UN RELATO REAL

Cierto Director de RR HH de una importante empresa tuvo que ne - gociar con el Comité de Empresa de la compañía la renovación bienal del convenio colectivo. El Gerente le había dado instrucciones de que en la oferta salarial llegara como máximo a un cantidad determinada, pero que en ningún caso la sobrepasara. En la negociación el Director de RR HH se fue moviendo lentamente al alza en la oferta salarial, con- siguiendo de paso algunas contraprestaciones, pero al llegar al límite máximo, se plantó, y a pesar de la insistencia del comité, se levantaron de la mesa de negociación sin acuerdo.

A continuación los dos miembros más destacados del comité pidie- ron ver al Gerente, quien los recibió y les concedió lo que el director de RR HH les había negado.

La indignación del negociador fue tremenda, y le dijo a su Gerente que le había quemado como negociador, y que a partir de aquel momento, cada vez que él se negara a alguna pretensión del comité, irían a verle a él, ya que habían comprobado que era más fácil pactar con el Gerente que con él. Pidió que lo relevaran como negociador, y así se hizo. El nuevo negociador consiguió terminar con mediano éxito el acuerdo, y el primer negociador al poco tiempo se despidió de aque- lla empresa, cuyo Gerente no sabía respetar la delegación de funciones y la autoridad del negociador.

Un problema o una oportunidad: las coaliciones

No se alían ni tienen aliados los que quieren; tienen aliados los que pueden, los que tienen qué dar en cambio de lo que a ellos se les ofrezca. Cánovas del Castillo No voy aquí a mencionar la conocida historia de aquel que veía la botella medio llena y del que la veía medio vacía. En su lugar voy a referir un cuento que ilustrará perfectamente, al menos eso espero, lo que es un problema y una oportunidad.

Érase una vez un fabricante español de zapatos que quería abrir mercados en otros países, y al efecto envió a varios vendedores prospectivos para que le informaran acerca de las posibilidades de exportación del calzado que fabricaba a distintos países. Como era hombre avisado y para contrastar los informes, enviaba a cada país a dos vendedores distintos. Cada cual no conocía la existencia del otro. Por este procedimiento el fabricante cruzaba la información recibida y tomaba sus decisiones. En la ocasión que nos ocupa envió a dos vendedores distintos a un país del África subsahariana, de esos que solo los muy eruditos saben cuál es la capital y atinan a colocar- lo correctamente en el mapa. Pues bien, uno de los vendedores envió un mensaje muy escueto: Negocio muy problemático, considero muy difícil la exportación a este país. Aquí todo el mundo va descalzo. El segundo envió un mensaje no menos escueto y telegráfico: Maravillosa oportunidad de negocio. Todos clientes potenciales, porque todo el mundo anda descalzo.

Pues bien: el primero veía el problema y el segundo la oportu- nidad.

A veces tenemos que negociar con un oponente formado por una coalición de personas o empresas con intereses diversos, que se han agrupado para conseguir un fin común. La oportunidad está en apro- vechar las diferencias existentes entre ellos e intentar meter una cuña que quiebre la unidad del adversario. El procedimiento favorito suele ser detectar al miembro más débil o menos convencido de la coalición adversaria y negociar por separado con ellos, para lograr la quiebra, y luego negociar con lo que quedó del grupo primitivo, debilitado por la defección sufrida.

Sin embargo este procedimiento no está exento de peligros, y es que el tal procedimiento puede irritar al grupo, y en lugar de presen- tarnos un panorama de derrota, se enardezcan y se pongan mucho más belicosos y firmes en sus exigencias.

Por otra parte, bien puede darse el caso de que nuestro propio equipo sea una coalición. En este caso lo indicado es unificar previa- mente las diferencias existentes, convencernos de que unidos conse- guiremos más que separados, prever unas sanciones para los que abandonen la coalición68 _{y comprometernos a apoyar el esfuerzo}

común y a aceptar los acuerdos que se consigan.

La comunicación no verbal

A quien no te mire cuando te habla, de ese guarda. Dicho popular. Imaginemos que en una negociación una de las partes tuviera la posibilidad de saber si lo que dice la otra parte es verdadero o falso, o si —a pesar de sus palabras de desprecio hacia lo que le ofrecemos— está interesado o no en comprar, o si la cantidad de dinero que le hemos ofrecido le parece suficiente o no... y todo ello con indepen- dencia de lo que la otra parte diga oralmente. Ciertamente ese nego- ciador privilegiado evitaría caer en los engaños o inexactitudes de la otra parte; insistiría en los argumentos, sabiendo que al final el otro va a aceptar; no ofrecería más dinero del necesario para cerrar un trato... Eso y mucho más puede conseguir el negociador que domine el arte y la ciencia de la comunicación no verbal.

