ENTREVISTA: GERENTE GENERAL 1Rapidez

1- ¿Cuántos días toma el desarrollo de un trámite de siniestros?

RTA: Lo estipulado es que tome entre 10 a 20 días, pero en ocasiones surgen inconvenientes que impiden que el proceso se lleve a cabo dentro del plazo establecido, por ejemplo: está el caso de un vehículo que lleva un año en el proceso de trámite esto debido a que el carro quedó en pérdida total, es decir, quedó totalmente destrozado lo que ha impedido que se le puedan tomar las improntas que tienen los automóviles.

-¿Se le brinda al cliente la información del tiempo que demora su trámite?

RTA: Si el cliente siempre debe saber cuánto es el tiempo que se puede demorar su proceso.

-¿Cuál es el tiempo que se le informa?

RTA: por lo general las secretarias saben que el tiempo estipulado es de 10 a 20 días, pero es el tiempo que toman si no se presenta algún tipo de contratiempos en el proceso.

-¿Cómo cuales contratiempos?

RTA: contratiempos referidos a que ellos no traigan la documentación completa, a que las improntas del carro no se puedan sacar con facilidad, a que se presenten problemas en el tránsito, a que ellos no tengan el pago de sus impuestos al día, o algún otro tipo de inconvenientes.

2- ¿Cuándo a un asegurado se le presentan inquietudes sobre su trámite ¿cuál es el tiempo estimado para darle respuesta a sus inquietudes?

RTA: Bueno el ideal sería darle respuesta inmediatamente, pero en ocasiones las secretarias no tienen la información suficiente para dársela al asegurado así que ellas me informan a mí de la inquietud y si yo se las puedo resolver les explico y si no me contacto con el tramitador para obtener la información que necesita el asegurado.

3- ¿Cuáles son los motivos que no permiten que los trámites se lleven a cabo con rapidez?

RTA: Como había dicho anteriormente son los contratiempos que se puedan presentar en el proceso, falta de documentación completa, las improntas del carro, el no pago de impuesto, contratiempos en el tránsito entre otros factores que puedan influir por ejemplo que los asegurados no colaboren en la realización del proceso.

-¿Usted cree que los asegurados no traen la documentación completa por qué las secretarias no les brindan este tipo de información?

RTA: En ocasiones suele pasar que los asegurados van a reclamar por la demora en su trámite, pero al averiguar por el resulta que el tránsito lo ha devuelto porque los papeles no están completos entonces, uno habla con el cliente y dice que la secretaria no les había dicho nada, y si hay muchas quejas recurrentes a la falta de información que tienen los asegurados.

-¿Qué factores se pueden prevenir para evitar la lentitud del proceso?

RTA: Primero creo que sería informar a los adecuadamente a los asegurados, de los inconvenientes que se puedan presentar para que no hallan tantas reclamaciones.

7.5.2 Confiabilidad

4- ¿Cuál es la capacitación que reciben los empleados al momento de vincularse con Asesorías de tránsito?

RTA: Al momento de vincularse a la organización, yo les explico en qué consisten sus funciones, la forma en que deben manejar las facturas, les informo de como tienen que atender al cliente y que es lo que tienen que solicitarle para realizar el trámite

-¿Cuánto tiempo toma esa inducción?

RTA: yo les doy la información que necesitan conocer en dos días luego de eso ellas van aprendiendo de sus funciones o preguntándoles a las demás secretarias, si tienen dudas, pero si solicitan algún otro tipo de información estoy pendiente de ellas.

-si han obtenido capacitación ¿Cada cuánto refuerzan sus conocimientos?

RTA: Capacitación como tal ellas no han tenido, es más como que ellas aprendan a hacer sus funciones.

5- ¿En qué temas usted profundiza cuando realiza la inducción a sus nuevos empleados? ¿Se especializa más en explicar sus funciones o la calidad del servicio que deben prestar? Justifique su respuesta

RTA: les profundizo en sus labores, en lo que deben hacer en la organización obviamente sin dejar de lado que ellas deben tener un buen trato hacia los clientes quienes son el sustento económico de la organización.

6- ¿Qué problemas se han presentado con los clientes, respecto al manejo de la información?

