Presentación

La investigación cualitativa se realizó bajo entrevistas en profundidad, las cuales han sido dirigidas a los colaboradores que están involucrados en el servicio de postventa del leasing financiero en la empresa bancaria bajo análisis a nivel Lima. Se desarrollaron 6 preguntas puntuales a cada entrevistado, en las siguientes líneas se detalla los resultados obtenidos:

i. Entrevista - Funcionario de negocio

P1. Cuéntenos una breve introducción sobre su rol en la empresa bancaria Soy Funcionaria de Negocios de Pequeña Empresa, tengo a mi cargo una cartera de 100 Clientes del Segmento Pequeña Empresa y mi rol es de colocar a los clientes los productos Activos y Pasivos que ofrece el banco.

P2. ¿Cuáles consideras que son las principales fortalezas del servicio de post venta leasing?

Considero que no hay identificación de sus fortalezas en el post venta leasing.

P3. ¿Cuáles consideras que son las principales amenazas del servicio de post venta leasing?

• Mala comunicación al Cliente

• Mala gestión de cobranza

P4. ¿Cree usted que la aplicación de planes de fidelización en el servicio de post venta leasing fidelizaría al cliente? ¿Qué tipo de planes recomendarías?

Creo que sería de mucha ayuda que se le dé al cliente una atención A1, ya que no hay buena recepción por parte del cliente de que se le atienda bien y siempre se ven demoras del área Leasing, no contestan los teléfonos, se envían correos y se tardan en responder.

P5. ¿Considera que se han incrementado los recursos (personas) para la atención del servicio post venta leasing?

No se han incrementado.

P6. ¿Nos podría proporcionar recomendaciones de mejora en base a su experiencia con el servicio de post venta leasing?

Escuchar un poco más a las personas que trabajamos en red de agencia, porque quienes tenemos el trato directo con los Clientes, a partir de ello, realizar las mejoras que correspondan sobretodo llevando un control de tiempos de atención prudencial.

ii. Entrevista - Funcionario de negocio

P1. Cuéntenos una breve introducción sobre su rol en la empresa bancaria Me desempeño como funcionario de negocio, atiendo en la agencia San Isidro y mi trabajo consiste en poder brindar al cliente una buena atención para que se lleve los productos del banco, como préstamos personales, para negocios, leasing, fideicomiso, hipotecarios, etc. No sólo realizo la venta si no que cualquier post consulta que el cliente quiera manifestarme también la llego atender con respaldo a las áreas internas del banco que estén involucradas para cada tipo de producto. P2. ¿Cuáles consideras que son las principales fortalezas del servicio de

post venta leasing?

Aunque siempre hay demora en la atención, considero que la fortaleza es que siempre llegan a atenderme frente a cualquier queja o pregunta que tenga del leasing financiero.

P3. ¿Cuáles consideras que son las principales amenazas del servicio de post venta leasing?

Rapidez en el proceso, trámites engorrosos y mucha burocracia, siempre te derivan de persona en persona.

P4. ¿Cree usted que la aplicación de planes de fidelización en el servicio de post venta leasing fidelizaría al cliente? ¿Qué tipo de planes recomendarías?

Si, como dicen la venta del producto es para atrapar al cliente, pero el servicio de post venta es por lo que el cliente te va a elegir a ti frente a la competencia, la estrategia de diferenciación en la calidad de atención con el cliente. Regalos para los clientes tienen más colocaciones leasing o cada cierto tiempo brindar una capacitación por casos de siniestros leasing.

P5. ¿Considera que se han incrementado los recursos (personas) para la atención del servicio post venta leasing?

No

P6. ¿Nos podría proporcionar recomendaciones de mejora en base a su experiencia con el servicio de post venta leasing?

Escuchar más a la banca, que nos consideren que somos parte también de la atención del cliente y la primera cara.

iii. Entrevista - Leasing Comercial

P1. Cuéntenos una breve introducción sobre su rol en la empresa bancaria Tengo a cargo la Gerencia General.

P2. ¿Cuáles consideras que son las principales fortalezas del servicio de post venta leasing?

Una de las fortalezas, es otorgar plazos para la cancelación de obligaciones si es que hubiesen; un ejemplo de ello es el pago de multas generadas en un leasing vehicular que es cargada al banco debido a que es el propietario del bien, y está es cancelada por el cliente en un plazo diferente al pago de cuotas.

P3. ¿Cuáles consideras que son las principales amenazas del servicio de post venta leasing?

Considero que las amenazas del servicio postventa se pueden dar por la falta de los sustentos de las obligaciones diferentes a cuotas, por ejemplo, en el caso de multas el banco no envía la papeleta directamente al cliente, sino que el cliente tiene que solicitar.

Hay poco detalle en los estados de cuenta corriente y cobros forzosos en cuenta de diferente moneda del contrato leasing.

P4. ¿Cree usted que la aplicación de planes de fidelización en el servicio de post venta leasing fidelizaría al cliente? ¿Qué tipo de planes recomendarías?

Creo que sería de mucha ayuda que se le dé al Cliente una atención A1, no solo en la Venta sino también en la Post Venta.

P5. ¿Considera que se han incrementado los recursos (personas) para la atención del servicio post venta leasing?

En mi experiencia, no he llegado a percibir mayor cambio en la atención post venta Leasing en los últimos 4 años

P6. ¿Nos podría proporcionar recomendaciones de mejora en base a su experiencia con el servicio de post venta leasing?

Tal vez la automatización de procesos que hoy se hacen de manera manual, además de poder dar encuestas a la banca para saber cómo se ha percibido el trato en el servicio de post venta y por sobretodo manejar tiempos de atención.

iv. Entrevista - Leasing Comercial

P1. Cuéntenos una breve introducción sobre su rol en la empresa bancaria Tengo a cargo la Sub Gerencia del producto leasing .

P2. ¿Cuáles consideras que son las principales fortalezas del servicio de post venta leasing?

Hoy no se puede hablar de fortalezas en la Post Venta Leasing, sino oportunidades de mejora.

P3. ¿Cuáles consideras que son las principales amenazas del servicio de post venta leasing?

• Mala atención en el envío de comprobantes.

• Mala comunicación sobre cobros diferentes a Cuotas.

• Mala atención en casos de siniestros de los Bienes.

• Poco detalle en los estados de cuenta.

• Cobros forzosos en cuentas de diferente moneda a la obligación. P4. ¿Cree usted que la aplicación de planes de fidelización en el servicio de

post venta leasing fidelizaría al cliente? ¿Qué tipo de planes recomendarías?

Si bien un financiamiento de mediano plazo como el Leasing puede conllevar a cruzar otro producto, creo que en la mayoría de empresas la decisión de un nuevo financiamiento Leasing se priorizara según las condiciones económicas del cliente y siendo las ofertas muy similares entre bancos, la diferencia debería ser la experiencia de una buena atención post venta.

P5. ¿Considera que se han incrementado los recursos (personas) para la atención del servicio post venta leasing?

No, considero que hay pocos recursos atendiendo los requerimientos actuales. Y se debería ampliar o contratar más personal, que nos permita duplicar el head count.

P6. Nos podría proporcionar recomendaciones de mejora en base a su experiencia con el servicio de post venta leasing.

 Realizar encuestas a los Clientes.

 Comunicación en tiempo real vía plataformas virtuales – mensajes de texto – correos, dejando de lado los medios tradicionales de cartas

 Establecer tiempos de atención adecuados y velar por su cumplimiento.

v. Entrevista - Leasing Operativo

P1. Cuéntenos una breve introducción sobre su rol en la empresa bancaria Soy supervisor del servicio de post venta tengo a mi cargo a todo el equipo, brindando soporte desde la activación hasta el ejercicio de opc. Ejemplos trámites administrativos, cobranzas, modificación contractual, pago de papeletas y multas, entre otros.

P2. ¿Cuáles consideras que son las principales fortalezas del servicio de post venta leasing?

El equipo es consistente, porque tienen promedio de 5 años y tienen cierto grado de rotación para que el equipo tenga experiencia.

P3. ¿Cuáles consideras que son las principales amenazas del servicio de post venta leasing?

No hay un buen respaldo de sistema porque es antiguo y perjudica la atención de los clientes. Y que se puede sentir al cliente muy insatisfecho, reclamos y que no quieren seguir sintiendo relación con el producto ni con el banco.

P4. ¿Cree usted que la aplicación de planes de fidelización en el servicio de post venta leasing fidelizaría al cliente? ¿Qué tipo de planes recomendarías?

Si es importante saber el feed back que tiene cada cliente con su atención, tal vez el tener encuestas después de cada atención de post venta del servicio para saber si el servicio recibido ha sido bueno.

Y tal vez hacer diferenciación con clientes asiduos a leasing, para saber qué tan buena fue la atención en ese momento del servicio. P5. ¿Considera que se han incrementado los recursos (personas) para la

atención del servicio post venta leasing?

No se han incrementado personal pero ciertas actividades si se han extendido entre otras áreas que no sean leasing en el banco, el capacity ha aumentado indirectamente.

P6. Nos podría proporcionar recomendaciones de mejora en base a su experiencia con el servicio de post venta leasing.

• Aumentar el número de personas

• El sistema del banco, renovarlo.

• Terminar de definir algunos procesos que no están bien mencionados.

vi. Entrevista - Leasing Operativo

P1. Cuéntenos una breve introducción sobre su rol en la empresa bancaria Veo la parte operativa del proceso de las operaciones de Leasing, con el puesto de Asistente Post venta Leasing.

P2. ¿Cuáles consideras que son las principales fortalezas del servicio de post venta leasing?

La comunicación a través de envío de los documentos al cliente por avisos sobre el pago de sus cuotas, modificaciones u opciones de compra.

P3. ¿Cuáles consideras que son las principales amenazas del servicio de post venta leasing?

Sería la carga laboral y el mantenimiento de alertas a fin de hacer seguimiento a todos los bienes que ahora son del banco, es decir llevar el control de los bienes en casos estos sufran algún siniestro, incurran en una infracción o deseen hacer un trámite del bien.

P4. ¿Cree usted que la aplicación de planes de fidelización en el servicio de post venta leasing fidelizaría al cliente? ¿Qué tipo de planes recomendarías?

Si, ya que con la venta del producto se pueden vender servicios adicionales y que estos estén al alcance de los clientes y se sientan cómodos.

Incluir dentro del leasing los costos notariales y/o administrativos. Incluir toma de firmas a domicilio.

Incluir descuentos en los prontos pagos por algunos servicios.

P5. ¿Considera que se han incrementado los recursos (personas) para la atención del servicio post venta leasing?

En mi empresa no, pero más le pondría énfasis a diseñar un mejor proceso y/o sistema.

P6. ¿Nos podría proporcionar recomendaciones de mejora en base a su experiencia con el servicio de post venta leasing?

Implementar un mejor modelo al actual, uno que sea más dinámico y fácil para el cliente y banco.

Implementar el mundo virtual en la en el proceso del leasing:

• En la web del banco

• Envío electrónico