Por otra parte, en un mundo globalizado, cada vez más personas tendrán que negociar en otros países o con personas de otras nacio- nalidades. Pues bien, aparte de unos pocos gestos, como el de comer, beber y dormir, que son inteligibles para casi cualquiera, otros muchos gestos son puramente nacionales, o zonales. Ni siquie-

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Un procedimiento clásico (e ilegal) de los dumpings de empresas que se ponen de acuerdo para defender un precio que han fijado de común acuerdo es el firmar unos docu- mentos en los que se reconoce una deuda inexistente, que solo será reclamada por el resto de miembros del cartel, en el supuesto de que un miembro traicione los acuerdos adoptados.

ra el signo para decir sí o no son universales. En Bulgaria, algunas partes de Grecia y de la antigua Yugoslavia, Turquía y otros países, el mover la cabeza hacia arriba y abajo significa no. Los griegos ofrecen otra variante: el levantar la barbilla, echando la cabeza hacia atrás, al tiempo que se elevan las cejas significa no, mientras que para decir sí, dejan caer la barbilla varias veces.

Aprender un idioma no debe circunscribirse a las clásicas habili- dades lingüísticas de leer comprensivamente, escribir expresiva- mente, hablar inteligiblemente y escuchar entendiendo lo que nos dicen. Es necesario también conocer el lenguaje no verbal del país en cuestión, pues de otro modo podemos malinterpretar lo que nos dicen o emitir señales que los otros interpreten como una descortesía o afrenta personal.

En un mundo globalizado, cada vez más personas tendrán que negociar en otros países o con personas de otras nacionalidades. El análisis comparado de la comunicación intercultural excede con mucho el propósito de este libro69_{, por lo que nos ceñiremos}

exclusivamente a la comunicación no verbal de carácter general usa- da en España.

Clasificación de las comunicaciones no verbales: • Ausencia/presencia.

• Lugar que se ocupa. • Silencio/Sonido • Indumentaria.

• Síntomas fisiológicos o somáticos. • Posturas.

• Gestos.

• Expresiones faciales. • Contacto físico. • Proxemia.

69_{Las personas interesadas en la comparación de los gestos empleados en distintos}

países, encontrarán una buena ayuda en la obra de Axtell, Roger E. Gesto. Editorial Iberia. Barcelona 1993.

• Ausencia/presencia

Es el más elemental de los mensajes no verbales, y de la mayor trascendencia. El no asistir a la boda de una persona, pudiendo hacerlo, puede ser interpretado como un insulto o un desprecio. El asistir a una manifestación política (mitin), religiosa (procesión o acto litúrgico) o de cualquier otro tipo (por ejemplo el desfile del Orgullo Gay), da lugar a interpretaciones de todo tipo. De igual modo, el que un personaje principal asista a un acto o envíe a otra persona de menor rango al mismo, también nos indica el interés que el ausente concede a este acto en concreto.

El que un personaje principal asista personalmente a un acto o envíe a otra persona de menor rango al mismo, también nos indica el interés que el ausente

concede a este acto en concreto.

• Lugar que se ocupa

En todos los ejemplos anteriores existe un modificador impor- tante que tiene que ver con la colocación respecto al acontecimiento de que se trate. No es lo mismo ir a una boda y sentarse en la última fila de la iglesia y no asistir posteriormente al banquete, que leer uno de los salmos, firmar como testigo, ser padrino o madrina, o sentarse en la presidencia del ágape.

De igual modo no es lo mismo participar en una manifestación, que ir en cabeza detrás de la pancarta.

• Silencio/Sonido

El asistir a una reunión política en silencio puede ser explicado si llega el caso como mera curiosidad por lo que allí se decía. Ahora bien, si la persona que asistió, además aplaudió, cantó un himno o jaleó al orador, tendrá serias dificultades para convencer a alguien de que su asistencia fue meramente fortuita.

• Indumentaria

Matizando los ejemplos anteriores, no es igual asistir a una boda con ropa de calle, que ponerse un traje de ceremonia o ir de pingüi- no. Al desfile del Orgullo Gay se puede ir con ropa normal o vestido de Drag Queen. Y tanto en uno como en otro caso, la ropa habla por nosotros.

• Síntomas fisiológicos o somáticos

El miedo, la ansiedad, la vergüenza, la atracción personal, la excitación sexual, son capaces de producir alteraciones fisiológicas objetivas, esto es, susceptibles de ser apreciadas por otras personas. Citemos algunas de ellas: el sudor, el rubor, el temblor de las manos o de la voz, la dilatación de las pupilas, la agitación general,... dan claves al observador acerca de lo que el sujeto quiere, teme o siente.

Pongamos algunos ejemplos:

• La policía de fronteras registra con preferencia las maletas de aquellos viajeros que muestran algunos de los síntomas rese- ñados, y de este modo, aunque no siempre acierten, detienen a delincuentes que se delatan a sí mismos.

• En los exámenes, los profesores avezados cazan a los estu- diantes que pretenden copiar, basándose en síntomas tales como que se revuelven en sus asientos y miran alrededor, tra- tan de localizar visualmente al profesor, etc.

