COLOMBIA EN CUIDADOS INTENSIVOS
Errores fatales en la prestación de servicios de salud.
NURY ESPERANZA ROJAS PATIÑO
Trabajo de grado para optar por el título de:
Comunicadora social y Periodista
Campo profesional de Periodismo
Director
Mauricio Bayona Vargas
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
Facultad de Comunicación y Lenguaje
Carrera da Comunicación social
Bogotá D.C.
Artículo 23 del Reglamento Académico de la Pontificia Universidad Javeriana.
“
La Universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por los alumnos en sus
trabajos de grado, solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y la moral
católicos y porque el trabajo no contenga ataques y polémicas puramente personales, antes bien,
Un agradecimiento muy especial para:
-Amigos y compañeros que me regalaron sus opiniones y sugerencias para enriquecer mi
trabajo.
-Jorge Cardona, por darme una luz cuando más lo necesitaba.
-Maryluz Vallejo Mejía, por toda su sabiduría, orientación y por impulsarme a realizar
esta investigación.
-Mis compañeros de la Agencia EFE: Andrés Murcia, Catalina Pineda, Maurén Barriga y
Annia Hidalgo, por su comprensión, alegría y constante ánimo.
-Julie Rodríguez Parra y David Romero León, por su colaboración y constante apoyo.
-Margarita Ortiz Ortiz y Carolina Peñaloza Suárez, por resolver todas mis inquietudes y
por su apoyo.
-Johan Duarte Sáenz, por creer en mí, por su constante e incondicional apoyo y por
colaborarme durante toda mi investigación.
-Nury Patiño Leaño, mi madre, por ser mi mejor amiga, por su preocupación, paciencia y
por ser mi mayor motivación.
Dedicado a la memoria de quien fue mi confidente,
amigo, maestro y será siempre el amor más grande de mi vida…
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
Introducción
8
I.
COLOMBIA EN CUIDADOS INTENSIVOS
12
¿Evento adverso, error o negligencia?
13
Evento adverso no prevenible
13
Evento adverso prevenible
14
Error
14
Con ojos de mujer
16
II.
Leyes de la salud en Colombia ¿mito o realidad?
20
Prestación de los servicios de salud: ley 100 de 1993
20
Ética médica: ley 23 de 1981
21
El juramento
22
III.
Errar es de humanos...
24
¿Por qué a mí?
24
Errores, eventos adversos y negligencia, el caso de Estados Unidos
.
26
El caso colombiano.
28
IV.
Cantidad Vs Calidad.
30
¿Qué hubiera pasado si…?
34
V.
Las tres enfermedades de la salud en Colombia.
37
Errores estructurales del sistema de salud. 37
El desfalco a la salud 41
La mala práctica médica.
44
Verdades y Mentiras.
47
VI.
En consulta con el médico.
50
El que calla otorga.
52
VIII.
¿Quién investiga?
55
Entre el dolor y la incertidumbre
57
Conclusiones
59
INTRODUCCIÓN
La salud es tal vez el aspecto más importante y vital de todo ser humano. Nadie quiere estar enfermo ni que sus familiares o seres queridos lo estén, por ello las instituciones y el personal de salud se convierten en un ente clave de toda persona, ya que las clínicas, hospitales, médicos, enfermeras, personal de laboratorio, entre otros, dedican su esfuerzo y ponen en práctica todos sus conocimientos para mejorar la salud y con ello la calidad de vida de quienes lo necesitan.
Pero, ¿Qué pasa cuando por descuido, cansancio, imprudencia o cualquier otra razón, el paciente recibe una mala atención y como consecuencia, empeora su estado de salud, tiene un daño permanente o muere?
Si bien médicos, enfermeras y todo el personal dedicado a prestar servicios de salud, no tienen la intención de hacer daño o empeorar la condición del paciente, ni mucho menos generar su muerte; lo cierto es que esto ocurre y en Colombia el problema es más frecuente de lo que parece. Por ello es común escuchar personas que dicen “yo no voy al médico porque salgo peor”. Esta situación ha generado una desconfianza hacia el personal de salud que aumenta considerablemente con el pasar del tiempo.
El problema realmente no es la equivocación del médico, por ejemplo, ya que todo ser humano comete errores y la medicina no es exacta, nunca lo ha sido y tal vez nunca lo será; ésta es una práctica no de resultados sino de medios. Entonces la falla en sí misma no es el mal resultado, sino la equivocación en el uso adecuado de los medios.
La salud es tan importante que cada país cuenta con una legislación específica para el tema y Colombia no es la excepción; pues en el país se ha desarrollado todo tipo de reformas y campañas para garantizar e incrementar el servicio de salud, entendido como un derecho fundamental que cobija a todo aquel que se encuentre en el territorio colombiano.
