Soporte al cliente

Como se ha mencionado anteriormente, desde su inicio el señor Gonzales se preocupó porque la empresa “Toppingos” brindara un servicio personalizado, que consistía en preguntar de manera directa a los clientes que opinión tenían acerca del producto. Siendo esto para el actual gerente general, una importante estrategia que permitió posicionarse rápidamente en el mercado Xalapeño.

En la actualidad, todos o la gran mayoría de proveedores de productos y servicios conoce el hecho de que es fundamental y de gran ayuda disponer de medios adecuados para la atención al cliente que garanticen la satisfacción de los mismos, así como la eficiencia y productividad en dicho proceso de producción, y desde luego lograr disminuir los costos de la mejor forma. Por ello, para lograr lo anterior, es necesario manejar un centro de soporte al cliente que este apoyado en las tecnologías adecuadas para mantener el orden y la velocidad de respuestas que los usuarios desean.

Los centros de soporte al cliente deben disponer de diversas herramientas tecnológicas que no necesariamente son exclusivas para las grandes corporaciones. Hoy en día, se dispone de productos y servicios que pueden ayudar a que una PYME tenga un Centro de Soporte al Cliente digno de las mejores corporaciones con una inversión mucho menor. Por ejemplo, lo primero que debe tener es una Central Telefónica Inteligente que maneje múltiples líneas telefónicas a las cuales los clientes puedan llamar en caso de emergencias y/o necesidades puntuales (tanto para la pre-venta como para la post-venta). Esta central telefónica la denominamos inteligente porque debe permitir usar la telefonía para llegar más allá que una simple llamada telefónica, tal como permitir que el usuario pueda contactar diversos departamentos a través de un menú de voz, dejar mensajes de voz que lleguen por email a sus destinatarios, enviar faxes que se digitalicen automáticamente y se envíen en formato PDF a sus destinatarios, proveer detallados reportes de las llamadas efectuadas y recibidas, hacer uso de telefonía VOIP (a través de Internet) con múltiples extensiones de internas con

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teléfonos de hardware y/o software (softphones), que disminuyan los costos de las llamadas gracias a la conectividad a través de internet, entre otras funcionalidades. En resumen, la implementación de la pequeña central telefónica en nuestra empresa está el brindar un servicio de atención y soporte técnico telefónico de calidad que nos ayude a resolver en un primer momento y rápidamente muchas de las incidencias que se produzcan, mejorando así la imagen que los usuarios tienen de nuestra empresa.

Otra herramienta útil que se puede recomendar a una PYME para que logre complementar su Centro de Soporte al Cliente, es utilizar un Chat En Vivo. Esto es una aplicación web que se coloca en los portales de los proveedores para que sus clientes puedan interactuar en vivo con los operadores a través de una herramienta de conversación (Chat escrito o inclusive por voz usando tecnología VOIP). Esto puede manejarse a su vez por áreas departamentales. Esto es muy recomendable, ya que en la actualidad no se puede considerar que un Centro de Soporte al Cliente sea exitoso si no logra interactuar con los clientes actuales y/o potenciales a través de las principales redes sociales. Es por esto que la empresa debe estar registrada en las redes sociales y debe asignar a alguno(s) de sus operadores a la administración de las mismas. Recomendamos hacer uso de Twitter, Facebook, YouTube (principalmente).

Es importante destacar que si estamos hablando de una pequeña o mediana empresa (PYME) con pocos clientes, el Centro de Soporte al Cliente puede ser manejado por completo por una sola persona para empezar, y en la medida en que el portafolio de clientes crezca entonces se podrán incluir más personas. El uso de las herramientas tecnológicas adecuadas hace que se puedan manejar cientos de clientes con un pequeño equipo humano.

Algunas de las ventajas de brindar el servicio de soporte al cliente.

1. Incrementar nuestras ventas o beneficios y aumentar la rentabilidad.

2. Mejorar la imagen de nuestra empresa, tanto en posicionamiento como en credibilidad, labrándonos un prestigio como marca. Cuando un cliente ha

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adquirido alguno de nuestros productos, si todo ha funcionado correctamente, y ha quedado satisfecho, va a querer comprarnos más productos y tendrá en su mente a nuestra marca; estaremos más cerca de conseguir su fidelidad.

3. Ahorro de tiempo y dinero. Un buen servicio de atención al cliente y soporte técnico nos permite optimizar el tiempo y dedicar el tiempo y los recursos necesarios para cada incidencia. Además, a través de la gestión de nuestros propios fallos, podemos estudiarlos para no volverlos a cometerlos y mejorar la oferta de nuestros productos o servicios.

4. Diferenciarnos de la competencia. Ofrecer un servicio de calidad en todos los aspectos, nos proporciona un punto de exclusividad que hará a nuestra empresa única y diferente del resto.

5. Esto hará que el clásico “boca a boca” nos proporcione nuevos clientes, además de nuevos socios y proveedores.

El servicio al cliente no es una estrategia mágica que surge solamente de una buena idea. Está relacionada con el impacto que deseas tener en tus clientes tomando como base tu estrategia comercial.

Para lograr que el servicio al cliente se mantenga como ventaja competitiva: 1. A todo el personal debe quedar claro que se debe tener una cultura orientada al

servicio. Es necesario establecerlo por escrito y colócalo en un lugar visible a todos los colaboradores. En algunas cadenas de restaurantes es común encontrar una serie de reglas que comienzan de la siguiente forma:

 El cliente siempre tiene la razón.

 Si el cliente se equivoca, aplique la regla anterior.

2. Capacitar al personal en el servicio que ofrece, que comprendan que nivel satisface y cuál supera las expectativas de los clientes, incluyendo la manera de ofrecerlo.

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3. Las palabras deben estar soportadas con hechos, siendo congruente entre lo que se dice y se hace.

4. Diseñar un sistema de recompensas que te permita mantener la motivación y empuje de todo el personal (no solo los que están en el mostrador). Por ejemplo, en muchas grandes cadenas está el “empleado del mes”. Estas cosas aunque aparentemente inútiles realmente influyen en el personal, ya que a todos nos gusta sentirnos valorados.

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