Teorías de satisfacción:

4.10.2-1 La teoría de la disparidad del valor percibido: Westbrook y Reilly (1983) sugieren como estándares de comparación la utilización de los deseos, los cuales están fundados en las

características y en los beneficios que se consideran ideales en el producto o servicio. La

teoría de la disparidad del valor percibido se plantea como una alternativa al modelo que

utiliza las expectativas predictivas como estándar de comparación. Ya que, según Westbrook y Reilly, el principal problema de este último es que no diferencia correctamente las nociones cognitivas de las evaluativas; es decir, lo que se espera de un producto podría no corresponder exactamente con lo que se desea o valora del mismo. Por ejemplo, cuando un producto se rompe o cuando un producto funciona de manera inadecuada, produce

insatisfacción a pesar de que ello sea esperado o no. Otro de los problemas del modelo basado en las expectativas es asumir que la satisfacción del cliente está limitada a las creencias para las que han sido formuladas las expectativas antes de la compra. De hecho, los clientes parecen mostrar satisfacción o insatisfacción por aspectos que no han sido recogidos en sus expectativas. (Setó, 2004 p 56)

La teoría de la disparidad del valor percibido: afirma que la satisfacción es una respuesta emocional desencadenada de un proceso evaluativo y cognitivo, en el que las percepciones de un objeto son comparadas a los calores del mismo (necesidades o deseos). Según esta teoría, cuanto mayor es la disparidad entre las percepciones del producto y los valores del mismo, mayor es la insatisfacción. Contrariamente, cuanto menor sea la disparidad entre las percepciones y los valores, mayor es la satisfacción. (Setó, 2004 p 56)

Como puede apreciarse, esta teoría o modelo de la satisfacción utiliza un estándar de comparación que podemos considerar de orden superior: los valores, estando éstos relacionados con los deseos o necesidades de los clientes. Este modelo recoge el hecho de que cuando los clientes adquieren un producto o servicio, ello puede responder a necesidades o deseos distintos y por tanto pueden asignar valores distintos a un mismo objeto. Imaginemos dos personas adquieren el servicio de contestador automático para su teléfono, el primero de ellos lo adquiere con el deseo de mantener relaciones sociales y poder dar respuesta a ellas (por ejemplo: que sus amigos puedan contactar con él y que en el trabajo puedan avisarle los fines de semana o en momentos punta para la realización de horas extras

y así obtener más ingresos…); mientras que el segundo lo adquiere pero se trata de una

persona que, a diferencia de la primera, no le gusta demasiado relacionarse activamente con la gente y prefiere la tranquilidad. Vemos pues como cada uno de estos individuos adquiere el mismo producto pero que sus necesidades o deseos (valores) son distintos. En la medida en que estas necesidades o deseos sean cumplidos, el cliente estará más o menos satisfecho. En este caso concreto, el primer cliente estará más o menos satisfecho. En este caso concreto, el primer cliente estará satisfecho con el contestador si éste le permite cubrir su necesidad o deseo de fomentar su relación social, mientras que el segundo lo estará en la medida de que le permita minimizar las relaciones sociales no deseadas (Setó, 2004 p 57)

4.10.2-2 La teoría de la equidad: Otros modelos de satisfacción han utilizado como estándar de comparación las expectativas equitativas basadas en lo que el consumidor cree que debería ocurrir de forma razonable dado el precio del producto o servicio (Oliver y Swan citados en Setó, 2004 p 57)

La teoría de la equidad aplicada al ámbito de la satisfacción del cliente, afirma que los individuos comparan sus ratos output/input con los de otras personas con las que se relacionan. La base de la comparación es el grado de equidad que los clientes perciben entre lo que ellos han recibido y lo que otras personas han recibido en relación a sus respectivos inputs. En el contexto de la satisfacción del cliente, la ganancia neta del proveedor del servicio (su ratio outputs/inputs) es a menudo

comparada a la ganancia neta del cliente (su ratio outputs /inputs). Entonces, la satisfacción se produce cuando el individuo percibe que los ratios que relacionan los resultados con los inputs son justos. (Setó, 2004 p 57).

