Resultados de la investigación en el Help Desk C

• Help Desk- C. Descripción.

Se inició en 1999, con la creación con el surgimiento de la compañía telefónica de la que es el centro de atención a usuarios. Se encuentra ubicado en el centro de la ciudad de Monterrey N. L. El Help Desk en estudio funciona como un centro de atención a fallas para los clientes de esta empresa telefónica nacional.

• Horario:

De lunes a domingo de 7:00 am hasta las 10pm. Los 365 días del año.

• Función del Help Desk:

Dar soporte a los clientes, en cualquier tipo de fallas de sus líneas telefónicas para llamadas nacionales e internacionales. Los clientes potenciales son: negocios chicos, medianos o grandes; y los clientes con líneas de uso doméstico. El soporte se brinda a todos los clientes que se encuentran ubicados en territorio nacional donde se encuentra instalado el servicio.

• Estructura:

Este Centro de atención a clientes, se encuentra estructurado en 5 niveles de escalamiento:

Nivel 1. El primer nivel lo conforma el equipo que atiende directamente las llamadas recibidas de los usuarios, evalúa la el tipo de falla, proporciona el soporte básico para el que esta capacitado y en caso de ser necesario canaliza la solución al nivel que corresponda, para que sea completado el servicio de atención. Este equipo esta formado por 15 personas al teléfono.

Nivel 4. En este nivel se escalan los tickets que son necesarios de atender en campo, es decir, que es necesario que lo técnicos atiendan personalmente la falla. En este nivel se encuentra la mayor cantidad de personal para dar cobertura a toda la red.

Nivel 5. Este nivel esta formado por un equipo que tiene como función dar soporte a los técnicos, al momento que esta prestando su servicio en campo, la principal función de este nivel es hacer pruebas sobre lo que el técnico esta realizando.

Otra función de este nivel es atender fallas que se les hagan llegar del nivel 2, referentes a clientes mayores (negocios chicos, medianos y grandes). El equipo de este nivel esta formado por 6 personas.

Cada nivel tiene asignado un jefe de área el cual es responsable del servicio que preste esta área.

• Documentación de los procesos de soporte que brinda el HD.

Se observó que todos los procesos de soporte que se brindan en el Help Desk, están debidamente documentados y accesibles al personal. Se encuentran en archivos que el personal puede bajar a sus computadoras personales o bien imprimirlos si es necesario.

• Existe un Documento Service Level Agreement definido para el Help Desk. Existe una definición de responsabilidades y funciones documentadas para cada nivel de escalamiento que conforma el HD. No existe un SLA que englobe todo el servicio de los 5 niveles del HD.

Es importante decir que cada nivel de servicio esta claramente identificado y delimitado en cuanto a servicios que presta, acceso al software que utiliza, y responsabilidades que tiene.

También nos dimos cuenta de que existe un documento en el que se especifica el servicio hacia los clientes, que es responsabilidad de la compañía telefónica en el cual se definen: tiempos de respuesta, duración del servicio, tipos de servicio que se prestan de acuerdo al tipo de cliente, etc.

• Software de Help Desk.

El software utilizado por este Help Desk es propio, fue desarrollado por el Centro de Informática de la misma compañía telefónica. Se llama Customer Trouble Ticket System (CTT), es un sistema para el manejo de reportes de fallas presentadas en los servicios que la compañía telefónica provee a clientes del mercado masivo.

En CTT se crean tickets sobre problemas reportados por los clientes de los siguientes servicios:

- Línea telefónica residencial.

- Línea inteligente.

- Internet dial up.

- WEB hosting.

CTT lleva el flujo del ticket desde el momento en que este es creado por el ingeniero de reparaciones, hasta su solución definitiva, incluyendo la generación de órdenes de servicio para el despacho al sitio del cliente, en caso de así requerirse.

• Medios de comunicación con el usuario:

El reporte de fallas por parte de los clientes se hace por los siguientes medios:

- Línea telefónica: existe un teléfono dedicado exclusivamente para atención a clientes, en el cual se encuentran disponibles 15 líneas que son contestadas por el nivel 1 del Help Desk.

- También se cuenta con una dirección especial de correo electrónico para el reporte de fallas, principalmente es usada para reportes referentes al servicio de Internet.