RTA: Los problemas más frecuentes son con la documentación, a veces no presentan los documentos completos y se quejan de que ellos no sabían de ello o también en ocasiones se debe por inconvenientes que se presentan en el tránsito, un ejemplo de ello es que muchas veces un asegurado tiene matriculado su vehículo en un pueblo y el tránsito de ese lugar no exige los mismos papeles que en Bogotá entonces esto hace más complicado el proceso

7- ¿Por qué cree usted que las secretarias no entregan la información correcta los asegurados?

RTA: Porque a veces no tienen total claridad en el proceso y los papeles necesarios para el desarrollo del mismo, o en ocasiones a las secretarias se les olvida pedir algún papel o están muy cargadas de trabajo y no atienden adecuadamente al asegurado.

8- ¿Usted es la persona encargada de contactar al tramitador para que le brinde información sobre el proceso del trámite?

RTA: si yo soy el encargado de comunicarme con el tramitador para que me dé información sobre los trámites.

-¿Por qué es usted quién los contacta?

RTA: Porqué yo soy el encargado de coordinar los trámites y necesito de este tipo de información para podérsela comunicar a los clientes.

9- ¿Existe comunicación alguna entre secretarias y tramitadores, para la trasferencia de información del proceso del trámite?

RTA: Por lo general no existe comunicación entre ambas partes porque yo soy el intermediario entre los dos, debido a que no toda la información que tiene el tramitador se le puede brindar a asegurado y de pronto al comunicarse con las secretarias les da detalles de más que pueden afectar a la organización, es decir yo soy un filtro de información.

10- ¿Su organización realizó algún tipo de capacitación para los empleados en donde se inculcara una buena práctica del servicio al cliente?

RTA: Siempre les inculco a mis empleados que al cliente hay que respetarlo y tratarlo adecuadamente, pero a pesar de darles este tipo de instrucciones algunos de los clientes se quejan del mal trato que le brindan estas personas.

-¿Se han tratado temas en su organización como: la agilidad, la confiabilidad y la rapidez en la información?

RTA: Bueno, con respecto al tema de la agilidad siempre les exijo agilidad en el momento de atender y de organizar la información del mismo modo que se las exijo para subir los documentos a la base de datos con la que cuento, Ahora bien en la confiabilidad les hablo

sobre la información de confianza que deben manejar en la organización y que no se puede divulgar en otros lugares, más cuando hablamos directamente de Liberty seguros y la rapidez es lo mismo que les exijo en cuanto a que sean rápidos en sus funciones

11- ¿Con qué periodicidad la organización le brinda una retroalimentación a sus empleados del servicio que ellos le prestan a los asegurados?

RTA: siempre me acerco a mis secretarias cuando los clientes me presentan quejas, respecto a la actitud que tienen ellas, digamos cuando hay una falta de respeto o cuando ellas no les dan una adecuada información al asegurado

7.5.3 Amabilidad

1- ¿Qué opinión tiene usted sobre la forma en que las secretarias asesoran a sus clientes?

RTA: Es un poco complicado analizar la amabilidad de ellas, debido a que se presenta una alta rotación de personal, muchas de las secretarias han salido de la organización porque no tienen paciencia en atender a los clientes, es decir que ellas no son conscientes de que los asegurados en su gran mayoría los clientes llegan exaltados primero porque han tenido algún siniestro con sus vehículos ya sea hurto o choque, y por supuesto ellos se acercan a la aseguradora con la intención de solucionar el problema lo más pronto posible.

2- ¿Cuáles son las quejas y reclamos más recurrentes de los asegurados respecto al trato que le brindan sus empleados?

RTA: Muchas de las quejas son respecto a la ineptitud de las secretarias, dicen que no les dan información a tiempo, que salen siempre con excusas, pero con respecto al trato es que muchas son descorteses que no les contestan adecuadamente.

3- ¿Qué actitudes negativas observa en sus empleados cuando atienden a algún asegurado?

RTA: estoy de acuerdo con los asegurados de que a ellas les falta amabilidad y buen trato, a veces muchas de ellas son cortantes.

4- ¿Qué inconvenientes se presentan frecuentemente con sus empleados?

RTA: Los inconvenientes más frecuentes es que ellos no hagan correctamente su labor, que impriman mal una factura, que no atiendan al cliente que no les den correcta información, entre otros, pero para mí el peor inconveniente es que comentan errores al hacer sus funciones.

5- De 1 a 5 ¿Qué calificación le da usted a sus empleados respecto a la amabilidad que