Servicio al cliente

Procesos productivos generales20

* Durante 20 minutos la persona que produce se encuentra sin actividad. Hasta que sale la primera masa, es el único proceso en el que se debe esperar para que se realicen los demás procesos. Ver mejora en conclusiones.

Grafico 10: Descripción de los procesos productivos Fuente: Elaboración propia

Preparación del pedido

La preparación del pedido comienza con el registro en forma manual, personalmente por el encargado de las ventas, acordándose la forma de pago en el momento de la entrega. El pedido es enviado al otro día de haber sido registrado.

“xyz” para satisfacer a sus clientes trata de cumplir con el pedido acordado, respondiendo en forma, pero no lo hace en tiempo, debido a la falta de un sistema de reparto. El presente recorrido ha sido realizado en conjunto con la persona encargada del reparto, para que durante el proceso se pudiera visualizar la dinámica del recorrido y sus atributos como por ejemplo las razones por las que se visita primero a un cliente o a otro, horarios de reparto, acuerdos informales de entregas, etc.

Además durante su reparto se sirven a los clientes en forma desordenada y sin establecer prioridades, por ejemplo se sirve un cliente que puede ser servido durante la tarde primero, que a un cliente que debe ser servido sí o sí durante

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Datos proporcionados por empleado calificado, en la fábrica. Ver anexo II Cuestionario a empleados de “xyz”. 1

•Se prepara la masa con todos los ingredientes. Verificando también la cálidad de los mismos. •Se coloca en amasadora. (*_{20 minutos )} 2 •Se coloca la masa en una laminadora. •Luego es estirada hasta el grosor de la milanesa. 3 •Se coloca la masa sobre la mesa

•Se corta con los moldes para milanesas simples. •Las milanesas rellenas se ponen en moldes para recortarlas junto con el relleno. 4 •Pasan a ser hervidas en una olla grande durante 20 segundos. El punto de control en esta instancia es la verificación de que las milanesas no se rompan mientras son hervidas. •Se extraen y son pasadas por agua fría para cortar cocción.

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•Se empanan una a una con pan rallado. Controlando que no se rompan. 6 •Son colocadas en bandejas, •Van directo a la cámara de frio de un día para el otro 7 •Al día siguiente, son envasadas en láminas de poliolefina con termoselladora manual siempre controlando que la milanesa tenga su estructura correspondient, sin ninguna rotura.

•Por último son almacenadas en la cámara de frio esperando la distribución.

la mañana.

Otro factor observado es que antes de realizar el recorrido la mayoría de las veces el pedido no se encuentra preparado por lo cual se pierde tiempo en la consolidación del mismo.

Componentes del ciclo del pedido del cliente

A la mañana se levanta el pedido, mientras tanto en la fábrica comienza la producción estimada para ese día, que es calculada según registros históricos. Al otro día son enviados los pedidos que pueden ser entregados durante todo el día. Por lo tanto el tiempo de entrega del pedido transcurre entre 24 a 28 horas.

Recepción del pedido. Preparación del pedido. Envío. Entrega al cliente.

Imagen 1: Ciclo del pedido al cliente. Fuente: Elaboración propia.

6.1.2 Transporte

Mapa con la ubicación de los clientes posicionados en Necochea.21

Mapa1: Ubicación de clientes sobre plano con vista satelital. Fuente: Elaboración propia. Herramienta utilizada: Google earth.

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El reparto en Necochea se realiza los días martes efectuándose la

siguiente ruta.(Ver Anexo IV)

MAPA 2: Recorrido de “xyz” Fuente: Elaboración propia.

Las distancias y los costos asociados a ellas son los siguientes:

Sobre un total el recorrido de 44,2 km el costo es de $221. El costo asociado a esta ruta fue calculado a través de los datos proporcionados por la empresa, en donde se tiene en cuenta el costo por kilómetro que será detallado más adelante.

Una vez analizado el transporte, la preparación del pedido y la producción, a continuación en la siguiente tabla se puede visualizar cómo es el tiempo transcurrido en la fábrica, con cada una de las

actividades para analizar los tiempos del servicio. 22

DISTRIBUCION DE LOS ELEMENTOS DEL TIEMPO DE SERVICIO

TIEMPO/ HORAS Min Max Promedio Ingreso del pedido 4 8 6 Procesamiento y producción 6 8 7 Consolidación de carga 1 2 1,5 Transporte 4 8 6 Entrega al cliente 5 10 7,5 Cobro de la transacción * * * Totales 20 36 28

*se cobra el pedido en el momento en que es entregado y el tiempo está incluido en el mismo.

Tabla 11: Distribución de los elementos del tiempo Fuente: Elaboración propia.

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En la preliminar distribución se observa que en promedio el ciclo dura 28 horas (marcado en verde), teniendo en cuenta el tiempo de los procesos de la empresa.

Hay que diferenciar que en estas 28hs, las tareas analizadas anteriormente transcurren en simultaneo, lo que quiere decir que, durante las 10 horas de trabajo en la fábrica, mientras se toman los pedidos, el procesamiento y la producción ya están en marcha, además el transporte y la entrega al cliente.

Para poder representar esta observación se presenta el siguiente gráfico.

Gráfico 11: Distribución de las horas durante la jornada laboral. Fuente: Elaboración propia

El gráfico muestra que el total de las horas trabajadas son 10, las tareas se realizan en simultáneo cada una con diferentes horarios sumando las 28 horas promediadas anteriormente.

Cabe aclarar que en un principio los pedidos atrasados son abastecidos por las existencias, siempre y cuando no supere las 200 milanesas que es el stock que manejan, de lo contrario se abastecen con los pedidos que son del día, acumulando nuevos pedidos atrasados.

6.1.3 Inventario

El inventario de la empresa refleja los productos terminados, los productos en proceso, la materia prima y los insumos.

Tienen un stock de productos terminados de 200 milanesas diarias y materia prima para la fabricación que cubren las necesidades por 2 semanas de la demanda promedio.

6.1.4 Abastecimiento

El abastecimiento está a cargo del gerente y de la persona que realiza el reparto.

cantidad sin tener previsto un proceso de reabastecimiento. Si bien está

definido un lead time23 de cada cuanto se debe comprar la materia

prima, muchas veces se encuentran bajo una rotura de stock.

Esto sucede debido a que no contemplan que durante cierto periodo pueden tener más ventas de las estipuladas consumiendo la materia prima que se encuentra en stock.

Condimentos: Ajo 2,5 kg semana

Pimienta 1,0 kg semana Orégano 1,0 kg semana Perejil 1,5 kg semana provenzal 0,5 kg semana Sal 2,5 kg semana

Harina de soja 90,0 kg semana

Harina común 50,0 kg semana.

Tabla 12: Requerimiento de materia prima aproximado. Fuente: Elaboración propia a partir de datos proporcionados por “xyz”

6.1.5 Almacenamiento

En las cámaras se almacenan productos terminados y no terminados, actualmente “xyz” cuenta con un stock de 200 milanesas terminadas.

La empresa tiene una cámara frigorífica, un pozo de free y dos freezer que tienen capacidad para almacenar en total 10.000 unidades/semana

6.1.6 Procesamiento de la información

Existe información en la fábrica pero hay falta de comunicación debido a que no están establecidos muchos parámetros como por ejemplo, ¿cuando realizar un pedido de materia prima, para no quedarse sin existencias? O ¿cuánto producir según la demanda establecida?,entre otros.

6.2 Cadena Logística

Para terminar de describir todas las actividades logísticas referidas a “xyz” a continuación se hace una representación de la cadena logística de ella, con el fin de describir todos los actores involucrados en la misma, sus funciones y su incidencia para poder llegar a un diagnóstico en el cual se contemplen todas las actividades, además de las actividades logísticas internas.

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