3.1. Análisis de los resultados de la encuesta
3.1.2. Presentación de resultados del cuestionario
3.1.2.1. Pregunta N° 1
Tabla 9.Calidad de Servicio de Postventa
Resultados Frecuencia Porcentaje válido Porcentaje acumulado Sumamente insatisfecho 71 21% 20,7 Más bien insatisfecho 117 34% 54,8 Ni insatisfecho ni satisfecho 72 21% 75,8 Más bien satisfecho 25 7% 83,1 Sumamente satisfecho 58 17% 100,0 Total 343 100%
Figura 13 Calidad de Servicio de Postventa 1 0% 17% 7% 20% 21% 21%
1. ¿En qué medida está usted satisfecho con la
calidad en el servicio de postventa del leasing
financiero?
34% 40%
Sumamente insatisfecho Más bien insatisfecho
Ni insatisfecho ni satisfecho Más bien satisfecho Sumamente satisfecho
Interpretación:
El 34% de los clientes encuestados mencionan que se encuentran “Mas bien insatisfecho” con la calidad en el servicio de postventa en un leasing financiero. El 21% considera “Sumamente insatisfecho” con la calidad, en la misma proporción se consideran “Ni insatisfecho, ni satisfecho”. El 17% se considera “Sumamente satisfecho” y el 7% se encuentra “Más bien satisfecho.”
Según los resultados mostrados, los clientes perciben un nivel bajo o poco adecuado de la calidad del servicio de postventa, lo cual nos lleva a inducir que el servicio de postventa no lograr satisfacer las expectativas al cliente y genera no permite generar alto valor.
3.1.2.2. Pregunta N° 2
Tabla 10.Tiempo de Respuesta del Servicio Postventa
Resultados Frecuencia Porcentaje válido Porcentaje acumulado Sumamente insatisfecho 71 21% 20,7 Más bien insatisfecho 170 50% 70,3 Ni insatisfecho ni satisfecho 19 6% 75,8 Más bien satisfecho 83 24% 100,0 Total 343 100%
Figura 14. Tiempo de Respuesta del Servicio Postventa
50% 40% 30% 20% 10% 0% 21% 50% 6% 1 24%
2. ¿En qué medida está usted satisfecho con el
tiempo de respuesta del servicio de postventa del
leasing financiero?
Ni insatisfecho ni satisfecho Sumamente insatisfecho Más bien satisfecho
Interpretación:
El 50% de los clientes encuestados se considera “Más bien insatisfecho” con el tiempo de respuesta del servicio de postventa del leasing financiero en la empresa bancaria de análisis. El 24% se considera “Más bien satisfecho”. El 21% se considera “Sumamente insatisfecho” y el 6% “Ni insatisfecho, ni satisfecho”
Según los resultados mostrados, el tiempo de respuesta a atención es prolongado, lo cual se traduce en una pobre ejecución de acciones que pueden ser por sobrecarga laboral o personal no capacitado.
3.1.2.3. Pregunta N° 3
Tabla 11.Información del Servicio de Postventa
Resultados Frecuencia Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Nunca 46 13% 13,4
La mayoría de las veces no 75 22% 35,3 Algunas veces sí, algunas
veces no 164 48% 83,1 La mayoría de las veces si 58 17% 100,0
Total 343 100%
Figura 15. Información del Servicio de Postventa 1
17%
13% 22%
3. ¿Considera que la información brindada en el
servicio postventa del leasing financiero satisface sus
necesidades?
48% 50% 40% 30% 20% 10% 0%Algunas veces sí, algunas veces no La mayoría de las veces si La mayoría de las veces no Nunca
Interpretación:
El 48% de los clientes encuestados considera que “Algunas veces sí, algunas veces no” la información brindada en el servicio postventa brindada en la empresa bancaria en análisis, satisface sus necesidades. El 22% de los clientes “La mayoría de veces no”. El 17% considera que “La mayoría de veces si” y el 13% considera que “Nunca” satisface sus necesidades.
Según los resultados mostrados, hay una tendencia del cliente que no sabe si llega o no la información brindada a satisfacer sus necesidades. Lo cual no permite tener al cliente una claridad en la información brindada en el servicio de postventa, reformulando nuevas interrogantes que no tienen fin de un proceso.
3.1.2.4. Pregunta N° 4
Tabla 12.Adecuado Servicio de Postventa
Resultados Frecuencia Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Nunca 46 13% 13,4
La mayoría de las veces no 97 28% 41,7 Algunas veces sí, algunas veces
no 142 41% 83,1
Siempre 58 17% 100,0 Total 343 100%
Figura 16. Adecuado Servicio de Postventa
50% 40% 30% 20% 10% 0% 13% 28% 41% 1 17%
4. ¿Considera que la atención al cliente del servicio
postventa del leasing financiero es adecuada?
Algunas veces sí, algunas veces no Nunca
Siempre
Interpretación:
El 41% de los clientes encuestados considera que “Algunas veces sí, algunas veces no” la atención al cliente del servicio postventa es adecuada en la empresa bancaria en análisis. El 28% considera que “La mayoría de veces no”. El 17% considera “Siempre” y el 13% de los clientes consideran que “Nunca” la atención es adecuada.
Según los resultados mostrados, la percepción del servicio de postventa en su mayoría no se considera adecuada, lo cual no ayuda a hacerle notar al cliente una actitud de interés para su satisfacción en buscar una solución a los posibles problemas que se le presente luego de haber firmado el contrato.
3.1.2.5. Pregunta N° 5
Tabla 13.Disponibilidad del Personal del Servicio de Postventa
Resultados Frecuencia Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Nunca 52 15% 15,2
La mayoría de las veces no 136 40% 54,8 Algunas veces sí, algunas veces
no 72 21% 75,8
La mayoría de las veces si 83 24% 100,0
Total 343 100%
Figura 17. Disponibilidad del Personal del Servicio de Postventa 1
21% 15%
5. ¿Considera que la disponibilidad del personal de
atención al cliente en el servicio de postventa leasing
financiero, satisface sus necesidades?
40% 24% 40% 30% 20% 10% 0%
Algunas veces sí, algunas veces no La mayoría de las veces si La mayoría de las veces no Nunca
Interpretación:
El 40% de los clientes encuestados considera que “La mayoría de las veces no” la disponibilidad del personal de atención al cliente en el servicio de postventa del leasing financiero satisface sus necesidades. El 24% considera que “La mayoría de las veces sí”. El 21% de los clientes encuestados considera que “Algunas veces sí, algunas veces no” y el 15% considera que “Nunca”.
Según los resultados mostrados, no hay una satisfacción por parte del cliente de la repuesta de la atención del personal, lo que no permite formar el vínculo que la empresa bancaria quiere trasmitir al cliente.
3.1.2.6. Pregunta N° 6
Tabla 14: Frecuencia de Reclamos del Servicio de Postventa
Resultados Frecuencia Porcentaje válido Porcentaje acumulado En desacuerdo 285 83% 83,1 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 58 17% 100,0 Total 343 100%
Figura 18. Frecuencia de Reclamos del Servicio de Postventa
6. ¿Durante la etapa de postventa del leasing
financiero usted no ha presentado algún reclamo?
17%
83%
En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Interpretación:
El 83 % de los clientes encuestados se encuentra “En desacuerdo” con no haber presentado algún reclamo en el servicio de postventa del leasing financiero; es decir que han presentado reclamos en algún momento. En menor porcentaje, el 17% se encuentra “Ni en acuerdo ni en desacuerdo”.
Según los resultados mostrados, los clientes han presentado reclamos o quejas del servicio postventa en algún momento y esto se puede inferir por la demora de atención, nivel bajo de la calidad del servicio y la poca claridad en la información brindada.
3.1.2.7. Pregunta N° 7
Tabla 15.Reclamos del Servicio de Postventa
Resultados Frecuencia Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Nunca 75 22% 21,9 La mayoría de las veces
no 215 63% 84,5
Algunas veces sí, algunas
veces no 53 15% 100,0
Total 343 100%
Figura 19. Reclamos del Servicio de Postventa
63%
22% 15%
7. ¿Los reclamos en el servicio de postventa del
leasing financiero son atendidos a tiempo ?
Nunca
La mayoría de las veces no
Algunas veces sí, algunas veces no
Interpretación:
El 63% de los clientes encuestados considera que “La mayoría de las veces no” son atendidos a tiempo los reclamos en el servicio de postventa en la empresa bancaria en análisis. El 22% considera que “Nunca” y el 15% “Algunas veces sí, algunas veces no”
Según los resultados mostrados, los clientes sienten que los reclamos no son atendidos a tiempo, lo que conlleva a tener un cliente insatisfecho y fatigado que probablemente no permita generar la recompra y maneja una mala imagen del banco.
3.1.2.1. Pregunta N° 8
Tabla 16: Nivel de Satisfacción de la Atención de Reclamos del Servicio de Postventa
Resultados Frecuencia Porcentaje válido Porcentaje acumulado Sumamente insatisfecho 117 34% 34,1 Más bien insatisfecho 180 52% 86,6 Ni insatisfecho ni satisfecho 46 13% 100,0 Total 343 100%
Figura 20. : Nivel de Satisfacción de la Atención de Reclamos del Servicio de Postventa
8. ¿En qué medida está usted satisfecho con la
atención de reclamos en el servicio postventa del
leasing financiero?
13% 34% 53% Sumamente insatisfecho Más bien insatisfecho Ni insatisfecho ni satisfechoInterpretación:
El 53% de los clientes encuestados se encuentra “Más bien insatisfecho” con la atención de reclamos en el servicio postventa del leasing financiero. El 34% se encuentra “Sumamente insatisfecho” con la atención y el 13% de los clientes se encuentra “Ni insatisfecho ni satisfecho”.
Según los resultados mostrados, la mayoría de clientes se encuentra insatisfecho con la atención en los reclamos que puede ocasionarse por la demora en la atención o baja disposición del personal en la atención.
3.1.2.2. Pregunta N° 9
Tabla 17: Accesibilidad del Servicio de Postventa
Resultados Frecuencia Porcentaje válido Porcentaje acumulado Probablemente no 4 1% 1,2 Indeciso 47 14% 14,9 Probablemente si 103 30% 44,9 Definitivamente si 189 55% 100,0 Total 343 100%
Figura 21. Accesibilidad del Servicio de Postventa
Interpretación:
El 55% de los clientes encuestados considera que “Definitivamente si” el servicio postventa del leasing financiero es accesible en la empresa
1 1% 14% 30% 40% 30% 20% 10% 0% 55% 60% 50%
9. ¿Considera que el servicio postventa del leasing
financiero es accesible en la empresa bancaria?
bancaria en análisis. El 30% considera que “Probablemente sí”, el 14% “Indeciso” y el 1% “Probablemente no”.
Según los resultados mostrados, se percibe la existencia de accesibilidad para atender al cliente en el servicio de postventa, pues el 45% de la muestra no lo considera definitivo.
3.1.2.3. Pregunta N° 10
Tabla 18: Medio de Asistencia de Postventa - "Correo Electrónico"
Resultados Frecuencia Porcentaje válido Porcentaje acumulado Probablemente no 12 3% 3,5 Indeciso 91 27% 30,0 Probablemente si 124 36% 66,2 Definitivamente si 116 34% 100,0 Total 343 100%
Figura 22. Medio de Asistencia de Postventa - "Correo Electrónico"
Interpretación:
El 36% de los clientes encuestados considera que “Probablemente sí” el medio de asistencia más accesible para la respuesta del servicio postventa del leasing financiero en la empresa bancaria de análisis es el Correo Electrónico. El 34% “Definitivamente sí”. El 27% se muestra “Indeciso” y el 3% “Probablemente no”. 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 3% 27% 34% 36% 1
leasing financiero en la entidad
del
postventa
bancaria?
10. ¿El "Correo Electrónico" es el medio de asistencia
más accesible para la respuesta del servicio
3.1.2.4. Pregunta N° 11
Tabla 19: Medio de Asistencia de Postventa - "Oficina o Red de Agencia"
Resultados Frecuencia Porcentaje válido Porcentaje acumulado Definitivamente no 1 0% ,3 Probablemente no 14 4% 4,4 Indeciso 32 9% 13,7 Probablemente si 84 24% 38,2 Definitivamente si 212 62% 100,0 Total 343 100%
Figura 23. Medio de Asistencia de Postventa - "Oficina o Red de Agencia"
Interpretación:
El 62% de los clientes encuestados considera que “Definitivamente si” el medio de asistencia más accesible para la respuesta del servicio postventa del leasing financiero en la empresa bancaria de análisis es en la Oficina o Red de Agencia. El 24% considera que “Probablemente sí”. El 9% de los encuestados se encuentra “Indeciso”. El 4% “Probablemente no” y el 0.3% “Definitivamente no” 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
11. ¿La "Oficina o Red de Agencia" es el medio de
asistencia más accesible para la respuesta del
servicio postventa del leasing financiero en la entidad
bancaria?
62% 24% 1 9% 4% 0%Definitivamente si Probablemente si Indeciso
3.1.2.5. Pregunta N° 12
Tabla 20: Medio de Asistencia de Postventa - "Banca Telefónica" Resultados Frecuencia Porcentaje
válido Porcentaje acumulado Probablemente no 12 3% 3,5 Indeciso 9 3% 6,1 Probablemente si 199 58% 64,1 Definitivamente si 123 36% 100,0 Total 343 100%
Figura 24. Medio de Asistencia de Postventa - "Banca Telefónica"
Interpretación:
El 58% de los clientes encuestados considera que “Probablemente sí” el medio de asistencia más accesible para la respuesta del servicio postventa del leasing financiero en la empresa bancaria de análisis mediante Banca Telefónica. El 36% considera que “Definitivamente si”. El 3% “Probablemente no” y en la misma proporción se muestran “Indeciso”.
Según los resultados mostrados de las preguntas 10, 11 y 12 del cuestionario, el canal más accesible de servicio de postventa para el cliente es a través de la red de agencia, utilizando siempre a su funcionario, quien es el personal comercial que lleva la cartera de productos del cliente. En segundo lugar, se menciona a la banca telefónica y en tercero al correo electrónico. Quiere decir que el cliente accede con mayor facilidad a realizar una llamada que utilizar un e-mail.
1 3% 3% 36% 58% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%