10% 0% 15% 41% 1 27% 17%
13. ¿Cómo se considera usted como cliente del
leasing financiero en la empresa bancaria?
3.1.2.7. Pregunta N° 14
Tabla 22: Adquisiciones Futuras del Leasing Financiero Resultados Frecuencia Porcentaje
válido Porcentaje acumulado Definitivamente no 71 21% 20,7 Probablemente no 142 41% 62,1 Indeciso 47 14% 75,8 Probablemente si 25 7% 83,1 Definitivamente si 58 17% 100,0 Total 343 100%
Figura 26. Adquisiciones Futuras del Leasing Financiero
Interpretación:
El 41% de los clientes encuestados “Probablemente no” efectuarían una recompra del leasing financiero en la empresa bancaria bajo análisis. El 24% de los clientes “Definitivamente no”. El 17% “Definitivamente si” estarían dispuestos. El 14% de los clientes se encuentra “Indeciso” y el 7% “Probablemente sí”.
Según los resultados mostrados, los clientes no efectuarían una recompra del leasing financiero en la empresa bancaria bajo análisis, quiere decir que no hay fidelización con el cliente por lo que la competencia tendría más posibilidades de poder llevarse la colocación.
1 7% 17% 14% 21% 30% 20% 10% 0% 41% 50% 40%
14. ¿En las adquisiciones futuras de un nuevo leasing
financiero, lo realizaría con la empresa bancaria?
Definitivamente no Probablemente no Indeciso
3.1.2.8. Pregunta N° 15
Tabla 23: Recomendación del Leasing Financiero
Resultados Frecuencia Porcentaje válido Porcentaje acumulado Definitivamente no 46 13% 13,4 Probablemente no 94 27% 40,8 Indeciso 28 8% 49,0 Probablemente si 175 51% 100,0 Total 343 100%
Figura 27. Recomendación del Leasing Financiero
Interpretación:
El 51% de los clientes encuestados “Probablemente sí” recomendaría el leasing financiero de la empresa bancaria bajo análisis. El 27% “Probablemente no”. El 13% “Definitivamente no” y el 8% de los clientes se encuentran “Indeciso”.
Según los resultados mostrados, los clientes si recomendarían el leasing financiero pese a no estar satisfecho con la atención, calidad y tiempo de respuesta. Por lo cual el banco debería contemplar cuales son las diferencias que tiene el banco bajo análisis frente a la competencia, que justificarían la razón el cliente si recomendaría el producto ¿Por la tasa de interés, accesibilidad o prestigio de la empresa?
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 13% 27% 8% 1 51%
15. ¿Frente a la competencia , usted recomendaría
usted, el leasing financiero de la empresa
bancaria?
3.1.2.1. Pregunta N° 16
Tabla 24: Comunicación Cliente- Banco en la Atención Resultados Frecuencia Porcentaje
válido Porcentaje acumulado Definitivamente no 19 6% 5,5 Probablemente no 105 31% 36,2 Indeciso 136 40% 75,8 Probablemente si 25 7% 83,1 Definitivamente si 58 17% 100,0 Total 343 100%
Figura 28. Comunicación Cliente- Banco en la Atención
Interpretación:
El 40% de los clientes encuestados se encuentra “Indeciso” sobre la existencia de una buena comunicación entre cliente y la empresa bancaria en análisis, en la atención del leasing financiero. El 31% considera que “Probablemente no”. El 17% de los clientes “Definitivamente si”. El 7% “Probablemente sí” y el 6% “Definitivamente no”.
Según los resultados mostrados, los clientes no tienen una respuesta positiva o negativa frente a la comunicación cliente – banco, por lo que el banco debería trabajar para que la comunicación fluya de manera positiva, y así encontrar una estrategia de diferenciación frente a la competencia y generar un vínculo a largo plazo.
1 7% 6% 17% 31% 40% 40% 30% 20% 10% 0%
la atención del leasing
banco en
entre cliente-
financiero?
16. ¿Considera que existe una buena comunicación
Definitivamente no Probablemente no Indeciso
3.1.2.2. Pregunta N° 17
Tabla 25: Planes de Fidelización de Clientes
Resultados Frecuencia Porcentaje válido Porcentaje acumulado Muy en desacuerdo 167 49% 48,7 En desacuerdo 176 51% 100,0 Total 343 100%
Figura 29. Planes de Fidelización de Clientes
Interpretación:
El 51% de los clientes encuestados se encuentra “En desacuerdo” que existen planes de fidelización de clientes de productos leasing en la empresa bancaria en análisis. El 49% considera “Muy en desacuerdo”.
