UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
La Universidad Católica de Loja
ÁREA BIOLÓGICA
TITULACIÓN DE MAGÍSTER EN GERENCIA DE SALUD PARA EL
DESARROLLO LOCAL
Implementación de un programa de mejoramiento de la calidad del
Servicio de Consulta Externa, Hospital del IESS, Riobamba, periodo
2011-2013
TRABAJO DE FIN DE MAESTRÍA
AUTOR: Montúfar Silva, Marcelo Ramiro
DIRECTORA: Pesantez León, Mary Graciela, Econ
CENTRO UNIVERSITARIO RIOBAMBA
APROBACIÓN DEL DIRECTOR DEL TRABAJO DE FIN DE MAESTRÍA
Econ.
Mary Graciela Pesantez león
DOCENTE DE LA TITULACIÓN
De mi consideración:
El presente trabajo de fin de maestría, denominado: Implementación de un Programa de Mejoramiento de la calidad del Servicio de Consulta Externa, Hospital del IESS, Riobamba, periodo 2011-2013 realizado por Marcelo Ramiro Montúfar Silva, ha sido orientado y revisado durante su ejecución, por cuanto se aprueba la presentación del mismo.
Loja, Diciembre de 2013
f). . .
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS
“ Yo Montúfar Silva Marcelo Ramiro declaro ser autor del presente trabajo de fin de maestría: Implementación de un Programa de Mejoramiento de la calidad del Servicio de Consulta Externa, Hospital del IESS, Riobamba, periodo 2011-2013, de la Titulación Maestría en Gerencia de Salud para el Desarrollo Local, siendo Mary Pesantez León directora del presente trabajo; y eximo expresamente a la Universidad Técnica Particular de Loja y a sus representantes legales de posibles reclamos o acciones legales. Además certifico que las ideas, concepto, procedimientos y resultados vertidos en el presente trabajo investigativo, son de mi exclusiva responsabilidad.
Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art. 67 del Estatuto Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que se realicen a través, o con el apoyo financiero, académico o institucional (operativo) de la Universidad”
f... Autor: Montúfar Silva Marcelo Ramiro Cédula: 0602991556
DEDICATORIA
A mis padres quienes incentivan diariamente
mi sentido de responsabilidad y superación y
a mi hijo Gabrielito quien es mi inspiración
para mejorar.
Marcelo Montúfar
AGRACEDIMIENTO
A la Universidad Técnica Particular de Loja, al
personal que trabaja en servicio de consulta
externa del Hospital del IESS de la ciudad de
Riobamba y a los directivos por su
predisposición
para
colaborar
en
la
realización de este trabajo
Marcelo Montúfar
ÍNDICE DE CONTENIDOS
CARATULA………..…i
APROBACIÓN DEL DIRECTOR DE TRABAJO DE FIN DE MAESTRÍA……...….…ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS………..….….iii
DEDICATORÍA………...…...iv
AGRADECIMIENTO………..……..…...v
ÍNDICE DE CONTENIDOS………..………vi
RESUMEN…..………...……….1
ABSTACT……….……….………..…2
INTRODUCCIÓN.……….…………..…...3
PROBLEMATIZACIÓN………..5
JUSTIFICACIÓN……….7
OBJETIVOS………8
CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO 1.1 Marco Institucional………10
1.1.1. Aspecto geográfico del lugar………..10
1.1.2. Dinámica poblacional………...10
1.1.3. Misión de la institución………12
1.1.4. Visión de la institución……….…13
1.1.5. Organización administrativa………14
1.1.6. Recurso humano con el que cuenta el hospital del IESS de la ciudad de Riobamba año 2012……….15
1.1.7. Servicios que presta la institución………15
1.1.8. Datos de cobertura………..17
1.1.9. Características geofísicas de la institución……….20
1.1.10. Políticas de la institución……….20
1.2. Marco conceptual………21
1.2.1. ¿Qué es consulta externa?...21
1.2.2. Relación con otras áreas del hospital………..21
1.2.3. ¿Qué es calidad?...21
1.2.4. Dimensiones de la calidad……….…22
1.2.4.1. Competencia profesional………23
1.2.4.2. Acceso a los servicios………24
1.2.4.3. Eficacia……….………24
1.2.4.4. Satisfacción del cliente……….……….25
1.2.4.5. Eficiencia……….……….25
1.2.4.7. Seguridad………..26
1.2.4.8. Comodidades………..27
1.2.5. Satisfacción del Usuario: ¿Qué entendemos por Satisfacción del Usuario?..28
1.2.6. ¿Qué consideramos un Buen Trato?...28
1.2.7. Medición de la satisfacción del usuario……….28
CAPITULO II: DISEÑO METODÓGICO 2.1. Análisis de involucrados………..31
2.2. Análisis del problema (Árbol de problemas)……….35
2.3. Análisis de objetivos (Árbol de objetivos)……….36
2.4. Matriz del marco lógico………37
CAPÍTULO 3: RESULTADOS 3.1. Resultado 1: protocolos de atención de las 10 primeras patologías según la morbilidad del hospital del IESS Riobamba implementados……….43
3.1.1. Consulta de las 10 primeras causas de morbilidad año 2012………43
3.1.2. Elaboración de Protocolos………...43
3.1.3. Convocatoria a reunión para difundir los protocolos. ……….…44
3.1.4. Difusión de Protocolos Reunión………...44
3.1.5. Colocación de los protocolos en todas las computadoras del servicio……….44
3.2. Resultado 2: autoridades informadas sobre las causas que provocan malestar a los afiliados y talentos humanos actualizados en buen trato al paciente…………....45
3.2.1 Elaboración de encuestas para recopilar información a los usuarios sobre los problemas que existe en el servicio de consulta externa. ……….…45
3.2.2 Cálculo de la muestra……….45
3.2.3 Tabulación de los datos……….…46
3.2.4. Convocatoria a reunión con los Directores del Hospital………..70
3.2.5 Reunión con los Directores Técnicos del Hospital………70
3.2.6 Se realizo el calendario de capacitación………...71
3.2.7 Convocatoria………...71
3.2.8. Diseño de plan de capacitación………..71
3.2.9 Elaboración de material de apoyo………....71
3.2.10 Capacitación……….72
3.3 RESULTADO 3: APLICAR UN PROGRAMA DE EVALUACIÓN PARA VERIFICAR LA UTILIZACIÓN DE LOS PROTOCOLOS DENTRO DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA……….73
3.3.1 Realizar el calendario de Evaluación………..73
3.3.2 Diseñar el formulario de evaluación……….73
3.3.3 Evaluación de la aplicación de los protocolos………...73
3.4 Resultado 4: Ampliar la cobertura atención del servicio de información………88
3.4.1. Envió de solicitud a las autoridades para la contratación de personal………88
3.4.2. Evaluar el servicio de información trabajando hasta la noche……….88
3.5. Evaluación de indicadores de resultados………89
3.5.1. Evaluación del indicador del propósito………...90
3.5.2. Evaluación del indicador del fin………91
CONCLUSIONES………92
RECOMENDACIONES………..94
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS……….…95
APENDICES………99
RESUMEN
Palabras Clave: satisfacción, calidad, consulta externa.
Actualmente existe malestar dentro de los afiliados que acuden al servicio de consulta externa del hospital de IESS por malos tratos de los profesionales, descoordinación entre los servicios de agregado, hay pacientes que acuden innecesariamente al hospital, de tal manera se satura el servicio de consulta externa y se quitan citas médicas al call center a afiliados que realmente la necesitan.
El objetivo del proyecto es mejorar la calidad y optimizar los recursos humanos y financieros en el servicio de consulta externa Hospital del IESS de la ciudad de Riobamba, considerado un hospital de segundo nivel, pensando en el beneficio de los afiliados.
Se aplicó encuestas a los afiliados que acuden al servicio para medir la satisfacción en la calidad de atención por parte del personal y se resolvió implementar protocolos de las 10 patologías más frecuentes según la morbilidad. Se evaluó la aplicación de los protocolos de atención médica, se capacito sobre el buen trato al paciente, además de logró ampliar el horario de atención del balcón de servicios cumpliendo el 100% de las actividades.
ABSTRACT
Keywords: satisfaction, quality, outpatient.
Currently there is unrest within patients who go to IESS hospital outpatient for mistreatment of professionals, lack of coordination between aggregate services, patients go to hospital unnecessarily, call center don’t work and there are not enough medical appointments for members who really need it.
The project's objective is to improve and optimize human and financial resources in the outpatient of the IESS Riobamba Hospital considered a hospital level two, thinking about the benefit of all members.
Inquiry was applied in patients attending in the service to measure satisfaction in the quality of care by staff; protocols for the ten most common diseases according the morbidity were implemented. We evaluated the application of medical protocols, the personal were trained in good attention for the patient, the information service extend the work hours, was fulfilled one hundred percent of all the activities.
INTRODUCCIÓN
La calidad en la atención médica actualmente es un derecho de todos los ecuatorianos ya que se encuentra amparado por la constitución de la república.
Desde hace varios años se ha definido a la CALIDAD como el grado de satisfacción que ofrece un servicio o producto en relación a las exigencias del consumidor o usuario.1
La familia de normas ISO (ISO 9000:2000) lo define como el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos. 2
La Sociedad Americana para el Control de Calidad (A.S.Q.C.) define la calidad como: “Conjunto de características de un producto, servicio o proceso que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente”.3
Dentro de los afiliados del Hospital del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) existe descontento por la mala calidad de atención de los profesionales que trabajan en la consulta externa, por ejemplo en el Call Center luego de la atención se pide calificación sobre 5 puntos evaluando la atención, las notas dadas por los usuarios promedian el 3 correspondiente a bueno.
Como antecedente se realizó un “ESTUDIO PARA LA OPTIMIZACIÓN Y MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL DEL IESS DE LA CIUDAD DE RIOBAMBA” donde sugiere: el hospital debería ser administrado como plataforma política, los directivos no deberían ser improvisados de acuerdo a la política, el marco legal del hospital es obsoleto. Existe insuficiente flujo de información entre el personal administrativo y sus directivos. No existe un sistema informático integrado concretamente con emergencia y la consulta externa. La mayor prioridad para los afiliados del seguro es la mejora en la entrega de turnos, el IESS es una casa de salud por los que se debe priorizar la atención a los enfermos de una manera eficiente. En cuanto a los requerimientos y falencia puntuales de los clientes internos vemos que son los siguientes: falta de coordinación y comunicación y falta de capacitación. 4
La existencia de todos los problemas descritos anteriormente justifica la realización de un proyecto de acción para mejorar la calidad de atención el servicio de consulta externa del Hospital del IESS Riobamba, logrando de esta manera tener un mejor control de las patologías de los afiliados.
Este proyecto se va a desarrollar con la participación de directivos, médicos especialistas y todo el personal que trabaja en el servicio de consulta externa, con la autofinanciación del maestrante y con la motivación de aportar con un granito de arena para mejorar la salud de los afiliados.
Al no haber buen trato los pacientes dejan de acudir a la institución y prefieren recibir atención médica a nivel privado. Con la realización del presente trabajo se busca mejorar la atención en el servicio de consulta externa del Hospital del IESS Riobamba trabajando sobre los siguientes 4 objetivos específicos:
El primer objetivo consistió en implementar 10 protocolos de atención médica de las 10 patologías más frecuentes según la morbilidad del año 2012 en el servicio de consulta externa. Para dar cumplimiento a este objetivo se hizo el análisis de la morbilidad del año 2012 y se elaboraron protocolos de atención.
Un segundo objetivo se enfoco en realizar una encuesta para investigar las causas que producen malestar dentro de los afiliados y los resultados de la misma se socializaron con los directivos. También se capacitó al personal del servicio sobre buen trato al paciente.
El tercer objetivo fue evaluar si se están aplicando los protocolos de atención para las enfermedades más frecuentes para lo que se diseñó el mecanismo de evaluación y se analizó 10 historias clínicas por patología al azar
El cuarto objetivo consistió en solicitar la ampliación del horario de atención en el servicio de información hasta la noche, para lo que se informó a los directivos sobre las frecuentes quejas de los afiliados al no tener donde preguntar dónde queda los consultorios médicos, etc.
PROBLEMATIZACIÓN
Durante el año 2012 se realizaron en total de 182894 mil consultas en el servicio de consulta externa del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social de Riobamba en su mayoría atendidas por los servicios de medicina general (39859), medicina interna (20780), ginecología (16999), traumatología (7443), etc.
Existe descontento en la mayoría de los afiliados que acuden al servicio de consulta externa del Hospital del IESS de la ciudad de Riobamba, ya que no consideran ser tratados con cordialidad por parte de los profesionales que trabajan en los diferentes lugares del servicio, al no existir un balcón de servicios en horas de la tarde el paciente aumenta su tiempo de estancia dentro del hospital por que no tiene donde recibir información para ubicarse con facilidad en la consulta externa, las autoridades desconocen las quejas que los afiliados tienen del servicio en general debido a que no se ha realizado encuestas a los usuarios. No existen protocolos de atención para las 10 patologías más frecuentes ya q se envían repetitivamente los mismos análisis de laboratorio e imagen, hay pacientes que acuden innecesariamente al hospital saturando el servicio de consulta externa y se quitan citas médicas a afiliados que realmente la necesitan, desperdiciando el talento humano y económico que trabaja en el servicio.
En la dirección del hospital se reciben aproximadamente dos quejas por escrito por parte de los afiliados por semana en contra de los profesionales que trabajan en las diferentes áreas del servicio y cinco aproximadamente de manera verbal, los exámenes de laboratorio se están enviando cada 2 meses aproximadamente y si analizando las historias clínicas hay pacientes que acuden 4 veces al mes por una misma patología.
Tiempo atrás se acostumbraba dar los turnos a las siete de la mañana por lo que los afiliados tenían que venir a altas horas de la noche o en la madrugada para obtener citas con los médicos de consulta externa. Desde mediados del 2009 el IESS implementa el servicio de llamadas al Call Center para los turnos. En vez de mejorar el servicio este ha empeorado cada vez, en un mes de análisis se realizaron 13965 llamadas de las cuales solo 1739 consiguieron la cita médica.
Aproximadamente el mayo del 2009 se eliminan las historias clínicas que durante varios años acumularon todas las enfermedades de los afiliados por el innovador sistema AS400 que fue diseñado para almacenar la información de los pacientes (consultas médicas, diagnósticos, tratamientos y todo tipo de exámenes) de manera electrónica. Actualmente existe descoordinación entre los servicios de agregado y los resultados no se encuentran en el sistema cuando los pacientes solicitan la atención médica produciendo malestar en los afiliados.
De esta manera se identifican dos problemas que se relacionan entre si: la insatisfacción del usuario que acude a la consulta externa y la desorganización que existe en el servicio debido a que mientras más desorganización exista mayor va a ser la insatisfacción del afiliado.
Al no haber buen trato los pacientes dejan de acudir a la institución y prefieren recibir atención médica a nivel privado disminuyendo las coberturas de atención. Con la realización del presente trabajo se busca mejorar las consultas médicas, realizando varias intervenciones en el periodo de febrero 2011 a agosto del 2013 en el servicio de consulta externa del Hospital Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social de la ciudad de Riobamba
JUSTIFICACIÓN
Las metas de atención médica propuestas para el 2012 fueron cumplidas ya que se proyectó dar 190000 consultas y se atendió un total de 182894 pacientes, obteniendo el 99 % de ejecución pero en la mayor parte de la población existe malestar por no existir: un adecuado trato en el servicio de consulta externa, por la falta de protocolos de atención médica para las principales patologías, debido a la dificultad para acceder a una cita médica ya que se respondió a 5143 llamadas que no hay citas disponibles en el Call Center durante un mes de análisis y por la descoordinación entre los servicios complementarios de aquí nace la importancia de investigar las verdaderas causas que producen el descontento dentro de la población y buscar soluciones.
De esta manera se mejoró no solo la parte técnica sino también se logró la satisfacción de los afiliados que son la razón de ser de la institución. También los medios de comunicación en general promocionaron la atención en consulta externa del IESS logrando recuperar varios pacientes que se encuentran recibiendo el tratamiento para sus patologías de manera privada.
Los beneficiaros son todos los afiliados y en especial las personas de bajos recursos económicos que aportan mensualmente a la institución.
Al realizar el siguiente proyecto se logró la colaboración de todo el personal de salud que trabaja en el servicio de consulta externa del Instituto ecuatoriano de Seguridad Social, pensando en el único beneficiario que es el afiliado.
A demás al finalizar este proyecto se dejó valiosa información sobre la problemática en el servicio de Consulta Externa herramienta útil para la toma de decisiones gerenciales para el mejoramiento de la atención al afiliado.
OBJETIVOS
General:
Mejorar la calidad de atención y optimizar los recursos humanos, materiales y financieros en el servicio de Consulta Externa del Hospital del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social de la Ciudad de Riobamba, mediante la capacitación al personal, implementación y evaluación de protocolos e incorporación del balcón de servicios para contribuir a la satisfacción del usuario.
Específicos:
Implementar protocolos de atención de las 10 primeras patologías según la morbilidad del Hospital del IESS Riobamba y socializarlos con los profesionales.
Capacitar a todos los trabajadores de la salud del servicio de consulta externa sobre buen trato al paciente e informar a las autoridades sobre las causas que provocan malestar dentro de los afiliados.
Aplicar un programa de evaluación para verificar la utilización de los protocolos dentro del servicio de consulta externa.
Implementar el balcón de servicio al cliente
En este capítulo se expone la explicación y análisis de los diferentes enfoques teóricos y los antecedentes considerados como válidos para dar solución al problema. De esta manera el presente marco teórico constituye el refuerzo de conceptos para consolidar las acciones que se efectuaron en el diseño y ejecución del proyecto.5
1.1 Marco Institucional.
1.1.1. Aspecto geográfico del lugar:
El Hospital del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social se encuentra ubicado en el Ecuador, provincia de Chimborazo, cantón Riobamba, parroquia veloz , en las calles Chile s/n y Brasil. 6
Sus límites son:
Norte: Calle Evangelino Calero y Casa Calero
Sur: Calle Brasil
Este: Calle Chile
Oeste: Calle Colombia y Casa Calero
1.1.2. Dinámica poblacional:
Según el INEC la provincia de Chimborazo cuenta con una población para el año 2010 de 458.581 habitantes distribuidos de la siguiente manera:7
CUADRO N°1
DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN DE CHIMBORAZO POR EDAD Y GRUPO ETARIO 2010
Grupos de edad Hombre Mujer Total
Menor de 1 año 4012 3996 8008
De 1 a 4 años 18872 18384 37256
De 5 a 9 años 24.68 24394 49074
De 10 a 14 años 25755 24955 50.71
De 15 a 19 años 24235 24103 48338
De 20 a 24 años 19314 20907 40221
De 25 a 29 años 15898 18587 34485
De 30 a 34 años 12966 15496 28462
De 35 a 39 años 11698 14237 25935
De 40 a 44 años 10527 12534 23061
De 45 a 49 años 9866 11527 21393
De 50 a 54 años 8547 10039 18586
De 55 a 59 años 8033 9387 17.42
De 60 a 64 años 6776 8113 14889
De 65 a 69 años 6065 7244 13309
De 70 a 74 años 4695 5623 10318
De 75 a 79 años 3433 4309 7742
De 80 a 84 años 2378 3.04 5418
De 85 a 89 años 1114 1484 2598
De 90 a 94 años 419 599 1018
De 95 a 99 años 97 187 284
De 100 años y más 21 35 56
Total 219401 239.18 458581
Fuente: Internet Censo INEC 2010
Elaborado por: Dr. Marcelo Montúfar
La provincia de Chimborazo está compuesta por 10 cantones que son:
CUADRO Nº2
CANTONES QUE COMPONEN LA PROVINCIA DE CHIMBORAZO, POBLACION, ÁREA Y CABECERA CANTONAL AÑO 2010
Cantón Pob.
(2010)
Área
(km²) Cabecera Cantonal
Alausí 44.089 1.644 Alausí
Chambo 11.885 163 Chambo
Chunchi 12.685 273 Chunchi
Colta 44.971 829 Cajabamba
Cumandá 12.922 159 Cumandá
Guamote 45.153 1.216 Guamote
Guano 42.851 473 Guano
Pallatanga 11.544 377 Pallatanga
Penipe 6.739 370 Penipe
Riobamba 225.741 978 Riobamba
Total 458580 6482
Fuente: Internet Censo INEC 2010
Elaborado por: Dr. Marcelo Montúfar
La población de la ciudad de Riobamba donde se encuentra ubicado el hospital es: 225.741 habitantes.8
1.1.3. Misión de la institución:
La ley de Seguridad Social establece la siguiente misión institucional:
“Proteger a la población urbana y rural, con relación de dependencia laboral o sin ella, contra las contingencias de enfermedad, maternidad, riesgos del trabajo, discapacidad, cesantía, invalidez, vejez y muerte, en los términos que consagra la Ley de Seguridad Social”9
1.1.4. Visión de la institución:
“El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social se encuentra en una etapa de transformación, el plan estratégico que se está aplicando, sustentado en la Ley de Seguridad Social vigente, convertirá a esta institución en una aseguradora moderna, técnica, con personal capacitado que atenderá con eficiencia, oportunidad y amabilidad a toda persona que solicite los servicios y prestaciones que ofrece. Ampliación de equipos especializados, Proyectar la imagen a los usuarios y a la sociedad en general que esta Unidad Médica es digna de confianza en la cual se puede confiar el cuidado de la salud.” 10
1.1.5. Organización administrativa:
Fuente: Resolución IESS C.I.056
Elaborado por: Dr. Marcelo Montúfar
1.1.6. Recurso humano con el que cuenta el hospital del IESS de la ciudad de Riobamba año 2012
CUADRO N°3
RECURSO HUMANO QUE TRABAJA EN EL HOSPITAL DE RIOBAMBA
DETALLE N°
Director 2
Subdirector 3
Médicos 83 (Incluidos Residentes)
Odontólogos 5
Administrativos 35
Químicos Farmacéuticos 3
Trabajadora Social 4
Nutricionistas 1
Enfermeras 74
Educadoras para la salud 1
Auxiliares de enfermería 47
Auxiliares de odontología 5
Auxiliares de laboratorio 10
Tecnólogo de radiología 8
Auxiliares de farmacia 8
Auxiliares de fisioterapia 5
Choferes 3
Mantenimiento 6
TOTAL 303
Fuente: Departamento de Recursos Humanos IESS Riobamba
Elaborado por: Dr. Marcelo Montúfar
1.1.7. Servicios que presta la institución.
EL Hospital del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social cuenta con especialidades y subespecialidades que se detallan a continuación:
CUADRO N°4
ESPECIALIDADES Y SUBESPECIALIDADES DEL IESS RIOBAMBA AÑO 2012
ÁREAS ESPECIALIDADES
Cirugía Cirugía General
Otorrinolaringología Neurocirugía
Oftalmología Urología
Cirugía plástica Cirugía Vascular
Pediatría Pediatría
Neonatología
Medicina Interna Cardiología
Gastroenterología Endocrinología Neurología Psiquiatría
Gineco-Obstetricia Ginecología
Obstetricia
Odontología Operatoria Dental
Endodoncia Cirugía Oral Periodoncia
Odontología General
Unidad de Medicina Crítica UCI
Emergencia
Salud Mental Psiquiatría
Psicología Clínica
Fuente: Departamento de Estadística IESS Riobamba
Elaborado por: Dr. Marcelo Montúfar
A demás el Hospital cuenta con servicio de, farmacia, laboratorio y el departamento de imagenología, donde se realiza: radiología convencional y digital, ecografía y tomografía axial computada.
1.1.8. Datos de cobertura.
Durante el 2012 se atendieron 182894 pacientes distribuidos de la siguiente manera:11
[image:25.595.218.364.259.527.2]Por meses:
CUADRO N°5
TOTAL DE ATENCIONES MEDICAS EN CONSULTA EXTERNA POR MESES AÑO 2012
ENERO 15248
FEBRERO 14969
MARZO 17270
ABRIL 15880
MAYO 15762
JUNIO 16346
JULIO 16988
AGOSTO 15216
SEPTIEMBRE 14289
OCTUBRE 16794
NOVIEMBRE 14657 DICIEMBRE 9475
TOTALES 182894
Fuente: Departamento de Estadística IESS Riobamba
Elaborado por: Dr. Marcelo Montúfar
Por especialidad:
CUADRO N°6
TOTAL DE ATENCIONES MEDICAS EN CONSULTA EXTERNA POR ESPECIALIDAD AÑO 2012
CARDIOLOGIA 5668 3%
CIRUGIA GENERAL 3704 2%
CIRUGIA PLASTICA 2377 1%
CIRUGIA VASCULAR 6838 4%
DERMATOLOGIA 4374 2%
ENDOCRINOLOGIA 8738 5%
GASTROENTEROLOGIA 3307 2%
GINECOLOGIA 16999 9,4%
HEMATOLOGIA 20 0,001%
MEDICINA INTERNA 20780 11,4%
NEFROLOGIA 2680 1,5%
NEUROCIRUGIA 1968 1,1%
NEUROLOGIA 3102 1,7%
OFTALMOLOGIA 5513 3%
OTORRINOLARINGOLOGIA 6097 3,3%
PEDIATRIA 14096 7,7%
PSIQUIATRIA 2630 1,4%
TRAUMATOLOGIA 7443 4%
UROLOGIA 3869 2,2%
REUMATOLOGIA 4884 2,7%
MEDICINA GENERAL 39859 21,7%
CIRUGIA ONCOLOGICA 2001 1,09%
CIRUGIA PEDIATRICA 698 0,3%
PSICOLOGIA CLINICA 899 0,4%
ANESTESIOLOGIA 167 0,09%
GERIATRIA 3486 2%
ONCOLOGIA CLINICA 3553 2%
FISIOTERAPIA 7144 4%
TOTAL 182894 100%
Fuente: Departamento de Estadística IESS Riobamba
Elaborado por: Dr. Marcelo Montúfar
Como se puede observar en los cuadros anteriores, los meses donde existió mayor afluencia de pacientes al Hospital fueron en Junio, Julio y Octubre. También los servicios que tuvieron mayor cantidad de atenciones médicas fueron: Medicina Interna y Medicina General.
A continuación se detalla cuáles son las enfermedades a las que se les ha brindado mayor atención médica en el Hospital IESS de la ciudad de Riobamba.
CUADRO N°7
PRIMERAS CAUSAS DE MORBILIDAD DEL HOSPITAL IESS RIOBAMBA EN CONSULTA EXTERNA AÑO 2012
Nº ENFERMEDADES
CODIGO
CIE-10 FRECUENCIA
1 HIPERTENSION ESENCIAL (PRIMARIA) I10 11609
2 GASTRITIS Y DUODENITIS K29 5134
3
DIABETES MELLITUS NO
INSULINODEPENDIENTE E11 4980
4 OTROS HIPOTIROIDISMOS E03 4334
5
HIPOTIROIDISMO SUBCLINICO POR
DEFICIENCIA DE YODO E02 3781
6 HIPERLIPIDEMIA MIXTA E78 3690
7 OBESIDAD E66 2819
8
INFECCION DE VIAS URINARIAS, SITIO NO
ESPECIFICADO N39 2547
9
VENAS VARICOSAS DE LOS MIEMBROS
INFERIORES I83 2296
10
PARASITOSIS INTESTINALES, SIN OTRA
ESPECIFICACION B82 2109
TOTAL 43299
Fuente: Departamento de Estadística IESS Riobamba
Elaborado por: Dr. Marcelo Montúfar
Se puede observar que la Hipertensión Arterial se encuentra como la primera causa de morbilidad del año 2012 del Hospital del IESS de la ciudad de Riobamba con un total de 11609 pacientes que representa aproximadamente el 8% de todas las citas
médicas en la consulta externa, seguido de la Gastritis Crónica en segundo puesto con un total de 5134 de pacientes que corresponde a un 4% del total de atenciones médicas. Al momento existen tres especialistas en cardiología y un especialista en gastroenterología.
1.1.9. Características geofísicas de la institución
El Hospital del IESS se trata de un hospital de segundo nivel ubicado en una zona de alto riesgo volcánico con 3/3 sismos, su infraestructura va de acuerdo a los requerimientos de la población y de su área de influencia, se encuentra funcionando durante 41 años.
1.1.10. Políticas de la institución.
Como norma general el IESS basa sus afiliaciones en la Aportación obligatoria de la clase salariada de todo tipo con relación de dependencia con un aporte del 9.35% y del 11.15% del trabajador solo sobre el salario básico: 12
Las políticas son:
Administración de los programas de fomento y prevención de la salud.
Asistencia médica integral y de maternidad.
Atención odontológica preventiva y recuperativa.
Coordinar los programas gerontológicos.
Ejecutar el proceso de acreditación interna y externa.
Asistencia médica preventiva y curativa de hijos menores de 18 años, cónyuges o convivientes con derecho.
Administrar el presupuesto anual con análisis prospectivo y retrospectivo y subsidios monetarios transitorios y de maternidad.
Administración patrimonial y cumplir normas legales y procedimiento.
1.2. Marco conceptual.
1.2.1. ¿Qué es consulta externa?
CONSULTA EXTERNA. La consulta externa es el departamento en el cual se imparte atención médica a los enfermos no internados y cuyo padecimiento les permite acudir al hospital. La atención médica en consulta externa puede ser de diversa índole pero principalmente consiste en el interrogatorio y examen que conducen al diagnostico y a la prescripción de un tratamiento.
Comprende lo que a grandes rasgos se define como Medicina Preventiva, Medicina General y Medicina de Especialidades.
1.2.2. Relación con otras áreas del hospital.
La consulta externa se relaciona de manera principal con el Archivo Clínico, La oficina de Trabajo Social y con la Farmacia. En segundo grado con los laboratorios por lo que se refiere a la toma de muestra, con el Departamento de Radiología y con el de Urgencias. En menor grado con las Oficinas de Gobierno del hospital.13
1.2.3. ¿Qué es calidad?
Quince años después de la Declaración Alma Ata, en la que la comunidad internacional se comprometió a prestar atención primaria de salud mundial, se han realizado grandes esfuerzos en casi todos los países en desarrollo para ampliar los servicios de Atención Primaria de Salud (APS) mediante el aumento de la asignación de recursos de fuentes nacionales e internacionales, la capacitación intensiva de trabajadores de salud y la mayor reorganización de dicho sistema.
Durante este tiempo, en muchos países se han documentado grandes aumentos en extensión y cobertura de salud y muchos de ellos han registrado modestos descensos en la mortalidad infantil y de la niñez, así como algunas disminuciones en morbilidad selecta. Sin embargo, los mejoramientos datos a conocer no siempre han estado en proporción a los esfuerzos realizados y no se ha hecho lo suficiente para evaluar la calidad de los servicios ni para asegurarse de que los recursos tengan un impacto óptimo en la salud y en el bienestar de la población.
Los métodos de Garantía de Calidad (GC) pueden ser útiles a los directores de programas de salud para definir normas clínicas y procedimientos estándares de operación, evaluar el desempeño en relación a las normas selectas de ejecución y actuar con fines de mejorar el cumplimiento y la eficacia de todos los programas.
La calidad de la atención tiene que definirse a la luz de las normas técnicas del proveedor y de las expectativas del paciente, tomando en consideración el contexto local. Si bien ninguna de las definiciones de calidad se aplica a todas las situaciones, las siguientes definiciones son guías útiles para definir la calidad de los servicios de salud:
La calidad de la atención técnica consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.
-Dr. Avedis Donabedian, el desempeño apropiado (acorde con las normas) de las intervenciones que se sabe que son seguras, que la sociedad en cuestión puede costear y que tienen la capacidad de producir un impacto sobre la mortalidad, la morbilidad, la incapacidad y la desnutrición. 14
-M. I. Roemer y C. Montoya Aguilar, OMS, la definición más integral de calidad y quizás la más simple, fue formulada por W. Edwards Deming, el padre del movimiento de la gestión de calidad total. El resumía la calidad de la siguiente manera: “Hacer lo correcto en la forma correcta, de inmediato”. 15
1.2.4. Dimensiones de la calidad
La calidad es un concepto integral y polifacético. Los expertos generalmente reconocen varias dimensiones diferentes de la calidad que varían en importancia según el contexto en el cual tiene lugar un esfuerzo de garantía de la misma. Las actividades pertinentes pueden encarar una o más variedades de dimensiones tales como competencia profesional, acceso a los servicios, eficacia, satisfacción del cliente, aceptabilidad de los servicios, eficiencia, continuidad, seguridad o comodidades. Un problema de calidad puede tener más de una dimensión, y éstas proporcionan un marco útil porque le sirven al equipo de salud para analizar y definir
sus problemas y calcular la medida en la que cumplen con sus propias normas de programa.
Las ocho dimensiones que consideramos en detalle a continuación son el producto de varias monografías sobre calidad. Las mismas constituyen una síntesis de ideas de varios peritos en materia de garantía de calidad. Consideramos que se trata de dimensiones que son particularmente importantes en el medio de los países en desarrollo. Sin embargo, cabe destacarse que no todas las ocho dimensiones merecen la misma importancia en cada programa, sino que tienen que considerarse a la luz de programas específicos y definirse dentro del contexto de las realidades locales. Estas dimensiones de calidad sirven para utilizarse en los servicios de salud que se prestan a los pacientes, así como en los servicios prestados al personal auxiliar de salud.
1.2.4.1. Competencia profesional
Se refiere a la capacidad y al desempeño de las funciones de los grupos de salud, del personal administrativo y del personal de apoyo. Por ejemplo, para que haya competencia profesional en los servicios prestados por los trabajadores de salud de un pueblo, esa persona tiene que tener la capacidad y los conocimientos necesarios para realizar las tareas, lo que debe hacer en forma uniforme y precisa (desempeño real). La competencia profesional se relaciona con la ejecución de las pautas y normas para el ejercicio de la profesión y la realización en términos de fiabilidad, precisión, confiabilidad y uniformidad. Esta dimensión es pertinente tanto para los servicios clínicos como no-clínicos.
Para los grupos de salud, comprende las técnicas relacionadas con el diagnóstico y el tratamiento así como la capacidad de suministrar asesoramiento efectivo en salud y establecer una buena relación con el paciente. La competencia administrativa profesional exige idoneidad en supervisión, capacitación y solución de problemas. La experiencia que precisa el personal de apoyo depende de cada descripción del puesto, aunque las técnicas de relación interpersonal con el paciente y las comunidades son de particular importancia. Por ejemplo, la forma como una recepcionista responde a las solicitudes de información es un aspecto de la competencia profesional en ese puesto, mientras que la persona encargada de la farmacia tiene que poseer competencia en logística y control del inventario.
La competencia profesional también puede referirse a los recursos materiales: por ejemplo, una máquina de rayos X debe proporcionar radiografías que respondan a las normas aceptadas en forma constante. La falta de competencia profesional puede variar de desviaciones menores de los procedimientos normales a errores de importancia que disminuyen la eficacia o ponen en peligro la seguridad del paciente.
1.2.4.2. Acceso a los servicios
El acceso implica la eliminación de las barreras que obstaculizan el uso eficaz de los servicios de atención de salud. Esta dimensión de la calidad comprende barreras de índole geográfica, económica, social, organizacional, cultural, o lingüística.
El acceso geográfico incluye los medios de transporte, las distancias, el tiempo de viaje y cualquier otra barrera física que impida al cliente recibir atención. El económico se refiere a la accesibilidad de los productos y servicios ofrecidos a los clientes. El social o cultural se relaciona con la aceptabilidad de los servicios ofrecidos, teniendo en cuenta los valores culturales y las actitudes locales. El organizacional se refiere a la medida en que la organización de servicios es conveniente para los posibles clientes; las horas de atención de las clínicas y los sistemas de turnos, el tiempo de espera y la modalidad de la prestación de servicios son ejemplos de cómo la organización de estos últimos puede crear barreras para el uso de los mismos. Por ejemplo, la carencia de clínicas vespertinas puede presentar una barrera organizacional para los trabajadores diurnos.
En una sociedad en la que las personas no pueden viajar con facilidad al centro de salud, la carencia de servicios en la comunidad o visitas domiciliarias de rutina puede crear un problema de acceso. El acceso lingüístico implica que los servicios se presentan en un idioma que permita a los clientes expresarse con facilidad y entender al trabajador de salud.
1.2.4.3. Eficacia
La calidad de los servicios de salud depende de la eficacia de las normas de prestación de servicios y las de orientación clínica. La evaluación de la eficacia debe responder a las preguntas: Cuando el tratamiento se aplica correctamente, ¿Produce los resultados deseados? y ¿Es el tratamiento recomendado y la tecnología usada la más apropiada para el medio en el cual se presta el servicio? La eficacia es una dimensión importante de la calidad en el ámbito central donde se
definen las normas y especificaciones. Los temas relacionados con la eficacia también son importantes de considerar en el ámbito local en la medida en que los directivos deciden cómo aplicar las normas y adaptarlas a las condiciones locales.
Cuando determinan qué normas deben aplicarse en una situación dada, hay que tener en cuenta los riesgos relativos relacionados con la condición y el procedimiento médico. Por ejemplo, en una población con un alto número de embarazos de alto riesgo, la utilización más frecuente del procedimiento de cesárea puede estar justificada, pese a los riesgos asociados. Para determinar si esta es una estrategia eficaz, el peligro que evita el procedimiento debe compararse con los beneficios netos que reporta, tomando en cuenta las complicaciones asociadas.
1.2.4.4. Satisfacción del cliente
La dimensión de satisfacción del usuario se refiere a la relación entre proveedores y clientes, entre administradores y proveedores de servicios de salud y entre el equipo de servicios de salud y la comunidad. Las buenas relaciones interpersonales contribuyen a la eficacia de la asesoría prestada en materia de salud y al establecimiento de una buena relación general con los pacientes. Dichas relaciones son las que producen confianza y credibilidad, y se demuestran por medio del respeto, la confidencialidad, la cortesía, la comprensión y compenetración.
