IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA EMPRESA INCELTA S.A.S
Autor: Jireht Acosta Salazar
Código: 20132015999
Bogotá D.C
Enero de 2019
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS
PROYECTO DE GRADO
FACULTAD DE INGENIERIA
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA EMPRESA INCELTA S.A.S
Autor: Jireht Acosta Salazar
Código: 20132015999
Tutor Interno: Cesar Asdraldo Vargas Hernández
Tutor Externo: Humberto Suarez Bermúdez
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS
PROYECTO DE GRADO
FACULTAD DE INGENIERIA
Tabla de contenido
Listado de Ilustraciones ... 5
Listado de Tablas ... 5
Listado de Formatos ... 5
Listado de Diagramas ... 6
1. Introducción ... 7
2. Planteamiento del Problema ... 8
3. Formulación del problema ... 9
4. Introducción ... 9
5. Objetivos ... 10
5.1. General ... 10
5.2. Específicos ... 10
6. Justificación ... 11
7. Marco Teórico ... 12
7.1. ¿Qué es el Sistema de Gestión de Calidad? ... 15
7.2. ¿Cómo nace el sistema de gestión de calidad? ... 15
7.3. ¿Por qué implementar el sistema de gestión de calidad? ... 17
7.4. ISO 9001: ¿Qué es? ... 17
7.5. ISO 9001:2015 ... 19
7.5.1. Estructura ... 20
7.5.2. Principio de la Norma ISO 9001 Versión 2015 ... 21
7.5.2.1. Enfoque basado en procesos ... 21
7.5.2.1.1. Ciclo PHVA ... 22
7.5.2.1.2. Pensamiento basado en riesgos ... 23
8. INCELTA S.A.S ... 23
8.1. Productos ... 23
8.1.1. Tableros ... 24
8.1.2. Cofres... 25
8.1.3. Cajas de paso ... 25
8.1.4. Misión ... 26
9. Implementación ... 26
9.1. Capítulo I: Diagnóstico ... 27
9.1.1. Aspectos generales ... 29
9.1.2. Procesos. ... 30
9.1.3. Análisis de Causas ... 34
9.1.4. Competencia ... 41
10. Capítulo II. Documentación Actual ... 43
10.1. Necesidades frente al Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001:2015 ... 49
11. Capítulo III. Implementación ... 50
11.1. Formatos y Controles ... 50
11.2. Contexto de la Organización ... 62
11.2.1. Partes Interesadas ... 62
11.2.2. Alcance ... 65
11.2.3. Política de Calidad... 65
11.2.4. Objetivos de Calidad ... 66
11.2.5. Organigrama ... 67
11.2.6. Mapa de Procesos ... 67
11.2.7. Fichas de Procesos ... 70
12. Capítulo IV. Estandarización de procesos ... 77
11.1. Diagrama de Proceso: Cotizaciones ... 80
11.2. Diagrama de Proceso: Orden de compra (Cliente) ... 82
11.3. Diagrama de Proceso: Orden de pedido (Cliente) ... 84
11.4. Diagrama de Proceso: Compras ... 86
11.5. Diagrama de Proceso: Almacén ... 88
11.6. Diagrama de Proceso: Producción ... 93
11.7. Diagrama de Proceso: Ventas ... 95
11.8. Indicadores de Desempeño ... 96
12. Capítulo V: Socialización ... 97
13. Actividades ingenieriles complementarias ... 100
14. Conclusiones ... 104
16. Referencias ... 106
17. ANEXOS ... 108
Listado de Ilustraciones Ilustración 1. Línea de tiempo Calidad ... 16
Ilustración 2. Evolución de la norma ISO 9001 ... 19
Ilustración 3. Ciclo PHVA... 22
Ilustración 4. Tableros para medidores fabricados por INCELTA S.A.S ... 24
Ilustración 5. Transferencias fabricadas por INCELTA S.A.S ... 24
Ilustración 6. Cofres fabricados por INCELTA S.A.S ... 25
Ilustración 7. Caja de paso fabricadas por INCELTA S.A.S ... 25
Ilustración 8. Etapas de implementación norma ISO 9001:2015 ... 27
Ilustración 9. Diagnóstico inicial del SGC de INCELTA S.A.S ... 28
Ilustración 10. Secuencia de actividades INCELTA S.A.S ... 30
Ilustración 11. Análisis 5 Fuerzas de Porter para INCELTA S.A.S. Fuente: Propia ... 42
Ilustración 12. Organigrama INCELTA S.A.S... 67
Ilustración 13. Mapa de Procesos INCELTA S.A.S ... 69
Ilustración 14. Resumen análisis de costos ... 101
Ilustración 15. Muestra del Programa de Cotizaciones implementado para INCELTA S.A.S ... 103
Listado de Tablas Tabla 1. Estructura de la Norma ISO 9001:2015 ... 21
Tabla 2. Necesidades de INCELTA S.A.S frente a la norma ISO 9001:2015 ... 50
Tabla 3. Identificación para documentos INCELTA S.A.S ... 50
Tabla 4. Ficha indicador de ventas ... 96
Tabla 5. Evaluación de indicador de ventas de julio a diciembre de 2018 ... 96
Tabla 6. Evaluación de indicador de ventas de enero a marzo de 2019 ... 96
Listado de Formatos Formato 1. Documento Actual para cotizaciones INCELTA S.A.S. ... 45
Formato 2. Documento actual para Órdenes de Pedido INCELTA S.A.S. ... 46
Formato 3. Documento actual para recepción de lámina INCELTA S.A.S. ... 47
Formato 4. Documento actual Órdenes de Compra INCELTA S.A.S ... 47
Formato 6. Acta de Revisión implementado en INCELTA S.A.S. ... 52
Formato 7. Acciones Correctivas y Preventivas implementadas en INCELTA S.A.S. ... 53
Formato 8. Cambio y/o Modificaciones implementado en INCELTA S.A.S. ... 54
Formato 9. Evaluación de Proveedores implementado en INCELTA S.A.S. ... 55
Formato 10. Inspección de Materia Prima implementado en INCELTA S.A.S. ... 56
Formato 11. Control de Lámina implementado en INCELTA S.A.S. ... 57
Formato 12. Evaluación de Competencias implementado en INCELTA S.A.S. ... 58
Formato 13. Control y Mantenimiento de Equipos implementado en INCELTA S.A.S. ... 59
Formato 14. Lista de chequeo implementado en INCELTA S.A.S. ... 60
Formato 15. Quejas y Felicitaciones implementado en INCELTA S.A.S. ... 61
Formato 16. Ficha de Procesos Direccionamiento. ... 70
Formato 17. Ficha de Procesos Gestión de Calidad. ... 71
Formato 18. Ficha de Procesos Producción. ... 72
Formato 19. Ficha de Procesos Ventas ... 73
Formato 20. Ficha de Procesos Compras ... 74
Formato 21. Ficha de Procesos Recursos Humanos ... 75
Formato 22. Ficha de Procesos Finanzas ... 76
Formato 23. Control de Producción de Cofres para el proceso de corte. ... 90
Formato 24. Control lámina para el proceso de Corte. ... 91
Formato 25. Acta Socialización contexto de la organización 1 de 2. ... 98
Formato 26. Acta Socialización contexto de la organización 2 de 2. ... 99
Listado de Diagramas Diagrama 1. Análisis Causal Diagrama Ishikawa Cotizaciones ... 35
Diagrama 2. Análisis causal - Diagrama Ishikawa Orden de Compra (Cliente) ... 36
Diagrama 3. Análisis Causal - Diagrama Ishikawa Orden de pedido (Cliente) ... 37
Diagrama 4. Análisis Causal - Diagrama Ishikawa Procesos Compras y Almacén. ... 38
Diagrama 5. Análisis Causal - Diagrama Ishikawa Orden de Producción. ... 39
Diagrama 6. Análisis causal - Diagrama Ishikawa Distribución. ... 40
Diagrama 7. Análisis Causal - Diagrama Ishikawa Proceso de ventas ... 41
Diagrama 8. Proceso de Cotizaciones ... 80
Diagrama 9. Proceso de Orden de Compra (Cliente) ... 82
Diagrama 10. Orden de Pedido (Cliente) ... 84
Diagrama 11. Proceso de Compras ... 86
Diagrama 12. Proceso de Almacén. ... 88
Diagrama 13. Proceso de Producción... 93
1. Introducción
La aplicación de los conceptos adquiridos en la etapa académica sobre la gestión de
la calidad y la motivación del crecimiento de las empresas pymes en Colombia, son las
principales razones para la realización del presente proyecto, en el cual, se describe la
evolución de las actividades que hacen parte de la Implementación de la norma ISO
9001:2015.
Durante la ejecución del proyecto, se hace gran inferencia en la necesidad de
INCELTA S.A.S de ceñir su funcionamiento a la normatividad que involucra la fabricación
de productos metal eléctricos como la Norma ISO 9001:2015 y la Norma RETIE, no solo
por la obligación comercial de obtener el certificado de conformidad del producto, también,
por generar en el cliente la confianza de establecer vínculos comerciales con INCELTA
S.A.S
Es importante resaltar, que lo concebido en el presente documento busca ante todo
mostrar de manera clara y detallada, cada una de las etapas, metodologías, resultados y
recomendaciones que se llevan a cabo desde el inicio de la ejecución del proyecto hasta la
finalización de este. Esperando sea de total satisfacción.
Como estudiante, es indispensable mostrar la evolución académica y profesional
durante el tiempo ejecutando el proyecto, el crecimiento y los aportes personales cobran fruto
al evidenciar los resultados obtenidos en la compañía, sobre todo, en el valor agregado que
2. Planteamiento del Problema
Las empresas pymes en Colombia representan la capacidad y motivación de los
colombianos en progresar y generar nuevas oportunidades a las industrias del país, frente
a eso, estas empresas tienen grandes obstáculos que enfrentar y dentro de ellos se
encuentra la capacidad de adaptar e implementar cambios con el fin de obtener mejoras.
La falta de innovación y sostenibilidad hacen que hasta las mejores compañías pierdan
oportunidades. INCELTA S.A.S siendo una empresa pymes enfrenta agentes tanto
externos como internos que pueden restringir la capacidad de mejora y desarrollo
empresarial.
La realidad de la empresa INCELTA S.A.S refleja la debilidad en el desarrollo de
las actividades que componen cada uno de los procesos organizacionales; esto, se
evidencia en la falta de control y comunicación por parte del personal interno, lo que
genera continuamente productos no conformes, reprocesos, demoras en tiempos de
entrega, falta de control de inventario y materia prima, inadaptabilidad al cambio, entre
otras fallas que no permiten el cumplimiento de los objetivos de la organización. Es por
esto, que surge la necesidad de la implementación del Sistema de Gestión de calidad pues
éste permitirá que se evidencie una evolución de la empresa por medio del control y la
mejora continua.
Debido a la falta de estandarización en los procesos de la organización, los precios,
ordenes de producción, cotizaciones y las actividades que se realizan de primera mano
con el cliente, evidencias fallas que afectan potencialmente la rentabilidad y
norma ISO 9001:2015 basada en riesgos en los procesos y en la completa satisfacción del
cliente.
3. Formulación del problema
¿Cómo la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en cada uno de los
procesos de la empresa INCELTA S.A.S logrará el cumplimiento de las metas
organizacionales y el incremento de la satisfacción del cliente?
4. Introducción
El presente proyecto tiene como finalidad la Implementación del Sistema de
Gestión de Calidad bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2015 en la empresa
INCELTA S.A.S logrando con esto el mejoramiento en sus procesos para dar
sostenibilidad y adaptabilidad a los cambios del mercado que pueden afectar la
rentabilidad de la organización.
El implementar el SGC hace que INCELTA S.A.S logre obtener ventajas
competitivas frente a la competencia mediante la corrección de fallas que afectan la
satisfacción del cliente, adicional, el tener un Sistema de Calidad bien estructurado
permite que la organización tenga un concepto constante de mejora continua, lo que es
indispensable para la innovación y el resultado que se brinda al mercado.
El resultado que brinda el SGC con respecto a la posición estratégica se centra en
la obtención del certificado de producto, el cual garantiza a los clientes que el producto
logrará cumplir con las expectativas de sus clientes por medio de resultados que los
diferencian de sus competidores.
En el caso de INCELTA S.A.S, al ser una empresa PYMES puede evidenciarse el
impacto de la implementación del SGC, debido a que no se cuenta con un objetivo de
calidad el cual encamine a la organización a la satisfacción del cliente y la mejora
continua.
5. Objetivos
5.1.General
Implementar el Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015
en la empresa INCELTA S.A.S para así lograr el cumplimiento de las metas
organizacionales e incrementar la satisfacción del cliente
5.2.Específicos
Realizar un diagnóstico inicial de la organización empresa INCELTA S.A.S
conociendo su estado actual
Documentar las actividades de cada uno de los procesos según la norma ISO
9001:2015 en INCELTA S.A.S
Implementar formatos y controles de calidad en cada uno de los procesos de
la organización INCELTA S.A.S según norma ISO 9001:2015
Estandarizar los procesos de la organización INCELTA S.A.S evidenciando
mejoras
Socializar cambios, modificaciones y mejoras a las partes interesadas de la
6. Justificación
La empresa INCELTA S.A.S es una de las organizaciones que refleja fallas
importantes en la organización de los procesos que la componen. En general, las empresas
pymes implementan el Sistema de Gestión con el fin de tener ventajas competitivas en
dichos procesos que las lleven a conseguir mayor participación en el mercado. El presente
proyecto, busca generar valor agregado a la empresa y con esto, a la industria colombiana,
incrementar rentabilidad y mejorar los procesos de la organización que contribuyan a un
mejor manejo de los recursos.
Como profesional, deseo cumplir el compromiso que tengo con la industria y el
sector metal eléctrico, teniendo como soporte los conocimientos adquiridos durante toda
mi formación, aportando crecimiento y evolución en una de las empresas PYMES de
Colombia y generando valor agregado por medio del análisis y apoyo en la toma de
decisiones que permiten la evolución del sector y sobre todo la organización. Adicional,
adquirir competencias profesionales que generen oportunidades laborales futuras.
Luego de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y teniendo como
base el diagnóstico inicial de la empresa INCELTA S.A.S, evidenciar las mejoras hechas
en la organización por medio de este proyecto, serán parte de un logro personal, así como
el poder conceder y apoyar en ideas, actividades y funciones que permitan el incremento
de oportunidades e interacción en el ámbito empresarial que forjarán fortalezas y
7. Marco Teórico
El Sistema de Gestión de Calidad proviene de la necesidad de las empresas de
identificar y desglosar los procesos en etapas que sean mucho más controlables, no solo
de manera estadística, también, el poder tener en cuenta que dichas etapas pueden
mejorarse por medio de estándares establecidos por entidades normativas como lo es la
ISO.
La ISO (Organización Internacional para la Estandarización), es una organización
internacional que ofrecen especificaciones de clase mundial para productos, servicios y
sistemas, para garantizar la calidad, la seguridad y la eficiencia. La ISO 9001: 2015
establece los criterios para un sistema de gestión de calidad y es el único estándar en la
familia que puede certificarse.
Según datos de la ISO en su "Encuesta ISO de Certificaciones Estándar del Sistema
de Gestión (1993-2015)", en el año 2007, fueron 5639 las empresas colombianas a las
cuales cubría la norma ISO 9001 y para el año 2015 creció a 22156 empresas, lo que
representa un incremento del más del 300% en 8 años, evidencia de que las empresas
colombianas se están fortaleciendo en el área de calidad y están buscando
permanentemente la mejora continua en sus procesos.
Adicional y analizando más el sector manufacturero de equipos y aparatos
eléctricos, al que pertenece INCELTA S.A.S, según datos también de la ISO, durante el
año 2014 y 2015 este sector se encontró dentro de "Los cinco sectores industriales
mayor seguridad y confianza para su uso, lo que hace que la necesidad de INCELTA
S.A.S se vuelva más grande a nivel competitivo en la industria.
Poniendo en contexto la organización dentro de las estadísticas nacionales y para
la industria colombiana, el sector de industria manufacturera al que pertenece INCELTA
S.A.S creció un 3,7% con respecto al mismo periodo del año anterior dentro del PIB. Sin
embargo, aunque son muchas las empresas manufactureras, las que fabrican equipos
eléctricos son apenas una pequeña parte de dicho sector y la mayoría hacen parte de las
PYMES de Colombia. Así que, además del compromiso de aporte y crecimiento a la
organización, es también compromiso con el sector manufacturero y la industria
colombiana.
Y aunque muchos estudios se han hecho acerca de las empresas PYMES en
Colombia, son muy pocos los que las ponen en contexto con la Gestión de Calidad y
mucho menos específicamente con la ISO 9001. En un artículo publicado por la revista
Ontare de la Universidad EAN sobre "Análisis de calidad en las pequeñas y medianas
empresas de Bogotá D.C, Colombia - 2014” se determinan algunos de los errores más
comunes en las empresas PYMES con respecto al uso de un Sistema de Gestión de la
calidad, observando, que muchas de ellas no han sabido llevar dicho Sistema a todos sus
procesos o cuando han implementado una gestión lo hacen por cumplimiento normativo
y no como oportunidad de mejora.
La implementación del Sistema de Gestión de Calidad se realizará basado en la
norma RETIE (Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas) el cual establece los
la preservación del medio ambiente, previniendo, minimizando o eliminado los riesgos de
origen eléctrico. El cumplimiento del Sistema de Gestión de calidad hace parte de uno de
los requisitos para la certificación que deben tener las empresas, para el caso actual, la
certificación bajo la norma RETIE, es por esto que además de las mejoras continuas, la
certificación del producto generará mayores demandas del producto y seguridad con los
clientes.
Internacionalmente, se han creado también estudios que debido a que la norma
ISO rige a nivel mundial, pueden usarse como guía, consulta o herramienta para soportar
la investigación del objeto en cuestión, principalmente si las empresas tienen condiciones
similares a INCELTA S.A.S; como ejemplo y como una base para el presente trabajo es
el "Diseño de un modelo de Sistema de Gestión de calidad con fundamento en la norma
ISO 9001:2015 para las microempresas del sector metalmecánica de El Salvador",
trabajado por estudiantes para proyecto de grado, contiene información de la base de la
implementación del Sistema de Gestión y de muchos aspectos principales que se deben
tener en cuenta, sobre todo, en el sector de metalmecánico.
En la actualidad la implementación del Sistema de Gestión de Calidad se evidencia
casi en la mayoría de empresas, debido a que la exigencia de los clientes se hace más
grande y de mayores expectativas, incluyendo dentro de esto, la certificación de los
productos que se fabrican. En el caso de INCELTA S.A.S, por manejar material eléctrico
y por tener un mercado principal tan estricto en garantía como lo es la construcción, tener
la certificación de sus productos es una de las actividades principales, el desafío radica,
procesos. La implementación del Sistema de Gestión de Calidad corregirá y garantizará
que los productos satisfagan al máximo al cliente
7.1. ¿Qué es el Sistema de Gestión de Calidad?
El Sistema de Gestión de Calidad consiste en un cúmulo de normas y estándares
de carácter internacional y dinámico que, relacionados entre sí, de forma sistemática y
ordenada orientan al cumplimiento de los requisitos de calidad al que aspira la empresa
para satisfacer a sus clientes. Dicho conjunto de normas busca que por medio del
cumplimiento de los requisitos de calidad se cumplan en totalidad los requerimientos de
los consumidores, impulsados por la mejora continua en cada uno de los procesos de la
organización.
7.2. ¿Cómo nace el sistema de gestión de calidad?
A medida en que la industria fue teniendo crecimiento durante el siglo XIX, el
nivel productivo se ve afectado por el reemplazo del trabajo manual dando como resultado
la implementación de la maquinaria en la efectividad y competitividad de las empresas.
Por tanto, se implementa en primera medida el concepto de inspección, lo que hizo que se
evidenciaran notables resultados en la calidad del producto terminado, así entonces, las
empresas inician un proceso de implementación del control mediante supervisión y
vigilancia que permitiera tener un control más minucioso de la fabricación.
Dado que la tecnología empieza a evolucionar, el control que ya había sido
implementado pudo ser mejorado y paso a convertirse en un proceso de calidad evaluada
por medio del control estadístico, en el que se percibían más detalladas las fallas en el
suficiente teniendo en cuenta que se registraban inconformidades por parte de los
consumidores, por esto, empieza a consolidarse la idea de un Sistema de Calidad que
permitiera no solo el control de la producción, si no, detectar fallas en todos los procesos
de las organizaciones por medio del desglose y control de cada uno de éstos.
Teniendo en cuenta el potencial de la calidad para mejorar los procesos
independientes y como un todo de la organización, la dirección de las empresas notan que
la calidad puede convertirse en una estrategia y una ventaja competitiva frente a la
competencia, así que, la mejora continua se convierte en prioridad frente a los demás
procesos y con esto se hace necesario que se estandaricen las necesidades del consumidor
y sus requerimientos, por lo que se crea un Sistema de Gestión de calidad, en el cual se
estandarizan los requerimientos de los consumidores y las condiciones de los productos
y/o servicios.
Ilustración 1. Línea de tiempo Calidad.
7.3. ¿Por qué implementar el sistema de gestión de calidad?
Todas las organizaciones (pequeñas, medianas y grandes) tienen como prioridad
generar una rentabilidad por medio de la fabricación de un producto y/o la prestación de
un servicio, buscando siempre, la mejor manera de hacerlo y con los mejores resultados
posibles, si bien es cierto, que la calidad no es una obligación legal dentro de las
organizaciones, es uno de los pilares más importantes de ésta, pues, luego de demostrar
que garantiza la seguridad para el consumidor se ha vuelto un requisito indispensable para
que las compañías generen la demanda que necesitan para lograr los objetivos
empresariales.
Según la actividad económica a la que pertenezca una organización, debe cumplir
con algunos requisitos de producto basándose en referentes normativos creados para
garantizar la seguridad de los consumidores, es por esto, que existen entidades
certificadoras que aseguran el cumplimiento de dichos requisitos por medio del Sistema
de Gestión de Calidad; dichas entidades generan un certificado de producto con el cuál se
puede asegurar que se cumplen las condiciones del bien y que el fabricante puede
comercializar su producto sin problema alguno. Por lo anterior, las organizaciones
implementan el SGC y con ello certifican que sus productos son de buena calidad y
aumentan la demanda del producto por medio del certificado de producto.
7.4. ISO 9001: ¿Qué es?
Luego de que las organizaciones inician con el proceso de implementación de la
Internacional de Normalización (ISO), la cual busca controlar y normalizar las ideas
básicas de la innovación y la mejora continua, establece mediante un estudio con
diferentes expertos, la norma ISO 9001, la cual busca, como todas las normas ISO,
garantizar la calidad, eficiencia y seguridad en el comercio de bienes y/o servicios
alrededor del mundo. La ISO 9001, es una norma diseñada para ser implementada por
cualquier tipo de organización que busque mejorar su productividad y demanda de
producto por medio de la mejora continua en los procesos, esta norma, establece los
criterios para que un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) garantice la completa
satisfacción del consumidor por medio de la consistencia de los bienes y servicios que
adquiere.
La norma ISO 9001 se origina en el año 1987 y a lo largo del tiempo ha tenido
diferentes versiones y actualizaciones que hacen que el SGC se adecue a las necesidades
del comercio y de la innovación de las pymes y grandes empresas. Las versiones de esta
Ilustración 2. Evolución de la norma ISO 9001.
Fuente: Propia
7.5. ISO 9001:2015
Fue publicada en Septiembre del 2015 y garantiza a las organizaciones la
capacidad para proveer productos y servicios que atiendan a las necesidades de los
consumidores y reglamentos aplicables a cada actividad económica por medio de la
mejora continua en los procesos, dado que las organizaciones tenían implementada la
versión 2018, se estableció un periodo de 3 años para que la nueva versión fuese
implementada, lo cual daba la posibilidad durante este intervalo de tiempo de tener
características de las últimas dos versiones.
Determinar propias
documentación
todos los procesos
Nace la norma ISO 9001
Clientes como prioridad
organización
7.5.1. Estructura
Teniendo en cuenta que la versión de la norma ISO 9001:2018 fue mejorada y
actualizada, su composición se estructura de una manera mucho más clara y entendible
para quien la utiliza. Los primeros tres capítulos (1,2 y 3) no contemplan ningún requisito,
pero si dan a entender la finalidad y aplicación de la norma y del capítulo 4 al 10 se
identifican los requisitos de la norma
ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2015
Capítulo 1: Objeto y campo de aplicación
Detalla el objetivo de la implementación de la norma, así como su campo de aplicación
Capítulo 2: Referencias normativas
Hace referencia al documento indispensable para la aplicación de la norma ISO 9001:2015
Capítulo 3: Términos y definiciones
Se da claridad en los términos que utiliza la norma y las definiciones de éstos con el fin de hacer entendible la totalidad de la norma
Capítulo 4: Contexto de la organización
Establece como requerimiento que la organización defina su horizonte basado en el Sistema de Gestión de calidad, determinando política de calidad, comprensión de necesidades, alcance del SGC, establecimiento de procesos (misionales, estratégicos y de apoyo) y la documentación necesaria para éstos.
Capítulo 5: Liderazgo Hace referencia al poder que tiene la alta
dirección en el funcionamiento del SGC teniendo en cuenta que la calidad debe ser una de las prioridades dentro de las estrategias y las decisiones organizacionales, además de buscar que la alta dirección se centre siempre en el cumplimiento de la política de calidad.
Capítulo 6:
Planificación
La planificación dentro de la norma ISO 9001 garantiza que la organización fomente el cambio y determine los riesgos que pueden hacer perder el rumbo del Sistema de Gestión de Calidad, es términos generales, busca evitar el incumplimiento de los objetivos de calidad.
Capítulo 7: Apoyo Como el nombre lo indica, éste capítulo busca
le ayudarán a conseguir que se mantenga la gestión de la calidad, recursos como: Personal, capacitación, documentación, comunicación, entre otros.
Capítulo 8: Operación
Indica los requisitos para el control de la producción y asegura que se cumplan los requerimientos de los productos y/o servicios desde la adquisición de materia prima hasta la entrega al consumidor.
Capítulo 9: Evaluación del desempeño
Luego de que se logre la implementación de los diferentes requerimientos de la norma ISO 9001, se deben establecer mediciones y evaluación que permitan identificar las fallas y las mejoras en los resultados finales de la organización.
Capítulo 10: Mejora Indica los requisitos que deben cumplirse para corregir y mejorar cualquier no conformidad que impidan lograr los objetivos de calidad.
Tabla 1. Estructura de la Norma ISO 9001:2015.
Fuente: Propia
7.5.2. Principio de la Norma ISO 9001 Versión 2015
7.5.2.1. Enfoque basado en procesos
El objetivo del enfoque en procesos es el control del Sistema de Gestión de Calidad
es la mejora continua en cada uno de los procesos de la organización, permitiendo la
satisfacción del cliente y el crecimiento potencial en el mercado. Dicho enfoque, puede
ser alcanzado mediante el ciclo PHVA y el Enfoque de pensamiento basado en riesgos.
Así, la organización, tendrá claridad en lo que respecta a los requisitos que exige el
proceso por separado y como unión a los demás procesos para el cumplimiento de la
7.5.2.1.1. Ciclo PHVA
Es una herramienta que permite la mejora continua en la organización, en este
caso, y para la versión 2015 de la norma ISO 9001, con enfoque basado en los procesos,
estableciendo las actividades que aportan a cada una de las 4 etapas del ciclo. A
continuación, se describe cada etapa según la norma ISO 9001:2015:
Ilustración 3. Ciclo PHVA.
Fuente: Propia
Planificar: Establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos
necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo a los requisitos del cliente y
la política de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.
Verificar: Realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los
procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los
requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre sus resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
7.5.2.1.2. Pensamiento basado en riesgos
Aunque, en las versiones anteriores de la norma ISO 9001:2015 se había abordado
en el pensamiento basado en riesgos, en la última versión del año 2015, se da más
importancia a este debido a que abordar los riesgos y las oportunidades establece una base
para aumentar la eficacia del sistema de gestión de calidad alcanzar mejores resultados y
prevenir los efectos negativos.
8. INCELTA S.A.S
Es una empresa familiar fundada en el año 2011, ubicada actualmente en la ciudad
de Bogotá, localidad de Engativá en la calle 64B # 107C - 10; cuenta con 25 trabajadores
de los cuales 15 hacen parte del proceso productivo y 10 del proceso administrativo de la
organización, como actividad económica se encarga de la fabricación, ensamble y
distribución de artículos metal eléctricos utilizados principalmente en el sector de la
construcción e ingeniería eléctrica a nivel nacional.
8.1. Productos
Los principales productos fabricados por INCELTA S.A.S se dividen en tres
8.1.1. Tableros
Para medidores
Ilustración 4. Tableros para medidores fabricados por INCELTA S.A.S.
Fuente: INCELTA S.A.S
Transferencias
Ilustración 5. Transferencias fabricadas por INCELTA S.A.S.
8.1.2. Cofres
Ilustración 6. Cofres fabricados por INCELTA S.A.S.
Fuente: INCELTA S.A.S
8.1.3. Cajas de paso
Ilustración 7. Caja de paso fabricadas por INCELTA S.A.S.
Fuente: INCELTA S.A.S
Los tablero y cajas de paso son fabricados por la modalidad make to order, por el
8.1.4. Misión
Fabricar y comercializar productos metal eléctricos de alta calidad que satisfagan
las necesidades de nuestros clientes, proporcionando cumplimiento, atención y garantía
en nuestros productos; contamos con personal capacitado y eficiente que permite la mejora
continua y el fortalecimiento de la organización
8.1.5. Visión
En el 2020 ser una empresa con gran potencial de venta en el mercado a nivel
nacional, además de tener reconocimiento por la calidad de nuestros productos y por el
profesionalismo de nuestros colaboradores, así mismo, lograr la competitividad y el
liderazgo en el mercado que nos diferencie de nuestros competidores.
9. Implementación
Conociendo claramente las exigencias y beneficios de la norma ISO 9001:2015,
es importante tener clara la manera en que se debe iniciar con el proceso de
implementación de esta norma dentro de la organización, teniendo en cuenta que,
cualquier requerimiento que no sea cumplido puede afectar directamente la certificación
de los productos y así mismo la rentabilidad de la organización.
De acuerdo a la estructura de la norma, se establecieron cinco etapas que
permitirán evidenciar la evolución y resultados de la implementación de la norma en
Ilustración 8. Etapas de implementación norma ISO 9001:2015.
Fuente: Propia
9.1. Capítulo I: Diagnóstico
Inicialmente se realiza una recolección de información con el fin de conocer en
qué posición se encuentra INCELTA S.A.S con respecto a la calidad, al mercado, sus
procesos y vínculos externos con el objetivo de adecuar la norma ISO 9001:2015 a las
necesidades de la organización, claramente, cumpliendo los requisitos normativos
correspondientes.
4. CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
(44%)
RESULTADO:
Evaluando la posición de INCELTA S.A.S frente a cada numeral de la norma ISO
9001:2015, se obtienen los resultados siguientes:
Ilustración 9. Diagnóstico inicial del SGC de INCELTA S.A.S.
9.1.1. Aspectos generales.
Inicialmente se realiza una revisión sobre qué tan claro tienen los trabajadores de
las diferentes áreas la misión y visión de la empresa, a qué se dedica, cuáles son las
debilidades y cuáles son sus objetivos, encontrando como resultado que, los trabajadores
tanto administrativos como operativos tienen una idea básica del horizonte de la
compañía, el concepto principal que se tiene es “producir y vender la mayor cantidad que
se pueda”.
Adicional, la dirección de la empresa tiene claro cuáles son sus principales
competidores dentro del mercado, pero no se realizan estudios de mercado periódicos que
indiquen el posicionamiento en que se encuentra INCELTA S.A.S
Con respecto al área de calidad, se ha conseguido realizar alguna documentación
como manual de calidad, sin embargo, esto se realiza como un requisito por el resultado
de la certificación del producto más no, por mejorar la satisfacción del cliente. No se tiene
clara una política y objetivos de calidad que permitan guiar a los procesos a la mejora
continua.
Aunque obviamente se tienen vínculos externos, no hay conciencia de cuáles
realmente son las partes interesadas independiente del proceso con que tengan relación.
Es incompleta la forma en que se conoce el contexto de la organización, sin
embargo, se tiene claro que por medio de la mejora continua se logra incorporar más a los
9.1.2. Procesos.
INCELTA S.A.S identifica según las actividades realizadas por los cargos de la
compañía diferentes áreas, a continuación, se muestra cuáles son éstas y el diagnóstico
inicial de cada una.
Ilustración 10. Secuencia de actividades INCELTA S.A.S.
Fuente: Propia
Cotizaciones
En esta área inicia el proceso de comunicación con el cliente, el cual realiza una
solicitud de cotización identificando las características del producto que solicita ya sea
por medio de especificaciones técnicas o el diagrama unifilar (diseño del producto), de
para cuando se realiza la aceptación de la cotización, luego, es enviada por medio
electrónico, archivada físicamente y queda al pendiente de respuesta.
Una de las principales fallas detectadas durante este proceso incide principalmente
en la demora en la entrega de la cotización al cliente, aunque existen algunos productos
como las transferencias o tableros especiales que necesitan una interpretación más
rigurosa del diagrama, las cotizaciones se demoran hasta 15 días en llegar al cliente,
tiempo en el cuál el cliente puede comprar a otro proveedor o no volver a cotizar con
INCELTA. Adicional, se realizan reprocesos en el registro interno de la cotización puesto
que, aunque se tiene un programa (FACTUSOL) destinado para realizar las cotizaciones,
la persona a cargo las realiza inicialmente por Excel y luego hace el registro en
FACTUSOL.
Los precios que se dan en las cotizaciones varían de una cotización a otra
independiente de que se trate exactamente del mismo producto, esto debido a que no se
tiene establecido un control en la estandarización de precios. Además, cuando se realizan
cambios en la cotización no existe un procedimiento para el registro de éstos y la
cotización que fue archivada en físico es tachada y remendada, sin generarse una nueva.
Orden de Compra (Cliente)
Cuando se realiza la aceptación de las cotizaciones, el cliente envía la Orden de
Compra correspondiente especificando el producto y la cantidad que requiere, ésta es
descargada y se ingresa como orden de pedido en el programa FACTUSOL, sin embargo,
producto, pero muchas veces la orden de compra no ha sido descargada o cuando se
descarga, se pierde y no se ingresa el pedido.
Orden de Pedido (Cliente)
Con base en la orden de pedido que se ingresa al FACTUSOL, se realiza la
requisición del material y el programa de producción, sin embargo, los pedidos algunas
veces no se ingresan completos o no se registran las modificaciones cuando las hay por
parte de los clientes lo que ocasiona que se compre el material incorrecto.
Compras y Almacén
Cuando el pedido del cliente ha sido ingresado, se realiza la requisición de compra
y se dispone a realizarse la Orden de compra para proveedores, los cuales no se cambian
hace varios años por lo que no se realiza una evaluación.
Con respecto al almacén, no existe un inventario constante de material, por lo que
muchas veces se incurre en faltantes y los pedidos no pueden ser entregados a tiempo, no
se maneja un stock y no se controla de forma adecuada la materia prima, aunque en el
programa FACTUSOL podría llevarse el control.
El chequeo de la materia prima recibida solo se realiza para la lámina, no existe un
registro de inspección para los demás materiales.
Orden de producción
La orden de producción se genera en el momento en que se ingresa el pedido a
suficientes para evitar confusiones con respecto al material eléctrico, adicional, para la
estación de trabajo de ensamble, la orden de producción debe llevar adjunto el diagrama
unifilar correspondiente.
Antes del despacho del producto terminado se realiza verificación, aunque de
forma cualitativa, en el que se detecta que algunos tableros no corresponden a las
especificaciones que realizó el cliente debido a que no se adjunta el diagrama
correspondiente en el proceso de ensamble por lo que toca volver a ensamblar, incurriendo
en costos innecesarios y demoras en el tiempo de entrega.
El control de la producción también es realizado de forma cualitativa, no se registra
control de calidad durante el proceso de producción.
Distribución (Remisión Y Facturación)
Para que el producto pueda ser distribuido, debe realizarse una remisión con las
especificaciones del producto, cantidad a despachar y dirección de despacho, ésta, no debe
llevar ningún tipo de precios dado que la mayoría de productos son distribuidos en obras
de construcción. Sin embargo, en el momento en que se realiza la remisión, no se asocia
la factura correspondiente, ocasionando desorden al momento de radicar facturas y tener
control contable.
Para disminuir errores en el despacho y en la entrega del producto, la remisión y
factura deben llevar adjunto la orden de compra, sin embargo, esto solo se realiza para
algunos de los despachos lo que ocasiona errores en la entrega al cliente. Adicional, se
encuentran fallas en la trazabilidad de los documentos, en la remisión y factura, no se
Venta
En este proceso se verifica en primera medida la satisfacción del cliente, y se tiene
el vínculo directo con éste. INCELTA S.A.S recibe varias quejas de sus clientes por
incumplimiento, calidad y demoras en los procesos debido a las fallas en sus procesos.
Post Venta
Una vez es entregado el producto terminado al cliente, no se tiene nueva
comunicación con éste hasta que no vuelve a solicitar cotización o solicitar un pedido.
9.1.3. Análisis de Causas
Una vez identificadas las fallas en cada proceso, es importante detectar cuáles son
las causas raíz del problema pues esto hace que se ataquen los puntos débiles de los
procesos logrando fortalecerlos y con ello, impactar positivamente la satisfacción del
cliente.
Para este proyecto, se decidió implementar el método del diagrama Ishikawa, que
consiste en expresar de manera gráfica el conjunto de factores causales que intervienen en
un producto o un proceso no conforme.
El diagrama se implementa en cada uno de los procesos descritos en el diagnóstico
Cotizaciones
Diagrama 1. Análisis Causal Diagrama Ishikawa Cotizaciones.
Orden de Compra (Cliente)
Diagrama 2. Análisis causal - Diagrama Ishikawa Orden de Compra (Cliente).
Fuente: Propia
DEMORA EN LA DESCARGA DE LA ORD
DE COMPRA
LA ORDEN DE COMPRA NO SE DESCARGA EN
CUANTO LLEGA
DESCUIDO DE QUIEN RECIBE ORD
COMPRA
LA ORD DE COMPRA SE DESCARGA Y SE
PIERDE
MAL MANEJO DE LA ORDEN DE
COMPRA DEL CLIENTE
SE DESCARGA AL ORDEN Y SE DEJA EN PENDIENTES
NO SE INGRESA LA ORD DE COMPRA EN
Orden de Pedido (Cliente)
Diagrama 3. Análisis Causal - Diagrama Ishikawa Orden de pedido (Cliente).
Fuente: Propia INGRESO INCOMPLETO
DE LOS PEDIDOS
ERRORES EN EL TRATAMIENTO DEL
Compras y Almacén
Diagrama 4. Análisis Causal - Diagrama Ishikawa Procesos Compras y Almacén.
Fuente: Propia
INCUMPLIMIENTO DE CONTROL DE INVENTARIO
NO SE REALIZA
EVALUACION DE PROVEEDORES
NO SE TIENE UNA POLITICA DE INVENTARIO
NO SE TIENEN VARIAS OPCIONES DE
PROVEEDORES PARA
TODOS LOS PRODUCTOS
NO EXISTE CONTROL DE LA ENTRADA Y
SALIDA DE MATERIAL DE
ALMACEN
EL REPORTE DE LA EXISTENCIA DE MATERIAL NO TIENE
UN SISTEMA ADECUADO
LA SALIDA DE
MATERIAL LA
REALIZAN VARIAS PERSONAS
SE COMPRA EL
FALTA DE CONTROL Y
ORDEN
EN OCASIONES
EL MATERIAL NO
ES ENTREGA CON
LA ORDEN DE PRODUCCIÓN
LOS PEDIDOS ESTAN
MAL INGRESADOS EN
FACTUSOL
NO EXISTE UNA CANTIDAD OPTIMA A
PEDIR Y EXISTENTE
CONSTANTEMENTE FALTANTES
Orden de Producción
Diagrama 5. Análisis Causal - Diagrama Ishikawa Orden de Producción.
Fuente: Propia
MAL FABRICACIÓN
EL DIAGRAMA UNIFILAR NO ACOMPAÑA LA ORDEN EN EL MOMENTO
DE ENSAMBLAR
SE COTIZA CON MEDIDAS EQUIVOCADAS
NO EXISTEN MEDICIONES PARA GARANTIZAR QUE EL PRODUCTO TERMINADO CUMPLE LA NORMATIVA
COMPRA INCORRECTA
LOS PRODUCTOS SE VAN INCOMPLETOS O CON MATERIAL ELECTRICOS QUE
NO CORRESPONDE
EL CONTROL DE CALIDAD DURANTE EL
PROCESO DE PRODUCCIÓN SE REALIZA DE MANERA
CUALITATIVA
INCUMPLIMIENTO DE PROCEEDORES
SE DETIENE EL PROCESO DE FABRICACIÓN DE UN
PRODUCTO POR FALTA DE PARTES
PRECEDENTES
FALTA DE CONTROL DE CALIDAD EN LOS
Distribución (Remisión y Facturación)
Diagrama 6. Análisis causal - Diagrama Ishikawa Distribución.
Fuente: Propia
FALLAS EN EL PROCESO DE
Ventas
Diagrama 7. Análisis Causal - Diagrama Ishikawa Proceso de ventas.
Fuente Propia
9.1.4. Competencia
Es indispensable conocer de manera exacta, cuáles son los factores externos que
afectan positiva o negativamente a la organización. Por esto se realiza un análisis
mediante las 5 fuerzas de Porter obteniendo información relevante para el
posicionamiento de INCELTA S.A.S INCUMPLIMIENTO EN
LA ENTREGA
NO SERVICIO POST VENTA
DESCARGA TARDIA DE PEDIDOS
FALTA DE MATERIAL
NO SE DESIGNA LA TAREA DE REALIZAR EL SERVICIO POST
VENTA
EN EL PROCESO DE
MAL VENTA NO SE HA
PROGRAMA DE ESTABLECIDO LA PRODUCCION TAREA DE POST
VENTA
MEDIDAS COTIZADAS INICIALES NO CORRESPONDEN
SE CAMBIAN MEDIDAS SIN CONSULTAR AL CLIENTE
SE ENVIAN TABLEROS CON MATERIAL ELECTRICO QUE NO
CORRESPONDE
FALTA DE
MATERIAL EL PRODUCTO NO
CUMPLE LAS ESPECIFICACIONES
Teniendo ya una cercanía al posicionamiento que la organización tiene en el
mercado, se evidencia que la actividad económica de INCELTA S.A.S no es de las de
mayor crecimiento a nivel nacional. Sin embargo, el mercado es competitivo debido a las
tecnologías que han incluido los competidores en sus procesos de fabricación. Esto hace
que los costos debido a la automatización sean menores a los aplicados en el trabajo
manual como corresponde a INCELTA S.A.S. Es por esto que la empresa busca tener
competitividad por medio de la reducción de costos y la calidad del producto y servicio.
Los principales retos de la organización frente al mercado metal eléctrico
corresponden a la reducción de costos, reducción del lead time y calidad de los productos.
Se detecta que las principales quejas de los clientes se deben a las demoras en el
incumplimiento del tiempo de entrega de los pedidos y de algunos materiales utilizados
en la fabricación de los productos. Con la implementación del Sistema de Gestión de
Calidad se busca garantizar al cliente la mayor calidad y cumplimiento.
10. Capítulo II. Documentación Actual
Según se realizan las actividades en INCELTA S.A.S, cada encargado de los
procesos ha establecido un orden y ha creado unos documentos que se ajustan a las
necesidades de las actividades que realizan, sin embargo, aunque de alguna manera se
busca llevar un control, la documentación implementada no se rige bajo la norma ISO
9001:2015. Por esto, se realiza un seguimiento en cada uno de los procesos con el fin de
recolectar la documentación que se implementa actualmente y la información que necesita
ser documentada de acuerdo al diagnóstico de la etapa 1 para posteriormente adecuarla a
Al igual que en el diagnóstico de la etapa anterior, se recolecta la información por
cada uno de las áreas de las que dispone la organización.
Cotizaciones
Según el diagnóstico presentado para el área de cotizaciones, hay evidencia para
determinar que una de las áreas que tiene mayores debilidades es ésta, debido a que incide
directamente en la satisfacción del cliente por ser el primer contacto que el cliente tiene
con la organización.
Las cotizaciones son descargadas en cuanto la persona encargada verifica si se han
recibido solicitudes de los clientes. Este subproceso cuenta con un formato diseñado por
la organización en el que se identifica la fecha de recepción de la solicitud, la fecha de
descarga, el nombre del cliente y la firma de la persona encargada de solucionar la
cotización. Documentalmente se archivan las cotizaciones descargadas del programa
Formato 1. Documento Actual para cotizaciones INCELTA S.A.S.
Fuente: Propia
Orden de Compra (Cliente)
Luego de que el cliente envía la orden de compra, inicia el tiempo para la entrega
del producto pactado en la cotización, por esto, es indispensable el control de la llegada
de las órdenes de compra por lo que la organización diseña un formato para dicho control.
Así mismo, esto hace que se identifique el responsable de la orden de compra según se
evidencia en las causas de la demora en la entrega de los productos.
Orden de Pedido (Cliente)
El pedido es ingresado al programa a Factusol y al igual que los demás procesos
se descarga y se ubica según corresponde. El documento actual se puede evidenciar a
Formato 2. Documento actual para Órdenes de Pedido INCELTA S.A.S.
Fuente: INCELTA S.A.S programa Factusol
Compras y Almacén
El procedimiento de las compras y el almacén cuenta con muy poco control y son
una de los procesos que hacen que INCELTA S.A.S tenga mayores incumplimientos con
el cliente. La documentación actual utilizada es una inspección que se realiza únicamente
Proveedor:________________________________________ Código:_______ Factura:____________
Producto Cant. Cal. Largo Ancho Espesor Cabeza Densidad Diámetro Unidad Dureza. Otros. Diagonal
Observaciones Generales :
Defectos Menores :
Recibió:______________________ Aprobó:____________________ _ Fecha:______________________
Formato 3. Documento actual para recepción de lámina INCELTA S.A.S.
Fuente INCELTA S.A.S
El documento utilizado para la orden de compra que se envía a los proveedores
también se genera mediante el programa de FACTUSOL.
Formato 4. Documento actual Órdenes de Compra INCELTA S.A.S
Orden de Producción
El proceso de fabricación se controla mediante este documento de forma
cualitativa y se establece el material que debe ser entregado en almacén para que de esta
forma se realice el control. Es necesario establecer un control de producción para cada
estación de trabajo que hace parte del proceso de fabricación, así como la trazabilidad
correspondiente a los documentos asociados al producto.
Distribución (Remisión y Facturación)
La documentación utilizada actualmente en este proceso corresponde a la remisión
que se entrega junto con el producto y la factura correspondiente al cliente.
Formato 5. Documento actual para Remisiones INCELTA S.A.S.
10.1. Necesidades frente al Sistema de Gestión de Calidad según ISO
9001:2015
A continuación, se identifican por capítulo, las necesidades que tiene la
organización frente a la norma ISO 9001:2015 con el fin de percibir las consideraciones
que se deben tener en cuenta en la implementación de la norma.
CAPITULO NECESIDADES
Contexto de la Organización -Identificar las partes interesadas -Alcance del Sistema de Gestión de Calidad
-Establecer procesos
Liderazgo -Revisión constante de la alta
dirección con enfoque al cliente
-Establecer la política de calidad
Planificación -Determinar los Objetivos de
calidad
-Cambios en el Sistema de Gestión de Calidad
Apoyo -Identificar si existen problema
con la infraestructura
-Realizar los calibraciones y mediciones
-Corroborar la competencia de la Mano de Obra
-Comunicar a quien interese todo lo referente al Sistema de Gestión de Calidad
Operación -Establecer el control de procesos
-Conformidad de los productos -Cambios en los productos -Trazabilidad
Evaluación del desempeño -Indicadores de desempeño -Quejas y Reclamos
Mejoras -Acciones correctivas y
preventivas
Tabla 2. Necesidades de INCELTA S.A.S frente a la norma ISO 9001:2015.
Fuente: Propia
11. Capítulo III. Implementación
11.1. Formatos y Controles
La implementación de los formatos se realiza con base en las necesidades que tiene
la organización frente a la norma ISO 9001:2015. Estos controles permiten que la
organización ejerza un control mayor en los procesos que la componen, dado que, como
se evidencia en la etapa de diagnóstico, las causas de las fallas encontradas principalmente
derivan de la falta de orden y control. A continuación, se describe el proceso de
implementación de dichos formatos y se muestran unos de los más relevantes.
Los lineamientos para la elaboración de los documentos se realizaron así:
Identificación: Los documentos se identifican según el tipo de documento y el
número consecutivo que es asignado en el listado maestro de documentos:
SIGLAS TIPO DE DOCUMENTO
PR Procedimientos
DI Documentos Informativos
IN Instructivos
F Formatos
Tabla 3. Identificación para documentos INCELTA S.A.S.
XX-000
Consecutivo numérico Tipo de documento
Encabezado: En el encabezado de los documentos se estipula, el logo de
INCELTA S.A.S junto con el nombre de la empresa, el nombre del documento y en la
parte superior derecha se pondrá el código del documento, la versión (según se realicen
modificaciones) y la fecha de creación o modificación.
INCELTA S.A.S
NOMBRE DEL DOCUMENTO
Código: F-000 Versión: 00 Fecha: dd/mm/aaaa
Para cada una de las áreas, se establecen los documentos (Procedimientos,
Documentos informativos e instructivos), si algún documento no cumple la función de
aportar mejoras o sufre alguna modificación se archiva como obsoleto, los formatos
quedaran de manera independiente para la practicidad en el manejo y los registros se
realizan conforme se van diligenciando dichos formatos.
Para cada área, se realiza una carpeta en el que se encuentran los documentos que
hacen parte de ella. Como soporte de evidencia, se muestran a continuación los formatos
Direccionamiento – F-007 Formato de revisión por la dirección
INCELTA S.A.S FORMATO ACTA DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
CODIGO: F-007 ACTA N°
VERSIÓN: 01
9
FECHA: 10/05/2018
ASISTENTES: ERNESTO SUAREZ HUMBERTO SUAREZ GLADYS SUAREZ RAFAEL SUAREZ
JIREHT ACOSTA TEMA: CUMPLIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
FECHA: Enero 10 del 2019
INFORMACIÓN DE ENTRADA
DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN DE
ENTRADA
ACCIONES A TOMAR
RESPONSABLE DE ACCIONES A
TOMAR
Verificación de revisiones previas
Revisión por la dirección del mes de Noviembre
Según revisión del mes de noviembre se realiza la revisión del funcionamiento de la implementación de las recomendaciones de auditoria externa y de los procesos en general. Dada la verificación, se acuerda que los formatos se
han implementado conforme las necesidades, sin embargo, para el area de produccion se ve necesaria la implementacion
del control de material y tiempos
Todo el personal, tanto administrativo como
operativo
Los resultados de las auditorias
Auditoria 29 de Agosto de 2018
Se verifican los formatos que se adecuaron para evaluación cuantitativa de los procesos. Se encuentra correcto
funcionamiento
Alta Gerencia, resposnables de procesos, comité Gestión
de Calidad
Realimentación del
cliente y sus quejas PQRS
Algunos de los clientes manifiestan inconformidades en la
chapa de los cofres. Se evalua cambio inmediato Jefes de procesos Estado de las
Novedades de procesos (Incluyendo
PNC)
Productos no conformes identificados a la fecha
No se presentan productos conformes durante el mes de
diciembre Jefe de produccion
Desempeño de los procesos y conformidad del producto (Indicadores)
Indicadores de desempeño
Los indicadores de producto arrojan que la demanda finalizando el año tuvo un movimiento creciente. Se determina que es dado al certificado de producto y a lo corrido de la implementacion del Sistema de Gestion de
Calidad
Jefes de procesos
Cambios que ha presentado la
organización
Mejoras implementadas Se evidencia mejor control de documentos y mayor control en la calidad en cada proceso
Jefes de procesos , auxiliar de calidad , alta
gerencia.
Recomendaciones de la mejora
Información de las partes interesadas
Como mejora se plantea mejorar el control de material y de
almacen, las llegas de de materia prima Auxiliar de calidad OBSERVACIONES GENERALES
JIREHT ACOSTA-AUX. DE CALIDAD HUMBERTO SUAREZ-DIR. DE CALIDAD
ELABORÓ REVISÓ
Formato 6. Acta de Revisión implementado en INCELTA S.A.S.
Gestión de Calidad – F-004 Acciones Correctivas
INCELTA S.A.S FORMATO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Código: F-004 Versión: 02 30/07/2018
Área de Acción
Correctiva PRODUCCIÓN/CALIDAD Responsable
Rafael Suarez- Gerente Comercial
Reporte
Numero 9
Hallazgo de
Acción a Corregir Queja Tipo de Acción Correctiva
Fecha de
apertura Enero 9/2019
Descripción de la no conformidad o hallazgo
El producto en cuestion cumplió los controles de producción por lo que se evidencia que se tuvo un mal manejo en el uso que se le dio al producto con respecto a la oxidación de la pinutura. Se evidencia que las chapas presentan fallas en el uso
Análisis y evaluación de las causas
Metodo de Solución ¿LOS 5 POR QUE?
¿Por qué se presenta oxidación en los productos? ¿Por qué la chapa se rompió?
¿Por qué hubo problemas con la pintura? ¿Por qué la chapa que se utiliza presenta fallas?
Plan de Acción Correctiva, Preventiva y/o Inmediata
Actividades de la acción preventiva y/o correctiva
FECHA
RESPONSABLE
INICIAL FINAL
1
Se recomienda al cliente percatarse de el producto quede bien sellado para evitar ingreso de agua y evitar oxidaciones
Enero 15
de 2019 En adelante Rafael Suarez - Gerente Comercial
2
Se realiza cambio de proveedor para la compra de las chapas utilizadas en dicho sproductos
Enero 15
de 2019 En adelante Humberto Suarez - Jefe de Compras
3
4
5
Observaciones
Condiciones Finales Fecha Cierre
Las cajas que presentaron problema, fueron pintadas nuevamente por parte de INCELTA S.A.S asi como el cambio de las chapas que presentaron fallas
Enero 15 de 2019
JIREHT ACOSTA-AUX. DE CALIDAD HUMBERTO SUAREZ-DIR. DE CALIDAD
ELABORÓ REVISÓ
Formato 7. Acciones Correctivas y Preventivas implementadas en INCELTA S.A.S.
Gestión de Calidad – F-095 Formato de Cambios y/o Modificaciones
Formato 8. Cambio y/o Modificaciones implementado en INCELTA S.A.S.
Compras – F-019 Formato Evaluación de Proveedores
INCELTA S.A.S FORMATO EVALUACION Y RE-EVALUACION DE PROVEEDORES
CODIGO: F-019 VERSION: 02 FECHA: 30/07/2018
Proveedor INDUSTRIAL SOLUTIONS COLOMBIA Fecha 01/08/2018 Direccion CLL 25.A # 43.B -69 / L 1001 Telefonos Opcion. 6 - 094 - 444 4728
/ 265 40 97
Productos Breaker
EVALUACION COMERCIAL
CRITERIO PONDERACION CALIFICACION PUNTUACION
TIEMPO DE ENTREGA 10%
Entrega inmediata 100 70
94 Demora de 1-4 dias 70
Demora mas de 4 dias 40
VERACIDAD DE LA ENTREGA 15%
Cumple con las especificaciones siempre 100 100 Cumple algunas veces con las especificaciones 70
No cumple con las especificaciones 40
CUMPLIMIENTO EN LA
CANTIDAD 15%
Entrega completa siempre 100 100 Entrega completa algunas veces 70
Entrega incompleta siempre 40
CALIDAD 15%
Excelente 100
100
Buena 70
Mala 40
GARANTIA 10%
Brinda garantía 100 100 No cumple con la garantía 70
No brinda garantía 40
ATENCION A QUEJAS Y
RECLAMOS 10%
No se han presentado quejas 100 70 Atiende oportunamente a las quejas (1-8 dias) 70 No atiende oportunamente a las quejas (9 o mas dias) 40
PRECIOS Y DESCUENTOS 15%
Precios accesibles con el mercado 100 100 Precios Negociables (Descuentos) 70 Precios fuera del rango del mercado 40
FORMA DE PAGO 10%
Mas de 30 días 100 100 de 15 a 30 días 70
Contado 40
RESULTADOS
Evaluador Humberto Suarez
Puntuacion Calificacion
94 90-100 Excelente
Calificacion del proveedor
60-89 Apto
<60 No Apto
OBSERVACIONES
JIREHT ACOSTA-AUX. DE CALIDAD HUMBERTO SUAREZ-DIR. DE CALIDAD
ELABORÓ REVISÓ
Formato 9. Evaluación de Proveedores implementado en INCELTA S.A.S.
Almacén – F-020 Formato Recepción de Material
Formato 10. Inspección de Materia Prima implementado en INCELTA S.A.S.
Almacén – F-066 Formato control de Lamina
Formato 11. Control de Lámina implementado en INCELTA S.A.S.
Recursos Humanos – F-011 Evaluación de Competencias
INCELTA S.A.S EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Y
DESEMPEÑO LABORAL
Código: F-011 Versión: 01 Fecha: 30/05/2018
FECHA 28/06/2018
NOMBRE DEL EMPLEADO: Murillo Edwin CARGO: Troquelador
DESEMPEÑO LABORAL CALIFICACIÓN
Evaluado
Responsabilidad 5
Exactitud y Calidad en el trabajo 3
Productividad 3
Orden de trabajo 5
Planificación del trabajo 3
Comprensión de Situaciones 3
FACTORES DE ACTITUD CALIFICACIÓN
Evaluado
Refleja buena actitud hacia la empresa 5
Refleja buena actitud hacia sus superiores 3
Refleja buena actitud hacia sus compañeros 1
Refleja buena actitud hacia el cliente 5
Cooperación con el equipo de trabajo 3
Capacidad para aceptar sugerencias 1
Capacidad para generar sugerencias correctivas 1
Presentación personal 5
Puntualidad 5
HABILIDADES CALIFICACIÓN
Evaluado
Creatividad 3
Adaptabilidad 1
Respuestas bajo presión 1
Capacidad de manejar múltiples tareas 1
Coordinación y liderazgo 3
Capacidad de aprendizaje 3
Carisma 1
Compromiso hacia el equipo de trabajo 1
Manejo de conflictos 1
Gestión del tiempo 3
MENCIONE ASPECTOS QUE EL EMPLEADO DEBERIA MEJORAR
MENCIONES LOS ASPECTOS POSITIVOS Y FELICITACIÓNES HACIA EL EMPLEADO Puntualidad
QUE CONSIDERA QUE INCELTA S.A.S DEBERIA MEJORAR
CALIFICACIÓN FINAL 2,76
Edwin Murillo Humberto Suarez
Nombre de Evaluado Nombre de Evaluador
JIREHT ACOSTA-AUX. DE CALIDAD HUMBERTO SUAREZ-DIR. DE CALIDAD
ELABORÓ REVISÓ
Formato 12. Evaluación de Competencias implementado en INCELTA S.A.S.
Mantenimiento – F-017 – Mantenimiento de Equipos
INCELTA S.A.S FORMATO CONTROL Y MANTENIMIENTO
DE EQUIPOS Código: F-017 Versión: 01 Fecha: 09/08/2018 MANTENIMIENTO REALIZADO FECHA DE
MANTENIMIENTO TRABAJOS EFECTUADOS NOMBRE DE QUIEN LO REALIZA
22/06/2019
Se referencia máquina, se ejecuta programa en modo automático sin presentar fallas. Se entrega dobladora a satisfacción
Gemini Colombia
15/02/2019
Se analiza muestra de aceite, y se generan las siguientes recomendaciones conforme los resultados:
* Filtrar el aceite
* Verificar el estado, montaje y funcionaiento del filtro y sistema de filtraciòn
* Para optimizar el filtrado, instalar un filtro con capacidad de retenciòn inferior a 3 micras * Tomar este anàlisis como punto de partida para el conteo de las horas de trabajo del aceite y del equipo
Sain Lubricantes
JIREHT ACOSTA-AUX. DE CALIDAD ELABORÓ
HUMBERTO SUAREZ-DIR. DE CALIDAD REVISÓ
Formato 13. Control y Mantenimiento de Equipos implementado en INCELTA S.A.S.
Producción – F-005 – Formato Listas de chequeo
Formato 14. Lista de chequeo implementado en INCELTA S.A.S.
