Décrit fidèlement la mission, les mandats, les valeurs et les orientations du Protecteur du citoyen. La responsabilité de l'exactitude, de l'exhaustivité et de la divulgation de ces données incombe à la direction du Protecteur du citoyen.
2016-2017 EN BREF
LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LA CON CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL L'INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE LE CONTEXTE CON-INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL LE CON.
UNE NOUVELLE PROTECTRICE DU CITOYEN
UN NOUVEAU VOLET D’ENQUÊTE CONFIÉ AU PROTECTEUR DU CITOYEN EN MATIÈRE D’INTÉGRITÉ PUBLIQUE
LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL
Comme celui de toute organisation, les actions et les résultats du Protecteur du citoyen sont influencés par divers facteurs internes et externes dont les effets peuvent se manifester à plus ou moins long terme. Ainsi, les changements majeurs survenus en 2016-2017 tracent effectivement de nouvelles voies pour le Protecteur du citoyen.
UNE PREMIÈRE CONVENTION COLLECTIVE
Après seulement quatre mois, l'équipe chargée de cette tâche a été constituée, avec tout ce que cela implique en termes de défis en termes de ressources humaines et matérielles : supervision des travaux parlementaires, recrutement du personnel, adaptation des moyens informatiques, recherche et développement des équipements de location. propriétés, procédures de rédaction et développement d'un microsite.
UNE AUGMENTATION DES PLAINTES EN SANTÉ ET SERVICES SOCIAUX
DES ÉCHANGES FRUCTUEUX AVEC DES PAIRS
Les employés qui ont participé à ce démarrage ont effectué les travaux nécessaires en marge de leurs fonctions habituelles et ont ainsi contribué avec générosité et diligence à entamer ce deuxième volet de l'enquête du Protecteur du citoyen. Présenté à l'Assemblée nationale le 26 avril 2012, le Plan stratégique 2012-2017 du Protecteur du citoyen définit les enjeux suivants.
PRÉVENIR LA MANIFESTATION DES PRÉJUDICES
LA PRÉVENTION DES PRÉJUDICES COLLECTIFS
LE PLAN STRATÉGIQUE 2012-2017
DÉCELER LES SITUATIONS PRÉJUDICIABLES
L’objectif principal de ce programme est de permettre au Protecteur du citoyen d’identifier rapidement les préjudices collectifs perçus et d’anticiper les préjudices potentiels. Le Protecteur du citoyen a poursuivi la mise en œuvre du programme par la formation et la première réunion, le 16 mai 2016, de son Comité de priorisation et d'orientation pour le traitement des dommages collectifs.
RECOMMANDER DES SOLUTIONS RÉALISTES AUX PROBLÈMES COLLECTIFS ET SYSTÉMIQUES CONSTATÉS DANS LES SERVICES
Deux autres étaient adressées au ministère des Affaires communales et du foncier, et les quatre autres au ministère de la Santé et des Affaires sociales. Aucune suite n'est prévue pour les recommandations 2, 4 et 6 adressées au ministère de la Santé et des Services sociaux.
PROPOSER DES RÉFORMES LÉGISLATIVES ET RÉGLEMENTAIRES CONFORMES À L’INTÉRÊT GÉNÉRAL
Tous ces projets de lois et de règlements ont donc été analysés par le Protecteur du citoyen. Les analyses réalisées en 2016-2017 ont donné lieu à 11 interventions du Protecteur du citoyen, comprenant huit projets de loi et trois projets de règlement.
LA CONNAISSANCE DES DROITS ET DES OBLIGATIONS
RENSEIGNER LES CITOYENS SUR LEURS DROITS ET LEURS OBLIGATIONS CONCERNANT LES SERVICES PUBLICS
En additionnant le nombre d'abonnements ou de followers sur les réseaux sociaux, le nombre de newsletters lues et le nombre de personnes ayant participé aux activités d'information, on obtient qu'un total de 21 834 personnes ont été informées par le Protecteur du citoyen sur leurs droits et obligations en matière de services publics. L'augmentation totale en pourcentage par rapport à l'indicateur "Nombre de personnes atteintes de différentes manières en matière d'information sur les droits civiques" s'élève donc à 297,9%, bien au-dessus de l'objectif de 10% à atteindre d'ici le 31 mars 2017.