La manera de escuchar y comunicarse es también un aspecto importante. Los servicios de salud se pueden prestar de una manera profesionalmente competente, pero si las relaciones interpersonales no son adecuadas, se corre el riesgo de que la atención sea menos eficaz. Por ejemplo, si no se trata bien al paciente, es probable que éste no atienda las recomendaciones formuladas por el miembro del grupo de salud, o que no obtenga la atención necesaria en el futuro a raíz de que se siente incómodo por la forma en que fuera tratado. Por ende, los problemas de la dimensión de satisfacción del cliente pueden comprometer la calidad general de la atención.
1.2.4.5. Eficiencia
La eficiencia de los servicios de salud es una dimensión importante de la calidad dado que los recursos de atención de salud son generalmente limitados. Los servicios eficientes son los que suministran atención más óptima al paciente y a la comunidad; es decir, suministran el mayor beneficio dentro de los recursos con los
que se cuenta. La eficiencia exige que los proveedores de salud eviten suministrar atención innecesaria o inapropiada y que la atención deficiente que se da como resultado de normas inefectivas se minimice o se elimine. La atención deficiente, además de ocasionar riesgos innecesarios e incomodidades al paciente, a menudo es cara y toma mucho tiempo corregirla.
Dos maneras de mejorar la calidad serían eliminar el derroche y evitar los errores al mismo tiempo que se reducen los costos. Sin embargo, sería engañoso dejar implícito que las mejoras de calidad jamás exigen recursos adicionales. Algunas mejoras cuestan dinero. Por medio de un análisis de eficiencia los directivos del programa de salud pueden determinar la manera más eficaz en función del costo de utilizar recursos adicionales
1.2.4.6. Continuidad
Implica que el cliente puede recibir la serie completa de servicios de salud que necesita sin interrupciones, suspensiones ni repeticiones innecesarias de evaluación, diagnosis o tratamiento. Los servicios deben ofrecerse en forma constante. Además, el cliente debe tener acceso a la atención rutinaria y preventiva de un proveedor que conozca su historia clínica, para poder derivarlo oportunamente a servicios especializados, cuando corresponda.
A veces, la continuidad se logra asegurándose de que los clientes visiten al mismo proveedor de atención primaria; en otras situaciones, se logra mediante el mantenimiento de registros médicos bien ordenados y archivados, para que un nuevo miembro del grupo de salud conozca la historia clínica del paciente y pueda basarse y complementar el diagnóstico y tratamiento de proveedores anteriores. La continuidad es una dimensión muy importante de los servicios de calidad para la atención de salud y su carencia puede comprometer la eficacia, reducir la calidad de satisfacción del cliente y disminuir la eficiencia de la atención.
1.2.4.7. Seguridad
La seguridad, como dimensión de la calidad, implica la reducción de riesgos, de infecciones, efectos colaterales perjudiciales u otros peligros que pudieran relacionarse con la prestación de los servicios. La seguridad constituye una preocupación de todos los miembros del grupo de salud así como del paciente. El sistema de salud tiene la responsabilidad de asegurar que los servicios se presten
con un mínimo de riesgos. Por ejemplo, la seguridad es un aspecto importante de la calidad con respecto a las transfusiones de sangre, pero particularmente desde el advenimiento del SIDA.
Los pacientes deben estar protegidos contra las infecciones y los trabajadores de salud que manejan sangre y jeringas también deben protegerse fijando y utilizando procedimientos seguros. Otros aspectos de seguridad relacionados con las transfusiones de sangre comprenden las condiciones asépticas y la técnica para efectuar la transfusión. Si bien la seguridad pareciera revestir mayor importancia cuando se prestan servicios clínicos complejos, existen también aspectos relativos a esta última en cuanto a la prestación de los servicios básicos de salud. Por ejemplo, las salas de espera en los centros de salud pueden exponer a los pacientes a infecciones si no se toman medidas para prevenirlo.
Si un trabajador de salud no proporciona las instrucciones adecuadas para la preparación de una solución de rehidratación oral (SRO), una madre puede administrar a su hijo o hija una SRO que contenga una concentración peligrosamente alta de sal.
1.2.4.8. Comodidades
Las comodidades se refieren a las características de los servicios de salud que no están directamente relacionadas con la eficacia clínica, pero que acrecientan la satisfacción del cliente y su deseo de volver al establecimiento para recibir atención médica en el futuro. Las comodidades son también importantes porque pueden influir en las expectativas que tienen el paciente y la confianza que siente con relación a otros aspectos del servicio o producto. Además, cuando se considera la recuperación de costos, las comodidades pueden servir para que los pacientes estén más dispuestos a pagar por los servicios.
Las comodidades a menudo se relacionan con el aspecto físico del establecimiento, el personal y los materiales; así como con las comodidades físicas, la limpieza y la privacidad. Como por ejemplo, una sala de espera que es confortable tiene asientos cómodos y una decoración agradable; baños limpios y de fácil acceso y salas de consulta que proporcionan privacidad. Todos estos representan algunas comodidades que pueden ser importantes para los pacientes.
Otras comodidades pueden incluir las características que tornan la espera más placentera, como por ejemplo música, videos educativos y materiales de lectura. Si
bien algunas comodidades se consideran lujos en los establecimientos de salud de muchos países en desarrollo, no obstante, son importantes para atraer clientes y mantener la relación con los mismos, así como para asegurar la continuidad y cobertura de los servicios.
1.2.5. Satisfacción del Usuario: ¿Qué entendemos por Satisfacción del Usuario?
La expresión de la diferencias entre la expectativa que se tiene de un servicio y lo que efectivamente se recibe como servicio. La satisfacción resulta de trabajar un delicado equilibrio entre los logros que se pueden mostrar y las expectativas de la gente.
1.2.6. ¿Qué consideramos un Buen Trato?
Trato digno y respetuoso; lenguaje adecuado y comprensible; aplicando las normas de cortesía y amabilidad generalmente aceptada; que las personas atendidas sean tratadas y llamadas por su nombre; protegiendo la privacidad de las personas durante la atención.
Trato humanizado
La humanización de la asistencia sanitaria es una tarea urgente y necesaria a la que estamos llamados y de la que somos responsables todos. La humanización de la asistencia en los centros de salud es una de las grandes preocupaciones actuales en el campo sanitario. Los hospitales han dejado de ser “hospitalarios” para los enfermos y para el personal que trabaja en ellos.
1.2.7. Medición de la satisfacción del usuario
El objetivo es determinar las fortalezas y debilidades de la institución en la prestación de los servicios, de modo de potenciar las fortalezas y eliminar las debilidades (desde el punto de vista del usuario).
Las alternativas de medición son dos:
Investigar: Cómo: investigación cualitativa y/o cuantitativa.
Existen dos sistemas básicos para la medición de satisfacción: el sistema de quejas y reclamos y el sistema de encuestas:
1. Sistema de quejas y reclamos: la clave está en la solución dada al usuario. Dos aspectos son importantes:
El tratamiento de los reclamos: generalmente mediante la recolección de datos y el manual de procedimientos.
La gestión de quejas: incluyendo la comunicación a unidades que pueden dar soluciones, carta de respuesta al reclamante, solución y registro de reclamos.
2. Sistema de encuestas. 16
En este capítulo se da el enfoque del proyecto, fundamentándose en la metodología del marco lógico; esta es una herramienta gerencial para facilitar el proceso de conceptualización, diseño, ejecución y evaluación de proyecto, satisfaciendo tres requerimientos fundamentales de calidad: coherencia, viabilidad y valoración.
2.1. Análisis de involucrados.
GRUPO Y/O
INSTITUCIONE S
INTERESES RECURSOS Y
MANDATOS
PROBLEMAS PERCIBIDOS
Hospital del IESS Riobamba Mejorar la calidad de atención al afiliado. RECURSOS: Humanos, Financieros, tecnológicos, materiales MANDATOS:
Art. 2 del
Reglamento General:
Quejas y denuncias permanentes sobre la mala atención en el servicio de consulta externa
Falta de coordinación y comunicación con los servicios
complementarios del Hospital
Usuario
insatisfecho en el
servicio de Consulta Externa
Agotamiento de materiales y reactivos en laboratorio y rayos X.
Agotamiento de medicinas
Suspensión en la atención al usuario en el servicio de
laboratorio y rayos X. Autoridades de
la Institución
Realizar una adecuada
planificación para que en el hospital se tenga todo lo necesario en el servicio de consulta externa y en los servicios de apoyo para brindar una atención de
calidad y
oportuna a los afiliados RECURSOS: Humanos, Financieros, tecnológicos, materiales MANDATO:
Art. 2 del
Reglamento General:
Inadecuada
planificación anual para insumos y reactivos de laboratorio y rayos X
Inadecuada
planificación anual de medicamentos
Falta de personal de salud en el servicio de consulta externa
No existe el balcón de servicios al cliente Personal que
labora en el servicio de consulta externa
y en los
servicios
auxiliares de diagnóstico.
Brindar una mejor atención a los pacientes y sus familiares que acuden al servicio
d consulta
externa
Recibir capacitación sobre buen trato al paciente
Recursos humanos Áreas Físicas
MANDATOS:
Art. 3. De la Organización- en Reglamento General:
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social.
No existen protocolos de atención para las 10 primeras patologías.
Los servicios
complementarios
demoran mucho tiempo en realizar los exámenes
No se ha capacitado a los profesionales del servicio de consulta externa sobre buen trato al paciente
Pérdida de los
resultados de los exámenes
La mayor parte de los profesionales trabajan
en la mañana hora en que los afiliados se encuentran trabajando.
Desorganización del servicio. Pacientes que
acuden a la consulta externa
Recibir una adecuada
atención medica tanto humana como científica. RECURSOS: Recursos humanos MANDATOS: Art. 30 del Reglamento General:
No existe privacidad durante la atención.
Excesivo tiempo de espera para conseguir un
turno y para recibir la atención médica
Información y
comunicación inadecuada.
Malos tratos al paciente.
Se envía a comprar medicación a fuera.
No pueden conseguir la cita médica en el call center
Retardo en el
Diagnóstico y
tratamiento de sus patologías
Familiares Que sus
parientes reciban atención de calidad y calidez
RECURSOS:
Recursos humanos
No se respeta el orden de la atención
Mala información y comunicación dentro del servicio
Privilegios en la atención
Malos tratos a los pacientes
Maestrante Dejar a
disposición de los directores de la institución los resultados de esta investigación con el propósito de mejorar la calidad de la atención médica y la satisfacción del usuario. RECURSOS: Humanos, Económicos MANDATOS:
ART. 37; 5: Ley de Educación Superior:
Falta de colaboración y desinterés del personal de salud
Descuido del paciente
No existen protocolos de atención.
Personal sin motivación
Pérdida de
oportunidades para mejorar la calidad de atención al usuario.
Desorganización en el servicio Personal poco capacitado Poco interés institucional.
Abandono en el tratamiento de su enfermedad.
2.2. Análisis del problema (Árbol de problemas)
MALA ATENCION A LOS AFILIADOS Y USO INADECUADO DE LOS RECURSOS DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL
DEL IEES DE LA CIUDAD DE RIOBAMBA
Talentos humanos desinformados
El paciente no tiene donde preguntar si desconoce algún sitio del Hospital No existe balcón de servicios. Autoridades
desinformadas sobre las causas que provocan malestar a los afiliados
Falta de capacitación de los profesionales sobre buen trato al paciente
Docencia no ha identificado la necesidad de capacitar a los profesionales sobre buen trato al paciente Déficit de sistema
de evaluación de la aplicación de los protocolos de atención médica No existen protocolos de atención médica para las 10 primeras patologías según la morbilidad
INSATISFACCION DEL PACIENTE QUE ACUDE AL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA DEL INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURIDAD SOCIAL DE LA DE RIOBAMBA, POR MALA ATENCION
Desorientación del paciente durante las horas de la tarde
Retraso en las citas medicas Incremento del tiempo de estancia en el hospital Inconformidad del
usuario y
familiares
El paciente no acude a los controles
regulares
No se ha realizado encuestas para identificar las causas que provocan malestar dentro de los afiliados Usuarios no reciben un diagnostico y tratamiento adecuado
No se da solución a las causas que provocan malestar dentro de los afiliados El paciente no acude
regularmente
Desconfianza en los profesionales
Elevado porcentaje de malos tratos a los pacientes
Mala
comunicación e información
2.3. Análisis de objetivos (Árbol de objetivos).
BUENA ATENCIÓN A LOS AFILIADOS Y USO ADECUADO DE LOS RECURSOS DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL
DEL IEES DE LA CIUDAD DE RIOBAMBA
Implementación protocolos de
atención médica para las 10 primeras patologías según la morbilidad
El paciente tiene donde preguntar si desconoce algún sitio del Hospital
Balcón de servicio funcionando hasta las 21H00 Realización de encuestas para identificar las causas que provocan malestar dentro de los afiliados Autoridades desinformadas sobre las causas que provocan malestar a los afiliados
Evaluación periódica de la aplicación de los protocolos de atención médica
Capacitación a los profesionales
Talentos humanos informados
Capacitación a los profesionales sobre buen trato al
paciente
SATISFACCION DEL PACIENTE QUE ACUDE AL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA DEL INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURIDAD SOCIAL DE LA CIUDAD DE RIOBAMBA POR LA
CALIDAD DE ATENCION QUE RECIBE
Paciente orientado durante las horas de la tarde
Disminución del tiempo de estancia en el hospital
Acude
oportunamente a las citas médicas Conformidad del
usuario y familia
El paciente acude a sus controles regularmente
Pacientes reciben tratamiento adecuado
Se solucionan las causas que producen malestar a los afiliados El paciente acude
regularmente
Confianza en los profesionales
Bajo porcentaje de malos tratos a los pacientes
Buena
comunicación e información
2.4. Matriz del marco lógico.
RESUMEN NARRATIVO
INDICADORES MEDIOS DE
VERIFICACION
SUPUESTOS
FIN
Contribuir al incremento de la satisfacción del afiliado que acude a la Consulta Externa del hospital de IESS Riobamba.
La satisfacción del afiliado que acude a la consulta externa del hospital del IESS Riobamba se incrementará en un 20% a partir de la línea base.
Estadísticas de encuestas a los usuarios sobre satisfacción.
Participación del equipo de salud en
el proceso de mejoramiento de la
calidad de atención.
PROPOSITO
Calidad de la atención en el servicio de consulta externa del hospital del IESS Riobamba mejorada y recursos
humanos y
financieros optimizados.
La atención a los usuarios del servicio de consulta externa mejorada en un 90%
Estadísticas de encuestas a los usuarios sobre satisfacción. Con el mejoramiento del servicio, la capacitación de talentos humano y creando comunicación entre los departamentos de auxiliares de servicios vamos a satisfacer
las necesidades a los usuarios. RESULTADO 1
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN DE LAS 10 PRIMERAS PATOLOGÍAS SEGÚN LA
MORBILIDAD DEL HOSPITAL DEL
Hasta el 30 de Abril del 2013 se implementara protocolos de atención a cada unas de las 10 primeras Documentación Normas Oficios enviados y recibidos. Compromiso del equipo de salud en
implementar los protocolos de atención.
IESS RIOBAMBA ELABORADOS
patologías según la morbilidad del servicio de consulta externa RESULTADO 2 AUTORIDADES INFORMADAS SOBRE LAS CAUSAS QUE PROVOCAN MALESTAR A LOS AFILIADOS y TALENTOS HUMANOS ACTUALIZADOS EN BUEN TRATO AL PACIENTE
Hasta el 6 de mayo del 2013 se
informara a las autoridades sobre las causas que provocan malestar a los afiliados
Hasta el 30 de Septiembre del 2012, el 100 %, del personal que labora en el servicio de consulta externa se habrá capacitado. Documentos con plan de capacitación. Oficios enviados y recibidos Invitaciones Encuestas Evidencias Motivación del equipo de salud para
actualizar los conocimientos sobre el tema.
Participación proactiva de las autoridades. RESULTADO 3 PROGRAMA DE EVALUACIÓN PARA VERIFICAR LA UTILIZACIÓN DE LOS PROTOCOLOS DENTRO DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA, ELABORADO Y APLICADO
Hasta el 23 de agosto de 2013 se evaluara si se aplican los protocolos de atención medica
Oficios enviados y recibidos
Actas de reunión.
Evidencias Fotográficas.
BALCÓN DE SERVICIO AL CLIENTE, ORGANIZADO E IMPLEMENTADO
Enviar la petición a las autoridades hasta el 31 de Diciembre del 2011 para que se tome en cuenta la contratación de personal para ampliar el servicio de información hasta las 21H00
Oficios enviados Compromiso de las autoridades en contratar personal para extender el horario de información
ACTIVIDADES RESPONSABLE
CRONOGRAMA: RECURSOS
RESULTADO 1: PROTOCOLOS DE ATENCIÓN DE LAS 10 PRIMERAS PATOLOGÍAS SEGÚN LA MORBILIDAD DEL HOSPITAL DEL IESS RIOBAMBA IMPLEMENTADOS
1.1 Consulta de las 10 primeras causas de morbilidad año 2012
Autor del proyecto Hasta 31 de
Diciembre del 2012
1 Dólar
1.2 Elaboración de Protocolos
Revisión Bibliográfica Aprobación
Autor del proyecto Hasta 31-03-2012
Hasta 24-04-2013 20 Dólares
1.3 Revisión de Protocolos Solicitar Autorización Convocatoria a reunión Realización de reunión
Autor del proyecto
25-04-2013 26-06-2013 29-04-2013
15 Dólares
1.4 Difusión de Protocolos
Reunión Autor del proyecto 29-04-2013 15 Dólares
1.5 Colocación de
los protocolos en Autor del proyecto 30-04-2013 1 Dólar
todas las
computadoras del servicio.
RESULTADO 2: TALENTOS HUMANOS ACTUALIZADOS EN BUEN TRATO AL PACIENTE Y AUTORIDADES INFORMADAS SOBRE LAS CAUSAS QUE PROVOCAN MALESTAR A LOS AFILIADOS
2.1. Elaboración de encuestas para recopilar
información a los usuarios sobre los problemas que existe en el servicio de consulta externa
Autor del proyecto 15-12-2012
60 Dólares
2.2. Aplicación de la encuesta a los usuarios del servicio de consulta externa
Autor del proyecto 31-12-2012
5 Dólares
2.3. Tabulación de
los datos Autor del proyecto 29-03-2013
20 Dólares
2.4. Convocatoria a reunión con los Directores del Hospital
Autor del proyecto 02-05-2013
1 Dólar
2.5. Reunión con los Directores Técnicos del Hospital para informar sobre los resultados de las encuestas
Autor del proyecto 06-05-2013
2.6 Realización del calendario de capacitación Convocatoria
Autor del proyecto
1-08-2012
3-08-2012
2 Dólares
2.7 Diseño de plan de
capacitación Plan de capacitación Elaboración de material de apoyo
Autor del proyecto Hasta 14-08-2013 5 Dólares
2.8 Ejecución del plan
Capacitación Asistencia
Autor del proyecto 22-08-2012 10 Dólares
RESULTADO 3: APLICAR UN PROGRAMA DE EVALUACIÓN PARA VERIFICAR LA UTILIZACIÓN DE LOS PROTOCOLOS DENTRO DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA.
3.1 Realización del calendario de Evaluación
Autor del proyecto 9-08-2013 2 Dólares
3.2 Diseño de plan de evaluación
Autor del proyecto Hasta 16-08-2013 5 Dólares
3.3 Evaluación de la aplicación de los protocolos
Autor del proyecto 23-08-2013 10 Dólares
RESULTADO 4: IMPLEMENTAR EL BALCÓN DE SERVICIO AL CLIENTE 4.1 Envió de
Solicitud a las autoridades para la contratación de personal para ampliar la atención en el servicio de información
Autor del proyecto Hasta el 2 de Diciembre del 2011
1 Dólar
La contratación del personal cuesta 1400 dólares al mes
4.2 Constatación del personal trabajando en el servicio de
información hasta la noche
Autor del proyecto Hasta el 2 de
Enero del 2012 3 Dólares
3.1. Resultado 1: protocolos de atención de las 10 primeras patologías según la morbilidad del hospital del IESS Riobamba implementados.
3.1.1. Consulta de las 10 primeras causas de morbilidad año 2012.
[image:51.595.81.503.266.619.2]Mediante la información obtenida por el sistema AS400 se pudo tabular las 10 primeras causas de morbilidad del Hospital del IESS de la ciudad de Riobamba que se distribuyó de la siguiente manera.
CUADRO N°7
MORBILIDAD DEL AÑO 2012 CONSULTA EXTERNA DEL IESS RIOBAMBA
Nº ENFERMEDADES
CODIGO
CIE-10 FRECUENCIA
1 HIPERTENSION ESENCIAL (PRIMARIA) I10 11609
2 GASTRITIS Y DUODENITIS K29 5134
3
DIABETES MELLITUS NO
INSULINODEPENDIENTE E11 4980
4 OTROS HIPOTIROIDISMOS E03 4334
5
HIPOTIROIDISMO SUBCLINICO POR
DEFICIENCIA DE YODO E02 3781
6 HIPERLIPIDEMIA MIXTA E78 3690
7 OBESIDAD E66 2819
8
INFECCION DE VIAS URINARIAS, SITIO NO
ESPECIFICADO N39 2547
9
VENAS VARICOSAS DE LOS MIEMBROS
INFERIORES I83 2296
10
PARASITOSIS INTESTINALES, SIN OTRA
ESPECIFICACION B82 2109
TOTAL 43299
Fuente: Departamento de Estadística Elaborado por: Dr. Marcelo Montúfar
3.1.2. Elaboración de Protocolos.
Al consultar con los médicos especialistas del Hospital del IESS de la ciudad de Riobamba se llego a la conclusión que se están aplicando los protocolos desarrollados por el Ministerio de Salud pública del Ecuador.
APÉNDICE N°1
3.1.3. Convocatoria a reunión para difundir los protocolos.
Se realizo la convocatoria para el 29 de Abril del 2013
3.1.4. Difusión de Protocolos Reunión.
El 29 de Abril se realizo la difusión de los protocolos contando con la presencia de 30 médicos tratantes del servicio de consulta externa.
APENDICE N°2
3.1.5. Colocación de los protocolos en todas las computadoras del servicio.
Con la colaboración del coordinador del departamento de sistemas Ing. José Luis Barriga se creó una carpeta con los 10 protocolos de atención para las 10 primeras patologías según la morbilidad del año 2012.
APENDICE N°3
3.2. Resultado 2: autoridades informadas sobre las causas que provocan malestar a los afiliados y talentos humanos actualizados en buen trato al paciente.
3.2.1 Elaboración de encuestas para recopilar información a los usuarios sobre los problemas que existe en el servicio de consulta externa.
APENDICE N°4
3.2.2 Cálculo de la muestra.
Se cálculo la muestra de la siguiente manera:
