Resultados de la investigación en el Help Desk A

• Help Desk A. Descripción.

Se inició en 1995 a raíz de la fusión de Centros de Cómputo que se tenía Identificar fuentes de conocimiento en el HD. Mostrar concentrado de la información obtenida en las 2 etapas anteriores. Elaboración de un prototipo del modelo. ST-SLA . 2 2.1 2.2 2.3 Requerimientos de conocimiento del HD y DSS

resultados indicadores _{Prototipo de} un ST-SLA.

• Función del Help Desk:

Apoyar al área de tecnología para la solución, implementación y atención de sistemas o servicios que provee IT. Debe prestar soporte a los usuarios de la empresa, en todas sus dependencias dentro del país, y también dentro de USA en caso de viajes del personal a ese país.

• Estructura:

Se conforma por tres niveles de escalamiento del servicio, cada uno de los cuales se describe a continuación:

Nivel 1. Help Desk.

Este primer nivel lo forma el personal que es el primer contacto con los usuarios. En este nivel se evalúan los requerimientos, y de acuerdo a la complejidad del requerimiento o problema del usuario, se le da solución inmediata o se canaliza con el especialista indicado. En este nivel es donde se levantan reportes, atienden llamadas de la línea de HD, se reciben correos con peticiones de servicios. El personal lo componen 4 personas encargadas de la recepción y atención de los usuarios, y por un coordinador del centro de cómputo, que es el lugar en donde se encuentra ubicado físicamente el Help Desk.

Nivel 2. Desk Side.

El segundo nivel de soporte lo forman los encargados del área de soporte en las dependencias de la empresa. A lo largo de toda la república mexicana, son 16 personas que tienen como misión apoyar al Help Desk en la resolución de dudas o tiempos de respuesta.

Nivel 3. Especialistas.

El tercer nivel está formado por el resto del personal ubicado en el área de informática de la empresa, en Apodaca N.L. En este nivel se encuentran 15 especialistas en cada área de servicio: Telecomunicaciones, Telefonía, Redes, Ingeniería, etc.

• Documentación de los procesos de soporte que brinda el HD.

La documentación es muy aislada no se cuenta con una plataforma ó aplicación donde se tenga concentrada(o) el banco de datos por medio de la cual el operador ó persona que atiende el HD tenga la facilidad de que por medio de un buscador de palabras claves encontrar una posible solución y el problema sea resuelto en línea telefónica, se tiene documentación en diferentes puntos para dar soporte a algunas aplicaciones en su mayoría a las aplicaciones de Lotus Notes que por política hacia externos debe de ser entregada al centro de Atención a usuarios o HD.

• Existe un Documento Service Level Agreement definido para el Help Desk. Se tiene establecido un tipo (días, horas, etc) de atención a clientes de informática dependiendo de la falla, instalación ó requerimientos de nueva tecnología así como el monitoreo de los mismos para cumplir satisfactoriamente con la meta preestablecida, se desconoce si existe un SLA interno en el HD. Lo que sí existe es un SLA entre la empresa a nivel nacional y la empresa en norteamérica.

• Software de Help Desk.

Se cuenta con un software programado en RPG, para AS-400 con el cual es posible crear, consultar, cerrar reportes. Así también se pueden hacer concentrados de información utilizando criterios de selección.

No cuenta con una Base de conocimiento, los escalamientos de tickets se hacen manualmente, el responsable de hacerlo es el coordinador del Desk Side, que se encuentra en el 2º. Nivel de servicio.

• Medios de comunicación con el usuario.

El medio tradicional a través de línea telefónica “2020”, un solo punto de contacto pero con multilíneas, una sola línea representada 4 veces y una 5ª. Línea de buzón de voz.

También se cuenta con una cuenta de correo electrónico designada para el envió de requerimientos al Help desk, otros medios de comunicación por los cuales se reciben peticiones de servicio son: fax, teléfonos directos con los

exclusivamente para la evaluación y la mejora en que se proporciona el servicio. No trasciende a niveles de toma de decisiones.

• Identificación de áreas dentro del Help Desk.