• La dilatación de las pupilas, filmada con un aparato denomina- do eye camera, se utiliza en marketing para conocer las reac- ciones de los clientes ante los distintos productos o envases que se les presentan.

• Posturas

Cuando una persona se siente atacada, acosada o intimidada cru- za los brazos delante del pecho, y, si está sentada, puede que tam- bién cruce las piernas. Esta postura defensiva recibe el nombre de la trinchera.

De similar manera, una mujer que sube en un ascensor, o que está sentada y es, o piensa que puede ser, observada por otras perso-

nas, especialmente del sexo masculino, pone delante de sí el bolso, la carpeta, los libros o cualquier otra cosa que lleve en las manos. Esta postura se conoce con el expresivo nombre de la hoja de parra. Cuando dos personas están de acuerdo en algo es frecuente que se copien mutuamente, y sin ser consciente de ello, los movimien- tos. Por ejemplo, dos personas sentadas en un sofá, si están de acuer- do, y una cruza las piernas, a los pocos instantes la otra hace lo mis- mo. El acuerdo se manifiesta también en la aproximación y la inclinación hacia delante de los dos interlocutores.

• Gestos

Este es quizás uno de los apartados más ricos. Frotarse las manos indica angustia, darle vueltas con una mano al anillo que se lleva en la otra expresa malestar por la situación que se vive, frotarse la cara con la mano suele significar contrariedad, sujetar con una mano la muñeca de la otra expresa autocontención, taparse la cara, o la boca, suele significar vergüenza...

• Expresiones faciales

La cara es la parte del cuerpo que, comparativamente, tiene más músculos. Por otra parte, en la cara se sitúan los ojos y la boca, cuyas distintas posiciones y movimientos transmiten nuestras emo- ciones. Abrir mucho los ojos indica sorpresa; si al mismo tiempo las cejas se elevan perceptiblemente sube el grado de asombro; las dis- tintas posiciones de la boca expresan alegría, temor, tranquilidad, irritación, agresividad...

• Contacto físico

El contacto físico con el interlocutor es un rasgo fuertemente cultural. Existen lugares, como en Europa del Sur, países árabes, Sudamérica, donde se puede tocar a la otra persona (en el brazo, la mano, el codo...), y países como Estados Unidos, países de Europa del Norte y Central, Corea, Japón) donde estas confianzas no se tole- ran en absoluto.

Además, del contacto con la otra persona se puede producir el contacto con objetos. Por ejemplo, el comprador que pregunta por el precio de un objeto, al tiempo que lo toca apreciativamente, con delicadeza, como si lo acariciara, está seriamente interesado en su adquisición. Cuando un visitante se permite tocar los objetos de la mesa del ocupante del despacho, indica dominio, prepotencia o invasión de su intimidad.

• Proxemia

La proxemia tiene que ver con la distancia a la que se colocan las personas al hablar. La idea es que todas las personas tenemos a nues- tro alrededor una especie de burbuja invisible, dentro de la cual solo permitimos la entrada, con las lógicas diferencias, a nuestros fami- liares, a nuestros amigos y a nuestra pareja. Si un extraño penetra en nuestra burbuja personal, nos sentimos molestos, e incluso lo pode- mos considerar como una agresión.

En ocasiones, distintas circunstancias nos obligan a permitir la invasión de nuestra burbuja, como sucede en un ascensor o en un autobús, pero entonces nos estiramos, nos ponemos rígidos y, sobre todo, evitamos mirar a la persona a la que no tenemos más remedio que tocar.

En otras ocasiones, como cuando vamos al dentista, al médico, al peluquero o al sastre, se producen contactos impensables en otras situaciones. Pero en esos casos el profesional en cuestión hace todo lo posible para que el contacto sea el mínimo indispensable para conseguir el objetivo propuesto, sea este poner un empaste, hacer una palpación con fines diagnósticos, cortar el pelo o tomar medidas para un traje.

Por otra parte, la proxemia es también cultural. Los países en los que se permite tocar, aceptan también las distancias más cortas, y aquellos en los que no se puede tocar, optan por las distancias más largas. Lo cual por otra parte es lógico.

Dentro de este marco, cuando las personas están de acuerdo, tienden a aproximarse, y cuando no lo están tienden a separarse. A veces no lo pueden hacer porque están sentados en asientos fijos o de gran peso, y entonces aumentan la distancia por el procedimiento de echarse hacia atrás.

Según Alfonso Ortega70, experto en retórica y comunicación per- sonal, existen unas zonas en las que nos podemos mover para lograr mejores resultados en la negociación.

Ortega distingue entre caracteres introvertidos y extravertidos. Los primeros prefieren distancias mayores que los segundos. Ortega distingue entre zonas íntima, personal, negociadora y pública.

El siguiente cuadro explicará las diferencias: