CARTA DE AUTORIZACIÓN DE LOS AUTORES (Licencia de uso)
Bogotá, D.C., 24 Julio 2014
Señores
Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. Pontificia Universidad Javeriana Ciudad
Los suscritos:
Juan Carlos Castañeda Rodríguez, con C.C. N° 1.030.525.151 de Bogotá En mi (nuestra) calidad de autor (es) exclusivo(s) de la obra titulada, ¿AL FORMULAR UNA HERRAMIENTA DE CONSULTA WEB PARA LOS CLIENTES POSVENTA (HYUNDAI COLOMBIA AUTOMOTRIZ) SE GENERA LA CREACIÓN DE VALOR PARA EL BINOMIO CLIENTE – EMPRESA? (por favor señale con una “x” las opciones que apliquen)
Tesis doctoral. Trabajo de Grado Premio o distinción: Si NO
Cual: _________________________________________________________________________ Presentado y aprobado en el año 2013 por medio del presente escrito autorizo (autorizamos) al a Pontificia Universidad Javeriana para que, en desarrollo de la presente licencia de uso parcial, pueda ejercer sobre mi (nuestra) obra las atribuciones que se indican a continuación, teniendo en cuenta que en cualquier caso, la finalidad perseguida será facilitar, difundir y promover el aprendizaje, la enseñanza y la investigación.
En consecuencia, las atribuciones de usos temporales y parciales que por virtud de la presente licencia se autorizan a la Pontificia Universidad Javeriana, a los usuarios de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J., así como a los usuarios de las redes, bases de datos y demás sitios web con los que la Universidad tenga perfeccionado un convenio, son:
AUTORIZO (AUTORIZAMOS) SI NO
1. La conservación de los ejemplares necesarios en la sala de tesis y
trabajos de grado de la Biblioteca. x
2. La consulta física o electrónica según corresponda x
3. La reproducción por cualquier formato conocido o por conocer x 4. La comunicación pública por cualquier procedimiento o medio físico o
electrónico, así como su puesta a disposición en Internet. x 5. La inclusión en bases de datos y en sitios web sean éstos onerosos o
gratuitos, existiendo con ellos previo convenio perfeccionado con la Pontificia Universidad Javeriana para efectos de satisfacer los fines previstos. en este evento, tales sitios y sus usuarios tendrán las mismas facultades que las aquí concedidas con las mismas limitaciones y condiciones
x
6. La inclusión en la Biblioteca Digital PUJ (sólo para la totalidad de las Tesis Doctorales y de Maestría y para aquellos trabajos de grado que hayan sido laureados o tengan mención de honor.)
BIBLIOTECA ALFONSO BORRERO CABAL S.J.
DESCRIPCION DE LA TESIS DOCTORAL O DEL TRABAJO DE GRADO FORMULARIO
TITULO COMPLETO DELA TESIS DOCTORAL O TRABAJO DE GRADO
¿AL FORMULAR UNA HERRAMIENTA DE CONSULTA WEB PARA LOS CLIENTES POSVENTA (HYUNDAI COLOMBIA AUTOMOTRIZ) SE GENERA LA CREACIÓN DE VALOR PARA EL
BINOMIO CLIENTE – EMPRESA?
SUBTITULO, SI LO TIENE
AUTOR O AUTORES
Apellidos Completos Nombres Completos
CASTAÑEDA RODRIGUEZ JUAN CARLOS
DIRECTOR (ES) DEL TRABAJO DE GRADO
Apellidos Completos Nombres Completos
MALAVER RODRIGUEZ
FLORENTINO
FACULTAD
CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA ACADÉMICO
Tipo de Programa (seleccione con una "X")
Pregrado Especialización Maestría Doctorado
X
Nombre del programa académico ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Nombres y apellidos del Director del programa académico DAVID ANDRES LONDOÑO BEDOYA
TRABAJO PARA OPTAR AL TITULO DE: ADMINSITRADOR (A) DE EMPRESAS
PREMIO O DISTINCIÓN (En caso de ser LAUREADAS o tener una mención especial):
CIUDAD AÑO DE PRESENTACION DE LA
TESIS O DEL TRABAJO DE GRADO NUMERO DE PÁGINAS
BOGOTA D.C 2013-3 129
Dibujos Pinturas Tablas, gráficos y
diagramas Planos Mapas Fotografías Partituras
X
Nota: En caso de que el software (programa especializado requerido no se encuentre licenciado por la Universidad a través de la Biblioteca (previa consulta al estudiante), el texto de la Tesis o Trabajo de Grado quedará solamente en formato PDF.
MATERIAL ACOMPAÑANTE
TIPO DURACION
(Minutos) CANTIDAD
FORMATO
CD DVD Otro ¿Cuál? Video Audio Multimedia Producción electrónica Otra ¿Cuál?
DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVE EN ESPAÑOL E INGLES
Son los términos que definen los temas que identifican el contenido. (En caso de duda para designar estos descriptores, se recomienda consultar con la Sección de Desarrollo de Colecciones de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. [email protected] donde se les orientará).
ESPAÑOL INGLÉS
Fidelización Loyalty
Largo plazo Long-term
Clientes Customers.
Servicio Service
Mantenimiento Maintenance
Carros Cars
RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAÑOL E INGLES (Máximo 250 palabras - 1530 caracteres)
¿AL FORMULAR UNA HERRAMIENTA DE CONSULTA WEB PARA LOS CLIENTES POSVENTA (HYUNDAI COLOMBIA AUTOMOTRIZ) SE GENERA LA CREACIÓN DE VALOR
PARA EL BINOMIO CLIENTE – EMPRESA?
PRESENTADO A:
FLORENTINO MALAVER RODRIGUEZ
PRESENTADO POR:
JUAN CARLOS CASTAÑEDA R.
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TALLER DE GRADO 2
INDICE
1. ¿AL FORMULAR UNA HERRAMIENTA DE CONSULTA WEB PARA LOS CLIENTES
POSVENTA (HYUNDAI COLOMBIA AUTOMOTRIZ) SE GENERA LA CREACIÓN DE VALOR
PARA EL BINOMIO CLIENTE – EMPRESA? ... 1
2. IDENTIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN. ... 1
3. IDENTIFICACIÓN DEL ÁREA DE PRÁCTICA ... 2
4. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA. ... 6
5. OBJETIVO GENERAL ... 11
5.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS ... 11
6. MARCO TEÓRICO ... 12
7. EL CRM EN HYUNDAI COLOMBIA AUTOMOTRIZ ... 22
8. VALOR DEL DESARROLLO DE LA PÁGINA WEB ... 24
9. CONCLUSIONES ... 31
10. RECOMENDACIONES ... 32
11. BIBLIOGRAFÍA ... 33
1 Empresa: Hyundai Colombia Automotriz
Área: Mercadeo Posventa
Jefe Directo: Paola Andrea Castro Beltrán ([email protected])
1. ¿AL FORMULAR UNA HERRAMIENTA DE CONSULTA WEB PARA LOS CLIENTES POSVENTA (HYUNDAI COLOMBIA AUTOMOTRIZ) SE GENERA LA CREACIÓN DE VALOR PARA EL BINOMIO CLIENTE – EMPRESA?
2. IDENTIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN.
Hyundai Colombia Automotriz (HCA) es una marca que nace en 1992 proveniente de Hyundai Motor Company (empresa Coreana fundada en 1947 por Chung Ju-yung)1. La concesión
principal en Colombia, bajo el nombre: Hyundai Colombia Automotriz S.A. y de la que es propietario el Sr. Carlos Mattos o el grupo empresarial Mattos, cuenta con aproximadamente 1.200 empleados y tiene autorizados a 55 concesionarios para la comercialización de vehículos, 16 talleres autorizados y 12 almacenes de repuestos autorizados. El Sr Carlos Mattos es
fundador y actual presidente de Hyundai Colombia, distribuidor exclusivo e importador de Hyundai Motor Company en Corea, actualmente importa automóviles, SUV, vans y camiones desde 2 hasta 35 toneladas de capacidad de carga, así como buses. De este modo se convierte en el importador exclusivo de vehículos Hyundai para Colombia.
