4. MARCO PROPOSITIVO
4.2. Desarrollo de la Propuesta
4.2.5 Propuesta del plan estratégico
4.2.5.21 Manual de funciones Multicomercio Aldean
4.2.5.2.6 Servicio y Atención al cliente
4.2.5.2.6 Servicio y Atención al cliente.
Trabajamos para los clientes, por tanto se debe brindar un servicio de atención cortés, dinámico y servicial a cada cliente.
4.2.5.2.6.1 Recibimiento y despedida.
Se dará la bienvenida a cada cliente, el saludo debe ser cálido y espontáneo, mirando a los ojos de la persona, de lo contrario puede resultar falso. “Buenos días / tardes / noches, bienvenido a Multicomercio Aldean”
La despedida debe ser también amable haya o no comprado la persona. “Gracias por su visita”, esto se extiende a vendedoras y cajeras.
4.2.5.2.6.2 Normas de cortesía con el cliente.
• Mirar a los ojos al cliente.
• Nunca dejar de hablar con el cliente por prestar atención a asuntos de tipo personal o de trabajo con otro miembro de la empresa.
• Sonreír
142
• Pedir amablemente a los clientes que dejen de fumar o comer dentro del local.
4.2.5.2.6.3 Como manejar quejas del cliente.
• Mantener una actitud de servicio
• Ser amable en todo momento, control emocional
• Escuche para conocer cuál es el problema.
• Dar disculpas al cliente por las molestias causadas
• Repetir su queja a él mismo demostrando que se le entiende
• Explicarle como se le dará solución al problema
• Resolver o tramitar personalmente el problema o canalizarlo a otra instancia
• Dar seguimiento hasta el final de la solución del problema
• Dar las gracias al cliente por la oportunidad de servirle
143
4.2.5.2.6.4 Devoluciones o cambio de mercadería por clientes.
Requisitos para poder realizar un cambio:
1. Factura o nota de venta de compra
2. Fecha de compra no anterior a 48 horas
3. Producto y caja del mismo en perfecto estado.
Se debe de utilizar el libretín de cambios de mercadería
Los clientes pueden realizar los cambios exclusivamente en el almacén de Multicomercio Aldean
En el caso de reclamos por mercadería averiada, se debe tener en cuenta la revisión (Ver Procedimiento) hecha delante del cliente al momento de la venta. El administrador debe tomar la decisión del cambio.
Los supervisores de caja, almacén y bodega están autorizados a efectuar los cambios en las condiciones antes expuestas. Bajo cualquier otra circunstancia únicamente el administrador debe tomar la decisión del cambio.
Si el cliente no cumpliere con los requisitos mencionados, el administrador o supervisor son las únicas personas que deben tomar la decisión.
144
La firma del cliente y el gerente del local deben de estar en el libretín de cambio de artículos.
4.2.5.2.6.5 Revisión de mercadería delicada con el cliente.
• Revisar y probar el funcionamiento según el caso, de los productos delicados que se venden, en presencia del cliente como: Cristalería, licores, cigarrillos, focos, lámparas, entre otros.
• Colocar en la caja o funda del producto un sticker o sello de revisado, además escribir en el Ticket de Caja la palabra "Revisado".
• Hacer firmar al cliente junto al sello o sticker de "Revisado"
145
Bibliografía.
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CHIAVENATO, Idalberto. (2002), Administración de los nuevos tiempos, Editorial Lily Solano Arévalo, 1ra ED, Colombia.
CHIAVENATO, Idalberto, (1998), Nuevos paradigmas en empresas, Atlas, Brasil.
DONELLY, James, et al, (2001), Fundamentos de dirección y administración de empresas, Copyright.
DIAZ, Carlos, (2006), Pasos para un plan estratégico, http://www.carlosdiazllorca.com/_private/LibrosPub.htm
DRUCKER, Peter, (2001), La práctica de la administración, Editorial Mc Graw Hill.
FRED, David, (2003), Conceptos de Administración Estratégica, Pearson Prentice Hall, 9 na ED.
146
HELLRIEGEL, Jackson, (2006), Administración Editorial Thopson, 9na ED.
JAN, Lidon, (1999), Planificacion estrategica.
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JARAMILLO, Carlos. et al. (1992), Dirección Estratégica, Mc Graw- Hill, 2 da ED.
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Koontz, (2002),
PAREDES, S. et at, (1994), Administration.
Reyes, (2006)
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STONER, James.et al. (2001), Administración, 6ta ED, México.
STONER, James.et al. (2002), Administración, Imprenta Pearson, 7ma ED.
147
WHEELER, Steven, (2005), Los Canales de Distribución, Editorial Norman.
WENDEL, French et at, (1981), Organizational Development, Prentice Hall.
Fuente: www.recorreecuador.com
148
149
ANEXO Nº 1
MODELO DEL LOGOPROPUESTO DE
150
151
ANEXO Nº 2
FOTOGRAFÍAS DE MULTICOMERCIO ALDEAN.
152
FOTOGRAFÍAS DE MULTICOMERCIO ALDEAN.
