Resultados de la investigación en el Help Desk B

• Help Desk B . Descripción.

La institución educativa que se sometió al estudió de su HD maneja una modalidad de aprendizaje a distancia, por lo que los alumnos requieren mayor soporte durante el desarrollo de sus estudios, de ahí se creó el Centro de Atención y Servicio al Alumno (CASA) para atender los requerimientos administrativos de alumnos con cursos por Internet. Estuvo conformado por 5 personas, 3 de ellas trabajando en horario de 8:00 am a 5:30 pm, una persona de 5 pm a 12 pm de lunes a viernes y una persona para los sábados y domingos de 10 am a 6 pm.

A través de varias reestructuras organizacionales, el centro amplió su campo de acción y se fusionó con las demás CASAs de la UV hasta que hace 2 años se convirtió en la ventanilla única de atención a todos los alumnos, satelitales y por Internet de programas académicos y Educación Continua.

• Horario:

Lunes a viernes 8:00 – 24 horas.

Sábado, domingo y días festivos 10:00 –18 horas.

• Función del Help Desk:

El objetivo del Centro de Servicios al Usuario es el de convertirse en una ventanilla única en la cual los profesores, alumnos y público en general encuentren un medio de interacción para comunicar y resolver todo tipo de dudas o comentarios de los cursos, sobre el equipo docente, programas académicos o bien, alguna inquietud en general de la Institución Educativa a la que sirve. El departamento cuenta con una fuerte cultura de calidad en el servicio y está consciente de que el objetivo primordial es cumplir de manera satisfactoria las necesidades y superar las expectativas de los usuarios: candidatos potenciales, alumnos, profesores titulares, tutores académicos, personal administrativo, empresas, campus, sedes, etc., al mismo tiempo que se desarrollan estrategias de mejora continua.

• Estructura:

El HD esta divido en 3 áreas:

Área de Servicio a Usuarios. Esta área cuenta con un personal que es el primer contacto del usuario, en esta área se brinda la primera escala de servicio, se atienden los medios de comunicación (teléfono, chat, correo), se evalúa cada requerimiento y se le da la correcta solución o escalamiento en caso de ser necesario.

Área de Procesos: En esta área se tiene como función evaluar todos los procesos que realizan los analistas para brindar los servicios del HD, para de esta forma detectar áreas de oportunidad, mejorar los procesos, y simplificarlos. Con el fin de aumentar la productividad del HD y dar mayor satisfacción al usuario.

Área de Tecnología: en esta área se encuentra el administrador del Software RNT, su función es la administración total de la herramienta, generar reportes de rendimiento, ser el contacto con el proveedor en USA, resolver cualquier contingencia con el software, cambios a realizar, respaldos, actualizaciones, etc.

El HD por ser un intermediario entre el alumno y la Institución educativa, tiene una matriz de escalamiento la cual contiene contactos de todos los departamentos parte de la Institución involucrados en procesos o trámites que el HD realiza. Estos departamentos al ser requeridos pasan también a ser parte del HD, aunque se podrían consideran como entidades independientes que únicamente interactúan con el HD al ser necesarios sus servicios. Es decir, cuando el analista del HD evalúa un ticket y pide apoyo a otro departamento para darle solución.

• Documentación de los procesos de soporte que brinda el HD.

Se observa que si se tienen definidos todos los procesos de soporte que se brindan en el HD, y son ejecutados repetidamente en forma satisfactoria por los asesores de servicio. Aunque la documentación de ellos no existe formalmente.

• Existe un Documento Service Level Agreement definido para el Help Desk. No existe formalmente un documento que indique que servicios específicamente son los que son responsabilidad del HD. Tipos de prioridad, horarios, contactos internos.

Se tienen definidos en una matriz de escalamiento, contactos de las diferentes áreas que tienen relación con el soporte que se brinda en el HD, se

encuentran documentos aislados que contienen parte de las políticas, objetivos y funciones del HD.

• Software de Help Desk.

El HD cuenta con una herramienta muy completa RNT, que esta hosteada a Estados Unidos, esta herramienta ofrece: administración de tickets, escalamiento automático, base de conocimiento interna, sugerencia de respuestas, herramienta de chat en línea, cuenta con generador de reportes, análisis de tendencias, manejo de información histórica.

• Medios de comunicación con el usuario:

Se cuenta con líneas telefónicas que atienden números directos, se tienen números gratuitos para el interior de México y Estados Unidos, también se tiene una cuenta de correo electrónico que automáticamente genera un ticket al momento de recibir un nuevo correo, así mismo se tiene también un chat que permite dar servicio en línea y también permite la apertura de tickets.

• Conexión con los Sistemas de Soporte a la Toma de decisiones no

estructuradas (DSS).

No se tiene ninguna relación con los sistemas DSS, se utilizan como consulta y como apoyo a la toma de decisiones por los altos ejecutivos, pero no se tiene ningún vínculo con el área desarrolladora de los mismos.

• Identificación de áreas dentro del Help Desk.