Según los resultados mostrados, los clientes no consideran que existan planes de fidelización, es decir que los planes de fidelización desarrollados del leasing financiero hasta el momento, no se perciben frente al cliente.
17. ¿Considera usted, que existe planes
de
fidelización de clientes de leasing financiero en la
empresa bancaria?
49%
51% Muy en desacuerdo
3.1.2.1. Pregunta N° 18
Tabla 26: Acciones de Fidelización de Leasing Financiero
Resultados Frecuencia Porcentaje válido Porcentaje acumulado En desacuerdo 233 68% 67,9 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 110 32% 100,0 Total 343 100%
Figura 30. Acciones de Fidelización de Leasing Financiero
Interpretación:
El 68% de los clientes encuestados se encuentran “En desacuerdo” que la empresa bancaria bajo análisis haya tomado acciones para mantener la fidelización del leasing financiero. El 32% se encuentra “Ni de acuerdo, ni en desacuerdo”.
Según los resultados mostrados, los clientes no perciben acciones para mantener la fidelización del leasing financiero, la empresa bancaria bajo análisis no tiene una estrategia de realización de campañas para la fidelización del cliente con el leasing financiero.
18. ¿Considera usted que la empresa bancaria ha
tomado acciones para mantener la fidelización del
producto leasing?
32% 68% En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo3.1.2.2. Pregunta N° 19
Tabla 27: Tiempo de Adquisición del Leasing Financiero
Resultados Frecuencia Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Nunca 106 31% 30,9
La mayoría de las veces no 156 45% 76,4 Algunas veces sí, algunas veces
no
70 20% 96,8
La mayoría de las veces si 10 3% 99,7
Siempre 1 0% 100,0
Total 343 100%
Figura 31. Tiempo de Adquisición del Leasing Financiero
Interpretación:
El 45% de los clientes encuestados “La mayoría de las veces no” adquiere el leasing financiero. El 31% de los clientes “Nunca” y el 20% de los clientes “Algunas veces sí, algunas veces no”. El 3% “La mayoría de las veces si” y el 0.3% “Siempre”.
Según los resultados mostrados, la mayoría de las veces el cliente no adquiere leasing financiero. Hay que considerar que el periodo de vida es del leasing financiero es de 3 años, por lo cual la rotación es a largo plazo, así mismo la no adquisición del producto también puede ser por el factor económico. 1 0% 3% 20% 31% 45% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19. ¿Cada cuánto tiempo ejecuta una recompra del
leasing financiero en la empresa bancaria?
Algunas veces sí, algunas veces no La mayoría de las veces si Siempre
La mayoría de las veces no Nunca
3.1.2.1. Pregunta N° 20
Tabla 28: Recompra del Leasing Financiero Resultados Frecuencia Porcentaje
válido Porcentaje acumulado Definitivamente no 115 34% 33,5 Probablemente no 141 41% 74,6 Indeciso 80 23% 98,0 Probablemente si 4 1% 99,1 Definitivamente si 3 1% 100,0 Total 343 100%
Figura 32. Recompra del Leasing Financiero
Interpretación:
El 41% de los clientes encuestados “Probablemente no” tomarían algún producto con la empresa bancaria en análisis, el 34% “Definitivamente no”. El 23% de los clientes se muestra “Indeciso”. El 1% “Definitivamente si” y en el mismo porcentaje “Probablemente sí” tomarían algún leasing financiero.
Según los resultados mostrados, el cliente no considera volver a tomar el leasing financiero en la empresa bancaria en análisis.
50% 40% 30% 20% 10% 0% 34% 41% 23% 1 1% 1%
20. ¿Volvería a tomar producto leasing en la empresa
bancaria?
Definitivamente si Probablemente si Indeciso
3.1.3. Contrastación de hipótesis.
Con el objetivo de contrastar las hipótesis planteadas, se utilizó la prueba no paramétrica de Chi Cuadrado, el cual fue procesado en el software estadístico SPSS, considerando lo siguiente:
3.1.3.1. Primera Hipótesis.
La satisfacción del cliente influye en el mantenimiento de las relaciones con el cliente del leasing financiero de una empresa bancaria.
i. Hipótesis Nula (H0)
La satisfacción del cliente NO influye en el mantenimiento de las relaciones con el cliente del leasing financiero de una empresa bancaria.
ii. Hipótesis Alternante (H1)
La satisfacción del cliente SI influye en el mantenimiento de las relaciones con el cliente del leasing financiero de una empresa bancaria.
iii. Nivel de significación (α)
Para el análisis de la investigación se ha considerado un nivel de significación de α= 5%, el cual tiene un valor parametrito de
iv. Se calculó la prueba estadística con la siguiente fórmula:
En donde:
Oi = Valor observado, producto de los cuestionarios
Ei= Valor esperado o valor teórico que es obtenido mediante los valores observados
Valor estadístico calculado con datos obtenidos a través de los cuestionarios, que han sido procesados mediante el Software Estadístico SPSS, y se comparan con los valores asociados al nivel de significación.
v. Toma de decisiones
Interpretación:
Con un nivel de significancia de 5% se rechaza la hipótesis nula (H0) y se acepta la hipótesis alternativa, en donde se concluye que “La satisfacción del cliente SI influye En forma positiva en el mantenimiento de las relaciones con el cliente del leasing financiero de una empresa bancaria, el cual fue contrastado a través de la Prueba No Paramétrica mediante el software SPSS.
Tabla 29: Prueba Chi - Cuadrado (Mant. de Relaciones – Satisfacción del
C Estadísticlos
i
Valor Gl. Sig. asintótica (bilateral)
Chi-cuadraedo de Pearson n 1029,000a 12 .000 Razón de vt erosimilitudes 786.047 12 .000 N de caso eválidos s ) 343 Fuente: Cálculo SPSS 3.1.3.2. Segunda Hipótesis.
El manejo de quejas contribuye en la generación de clientes leasing financiero de una empresa bancaria.
i. Hipótesis Nula (H0)
El manejo de quejas NO contribuye en la generación de clientes del leasing financiero de una empresa bancaria.
ii. Hipótesis Alternante (H1)
El manejo de quejas SI contribuye en la generación de clientes del leasing financiero de una empresa bancaria.
iii. Nivel de significación (α)
Para el análisis de la investigación se ha considerado un nivel de significación de α= 5%, el cual tiene un valor parametrito de
iv. Se calculó la prueba estadística con la formula
ii. En donde:
Oi= Valor observado, producto de los cuestionarios
Ei= Valor esperado o valor teórico que es obtenido mediante los valores observados
= Valor estadístico calculado con datos obtenidos a través de los cuestionarios, que han sido procesados mediante el Software Estadístico SPSS, y se comparan con los valores asociados al nivel de significación.
i. Toma de decisiones
Interpretación:
Con un nivel de significancia de 5% se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta la hipótesis alternativa, en donde se concluye que “El manejo de quejas SI contribuye en forma positiva en la generación de clientes del leasing financiero de una empresa bancaria”, el cual fue contrastado a través de la Prueba No Paramétrica mediante el software SPSS.
Tabla 30: Prueba Chi - Cuadrado (Manejo de Quejas – Clientes)
Estadísticos Valor gl Sig. asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 133,877a 1 .000
Razón de verosimilitudes 167.535 1 .000
N de casos válidos 343
Fuente: Cálculo SPSS
3.1.3.3. Tercera Hipótesis.
La facilidad de acceso interviene en la frecuencia de compra del leasing financiero de una empresa bancaria.
i. Hipótesis Nula (H0)
La facilidad de acceso NO interviene en la frecuencia de compra del leasing financiero de una empresa bancaria.
ii. Hipótesis Alternante (H1)
La facilidad de acceso SI interviene en la frecuencia de compra del leasing financiero de una empresa bancaria.
iii. Nivel de significación (α)
Para el análisis de la investigación se ha considerado un nivel de significación de α= 5%, el cual tiene un valor parametrito de
iv. Se calculó la prueba estadística con la formula
En donde:
Oi= Valor observado, producto de los cuestionarios
Ei= Valor esperado o valor teórico que es obtenido mediante los valores observados
= Valor estadístico calculado con datos obtenidos a través de los cuestionarios, que han sido procesados mediante el Software Estadístico SPSS, y se comparan con los valores asociados al nivel de significación.
v. Toma de decisiones
Interpretación:
Con un nivel de significancia de 5% se acepta la hipótesis nula (Ho) “La facilidad de acceso NO interviene de forma positiva en la frecuencia de compra del leasing financiero de una empresa bancaria, el cual fue contrastado a través de la Prueba No Paramétrica mediante el software SPSS.
Tabla 31: Prueba Chi - Cuadrado (Facilidad de Acceso – Frecuencia de
Compra)
Estadísticos Valor gl Sig. asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 8,389a 6 ,211
Razón de verosimilitudes 8,745 6 ,188
N de casos válidos 343 Fuente: Cálculo SPSS
3.1.3.4. Hipótesis General.
La gestión del servicio de postventa influye en la fidelización del cliente del leasing financiero en una empresa bancaria.
i. Hipótesis Nula (H0)
La gestión del servicio de postventa NO influye en la fidelización del cliente del leasing financiero en una empresa bancaria.
ii. Hipótesis Alternante (H1)
La gestión del servicio de postventa SI influye en la fidelización del cliente del leasing financiero en una empresa bancaria.
iii. Nivel de significación (α)
Para el análisis de la investigación se ha considerado un nivel de significación de α= 5%, el cual tiene un valor parametrito de
iv. Se calculó la prueba estadística con la formula
En donde:
Oi= Valor observado, producto de los cuestionarios
Ei= Valor esperado o valor teórico que es obtenido mediante los valores observados
= Valor estadístico calculado con datos obtenidos a través de los cuestionarios, que han sido procesados mediante el Software Estadístico SPSS, y se comparan con los valores asociados al nivel de significación.
v. Toma de decisiones
=5.99 = 167.314 Interpretación:
Con un nivel de significancia de 5% se rechaza la hipótesis nula (Ho)y se acepta la hipótesis alternativa, en donde se concluye que “La gestión del servicio de postventa SI influye en la fidelización del cliente del leasing financiero en una empresa bancaria, el cual fue contrastado a través de la Prueba No Paramétrica mediante el software SPSS.
Tabla 32: Prueba Chi - Cuadrado (Facilidad de Acceso – Frecuencia de
Compra)
Estadísticos Valor gl Sig. asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 167,314a 2 ,000
Razón de verosimilitudes 229,510 2 ,000 N de casos válidos 343
Fuente: Cálculo SPSS
3.1.4. Discusión de resultados.
Objetivo específico 1: Determinar en qué medida la satisfacción del cliente influye en el mantenimiento de las relaciones con el cliente del leasing financiero de una empresa bancaria.
Hipótesis 1: La satisfacción del cliente influye en el manteamiento de las relaciones con el cliente del leasing financiero de una empresa bancaria.
Tabla 33. Discusión Objetivo Especifico 1
Discusión : Objetivo Especifico 1
Técnica de Recolección
de Datos
X1: Satisfacción del Cliente Y1: Mantenimiento de relaciones
Calidad del Servicio Atención al Cliente Tipo de
Cliente Recomendaciones Comunicación
PreguntaN° 1: Pregunta N° 2: Pregunta N° 3: Pregunta N° 4: Pregunta N° 5: Pregunta N° 13: Pregunta N° 14: Pregunta N° 15: Pregunta N°16:
La Encuesta El 34% de los El 50% de El 48% de El 41% de los El 40% de El 41% de los El 41% de los El 51% de los El 40% de los
clientes los clientes los clientes clientes los clientes clientes clientes clientes clientes
encuestados encuestados encuestados encuestados encuestados encuestados encuestados encuestados encuestados se
se muestran se considera considera considera considera se considera “Probablemente “Probablemente encuentra
“Mas bien “Más bien que “Algunas que “Algunas que “La “Bastante no” estarían sí” “Indeciso” sobre
insatisfecho” insatisfecho” veces sí, veces sí, mayoría de pasivo” como dispuestos a recomendaría la existencia de
con la calidad con el algunas algunas las veces no” cliente del cambiar de el leasing una buena
en el servicio tiempo de veces no” la veces no” la la leasing empresa financiero de la comunicación
de postventa respuesta información atención al disponibilidad financiero en bancaria para empresa entre cliente y la
del leasing del servicio brindada en cliente del del personal la empresa adquirir un bancaria en empresa
financiero en de el servicio servicio de atención bancaria. nuevo leasing análisis. bancaria en
la empresa postventa postventa postventa es al cliente en financiero. análisis, en la
bancaria en del leasing brindada en adecuada en el servicio de atención de un
análisis. financieroen la empresa la empresa postventa del leasing
la empresa bancaria en bancaria en satisface sus financiero.
bancaria de análisis, análisis. necesidades.
análisis. satisface sus
necesidades. Fuente: Elaboración Propia
X1: Satisfacción del Cliente Discusión:
1.1. Calidad del Servicio
En el cuestionario realizado se pudo extraer que un 34% del total de los clientes encuestados se muestran “Mas bien insatisfecho” con la calidad en el servicio de postventa del leasing financiero. Asimismo, el 50% de los clientes encuestados se muestran “Más bien insatisfecho” con el tiempo de respuesta del servicio de postventa y un 48% de los clientes encuestados considera que “Algunas veces sí, algunas veces no” la información brindada en el servicio postventa satisface sus necesidades.
Entonces se puede determinar que puede haber una problemática ya que, de acuerdo a las respuestas obtenidas, se observa que los resultados de los indicadores de la calidad de servicio arrojan un porcentaje mayoritario insatisfecho en cuanto a la calidad y tiempo de respuesta, pero consideran que la información brindada algunas veces sí, algunas veces no satisface sus necesidades.
1.2. Atención al cliente
En cuanto a la atención al cliente; el 41% del total de los clientes encuestados considera que “Algunas veces sí, algunas veces no” la atención al cliente del servicio postventa es adecuada y el 40% de los clientes encuestados considera que “La mayoría de las veces no” la disponibilidad del personal de atención al cliente en el servicio de postventa satisface sus necesidades.
De acuerdo a los resultados obtenidos, se observa que los resultados de los indicadores de atención al cliente arrojan que la mayoría considera que atención del servicio postventa no es adecuada ni inadecuada y con respecto a la disponibilidad, los clientes en su mayoría de veces no se encuentran satisfechos o sienten que sus necesidades no son cubiertas en su totalidad.
Dentro de las entrevistas a los colaboradores, se percibe el mismo resultado; ya que comentan que hay demoras de atención en el servicio de postventa pese a que cuentan con años de experiencia en el área. Asimismo, se mencionó que hay una mala comunicación, los tramites que se brindan se dan en tiempos prolongados considerados lar engorrosos y burocráticos en la atención al cliente.
Y1: Mantenimiento de relaciones
1.1. Tipo de Cliente
Discusión:
En cuanto al tipo de cliente, el 41% del total de los clientes encuestados se considera “Bastante pasivo” como cliente del leasing financiero en la empresa bancaria, es decir que no adquieren el leasing financiero con una continua frecuencia. Pese a que, según los datos arrojados por el banco, el número de colocaciones han tenido un leve aumento, los clientes no se consideran activos. Por otro lado, el leasing financiero brinda beneficios como crédito fiscal, ahorro tributario, entre otros y no obstante los clientes prefieren obtener créditos con otros productos como financiamiento de préstamos a mediano plazo y esto se percibe en el bajo mantenimiento de las relaciones del leasing financiero con el cliente.
1.2. Recomendaciones:
En cuanto a las recomendaciones, el 41% del total de los clientes encuestados “Probablemente no” estarían dispuestos a cambiar de empresa bancaria para adquirir un nuevo leasing financiero y el 51% de los clientes encuestados frente a la competencia “Probablemente sí” recomendaría el leasing financiero de la empresa bancaria en análisis. Si bien la mayoría de los clientes no se siente satisfecho con la calidad y tiempo de respuesta, los clientes no estarían dispuestos a buscar a otra empresa bancaria para comprar productos leasing y hay un gran porcentaje de clientes que probablemente si recomiende la adquisición del leasing financiero en la empresa bancaria bajo análisis.
1.3. Comunicación:
En cuanto a la comunicación, el 40% del total de los clientes encuestados se encuentra “Indeciso” sobre la existencia de una buena comunicación entre cliente y la empresa bancaria en análisis. Para el mantenimiento de las relaciones, es fundamental que los clientes perciban que hay una buena o adecuada nivel de comunicación.
Entonces analizando ambas variables, se puede determinar que el bajo o poco nivel de satisfacción del cliente en el servicio postventa si influye en el bajo mantenimiento de relaciones para lograr una fidelización.
Dentro de las entrevistas, se manifestó que el personal que brinda el