Pero la realidad es que las leyes que surgieron para garantizar el servicio de salud han generado todo tipo de inconvenientes a nivel estructural, organizacional, económico y sobre todo social, pues el sistema está cada vez más debilitado, más permeado por la corrupción, por los errores y por todo tipo de dinámicas que han desestabilizado el sistema y como es obvio a sus usuarios.
Falta de atención médica por demora o falta de pago.
Cambios desfavorables en las condiciones laborales del personal médico y de servicios de salud. Fallas en los protocolos de seguridad de clínicas y hospitales.
Negación de atención, exámenes, medicamentos o remisión a otros centros hospitalarios.
Otra pregunta que surge es: ¿Qué pasa cuando por fallas, excesivos trámites, corrupción, descuido y otro tipo de problemas del sistema de salud, los pacientes no pueden acceder a una atención de calidad y como consecuencia empeora su estado de salud, tienen un daño permanente o mueren?
La realidad es que Colombia tiene errores fatales en la prestación de servicios de salud, que cada día dejan más enfermos, más dinero para las entidades de salud, más médicos inconformes, más discapacitados y más muertos. Todas estas circunstancias atentan contra la calidad en la prestación de los servicios de salud, ocasionan millonarias demandas al Estado y en muchos casos generan graves consecuencias físicas, de salud y morales para los pacientes, cuando no se convierten en víctimas mortales.
¿Es así de grave el problema? Sí, Porque atenta contra un derecho fundamental de la persona en Colombia y porque los errores en prestación de servicios de salud han dejado las siguientes consecuencias:
1. Entre 2005 y 2008 el Estado pagó cerca de 3.200 millones de pesos acatando los fallos de demandas por casos de negligencia médica.
2. En 2007 los hospitales públicos del país pagaron 1.468 millones de pesos por fallas médicas. 3. Entre septiembre de 2006 y agosto de 2007 la Superintendencia Nacional de salud recibió 50.022
reclamos y peticiones de usuarios del sistema general de salud1.
Lo más preocupante es que las personas no tienen conciencia de la magnitud del problema porque los medios de comunicación, que ejercen un papel fundamental, no están haciendo lo suficiente ni cumplen su deber de informar, investigar, indagar, alertar y denunciar para que se tomen medidas que logren garantizar que el país tenga un completo, correcto y eficiente servicio de salud, que cuente con profesionales bien pagados, con horarios laborales justos y con la mejor formación profesional posible, para tener la seguridad de que tanto el sistema, las clínicas y hospitales, así como el personal de salud son
1Periódico El Tiempo. (2008) “3200 millones de pesos por fallas médicas pagó la nación en tres años”.
de la más alta calidad y cualquier persona que acceda al servicio tenga la garantía y tranquilidad de recibir la mejor atención.
Los medios de comunicación son un canal fundamental para que el periodista pueda cumplir con un deber social de dar a conocer aquellas cosas que fallan y que perjudican a toda la comunidad, pero esta información no debe limitarse a narrar acontecimientos por separado, sin analizar el contexto, la problemática y sin ir más allá de la historia que rellena un espacio informativo.
Esto no quiere decir que los medios de comunicación no informen sobre los casos de errores o fallas en el servicio de salud, sí lo hacen; pero están limitándose a cubrir y narrar únicamente lo sucedido (qué falla se cometió, quién resultó afectado y si se demandará), porque aquellos pacientes que quedaron con algún problema físico, que continúan con un daño moral, o los familiares de quienes fallecieron, después de una o dos semanas desaparecen de la agenda de los medios y el problema queda en el olvido.
Al revisar un historial de casos registrados en el diario El Tiempo desde 1990, se constata que estas historias fueron sepultadas, pues los casos se narran por separado y no se hace un análisis para determinar por qué se presentan con tanta regularidad, cuáles son las causas de los errores, quiénes son los responsables y qué se puede hacer para combatir el problema.
Por todo lo anterior, este trabajo intentará abordar el problema de los errores en el servicio de salud en Colombia, (pues en un principio estaba pensado para Bogotá únicamente), desde cómo se concibe la ley, la estructura y funcionalidad de las Entidades Promotoras de Salud EPS, las fallas existentes y la mala práctica médica, ya que es importante hacer un análisis a nivel general, para mostrar cómo estos problemas afectan a todo el país. Además, es un aspecto de gran importancia y con poca investigación y análisis dentro del campo del periodismo, pues si se revisan las publicaciones en este tema, específicamente para la Universidad Javeriana, el último trabajo de grado de comunicación que abordó esta problemática, se realizó hace más de una década2.