Fotografía No. 1
Exteriores de Multicomercio Aldean
Fotografía No. 2
153 Fotografía No. 3
Exteriores de Multicomercio Aldean
Fotografía No. 4 Área de Bazar
154 Fotografía No. 5
Área de Bazar
Fotografía No. 6
155
ANEXO Nº 3
FOTOGRAFÍAS DE ENCUESTA AL RECURSO HUMANO DE MULTICOMERCIO ALDEAN.
156
FOTOGRAFÍAS DE ENCUESTA AL RECURSO HUMANO DE MULTICOMERCIO ALDEAN.
Fotografía No. 7 Encuestas al Personal
Fotografía No. 8 Encuestas al Personal
157 Fotografía No. 9 Encuestas al Personal
Fotografía No. 10 Encuestas al Personal
158 Fotografía No. 11 Encuestas al Personal
Fotografía No. 12 Encuestas al Personal
159
ANEXO Nº 4
FOTOGRAFÍAS DE ENCUESTA A CLIENTES DE MULTICOMERCIO
160
FOTOGRAFÍAS DE ENCUESTA A CLIENTES DE MULTICOMERCIO ALDEAN.
Fotografía No. 13 Encuestas a Clientes
Fotografía No. 14 Encuestas a Clientes
161 Fotografía No. 15 Encuestas a Clientes
Fotografía No. 16 Encuestas a Clientes
162 Fotografía No. 17 Encuestas a Clientes
Fotografía No. 18 Encuestas a Clientes
163
ANEXO Nº 5
ENCUESTA AL RECURSO HUMANO DE MULTICOMERCIO ALDEAN.
164
ENCUESTA AL RECURSO HUMANO DE MULTICOMERCIO ALDEAN.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
ENCUESTA RR-HH
Se solicita su colaboración para la siguiente encuesta, su información será confidencial la cual ayudara al desarrollo de un proyecto de tesis.
1. ¿Existe una clara definición de funciones en su área o unidad administrativa?
SI ( ) NO ( )
2. ¿Existe una buena comunicación dentro de su ambiente de trabajo?
SI ( ) NO ( )
3. ¿Están bien distribuidas las cargas de trabajo?
SI ( ) NO ( )
4. ¿Cuánto conoce usted las especificaciones de su puesto?
Mucho ( ) Bastante ( ) Poco ( ) Nada ( )
5. ¿La descripción de su puesto se encuentra documentada?
SI ( ) NO ( )
6. ¿El rendimiento en su puesto que desempeña puede ser mejorado de su parte?
165
7. ¿Su trabajo no se duplica o interfiere con el trabajo de otro puesto?
SI ( ) NO ( )
8. ¿Cómo considera el servicio que usted brinda al cliente de Multicomercio Aldean?
Excelente servicio ( ) Muy buen servicio ( ) Buen servicio ( ) Regular servicio ( )
9. ¿Sus actividades se insertan en el conjunto de funciones de su área administrativa?
SI ( ) NO ( )
10.¿Cuánto estaría usted dispuesto a aceptar una propuesta de cambio?
Bastante ( ) Mucho ( ) Poco ( ) Nada ( )
166
ANEXO Nº 6
ENCUESTA A CLIENTES DE MULTICOMERCIO ALDEAN.167
ENCUESTA A CLIENTES DE MULTICOMERCIO ALDEAN.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
ENCUESTA CLIENTES
Se solicita de su información para la siguiente encuesta, su información será confidencial la cual ayudara al desarrollo de un proyecto de tesis
1. ¿Cómo considera el servicio que brinda Multicomercio Aldean?
Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( )
2. ¿Cuándo usted hiso una compra en Multicomercio Aldean que contratiempos encontró?
Falta de atención servicio ( ) Procesos lentos ( ) Demora en cobros ( ) Ninguno ( )
3. ¿Cómo mira usted la organización de Multicomercio Aldean al realizar una compra?
Excelente organización ( ) Muy buena organización ( ) Buena organización ( ) Regular organización ( )
4. ¿El servicio que se ofrece en Multicomercio Aldean cubre sus necesidades?
Muy satisfactorio ( ) Satisfactorio ( ) Poco satisfactorio ( ) Nada satisfactorio ( )
5. ¿A su opinión como describe la atención del personal que trabaja en Multicomercio Aldean?
168
Excelente ( ) Muy buena ( ) Bueno ( ) Regular ( )
6. ¿Cómo considera usted la información que le brinda el recurso humano con respecto a los productos de consumo masivo?
Excelente información ( ) Muy buena información ( ) Buena información ( ) Regular información ( )
7. ¿A qué nivel cree usted que las políticas de Multicomercio Aldean están bien establecidas y coordinadas?
Mucho ( ) Bastante ( ) Poco ( ) Nada ( )
8. ¿Cómo considera usted las promociones ofertadas por Multicomercio Aldean?
Excelente promoción ( ) Muy buena promoción ( ) Buena promoción ( ) Regular promoción ( )
9. ¿Cómo califica usted la publicidad establecida por Multicomercio Aldean?
Excelente publicidad ( ) Muy buena publicidad ( ) Buena publicidad ( ) Regular publicidad ( )