“El concepto de equidad implicaría que la satisfacción no sólo viene determinada por la comparación entre lo que es recibido y lo que es esperado, sino también por la comparación entre lo que es merecido y lo que es recibido”. (Setó, 2004 p 57).

“Según Oliver y Swan (1989), tener en cuenta aspectos de équidas al valorar la satisfacción es muy importante ya que supone considerar de una manera explícita cuáles son los resultados que obtienen las dos partes del intercambio – el comprador y el vendedor --, en vez de considerar solamente al comprador”. (Oliver y swan citados en Setó 2004 p 57). 4.10.3 “La naturaleza afectiva de la satisfacción: dentro del paradigma de la satisfacción; muy pocos investigadores han ido más allá de la formulación de modelos de tono cognitivo para considerar la naturaleza afectiva de la satisfacción”. (Setó, 2004 p 59).

Una de las aportaciones más sugerentes, en este ámbito, es la formulada por Oliver (1989), según el cual existen cinco prototipos diferentes de la satisfacción:

1. Contento: Con su afecto primario de aceptación o tolerancia.

2. Placentero: Un estado negativo de refuerzo que implica un aumento o realice de una buena experiencia y un efecto primario de felicidad.

3. Alivio: Un estado negativo de refuerzo que ocurre cuando se elimina un estado de aserción. 4. Novedad: Algo inesperado produce afecto primario de excitación.

5. Sorpresa: un efecto primario de deleite o ultraje que tiene lugar, por ejemplo, cuando el resultado del producto va más allá del nivel de las expectativas. (Setó, 2004 p 59).

4.10. 4 “El modelo de satisfacción basado en las necesidades:Schneider y Bowen (1999) plantean una nueva perspectiva de la satisfacción del cliente dirigida en mayor detalle a las emociones de “deleite” y “ultraje”. Esta conceptualización de la satisfacción se basa en las necesidades de las personas más que en la expectativas de los clientes, siendo este último el modelo más convencional” (Schneider y Bowen citados en Setó, 2004 p 61)

El presente trabajo de grado se guiara por el modelo de satisfacción basado en las necesidades, para identificar la satisfacción que tienen los clientes de S.O.L asesorías de tránsito.

“De todos modos, los autores señalan que ello no significa que se rechacen los modelos tradicionales centrados en las expectativas, sino que se pretende realizar aportaciones adicionales a las reacciones emocionales de los clientes en sus experiencias de servicio” (Setó, 2004 p 61).

Según Schneider y Bowen (1999), las empresas no pueden comprender o gestionar las reacciones emocionales de sus clientes simplemente igualando y excediendo las expectativas específicas de servicio, por lo que es necesaria otra perspectiva. Así, los autores se proponen

explicar que el “deleite” o “ultraje” del cliente en las empresas de servicios se origina con la

gestión de las necesidades básicas de los clientes. Cuando se piensa en el cliente como un consumidor, la empresa se centra básicamente en el resultado de los atributos del servicio y en cómo igualar o exceder sus expectativas. Cuando se piensa en el cliente como una persona, el énfasis se traslada hacia las necesidades sociales básicas. Si se violan esas

necesidades el resultado es el “ultraje”, si se gratifican esas necesidades el resultado será el “deleite” del cliente. (Schneider y Bowen citado en Setó 2004 p 62)

Tanto las necesidades como las expectativas dan forma al comportamiento del cliente. El resultado deseado de las expectativas se refiere a lo que uno anticipa del encuentro del

servicio como consumidor, las necesidades se centran en obtener lo que uno busca para su

bienestar como persona. Las expectativas pueden ser satisfechas, pero si las necesidades son

gratificadas se llega a estados superiores de bienestar “el placer o el deleite”. Fallar en el

cumplimiento de las expectativas podría llevar a la decepción, pero las necesidades están tan centradas en el núcleo del bienestar que fallos en estás pueden llevar al “ultraje”. Aunque

pudiera parecer que las necesidades y las expectativas son psicológicamente distintas, no lo son. Las necesidades y las expectativas están en un continuo que valora desde lo especifico (expectativas) hasta lo fundamental (necesidades). De todos modos, las necesidades se centran en el cliente y su estado interno, mientras que, en el caso de las expectativas sobre el servicio, el foco está en los atributos entregados, no en el cliente. (Setó 2004 p 62).

“Si las empresas se concentran en las necesidades tienen la oportunidad de hurgar más profundamente en los estados internos de los clientes para obtener información sobre cómo conseguir el “deleite”del cliente, así como, evitar el “ultraje del mismo”(Setó 2004 p 62).

Según Schneider y Bowen (1999), los clientes tienen tres tipos de necesidades consideradas básicas:

4.10.4-1 La seguridad: Se refiere a la necesidad de no sentirse amenazado por daños físico o económicos. La mayoría de las personas no se dan cuenta, de una manera consciente, de si sus necesidades de seguridad han sido gratificadas; ya que generalmente este tipo de necesidad es ignorado en un primer momento. Es cuando alguien o algo viola su seguridad cuando típicamente entran en juego, y entonces provocan ultraje. Por ejemplo: un huésped de un hotel ignora hasta qué punto sus necesidades de seguridad son satisfechas antes de que tenga lugar un incendio en el mismo. En ese caso, o bien todos los procedimientos de emergencia de un hotel cumplen las necesidades de seguridad o bien el cliente se verá ultrajado por los fallos del hotel en garantizar su integridad.

4.10.4-2 La justicia: Se refiere a la necesidad de ser tratado de manera justa. La psicología social sugiere que la justicia es fundamental en las relaciones dentro de la sociedad y entre individuos. Es como si las personas establecieran una especie de contrato implícito, entre ellas y con la sociedad, para ser tratados con justicia. A pesar de que podamos pensar que las

necesidades de justicia no son tan críticas para sobrevivir como las de seguridad, son importantes desde el momento en que tenemos en cuenta el nivel de reciprocidad existente entre las empresas y los clientes. Habitualmente, se reconoce la inversión que la empresa realiza para prestar el servicio, pero pocas veces se piensa en la inversión que el cliente hace

en la misma (tiempo, dinero…).

4.10.4-3 La auto- estima: Se refiere a la necesidad de mantener y mejorar la imagen de uno mismo. Proteger o realzar la auto-estima es la clave para deleitar al cliente. Es más probable que una empresa ultraje al cliente cuando no consigue respetar sus necesidades de seguridad y justicia que conseguir su deleite gratificando, este tipo de necesidades. De modo que, para las empresas de servicios, la oportunidad de deleitar al cliente se consigue manteniendo, o mejor todavía, realzando las sensaciones o sentimientos de autoestima de las personas. Cuando la empresa consigue reforzar la autoestima de sus clientes puede conseguir su deleite

incluso cuando “alguna cosa ha ido mal”. La clave está en realzar los propios valores del

cliente conociendo su perspectiva, su importancia y sus derechos. En general, a los clientes les gusta controlar la situación, es decir, que la situación se centre en ellos cuando ello es apropiado. Las empresas líderes en servicio no tratan a sus clientes como un miembro más de un determinado grupo de clientes sino que los tratan como personas importantes. Cuando los proveedores de servicio ven a sus clientes como personas únicas con unos problemas particulares y una historia personas, entonces los clientes son deleitados. Para ello, también es muy importante que el proveedor del servicio sea capaz de crear un entorno amigable, en el cual los clientes se sientan personas inteligente, competentes, importantes y además estén cómodas. (Schneider y Bowen citado en Setó 2004 p 62)

4.11 VARIABLES

Para el presente trabajo de grado, se pretende medir la satisfacción del servicio al cliente de los asegurados de Liberty seguros, que realicen algún proceso de siniestros en la organización Asesorías de tránsito.

En el proceso evaluativo de la calidad del servicio se tienen en cuenta dos dimensiones las cuales son 1-manejo de la información con las variables de Rapidez y Confiabilidad y 2- Actitud con las variables de amabilidad y agilidad.

Satisfacción del servicio al cliente Cliente externo Dimensión: Variables 1. Procesos de Información: Rapidez. Confiabilidad Calidad: 2. Actitud Amabilidad Agilidad Grafico 5 Dimensiones de variables 4.11.1 Información:

Información es lo que necesita la gerencia para controlar el negocio y lo que los empleados necesitan saber para que puedan estar seguros de estar haciendo lo que se espera que hagan. Cuando hablamos de información nos estamos refiriendo a tres cosas distintas. La primera es objetiva – Una manifestación de lo que el individuo (o unidad) se supone que debe alcanzar; la dirección que deben tomar sus acciones o las del grupo y la cantidad y/o calidad de trabajo que se debe realizar. La segunda es retroacción o información que el individuo o grupo puede utilizar para confirmar o corregir la dirección, calidad y cantidad de esfuerzo. Finalmente hay información acerca de rendimiento – enseñanza de los conocimientos y destrezas necesarias para llevar a cabo las tareas del cargo, en primer lugar. Sin el flujo de esta información en la unidad del trabajo, no sucede gran cosa. La gente – en forma colectiva e individual – necesita saber qué tan bien está prestando el servicio que de ella se espera, si van a tener una oportunidad de mejorar, o simplemente estabilizar su rendimiento en ese servicio.

Se han hecho muchas investigaciones acerca del efecto de la retroalimentación sobre el rendimiento. Trabajando en una situación bancaria, el profesor David A. Nadler ha demostrado que con el simple hecho de recoger información de los clientes y comunicándosela a los empleados de la sucursal, es posible cambiar tanto las actitudes como el rendimiento de los empleados. Afortunadamente no se requiere un doctorado en psicología industrial para establecer un sistema de retroalimentación útil. (Albrecht, 2007 p 147).

“1- Procesos: Las organizaciones comprometidas con la calidad extienden el concepto de mejora de los procesos a todos los aspectos de la operación que pueden incidir en la calidad

percibida por el cliente, incluso a los proveedores. Esperan que las empresas que las provean de materia prima, componentes, subsistemas o servicios se comprometan igual que ellas con la mejora continua de la calidad.”(Albrecht, 1994 p 246).

“Rapidez:¿ Cuán critico es esto en relación con el tiempo? (Albrecht, 1994 p 247).

“El factor rapidez es un procedimiento o un sistema por lo general tiene que ver con el tiempo del proceso o “tiempo del ciclo”, como a veces se lo llama”. (Albrecht, 1994 p 249). 4.11.1-1 Rapidez:

“La rapidez se refiere a cuan continuo un objeto se está moviendo. Un objeto rápido cambia su posición en forma más apresurada que un objetivo lento. Un objeto en reposo tendría una rapidez igual a cero” (Sepúlveda, 2012)

Es la Velocidad con la que se realiza una actividad, movimiento o proceso u ocurre un suceso: todo se desarrolló con tanta rapidez que apenas nos dimos cuenta. lentitud.

Es la Magnitud física que relaciona la distancia recorrida por un móvil con el tiempo que tarda en recorrerla. Velocidad impetuosa o movimiento acelerado. velocidad o movimiento acelerado

Es la Cualidad que lleva un movimiento acelerado. (“Significado de rapidez”, 2011)

“Un objeto material cualquiera, puede moverse de diferentes maneras, puede hacerlo con una

rapidez constante o variable, puede moverse en línea recta o curva, puede ir y venir en una dirección determinada, etc. Son prácticamente infinitas las formas de moverse, sin embargo hay dos tipos de rapidez para describirlos. Una es la rapidez que en cada instante de tiempo tienen los cuerpos cuando se mueven en un cierto intervalo de tiempo, y otra la que nos informa sobre la rapidez con que ocurrió todo el proceso en ese intervalo de tiempo. La primera se llama rapidez instantánea y la segunda se llama rapidez promedio o rapidez

media”.(“La gran enciclopedia ilustrada del proyecto salón hogar” (s.f) 4.11.1-2 La rapidez media:

Rapidez media es el cociente entre la distancia recorrida por un objeto material y el intervalo de tiempo empleado en recorrer esa distancia. (“La gran enciclopedia ilustrada del proyecto salón hogar”. (s.f) )

Es La velocidad calculada dividiendo la distancia total recorrida entre el intervalo de tiempo empleado en recorrerlo es la rapidez media del móvil de modo que podemos expresar la rapidez media entre 2 puntos.

Características de la rapidez media:

1. Está definida para un intervalo de tiempo.

2. Si en el análisis de un movimiento, para cualquier intervalo de tiempo se cumple que:

Vm1 = Vm2 = Vm3 =………..= Vmn

3. la rapidez media puede ser nula, esta nulidad se interpreta de dos formas. a. La partícula no se movió en el intervalo de tiempo analizado.

b. La partícula estuvo en movimiento pero si trayectoria la llevó otra vez a su punto de partida.

4. Cuando el movimiento no es uniforme, la rapidez media es una aproximación física que no tiene nada que ver con la rapidez real de la partícula.

5. Rapidez media regularmente no significa el promedio de las rapideces. (“Rapidez media

e instantánea”, 2012)

4.11.1-3 La rapidez instantánea:

Existen movimientos con desplazamientos variables por unidad de tiempo, se dice en estos casos que la rapidez es variable en el tiempo. La rapidez instantánea se refiere a la rapidez que en cada instante tiene un cuerpo en este tipo de movimientos. Parece contradictorio hablar de algo que se está moviendo en un instante de tiempo, pues para que haya movimiento es necesario que haya desplazamiento y esto ocurre al transcurrir el tiempo. El concepto se refiere a la rapidez que el objeto tiene en intervalos de tiempo tan cortos (¡casi cero!) que se puede considerar que la rapidez se mantiene constante en ese intervalo.

De hecho una manera de medirlo se basa en esta idea, la rapidez se deriva del cociente entre un desplazamiento muy pequeño y el intervalo correspondiente de tiempo, el cual será muy pequeño también..

Si un cuerpo se mueve con rapidez constante, la rapidez media e instantánea coincidirá en

valor numérico aunque ambos conceptos tengan significados diferentes (“La gran enciclopedia ilustrada del proyecto salón hogar”)

La rapidez que será tomada como sub-variable del proceso de información es la instantánea ya que esta se refiere a las unidades del tiempo.

“Es la rapidez “real” que tiene una partícula en cualquier instante. En la mayoría de casos,

interesa más bien la rapidez que tiene la partícula en cada momento, lo que se llama rapidez instan_{tánea. Para obtener la rapidez instantánea en un “cierto punto”, debemos medir la}

“distancia muy pequeña Δx” correspondiente a un “intervalo de tiempo muy pequeño Δt” al

pasar el cuerpo por el punto escogido y aplicamos” (“Rapidez media e instantánea”, 2012) 4.11.2 Confianza:

“La confianza es un concepto que ha sido considerado desde diferentes áreas de estudio, dando ello lugar a diferentes conceptualizaciones de la misma. Así, por ejemplo, la confianza ha sido ampliamente estudiada en el campo de la psicología social, la filosofía y el marketing”. (Setó, 2004 p 86)

“En cualquier caso, la concepción de confianza considerada en nuestro trabajo es la que tienen hacia una persona u organización, y que se plantea en el momento de establecer

relaciones, concretamente, relaciones de intercambio comerciales (Sánchez, Inesta y Sáez citados en Setó, 2004, p87)

La confianza es definida como “La confidencia en el intercambio fiable e íntegro con el socio”, considerándola una variable medidora clave en los intercambios relacionales. Aunque esta sensación de confidencia y confianza podría estar indisolublemente ligada a la calidad del núcleo del servicio, es probablemente percibida como independiente en las relaciones a largo plazo” (Morgan y Hunt citados en Setó, 2004 p 87).