Dentro de la investigación, también se presentará una reconstrucción de casos de personas afectadas por los errores en prestación de servicios de salud. En un principio estos casos se tomarían de los que han sido mostrados por los medios de comunicación, pero en miras a lograr que éste fuera un producto propio, original y con mayor trabajo investigativo, aparecerán personas de las que no se ha contado su historia
2 Pérez Hernández, Diana Rocío. (1998),
La sociedad emerge frente a la irresponsabilidad médica
COLOMBIA EN CUIDADOS INTENSIVOS
Errores fatales en la prestación de servicios de salud.
“Se garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de promoción, protección y recuperación de la
salud. Corresponde al Estado organizar, dirigir y reglamentar la prestación de servicios de salud a los
habitantes (…) conforme a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad. También, establecer las
políticas para la prestación de servicios de salud por entidades privadas, y ejercer su vigilancia y control”. (Artículo 49)3.
La Salud es un derecho fundamental de todo ser humano, es tal vez el aspecto principal y más importante por el que se debe velar en una sociedad, sin embargo, este todavía es un ideal que se pretende alcanzar ya que Colombia aún no cuenta con una cobertura total de servicios de salud y además cada día crece de manera alarmante el número de quejas y demandas por diversos tipos de errores.
Estas fallas no son solo demoras en el servicio o en la toma de un examen, por citar algunos ejemplos; el problema va más allá y se ha vuelto tan delicado que muchas personas sufren daños físicos y morales que son irreversibles, sin contar con el número de personas que mueren como consecuencia de los errores en prestación de servicios de salud.
¿La ley se cumple o no?
La respuesta salta a la vista: No, la ley no se está cumpliendo a cabalidad y lo más grave es creer que la solución a este problema es de forma cuando en realidad debe ser de fondo, pues se crean programas para que todo el país tenga una cobertura en salud, pero esto no es suficiente porque no se invierte lo necesario en equipos, infraestructura, capacitación y personal necesario para las instituciones de salud.
Aquí es importante señalar que las fallas en prestación de servicios de salud ocurren desde todos los puntos de vista y las comete cualquier persona relacionada con la entidad, no sólo el médico comete estos errores, el problema también se extiende por ejemplo, a la enfermera que administra el medicamento que no corresponde, a la entidad prestadora del servicio que exige trámites y todo tipo de papeles antes de atender una urgencia o niega el servicio por demora o falta en el pago, al vigilante del hospital o clínica que impide la entrada a un paciente en delicado estado de salud hasta que no llene una serie de requisitos, al personal del laboratorio que realiza los procedimientos correspondientes, a las infecciones intrahospitalarias y a muchos otros ejemplos.
¿Evento adverso, error o negligencia?
Cuando en la prestación de servicios de salud ocurre un evento que no se había tenido en cuenta y como consecuencia, se obtiene un resultado no satisfactorio y además que no era el esperado ni por el paciente ni por el personal de salud, se menciona que ocurrió un “evento adverso”. Con este término la mayoría de las entidades y personal de salud definen los errores en el servicio; sin embargo, el término de evento adverso está correctamente utilizado en ciertos casos, no en todos. Por ejemplo, cuando ante un evento adverso no se actúa de manera correcta y a tiempo, o cuando existe la posibilidad de prevenirlo y no se hace, esto deja de ser un evento adverso y se convierte en un caso de negligencia.
Los términos eventos reportables, incidentes clínicos, entre otros, también se utilizan para referirse a las fallas en servicios de salud, sin embargo el más utilizado y aceptado es: evento adverso.
El evento adverso es el daño que sufre un paciente como consecuencia de un error en el manejo médico y no por la enfermedad misma de consulta. El Ministerio de la Protección social define los eventos adversos como aquellas lesiones o complicaciones involuntarias que ocurren durante la atención en salud, siendo la misma atención, (y no la enfermedad) la que genera incapacidades, deterioro en el estado de salud del paciente, prolongación del tiempo de hospitalización y el incremento de los costos de no-calidad4.
También hay un gran número de eventos adversos que dejan graves e irreparables consecuencias como la muerte del paciente y aunque esto no esté contemplado en el documento del Ministerio de Protección Social, es importante señalarlo.
Un evento adverso puede ser prevenible o no, y es precisamente aquí donde está la diferencia entre un error, un evento adverso y una negligencia.
Evento adverso no prevenible:
Este es un resultado indeseado e inesperado, que se presenta de forma no intencional en medio de la atención médica, aunque se pongan en práctica los estándares de cuidado y calidad del paciente5.
4 Colombia, Ministerio de la Protección social (2006, 8 de mayo). “Resolución número 1446 –Anexo técnico- Por el cual se define el Sistema de Información para la Calidad y se adoptan los indicadores de
monitoría del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en Atención en Salud”. 5
Revista de medicina. (2006) “Incidencia y evitabilidad de eventos adversos en pacientes hospitalizados
en algunas instituciones hospitalarias en Colombia”. [En línea], núm. 48, disponible en:
Por ejemplo, un evento adverso no prevenible ocurre cuando en medio de una cirugía el paciente sufre un infarto o presenta una insuficiencia respiratoria y a pesar del trabajo del personal médico por reanimarlo, el paciente muere en el quirófano. En este caso, es algo que está fuera del alcance y solución del médico, aquí no hay una negligencia.
Evento adverso prevenible:
Al igual que el evento adverso no prevenible, éste deja un resultado no deseado y ocurre de manera inesperada, pero en este caso sí está relacionado con la atención que se presta al paciente, o con un error que impidió determinar a tiempo una falla en la atención. Estos eventos se presentan por no actuar siguiendo los protocolos de calidad y cuidado en la atención a los pacientes. Tanto el personal de salud como las Instituciones, conocen cuáles son estos protocolos.
La diferencia radica en que si se habla de un evento prevenible, es decir, del cual se pueden tomar las medidas necesarias para evitarlo y aún así esto no se hace, es lógico esperar que esto desencadene una nefasta consecuencia, por ende, aquí sí hay una negligencia.
Un ejemplo sería que a un paciente le sea suministrado un medicamento sin antes realizarle exámenes para determinar si es alérgico o si puede afectar que esté tomando otra medicina, y como consecuencia el paciente tuvo una reacción desfavorable. Esta reacción se pudo prevenir haciendo los exámenes diagnósticos correspondientes, si no se hace, esto es una negligencia.
En palabras de la abogada Gladys León Salcedo, Asesora jurídica del Tribunal de Ética Médica, la negligencia es “no hacer lo que se tenía que hacer, cuando se tenía hacer”.
Error:
El error es hacer uso de un plan equivocado para obtener un resultado esperado, también es una falla al completar una acción que se tenía planeada previamente. Los errores se pueden cometer por omisiones o acciones, que dependiendo de cada caso, pueden ser conscientes o inconscientes6.
6 AMAYA Luengas, Sergio. (2009, julio), “Seguridad del paciente: Conceptos y análisis de eventos
adversos”, en: Revista Vía Salud. [En línea], núm. 48, disponible en:
¿Es grave que se presente un evento adverso prevenible?
Sí, en la mayoría de los casos; aunque en otros no deja consecuencias nefastas. Sin embargo, es importante tener en cuenta que cuando se presenta un evento prevenible aunque éste no genere mayores daños, no por esto deja de ser una falla en la prestación del servicio, pero la mayoría de los pacientes no conoce esta información.
Por lo general, los pacientes se quejan solo hasta cuando sufren lesiones graves, traumas o incapacidades permanentes como consecuencia de un error en la prestación del servicio; pero la mayoría desconoce, por ejemplo, que contraer una infección nosocomial o intrahospitalaria es producto de una falla y por esta razón, son muchos los casos de personas que resultan con infecciones durante su hospitalización o durante una cirugía.
La Organización Mundial de la Salud (OMS), define las infecciones nosocomiales o intrahospitalarias como “Una infección contraída en el hospital por un paciente internado por una razón distinta de esa infección7. O “Una infección que se presenta en un paciente internado en un hospital o en otro
establecimiento de atención de salud, en quien la infección no se había manifestado ni estaba en período
de incubación en el momento de ser internado. Comprende las infecciones contraídas en el hospital”8.
Las infecciones intrahospitalarias se evitan siguiendo los protocolos de seguridad en la atención de pacientes y garantizando que se cumplan los estándares de calidad, para que las salas de urgencias u observación, así como habitaciones y salas de cirugía estén en óptimas condiciones. De esta manera, el número de personas con infecciones de este tipo disminuiría considerablemente.
¿Por qué es una falla del servicio de salud contraer una infección intrahospitalaria?
Es una falla porque aunque una infección puede contraerse en cualquier parte, el hecho de que esto ocurra específicamente en una clínica u hospital indica que no se siguen los protocolos mencionados anteriormente. Además, hay infecciones que sólo se pueden contraer, por ejemplo, en una sala de cirugía y
7 Citado por la Organización Mundial de la Salud OMS.
Prevención de las infecciones nosocomiales, guía práctica, segunda edición. 2003. En: BENENSON AS, Control of communicable diseases manual, 16th
edition. Washington, American Public Health Association, 1995 WHO/BAC/79.1.
8 Citado por la Organización Mundial de la Salud OMS.
Prevenciónde las infecciones nosocomiales, guía práctica, segunda edición. 2003. En: DUCEL G et al, Guide pratique pour la lutte contre l’infection
no en otro lugar y esto ocurre porque no se siguen correctamente los protocolos en las técnicas de asepsia9
y antisepsia10 de los instrumentos clínicos, de las salas de cirugía, entre otros.
El problema se presenta con tanta frecuencia porque en la mayoría de los casos, las infecciones se tratan con antibióticos y éstas no dejan mayores secuelas; entonces los pacientes no hacen ningún tipo de reclamo a la entidad. Pero esto no ocurre todas las veces. Existen casos en los que las personas sufren consecuencias mayores e irreversibles.
Con ojos de mujer...
Abogada de la Universidad del Rosario y conocida como una de las parlamentarias más exitosas del país; la ahora Fiscal General de la Nación, Vivianne Morales, sufrió en carne propia, como muchas otras personas, un daño permanente como consecuencia de una negligencia.
Morales, se sometió a una cirugía de trasplante de cornea en abril del año 2001, debido a que tenía queratocono11, la cirugía era una buena opción y además no suponía demasiados riesgos. La operó el
oftalmólogo Juan Pablo Naranjo Uribe en la Clínica Cirusabana del Centro Médico de la Sabana.
Pero cuatro días después de la cirugía, Morales empezó a sentir un dolor que incrementó rápidamente y cuando fue a consulta, el médico que realizó el trasplante le dijo que tenía una infección severa que avanzaba agresivamente y que se había tomado la retina. La infección era causada por una bacteria (serratia marcesens)12.
En un intento por salvar el ojo, Morales cambió de clínica y se sometió a una segunda cirugía que duró ocho horas. Al día siguiente, los médicos le informan que no había sido posible salvar la retina y que por lo tanto no volvería a ver por el ojo izquierdo.
9 Hace referencia a la ausencia de microorganismos que pueden causar enfermedades. La técnica
aséptica incluye la preparación del equipo, instrumentación y el campo de operaciones, usando los mecanismos de esterilización y desinfección correspondientes.
10 Es el empleo de sustancias químicas para inhibir o reducir el número de microorganismos de la piel
viva, las membranas mucosas o tejidos abiertos, a un nivel en el cual no puedan generar infecciones.
11 Es una condición en que la córnea está anormalmente adelgazada y protuye hacia adelante.
12 Es una bacteria peligrosa para el ser humano como una causa de infecciones nosocomiales o
“Pensé entonces que todo pararía ahí, que tendría que resignarme a estar sin visión, pero sin perder mi ojo”13.
Pero no fue así, la infección siguió en curso y los antibióticos no hacían su efecto correspondiente, a pesar de las altas dosis que le aplicaban. Entonces los médicos plantearon como la única alternativa posible la extracción del ojo, para evitar que la bacteria, que iba por el nervio óptico, se expandiera y llegara hasta el cerebro.
“Tenía frente a mí la amenaza de una septicemia que podía ocasionarme la muerte”14.
Entonces, ocho días después de su primera cirugía, Vivianne Morales, la mujer, la madre de familia, la recién casada y la exitosa parlamentaria, salió de cirugía, afrontando la pérdida de su ojo izquierdo. “No puedo describir la impresión tan abrumadora que sentí cuando me retiraron las vendas y tuve que enfrentarme a una cavidad vacía, allí, en plena cara. La sensación devastadora de lo que no tiene reversa, de lo irreparable. No pude llorar. No sé si por exceso de valentía o de arrogancia, no solté una sola lágrima por el ojo perdido y decidí callar. En un intento ingenuo de ocultar lo inocultable y quizá, de no aceptar en lo más íntimo mi tragedia, decidí no contárselo a nadie”15.
Los cambios físicos que tuvo que enfrentar Morales fueron varios, pues perdió el sentido visual de la profundidad, por ello tuvo dificultades para bajar escaleras o andenes, para servir sopa o llenar la cuchara; y leer, una de sus mayores pasiones, le producía dolor de cabeza. También tuvo problemas para encontrar una prótesis para su ojo. “En Colombia no son muchos los expertos en el tema. Recurrí a todos, con una mezcla de vergüenza –era mostrar a cada uno de estos desconocidos mi secreto, mi dolor, mi indefensión- y de esperanza. Pero en vano. Cada entrega de prótesis era un ejercicio cruel de desencanto: unas, muy grandes, me convertían el rostro en una muñeca desfigurada; otras, pequeñas, le daban a la mitad de mi cara una apariencia gélida, inerte”16.
Lo más preocupante es que las personas que sufren un daño irreversible como consecuencia de un error en la prestación de un servicio de salud, no sólo se enfrentan a un daño físico, pues las consecuencias psicológicas y emocionales que este hecho produce son devastadoras.
13 Morales, Vivianne. (2011),
“La fiscal vuelve al parche” [en línea], disponible en:
http://www.kienyke.com/2011/04/17/la-mirada-de-vivianne-morales/, recuperado: 18 de mayo de 2011.
Se volvió insegura, sentía que todos la iban a mirar, se alejó de la vida pública y de su trabajo como parlamentaria, comenzó a caminar agachada para evitar las miradas de la gente y aunque siempre tuvo el apoyo de su esposo, pasó un largo tiempo antes de que pudiera aceptar y afrontar lo sucedido, pero lo consiguió.
“Al fin y al cabo, sin el ojo seguía siendo la misma; era la mirada de otros la que me podía afectar”17.
Frente a este caso existe una clara responsabilidad en la atención médica, porque la bacteriase contrajo en de la sala de cirugía, lo cual indica que no se siguieron los protocolos adecuados para la preparación de la sala, los equipos, el personal y todos aquellos factores que pudieron intervenir en el procedimiento realizado a Vivianne Morales.
¿Cómo prevenir estos errores?
El personal de salud cuenta con varios mecanismos para prevenir o solucionar un evento adverso que es prevenible, la falla está en que no se siguen los protocolos y por ello se presentan tantas complicaciones.
“Las flebitis asociadas a catéteres se controlan, en su gran mayoría, con medios físicos; la sobredosificación de medicamentos no llega a generar daños funcionales; la mayor parte de los sangrados quirúrgicos se resuelven, a lo sumo, con transfusiones, y en ocasiones el paciente ni se entera. Todos los anteriores son ejemplos de eventos adversos temporales, cuya baja severidad, a menudo, nos lleva a descartarlos como eventos adversos o a no registrarlos como tal. Sin embargo, este tipo de eventos entrañan una gran relevancia por su potencialidad de generar daños más graves y, en consecuencia, su
capacidad de alertarnos para reducir la probabilidad de ocurrencia de eventos severos”18.
Entonces, queda claro que el problema no solo corresponde a casos alarmantes en los que se opera la pierna equivocada, o se deja un instrumento quirúrgico en el cuerpo de un paciente, pues la prestación de servicios de salud, para que sea adecuada y genere los mejores resultados posibles, debe comprender el mayor cuidado, responsabilidad y eficiencia posible tanto en una cirugía de alta complejidad, como en el diagnóstico, tratamiento y hasta en el trato al paciente.
17 Ibíd.
¿Por qué se presentan estos casos?
Existen varias razones por las que se presentan errores en la prestación de servicios de salud; algunos dicen que se debe a los problemas del Sistema General de Seguridad Social en Salud, otros piensan que el nivel de la educación impartida en las facultades está disminuyendo, y otras personas consideran que es por la mala infraestructura de las clínicas y la falta de personal. Lo cierto es que no hay una sola causa, todas éstas, sumadas a la corrupción en las Empresas Promotoras de Salud, la falta de seguimiento de las normas, las desfavorables condiciones laborales del personal de salud actualmente, entre otros, constituyen las causas de las fallas en el servicio en las que el paciente es el que lleva la peor parte.
LEYES DE LA SALUD EN COLOMBIA ¿MITO O REALIDAD?
“Garantizar la ampliación de cobertura hasta lograr que toda la población acceda al sistema, mediante
mecanismos que en desarrollo del principio constitucional de solidaridad, permitan que sectores sin la capacidad económica suficiente como campesinos, indígenas y trabajadores independientes, artistas, deportistas, madres comunitarias, accedan al sistema y al otorgamiento de las prestaciones en forma
integral”19. (Artículo 6).
Colombia cuenta con unas disposiciones legales que garantizan la oportuna y correcta prestación de servicios de salud, sin embargo, esto poco se cumple en la realidad y un factor que influye para que algo así suceda, es que la mayoría de los pacientes desconocen las leyes y por ende no saben cuáles son sus derechos ni cómo hacerlos valer.
Prestación de servicios de salud: Ley 100 de 1993
Aunque la ley 100 de 1993 estipula que todo aquel que se encuentre en el territorio colombiano tiene derecho al servicio de salud, en realidad falta todavía un número significativo de colombianos que aún no cuentan con el servicio. Muchas personas no están afiliadas a una Entidad Promotora de Salud EPS y por tal razón en ocasiones se les niega el servicio. Sin embargo, la ley establece que cuando se trata de una persona que acude a un servicio de urgencias en estado de gravedad, se le debe prestar atención inmediata aunque no se encuentre afiliada o no esté al día en el pago del servicio de salud.
Entonces, ¿Por qué son recurrentes los casos en que personas mueren en las puertas de las clínicas y hospitales porque se les niega el servicio?, ¿Por qué una persona es remitida de una entidad a otra y muere mientras recorre la ciudad esperando ser atendido?
Aunque esto no constituye una negligencia en la práctica médica como tal, sí es una negligencia por parte del personal administrativo de las entidades, que se excusan argumentando que “el paciente no está afiliado a esta institución” o “no se encuentra al día en el pago” y por ello se niega la atención. También hay casos en los que el personal de vigilancia impide la entrada a urgencias de un paciente porque no tiene completa la documentación.
Estos casos constituyen un delito, porque se está violando el artículo 168 de la ley que reglamenta la obligatoriedad de prestar un servicio de urgencia: “La atención inicial de urgencias debe ser prestada en
19
Colombia, Congreso Nacional de la República. (1993, diciembre 23). “Ley 100 de 1993, por la cual se
forma obligatoria por todas las entidades públicas y privadas que presten servicios de salud, a todas las personas, independientemente de la capacidad de pago. Su prestación no requiere contrato ni orden
previa”.20
Tampoco se puede negar atención médica a quien no se encuentre en la ciudad o departamento de residencia, pues según estipula el artículo 159, numeral dos, este servicio se debe prestar en todo el territorio nacional.
La ley 100 tampoco se cumple en cuanto a las obligaciones que tienen las instituciones de salud en prestar los servicios que establece el Plan Obligatorio de Salud POS, ya que son numerosas las demandas que se presentan reclamando servicios que por ley se deben dar a todos los pacientes. En este sentido en el artículo 159, numeral uno, se establece que todos los afiliados al Sistema General de Seguridad Social en Salud deben tener atención de los servicios del POS por parte de la Entidad Promotora de Salud EPS respectiva, a través de sus instituciones adscritas.
La práctica médica y en general todos los servicios de salud, deben realizarse de forma justa y responsable, ya que el paciente se encuentra en una situación en la que lo más importante, su salud, depende de los profesionales, por lo que se le debe prestar total atención y cuidado.
Por esto, se entiende que el derecho a la salud no se limita solo a acceder a los servicios, sino que estos servicios, tratamientos y procedimientos deben estar enfocados en proporcionar una atención excelente al paciente y sobre todo, en que éste no enfrente algún tipo de complicaciones, traumas o incapacidades causadas por descuido, mal manejo, errores en procedimientos, entre otros, los cuales son factores que pueden evitarse.
Ética médica: Ley 23 DE 1981
La ley de ética médica se creó con el fin de garantizar la calidad en la prestación del servicio por parte del personal médico y de regular su actividad bajo los principios éticos y legales, esta ley, en su artículo primero, hace énfasis en el tema del cuidado al paciente: “...el médico se ajustará a los principios metodológicos y éticos que salvaguardan los intereses de la ciencia y los derechos de la persona, protegiéndola del sufrimiento y manteniendo incólume su integridad”21.
20Ibíd. Artículo 168.
21
Otro factor fundamental es la relación médico-paciente, que ha perdido importancia debido a la implementación de normas que suponen atención a un mayor número de personas, pero en menor tiempo para cada una de ellas, dejando de lado la calidad del servicio.
La queja más frecuente de los pacientes es que hay una falla en el sistema debido a que los médicos deben atender una consulta en quince o veinte minutos, este es el tiempo promedio en que la persona debe decir al médico el motivo o motivos de la consulta, el doctor debe revisar la historia y los antecedentes clínicos del paciente para entender el caso, debe examinarlo, hacer las preguntas que considera necesarias y diagnosticar u ordenar exámenes y/o medicamentos.
El tiempo es realmente corto, porque anula la posibilidad de una relación más cercana entre médico y paciente, sin contar con que en muchos casos la persona no tiene un seguimiento por el mismo médico, entonces cada vez que la persona consulta debe contar de nuevo su historia para que el médico de la última cita pueda tener una idea de lo que hizo el profesional anterior. Esto deteriora significativamente la relación entre el médico y el paciente, como la calidad y eficiencia en la atención y tratamiento.
El tema de la relación médico-paciente está contemplado en el numeral cuatro del artículo primero: “La relación médico-paciente es elemento primordial en la práctica médica. Para que dicha relación tenga pleno éxito, debe fundarse en un compromiso responsable, leal y auténtico, el cual impone la más estricta reserva profesional.”22
Cada vez la distancia entre el personal de atención y el paciente es más grande, pues, aunque deben relacionarse por obvias razones, ya no se ve al paciente como una persona afectada, sino como un usuario, como un cliente del servicio y en muchas ocasiones este servicio se presta siguiendo pasos ya mecanizados, dejando de lado la idea de que cada ser humano es diferente y en ello radica su complejidad y la necesidad de recibir un buen servicio. Así lo contempla el numeral nueve del artículo primero: “El
médico, por la función social que implica el ejercicio de su profesión, está obligado a sujetar su conducta pública y privada a los más elevados preceptos de la moral universal”23.
