Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey
Campus Monterrey
Monterrey, Nuevo León a
Lic. Arturo Azuara Flores:
Director de Asesoría Legal del Sistema
Por medio de la presente hago constar que soy autor y titular de la obra titulada:"
', en los sucesivo LA OBRA, en virtud de lo cual autorizo a el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (EL INSTITUTO) para que efectúe la divulgación, publicación, comunicación pública, distribución y reproducción, así como la digitalización de la misma, con fines académicos o propios al objeto de EL INSTITUTO.
El Instituto se compromete a respetar en todo momento mi autoría y a otorgarme el crédito correspondiente en todas las actividades mencionadas anteriormente de la obra.
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'
Modelo para medir la madurez de procesos y funciones del Help
Desk-Edición Única
Title Modelo para medir la madurez de procesos y funciones del Help Desk-Edición Única
Authors Rosa Idolina López Solis
Affiliation ITESM
Issue Date 2003-12-01
Item type Tesis
Rights Open Access
Downloaded 18-Jan-2017 12:10:02
MODELO PARA MEDIR LA MADUREZ DE PROCESOS Y FUNCIONES DEL HELP DESK.
TESIS
Maestría en Ciencias en Tecnología Informática
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY
POR:
ROSA IDOLINA LÓPEZ SOLÍS
DICIEMBRE DE 2003
POR
ROSA IDOLINA LÓPEZ SOLÍS
TESIS
Presentada a la División de Electrónica, Computación, Información y Comunicaciones
Este trabajo es requisito parcial para obtener el título de: Maestro en Ciencias en Tecnología Informática.
DIVISIÓN DE ELECTRÓNICA, COMPUTACIÓN, INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
PROGRAMAS DE POSTGRADO EN ELECTRÓNICA, COMPUTACIÓN, INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
Los miembros del comité de tesis recomendamos que la presente tesis del Ing. Rosa Idolina López Solís sea aceptada como requisito parcial para
obtener el grado académico de Maestro en: CIENCIAS EN TECNOLOGÍA INFORMÁTICA
Comité de Tesis:
Ing. Jorge Alfonso Ramírez Vargas, M. C. ASESOR PRINCIPAL
Lic. Teresa de Jesús Lucio Nieto, M. C. SINODAL
Ing. Ana Catalina Treviño González. SINODAL
Ing. Gustavo Cervantes, M. C. SINODAL
David Garza Salazar, PhD.
Director de los Programas de Postgrado en Electrónica, Computación, Información y Comunicaciones.
Monterrey, N. L., Diciembre de 2003.
DEDICATORIA
A Dios, por haber sido mi guía durante todo el camino hacia esta meta.
A mis padres, que con su amor, su comprensión, sus cuidados y sobre todo con su ejemplo, me enseñaron el valor de una familia y me alentaron cada día para
ser mejor hija, mejor persona y mejor profesionista.
A mi hermano, porque gracias a él empecé mi camino profesional y porque gracias a su recuerdo tuve fuerzas en los momentos mas difíciles durante mis estudios.
A mi novio, por haber estado a mi lado, por su dedicación, por su amor y lo más importante por haber hecho que este logro sea de los dos.
A mis amigos, que durante todo este tiempo de estudio, me comprendieron y apoyaron en todo lo que pudieron, gracias por haberme demostrado su amistad.
RECONOCIMIENTOS
A mi asesor, ing. Jorge Alfonso Ramírez V. por su empeño en orientarme de forma adecuada durante la definición y desarrollo de este trabajo de tesis.
A la Lic. Teresa Lucio Nieto, por haberme apoyado con su experiencia sobre Help Desk y así haber podido llegar a la definición del objetivo de tesis.
A la Lic. Ana Catalina Treviño González, por haber aportado a mi trabajo toda su experiencia en el tema de conocimiento y de esta forma haberme ayudado a
definir correctamente el objetivo de la tesis.
Al ing. Gustavo Cervantes, por su valiosa ayuda en el tema de modelos de mejora, ya que con sus comentarios y observaciones hizo posible clarificar el
resultado de este trabajo.
A los responsables de los Help Desk estudiados durante este trabajo: ing. Francisco Durón, lic. Tania R. Contreras e ing. Juan Carlos Gutiérrez por haberme
RESUMEN
Esta tesis tiene como finalidad elaborar un modelo que permita medir la madurez de los procesos y funciones de un Help Desk(HD).Durante el desarrollo de este trabajo de tesis se analizan las características particulares de los HD y de los modelos de mejora continua, con el propósito de definir los componentes del modelo.
En los capítulos 1, 2 y 3 de este trabajo se presenta el objetivo de la tesis, algunos antecedentes, los conceptos básicos del Help Desk, el documento SLA y definiciones de conocimiento. También se ofrece un marco de referencia sobre dos modelos de mejora continua: el Capability Maturity Model Integrated CMMI y el ciclo de Shewart.
El capítulo 4 contiene la descripción de la investigación realizada, dentro de él se explica la metodología a seguir para la investigación de campo y se presentan los resultados de la investigación.
En el capítulo 5 se presenta la propuesta del modelo para medir la madurez de los proceso y funciones del HD, se define los componentes del modelo y se explica la forma de aplicarlo en un Help Desk.
INDICE
Índice de Figuras.... IX
Índice de Tablas.... X
Capítulo 1. INTRODUCCIÓN....1
1.1 Introducción.... 1
1.2 Antecedentes.... 2
1.3 Objetivos de la tesis.... 3
Capítulo 2. Conceptos básicos del Help Desk y del Service Level Agreement (SLA)....4
2.1 Help Desk.... 4
2.1.1 Definición del Help Desk... 4
2.1.2. Funcionamiento actual del Help Desk... 5
2.1.3 Roles del personal del Help Desk... 6
2.1.4. Administración de incidentes... 8
2.1.5 Herramientas tecnológicas de apoyo en un Help Desk... 9
2.2. Service Level Agreement.... 9
2.2.1. Definición de SLA... 10
2.2.2. Beneficios de un SLA... 11
2.2.3 Elementos de un SLA... 11
2.2.4 Implementación de los niveles de servicio... 15
Capítulo 3. Modelos de mejora continua e importancia de la madurez del Help Desk....17
3.1. Características de un proceso maduro... 17
3.2. Institucionalización de un proceso... 17
3.3. Modelos de mejora continua... 19
3.3.1. Orígenes y principios del Capability Maturity Model (CMM)... 19
3.3.2. Modelo Capability Maturity Model- Integrated (CMMI)... 20
3.3.2.1. Estructura del CMMI Representación Continua (Phillips, 2003).23 3.4. Conocimiento... 26
3.4.1. Conocimiento e Información... 26
3.4.2. Creación del conocimiento... 28
3.4.3. Espiral del conocimiento... 30
3.4.4. Fuentes de conocimiento... 32
3.5. Necesidad e importancia de la madurez en el Help Desk para la generación de conocimiento... 33
3.5.1. Información y conocimiento generados desde el Help Desk... 35
3.5.2 Concepto del Modelo para medir la madurez de los procesos y funciones del Help Desk... 37
Capítulo 4. Investigación....39
4.1 Metodología... 39
4.2. Proceso de la investigación... 39
4.3 Desarrollo de la investigación.... 42
4.3.1 Resultados de la investigación en el Help Desk A ... 42
4.3.3 Resultados de la investigación en el Help Desk C……….54
4.3.4 Integración, medición e interpretación de resultados de Help Desk A, B y C... 60
4.3.4.1 Concentrado de resultados obtenidos... 60
Capítulo 5. Elaboración del modelo para medir la madurez de los procesos y funciones del Help Desk....64
5.1. Fundamentos del Modelo.... 64
5.2. Descripción del Modelo... 65
5.2.1. Componentes del modelo... 65
5.2.2. Definición del modelo... 70
5.3. Descripción de los pasos a seguir para aplicar el modelo... 77
Capítulo 6. Conclusiones....81
Capítulo 7. Trabajos futuros....82
Referencias Bibliográficas....83
Anexo A. Cuestionario de diagnóstico del Help Desk....85
Anexo B. Concentrado del Modelo....94
Índice de Figuras.
2.1. Administración de problemas………….………8
3.1. Niveles del proceso de institucionalización……….………...18
3.2. Ciclo de Shewart………..………..……….20
3.3. Comparación de las representaciones del CMMI.……….….…………...22
3.4. Dimensión de procesos………..……….………..23
3.5. Representación del modelo en dos dimensiones……….………....24
3.6. Representación continua del CMMI………..………..26
3.7. Creación del conocimiento………...………29
3.8 Dimensiones de creación del conocimiento..……….………...30
3.9. Espiral del conocimiento………….……….……….31
3.10. Espiral de creación de conocimiento organizacional………...……32
3.11. Tipos de conocimiento para ser representados en la base de conocimiento………...……….….33
4.1. Diagrama de la investigación de campo………...40
4.2. Diagrama etapa 1 de la investigación de campo……….40
4.3. Diagrama etapa 2 de la investigación de campo……….42
4.4. Funcionamiento típico del Help Desk………...……….62
5.1. Modelo de madurez del Help Desk……….………...66
5.2. Ejemplo de cuestionario de diagnóstico ……… ………...78
5.3. Ejemplo de resultados del diagnóstico del Help Desk…...………...79
Índice de Tablas.
Capítulo 1. INTRODUCCIÓN.
1.1 Introducción.
Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones han avanzado de manera tan notoria en los últimos años que el problema ya no consiste en encontrar nuevas tecnologías, sino en encontrar el uso adecuado de las existentes. Ya no es cuestión de dominar la tecnología, ahora el reto es aprovechar las oportunidades que ésta nos ofrece tanto en el negocio como en el hogar.
Debido a esto ahora el personal de una organización debe contar con cierto conocimiento para la utilización eficiente de la tecnología. Para facilitar su uso algunas organizaciones ha generado un sistema de Help Desk, que constituye un centro de atención a usuarios, mediante el cual se canalizan los problemas concernientes al uso de la tecnología y permite a los usuarios llevar a cabo su trabajo (al 100%) sin necesidad de adentrarse en problemas técnicos.
Para contribuir en la administración de la información que genera un Help Desk se desarrollan Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), que son contratos entre proveedores de servicio y sus clientes. Estos acuerdos son herramientas objetivas que permiten que los grupos de informática puedan equilibrar simultáneamente las expectativas del usuario contra las posibilidades tecnológicas de la organización y los presupuestos.
La información que genera el Help Desk proviene de múltiples fuentes, de diferentes medios y puede ser aplicada a propósitos diferentes. Por tal razón el valor del conocimiento que pueda generarse a partir de ella, puede ser muy importante, pero es necesario considerar que el punto medular de la creación del conocimiento desde el Help Desk es poder hacer llegar toda esa información capturada a la o las personas adecuadas de manera que dicha información se convierta en conocimiento (Barr 2000).
1.2 Antecedentes.
El éxito de una empresa depende en una gran medida, del conocimiento de los administradores y de los demás activos intangibles, ya que el buen uso de estos puede representar ventajas competitivas dentro del ambiente de negocio. Información y Conocimiento constituyen el corazón de importantes cambios e innovaciones en las organizaciones.
Como parte de fomentar la difusión de la administración del conocimiento, las organizaciones deben desarrollar modelos para optimizar el uso de tecnologías que permitan apoyar a las empresas a constituir un “Negocio basado en Conocimiento”. Lo cual implica que en forma inteligente se diseñe y rediseñe formas estructurales, procesos y sistemas organizacionales.
Para llegar a un conocimiento de calidad, las organizaciones deben asegurarse de la calidad de su información (Ruggles 1997). Esto sólo se logra contando con los procesos y tecnologías con madurez suficiente para mantener la cadena de valor de la información, desde los datos hasta la generación del conocimiento, de manera que satisfagan las necesidades del negocio de acuerdo a su misión y estrategia.
Tomando en cuenta lo anterior, definimos cuatro bases para la investigación.
El Centro de Información Help Desk (HD) que de acuerdo a lo que menciona Jesús Reyes (1999), está encontrando el nivel necesario de tolerancia para el manejo adecuado de tecnologías como: Base de Datos de Sistemas Expertos y árboles para la toma de decisiones. Ya que como entidad recolectora de datos e información, el HD es potencialmente capaz de generar conocimiento útil, que por su naturaleza heterogénea, lo ubica como un medio confiable para medir el logro de objetivos de la organización.
Integra las mejores prácticas de disciplinas como: ingeniería de software y administración, ingeniería de sistemas y adquisición de software.
El segundo modelo de mejora es: el ciclo de Shewart, que es un modelo que aplica a cualquier clase de proceso definido y está formado por cuatro etapas que conforman un ciclo de mejora continua.
1.3 Objetivos de la tesis.
El objetivo de la investigación es: Construir un modelo para medir la madurez de los procesos y funciones del Help Desk (HD). Para esto se tiene como bases: las características particulares del HD, el documento SLA y los modelos de mejora continua (CMMI y el ciclo de Shewart).
El modelo que se desarrolla pretende definir áreas de procesos y funciones estándar, identificables en un HD independientemente de su naturaleza. También se tiene como meta definir niveles de capacidad que permitan ubicar, cada área definida en un nivel de capacidad, para que de esta manera se pueda obtener el grado de madurez en que se encuentra dicha área. Y una vez ubicadas todas las áreas existentes en el HD, se pueda apreciar en que nivel de madurez esta el Help Desk.
Capítulo 2. Conceptos básicos del Help Desk y del Service Level
Agreement (SLA).
2.1 Help Desk.
2.1.1 Definición del Help Desk.
El centro de soporte a usuarios, comúnmente llamado “Help Desk (HD)”, se define como: “un área en cualquier organización, la cual ayuda a usuarios finales a encontrar respuestas a dudas o a encontrar soluciones a problemas”, (Lenz 1996).
Otra definición describe al HD como “un punto accesible de servicio para proveer información o realizar una acción para ayudar al usuario a llevar a cabo alguna tarea relacionada con tecnologías de información”,(Marcella 1996 ).
Por lo anterior se puede decir que: El Help Desk ayuda a mantener el balance entre los recursos, los objetivos del negocio y los costos. Este balance se da cuando el HD administra la prioridad de los servicios y ayuda a los analistas a asignarles un costo (DiCenzo 1997).
También (DiCenzo 1997) señala que las funciones del Help Desk dentro de la organización son las siguientes:
- Atención a usuarios.
- Registro de Incidentes.
- Soporte en línea.
- Administración de los reportes.
- Registro de las actividades de atención.
- Notificación a responsable de soporte.
- Escalamiento del servicio.
- Seguimiento a la solución de incidentes y problemas.
- Medición de los niveles de servicio.
2.1.2. Funcionamiento actual del Help Desk.
El escenario en el cual se desenvuelve el Help Desk y las principales líneas de acción que de él emergen, son publicadas en el Foro Help Desk (2002):
• Plataformas de hardware/software de base heterogéneas y en constante
evolución y transformación.
• Crecimiento exponencial de los servicios de red y de usuarios tanto locales
como remotos y tanto internos como externos a la compañía
• Inserción creciente de los recursos informáticos en la línea básica del
negocio y aparición del nuevo paradigma de “la tecnología como medio de crear ventajas diferenciales al negocio”
• Incremento del concepto de “nivel de servicio” y “cliente interno” , frente a
usuarios cada vez más exigentes e “inteligentes” en la utilización de recursos informáticos
• Oferta permanente y creciente de productos y servicios innovadores y en
paralelo mejoras sobre servicios ya existentes
Durante varios años, los programas de HD han usado una tecnología
llamada Razonamiento basado en casos (CBR) (Fine 1995). Esta tecnología se
basa en la recopilación de información por el personal de Tecnología de Información (IT), obtenida en el momento que dan soporte telefónico a usuarios; de manera que cuando se recibe una llamada con un problema similar, su solución se encuentra ya en el banco de datos.