VEILLER AU RESPECT PAR LES MINISTÈRES, ORGANISMES PUBLICS ET INSTANCES DE LEURS OBLIGATIONS À L’ENDROIT
INDICATEUR : APPELS AUX AUTORITÉS DU RÉSEAU DE SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX APRÈS UN CONSTAT D'ÉCHEC POUR ÊTRE RÉFÉRÉ AU PROTECTEUR DU CITOYEN NIVEAU 2. En effet, les commissaires aux plaintes et à la qualité des services transmettent déjà systématiquement et en temps opportun les plaintes au Protecteur du citoyen.
PROPOSER DES SOLUTIONS ÉQUITABLES ET DURABLES
Depuis avril 2015, le nouveau système de gestion des dossiers du Protecteur du citoyen permet de vérifier si des recommandations ont été formulées lorsque le non-respect de l'obligation de saisine du Protecteur du citoyen de deuxième niveau dans le secteur sanitaire et social est constaté. .
LA CONNAISSANCE DU RECOURS AU PROTECTEUR DU CITOYEN
INFORMER JUDICIEUSEMENT LES CITOYENS DES SERVICES OFFERTS
À cet égard, les députés et leur personnel sont les principaux partenaires du Protecteur du citoyen au Québec. En plus d'informer les cinq nouveaux parlementaires et leur personnel après les élections partielles, le Médiateur a continué cette année à organiser des réunions informatives et conversationnelles avec le personnel de circonscription.
LA CORRECTION DES PRÉJUDICES INDIVIDUELS
OBTENIR LES CORRECTIFS APPROPRIÉS À LA SITUATION DE CHAQUE CITOYEN
L’AMÉLIORATION DURABLE DES SERVICES PUBLICS
EXERCER UN SUIVI DILIGENT DES RECOMMANDATIONS FORMULÉES AUX MINISTÈRES, ORGANISMES PUBLICS
Les recommandations du Protecteur du citoyen reçues par les ministères, les organismes publics et les autorités du réseau de la santé et des services sociaux sont suivies jusqu'à ce que des mesures correctives soient mises en œuvre à votre satisfaction du Protecteur du citoyen. Afin d'assurer un respect encore plus rigoureux de ces délais et modalités de mise en œuvre de ses recommandations, le Protecteur du citoyen prévoit, dans sa planification stratégique, développer un indicateur pour mesurer la proportion de suivis effectués par son personnel pour la mise en œuvre. des mesures correctives à la date précisée, dans les dossiers de plaintes et de signalements.
SURVEILLER LA PÉRENNITÉ DES CORRECTIFS IMPLANTÉS
Sur le plan quantitatif, le suivi spécifique de l'équipe est le plus important, et une intervention particulière est réservée aux cas complexes. Quant à l'intervention des hautes autorités de l'institution, elle est utilisée avec parcimonie après d'autres appels comme le rapport annuel d'activité.
RENFORCER LA CAPACITÉ DE L’INSTITUTION À RELEVER SES DÉFIS INTERNES ET EXTERNES
OFFRIR DES SERVICES ADAPTÉS AUX BESOINS DES CITOYENS
La performance du Défenseur public est indissociable de la qualité et de l’expertise de son personnel. C'est pourquoi l'institution déploie des efforts considérables pour garantir que les demandes de services soient traitées par un personnel possédant des compétences et des connaissances optimales.
POURSUIVRE LE DÉVELOPPEMENT DES COMPÉTENCES REQUISES ET LE TRANSFERT DES SAVOIRS
Le Protecteur du citoyen a déclaré que les délégués de l'administration publique et des secteurs de la santé et des services sociaux devraient bénéficier du transfert de connaissances et d'expertise. Une analyse complémentaire des besoins des équipes d'enquêteurs a été initiée et l'enregistrement des connaissances s'est poursuivi, bien qu'à un rythme plus lent que prévu.
APPUYER L’ENGAGEMENT ET LA RESPONSABILISATION DU PERSONNEL
En effet, les ressources nécessaires à consacrer à cette action ont dû être allouées aux dossiers jugés prioritaires, notamment les interventions spéciales et la préparation du nouveau mandat en matière de divulgation d'actes répréhensibles.
LA PERFORMANCE DE L’ORGANISATION
GÉNÉRER DES GAINS D’EFFICIENCE DANS LE TRAITEMENT DES DEMANDES
Il s’agit en réalité d’un gain d’efficacité qui se matérialise par une réduction du temps moyen de traitement. Dans le secteur de l'Administration Publique, le délai moyen de traitement des plaintes finalement jugées fondées ou infondées a diminué de 11,4% depuis, passant de 33,7 à 29,9 jours ouvrables.
ACTUALISER LES SYSTÈMES DE GESTION DES DONNÉES ET DES DOCUMENTS
INDICATEUR : ACHÈVEMENT DE LA MISE À JOUR DES SYSTÈMES DE DOCUMENTATION ET DE GESTION DES DOSSIERS. DEMANDE DE SERVICES CITOYENS DEMANDE DE SERVICES CITOYENS DEMANDE DE SERVICES CITOYENS DEMANDE DE SERVICES CITOYENS DEMANDE DE SERVICES CITOYENS DEMANDE DE SERVICES CITOYENS DEMANDE DE SERVICES CITOYENS DÉCLARATION DE SERVICES CITOYENS DEMANDE DE SERVICES CITOYENS DEMANDE DE SERVICES CITOYENS POUR CITOYENS SERVICES D'ENREGISTREMENT POUR CITOYENS SERVICE D'ENREGISTREMENT POUR CITOYENS .
LES ENGAGEMENTS
LA DÉCLARATION DE SERVICES AUX CITOYENS
DES DÉLAIS DE TRAITEMENT RAISONNABLES
Dans le secteur de la santé et du social, l'engagement concernant le délai de 60 jours ouvrables pour l'achèvement du traitement des demandes n'a pas été respecté. Le résultat est de 96,0 % dans le secteur de la santé et des services sociaux lorsque le délai de traitement dépasse 60 jours ouvrables.
UNE APPROCHE HUMAINE ET DES SERVICES COURTOIS
DES SERVICES ACCESSIBLES
DES PLAINTES TRAITÉES AVEC RIGUEUR ET COMPÉTENCE
DES EXPLICATIONS CLAIRES ET DES SERVICES TRANSPARENTS
LES PLAINTES RELATIVES À LA QUALITÉ DES SERVICES
AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTA IRE AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES AIRS PAR AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES COMMENTAIRE AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES Le rapport entre les plaintes et les demandes de services. AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTA IRE AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES AIRS PAR AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES COMMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES AFFAIRES PARLEMENTAIRES LES AFFAIRES PARLEMENTAIRES LES AFFAIRES PARLEMENTAIRES LES AFFAIRES PARLEMENTAIRES LES AFFAIRES PARLEMENTAIRES LES.
LES AFFAIRES PARLEMENTAIRES
Outre les interventions résultant de la veille législative et réglementaire – dont les évaluations quantitatives et qualitatives se retrouvent respectivement dans ce rapport annuel de gestion (objectif 1.1.3 du plan stratégique) et dans le rapport annuel d'activité –, les actions du Défenseur. du citoyen dans les affaires parlementaires peut prendre la forme d’un soutien offert aux commissions.
LA COOPÉRATION
AVEC LES OMBUDSMANS
Les constats et pistes de réflexion issus de ces travaux ont été présentés aux membres du conseil d'administration de l'AOMF par le vice-protecteur chargé des affaires institutionnelles et de la prévention, en collaboration avec un responsable du Défenseur des droits de la France, lors de la présentation en octobre 2016. . réunion à Monaco. Il a également participé à un séminaire intitulé "Ombudsmen/Médiateurs et institutions nationales des droits de l'homme : relations avec les autorités de l'ONU", qui s'est tenu en marge de la réunion.
LA COMPARAISON AVEC D’AUTRES OMBUDSMANS PARLEMENTAIRES
AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION ES AUTRES QUESTIONS DE GESTION QUESTIONS AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION SUES Analyse des données recueillies pour 2015-2016 conduit aux constatations suivantes . AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION ES AUTRES QUESTIONS DE GESTION QUESTIONS AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION AUTRES QUESTIONS DE GESTION POURSUITES.
L’ACCÈS À L’INFORMATION ET LA PROTECTION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS
L’ACCÈS À L’INFORMATION
LES AUTRES ENJEUX DE GESTION
Sur les dix demandes d'accès aux documents administratifs, deux ont été totalement rejetées, quatre entièrement acceptées et deux autres partiellement acceptées. Une seule demande n'a pu être traitée dans les délais imposés par la loi relative à l'accès aux documents détenus par les autorités publiques et à la protection des renseignements personnels.
LA PROTECTION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS
L'acceptation partielle de certaines demandes s'explique par les dispositions légales spécifiques applicables à l'institution en matière de confidentialité des informations obtenues ou produites dans l'exercice des fonctions de son personnel.
L’ÉTHIQUE ET LA DÉONTOLOGIE
LA POLITIQUE LINGUISTIQUE
LE DÉVELOPPEMENT DURABLE
UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION DES RESSOURCES UTILISATION DES RESSOURCES. Le Défenseur public vise, année après année, le meilleur équilibre possible entre l’accomplissement optimal de sa mission et la gestion rigoureuse des ressources mises à sa disposition.
LES RESSOURCES HUMAINES
L’ÉVOLUTION DES EFFECTIFS
L’UTILISATION DES RESSOURCES
Le portrait de l'effectif autorisé à ce poste présente peu de variations d'une année à l'autre selon les unités administratives. Certains changements dans la répartition des tranches d'âge ont également été observés ces dernières années.
LA FORMATION ET LE DÉVELOPPEMENT DES COMPÉTENCES
Ce montant comprend les frais de formation (9 801 $) associés à la mise en œuvre du Système automatisé de gestion des enquêtes (SAGE). Par ailleurs, dans un souci d'efficacité, la Direction des Ressources Humaines et de l'Administration a proposé une offre plus large de formations collectives afin qu'un plus grand nombre de collaborateurs puissent développer continuellement leur expertise professionnelle et ainsi assurer la transmission des connaissances.
LA PLANIFICATION DE LA MAIN-D’ŒUVRE ET LA RELÈVE DE GESTION
Les ressources financières consacrées à la formation cette année ont diminué par rapport à l'année précédente, ce qui s'explique en partie par une meilleure adéquation entre l'amélioration de l'anglais et les besoins réels de l'établissement. Malgré la réduction des sommes consacrées à la formation, le Protecteur du citoyen respecte la loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences des travailleurs (c. D-8.3), qui prévoit un investissement annuel d'au moins 1 % du masse salariale dans les activités visant le développement du personnel.
LES RESSOURCES FINANCIÈRES
LA RÉMUNÉRATION ET LE FONCTIONNEMENT
LES IMMOBILISATIONS
LA RÉPARTITION BUDGÉTAIRE PAR ORIENTATIONS ET LA MISE EN ŒUVRE DU PLAN ANNUEL DE GESTION DES DÉPENSES
Terminé Le Médiateur traite les plaintes et les rapports qui lui sont adressés par les citoyens. Complété Le Protecteur du citoyen veille à la mise en œuvre des recommandations adoptées par les ministères, organismes et autorités concernés.
LES RESSOURCES INFORMATIONNELLES
Terminé Le Protecteur du citoyen effectue une veille législative et réglementaire exhaustive et, si nécessaire, attire l'attention du législateur ou du gouvernement sur des situations pouvant nuire aux citoyens. Terminé Le Protecteur du citoyen est régulièrement invité à prendre la parole devant les commissions parlementaires et à présenter ses recommandations.
LE DÉVELOPPEMENT DES RESSOURCES INFORMATIONNELLES
Ensuite, la phase architecturale a été réalisée avec la contribution d'un spécialiste externe, dont les honoraires se sont élevés à 50 539.
LES ACTIVITÉS DE CONTINUITÉ ET D’ENCADREMENT EN MATIÈRE DE RESSOURCES INFORMATIONNELLES
Proportion de recommandations à effets collectifs et systémiques acceptées par les ministères, organismes publics et autorités. Un résultat est considéré comme atteint lorsqu’un écart inférieur à 1% par rapport à l’objectif est constaté.
Bien que l'ombudsman traite les plaintes concernant les centres de jeunesse, il n'a pas compétence sur les décisions des directeurs de la protection de la jeunesse. Dépenses converties en dollars canadiens au 31 mars 2016 (bankofcanada.ca/rates/taux-de-change/.currency-converter-dix-last-years).
DES OMBUDSMANS PARLEMENTAIRES