• Conexión con los Sistemas de Soporte a la Toma de decisiones no

estructuradas (DSS).

No existe conexión del Help Desk con el departamento encargado del desarrollo de DSS, el uso de la información que se maneja dentro del Help Desk es de uso exclusivo para la prestación del servicio.

o _{Seguimiento a llamadas. Cuenta con un fácil acceso a} llamadas, capacidad de crear tickets, valida campos de entrada, da seguimiento a las llamadas atendidas por cada analista así como el tiempo invertido en ellas, cuenta con la facilidad de llenar automáticamente campos en la forma de apertura de un ticket, tiene la capacidad de manejar datos históricos, se puede hacer búsquedas de tickets de acuerdo a alguna referencia y también asociar tickets referentes al mismo problema o solicitud.

o _{Herramientas generadoras de reportes. El software ofrece:}

flexibilidad para la generación de reportes, status en tiempo real, Sin embargo carece de herramientas para el análisis de tendencias y para crear encuestas de servicio de forma automática, diagramas y gráficos para representar información, lo que se hace en forma manual.

o _{Servicio de Campo. La distribución de los tickets se hace basándose} en la disponibilidad de los técnicos. También se tiene visibilidad de la disponibilidad de técnicos.

o _{Escalamiento de llamadas. La forma de escalamiento que se tiene} es automática, tiene también forma de generar un ticket desde fuera del HD del usuario, también permite registrar el proceso de escalamiento, tiene habilidad de sugerir formas de escalar basándose en conocimiento y características de los analistas del HD. o _{Integración. Se cuenta con interfaces ERP para la administración de} recursos. no se encuentra integrado el software con el sistema telefónico, Se tiene integrado con sistemas que tienen otras funciones entre ellas: Cobranza y Datos personales del cliente.

o _{Acceso Remoto. Se tiene acceso a Internet e Intranet, se cuenta con} recursos para comunicación: celular, teléfono, palm, radiolocalizador, etc. Tiene capacidad para asignar métodos de notificación basados en preferencias individuales predefinidas, y el servicio no se brinda bajo aplicación full web.

o _{Administración activa. Si se hace seguimiento a activos, aunque los} inventarios de activos, registro y seguimiento de necesidades y administración de las garantías no se hacen dentro del HD. Sino del departamento de soporte técnico llamado MASS.

o _{Arquitectura. El software es una aplicación consistente a través de} las plataformas, ofrece la capacidad de back-up y recuperación. Sin embargo no cuenta con planificación de actividades, es escalable

fácilmente, ofrece facilidad para su instalación, no puede correr en múltiples plataformas,

o _{Seguridad. El mantenimiento y uso no tienen mucho grado de}

complejidad, se tiene varios niveles de autoridad, provee un registro de auditoria por actividad del usuario.

o _{Administración de cambios. Registro histórico de todos los cambios,} identificación del analista de HD que realiza cualquier cambio, en relación a problemas reportados.

o _{Base de Conocimiento. Si cuenta con una base de conocimiento en}

la que se encuentra información de ayuda para la solución de los tickets, esta base de conocimiento no esta contenida en el software CTT. Existe un sistema de información exclusivo para el manejo de la base de conocimiento, en el cual se encuentran procesos de solución a incidentes típicos, archivos con datos necesarios para brindar los servicios que provee el HD. Este sistema de información está a disposición de todos los analistas de servicio y tiene la facilidad de que los mismos analistas pueden añadir información a ella en el momento que deseen.

El área que no encontró definida fue la siguiente:

o _{Esquemas de capacitación. No se tiene un esquema de}

capacitación.

• Procedimiento de manejo de requerimientos al HD.

A continuación se describe el procedimiento por el pasa un requerimiento desde que llega al HD por cualquiera de las vías de servicio disponibles, hasta que es resuelto por el personal de servicio.

Nombre Proceso: Proceso llamadas asegurar el servicio. Área: Soporte a fallas.

Cliente: usuarios de servicios telefónicos. Realizador: Francisco Tello.

Tiempo de ciclo: continuo. Temporalidad:

4.3.4 Integración, medición e interpretación de resultados de Help Desk