Muchos analistas concuerdan en que CBR es una tecnología pasada de moda, y que los sistemas de soporte en Software están tomando mucha fuerza dentro de los proveedores del servicio de Help Desk.
Una ventaja que ofrece ésta tendencia es que con un software automatizado, el personal el HD puede atender y resolver llamadas, sin tener que recurrir a personal experimentado o acudir personalmente con el usuario; todo esto debido a que, sistemas de esta naturaleza aprenden de los problemas y soluciones que se dan diariamente en el Help Desk.
Usuarios de la nueva generación de tecnología HD, afirman que los sistemas de soporte vía telefónica permanecen, pero que nuevos paradigmas proveen “una capa de diagnóstico que reduce el servicio telefónico y el tiempo de respuesta” (Orlingsky, 1995).
2.1.3 Roles del personal del Help Desk.
Para poder trabajar bajo las condiciones que se describen en el punto anterior, el personal del HD debe contar con tareas y funciones definidas. A continuación se señala los roles para personal del HD y las funciones que tiene cada rol señalado (Foro Help Desk, 200):
a) Analista de Help Desk.
- Recibir las llamadas realizadas por usuarios de tecnología informática
que:
o interrumpan la operación normal de trabajo.
o requieran soporte sobre el hardware y/o software.
o requieran nuevos productos de hardware y/o software.
o generen consultas y/o asesoramiento en el funcionamiento y/o
utilización de los recursos informáticos disponibles.
- Registrar las llamadas en el sistema de administración del Help Desk.
- Identificar los problemas y asignarles prioridad, de acuerdo con criterios
definidos.
- Resolver telefónicamente aquellos incidentes que no requieran más de
cinco minutos para su resolución.
- Asignar los incidentes a los grupos de resolución.
- Dar el seguimiento de los incidentes hasta su resolución para poder
informar al usuario sobre el estado de una solución en proceso.
- Confirmar la satisfacción del usuario con respecto a la solución
brindada.
- Calcular estadísticas sobre los incidentes: por grupos de resolución,
- Colaborar en la administración de la licencias de software, detectar y reportar el uso ilegal del mismo al responsable del servicio.
- Hacer llegar reportes periódicos de la actividad realizada al responsable
del servicio.
- Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos.
b) Supervisor de Help Desk.
- Controlar los incidentes pendientes, comprobar que no existan
incidentes duplicados, alguno crítico o alguno de un usuario especial (Vip).
- Supervisar las tareas asignadas a cada operador.
- Gestionar los incidentes, pedidos o reclamos recibidos por mail y de la
casilla de voz del Help Desk.
- Responder los llamados, correos y notas de usuarios Vip sobre
reclamos de incidentes.
- Comunicar sobre situaciones críticas, por ejemplo caídas de los
servidores ó servicios.
- Controlar que el material que utilizan los operadores sea el correcto y
actualizado.
- Emitir un informe diario, semanal y mensual.
- Reunirse con los integrantes del Help Desk por lo menos dos veces al
mes.
- Responder las consultas de los distintos técnicos de los sectores de
resolución cuando necesiten aclaraciones sobre incidentes.
- Monitorear los incidentes pendientes con los sectores de resolución.
- Controlar las horas extras \ ausencias \ planilla de guardias de todos los
integrantes del servicio.
- Controlar las llamadas en espera.
- Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos.
c) Coordinador de Help Desk.
- Diseñar el Plan Maestro de tareas del servicio, que cuente con
aprobación por parte de la Gerencia de Servicios a Usuarios.
- Distribuir funciones y asignar tareas al personal de Help Desk.
- Supervisar y brindar asesoría al personal de Help Desk.
- Detectar necesidades de capacitación del personal del Help Desk.
- Diseñar informes periódicos de gestión para la Gerencia de Tecnología y
Atención a Usuarios; por ejemplo: volumen de trabajo; problemas pendientes de solución; informes técnicos; informes de soporte de Hardware; tipos de problemas; encuesta de conformidad de los usuarios.
- Sistematizar las actividades del Help Desk y diseñar los manuales de
normas y procedimientos.
- Desarrollar procedimientos de prevención y organización destinados a
- Colaborar, asistir y asesorar al Gerente de Servicios de Usuarios en todos los aspectos inherentes al servicio.
2.1.4. Administración de incidentes.
La principal función del Help Desk es administrar los incidentes que surgen dentro de la organización, los incidentes pueden ser notificados comúnmente mediante: llamadas telefónicas, correo electrónico o personalmente. En la figura 2.1. se muestra un seguimiento propuesto por el Foro Help Desk 2000 para la administración de incidentes en un HD.
1. Identificación del incidente.
2. Aceptación del incidente: no todos los incidentes que llegan al Help Desk deben ser aceptados. Ejemplo: una solicitud de soporte sobre un software no legal.
3. Aceptación del incidente por los niveles de derivación. Un área de derivación puede rechazar una asignación en caso de:
a. Ser una asignación errónea.
b. No estar adecuadamente documentado el incidente. 4. Re-asignación de incidente.
[image:20.612.173.460.427.702.2]2.1.5 Herramientas tecnológicas de apoyo en un Help Desk.
Para una correcta administración de problemas, es necesario contar en el Help Desk con herramientas tecnológicas adecuadas y funcionales, que permitan cumplir con los tiempos de respuesta definidos para los diferentes tipos de incidentes. Dentro de las herramientas tecnológicas que el Foro Help Desk (2000) identifica se encuentran las siguientes:
Herramientas
1. Herramientas para la comunicación 1. Foros de discusión
2. Correo de voz 3. Correo electrónico
2. Sistemas para la administración de Help Desk 1. Captura y registro de llamadas
2. Ruteo de llamadas 3. Reportes y consultas
3. Tecnologías relacionadas con el teléfono
1. Integración del cómputo con la telefonía 2. Distribuidor automático de llamadas 3. Respuesta interactiva de voz
4. Herramientas para resolver problemas
1. Bases de conocimiento y sistemas expertos 2. Software para el diagnóstico remoto
2.2. Service Level Agreement.
En la nueva economía la tendencia corporativa es considerar la informática como una unidad de negocio, y no como un centro de costos, lo cual potencia el requisito de justificar con precisión los gastos y de ofrecer servicios de continuidad operativa competitivos, además de generar conocimiento útil a la organización.
Cada vez está mas claro que los grupos de apoyo informático que deseen éxito deben ofrecer un valor comercial significativo (y no solo soporte técnico) y crear organizaciones mucho más flexibles que mejoren constantemente los servicios ofrecidos.
Los directivos de informática están recurriendo a acuerdos de nivel de servicio o SLA por sus siglas en ingles (Service Level Agreement) para establecer una parte sólida de terreno entre un ambiente de constantes cambios tecnológicos y comerciales. Estos acuerdos permiten que los grupos de informática puedan por un lado equilibrar simultáneamente las expectativas del usuario contra las posibilidades tecnológicas de la organización y por el otro los presupuestos (Remedy, 1998).
2.2.1. Definición de SLA.
Un Service Level Agreement (SLA) es un documento que puede ser definido de las siguientes maneras según Czegel (1998).
Es un acuerdo bidireccional entre el Help Desk y el cliente al que se le brinda el servicio. El acuerdo especifica servicios que debe proveer así como también los objetivos a cumplir por el Help Desk. También se especifican responsabilidades de parte del cliente hacia el uso del servicio. Mide el desarrollo del Help Desk así como también la complacencia del cliente con las responsabilidades.
2.2.2. Beneficios de un SLA.
Podemos definir los siguientes beneficios que ofrece el SLA (Leibowitz, 1999):
- Representa una herramienta de comunicación. Facilita la comunicación
entre proveedores y usuarios.
- Es una herramienta que permite evitar disputas por ofrecer servicios no
establecidos en calidad y cantidad.
- Claramente define y documenta las expectativas de servicio.
- Genera métricas para la medición del rendimiento.
- Es un documento duradero. Este es uno de los más importantes
beneficios, ya que no es un documento con un vencimiento o que pueda quedar en el olvido, con determinada frecuencia debe revisarse el acuerdo y llevar a cabo los debidos ajustes.
- Y lo más importante aún es que un SLA permite que ambas partes
evalúen con el mismo criterio los servicios y la calidad.
2.2.3 Elementos de un SLA.
El SLA no solo define la medición del desempeño de un Help Desk, sino también clarifica las expectativas del usuario y del mismo Help Desk. Cada parte entiende cuáles son sus responsabilidades y qué debe esperar de la otra parte.
Es importante que todos los afectados por el SLA participen en su creación y proceso de negociación, de manera que las partes estén satisfechas con el resultado.
El Foro Help Desk (2002) en una de sus publicaciones menciona que los elementos que deben ser incluidos en un SLA son los siguientes:
- Descripción y ubicación del grupo de usuarios. Se pueden necesitar
niveles diferentes de servicio para diferentes grupos y por lo tanto diferentes SLA´s.
- Periodo cubierto por el acuerdo. Generalmente un año.
- Horario de atención del Help Desk y opciones para atención fuera de horario.
- Medios por los que los usuarios acceden a los servicios del Help Desk.
- Responsabilidades del usuario.
- Prioridad de los llamados y tiempos de respuesta requeridos.
- Mediciones de servicio.
- Procedimientos de escalamiento.
- Reportes a ser generados por el Help Desk.
- Componentes soportados.
- Tarifas de soporte, si hubiera.
- Pagos por uso de servicio, si hubiera. En esta sección se debe incluir
cualquier servicio que esté disponible para sus usuarios con costo extra, por ejemplo entrenamiento.
A continuación se mencionan otros aspectos importantes que ayudan a la mejor comprensión de lo que es un SLA y de lo que representa su elaboración:
a) Propósitos de un SLA.
El área de Tecnología de información de la Universidad de California (1998) define como propósitos de un SLA los siguientes:
Delinear servicios de los usuarios de los Sistemas de Información.
Describir responsabilidades de los Usuarios de los Sistemas de
información.
Identificar roles y especificar responsabilidades de los proveedores de
servicios que dan soporte a los usuarios.
Detallar los pasos a seguir en la resolución de problemas para usuarios
y proveedores de servicios.
Describir niveles de servicio que los usuarios experimentan cuando
El área de soporte.
Grupo de expertos en soporte técnico.
Funcionalidad enfocada en capacitación.
La documentación que se elabore debe ser comprensible a usuarios y al Staff del Help Desk; para dar solución adecuada a problemas o inquietudes de los usuarios.
Los servicios que se incluyan deben tener su base en alguna necesidad específica de los usuarios, a si mismo identificar las necesidades de los usuarios y definir el alcance de los servicios, como por ejemplo: determinar el horario en los que el HD brinda atención a usuarios, el tipo de soporte que se provee (técnico, financiero, funcional, etc.), contingencias, prioridades de servicio, etc.; y descartar aquellos que no sean contemplados dentro el SLA.
c) Roles funcionales y responsabilidades de servicio.
El SLA contiene también responsabilidades de todos los individuos involucrados en los servicios que provee el HD, ya que sus acciones influyen en el éxito de la operación de los sistemas de información soportados.
Entre los roles principales se puede mencionar:
Oficiales de departamento de negocios.
Administradores financieros.
Usuarios del sistema de información.
Personal de desarrollo y staff de capacitación.
Staff de soporte de tecnología de información a usuarios.
Expertos en redes de comunicación.
Administradores.
Coordinadores de soporte departamental computarizado.
Administradores de accesos.
Expertos en tecnologías de información y programadores de
d) Guías para la solución de problemas.
Una guía para dar solución a un problema es la secuencia de pasos que un usuario realiza para recibir respuesta a sus cuestionamientos o solucionar un problema. El SLA propone guías de solución a problemas y preguntas considerando lo siguiente:
Conectividad de usuarios.
Funcionalidad general del sistema.
Acceso al Sistema.
Disponibilidad del sistema.
Entrenamiento.
Documentación.
Mantenimiento del Sistema.
Recuperación del Sistema.
Políticas y procedimientos del personal que conforma el staff.
Políticas y procedimientos de las relaciones laborales.
Políticas y procedimientos del Personal académico.
Políticas y procedimientos de beneficios a empleados.
e) Niveles de Servicio.
El SLA propone metas de servicio y mediciones de éxito para lo siguiente:
Dar acceso al usuario.
Brindar documentación al usuario.
Desarrollar e impartir capacitación.
Establecer conectividad del usuario.
Proveer Disponibilidad del sistema.
Solucionar problemas de conectividad.
Responder a preguntas o problemas funcionales.
Solucionar preguntas o problemas técnicos.
2.2.4 Implementación de los niveles de servicio.
Para implementar los SLA se requieren cuatro pasos:
1. Establecer el SLA, definir los términos y condiciones del acuerdo. 2. Integrar el SLA en un Help Desk automatizado.
3. Definir y automatizar la recopilación y presentación de los lineamientos contenidos en el SLA.
4. Utilizar el SLA para supervisar la calidad de soporte y aumentar el valor estratégico de la organización informática.
Los SLA, asumen una base más contractual entre la informática y los usuarios que solicitan el servicio. De esta manera si se mejoran los niveles de servicio ofrecidos a los usuarios, es posible reducir el número de fallas en el proceso primario del negocio, lo cual, representa un beneficio para toda la organización (Koppens, 1998).
Un elemento crucial de la supervisión de un SLA es recopilar los datos adecuados automáticamente y tenerlos disponibles en tiempo real. Los datos en tiempo real ofrecen a los gerentes la información que necesitan para planear y reaccionar a problemas antes de que éstos crezcan.
El cuerpo directivo de informática puede utilizar estos datos para:
Elevar el valor percibido de sus servicios demostrando que se cumplen
o superan los compromisos de soporte.
Planear la asignación de presupuesto y recursos.
Mejorar los procesos para cumplir los objetivos.
Establecer cuotas para los servicios a medida que la informática se
desplaza hacia un modelo comercial en vez de seguir siendo un centro de costos.
Restablecer o renegociar los términos de SLA según sea necesario.
Con los datos en tiempo real, los gerentes pueden reasignar rápidamente recursos y desplegar soporte técnico según sea necesario. Con la implementación completa del SLA y las herramientas tecnológicas necesarias; los informes y los datos se pueden tener disponibles de inmediato y pueden distribuirse dentro la compañía (Ganymede, 2000).
Capítulo 3. Modelos de mejora continua e importancia de la
madurez del Help Desk.
3.1. Características de un proceso maduro.
Para poder definir lo que es un proceso maduro, es importante definir el término “proceso”, la definición utilizada por la (IEEE, 2003) señala que un proceso es: “Una secuencia de pasos ejecutados con un propósito específico”.
Hammer & Champy mencionan que un proceso esta conformado por un conjunto de actividades que al recibir una entrada genera un resultado. A continuación en la tabla 3.1. se muestra las características de un ambiente maduro de proceso, en el que se describen los elementos de un proceso maduro y de uno inmaduro (Jalote. 2000 )
Elemento Inmaduro Maduro
Roles y responsabilidades Cada persona asume el rol que considera, se dan
intersecciones y no hay responsables.