Con la observación, la ayuda de entrevistas y la aplicación de cuestionarios de apoyo (ver anexo A) al responsable del departamento de Help Desk de esta empresa, se pudo ver que las siguientes características se encuentran bien definidas en este HD.

o _{Seguimiento a llamadas. Cuenta con un fácil acceso a llamadas,}

capacidad de crear tickets, validar campos de entrada, da seguimiento a las llamadas atendidas por cada analista así como el tiempo invertido en ellas, cuenta con la facilidad de llenar automáticamente campos en la forma de apertura de un ticket, tiene la capacidad de manejar datos históricos, se puede hacer búsquedas de tickets de acuerdo a alguna referencia y también asociar tickets referentes al mismo problema o solicitud.

o _{Herramientas generadoras de reportes. El software ofrece:}

flexibilidad para la generación de reportes, status en tiempo real, diagramas y gráficos para representar información. Sin embargo carece de herramientas para el análisis de tendencias y para crear encuestas de servicio de forma automática.

o _{Servicio de Campo. La distribución de los tickets se hace basándose} en la disponibilidad de los técnicos. También se tiene visibilidad de la disponibilidad de técnicos.

También se pudo observar que existen aspectos que no están totalmente definidos pero si pueden ser identificados como parte del funcionamiento del HD.

o _{Escalamiento de llamadas. La forma de escalamiento que se tiene} es manual, tiene también forma de generar un ticket desde fuera del HD del usuario. Sin embargo no se tiene escalamiento automático, ni se registra el proceso de escalamiento, tampoco tiene habilidad de sugerir formas de escalar basándose en conocimiento y características de los analistas del HD.

o _{Integración. Se cuenta con interfaces ERP para la administración de} recursos. no se encuentra integrado el software con el sistema telefónico, tampoco se tiene integrado con software de terceros. o _{Acceso Remoto. Se tiene acceso a Internet e Intranet, se cuenta con}

recursos para comunicación: celular, teléfono, palm, etc. Aunque carece de capacidad para asignar métodos de notificación basados

en preferencias individuales predefinidas, y el servicio no se brinda bajo aplicación full web.

o _{Administración activa. Si se hace seguimiento a activos, aunque los} inventarios de activos, registro y seguimiento de necesidades y administración de las garantías no se hacen dentro del HD. Sino del departamento de soporte técnico.

o _{Arquitectura. El software es una aplicación consistente a través de} las plataformas, ofrece la capacidad de back-up y recuperación. Sin embargo no cuenta con planificación de actividades, ni puede correr en múltiples plataformas, no es escalable fácilmente, tampoco ofrece facilidad para su instalación.

o _{Seguridad. El mantenimiento y uso no tienen mucho grado de}

complejidad, se tiene varios niveles de autoridad, sin embargo no provee un registro de auditoria por actividad del usuario.

o _{Administración de cambios. Registro histórico de todos los cambios,} identificación del analista de HD que realiza cualquier cambio, en relación a problemas reportados.

No se cuenta con Base de conocimiento, ni con esquemas capacitación, no existen herramientas de apoyo para sugerir soluciones a los incidentes. debido a esto, la solución de los mismos se hace de acuerdo al conocimiento adquirido por experiencia del personal del Help Desk.

Tampoco se cuenta con programas de capacitación lo que influye en que cada analista del Help Desk tenga sus propios métodos de solución de incidentes. Lo que no permite tener un proceso único definido de solución de incidentes.

• Procedimiento de manejo de requerimientos al HD.

USUARIO LLAMA AL H.D. H.D. VALIDA NOM/ID/NE USER ID H.D. PREGUNTA ES FALLA? H.D. LEVANTA REPORTE DE FALLA S.T. REVISA LA FALLA FALLA SOLUCIONADA ? S.T. ACTUALIZA STATUS S.T . CIERRA REPORTE FIN NO SI NO SI ES INSTALACION ? H.D. LEVANTA REPORTE INSTALAR SI H.D. ASIGNA REPORT E A ST H.D. ASIGNA REPORTE A SOPORTE TECNICO (ST) S.T. REVISA LA INSTALACION INSTALACION REALIZADA? CIERRA REPORTE SI FIN S.T. ACTUALIZA

STATUS DEL REP.NO

ES PROPUESTA ? NO H.D. LEVANTA REPORTE DE PROPUEST A H.D. ASIGNA REPORTE A PROD. OF. SI P.O. REVISA PROPUESTA PROPUESTA O COTIZACION P.O. ACTUALIZA HD CLARIFICAA NO TRANSFERENCIA DE LLAMADA A PERSONAL IT ? H.D. TRANSFIERE LLAMADA FIN SI

LLAMADA FUERA TEMA

2 NO NO _SI CANALIZA LLAMADA FIN 2

Nombre del proceso: Asignación de Reportes. Área: Departamento de Informática. Cliente: Usuario de la empresa. Realizador: Help Desk. Tiempo ciclo: continuo. Temporalidad: