ANEXO 2
CARTA DE AUTORIZACIÓN DE LOS AUTORES (Licencia de uso)
Bogotá, D.C 17 de Enero de 2013
Señores
Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. Pontificia Universidad Javeriana Cuidad
Los suscritos:
Laura Alejandra Laiton Rodas , con C.C. No 1013603988 , con C.C. No
, con C.C. No
En mi (nuestra) calidad de autor (es) exclusivo (s) de la obra titulada:
Plan estratégico de comunicación para mejorar la calidad del servicio en los procesos y en la gestión humana de asesorías de tránsito.
(por favor señale con una “x” las opciones que apliquen)
Tesis doctoral Trabajo de grado x Premio o distinción: Si No cual:
presentado y aprobado en el año 2013 , por medio del presente escrito autorizo a la Pontificia Universidad Javeriana para que, en desarrollo de la presente licencia de uso parcial, pueda ejercer sobre mi (nuestra) obra las atribuciones que se indican a continuación, teniendo en cuenta que en cualquier caso, la finalidad perseguida será facilitar, difundir y promover el aprendizaje, la enseñanza y la investigación.
En consecuencia, las atribuciones de usos temporales y parciales que por virtud de la presente licencia se autorizan a la Pontificia Universidad Javeriana, a los usuarios de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J., así como a los usuarios de las redes, bases de datos y demás sitios web con los que la Universidad tenga perfeccionado un convenio, son:
AUTORIZO (AUTORIZAMOS) SI NO
1. La conservación de los ejemplares necesarios en la sala de tesis y trabajos
de grado de la Biblioteca. X
2. La consulta física o electrónica según corresponda X 3. La reproducción por cualquier formato conocido o por conocer X 4. La comunicación pública por cualquier procedimiento o medio físico o
electrónico, así como su puesta a disposición en Internet X 5. La inclusión en bases de datos y en sitios web sean éstos onerosos o
gratuitos, existiendo con ellos previo convenio perfeccionado con la Pontificia Universidad Javeriana para efectos de satisfacer los fines previstos. En este evento, tales sitios y sus usuarios tendrán las mismas facultades que las aquí concedidas con las mismas limitaciones y condiciones
X
6. La inclusión en la Biblioteca Digital PUJ (Sólo para la totalidad de las Tesis Doctorales y de Maestría y para aquellos trabajos de grado que hayan sido laureados o tengan mención de honor.)
ANEXO 3
BIBLIOTECA ALFONSO BORRERO CABAL, S.J.
DESCRIPCIÓN DE LA TESIS DOCTORAL O DEL TRABAJO DE GRADO FORMULARIO
TÍTULO COMPLETO DE LA TESIS DOCTORAL O TRABAJO DE GRADO
Plan estratégico de comunicación para mejorar la calidad del servicio en los procesos y en la gestión humana de asesorías de tránsito.
SUBTÍTULO, SI LO TIENE
AUTOR O AUTORES
Apellidos Completos Nombres Completos
Laiton Rodas Laura Alejandra
DIRECTOR (ES) TESIS DOCTORAL O DEL TRABAJO DE GRADO
Apellidos Completos Nombres Completos
Herrera Cuellar Sandra Liliana
FACULTAD
Comunicación social y lenguaje
Tipo de programa ( seleccione con “x” )
Pregrado Especialización Maestría Doctorado
X
Nombre del programa académico
Comunicación social con énfasis en organizacional Nombres y apellidos del director del programa académico
Mónica Isabel Salazar Gómez TRABAJO PARA OPTAR AL TÍTULO DE:
Comunicador social con énfasis ene organizacional
PREMIO O DISTINCIÓN(En caso de ser LAUREADAS o tener una mención especial):
CIUDAD AÑO DE PRESENTACIÓN DE LA
TESIS O DEL TRABAJO DE GRADO
NÚMERO DE PÁGINAS
Bogotá 2013 182
TIPO DE ILUSTRACIONES ( seleccione con “x” )
Dibujos Pinturas Tablas, gráficos y
diagramas Planos Mapas Fotografías Partituras
x
SOFTWARE REQUERIDO O ESPECIALIZADO PARA LA LECTURA DEL DOCUMENTO
MATERIAL ACOMPAÑANTE
TIPO DURACIÓN
(minutos) CANTIDAD
FORMATO
CD DVD Otro ¿Cuál?
Vídeo
Audio
Multimedia
Producción electrónica
Otro Cuál?
DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVE EN ESPAÑOL E INGLÉS
Son los términos que definen los temas que identifican el contenido. (En caso de duda para designar estos descriptores, se recomienda consultar con la Sección de Desarrollo de Colecciones de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J en el correo [email protected], donde se les orientará).
ESPAÑOL INGLÉS
Servicio al cliente Coustomer service
Calidad del servicio Quality service
Información Information
amabilidad Courtesy
actitud Agility
RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAÑOL E INGLÉS
(Máximo 250 palabras - 1530 caracteres)
El presente trabajo de grado es una investigación que busca: indagar sobre las dificultades del servicio al cliente por las cuales atraviesa Asesorías de Tránsito y por lo cual no ha logrado una calidad en el servicio que le brinda a los asegurados de Liberty Seguros, empresa donde trabaja asesorando a los asegurados en el área de siniestros automovilísticos.
sub variables de Rapidez y Confiabilidad. Y la variable de Actitud con las sub- variables de Amabilidad y Agilidad. Cada una de las variables indica las dificultades por las cuales está atravesando la organización.
Por otra parte, al realizar el diagnóstico de comunicación se identificaron los inconvenientes presentados en cada una de las variables, permitiendo así el diseño de un plan estratégico de comunicación que solvente las dificultades presentadas, el objetivo del plan es “mejorar la calidad del servicio al cliente que presta la organización Asesorías de Tránsito, disminuyendo los inconvenientes en las variables analizadas.
The present degree work is an investigation that seeks to: inquire about the difficulties of service to customer by which crosses transit consultants and which has not achieved a quality of service provided to policyholders of Liberty Seguros, company where works advising policyholders in the claims area automobile.
he quality of service was investigated by means of variables: information with the variable sub's speed and reliability. And the attitude variable with sub - variable of kindness and agility. Each of the variables indicates the difficulties which the organization is going through.
PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS PROCESOS Y EN LA GESTIÓN HUMANA DE
ASESORIAS DE TRÁNSITO
LAURA ALEJANDRA LAITON RODAS
TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE COMUNICADOR ÉNFASIS ORGANIZACIONAL
NOMBRE DEL DIRECTOR: SANDRA LILIANA HERRERA
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA COMUNICACIÓN Y LENGUAJE
COMUNICACIÓN SOCIAL
Bogotá 30 de Noviembre de 2012
Señores:
Pontificia Universidad Javeriana Facultad de Comunicación y lenguaje Dr. José Vicente Arismendi
Decano Académico Ciudad
Presento a usted el trabajo de grado “PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS PROCESOS Y EN LA GESTIÓN HUMANA DE ASESORÍAS DE TRÁNSITO”, elaborado por Laura Alejandra Laiton Rodas, estudiante de Comunicación Social, énfasis Organizacional, identificada con la cedula N° 1.013.603.988, de Bogotá. Esta usted ante un trabajo que cumple a cabalidad el proceso de elaboración y construcción, que se vino estructurando durante todo el periodo de 2012. Con una propuesta académica precisa necesaria para optar al grado universitario.
Cordialmente
Bogotá 30 de Noviembre de 2012
Señores:
Pontificia Universidad Javeriana Facultad de Comunicación y lenguaje Dr. José Vicente Arismendi
Decano Académico Ciudad
Presento a usted el trabajo de grado “PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS PROCESOS Y EN LA GESTIÓN HUMANA DE ASESORÍAS DE TRÁNSITO”, elaborado por Laura Alejandra Laiton Rodas, estudiante de Comunicación Social, énfasis Organizacional, identificada con la cedula N° 1.013.603.988, de Bogotá. Esta usted ante un trabajo que cumple a cabalidad el proceso de elaboración y construcción, que se vino estructurando durante todo el periodo de 2012. Con una propuesta académica precisa necesaria para optar al grado universitario.
Cordialmente
FORMATO RESUMEN DEL TRABAJO DE GRADO CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL Este formato tiene por objeto recoger la información pertinente sobre los Trabajos de Grado
que se presentan para sustentación, con el fin de contar con un material de consulta para profesores y estudiantes. Es indispensable que el Resumen contemple el mayor número de
datos posibles en forma clara y concisa.
FICHA TÉCNICA DEL TRABAJO
Autor (es): Nombres y Apellidos completos en orden alfabético)
Nombre(s): Laura Alejandra Apellido(s): Laiton Rodas
Campo profesional: Organizacional
Asesor del Trabajo: Sandra Liliana Herrera Cuellar Título del Trabajo de Grado:
PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS PROCESOS Y EN LA GESTIÓN HUMANA DE ASESORÍAS DE TRÁNSITO
Tema central:
Calidad del servicio al cliente
Subtemas afines:
Información, Rapidez, Confiabilidad, Actitud, Amabilidad, agilidad, satisfacción, gerencia del servicio, servicio al cliente, organización.
Fecha de presentación: 30
Mes: Noviembre
Año: 2012
Páginas: 182
II. RESEÑA DEL TRABAJO DE GRADO
1. Objetivo o propósito central del trabajo:
Diseñar un plan estratégico de comunicación para los clientes internos de la organización Asesorías de Tránsito, con la finalidad de mejorar la calidad del servicio en los procesos de información y en la gestión humana en el área de siniestros automovilísticos de Liberty Seguros.
2. Contenido (Transcriba el título de cada uno de los capítulos del Trabajo)
Planteamiento del problema, Objetivos de Investigación, Justificación de la investigación, Marco teórico, Marco espacial, Aspectos metodológicos, Análisis de resultados, Plan estratégico de Comunicación para mejorar la calidad del servicio en los procesos y en la gestión humana Asesorías de Tránsito, Conclusiones, Recomendaciones, Referencias Bibliográficas.
3. Autores principales (Breve descripción de los principales autores referenciados)
Albrecht Karl: Este autor maneja el tema del servicio al cliente en la mayoría de sus libros como lo son: “Todo el poder del cliente”, “La excelencia del servicio” “La revolución del servicio”, entre otros en donde maneja la temática de triangulo del servicio, los momentos de verdad, los momentos críticos de verdad y otras temáticas que fueron utilizadas para el presente trabajo de grado.
Andrade Horacio: Autor que en su texto “Comunicación organizacional interna: Proceso, disciplina y técnica” habla de la comunicación organizacional y cultura organizacional, factores que fueron de importancia en la investigación.
Ambos autores son importantes para la realización del marco teórico y el plan estratégico de comunicación.
4. Conceptos clave (Enuncie de tres a seis conceptos clave que identifiquen el Trabajo). Calidad
Actitud Amabilidad Agilidad
5. Proceso metodológico. (Tipo de trabajo, procedimientos, herramientas empleadas para alcanzar el objetivo).
El presente trabajo de investigación es de tipo descriptivo, porque tiene como finalidad abordar y caracterizar la problemática del servicio al cliente, por el cual está atravesando la organización Asesorías de Tránsito.
El método de investigación que se desarrolló es el inductivo, definido como el “proceso de conocimiento que se inicia por la observación de fenómenos particulares con el propósito de llegar a las conclusiones y premisas generales que se puedan aplicar a situaciones similares a la observada” (Méndez, 2008 p 236).
En otras palabras la investigación planteada parte de la observación del problema del servicio al cliente por el cual está atravesando Asesorías de Tránsito, para llegar al diseño de un plan de comunicación con el cual se pretende aumentar la calidad del servicio en los procesos y en la gestión humana de la organización.
El plan está contemplado para que pueda ser aplicado a organizaciones que presenten fenómenos similares a los de Asesorías de tránsito
Las fuentes y técnicas de recolección del presente proyecto de grado se obtuvieron por medio de un proceso de recolección de datos.
En el proceso de recolección, la primera fuente que se obtuvo, fueron las fuentes secundarias, con las cuales se recopilo la información necesaria para el desarrollo del marco teórico de la investigación, desarrollando así conceptos como: Servicio, Calidad, Satisfacción del cliente, entre otros.
Seguido a esto se realizó la recolección de las fuentes primarias que se obtuvieron por medio de dos técnicas de recolección: la encuesta y la entrevista.
1. La encuesta tuvo como objetivo indagar sobre la precepción de los clientes en cuanto a las dos variables estudiadas en la investigación: 1- Información (Rapidez y Confiabilidad) y 2- Actitud (amabilidad y agilidad).
porque son las personas que están completando su proceso y conocen las falencias que tiene la organización en cuanto al servicio al cliente. Del mismo modo, la encuesta fue realizada al 100% del cliente interno (secretarias y tramitadores) de Asesorías de Tránsito.
2. Se realizó una entrevista semi-estructurada, es decir:
En este caso el entrevistador dispone de un guión, que recoge los temas que debe tratar a lo largo de la entrevista. Sin embargo, el orden en el que se abordan diversos temas y el modo de formular las preguntas se dejan a la libre decisión y valoración del entrevistador. En el ámbito de un determinado tema, éste puede plantear la conversación como desee, efectuar las preguntas como crea oportunas hacerlo en términos que estime convenientes, explicar su significado, pedir a las entrevistadas aclaraciones cuando no entienda algún punto y que profundice en algún extremo cuando le parezca necesario, establecer un estilo propio y personal de la conversación. (“La entrevista Cualitativa”, 2012)
Esta herramienta fue aplicada al Gerente General de la organización, en donde al igual que la encuesta, el objetivo principal fue indagar sobre la percepción de las dos variables del servicio que plantea el trabajo.
6. Reseña del Trabajo (Escriba dos o tres párrafos que, a su juicio, sinteticen el Trabajo). El presente trabajo de grado es una investigación que busca: indagar sobre las dificultades del servicio al cliente por las cuales atraviesa Asesorías de Tránsito y por lo cual no ha logrado una calidad en el servicio que le brinda a los asegurados de Liberty Seguros, empresa donde Asesorías de tránsito trabaja asesorando a los asegurados en el área de siniestros automovilísticos.
La calidad del servicio fue investigada por medio de las variables de: información con las sub variables de Rapidez y Confiabilidad. Y la variable de Actitud con las sub- variables de Amabilidad y Agilidad. Cada una de las variables indica las dificultades por las cuales está atravesando la organización.
FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE
Carrera de Comunicación Social - Coordinación de Trabajos de Grado
FORMATO PROYECTO TRABAJO DE GRADO
(Único formato aceptado por la Facultad)
Profesor Proyecto Profesional II:
Fecha: 02/12/11 Calificación:3.2
Asesor Propuesto: Sandra Liliana Herrera
Vo.Bo. Coordinador de Campo (Opcional):
Coordinación Trabajos de Grado:
Fecha inscripción del Proyecto: Segundo periodo de 2012
I. DATOS GENERALES
Estudiante(s):
Laura Alejandra Laiton Rodas
Modalidad del trabajo:
x Monografía teórica Producto
Análisis de contenido Práctica por Proyecto
Sistematización de experiencias Asistencia en investigación
Título propuesto: (Provisional, corto, creativo, con subtítulo explicativo)
“PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD
II. INFORMACIÓN BÁSICA
A. Problema
1. ¿Cuál es el problema? ¿Qué aspecto de la realidad considera que merece investigarse? Planteamiento del problema que se va a investigar. Un párrafo conciso definiendo el problema.
En la empresa asesora de tránsito se presentan debilidades en el servicio al cliente, debido a que se evidencia un incorrecto manejo de la información de los tramites y evidentes fallas en la actitud de las secretarias de la organización
¿Por qué es importante investigar ese problema? Enumere las razones que justifican la investigación que se propone, su pertinencia e importancia, desde para el campo profesional y para la comunicación.
Una de las razones por las cuales es de gran importancia investigar el problema, es debido a que en este tipo de empresas, que en su mayoría son unipersonales, no cuentan con una cultura organizacional del servicio estable y tampoco cuentan con estrategias que incentiven un buen manejo del servicio al cliente; lo que ha ocasionado que se presenten problemas de tolerancia y respeto por parte de la clientela hacia los asesores, provocando con ello inconvenientes en los procesos de asesoría de tránsito y seguros.
Es por esta razón, que las organizaciones deben preocuparse, por implementar una cultura organizacional enfocada hacia el servicio al cliente de manera adecuada, para que la clientela se concientice de que los procesos que se deben llevar a cabo cuando se les presta un servicio de asesoría de tránsito, no solo depende de sus asesores y su tiempo, sino del tiempo que se demora la radicación de los papeles en las oficinas de tránsito.
Otra de las razones que justifican esta investigación es que con el manejo adecuado de la cultura organizacional y la buena implementación del servicio al cliente, puede brindar grandes ventajas competitivas a las organizaciones que tengan un buen manejo de estas, como por ejemplo pueden obtener: mayor ganancia, mayor prestigio y sobre todo obtienen la fidelización de su clientela, además de ello pueden obtener un voz a voz de su empresa ya que se ha demostrado que el voz a voz negativo sobre el servicio de una empresa le resta la clientela a una organización.
Por consiguiente, una buena estrategia del servicio no solo satisface al cliente externo sino también al cliente interno, ya que si el empleado aparte de recibir una buena capacitación del manejo de la clientela, logra que la organización satisfaga también sus necesidades, como lo es el buen trato, buenas relaciones interpersonales entre los empleados y un buen salario, la organización obtendrá un beneficio extra de un mayor rendimiento laboral.
En conclusión, el servicio al cliente no solo toma relevancia con respecto al buen trato que se le brinda al cliente, sino porque haya un respeto mutuo entre las partes, pero para poder lograr este respeto, se necesita de la implantación de la cultura del servicio en las organizaciones concientizando al cliente para que las relaciones entre el asesor y él se manejen de manera adecuada.
2. ¿Qué se va investigar específicamente? (Defina el objeto o corpus de la investigación ¿Con qué materiales, entidades, espacios, textos, etc. va a trabajar?
Lo que se investigará específicamente, son los problemas de servicio al cliente, por los cuales atraviesa una empresa asesora de tránsito y analizar que incidencia tienen en la organización
B. Objetivos
1. Objetivo General: ¿Qué busca alcanzar? Párrafo puntual donde define la meta general que se propone para el trabajo.
Diseñar un plan de comunicación para los clientes internos de la organización con la finalidad de mejorar la calidad del servicio en los procesos de información y en la gestión humana, en el área de siniestros automovilísticos.
2. Objetivos Específicos (Particulares): Especifique qué otros objetivos se desprenden del Proyecto. ¿Qué tipo de metas se propone cumplir para lograr el objetivo general?
Identificar los problemas del servicio al cliente de la organización, por medio de un diagnóstico de comunicación.
Analizar la importancia de la calidad del servicio dentro de la organización.
Concientizar a la organización respecto a la calidad del servicio orientada hacia la calidad de la información y el comportamiento del personal.
III. FUNDAMENTACIÓN Y METODOLOGÍA A. Fundamentación Teórica
1. ¿Qué se ha investigado sobre el tema? Antecedentes de investigación. Revisión de la bibliografía pertinente. Para trabajos con producción, ¿hay producciones que trabajen el mismo tema o alguno similar? ¿Existen manuales semejantes? ¿Textos de apoyo a su trabajo?
Diagnóstico y planeación estratégica de la comunicación, como base de un servicio integral al cliente en CIR MEDICAL SPA (Tesis de grado) Manrique Cuellar Jenny Paola:
La organización CIR MEDICAL SPA es una clínica de cirugía estética en donde se practican procesos quirúrgicos, para mejorar la calidad de vida de las personas, con la finalidad de que se vean y se sientan bien, con su aspecto físico. En esta empresa se diagnosticaron problemas internos como lo son:
“La organización no cuenta con una cultura organizacional, definida en una identidad central corporativa, es decir, no tiene una misión y visión establecida, que defina su razón de ser y el propósito o motivo por el cual existe, dando sentido y sirviendo de guía a las actividades de la empresa.
Esto ha causado que no exista una orientación al cliente, sobre todo lo que ofrece la organización en los siguientes aspectos:
Alta calidad en sus productos y servicios. Mejoramiento continúo.
Tecnología de punta.
Ventajas o distingos competitivos.
Como la visión no es clara, no hay una planificación en las actividades, ni en las estrategias implementadas, porque realmente no hay reconocimiento del punto principal, el cual quieren alcanzar. En otras palabras no hay focalización estratégica” (1)
El diagnóstico realizado se elaboró desde un enfoque cualitativo, que permitió analizar los problemas y alternativas de solución en el campo del servicio al cliente, en donde se reconoció el 100% de las dificultades que tenía la organización, generando así estrategias de productividad, para lograr el fortalecimiento de la cultura organizacional, como punto central y básico de CIR MEDICAL SPA.
promover la calidad de la organización, manteniendo la comunicación como eje central y fortaleciendo la cultura organizacional.
Para concluir, se resalta el hecho de que aunque el diagnóstico y las estrategias que se realizaron, fueron en una empresa totalmente distinta a los servicios que presta una empresa asesora de tránsito, la tesis anteriormente presentada sirve de apoyo y referencia, para el desarrollo de la investigación que se pretende realizar, debido a que en ella se desarrollan temas que serán utilizados para la investigación. Como por ejemplo el diagnóstico de comunicación como parte fundamental para la localización de las problemáticas en el campo del servicio al cliente.
(1)Manrrique Cuellar Jenny Paola (2007) Diagnóstico y planeación estratégica de la comunicación como base de un servicio integral al
cliente en CIR MEDICAL SPA. (Tesis de postgrado- Pontificia universidad javeriana, Disponible en biblioteca general-pontifica
2. ¿Cuáles son las bases conceptuales con las que trabajará? Qué conceptos, categorías, relaciones conceptuales básicas va a utilizar? Descríbalas brevemente.
Comunicación organizacional:
La comunicación organizacional en México, un texto del autor Gustavo León Duarte, nos introduce en las características y la articulación de la comunicación organizacional en México; con posibles directrices hablando generalmente.
En México las experiencias institucionales relativas al proceso de enseñanza de la comunicación organizacional, son uno de los campos más recientes de la comunicación, más precisamente parten de la segunda mitad de la década de los noventa. En donde tanto el individuo como la empresa necesitan organizarse y comunicarse permanentemente.
Organización y comunicación son términos con características estructurales de corte multidimensional y multidisciplinario. Para Luhmann (1976: 17-32) dice que las organizaciones son sistemas sociales caracterizados por tres tipos de elementos: La capacidad de unir a una motivación generalizada y la especificad de comportamientos de la época contemporáneas que se inician con la revolución industrial, con el aumento de la complejidad de la sociedad y con la demanda de los productos y la monetización de la economía.
Actualmente las organizaciones se sustentan en la determinación de objetos flexibles, descentralizados, medibles y negociables, para partir a construir en la organización tres elementos claves: jerarquía, tecno-estructura de la organización y la logística del trabajo.
Así mismo se puede dirigir por este camino del como evaluar a la organización por medio de un diagnóstico. El diagnostico organizacional busca una relación coherente entre organización y comunicación. Basándose en gestión de la administración.
Cultura organizacional:
El autor Pizzolante Negrón nos muestra en su libro, “El poder de la comunicación estratégica (quinta edición)”, el concepto de cultura organizacional comparándolo con un análisis geométrico en su primer capítulo del libro, “ciencia y arte de la comunicación empresarial”.
Para saber dónde estamos y a donde queremos llegar, en cuanto a nuestra visión de comunicación , debemos analizar detenidamente todo aquello que rodea la empresa y las diferentes situaciones que se viven dentro de ella; dándonos como resultado lo que conocemos como cultura corporativa.
Definiéndola como las particulares formas de hacer y ser como empresa, como un todo: capital humano, físico y social; que sirve para desarrollar el diseño estratégico de la reputación agregándole valor a un plan de negocios y responsabilidad social.
Por otra parte entrando un poco a ser específicos en cuanto a la comparación de concepto con lo geométrico, Pizzolante clasifica la cultura organizacional como un ditorno, una de las tres dimensiones que menciona que posee una organización.
Por otra parte, la cultura como afirman algunos autores no solo está soportada en emociones y deseos sino también por medio de una combinación de diferentes factores: valores y creencias, normas de comportamiento, políticas escritas, motivación vertical, sistemas y procesos formales e informales y las redes de colaboración entre aquellos que conforman la empresa; también influye su historia y el estilo particular de fundadores y líderes actuales de la empresa.
Para concluir la cultura organizacional también puede ser entendida “como el diseño estratégico interno, cuando se constituye como elemento básico de orientación de la gestión, es decir, dirigir a la empresa por la cultura, lo que significa pasar de un sistema mecánico de gestión a un sistema orgánico de la gestión, en otras palabras, es darle importancia a la estrategia corporativa que a la propia estructura de la empresa”.
Clima organizacional:
El autor Carlos Fernández Collado define el término de cultura organizacional en el libro “La comunicación en las organizaciones” consolidando el término como “ambiente de una organización, el cual es el complejo entorno social con el que cualquier empresa forma una red de relaciones con un país y sus leyes, junto con la cultura prevaleciente, con una sociedad globalizada y de forma más directa con proveedores, clientes, competidores, gobierno, bancos y otras instituciones. Este conjunto que enmarca las actividades de cualquier organización constituye su ambiente organizacional”.
Diagnóstico organizacional:
El autor Darío Rodríguez Mansilla en su libro “diagnóstico organizacional” define el término de diagnóstico de las organizaciones como “un proceso en que un determinado observador explicará las experiencias que tiene de una organización y su operar.
En su observar, un observador hace uso de los esquemas de distinción, que le permiten destacar algo con respecto a un trasfondo. Podemos distinguir, por ejemplo, una persona, un grupo o una multitud según cuál sea nuestro esquema de distinción.
Pero en el diagnostico organizacional no sólo podrán ser distinguidos diferentes nivele. En efecto, cada vez que se observa una organización es posible destacar sus miembros o los subgrupos internos, o ver a la organización diferenciándose y en relación con su entorno.
Además de esta distinción de niveles es necesario tener presente que el observador puede preguntarse por diferentes procesos que tienen lugar en la organización y distinguir así, el poder, las comunicaciones, la toma de decisiones, entre otros.
Se puede, además, orientar la indagación diferenciando estructuras de procesos o factores atados al diseño y los referidos a las actitudes de los participantes de la organización. La pregunta clave puede ser acerca de los límites de la organización.
Servicio al cliente:
Para la definición de servicio al cliente utilizare dos definiciones de autores distintos que a su vez complementar el significado de este término para empezar, el autor Jorge Eliécer Prieto Herrera en su libro “El servicio en acción, la única forma de ganar todos”, evidencia el presente concepto de la siguiente manera:
La globalización de las economías y mercados, la confianza y la integridad de las empresas, el temor al futuro económico, la mezcla de razas, etnias y culturas, la incertidumbre del precio de las acciones, la fragilidad del empleo, el impulso de los activos intangibles, la tecnología de las comunicaciones y la informática, la equidad de género, el avance de los procesos administrativos e industriales, el conocimiento y experiencia de los empleados, las formas novedosas de distribución, la guerra de los inventos farmacéuticos, cambios demográficos, acelerado proceso de urbanización, deseos de una mejor calidad de vida, sofisticación de los consumidores y el incremento del ocio; son algunas de las tendencias del mundo que están cambiando las relaciones entre productores y compradores y esto hace que el consumidor sea el factor clave en la dinámica de adquisición de productos y servicios; lo que ha obligado a las empresas a diseñar nuevas estrategias para lograr la lealtad de sus clientes, con sistemas de valor agregado que satisfagan totalmente las necesidades variables y exigentes de los compradores, dentro del objetivo social de la compañía.
El significado del valor que el cliente o usuario le dé al producto o servicio es la esencia del nuevo marketing de servicios, el cual debe ser claro y único para que se constituya en una ventaja competitiva basada en la fortaleza del cliente.
Aunque en muchas compañías de nuestro medio se conserve más al empleado como “siervo” de la antigüedad, que como el generador de riqueza y bienestar colectivo”.
Por otra parte el autor Humberto Serna Gómez en el libro “auditoria del servicio” denomina el servicio al cliente como: “un conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
De esta definición se deduce que el servicio al cliente tiene una serie de características muy especiales que lo diferencian de otros productos.
Características del servicio al cliente:
1- El servicio al cliente es un intangible. Es eminentemente perceptivo, así tenga algunos elementos objetivos.
2- Es perecedero. Se produce y se consume instantáneamente.
3- Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4- Es integral. En la producción del servicio es responsable de toda la organización. Por ello, todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes.
5- La oferta del servicio promesa
Cultura de la atención:
El autor Iván Mazo Mejía en su libro “hablemos claro sobre servicio, define la cultura de la atención de la siguiente manera.
solo en eso, en forma, lo que podía ser valioso se vuelve vano, perdiendo su efecto con una rapidez estruendosa sin dejar huella alguna que valga.
La cultura de la atención es fundamental pero no interpreta la esencia del servicio. Una buena atención puede impactar de entrada, pero si no pasa de allí (como sucede tan a menudo), su impacto se diluirá y terminará en decepción para el cliente.
Si la empresa se reconoce deficiencias en este sentido cualquier demora para trabajar por el logro de una cultura de la atención puede resultarle tardía y costosa. A mi modo de ver la cultura de la atención tiene dos elementos constitutivos: el primero se refiere a aspectos glamorosos o de pasarela y el segundo tiene que ver con aquellos elementos que se relacionan con el cumplimiento de las obligaciones y deberes con el cliente.
Aspectos glamorosos: La cortesía, la amabilidad, los buenos modales, la cordialidad, la complacencia, el saludo, la despedida, la mirada, la sonrisa, las posturas y otros. Aspectos que representan el cumplimiento de las obligaciones y deberes con el cliente: La garantía, el cumplimiento, la agilidad, la respuesta oportuna, la presentación personal, el vocabulario y algunos más.
Todos estos aspectos tienen su importancia porque nos brindan la oportunidad de participar en el juego. Son la boleta de entrada pero de ninguna manera garantizan que usted o su empresa vayan a ser titulares y mucho menos que salgan triunfadores de ese juego. Son condiciones fundamentales en cuanto a que son básicas, no en cuanto a que sean sobresalientes. Como aspectos fundamentales uno se los encuentra cada vez más en todo tipo de industrias y de ninguna manera eso quiere decir que estas empresas hayan aprendido el camino de los sobresalientes en materia de servicio.
desempeño sobresaliente sino como el cumplimiento natural de las obligaciones con el cliente.
Por otra parte nada que corresponda con el cumplimiento natural del desempeño y de las obligaciones con el cliente hace parte del buen servicio. Eso solo es cumplir con lo mínimo es darle al cliente lo que se merece porque lo está pagando, es mero cumplimiento del deber y el cumplimiento del deber no lo hace a uno sobresaliente. Sentirse satisfecho por el cumplimiento del deber es la mejor manera de emprender el camino de la mediocridad
Cultura del servicio:
El autor Iván Mazo Mejía en el libro “hablemos claro sobre servicio”, desarrolla el concepto de cultura del servicio de la siguiente manera:
La cultura de la empresa puede ser el enemigo silencioso de un servicio de calidad. Es más, con demasiada frecuencia lo es, o por el contrario, puede representar el aliado invaluable del que usted eche mano para capturarla definitivamente. La cultura puede ser el verdugo o el salvador, puede ser la peor enfermedad o la mejor medicina. Ignorar la ecuación cultura- servicio o tratar de implementar un buen sistema de servicio de espaldas a su poderosa influencia, es lo que ha hecho que muchas empresas tengan tantas historias frustrantes para contar y que aún después de un buen tiempo la calidad del servicio se les haya convertido en un fantasma escurridizo.
La cultura del servicio: está constituida por todos aquellos elementos que representan valor en el desempeño y que sobrepasan el cumplimiento del deber y de las obligaciones con el cliente. Necesariamente está centrada en una cultura organizacional armónica y coherente, basada en ambientes de credibilidad y confianza que le permite a los empleados actuar y decidir por sí mismos en el momento oportuno para el cliente.
relación. No están guiados por un cúmulo de normas sino por un cúmulo de principios del servicio claramente definidos por la organización. Cuando hablan, el cliente cree en ellos; cuando cometen errores la empresa los respalda; cuando necesitan apoyarse en otras áreas todo el mundo está listo a dar la mano a cualquier área que el cliente llega, encuentra una misma manera de pensar, decidir y actuar, como si todos estuvieran conectados al mismo cerebro central que les dicta las mismas pautas y los mismos comportamientos. Ese es el servicio como cultura, una manera completamente diferente de transcender la cosmética de las relaciones con el cliente.
Reglamento de la Pontificia Universidad Javeriana Artículo 23
“La Universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por los alumnos en sus trabajos de grado, solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y la moral católicos y porque el trabajo no contenga ataques y polémicas puramente personales, antes bien, se vean en ellas el anhelo de buscar la verdad y la justicia”
AGRADECIMIENTOS
En el presente trabajo de grado, quiero agradecer a todas aquellas personas que me apoyaron en la ejecución del proyecto y a lo largo de mi carrera profesional. Quiero agradecerle a mi padre porque gracias a su esfuerzo, tolerancia y dedicación hizo posible que yo pudiera cumplir este sueño. A mi mamá y mi abuelita porque gracias a su amor y cariño incondicional me motivaron cada día para no rendirme en este largo trayecto.
Del mismo modo quiero agradecer a mis hermanos por su constante apoyo, por su amistad y por sus sabios consejos. A mi novio quién es una motivación más en mi vida gracias por brindarme todo su amor, ternura y comprensión.
Quiero agradecer a Asesorías de Tránsito, por permitirme poner en práctica los conocimientos adquiridos durante mi carrera universitaria, gracias por su colaboración, por su tiempo y espacio.
PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS PROCESOS Y EN LA GESTIÓN HUMANA DE
ASESORÍAS DE TRÁNSITO
TABLA DE CONTENIDO
1- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 1 1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. 2 2- OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN 2 2.1 OBJETIVO GENERAL. 2 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. 2 3- JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN. 2 4- MARCO TEORÍCO. 4 4.1 ORGANIZACIÓN. 4 4.2 TIPOLOGÍA DE LAS ORGANIZACIONES. 5 4.2.1 Organizaciones formales. 6 4.2.2 Organizaciones informales. 6 4.2.3 Organizaciones meta-sistémicas. 6 4.2.4 Organizaciones sociales. 6 4.3 LOS SISTEMAS DE ORGANIZACIÓN. 7 4.3.1 Lineal o Militar 7 4.3.1-1 Ventajas 7 4.3.1-1 Desventajas 7 4.3.2 Sistema de Organización Funcional, 8 Departamental o de Taylor
4.3.2-1 Ventajas 8 4.3.2-2 Desventajas 8 4.3.3 Organización de Línea asesoría o plana mayor 9 4.3.3-1 Ventajas. 10 4.3.3-2 Desventajas. 10 4.3.4 Sistemas de Organización por Comités 11 o consejos (comparte el mando)
4.4.1-3 Conexión 13 4.4.1-4 Transmitir, intercambiar o compartir 13 4.4.1-5 Ideas, información o significados comprensibles. 13 4.5. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 13
4.5.1 Necesidades de comunicación en la organización 14 4.5.2 Comunicación interna. 15 4.5.2-1 Objetivos del área de comunicación organizacional 16 Interna modelo de las Cinco íes.
4.5.3 Comunicación externa 18 4.5.4 Tipos de comunicación organizacional 18 4.5.4-1 La comunicación formal 18
4.5.4-2 La comunicación Descendente 19 4.5.4-3 La comunicación Ascendente 19
4.5.4-4 La comunicación Horizontal 19 4.6. CULTURA 19 4.6.1 Elementos representativos de la Cultura 19 4.6.2 Cultura Organizacional 20
4.6.3 Cultura Organizacional y comunicación 21 4.7 SERVICIO. 21
4.7.1 Gerencia del Servicio. 22 4.7.2 Características del servicio. 23 4.7.2-1 La intangibilidad. 23 4.7.2-2 La inseparabilidad. 24 4.7.2-3 La caducidad. 24 4.7.2-4 La heterogeneidad o variabilidad. 24
4.7.2-5 Propiedad 24
4.7.3 El proceso del servicio 25
4.7.4 Los momentos de verdad 26
4.7.5 Los momentos críticos de verdad 27
4.7.6 El triángulo del servicio 28
4.7.7 Ciclos del servicio 29
4.7.8 Cliente 30
4.7.8-1 Cliente Externo 31
4.7.8-2 Cliente Interno 31
4.8 CALIDAD 32
4.8.1 La Calidad Técnica o interna 32
4.8.2 La Calidad Comercial o externa 32
4.8.3 La calidad desde la óptica de la empresa. 32 4.8.4 La calidad desde la óptica del cliente 33 4.8.5 La perspectiva trascendental de la calidad. 33
4.8.7 Las definiciones basadas en el usuario 33
4.8.8 El método basado en la manufactura 33
4.9. CALIDAD DE LOS SERVICIOS 33
4.9.1 Expectativas del servicio 34
4.9.2 Percepción del servicio 35
4.10 SATISFACCIÓN 35
4.10.1 Modelos de Satisfacción basados en el paradigma disconfirmatorio 36 4.10.1-1 Modelo de Satisfacción basado en las expectativas. 36
4.10.1-2 Otros modelos de Satisfacción 37
4.10.2 Teorías de Satisfacción. 37
4.10.2-1 La teoría de la disparidad del valor percibido. 37
4.10.2-2 La teoría de la equidad 38
4.10.3 La naturaleza afectiva de la satisfacción. 39 4.10.4 El modelo de satisfacción basado en las necesidades. 39
4.10.4-1 La seguridad 40
4.10.4-2 La justicia 40
4.10.4-3 La autoestima 41
4.11 VARIABLES 41
4.11.1 Información 42
4.11.1-1 Rapidez 43
4.11.1-2 Rapidez media 43
4.11.1-3 La rapidez instantánea 44
4.11.1-4 Confianza 44
4.11.2 Actitud 46
4.11.2-1 Amabilidad 47
4.11.2-2 Agilidad 47
4.13 EL PAPEL DE LOS LÍDERES COMO COMUNICADORES. 48
4.13.1 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL 49 (INTELIGENCIA EMOCIONAL)
4.13.2 ESTILO PERSONAL DE COMUNICACIÓN 51
(IMPRESSION MANAGEMEN
5- MARCO ESPACIAL 54
5.1 LIBERTY SEGUROS 54
5.1.1 ¿Quiénes somos? 54
5.1.2 Misión y visión 54
5.1.3 Valores corporativos. 54
5.2 ASESORÍAS DE TRÁNSITO. 55
5.2.1 Historia 55
5.2.2 Misión 56
5.2.3 Visión 56
5.2.4 Organigrama 57
6- ASPECTOS METODOLÓGICOS 58
6.1 TIPO DE ESTUDIO 58
6.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 58
6.3 FUENTES Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN 58
6.4 DESCRIPCIÓN DE LOS INSTRUMENTOS 59
6.5 TÉCNICAS ESTADÍSTICAS 63
7-ANÁLISIS DE RESULTADOS 64
7.1 CLIENTE INTERNO SECRETARIAS 64
7.1.1 Información-Rapidez 64
7.1.1.1 Análisis Variable Información- Rapidez 69
7.1.2 Información Confiabilidad 70
7.1.2.1 Análisis Variable Información - Confiabilidad 75
7.2 CLIENTE INTERNO TRAMITADOR 77
7.2.1 Información Rapidez 77
7.2.1.1 Análisis Variable Información Rapidez 82
7.2.2 Información Confiabilidad 84
7.2.2.1 Análisis Variable Información Confiabilidad 88
7.3 CLIENTE EXTERNO ASEGURADOS LIBERTY SEGUROS 90
7.3.1 Información Rapidez 90
7.3.1.1 Análisis Variable Información Rapidez 94
7.3.2 Información Confiabilidad 96
7.3.2.1 Análisis variable Información Confiabilidad 97
7.3.3 Actitud Amabilidad 102
7.3.3.1 Análisis variable Actitud Amabilidad 107
7.3.4 Actitud Agilidad 109
7.3.4.1 Análisis variable Actitud Agilidad 111
7.4 RESULTAOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 113
(SECRETARIAS, TRAMITADOR Y CLIENTE EXTERNO
7.4.1 Análisis de resultados. 114
7.5 RESULTADOS ENTREVISTA GERENTE GENERAL 115
7.5.1 Resultados entrevista Variables Información Rapidez 115 7.5.2 Resultados entrevista Variables Información Confiabilidad 116 7.5.3 Resultados entrevista Variables Actitud Amabilidad 119 7.5.4 Resultados entrevista Variables Actitud Agilidad 120
7- PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIÓN PARA MEJORAR 121
LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS PROCESOS Y EN LA GESTIÓN HUMANA DE ASESORÍAS DE TRÁNSITO.
7.1 OBJETIVO GENERAL DEL PLAN DE COMUNICACIÓN. 121
7.2 ALCANCE 121
7.4 PÚBLICO OBJETIVO 122
7.5 RECUROS 122
7.5.1 Recursos Físicos 122
7.5.2 Recursos Humanos 123
7.5.3 Recursos Financieros 123
7.6 TABLAS DE PROPUESTA 1
7.6.1 Secretarias 120
7.6.2 Tramitador 126
7.6.3 Gerente General 127
7.7 CONCLUSIONES 128
7.8 RECOMENDACIONES 129
8-BIBLIOGRAFÍA 130
9-BIBLIOGRAFIA DE INTERNET 131
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Hace diez años, la empresa Asesorías de Tránsito, presta sus servicios a la aseguradora Liberty Seguros, en el área de siniestros automovilísticos. Asesorías, es el intermediario entre los asegurados de Liberty y el tránsito de la ciudad, con la finalidad de que el cliente pueda recibir el desembolso del dinero por el seguro adquirido.
Durante el tiempo que Asesorías ha trabajado con la aseguradora Liberty Seguros, en los últimos cuatro años se han presentado debilidades e inconvenientes en el campo del servicio al cliente.
La dificultad con el cliente interno radica en el manejo inadecuado de la información, ocasionado por la falta de capacitación y orientación del procedimiento que se debe llevar a cabo ante un siniestro automovilístico.
Así mismo, la carencia del establecimiento de relaciones para la trasmisión de información entre tramitadores y secretarias ha impedido que el asegurado obtenga una correcta y rápida información referente al proceso del trámite.
Tales Factores, influyen a que la información que el cliente externo obtenga, no satisfaga sus necesidades en la asesoría prestada por la organización, debido a que el asegurado no recibe una adecuada información referente al tiempo que toma el desarrollo del trámite y los inconvenientes que se puedan presentar ante el tránsito de la ciudad. Lo que genera en ellos impaciencia, intolerancia, total confusión y una deficiente relación con la empresa.
En la parte comportamental de los empleados de la organización, los problemas que se han establecido son referentes a las quejas y reclamaciones que presentan los asegurados relacionadas a la atención recibida, manifestando así, que los trabajadores son poco atentos, amables y agiles al brindarles asesoramiento.
Por otra parte el Gerente General manifiesta que existe una alta rotación de personal en su organización, debido a que algunos de sus empleados no tienen paciencia para asesorar a los asegurados. Además de ello, se confunden en la información que deben brindar; y en ocasiones el observa una falta de compromiso y empeño de sus empleados.
Tales inconvenientes afectan el funcionamiento y productividad de las organizaciones, ocasionando pérdidas económicas, falta de credibilidad, impacto desfavorable de la imagen corporativa y puede generar la disolución de la asociación de Liberty Seguros y Asesorías de tránsito.
modo obtengan total información referente a la estructura y funcionamiento de las dos organizaciones.
Por otra parte, el plan buscará fomentar un medio de trasmisión de información que les permita a las secretarias empoderarse de la información respecto al desarrollo de los trámites con el propósito de brindarles a los asegurados una rápida y confiable asesoría en los procesos de siniestros.
Para la problemática presentada en la parte Actitudinal de los empleados se buscará concientizar a las secretarias de fomentar relaciones con los asegurados en donde la amabilidad y la agilidad sean parte fundamentan de estas.
1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿De qué forma la falta de calidad en los procesos de información y en la gestión humana del cliente interno afecta el desarrollo de los procesos de siniestros ante el tránsito?
2- OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN: (Propósitos de la investigación) 2.1 OBJETIVO GENERAL:
Diseñar un plan de comunicación para los clientes internos de la organización con la finalidad de mejorar la calidad del servicio en los procesos de información y en la gestión humana, en el área de siniestros automovilísticos.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
Identificar los problemas del servicio al cliente de la organización, por medio de un diagnóstico de comunicación.
Analizar la importancia de la calidad del servicio dentro de la organización.
Concientizar a la organización respecto a la calidad del servicio orientada hacia la calidad de la información y el comportamiento del personal.
3-JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La justificación teórica de la investigación busca mediante la aplicación de las teorías y conceptos referentes al Servicio, Calidad y Satisfacción del cliente desglosado en el marco teórico. Encontrar soluciones a los problemas que presentan la organización Asesorías de Tránsito en las variables analizadas Información (Rapidez y Confiabilidad) y Actitud (Amabilidad y Agilidad)
encontradas respecto a la calidad del servicio que presta la organización Asesorías de Tránsito.
4- MARCO TEÓRICO: 4.1 ORGANIZACIÓN:
“La organización es un proceso encaminado a obtener un fin. Fin que fue previamente
definido por medio de la planeación. Organizar consiste en efectuar una serie de actividades humanas, y después coordinadas de tal forma que el conjunto de las mismas actúe como una sola, para lograr un propósito común.
La organización es un producto humano y como tal, nunca será perfecta, pero sí perfectible, es decir, susceptible de perfeccionarse. Toda organización debe estar encaminada a un fin. Organizar por organizar no tiene sentido. La palabra organización proviene del griego
Organon que significa instrumento. De hecho la organización nos da idea del instrumento”.
(Franklin y Gómez, 2002, p3).
Ahora bien el concepto de organización, para el presente trabajo de grado hay que analizarlo desde la parte estructural de una empresa, para Franklin y Gómez el termino de organización es: “La estructuración técnica de las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos humanos y materiales de un organismo social, con el fin de lograr máxima eficiencia en la realización de planes y objetivos de la empresa” (2002, p 3).
Por otra parte toda organización cuenta con características especiales que hacen la diferenciación entre unas y otras, pero existen unas características específicas que deben tener todas las empresas para que puedan ser denominadas bajo el término de organización, entre estas características encontramos:
“Las organizaciones tienen propósitos y metas, de lo cual se sigue que su estructura tiene también propósitos y metas” (Ivancevich, Konopaske y Matteson, 2006 p 532)
En cuanto a los objetivo, las organizaciones no viven para sí mismas; sólo son medios u órganos sociales que pretenden la realización de una tarea social. La supervivencia (objetivo típico de la especie biológica) no es un objetivo adecuado para la organización. El objetivo de la organización está fuera de ella, y es siempre una contribución específica para el individuo y la sociedad. Si la organización no define con claridad sus objetivos, no habrá posibilidad alguna de evaluar los resultados ni su eficiencia. No existe un proceso científico para establecer los objetivos de una organización. Los objetivos son juicios de valor, escalas de prioridades en la atención de las necesidades de la comunidad por la organización. (Chiavenato, 2006 p 34)
métodos, procedimientos; descripciones de puestos; tecnología; equipos; sistemas de información; etcétera.
Toda empresa es un sistema psicotécnico abierto: es decir, que está en permanente contacto con el cambiante medio ambiente que la rodea y al que debe adaptarse en un proceso continúo de medición de sus resultados por vía de la retroalimentación.
Toda empresa es un sistema psicotécnico abierto de naturaleza dinámica: es decir, está en permanente trasformación a consecuencia de que responde a un entorno que es, por naturaleza, cambiante y que está también, en permanente trasformación. (Biblioteca de manuales prácticos de marketing, 1990, p 146).
Por otra parte “en una organización las personas funcionan como si fueran representantes en
una constelación sistémica. Ocupan una posición. Hay dinámicas sistémicas funcionando en esa posición y también las dinámicas personales que trae la persona que ocupa el puesto. La persona se marcha y el puesto en la organización permanece. El puesto deja una cierta amplitud de banda a quien lo ocupa. Ofrece posibilidades, pero también restricciones. Y todo
ello, inserto dentro de la totalidad mayor que es la organización”, (Echegaray, 2008, p 27)
Para concluir podemos decir que “una organización sana es aquella en la que los empleados se sienten bien y trabajan eficientemente. Implica también que la organización cumple los objetivos para los que inicialmente se creó en su sociedad y el mundo exterior. En resumidas cuentas y percibida intuitivamente, una organización sana es aquella en la que a uno le podría gustar trabajar”. (Echegaray, 2008, p 28)
4.2 TIPOLOGÍA DE LAS ORGANIZACIONES:
4.2.1 Organizaciones formales: según Franklin y Gómez una organización formal “es un mecanismo o estructura que permite a las personas laborar conjuntamente en una forma eficiente”. (2002, p 4).
“Cada miembro dentro de la organización puede contribuir en forma más eficiente con su trabajo que va a administrar, quién lo va a ayudar, a quién debe reportar y qué miembros pertenecen a su grupo de trabajo”. (Franklin y Gómez, 2002, p4).
Algunas de las definiciones que se pueden encontrar en los libros de administración las citan Franklin y Gómez en su libro organización y métodos, entre las que nombran se encuentran las definiciones de:
Henry Fayol dice: “organizar una empresa es proveerla de todo lo que es útil para su
funcionamiento: materias, herramientas, capital y personal”. (“Pueden hacerse en este conjunto dos grandes divisiones: el organismo material y el organismo social”.
Mooney y Riley dicen que: “organización en el sentido formal, significa orden, y su
H.Koontz y C.O Donnell afirman al respecto.” La organización se considera aquí como un
establecimiento de relaciones de autoridad con medidas encaminadas a lograr una coordinación estructural, tanto vertical como horizontal, entre los cargos a quienes se han asignado tareas especializadas para la consecución de los objetivos de la empresa. Así pues, consiste en las relaciones estructurales por medio de las cuales la empresa llega a tener la cohesión y el armazón en el que se coordina e esfuerzo individual. (Fayol; Mooney y Reley y Koontz y Donnell, citado en Franklin y Gómez, 2002)
Las organizaciones formales deben poseer propósitos generales como lo son:
1. “Permitir al administrador o ejecutivo profesional la consecución de los objetivos primordiales de la empresa en la forma más eficiente y con el mínimo de esfuerzo, a través de un grupo de trabajo, con una fuerza dirigida.
2. Eliminar duplicidad de trabajo.
3. Asignar a cada miembro de la organización una responsabilidad y autoridad para la ejecución eficiente de sus tareas o actividades, y que cada persona dentro de la organización formal sepa de quién depende y quiénes dependen de él.
4. Una excelente organización permite el establecimiento de canales de comunicación adecuados para que las políticas u objetivos establecidos se logren en forma más
eficiente, hasta en los niveles más bajos de organización”. (Franklin y Gómez, 2002, p 5).
4.2.2 Organizaciones informales: según Franklin y Gómez las organizaciones informales “podrían conceptuarse como redes de alianzas o esferas de influencia, que existen aunque no se hayan tomado en cuenta en el organigrama formal. (2002, p 6)
“Las organizaciones informales tienen sus propias reglas y tradiciones, que nunca se consigan por escrito pero que, no obstante, se cumplen habitualmente. Las organizaciones de este tipo tienen sus objetivos, que pueden estar en contraposición con los objetivos de la empresa, o bien estar de acuerdo con ellos”.(Franklin y Gómez, 2002, p 6)
4.2.3 Organizaciones meta-sistémicas: “determinan el conjunto de normas y valores
instituidos para las entidades cuto funcionamiento regulan. Por ejemplo, ministerio, federaciones, cámaras, bancos centrales, parlamentos, asociaciones profesionales. Este nivel es abordable en el marco conceptual de la auto- organización con carácter reflexivo, es decir, estudiando la entidad en su interioridad, considerando sus propios aspectos organizacionales. Por lo tanto, queda excluidas como objeto de estudio la proyección política y normativa de la organización respecto de otros
sistemas en el medio social más amplio” (Etkin y Shvarstein, 1989, P 65).
Los objetivos de un organismo social son los fines o metas que pretende alcanzar mediante el esfuerzo colectivo. Si se trata de una empresa privada estos objetivos pueden ser la producción y venta de los artículos que el público necesita, y de esta manera obtener utilidades legítimas; si es una dependencia del gobierno, la prestación de algún servicio público; si se trata de la cruz roja, auxiliar al necesitado. Por lo tanto, los objetivos pueden ser de lucro o de beneficencia, políticos y públicos o particulares, con tal de que requieran el esfuerzo de más de un hombre. (Franklin y Gómez, 2002, p 9).
4.3 LOS SISTEMAS DE ORGANIZACIÓN:
4.3.1 Lineal o militar: “Es la estructura más simple y más antigua, está basada en la organización de los antiguos ejércitos y en la organización eclesiástica medieval”. (“Teoría clásica”, 2012)
Según Franklin y Gómez “es el que concentra la autoridad en una sola persona, ya sea propietario, gerente o director; en una palabra, el jefe toma todas las funciones y todas las responsabilidades de mando. De este modo, el jefe proyecta y distribuye el trabajo y los subalternos deben ejecutarlo siguiendo estrictamente las instrucciones dadas”. (2002, p11)
En este tipo de estructuras existen ventajas y desventajas que afectan la organización, a continuación serán nombradas algunas de ellas
4.3.1.1 Ventajas:
“• Mayor facilidad en la toma de decisiones y en la ejecución de las mismas. • No hay conflictos de autoridad ni fugas de responsabilidad.
Es claro y sencillo.
• Útil en pequeñas empresas.
• La disciplina es fácil de mantener”. (López et al., 2011)
4.3.1.2 Desventajas: “• Es rígida e inflexible.
• La organización depende de hombres clave, lo que origina trastornos. • No fomenta la especialización.
• Los ejecutivos están saturados de trabajo, lo que ocasiona que no se dediquen a sus labores directivas, sino, simplemente de operación”. (López et al., 2011)
“El tipo de organización lineal procede particularmente en instituciones como el ejército, o en centros de trabajo donde el propietario o el jefe están dotados de facultades excepcionales y pueden centralizar el mando absoluto. También las empresas pequeñas adoptan esta organización”. (Franklin y Gómez, 2002, p 11).
http://teoriasldj.blogspot.com/2012/02/teoria-clasica-ano-la-teoria-clasica_23.html
Gráfico: 1 sistema de organización lineal o militar
4.3.2 Sistema de organización funcional, departamental o de Taylor (delega el mando):”
Es el que se organiza específicamente por departamentos o secciones basándose en los principios de la división del trabajo de las labores de una empresa, y aprovecha la preparación y su amplitud profesionales de los individuos en donde puedan rendir mejor fruto” (Franklin y Gómez, 2002, p 13).
Es decir que “consiste en dividir el trabajo y establecer la especialización de manera que cada hombre, desde el gerente hasta el obrero, ejecute el menor número posible de funciones”. (López et al., 2011)
4.3.2.1 Ventajas:
“• Mayor especialización.
• Se obtiene la más alta eficiencia de la persona. • La división del trabajo es planeada y no incidental. • El trabajo manual se separa del trabajo intelectual.
• Disminuye la presión sobre un sólo jefe por el número de especialistas con que cuenta la organización.” (López et al., 2011)
4.3.2.2 Desventajas:
“• Dificultad de localizar y fijar la responsabilidad, lo que afecta seriamente la disciplina y moral de los trabajadores por contradicción aparente o real de las órdenes.
• La no clara definición de la autoridad da lugar a rozamientos entre jefes.” (López et al., 2011).
Según Franklin y Gómez “La organización funcional se impone particularmente en los grandes centros de trabajo, donde al frente de cada departamento está un jefe que tiene a su cargo una función determinada, y como superior de todos los jefes está un gerente o director que coordina las labores de aquéllos conforme al pensamiento o a los propósitos de la empresa” (2012, p 13).
“El origen de este sistema se le debe a Frederick W, Taylor, pionero de la administración
científica, quien observó que en el sistema de organización denominado lineal o militar se carecía de la especialización, por lo que había la necesidad de tener un mayordomo o superintendente que tuviera conocimiento de ocho campos: tomar tiempos y determinar costos, hacer tareas de instrucción, establecer itinerarios de trabajo, vigilar la disciplina del taller, cuidar el abastecimiento oportuno de los materiales, dar adiestramiento, llevar el
control de calidad, cuidar el mantenimiento y la reparación” (Franklin y Gómez, 2002, p 13).
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Gráfico: 2 sistema de organización
4.3.3 Organización de línea, asesoría o plana mayor:
“Este tipo de organización es un derivado del tipo de organización de línea, en cuanto a cada uno de los trabajadores, empleados, vendedores, etc. Rinden cuentas a un solo supervisor correspondiente en cada caso, con la modalidad de que en la organización de línea y asesoría existen especialistas que hacen las veces de asesores de la dirección en aspectos concretos y determinados. Lo anterior no quiere decir que la autoridad se comparta, puesto que única y exclusivamente los asesores ayudan con sus consejos y opiniones y no pueden dar órdenes,
ya que éstas provienen de línea” (Franklin y Gómez, 2002, p 13).
de la funcional la especialización de cada actividad en una función, y de la lineal la autoridad y responsabilidad que se transmite a través de un sólo jefe por cada función en especial”. (López et al., 2011).
4.3.3.1 Ventajas:
“Ventajas de la estructura lineal y de staff: Una ventaja aparente de la estructura lineal y de staff es que consigue una división satisfactoria del trabajo, sin sacrificar demasiados individuos en las operaciones de control. De esta manera se consigue una flexibilidad mayor que en la organización” (Franklin y Gómez, 2002, p 15).
4.3.3.2 Desventajas:
“Desventajas de la estructura lineal y de staff: Ocasionalmente surgen dificultades en la forma de la organización lineal y de staff. Algunos componentes del staff pueden dar sus consejos de forma que provoquen resentimientos y fricciones. Un componente de la división lineal o supervisor puede tratar de eludir responsabilidades por sus acciones poco afortunadas, delegando la culpa en el consejo recibido de los individuos encuadrados en la
división del servicio” (Franklin y Gómez, 2002, p 15).
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