Con la observación y la aplicación de entrevistas al responsable del departamento de Help Desk de esta empresa, se pudo ver que las siguientes características se encuentran bien definidas en este HD.

o _{Seguimiento a llamadas. Cuenta con un fácil acceso a llamadas,}

capacidad de crear tickets, valida campos de entrada, da seguimiento a las llamadas atendidas por cada analista así como el tiempo invertido en ellas, cuenta con la facilidad de llenar automáticamente campos en la forma de apertura de un ticket, tiene

para el análisis de tendencias, crea encuestas de servicio de forma automática al momento de cerrar un ticket.

o _{Servicio de Campo. La distribución de los tickets se hace basándose} en la disponibilidad de los técnicos, y tomando en cuenta prioridades de servicio definidas, se puede notificar automáticamente utilizando criterios predefinidos, también se tiene visibilidad de la disponibilidad de técnicos.

o _{Escalamiento de llamadas. La forma de escalamiento que se tiene} es automática basándose en criterios predefinidos y el proceso de escalamiento se registra, tiene también forma de generar un ticket desde fuera del HD del usuario, tiene habilidad de sugerir formas de escalar basándose en conocimiento y características de los analistas del HD.

o _{Integración. Se cuenta con interfaces ERP para la administración de} recursos. No se encuentra integrado el software con el sistema telefónico, tampoco se tiene integrado con software de terceros aunque el software si lo permite, no ha sido necesario hacerlo.

o _{Acceso Remoto. Se tiene aplicación Full Web, acceso a Internet e} Intranet, se cuenta con recursos para comunicación: celular, teléfono, palm, etc. se pueden asignar métodos de notificación basados en preferencias individuales predefinidas.

o _{Administración activa. Si se hace seguimiento a activos, aunque los} inventarios de activos, registro y seguimiento de necesidades y administración de las garantías no se hacen dentro del HD sino dentro del departamento de Servicios Computacionales.

o _{Arquitectura. El software con que es una aplicación consistente a} través de las plataformas, ofrece la capacidad de back-up y recuperación. Por estar hosteado en Estados Unidos de América, toda la administración de arquitectura se hace en ese país en donde se tiene físicamente el software y los medios de almacenamiento. o _{Seguridad. El mantenimiento y uso no tienen dificultad, se tiene}

varios niveles de autoridad por áreas funcionales, también ofrece un registro de auditoria por actividad del usuario.

o _{Administración de cambios. Esta administración es hecha por el}

proveedor del software, ofrece: envío de pedidos de cambios, aprobación y actualización de status en línea, conexión a los sistemas de la relación entre cambio y actividades o tickets, niveles de aprobación, auditoria de los cambios, identificación del analista de

HD de cualquier cambio, capacidad de búsqueda en los registros de cambios, y capacidad de clasificación y filtrado de información de cambios.

o _{Capacitación. Se cuenta con programas de entrenamiento para}

nuevos analistas de HD y asesoría durante su fase de capacitación. Se cuenta con un foro de discusión en donde se anuncia información relevante para la prestación del servicio de HD, a lo cual se le da constante actualización.

o _{Base de Conocimiento. Si se cuenta con una base de conocimiento}

que cuenta con información específica y necesaria para dar apoyo a los analistas que brindan el servicio de HD, el acceso a ella es fácil, está contenida dentro del software que se utiliza para el seguimiento de incidentes (RNT), cuenta con la capacidad de sugerir un procedimiento de solución a seguir, basándose en un tipo de problema específico, tiene capacidad gráfica, búsqueda de palabras asociadas, búsqueda de incidentes similares y detección de incidentes recurrentes.

• Procedimiento de manejo de requerimientos al HD.

A continuación se describe el procedimiento por el que pasa un requerimiento desde que llega al HD por cualquiera de las vías de servicio disponibles, hasta que es resuelto por el personal de servicio.

Nombre Proceso: Atención a Usuarios.

Área: Dirección Académica Cliente: Usuarios de la Universidad Virtual

Realizador: Servicios al Usuario.

Recibir La Solicitud Genera solicitud de atención Asignar solicitud a consejería integral Solicitud escalada. El responsable se asegura de responder en menor tiempo. Responder a la solicitud Proporcionar información inicial y asignar al promotor la solicitud del candidato. Asignar solicitud al departamento de apoyo Dar de alta solicitud (teléfono, persona, ,correo personal) en el sistema de Responder a la solicitud y/o dar seguimiento a la admisión Recibir respuesta de solicitud y/o seguimiento de admisión Establecer qué departamento es dueño de la solución Proporcionar respuesta inicial resolver con el departamento de apoyo Definir y aplicar la solución al área de oportunidad ¿Existen antecedentes de descontento? ¿Se hizo solicitud a través del sistema de ¿Se puede resolver con la base de conocimiento ¿La solicitud es un candidato a maestrías y/o educación? ¿El departamento tiene vista de ¿Se detectó un área de oportunidad en el ¿Se respondió dentro del tiempo ¿La solicitud está resuelta? Inicio del proceso

Fin del proceso

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