En el 2012 Hyundai Colombia Automotriz S.A. puso la cantidad de 25.680 unidades, esto le dio el título como la distribuidora de carros importados de mayor crecimiento entre las 4 grandes que representan el 80% del mercado.2
Su misión es importar y distribuir vehículos que reúnan los más altos estándares de calidad internacional, que satisfagan las necesidades de los clientes en cada uno de los segmentos del
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Información, (2013) [en línea] disponible en: http://www.hyundai.com.co/nosotros, recuperado: 26 de Agosto de 2013.
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2 mercado donde compiten, garantizando un excelente servicio posventa.3 Su visión ser la
segunda marca del mercado automotor Colombiano y ser identificada como la compañía más exitosa y dinámica del sector.4
HCA (Hyundai Colombia Automotriz) hace parte de las cuatro líneas de negocios del cual hacen parte; Car Hyundai (concesionario propio de distribución, venta y servicio posventa de vehículos Hyundai. Global Parts es la marca de repuestos genéricos que comercializa tres líneas de productos Besfits ,Extender y Korlube; Las dos primeras hacen parte del portafolio de correas, pastillas, amortiguadores, empaques, filtros y baterías para vehículos Hyundai, Kia, Renault, Mazda Mitsubishi, Nissan, chevrolet. Korlube es la línea de aceites multimarca para vehículos livianos y pesados que aplican para la gran mayoría de automóviles. En síntesis Global Parts es la línea de negocio dedicada a ofrecer productos y aceites genéricos para diferentes marcas con la ventaja de ser importados de Corea a un bajo precio para el consumidor final.
Cinascar importa distribuye y vende dos marcas chinas Chery y Zotye Autos. Con un portafolio de de diez vehículos Cinascar tiene un respaldo de 38 concesionarios y 28 talleres en 22 ciudades del país. Se caracteriza por ser el importador numero uno de vehículos chinos en Colombia, logrando en sus ocho años de existencia consolidarse como la red más grande de vehículos de origen Chino.
3. IDENTIFICACIÓN DEL ÁREA DE PRÁCTICA.
Gerencia Nacional de Repuestos área de practica Mercadeo Postventa.
La gerencia Nacional de repuestos es la encargada de importar y distribuir partes automotrices genuinos Hyundai para mantener y soportar el negocio de venta de vehículos en todo el país.
La Gerencia Nacional de Repuestos es la encargada de mantener el stock de piezas necesarios para abastecer, satisfacer un parque automotor de mínimo diez años, es decir tener disponible cualquier pieza que los clientes o aseguradoras necesiten para que un vehículo se mantenga en
3
Información, (2013) [en línea] disponible en: http://www.hyundai.com.co/nosotros, recuperado: 25 de Agosto de 2013.
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3 rodamiento. Con toda la logística que significa poseer repuestos de cada modelo de varios años se deben tener el inventario acorde a la rotación de las piezas para no crear altos costos, lo cual muestra la magnitud del negocio.
Cuentan con un inventario de más de 40.000 referencias, en bodega nacional, ubicada en Bogotá (Autopista Norte calle 233 costado occidental), con más de 3000 mts2 de área y 5500 mts3 de volumen para almacenamiento. Desde la bodega nacional se atienden diariamente todos los pedidos de la red, compuesta de 61 Concesionarios, talleres y almacenes de repuestos autorizados, ubicados en 21 de las principales ciudades del país, representando un 100% de cobertura en el territorio nacional.5
Mercadeo Posventa hace parte de la Gerencia Nacional de Repuestos, los Spare Parts. Es el
área que soporta y trabaja de la mano con planeación y desarrollo para proveer a todos los
concesionarios de la red el material publicitario necesario para mantener alineados las
propuestas y metas de la organización en cuanto a repuestos y accesorios. Se entregan
productos a toda la red y clientes (merchandising), se generan uniformes de los empleados,
información sobre eventos y capacitaciones, planean y coordinan el desarrollo de
concesionarios en el servicio Post Venta.
Se han desarrollado promociones que buscan beneficiar a los clientes, permitiéndoles adquirir repuestos genuinos de calidad brindándoles un excelente servicio. Una de las más destacadas es su campaña Conejo de la Suerte Hyundai (2012), la cual tiene por objetivo forjar una mayor fidelización de los clientes frente al servicio posventa de Hyundai. Dicha campaña tuvo inició en las redes sociales como Facebook y Twitter logrando una gran acogida en los clientes Hyundai.6
Actualmente está vigente y cada mes se desarrollan campañas de Fidelización para obtener bases de datos de potenciales clientes brindándoles soluciones y grandes descuentos.
Además se desarrollan estrategias y campañas para Global Parts, Cinascar, Car Hyundai dentro del marco Posventa. En síntesis Mercadeo posventa centraliza toda la información necesaria para crear promociones, retener y fidelizar a los clientes y concesionarios, desde los lineamentos de la Gerencia Nacional de Repuestos.
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Información, (2013) [en línea] disponible en: http://www.hyundai.com.co/nosotros, recuperado: 26 de Agosto de 2013.
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4 Las funciones como aprendiz universitario en Hyundai Colombia Automotriz consisten en generar Comunicados de Mercadeo para la Red de concesionarios referentes a promociones y actividades de mercadeo. Mantener un contacto directo con la Red de concesionarios, Actualización del Executive Report Spares, investigación de la competencia: Realización de ¡Lo que debes Saber! Noticias de nuestra competencia, Generación de contenido al Community manager relacionada con la marca y promoción a lanzar en caso de solicitarla. Campaña de
comunicación Interna “El Respaldo Soy Yo”- iniciar lanzamiento de conocimiento de procesos internos ¿Sabías que? Ubicando la información en las carteleras de Cinascar.
Reportero Car Hyundai: Redacción del reportero Car Hyundai mensual informando Top de ventas y temas de interés para el equipo Car Hyundai; Información suministrada por Gerente Car Hyundai, el envío del reportero se debe realizar la primera semana de cada mes.
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4. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA.
Desde el área de mercadeo post venta se han desarrollado modelos de relacionamiento uno a uno para los clientes y toda la red de talleres y concesionarios del país por medio de; campañas promocionales, activaciones de marca, correos directos, y constante comunicación en redes sociales como Facebook y Twitter para atraer y fidelizar a los clientes.
Sin embargo toda la inversión realizada para los usuarios y/o clientes no está integrada en la página oficial de Hyundai Colombia, (http://www.hyundai.com.co). Esto quiere decir que los propietarios de vehículos Hyundai no poseen acceso directo a información relacionada con:
- Revisión de Mantenimiento: aceite, llantas, frenos, amortiguadores, correas de distribución, baterías, plumillas etc.
- Promociones: relacionadas con las actividades del conejo de la suerte ( Hyundai repuestos), descuentos en talleres, mano de obra y revisiones de mantenimiento.
- Información con la importancia del uso de repuestos genuinos.
- Accesorios y boutique.
- Garantías Hyundai y sus beneficios.
- Servicios Posventa.
Cabe anotar que competidores como Chevrolet, Renault y Mazda, poseen evolucionadas páginas web dedicadas exclusivamente a mostrar los beneficios Posventa como, promociones, servicios, y accesorios. Tan importante es el sector posventa que la competencia ofrece atreves de sus sitios web descuentos y simuladores de accesorios para sus vehículos.
7 La personalización en el trato a los clientes establece los mecanismos necesarios para ofrecer una atención al cliente más cercana y accesible, a la vez que recoge y analiza las impresiones y los datos que los propios clientes ofrecen. Se trata de crear una relación que atraiga, desarrolle y mantenga la relación satisfactoria con el cliente.
El propósito es desarrollar una herramienta estratégica orientada al cliente, con una perspectiva a largo plazo para su fidelización.
Desde esta perspectiva se debe reformular la forma como posventa Hyundai se relaciona con los propietarios de los vehículos a través de la web, es decir el proceso de fidelización debe estar dirigido bajo un concepto de CRM, para lograr:
- Maximizar la información hacia el cliente y así multiplicar las ocasiones en que se establece algún tipo de contacto entre ellos y la empresa.
- Consolidar las relaciones con los usuarios de tal forma que se produzca continuidad y fidelidad a largo plazo.
- Optimizar y personalizar la información hacia los clientes posventa, para conseguir procesos más eficientes y eficaces logrando atraer y fidelizar a los clientes. Esto proporciona valor para todos los actores tanto para Hyundai y clientes.
- Se trata de crear una relación que atraiga, desarrolle y mantenga la relación satisfactoria
con el cliente. Y es una estrategia de la empresa.
El CRM permite el manejo de datos desde distintas fuentes, introduce una capacidad analítica sofisticada, pero la fidelización depende de la habilidad o inteligencia de la empresa para captar y evaluar las necesidades y características de los clientes, sus comportamientos de consumo, intereses y requerimientos.8
8 Información, (2013) [en línea] disponible en; CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT y la industria del retail
8 En este orden de ideas propongo la recolección de toda la información, imágenes, descripciones, y Tips relacionada con el área de práctica (MERCADEO REPUESTOS). Esto significa conseguir y validar la información con las personas encargadas de accesorios, vehículos comerciales, repuestos, promociones e ingenieros.
¿Pero cómo lograr aplicar el concepto de Fidelización del CRM en la página web posventa? Para lograrlo se brindara información clara y honesta a los clientes, sobre las revisiones de mantenimiento para los automóviles y SUV de Hyundai, además se proporciona información sobre las promociones del mes que están diseñadas para todo tipo de segmentos.
Para crear una estrecha relación con los clientes se les proporciona todo tipo de preguntas básicas (preguntas para los no mecánicos) para solucionar cualquier tipo de dudas con respecto al funcionamiento y mantenimiento de su vehículo. Si unimos la idea básica de suministrar información fácil de entender y aplicar unido a imágenes llamativas, será la oportunidad de fidelizar a los clientes a través de información.
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Aprovechando la oportunidad de la adquisición de un dominio en internet, en conjunto de la
agencia de publicidad (DO! posventa Hyundai y debe tener una interfaz con la página oficial de Hyundai Colombia en un donde se creara un icono Posventa para direccionarla a posventa. Este espacio permitirá comunicar información relacionada con promociones, revisiones de mantenimiento, repuestos Genuinos, Accesorios, garantías ADVERTAINMENT), el objetivo es usar como plataforma para comunicar toda la información de la y servicios posventa. (Articulación de la Cadena de Valor)
Este proyecto se desarrollara en 3 fases:
1. Primera fase: Diseño de un mapa de navegación en donde se definirá el menú y los temas de contenido.
2. la segunda fase consiste en el levantamiento de información del contenido con las respectivas imágenes.
3. La tercera fase consiste en la validación del diseño del contenido y aprobación para
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Elaboración propia, según el mapa de navegación de la pagina web , propuesto por Juan Carlos Castañeda R.
Información sobre
las revisiones de
Mantenimiento para
los vehículos Hyundai
Optimizando las Promociones del Conejo de la suerte
Ayudando a los
clientes con las
Preguntas para los no mecánicos Integración de toda la
información posventa en un solo sitio web
10 montaje final.
A continuación represento el esquema básico de la página web de posventa Hyundai.
Posventa
3 Banner
Promoción del mes
Tip Conejo Porque Hyundai? Revisión de Mantenimiento Accesorios y boutique Promociones Conejo de la suerte
Comerciales Preguntas para los no mecánicos
Operaciones de mantenimiento.
-Templario por vehículo (revisiones según el uso), archivo Pao. Amortiguadores Frenos Baterías Correas Aceites Llantas Portafolio -Foto - Descripción o generalidades - Importancia -Característica del repuestos genuino -Preguntas comunes en los que aplique
Foto genérica y Generalidades
Catalogo de accesorios De livianos y SUV
Catalogo Boutique (por ahora en construcción)
Descripción de la promoción. Legales Link para fan page Kit vehículos comerciales FOTO y descripción * vehículo
Red de talleres
Porque hacerle mantenimiento a su Hyundai Tips del mantenimiento Preguntas comunes (diferentes a las de cada producto) , incluir
kit de carretera
Kit de carretera
Que hacer en caso de accidentes.
Glosario
Ir al home Contáctenos
Política de habeas data
Mantente Genuino
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5. OBJETIVO GENERAL
- Desarrollar una herramienta estratégica orientada al cliente, con una perspectiva a largo plazo para su fidelizacion.
- Formular una herramienta de consulta web para los clientes Posventa (Hyundai
Colombia Automotriz) se genera la creación de valor para el binomio cliente – empresa.
5.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Construir el marco conceptual y las herramientas de captura de información que abastecerá los requerimientos informáticos del aplicativo para la página web posventa.
- Identificar y establecer la información necesaria para los clientes de posventa Hyundai Y Levantar la información de contenidos y realizar la estructura de los textos.
- Clasificar y Suministrar toda la información de posventa requerida para que la
agencia de publicidad ajuste toda la información en la página web.
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6. MARCO TEÓRICO
El presente marco teórico se divide en dos partes: Marco contextual y Marco conceptual. En el marco contextual se escribe sobre la posventa de vehículos en nuestro país y el cambio del comportamiento de los consumidores y necesidades. En el marco conceptual se explicara que es el CRM, sus objetivos y técnicas de aplicación.
Dentro del sector industrial, la fabricación de automóviles ha sido objeto de numerosos estudios, especialmente por los excelentes resultados que mostró el conocido «modelo de producción japonés» y por las numerosas innovaciones en administración de empresas que se han originado en el seno de las empresas automovilísticas. Just time, las relaciones de colaboración, subcontratación, son conceptos utilizados en dichas investigaciones. 11
Pero las transformaciones de la industria automovilística en las últimas décadas están alterando este mercado haciendo que la posventa desempeñe un papel esencial en las estrategias del sector automotor. El papel de los fabricantes de automóviles en la distribución y posventa del vehículo, las nuevas formas de distribución de repuestos, las nuevas relaciones entre las marcas y los concesionarios y talleres autorizados, en definitiva, la estructura de la cadena de valor son algunos de los aspectos competitivos más interesantes de analizar en este sector.12
EL SECTOR DE LA POSTVENTA COLOMBIANO.
El sector de la postventa en nuestro país es un sector que podría considerarse desconocido en términos de cifras oficiales, sin embargo si analizamos la venta de vehículos nuevos desde 1996 al primer trimestre del 2013 (Grafica 1) demuestran el potencial que representan en repuestos, reparación y mantenimiento de vehículos en nuestro país.
En Colombia la industria automotriz se centra en tres grandes actividades: ensamble de vehículos, producción de autopartes y ensamble de motocicletas. Según la ANDI su
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Información, (2013) [en línea] disponible en: El mercado de servicios postventa del automóvil Tendencias hacia un nuevo modelo de organización, de ÁNGELES RASTROLLO HORRILLO *PILAR MARTÍNEZ FERNÁNDEZ recuperado: 26 de Septiembre de 2013.
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13 contribución anual al total de la producción industrial del país es del 4% y según Proexport, representa el 6,2% del PIB y emplea casi el 2,5% de la población ocupada (Proexport, 2011 y Fiducoldex, 2010). Además, es un sector altamente correlacionado con la dinámica de la demanda interna (BBVA Research, Colombia. Situación automotriz).
Es una industria creada hace medio siglo y, aunque aún está orientada al ensamble, no a la fabricación, es considerada como un sector líder en la economía del país por sus contribuciones a la innovación y a la transferencia de tecnología. Cuatro ensambladoras de vehículos concentran la casi totalidad de la producción: General Motors Colmotores (1962), Sofasa (1970), Compañía Colombiana Automotriz (1973) e Hino Motors Manufacturing (2008).
Grafico tomado de http://www.asopartes.com/estadisticas-del-sector/finish/47-ano-2013/234-venta-de-vehiculos-nuevos-agosto-2013.html
14 Ahora si analizamos el sector nacional de autopartes (Grafica 2) que se incluye en el servicio posventa muestra la importancia en ventas, tanto para los ensambladores nacionales como para los importadores de repuestos, en este caso para Hyundai Colombia Automotriz.
Según cifras suministradas por Asopartes, el sector de autopartes movió en el 2012 4.100 millones de dólares y las exportaciones a más de 49 países se calculan en 1.300 millones de dólares. El mercado de partes para vehículos en el país está compuesto por la producción nacional, que representa el 45 %, la importación contribuye con el 55 % restante del mercado. Suspensión, amortiguadores, llantas, frenos y empaques de motor son las piezas de mayor movimiento.13
Cabe anotar que en los últimos años han entrado muchas tecnologías nuevas a los vehículos, lo cual hace que los repuestos duren mucho más. Muchas veces se venden más productos pero se factura menos, debido al tema de competencia y descuentos. El crecimiento en la venta de autopartes ilícitas usadas y el contrabando han ayudado a la disminución de las ventas de repuestos genuinos de cada fabricante. Además los descuentos por los TLC de México Corea, Argentina y Brasil han disminuido los volúmenes de venta este último año.
Graficada tomada de http://www.asopartes.com/estadisticas-del-sector/finish/8-autopartes/223-autopartes-i-semestre-2013.html
15 Cambio en el comportamiento y necesidades del consumidor
Los consumidores demandan automóviles cada vez más equipados, completos y complejos, al mismo tiempo requieren un servicio de posventa de calidad, que se traduce en bajos costos y eficacia en tiempos de atención, reparación y entrega.
En términos generales, hay dos grupos específicos de consumidores de automóviles, aquellos que buscan el confort, seguridad y fiabilidad en la compra y otros para los que el precio es determinante en su comportamiento de compra. Si trasladamos esta tipología al consumidor de servicios de reparación de automóviles nos encontramos con el cliente que es más fiel al taller autorizado de la marca del automóvil y el cliente que, una vez superado el periodo de garantía, se dirige al taller independiente que proporciona los servicios a menor precio.14
El comportamiento del consumidor cambia a lo largo del tiempo de posesión del vehículo; en función del precio del vehículo, del tipo de servicio que requiera y de la edad del vehículo será más fiel al concesionario o solicitará los servicios de la reparación independiente. En términos generales los consumidores llevan el coche al servicio oficial cuando está en garantía, y después del cuarto año de vida del vehículo sólo el 20 por 100 de los clientes se mantiene fiel al concesionario. Es decir, fuera del periodo de garantía el valor del vehículo, la localización y el binomio calidad/precio influyen en el comportamiento del consumidor. 15
En general, el consumidor tiene mayores conocimientos, más información y mayores expectativas en sus actos de consumo. Pero en el caso concreto de los servicios posventa que necesitan los automóviles, su prestación está sujeta a considerables asimetrías informativas, derivadas de su naturaleza de bienes de confianza (Vázquez, 2000), esto es, que la calidad del servicio prestado sólo se conoce a muy largo plazo. Estas asimetrías informativas justifican la importancia que concede el cliente a la confianza en el taller bien por su experiencia previa, o por
14
Información, (2013) [en línea] disponible en: El mercado de servicios postventa del automóvil Tendencias hacia un nuevo modelo de organización, de ÁNGELES RASTROLLO HORRILLO *PILAR MARTÍNEZ FERNÁNDEZ recuperado: 26 de Septiembre de 2013.
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16 la imagen de marca. 16 Por tal razón es importante brindar información verídica y de fácil acceso
para los clientes.
Además, las exigencias del cliente se traducen en una mayor segmentación del mercado y justifican el desarrollo de actividades de reparación rápida sin cita previa, o la especialización de determinados talleres en aquellas averías más frecuentes, o la ampliación de servicios en otros talleres para que el consumidor pueda obtener un servicio completo en una sola visita. Otro hecho importante en este mercado se caracteriza por clientes con exigencias y capacidad de negociación muy diferentes a las del cliente individual.
El creciente uso de sistemas electrónicos y los complejos sistemas de software y equipos, tiende a fortalecer la posición de los concesionarios, con respecto a los talleres independientes. En definitiva, en la medida en que se incremente la complejidad de los coches, los requerimientos de inversión en conocimiento serán más importantes, mayores las inversiones en equipamiento, y más reducida la gama de servicios que los talleres independientes pequeños podrán ofrecer y que verán limitada su oferta a la realización de pequeños arreglos y servicios de mantenimiento simples donde, además, existe una tendencia hacia un crecimiento de la competencia a través de la nueva distribución especializada.17
Por estos motivos los concesionarios y en si el sector posventa de vehículos actualmente busca una diferenciación del producto (cuando el cliente compra junto al vehículo una serie de servicios tales como servicios de mantenimiento, reparación, venta de accesorios y repuestos, servicios financieros y seguros). A los clientes se les podría atraer a través de información honesta y precisa para el conocimiento de mantenimientos, promociones, accesorios y tolo lo relacionado con los temas posventa.
Para tener en cuenta los clientes realizan un acto de compra cada 4 ó 5 años según las estimaciones del sector, mientras que solicita servicios de mantenimiento y reparación más de una vez al año, por lo tanto este servicio es fundamental para incrementar la frecuencia de contactos con los clientes). De ahí la importancia de aumentar la frecuencia de contacto con el
16
Información, (2013) [en línea] disponible en: El mercado de servicios postventa del automóvil Tendencias hacia un nuevo modelo de organización, de ÁNGELES RASTROLLO HORRILLO *PILAR MARTÍNEZ FERNÁNDEZ recuperado: 26 de Septiembre de 2013.
17
17 cliente, y ofrecer programas de fidelización para la retención del cliente.
Por esta razón en la industria automotriz, las empresas en competencia persiguen alcanzar en sus clientes –actuales o potenciales- su confianza y posterior lealtad. Este último concepto es el más codiciado por las marcas, ya que un consumidor leal es mucho menos permeable a las tentaciones de la competencia, y continúa las transacciones con la empresa en cuestión a través del tiempo. En síntesis a medida que la actividad de venta presenta menores márgenes se incrementa el número de servicios que ofrecen los concesionarios tales como venta de accesorios o financiación que no están ligados directamente al servicio postventa. De esta forma se pretende optimizar el contacto con el cliente así como aumentar la retención del mismo cuando expire el periodo de garantía.
¿QUE ES EL CRM?
El término CRM proviene de las siglas en inglés Customer Relationship Management, Administración de la Relación Cliente-Servicio. El CRM es un enfoque que permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él, identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia.
Por otro lado el CRM es una filosofía empresarial en la que se plantea entender y anticipar los requerimientos de los consumidores, tanto existentes como potenciales, por lo que puede entenderse como una estrategia de negocios enfocada en el cliente y en sus necesidades.18 El
CRM es una estrategia de negocios que busca conocer, prever y administrar las necesidades de
los clientes reales y potenciales de una organización». Stanley Brown (2001). Basándome en
los objetivos que plantea Stanley Brown (2001) en Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in the World of E-Business los principales objetivos que plantea el CRM actual son:
Incrementar las ventas
El mantenimiento de una relación continua, interactiva y dinámica con los clientes solo puede mantenerse si está sustentada por una amplia plataforma de servicios de apoyo que se prestan
18
18 antes, durante y después de la venta. De ahí, el factor de crecimiento potencial del volumen de negocios. Sin perder el posicionamiento, la empresa puede ofertar (fundamentalmente con base en alianzas estratégicas) una amplia gama de servicios, apoyándose en su credibilidad y buenas relaciones con los clientes.19
Maximizar la información del cliente
Toma en cuenta una relación continuada con los clientes al multiplicar las ocasiones en que se establece algún tipo de contacto entre ellos y la empresa. La finalidad es lograr que las empresas que han adoptado el enfoque relacional estructuren las relaciones de tal forma que esos contactos se produzcan de forma continua y prolongada.20
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Está ligado estrechamente con el factor tiempo. Es fundamental que la organización llegue oportunamente a lo que los clientes necesiten, para permitirle alcanzar los resultados deseados.
Mejora del servicio al cliente
Las actividades relacionadas con el servicio no pueden realizarse en forma rígida y encuadrada en reglas fijas. Las personas y organizaciones que conforman el “Sistema de Servicio al Cliente” deben estar en condiciones de adaptarse a estos cambios, adoptando los procedimientos más convenientes para no disminuir su eficacia.21
Procesos optimizados y personalizados
Está ligado estrechamente a la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los
clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces.
La administración de la relación cliente-servicio CRM se caracteriza porque el cliente es el centro de la estrategia empresarial. Es él quien compra lo que quiere comprar, así que se debe ofrecerle lo que necesita, no lo que la empresa cree que necesita. Es necesario que la relación
19
Información, (2013) [texto] disponible en; “Propuesta de aplicación de la teoría CRM en las unidades productivas
y comerciales”, Pagina 6. Autor Jorge Luis Escalante Flores; Recuperado: 06 de Octubre de 2013.
20
Información, (2013) [texto] disponible en; “Propuesta de aplicación de la teoría CRM en las unidades productivas y comerciales”, Pagina 6. Autor Jorge Luis Escalante Flores; Recuperado: 06 de Octubre de 2013.
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19 cliente empresa sea bidireccional, es decir una relación fluida en la que la información vaya de uno a otro con ligereza. Pero la empresa siempre tiene que tener presente que quien lleva la batuta es el cliente.
Realizando un análisis del consumidor se consigue afinar mucho más el perfil del cliente al que la empresa se dirige, se logra un conocimiento más detallado del cliente como persona, no como grupo de consumidores. Por esta razón se debe personalizar la herramienta y centrar al máximo las ofertas y comunicaciones en el cliente concreto. Las empresas tienen que conseguir diferenciarse cada vez más en cosas no relacionadas directamente con el producto porque, en general, todos son iguales.
Es necesario ofrecer al mercado algo más, ese “algo más” pasa por individualizar al máximo el
trato al cliente y anticiparse a sus deseos y necesidades. Se trata de crear una relación que atraiga, desarrolle y mantenga la relación satisfactoria con el cliente. Y es una estrategia de la empresa.
El CRM está ligado, indiscutiblemente a la constante mejora de las nuevas tecnologías; Introducen cambios a un ritmo sin precedentes, esto ha generado que los clientes puedan relacionarse con las empresas mediante una gran variedad de alternativas al tradicional contacto cara a cara. Además ha dado a los usuarios acceso a mucha más información y a muchas más posibilidades de elección que nunca.
Este incremento de los niveles de información, combinado con el incremento en la demanda de
tiempo para uso personal, crea consumidores que están informados en todo momento. En síntesis el CRM utiliza internet para integrar y simplificar los procesos CRM, lo que reduce los gastos operativos mientras que resalta la experiencia del cliente, un factor clave de éxito para la fidelización del cliente.
20 que proporciona el hilo conductor entre el cliente y la empresa, es decir es la forma de interacción entre el cliente y la empresa.22
En este orden de ideas la lealtad del cliente se desarrolla con el tiempo; Surge a partir de una serie de experiencias favorables del cliente que aumenta el nivel de confort, la confianza y la fidelidad por parte de los consumidores. Conocer cuáles son las necesidades únicas de los clientes y el valor para la organización permite a través del CRM recopilar datos de cada persona. De esta forma el CRM es la utilización de la tecnología y los recursos humanos para conocer más del comportamiento de los clientes y dar solidez a esa relación, ofrece un mejor servicio a los consumidores mediante la utilización de las nuevas tecnologías. En este sentido, la implantación de un sistema de CRM afecta, de forma directa, a cinco áreas fundamentales de la empresa.
Dirección
La estrategia se tiene que apoyar desde la dirección para que tenga una solidez desde el principio y para que todas las áreas de la empresa comprendan que ellas también están implicadas en el desarrollo adecuado de la estrategia.
Financiera
El CRM es una estrategia basada en las nuevas tecnologías, lo que implica, necesariamente, que se tiene que producir una inversión en herramientas informáticas adecuadas.
Personal
Desde un punto de vista global, la estrategia debe ser conocida por todo el personal de la empresa pues se trata de dar una nueva orientación a las relaciones con los clientes, ya que son los clientes ahora el objetivo de esa relación. Por lo tanto, todos los empleados deben conocerla. Cualquier error o falta de comunicación en la cadena de la relación con el cliente puede conseguir que ese cliente no compre o no vuelva a comprar.
Investigación y desarrollo
La empresa debe estar al tanto de los continuos avances en temas de estrategias de
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21 personalización y debe conocer qué productos son los que mejor pueden satisfacer las necesidades que tiene para servir y conocer mejor a sus clientes. Para la fidelización de los clientes.
Producción
La empresa ya no está orientada al producto, sino a las necesidades que tienen sus clientes y, por lo tanto, a darles un buen servicio. Eso significa que los procesos de producción tienen que cambiar su orientación, deben estar encaminados en realizar adaptaciones de los procesos productivos de la empresa.
Finalmente como he señalado anteriormente, el CRM es un proceso que comienza con el establecimiento de una relación con el cliente, una recopilación adecuada de los datos que más interesan a la empresa sobre ese cliente, la correcta gestión de esos datos y, finalmente, ofrecer un servicio lo más personalizado posible a nuestros cliente.
El CRM debe seleccionar los datos que más interesan a la empresa, datos de “calidad” en
cuanto al conocimiento del cliente que nos van dar pero en relación al producto. Lo que realmente permite que una empresa consiga satisfacer adecuadamente las necesidades de los clientes es que pueda conocer cuáles son esas necesidades y, para ello es imprescindible que conozca en profundidad al cliente.
La clave para la construcción de una página web es conceptuar el proyecto como una estrategia empresarial, no como un plan tecnológico. La meta de la empresa es trasformar el servicio hacia el cliente, que generaran en el largo plazo un aumento de las ganancias debido a la satisfacción del cliente, lo que hará a la vez aumentar la retención de consumidores, aumentara las
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7. EL CRM EN HYUNDAI COLOMBIA AUTOMOTRIZ
Para implementar la estrategia del CRM en Hyundai Colombia automotriz es necesario precisar algunas realidades de la compañía. Aunque toda la compañía está consolidada como un solo grupo de trabajo dividida en áreas no todas trabajan integralmente, es decir mercadeo vehículos nuevos no trabaja de la mano con mercadeo posventa, esto significa que los objetivos, propuestas, campañas y conceptualización del cliente son diferentes. Por ejemplo el CRM en Hyundai Colombia se está desarrollando desde febrero del 2013 por parte de mercadeo vehículos nuevos. Este desarrollo tiene tres grandes temas. (Datos suministrados por Veronica Alejandra Rojas Otálora, coordinadora de plataforma CRM).
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El concepto de CRM vehículos nuevos se destaca por ser una herramienta que posee circuitos para gestionar todos los puntos de contacto con el cliente, desde concesionarios, vitrinas y talleres.
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Información suministrados por Verónica Alejandra Rojas Otálora, coordinadora de plataforma CRM Hyundai Colombia Automotriz).
OBTENER RESULTADOS COMO COMPAÑÍA
Aumentar la satisfacción del cliente
Fidelizar ( mantener al cliente contento ..satisfacer sus necesidades .. Optimizar
tiempos y recursos … )
EJECUTAR PENSANDO EN EL
Analizar la información
Entenderla : Segmentar clientes, definir acciones de mercadeo, campañas para ofrecer lo que necesita, cuando lo necesita ,
Anticiparnos a sus necesidades , vender mas y mejor.
LOGRAR CONOCER AL CLIENTE
Acercase ( saber quien es
,donde esta, que hace, que
compra etc.)
23 Ha permitido reducir los tiempos de gestión de la administración comercial evitando las demoras y los "dobles contactos" con los clientes.
Ha Integrado herramientas profesionales de marketing que permiten la segmentación y la comunicación efectiva con sus clientes o potenciales clientes.
Es importante destacar que las gerencias cuentan con opciones para la administración profesional de su concesionario, logrando evaluar objetivamente todos los indicadores que determinan el buen funcionamiento del área. Ventas en tiempo real, valores de garantías, tiempo de entregas, matriculas, reclamos y sugerencias.
Este CRM desarrollado por vehículos nuevos es relativamente joven, comparado con respecto a los de la competencia. Por motivos de presupuesto, tiempo y diseño este CRM descrito anteriormente en forma de resumen muestra que la estrategia de servicio al cliente esta hasta ahora comenzando. En términos de efectividad es ha sido complicado por la política de protección de datos que empezó a regir desde Agosto hasta finales de Septiembre que protegía la información de todos los clientes en cada una de las empresas del país, donde la utilización y análisis de datos no se podía realizar sin previa y expresa autorización de las personas.
En el área de mercadeo posventa no existe ningún tipo de desarrollo de CRM y tampoco ha existido un acercamiento de las partes de vehículos nuevos y posventa, por tal razón se debe integrar toda la filosofía en todas las áreas de trabajo de la compañía.
Para que la implementación de CRM sea exitosa se debe tener en cuenta las siguientes indicaciones desde el punto de vista teórico y funcional desde la preventa, venta y posventa para integrar todos los datos en un mismo sistema y lograr crear un solo CRM en Hyundai Colombia Automotriz.
Por explicaciones obtenidas en área de mercadeo vehículos (Veronica Alejandra Rojas Otálora, coordinadora de plataforma CRM), el CRM en posventa debe ir encaminado en tres grandes grupos;
1. Cliente potencial
2. Seguimiento cliente
24 Con el cliente potencial se podría atender a todos los contactos que visitarían la pagina web posventa he, identificar sus necesidades y expectativas para orientarlos. Mantener la información de una forma ordenada que nos permita realizar seguimiento al proceso de posventa hacia el cliente Poder consultar inventarios que permitan saber la disponibilidad de partes, referencias de repuestos.
Seguimiento al cliente estará encaminado a poder consultar la gestión de la fuerza comercial y realizar apoyo para cierre de procesos, es decir planificar las tareas y compromisos adquiridos con el cliente de una manera organizada haciendo uso efectivo de la agenda. Con el análisis
de gestión y medición de indicadores; se podrían estudiar las campañas que más generan impacto, determinar los puntos más críticos en los procesos y tomar acciones, planificar ventas del mes. Todo esto para realizar mejoras estratégicas, conocimiento del cliente.
8. VALOR DEL DESARROLLO DE LA PÁGINA WEB.
El desarrollo de la pagina web en el área de repuestos propuesta por mercadeo posventa es el inicio para la consolidación de la relación a largo plazo con los clientes después de la adquisición del vehículo. Esta herramienta permitirá a los clientes conocer de primera mano los productos, promociones he información con repuestos genuinos Hyundai. En contraprestación la implementación de la pagina web esta pensada para evaluar el comportamiento de los usuarios y poder desarrollar estrategias de marketing según las necesidades y debilidades que el sitio tenga.
Desde el punto de vista académico, proponer una herramienta tecnológica como estratégica orientada para fidelizar a los clientes a largo plazo puede parecer utópica y de poca importancia, sin embargo en términos de inversión esta herramienta proporcionara beneficios a varios niveles de la estructura operativa.
Al administrar dos paginas en la web en Hyundai Colombia Automotriz (vehículos nuevos y posventa) los procesos y estrategias departamentales tendrán que estar integrados, de tal forma que vayan dirigidos o encaminados a un solo objetivo. La preventa, venta y posventa tendrán que hablar un único lenguaje. Actualmente se trabaja bajo un solo nombre, pero por áreas de venta de vehículos y posventa es distinto el enfoque a las promociones para atraer clientes.
25 en mercadeo vehículos nuevos, no se han unificado y no se ha compartido información relevante.
En términos competitivos la página de posventa Hyundai tiene especificado las ventajas de adquirir los repuestos de alta rotación para los vehículos, acompañado de preguntas frecuentes que pueden ser de gran ayuda a los clientes.
Con la implementación de la pagina de posventa se entenderá lo que los usuarios necesitan desde otro punto estratégico, datos que no pueden ser analizados actualmente por mercadeo posventa. Esto se lograra a través del estudio de:
- Las secciones visitó cada usuario. - Cuánto tiempo navegó en cada sección - Qué imágenes, información o videos consultó. - A qué banners dio clic
- Si regresó horas o días después
- Las rutas más frecuentes que siguen en el sitio - Si adquirió tus productos o servicios
Con la página web se podrá medir la efectividad de cada promoción realizando:
- Métricas del desempeño. Monitoreado los resultados obtenidos por cada campaña.
- Reportes de visitas a cada banner.
- Analizando las fortalezas y las áreas de oportunidad generadas en cada campaña.
- Se optimizaran las acciones de cada campaña de marketing.
La página web será una herramienta con la cual Hyundai Colombia Automotriz se acercara aun más a cada cliente después de las etapas de preventa y venta de vehículos.
CICLO DE VIDA DEL SOFTWARE
26 necesarias para la implementación y desarrollo de (software), especificando cada una de las metas y objetivos a realizar. Actualmente estos modelos son utilizados por empresas que pretenden desarrollar cualquier tipo de tecnología para la mejora de proceso y servicios.
Actualmente en Colombia el desarrollo de software esta determinado y dirigido por agencias de tecnología que se basan en modelos de software predeterminados, permitiendo la construcción de aplicativos según las necesidades de cada cliente.
Según la teoría de los ciclos de vida del software existen modelos que suministran una guía para los ingenieros de software para ordenar las actividades técnicas de cada proyecto; con esto se pretende suministrar el marco del desarrollo y mantenimiento, permitiendo estimar recursos, punto de control, y monitorear avances en cada desarrollo. A continuación mostrare cuatro modelos de ciclos de vida de software con el esquema básico de desarrollo.
MODELO EN CASCADA
Modelo orientado en las actividades, prescribe una ejecución secuencial de un subconjunto de los procesos de desarrollo y de administración Es el modelo mas antiguo, propuesto por Winston Royce en1970.
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Las fortalezas del modelo cascada es su facilidad de entendimiento e implementación, ampliamente utilizado y conocido, refuerza buenos hábitos: definir antes que diseñar, diseñar
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Grafico, (2013) [Presentación] disponible en; “INGENIERÍA DE SOFTWARE CICLOS DE VIDA Y METODOLOGIAS” Rubby Casallas, Andrés Yie Departamento de Sistemas y Computación Facultad de Ingeniería Universidad de los Andes
27 antes que codificar, identifica entregables e hitos, orientado a documentos, funciona bien en productos maduros y equipos débiles.
a. MODELO EN V
Busca hacer la actividad de pruebas más efectiva y productiva, los planes y casos de prueba se van elaborando a medida que se avanza en el desarrollo del proyecto
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b. MODELO EN ESPIRAL
Modelo centrado en las actividades, basado en las mismas actividades del modelo de cascada pero introduce el manejo de riesgos y creación de prototipos. Las actividades son organizadas en ciclos, (un ciclo corresponde a la construcción de un producto intermedio) con los siguientes pasos: determina objetivos, especificar las restricciones, genera alternativas, Identifica riesgos, resuelve riesgos, desarrolla y verifica el nivel del producto desarrollando el plan por ciclos.
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Grafico, (2013) [Presentación] disponible en; “INGENIERÍA DE SOFTWARE CICLOS DE VIDA Y
METODOLOGIAS” Rubby Casallas, Andrés Yie Departamento de Sistemas y Computación Facultad de Ingeniería Universidad de los Andes
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c. MODELO UNIFIED PROCESS
Consiste en el desarrollo de varios ciclos, cada ciclo de desarrollo tiene cuatro fases; incepción, elaboración, construcción y transición al final de cada uno, el producto es entregado al cliente, cada fase puede tener varias iteraciones (una iteración construye un conjunto de casos de uso relacionados o mitiga algún riesgo).
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Grafico, (2013) [Presentación] disponible en; “INGENIERÍA DE SOFTWARE CICLOS DE VIDA Y
METODOLOGIAS” Rubby Casallas, Andrés Yie Departamento de Sistemas y Computación Facultad de Ingeniería Universidad de los Andes
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Estos modelos son de gran ayuda para que el desarrollador o responsable de cada software estén enterados de los avances y puedan administrar la calidad del proyecto, suministran un plan de trabajo especificando el propósito en cada una de las etas del proyecto, definen métricas logrando el monitoreo continuo de cada avance. Es decir definen los objetivos necesarios para cumplir con las necesidades del cliente o del proyecto. Con base a estos modelos de enmarca el problema a solucionar, se enfocan en potencializar ideas que brinde soluciones.
Para lograr que la pagina de posventa de Hyundai Colombia Automotriz pueda ser desarrollada he implementada se deberá elegir cualquiera de estos modelos de ciclo de vida del software, según las métodos establecidos por el departamento de sistema y mercadeo que delimitaran el alcance y posibilidades de la misma.
Es indispensable que en la PLANIFICACIÓN de la página web se tenga en cuenta las siguientes cualidades del software:
Se quiere lograr mostrar toda la información relacionada con el área de repuestos de Hyundai Colombia Automotriz. Los cinco temas centrales son:
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Grafico, (2013) [Presentación] disponible en; “INGENIERÍA DE SOFTWARE CICLOS DE VIDA Y
METODOLOGIAS” Rubby Casallas, Andrés Yie Departamento de Sistemas y Computación Facultad de Ingeniería Universidad de los Andes
30 Cada tema tiene un contenido específico con textos e imágenes que complementan la información.
La ruta de navegación para los cinco grupos es mostrar la información por secuencias de tal forma que el usuario pueda elegir el tema de su interés. Esto permite visualizar los contenidos por tema y no consecutivamente. En la sección de revisión de mantenimiento los usuarios podrán visualizar las operaciones de mantenimiento por vehículo descargando un archivó con la información en Excel. Podrán obtener información de ocho repuestos con la definición he importancia del uso genuino de cada uno de los repuestos (Enumerados del 3 al 10) en el esquema básico. En el caso específico de llantas, baterías y aceites esta información contara con la posibilidad de visualizar por cada usuario.
REVISIÓN DE
MANTENIMIENTO ACCESORIOS
PROMOCIONES CONEJO DE LA
SUERTE
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9. CONCLUSIONES
Si bien el desarrollo y la implementación de la pagina web posventa es una herramienta para fidelizar a los clientes, por sí sola no generara valor, siempre y cuando esta sea administrada de tal forma que refleje el grado de coordinación de toda la compañía con los objetivos del negocio.
La construcción del marco conceptual de la pagina web posventa representa la necesidad de compilar y organizar la información del área de repuestos para hacerla visible a los usuarios; Es el primer paso para desarrollar una estrategia de fidelización.
El diseño de la pagina web posventa Hyundai es una estrategia para establecer una relación a largo plazo con los clientes, pero el plan para la ejecución de la estrategia estará en la innovación para mantener la atención del cliente final, es decir la información debe ser el complemento a una estructura que permita interactuar con los usuarios y de esta forma extraer información que permitan desarrollar estrategias de mercadeo mas reales y asequibles para todos.
Para poder captar, retener y dar servicio a los clientes la empresa debe poseer un conocimiento muy amplio de los patrones de compra y sus preferencias y su historial histórico analizando los datos obtenidos a través de sus fuentes de información.
Una buena experiencia en la venta de los vehículos y el acompañamiento que los concesionarios brinden a los usuarios podrá incrementar su fidelidad y la tendencia a volver a
comprar. Por tal motivo se debe integrar las estrategias en las etapas de preventa, venta y posventa. No se puede seguir trabajando por áreas, sino conformar un grupo multidisciplinario dedicado a unificar esfuerzos para retener y atraer a los clientes.
La cuestión no es si CRM es importante para la empresa, sino cual es la mejor forma de aplicarlo, según los estados del sector y los cambiantes gustos de los clientes.
Si bien el planteamiento de toda la información contenida en la página web posventa no es revolucionaria si está pensada para llamar la atención de los clientes, con textos concretos dirigidos a personas interesadas en conocer más sobre el mundo de la posventa Hyundai.
32 mantenimiento de los automóviles he información de cada repuesto representan un gran diferencial con respecto a la competencia.
Se debe entender que la implementación de la pagina web posventa debe ser atraer la atención de los clientes no solamente con información clara y verídica, sino debe existir un canal de comunicación para resolver y aclara dudas con relación a los repuestos y servicios prestados por posventa Hyundai.
La pagina Web posventa Hyundai representa un esfuerzo en la estrategia de consolidación en las redes sociales como faceboock, youtube, tiwtter para estar presentes en todos los medios de comunicación actual con los clientes, esto consolida el plan de negocios de mercadeo posventa 2014 para fidelizar a los clientes.
La administración y desarrollo de la pagina web posventa Hyundai se le dará a la agencia DO ADVITERMENT quienes se encargaran de proponer el diseño visual final, pues este proyecto deja realizado y terminado todo el contenido del proyecto. Cabe anotar que la página debe mantenerse actualizada con las promociones de cada mes en particular.
10. RECOMENDACIONES
Se debe comprender que la estrategia de implementar la pagina web posventa Hyundai servirá como complemento a toda la estrategia de CRM de la compañía implementada al inicio del presente año, es decir tiene que tener los mismos parámetros de diseño y objetivos que la pagina web de vehículos nuevos.
Se debe entender que las estrategias de atraer y retener a los clientes en las etapas de preventa, venta y posventa tienen que estar integradas y direccionadas a una meta única, no se puede pretender tener resultados relevantes si en la compañía se trabaja por áreas de trabajo, aisladas una de otras, con planes y tácticas distintas, pues el objetivo es el mismo.
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11. BIBLIOGRAFÍA
- CRM GESTION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES””; Paul Greenberg.
- “INGENIERÍA DE SOFTWARE CICLOS DE VIDA Y METODOLOGIAS”; Rubby Casallas, Andrés Yie Departamento de Sistemas y Computación Facultad de Ingeniería Universidad de los Andes.
- EL MERCADO DE SERVICIOS POSTVENTA DEL AUTOMÓVIL TENDENCIAS HACIA UN NUEVO MODELO DE ORGANIZACIÓN; de ÁNGELES RASTROLLO HORRILLO & PILAR MARTÍNEZ FERNÁNDEZ.
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ANEXOS
EXIJA PARTES GENUINAS HYUNDAI
Durante años se han realizado grandes inversiones en cuanto a estudio de diseño,
selección de material y construcción interna de las partes Genuinas Hyundai.
Partes genuinas Hyundai están diseñadas específicamente para su HYUNDAI.
Estas partes también han sido probadas bajo las más extremas condiciones para
asegurar así su calidad y durabilidad, es por esto que les recomendamos siempre
preguntar por partes genuinas HYUNDAI.
Cuando usa REPUESTOS GENUINOS, logra que su vehículo mantenga el mismo
rendimiento en todo momento, optimizando al máximo su funcionamiento, gracias
a la confiabilidad y durabilidad que siempre nos ha caracterizado.
Sólo con el uso de REPUESTOS GENUINOS podrá mantener la garantía de
fábrica y asegurará que cada una de las partes de su Hyundai cumpla con su
función al 100%.
NO LE APUESTE A LAS IMITACIONES.
Las partes no genuinas presentan una más baja eficiencia y durabilidad,
requiriendo frecuentes reemplazos, esto terminara al final siendo más costoso en
el largo plazo.
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AMORTIGUADOR
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AMORTIGUADOR
Uno de los elementos más importantes en la suspensión de todos los vehículos
Hyundai son los amortiguadores, cuya misión es minimizar las oscilaciones de la
masa del vehículo, el amortiguador ayuda a controlar las fuerzas generadas en
una frenada, aceleración, adherencia en curvas y confort de marcha.
PROPÓSITO DEL AMORTIGUADOR
Los amortiguadores absorben las desigualdades del terreno sobre el cual se
desplaza el vehículo, mantienen el vehículo en contacto con el pavimento,
proporcionan a los pasajeros un adecuado nivel de confort y seguridad de marcha,
ayudando a proteger las piezas del vehículo cuando se transita por cualquier tipo
de terreno.
GENUINO VS FALSIFICACIÓN.
Cuando usted compra amortiguadores genuinos, adquiere piezas con la calidad
requerida por cada uno de los modelos producidos por Hyundai, la materia prima
con la cual son fabricados los amortiguadores ha permitido certificar el rendimiento
en pistas, calles y carreteras alrededor de todos los continentes. Los
amortiguadores falsos no dan el suficiente confort y suavidad de cual se
caracterizan las suspensiones Hyundai.
SINTOMAS DE UN AMORTIGUADOR DAÑADO
Los signos más fáciles de identificar un amortiguador dañado son:
-
Desgaste irregular de las ruedas del vehículo.
-
Cuando se comprime el vehículo no tiende a volver a su posición original.
(Efecto acción y reacción es lento, casi nulo.)
-
Pérdida del control en curvas y frenadas.
-
Golpeteos y ruidos en los tránsitos por baches y zonas irregulares.
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FRENOS
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FRENOS
El frenado consiste en la aplicación fija (pastillas) contra una pieza móvil (disco), el
rozamiento contiene el giro de la parte móvil, funciona por medio de la presión
hidráulica ejercida hacia las pastillas contra la cara del disco.
PROPOSITO DE LOS FRENOS
La finalidad de los frenos consiste en retener y parar el vehículo. La condición
esencial que se exige a un sistema de frenado es la de conseguir la menor
distancia de frenado posible, este depende de la presión ejercida sobre el pedal del
freno, velocidad del vehículo, estado del sistema de frenado, naturaleza y estado
del pavimento.
.
GENUINOS VS FALSIFICACIONES
Los frenos genuinos incrementan el tiempo de uso de todas las partes, asegurando
la calidad de frenado. Las falsificaciones generan cambios en el recorrido
efectivo del pedal de freno. Existirá pérdida de presión y ruidos recurrentes en su
aplicación; en algunos casos se generan vibraciones al aplicar el freno.
CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN SISTEMA DE FRENOS:
-
Eficacia: Distancia mínima de frenado.
-
La estabilidad: Conservación de la trayectoria.
-
La progresión: Eficacia proporcional al accionar el pedal.
-
Esfuerzo mínimo para el conductor.
INDICACIONES DE UN FRENADO DEFECTUOSO:
-
Las señales perceptibles por el conductor que indican un frenado defectuoso
son:
-
El testigo de los frenos se ilumina en el tablero del vehículo.
-
Necesidad de oprimir con fuerza los frenos.
-
El vehículo se va de lado después de frenar.
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PASTILLAS DE FRENOS
Las pastillas genuinas de frenos constan de una parte media con un alto
coeficiente de fricción. La conformidad alta del tambor da como resultado una
buena resistencia y un buen rendimiento, su durabilidad ha sido valorada y ha
probado ser efectiva incrementando la vida útil del tambor.
PROPOSITO DE LAS PASTILLAS DE FRENOS.
Las pastillas de frenos sostienen el disco del freno los cuales son los encargados
de controlar las llantas cuando el conductor activa el pedal de freno. Las pastillas
de freno genuinas mantienen el factor fricción distribuido en partes iguales, de
acuerdo con las variaciones de temperatura y tienen una duración en medio de la
cual no causan un riego al medio ambiente por el uso de materiales libres de
asbestos.
MATERIAL DE FRICCION
Cuando se comparan una pastilla genuina y una falsa, la falsa tiene una superficie
dura, en donde se puede observar partículas asbestos y algunos materiales
tóxicos.
PUEBA DE DURABILIDAD
Las pastillas genuinas de frenos resisten más de 2,362 Kgf mientras que las falsas
resisten solo 1.999 Kgf.
REVISION DE CERCA
Cuando se compara de cerca la superficie de las pastillas, el material de fricción en
la parte original está cortado, mientras que en la falsa el material de fricción y el
plato están divididos por adhesivo defectuoso.
PARA TENER EN CUENTA
- Control en cada revisión de mantenimiento.
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BOOSTER
Esta pieza es una campana donde se acumula vacío del motor y
ayuda a aumentar la fuerza del pedal sobre la bomba. No tiene
mantenimiento y los daños se notan porque el pedal se pone duro o porque se
afecta la marcha mínima del motor ya que chupa aire por estos conductos. Hay
una válvula que evita la salida del vacío y que a veces molesta. Es una pieza muy
simple y fácil de cambiar.
LA FINALIDAD DEL BOOSTER
El booster es una pieza fundamental que interviene en el suave frenado de los
vehículos (freno de potencia), este hace que el pedal del freno, sea más suave y
de una respuesta efectiva al momento de detener el vehículo.
GENUINOS VS FALSIFICACIONES
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