Bien definidos, hay métricas y objetivos, claridad de responsables.
Manejo de los cambios Cada persona inventa su manera de hacer las cosas, se da el aprendizaje individual.
Se hace planeado, se comparte el conocimiento, se da el aprendizaje organizacional. Reacción ante los problemas Hay caos, es normal el “apagar
fuegos”.
Se analizan los problemas y se establecen planes de acción, hay profesionalismo.
Confiabilidad Rara vez se cumple con los compromisos.
Hay estimaciones adecuadas y el proyecto se controla, se administran los riesgos.
Predictibilidad Nunca se sabe que puede ocurrir, no hay historial.
[image:29.612.94.546.339.532.2]El resultado del proceso es predecible, se lleva historia. Tabla 3.1. Un ambiente maduro de proceso
3.2. Institucionalización de un proceso.
corporativa, que soportan: los métodos, prácticas y procedimientos, de tal forma que constituyen una herramienta para alcanzar metas organizacionales”.
Para que un proceso sea institucionalizado, es necesario que la organización se enfoque en establecer el proceso en todos los niveles de la organización: Corporativo, administración de proyectos y personal (Ver figura 3.1).
Nivel Corporativo: En este nivel las metas de la organización reflejan y soportan explícitamente las metas de los procesos.
Nivel de Administración de proyectos: En este nivel el monitoreo se enfoca a los procesos y no al equipo de personas involucradas en el desarrollo del proceso. Las evaluaciones y retroalimentaciones se hacen por el equipo de proceso.
Nivel personal: este nivel refleja la actitud de los involucrados en el proceso: usuarios, administradores y el equipo de operación del proceso. La adherencia del proceso se da cuando las actividades del proceso se realizan en forma natural.
Corporate and Organizational level. Project and team management level Personal level
Process Focused Organization
[image:30.612.101.426.196.376.2]* All levels need to be process-focused before an organization can be described as a process-focused organization.
3.3. Modelos de mejora continua.
3.3.1. Orígenes y principios del Capability Maturity Model (CMM).
El éxito de Administración total de la calidad ó TQM por sus siglas en ingles (Total Quality Management), originó a finales de la década de los 80´s, que el proceso de madurez de software adoptara los principios de administración de la calidad del producto que ya tenía 70 años de existencia (Jalote, 2000).
Walter Shewart definió los principios de control estadístico de la calidad, estos principios fueron ampliamente demostrados en trabajos posteriores hechos por: Edwards Demming, Phil Crosby, Watts Humprey y por el Software Engineering Institute (SEI) (Jalote, 2000).
La premisa de estos pioneros de la calidad utilizada hasta nuestros días dice que: “El proceso real de mejora debe seguir una secuencia de pasos, el proceso debe ser primero visible, después repetible y por último medible” (Jalote, 2000 ).
Shewart mostró que cualquier proceso racional envuelve los cuatro pasos que a continuación se describe (Burril, 1999) (ver figura 3.2):
- Pensar que necesita ser realizado: analizar o especificar los requerimientos
o necesidades, conocido de otra forma como “que” se tiene que hacer.
- Pensar como hacerlo: diseñar o planear las formas en las cuales se puede
alcanzar lo que tiene que ser hecho, dicho de otra forma determinar “como” hacer lo que se tiene que hacer.
- Hacerlo.
- Analizar las lecciones aprendidas de las etapas realizadas: evaluar y
Este modelo conforma un ciclo continuo mediante el cual se va haciendo mejoras a un proceso, al término de cada iteración del ciclo se obtiene un conocimiento. Este conocimiento se crea en la etapa tres del ciclo, en la que son evaluadas las actividades que se realizan para satisfacer una necesidad previamente establecida en la etapa inicial del proceso.
3.3.2. Modelo Capability Maturity Model- Integrated (CMMI).
Los trabajos realizados por los pioneros de la calidad, mencionados en el punto anterior, dieron lugar al interés en las organizaciones software por involucrarse en los procesos de mejora de sus productos de software. A partir de esto se generaron iniciativas públicas que se enfocaron en el estudio del proceso de mejora del software. Algunas instituciones que publicaron iniciativas fueron: Las fuerzas armadas de Alemania Federal. el Ministerio de defensa del Reino Unido y El departamento de la defensa de Estados Unidos de América.
[image:32.612.235.438.85.243.2]Esta última institución creó el Instituto de Ingeniería de Software o SEI por sus siglas en inglés (Software Engineering Institute) en el cual bajo el liderazgo de Watts Humphrey, se desarrolló en 1987 el modelo de madurez del software:
El European Software Institute (2003) pública que el CMMI es una evolución de los modelos viejos consolidados (Software CMM, CMM Ingeniería de Sistemas, CMM adquisición de software) que brindan un conjunto refinado de prácticas basadas en años de experiencia, las cuales permiten medir la madurez del proceso de ingeniería de software. Usando el modelo CMMI se alienta ampliamente la mejora y el enfoque integrado tanto de los sistemas como de la ingeniería de software.
La utilización del modelo CMMI mejora la predicción de: los costos críticos, desarrollo, funcionamiento, programación y satisfacción del usuario. CMMI es designado de tal manera que puede ser adaptado a las metas de la organización, a diferencia de los modelos de mejora de procesos anteriores. La flexibilidad del CMMI brinda la oportunidad para enfocar el proceso de mejora hacia las áreas más importantes o más grandes de la organización.
Los modelos CMMI están organizados en dos representaciones, continua y por etapas. Estas nos dan dos enfoques alternativos para la mejora del proceso. De acuerdo al Software Technology Support Center (2003) estas representaciones se basan en:
Representación por Etapas.
La representación por etapas esta basada en la madurez organizacional, las capacidades combinadas de un conjunto de procesos relacionados. La mejora organizacional esta medida en niveles de madurez. Esta representación tiene un orden recomendado para enfocar el proceso de mejora, empezando con prácticas de administración básica, que van progresando a lo largo de una trayectoria probada, ver figura.
Representación Continua.
La representación continua provee a las organizaciones la flexibilidad de elegir a cuales procesos será enfocada la mejora, así como también permite definir cuanto se mejorará cada proceso. Esta representación nos permite seleccionar el orden de realizar la mejora de los procesos que mejor cumpla las metas del negocio y que tenga menos riesgos. Ver figura 3.3.
Figura 3.3. Comparación de las Representaciones del CMMI. Fuente: European Software Institute 2003.
Ventajas de la Representación Continua (Phillips, 2003).
- Provee una flexibilidad máxima para enfocarse en áreas específicas de
acuerdo a las metas y objetivos del negocio.
- Es evolutivo, es decir, el proceso de mejora se va dando en forma gradual,
sin realizar cambios radicales al proceso.
- Ofrece libertad de cómo realizar las prácticas definidas, ya que por ser un
marco de referencia, únicamente indica que es lo que se tiene que hacer y no como hacerlo.
- Brinda una estructura familiar para aquellos que buscan una transición de la
- Incremento en la productividad.
- Mejora en la calidad (como medición de defectos).
- Mejora en la satisfacción del cliente.
- Mejora en la moral del empleado.
- Incremento en el retorno de inversión.
- Reducción en el costo de calidad.
3.3.2.1. Estructura del CMMI Representación Continua (Phillips, 2003).
Áreas de proceso.
Las áreas de proceso (PAs) continuas representan prácticas separadas del nivel de capacidad, es decir cada área de proceso tiene sus propias metas y prácticas y éstas al ser cumplidas son relacionadas con un nivel de capacidad del proceso. Esto es lo que permite que la evolución de las PAs se de en forma individual.
El seguimiento a un área de proceso puede ser representado por un conjunto de puntos en dos dimensiones: la dimensión de procesos y la dimensión de capacidades.
[image:35.612.218.423.511.643.2]Dimensión de proceso: los valores en el eje “X”, describe que procesos (definidos dentro de las áreas de proceso) se estan desarrollando. (Ver figura 3.4).
Dimensión de capacidad: Los valores en el eje “Y”, describen qué tan bien se esta desarrollando el proceso (llamado niveles de capacidad). (ver figura 3.5).
Figura 3.5. Representación del modelo en dos dimensiones Fuente: European Software Institute 2003
El modelo CMMI en su representación continua clasifica las áreas de proceso en las siguientes categorías:
a) Categoría administración de proyectos:
• Planeación de proyectos.
• Control de proyectos.
• Administración de los acuerdos con los clientes.
• Administración integrada de proyectos.
• Administración integrada con los clientes.
• Trabajo integrado en equipo.
• Administración de riesgos.
• Administración cuantitativa de proyectos.
b) Categoría Soporte:
• Administración de la configuración.
• Aseguramiento de la calidad del proceso y del producto.
• Medición y análisis.
• Integración del producto.
• Verificación.
• Validación.
d) Categoría Administración del proceso:
• Enfoque hacia el proceso organizacional.
• Definición del proceso organizacional.
• Entrenamiento organizacional.
• Desarrollo del proceso organizacional.
• Innovación e implantación organizacional.
Niveles de Capacidad.
Un nivel de capacidad es un esquema evolutivo bien definido que describe la capacidad de un área de proceso. Existen seis niveles de capacidad, cada nivel es una capa fundamental en el proceso de mejora continua. De esta forma los niveles de capacidad son acumulables, es decir que los niveles altos de capacidad incluyen los atributos de los niveles más bajos. Los niveles de capacidad que define el CMMI para medir la madurez del proceso de ingeniería de software son los siguientes:
Nivel 0. Incompleto. Nivel 1. Realizado. Nivel 2. Administrado. Nivel 3. Definido.
Nivel 4. Administrado cuantitativamente. Nivel 5. Optimizado.
Metas y Prácticas.
El modelo CMMI define metas y prácticas para cada área de proceso de forma individual, de acuerdo a los niveles de capacidad. Las metas y prácticas son elementos del modelo que son usados para alcanzar los valores en las dimensiones de proceso y capacidad que se puede apreciar en la figura 3.6.
Práctica: es una descripción de una acción que es necesaria para cumplir con los elementos principales de un área de proceso.
Figura 3.6. Representación Continua del CMMI Fuente: European Software Institute 2003 3.4. Conocimiento.
La división cartesiana entre sujeto y objeto, el conocedor y el conocimiento, da lugar a una visualización de la organización como un mecanismo para “procesar información”(Nonaka, 1995).
Cuando las organizaciones innovan al ritmo que resuelven problemas existentes y se adaptan a un ambiente cambiante, no procesan información del exterior simplemente, también crean nuevo conocimiento e información desde su interior, con el fin de redefinir problemas y soluciones.
3.4.1. Conocimiento e Información.
Estos datos representan la materia prima esencial para la creación de la información, por lo que son de suma importancia para las organizaciones (Davenport, 1998).
La transformación de los datos en información se realiza, añadiendo valor a los datos en varias formas (Davenport 1998):
- Contextualizada: Se conoce el propósito para el cual el dato fue
recopilado.
- Categorizada: Se conocen los componentes clave de los datos.
- Calculada: Los datos se pueden analizar matemáticamente o
estadísticamente.
- Corregida: Se corrigen los errores.
- Condensada: Los datos pueden resumirse en una forma mas concisa.
La información puede ser vista desde dos perspectivas: información “sintáctica” (volumen de) o “semántica” (el significado de). El aspecto semántico de la información es más importante para la creación del conocimiento, por su enfoque hacia el significado.
Aunque los términos “información” y “conocimiento” son usados normalmente en forma indistinta, existe una clara diferencia entre ambos. La información provee un nuevo punto de vista para la interpretación de eventos u objetos, lo que hace visible las ideas invisibles o conexiones no esperadas. Por lo que la información es un medio o material necesario para descubrir y construir el conocimiento (Nonaka 1995).
Por lo que se puede decir que el conocimiento es creado a partir del flujo de información, basándose en las creencias y garantías de su propietario.
(Liebowitz y Wilcox,1997) definen el conocimiento como:
• "Know what": Saber que información es necesaria.
• "Know How": Saber como debe ser procesada la información.
• "Know Why": Saber por que esa información es necesaria.
• "Know where": Saber donde se puede encontrar la información para
obtener un resultado específico.
• "Know when": Saber cuando esa información es necesaria.
• El conocimiento es información que ha sido organizada y analizada para hacerla entendible y aplicable a la solución de problemas o a la toma de decisiones.
• El conocimiento abarca las restricciones explícitas e implícitas otorgadas
a un objeto, operaciones y relaciones a lo largo de procedimientos heurísticos y deductivos, generales y específicos involucrados en la situación modelada.
• El conocimiento consiste de verdades y creencias, perspectivas y
conceptos, juicios y expectativas, metodologías y Know-How.
Ambos, información y conocimiento tienen un contexto específico y relacional en que dependen de la situación que es creada dinámicamente por la interacción entre la gente.
3.4.2. Creación del conocimiento.
En la figura 3.7 se representa una forma sencilla de comprender como se crea al conocimiento, en ella se define la creación del conocimiento como un proceso sistemático que:
1. Detecta, capta y usa la información generada por los participantes de la organización.
2. Utiliza herramientas tecnológicas para la captación y para el análisis posterior de la información.
Figura. 3.7 Creación del conocimiento.
Una teoría útil en la creación de conocimiento organizacional (Nonaka, 1995), hace la distinción entre el conocimiento tácito y el explícito, y define ambos conocimientos como entidades mutuamente complementarias, que interactúan y se intercambian en las actividades creativas de los seres humanos.
La afirmación de que el conocimiento es creado a través de la interacción entre conocimiento tácito y explícito da lugar a postular cuatro diferentes modos de conversión de conocimiento, que son los siguientes:
1. De conocimiento tácito a conocimiento tácito. o socialización. Es un proceso de compartir experiencias y de este modo crear conocimiento tácito como modelos mentales compartidos y habilidades técnicas. Un individuo puede adquirir conocimiento tácito directamente de otros sin usar el lenguaje.
2. De conocimiento tácito a conocimiento explícito, o externalización. Es un proceso de articular el conocimiento tácito en conceptos explícitos. Este modo de conversión del conocimiento es visto típicamente en el proceso de creación de conceptos y es disparado por diálogo o reflexión colectiva.
3. De conocimiento explícito a conocimiento explícito o combinación. Es un proceso de sistemizar conceptos en un sistema de conocimiento. En él, los individuos intercambian y combinan conocimiento a través de medios como documentos, reuniones, conversaciones telefónicas o redes de computación.
tácito individual en la forma de modelos mentales compartidos o técnicas know-how, transformándose en objetos de valor de los activos.
La clave de la creación de conocimiento yace en la movilización y conversión del conocimiento tácito.
3.4.3. Espiral del conocimiento.
La ontología descriptiva de esta teoría concierne niveles de entidades creadoras de conocimiento: individual, grupo, organizacional e Inter.-organizacional.
[image:42.612.180.455.375.549.2]Estas dimensiones, se pueden apreciar gráficamente en la figura 3.8, en la cual una creación del conocimiento “espiral” tiene lugar. Una espiral emerge cuando la interacción entre conocimiento tácito y explícito es elevado dinámicamente desde un bajo nivel ontológico hasta niveles altos.
En la figura 3.9, podemos apreciar que primero, el modo socialización inicia usualmente con la construcción de un campo de interacción, este campo facilita el intercambio de experiencias y de modelos mentales por parte de los miembros de la organización.
Figura 3.9. Espiral del Conocimiento. Fuente: Nonaka 1995.
Segundo, el modo externalización es disparado mediante un “dialogo o reflexión colectiva” de gran significado. Tercero, el modo combinación es disparado “networking” nuevamente conocimiento creado y existente de otras secciones de la organización. Finalmente “aprendiendo haciendo” una interiorización mediante disparadores.
Figura 3.10. Espiral de creación de conocimiento organizacional. Fuente: Nonaka 1995.
3.4.4. Fuentes de conocimiento.
El conocimiento puede ser recopilado de varias fuentes como son: libros, videos, bases de datos, diagramas, historias, canciones u observación del medio. Estos recursos pueden ser divididos en: Documentados y no documentados.
Figura 3.11. Tipos de Conocimiento para ser representados en la Base de Conocimiento. Fuente: Turban 1993.
3.5. Necesidad e importancia de la madurez en el Help Desk para la
generación de conocimiento.
Tanto la gestión del conocimiento como la tecnológica buscan alcanzar los objetivos de negocio a través de la obtención y administración del conocimiento o la tecnología que la empresa requiere para ser competitiva.
Según las definiciones comúnmente aceptadas, la tecnología es el conocimiento aplicado (González, 1998). Por otro lado, los principios de la gestión del conocimiento tienen en cuenta condiciones para: la adquisición del conocimiento, su difusión, utilización y generación dentro de la organización, en el proceso de aprendizaje y la innovación (Borrajo, 2002). Estos principios, con frecuencia, se pasan por alto en la gestión de la tecnología porque se cree que no son necesarios o por no entender su impacto en los resultados de la gestión.
ANTES AHORA
Análisis y definición de
Estrategias 10% 40%
Desarrollo y control
de Proyectos 40% 20%
Control operativo de
la Instalación 40% 10%
Relación y nivel de Servicio a
[image:46.612.175.492.85.273.2]usuarios finales 10% 30%
Tabla. 3.2. Comparación del desempeño del Help Desk Fuente: Help Desk Institute 2002.
El Help Desk constituye el verdadero portal de entrada y a la vez un “termómetro” sobre el funcionamiento del servicio de IT en una empresa.
Alineado con esto, se distinguen tres líneas básicas de gestión asociadas con los conceptos:
I) La función de registro, detección, anticipación y resolución de incidentes.
II) La función de generador de condiciones de mejora continua y capacitación con foco en la población de usuarios.
III) La función de agente de “marketing” interno del servicio de IT, a través del aprovechamiento de sus naturales medios de comunicación y de la actitud de sus componentes.
Analizando lo anterior podemos decir que el Help Desk es una función clave dentro de la estructura de IT. Por lo tanto, para lograr los objetivos y además aprovechar la información que por medio de él se registra, el Help Desk debe contar a nivel organizativo con suficiente estructura y nivel de dependencia, que le permita ser proveedor de conocimiento útil a estas líneas de gestión mencionadas.
aplicación puede servir para poder lograr una correcta administración de la relación con los clientes (D´antoni, 2001), especialmente en el área de soporte.
3.5.1. Información y conocimiento generados desde el Help Desk.
Hasta ahora en lo que se ha tenido interés únicamente es en mejorar la calidad del servicio de soporte que se ofrece a los usuarios del HD creando para esto el Service Level Agreement (SLA). Dejando de lado los beneficios que el HD puede brindar a la compañía proveedora del Servicio.
Es un hecho que dado el incremento en la competitividad internacional y los cambios en la economía hay un continuo incremento en la necesidad de las compañías por codificar las mejores prácticas de alguna manera (Gibson, 1998), que permita a la organización ser más productiva en todos sus miembros.
Una de las maneras en las que podemos contribuir a alcanzar esta productividad deseada, es involucrando al Help Desk en el proceso de toma de decisiones de la organización que como entidad recolectora de información, puede llegar a ser una fuente generadora de conocimiento.
Entre los beneficios que podemos obtener del uso del conocimiento en el Help Desk son:
• Solución de problemas en menor tiempo.
• Llamadas más cortas (reducción del gasto telefónico).
• Menos escalamientos a las áreas de segundo nivel.
• Clientes más satisfechos.
De acuerdo a los conceptos de conocimiento vistos anteriormente podemos decir que el Help Desk, como entidad recolectora de información es capaz de generar información que puede ser convertida en conocimiento, y de esta manera apoyar las líneas de gestión mencionadas anteriormente.
Jorge Furber (2001) como conclusión de su trabajo de tesis, menciona algunos ejemplos de información y conocimiento generados por el Help Desk:
• Información estadística que hace referencia a todo lo concerniente con el
desempeño del mismo Help Desk:
o Número de llamadas atendidas.
o Nivel de atención recibida por los usuarios.
o Cantidad de incidentes resueltos en la primer llamada.
• Información estadística mas compleja como:
o Número de reportes (incidentes) generados por área.
o Cumplimiento de los SLA´s.
o Incidentes de mayor frecuencia.
o Equipos en reparación.
o Incidentes resueltos dentro de los acuerdos de niveles de servicio
(SLA), etc.
Con conocimiento se hace referencia tanto a aquella información reutilizada por el Help Desk, como a la transferida a un área externa al Help Desk, puesta en un contexto y que permite a esa área en específico comenzar a implementar nuevas estrategias y proyectos para mejorar su desempeño.
Por ejemplo en el caso de la línea de producción, se puede suponer que existe una pieza que continuamente se daña, si esto se reporta al Help Desk y éste entrega un reporte sobre esto al área de operaciones y mantenimiento, estos podrán deducir el problema de raíz y descubrir si el problema es la calidad de las piezas que están comprando o falta de capacitación para la gente de mantenimiento sobre la instalación de la pieza o para los operarios sobre el funcionamiento de la máquina.
Por lo anterior se puede decir que, la cantidad y calidad del conocimiento que se genere en el Help Desk también depende de la infraestructura con la que cuente el Help Desk y de la integración con otras herramientas (Furber, 2001).
Es aquí donde el concepto de madurez en el Help Desk cobra importancia ya que como vimos para que un proceso pueda generar información confiable y pueda ser visible, repetible y pueda ser medido, Es necesario que sea un proceso maduro, que cumpla con las características de madurez vistas en el punto 3.1 de esta sección.
3.5.2 Concepto del Modelo para medir la madurez de los procesos y funciones del Help Desk.
Al analizar la necesidad que existe de que los procesos y funciones del Help Desk tengan la madurez para generar conocimiento de su trabajo diario, surge la idea de hacer una analogía entre el proceso del CMMI y la creación de un modelo que permita medir la madurez de los procesos y funciones del Help Desk, que ubique al Help Desk en un nivel de madurez y que ofrezca prácticas mediante las cuales el Help Desk pueda incrementar su nivel de madurez en forma gradual.
El concepto básico que se toma en cuenta para elaborar este modelo es el modelo CMMI en su representación Continua cuyos elementos principales son:
• Niveles de Capacidad.
• Áreas de proceso.
• Criterios de madurez.
• Ajustes al proceso.
• Medición.
Las características principales por las que este modelo se toma son:
• Es Flexible. El proceso de mejora se adapta, esto permite enfocar la mejora hacia las áreas de proceso definidas por la organización.
• Es Evolutivo. El proceso de mejora se da en forma gradual, no existen cambios radicales durante su aplicación.
• Es un Marco de Referencia. Indica cuales son las metas y prácticas a cumplir (qué se tiene que hacer) únicamente y da libertad a la organización para definir cómo se realizarán las prácticas.
El modelo contempla que el SLA pueda dividirse en Áreas de proceso, y que cada área de proceso tenga criterios a ser definidos y posteriormente evaluados de acuerdo a los niveles de madurez que también serán definidos para cada criterio, teniendo como base para esta definición la información recopilada durante la investigación de campo a realizar.
El modelo que se propone realizar puede ser útil si tomamos en cuenta que de esta manera podemos:
• Tener flexibilidad para adaptar el modelo de acuerdo a la función de cada HD en particular.
• Tener una referencia de los criterios que se encuentran en cada área de
proceso y así hacer más fácil su medición y su evaluación.
• Identificar las funciones que se cubren en el SLA, respecto a cada área
de proceso.
El modelo se desarrolla bajo la planeación siguiente:
1. Realizar la investigación de campo como se define en el Capitulo IV de este documento.
2. Elaborar el modelo utilizando los resultados obtenidos en la investigación de campo. Los elementos del modelo a definir son:
• Áreas de proceso.
• Niveles de Capacidad.
• Metas y prácticas.
Capítulo 4. Investigación.
4.1 Metodología.
Con base en el objetivo de la tesis, la metodología adecuada a seguir para la investigación es analizar casos de estudio. Se definen casos de estudio en donde se evalúa tres Help Desk internos de naturaleza heterogénea, es decir que son de diferente: naturaleza, tamaño y función.
A continuación se describen los Help Desk incluidos en la investigación:
• Help Desk A. Es un Help Desk que es parte de una empresa productora de línea blanca, su función es apoyar al área de Tecnología de Información en la solución, implementación y atención de sistemas que provee el área los usuarios de la empresa a nivel nacional.
• Help Desk B. Es un Help Desk cuya función es ser ventanilla única de una institución educativa virtual, en la cual los alumnos, profesores y público en general encuentran un medio de interacción para comunicar y resolver dudas referentes a: equipo docente, programas académicos, cursos e información general sobre la institución.
• Help Desk C. Es un Help Desk que pertenece a una compañía telefónica, su función es atender a sus usuarios en cualquier tipo de fallas o solicitudes referentes a las líneas de teléfono.
4.2. Proceso de la investigación.
Etapa 1. Evaluación del HD. En esta etapa el objetivo es conocer las necesidades que cubre el Help Desk, e identificar los servicios que ofrece respecto a lo establecido en el documento SLA. (ver figura 4.2 ).
Evaluación de registro y seguimiento de incidentes, y del
docto SLA.
Estudio de sistemas de monitoreo y spte
Evaluación de bases de conocimiento y
manuales
Evaluación de resultados en el cumplimiento del
SLA
1.1 1.2 1.3 1.4
Servicios Reporte de cumplimient o con SLA
Reporte de cumplimiento con SLA Reporte de cumplimiento con SLA Reporte de cumplimiento total con SLA 1 Evaluación del HD Interpretación y medición de resultados 1 2 Servicios Cumplimient
[image:52.612.142.396.120.297.2]o del SLA Prototipode un ST-SLA
[image:52.612.70.560.484.668.2]Etapa 1.1. Evaluación de registro y seguimiento de incidentes. En esta etapa se evaluarán los siguientes aspectos en el Help Desk:
• Seguimiento de incidentes.
• Escalamiento de incidentes.
• Herramientas generadoras de reportes.
• Documento SLA.
Etapa 1.2. Estudio de sistemas de monitoreo y soporte. Los aspectos a estudiar en esta etapa serán:
• Integración.
• Acceso remoto.
• Servicio de Campo.
• Administración de activos.
• Administración de cambios.
• Herramientas de reportes.
• Arquitectura tecnológica.
• Seguridad.
• Capacitación.
Etapa 1.3. Evaluación de bases de conocimiento y manuales.
• Existencia de manuales y documentación de procedimientos.
• Existencia de bases de conocimiento.
Etapa 1.4. Evaluación de resultados en el cumplimiento del SLA.
En esta etapa se evalúan los aspectos obtenidos en los puntos anteriores, de acuerdo a lo que se encuentra definido en el SLA, y se pretende obtener el cumplimiento real del SLA en el Help Desk, también se recopilará información acerca de aspectos que no están incluidos en el documento SLA, que se detecten durante la investigación.
Si no se cuenta con el documento SLA, el objetivo en esta etapa será recopilar información sobre servicios y necesidades que el HD brinde con el fin de observar que tan bien están definidos sus procesos.
Etapa 2.1. Mostrar concentrado de la información obtenida en las 2 etapas anteriores. Con el fin de mostrar un panorama general de los resultados.
Etapa 2.2. Identificar fuentes de conocimiento en el HD, sobre las cuales se basará el modelo a desarrollar, en el capítulo siguiente.
4.3 Desarrollo de la investigación.
4.3.1 Resultados de la investigación en el Help Desk A .
• Help Desk A. Descripción.
Se inició en 1995 a raíz de la fusión de Centros de Cómputo que se tenía
Identificar fuentes de conocimiento en
el HD. Mostrar
concentrado de la información obtenida en las 2
etapas anteriores.
Elaboración de un prototipo del modelo. ST-SLA
.
2
2.1 2.2 2.3
Requerimientos de conocimiento del HD y DSS
[image:54.612.107.529.95.277.2]resultados indicadores Prototipo de un ST-SLA.
• Función del Help Desk:
Apoyar al área de tecnología para la solución, implementación y atención de sistemas o servicios que provee IT. Debe prestar soporte a los usuarios de la empresa, en todas sus dependencias dentro del país, y también dentro de USA en caso de viajes del personal a ese país.
• Estructura:
Se conforma por tres niveles de escalamiento del servicio, cada uno de los cuales se describe a continuación:
Nivel 1. Help Desk.
Este primer nivel lo forma el personal que es el primer contacto con los usuarios. En este nivel se evalúan los requerimientos, y de acuerdo a la complejidad del requerimiento o problema del usuario, se le da solución inmediata o se canaliza con el especialista indicado. En este nivel es donde se levantan reportes, atienden llamadas de la línea de HD, se reciben correos con peticiones de servicios. El personal lo componen 4 personas encargadas de la recepción y atención de los usuarios, y por un coordinador del centro de cómputo, que es el lugar en donde se encuentra ubicado físicamente el Help Desk.
Nivel 2. Desk Side.
El segundo nivel de soporte lo forman los encargados del área de soporte en las dependencias de la empresa. A lo largo de toda la república mexicana, son 16 personas que tienen como misión apoyar al Help Desk en la resolución de dudas o tiempos de respuesta.
Nivel 3. Especialistas.
• Documentación de los procesos de soporte que brinda el HD.
La documentación es muy aislada no se cuenta con una plataforma ó aplicación donde se tenga concentrada(o) el banco de datos por medio de la cual el operador ó persona que atiende el HD tenga la facilidad de que por medio de un buscador de palabras claves encontrar una posible solución y el problema sea resuelto en línea telefónica, se tiene documentación en diferentes puntos para dar soporte a algunas aplicaciones en su mayoría a las aplicaciones de Lotus Notes que por política hacia externos debe de ser entregada al centro de Atención a usuarios o HD.
• Existe un Documento Service Level Agreement definido para el Help Desk.
Se tiene establecido un tipo (días, horas, etc) de atención a clientes de informática dependiendo de la falla, instalación ó requerimientos de nueva tecnología así como el monitoreo de los mismos para cumplir satisfactoriamente con la meta preestablecida, se desconoce si existe un SLA interno en el HD. Lo que sí existe es un SLA entre la empresa a nivel nacional y la empresa en norteamérica.
• Software de Help Desk.
Se cuenta con un software programado en RPG, para AS-400 con el cual es posible crear, consultar, cerrar reportes. Así también se pueden hacer concentrados de información utilizando criterios de selección.
No cuenta con una Base de conocimiento, los escalamientos de tickets se hacen manualmente, el responsable de hacerlo es el coordinador del Desk Side, que se encuentra en el 2º. Nivel de servicio.
• Medios de comunicación con el usuario.
El medio tradicional a través de línea telefónica “2020”, un solo punto de contacto pero con multilíneas, una sola línea representada 4 veces y una 5ª. Línea de buzón de voz.