El juramento
Este juramento, conocido porque es el que realizan los médicos cuando obtienen su título profesional, no es solo un conjunto de versos que se pronuncian en una ceremonia. El juramento hipocrático cobra tanta importancia para el ejercicio de la profesión médica, que hace parte del artículo dos, segundo capítulo de la ley de ética médica, la cual dispone: “Para los efectos de la presente ley, adoptándose los términos
22 Ibíd.
contenidos en el juramento aprobado por la Convención de Ginebra de la Asociación Médica Mundial, con la adición consagrada en el presente texto. El método deberá conocer y jurar cumplir con lealtad y
honor el siguiente...”
“JURAMENTO MÉDICO
Prometo solemnemente:
Consagrar mi vida al servicio de la humanidad.
Otorgar a mis maestros el respeto, gratitud y consideración que merecen; Enseñar mis conocimientos médicos con estricta sujeción a la verdad científica
a los más puros dictados de la ética; Ejercer mi profesión dignamente y a conciencia; Velar solícitamente y ante todo, por la salud de mi paciente;
Guardar y respetar los secretos a mí confiados; Mantener incólumes por todos los medios a mi alcance, el honor y las nobles tradiciones de la profesión médica;
Considerar como hermanos a mis colegas; Hacer caso omiso de las diferencias de credos políticos
y religiosos, de nacionalidad, raza, rangos sociales,
evitando que éstos se interpongan entre mis servicios profesionales y mi paciente. Velar con sumo interés y respeto por la vida humana;
desde el momento de la concepción y, aún bajo amenaza,
no emplear mis conocimientos médicos para contravenir las leyes humanas. Solemne y espontáneamente, bajo mi palabra de honor,
prometo cumplir lo antes dicho”24
.
Las disposiciones legales no solo reglamentan el ejercicio médico; también existen leyes como la 226 de 1996 que reglamenta la profesión de enfermería en Colombia, esta ley creó el Tribunal Nacional ético de Enfermería y estableció que el ejercicio de la enfermería debe prestarse en forma integral, individual, dentro del diálogo, con calidad y continuidad25.
Existen todo tipo de disposiciones legales que regulan la actividad del profesional de la salud, pues todos tienen en sus manos la responsabilidad de salvaguardar la salud, la integridad y la vida de una persona y por lo mismo deben ser cuidadosos a la hora de atender y realizar un procedimiento, tratamiento, diagnóstico o medicación, ya que un error podría afectar significativamente y para siempre tanto al paciente como a su familia.
24 Ibíd.
25Colombia, Congreso Nacional de la República. (1996, 25 enero), “Ley 226 de 1996, por la cual se reglamenta la profesión de enfermería en Colombia y se dictan otras disposiciones”. En Diario Oficial,
ERRAR ES DE HUMANOS...
Todos los seres humanos, en cualquier oficio o profesión, cometen errores y la medicina o la práctica médica como tal no son la excepción, pues ésta no es una ciencia exacta que deba arrojar siempre los mismos resultados en todas las personas. Sin embargo, frente a un error, éstos pueden prevenirse diseñando sistemas que las personas puedan seguir y que les haga más difícil caer en un error nuevamente.
En la atención médica, se pueden crear sistemas más seguros, diseñando procesos y medidas de cuidado que garanticen, tanto al profesional como al paciente, que este último esté protegido y a salvo de algún daño accidental.
Colombia no es el único país que ha enfrentado un problema en la prestación de servicios de salud, Estados Unidos es un claro ejemplo. Allí, aunque más de 6 mil personas mueren cada año por accidentes laborales, en 1993 murieron 7 mil por errores en el servicio de salud relacionados con medicación.
¿Por qué a mí?...
Arthur Robert Ashe, Jr. Nació el 10 de julio de 1943, en Richmond, Virginia. Fue un jugador afroamericano de tenis de Estados Unidos, recordado por su paso por este deporte en los años 70 y por convertirse en el primer jugador afroamericano en formar parte de un equipo estadounidense de Copa Davis.
Ashe logró convertirse en el mejor tenista norteamericano luego de imponerse en el US Open de 1968 y además lograr que Estados Unidos fuera el campeón de la Copa Davis ese mismo año. También fue un personaje clave para formar la Asociación de Tenistas Profesionales (ATP).
Hasta el momento, se mantiene como el único hombre negro en alcanzar los títulos del Abierto de Australia, Wimbledon y el US Open. Además de dos títulos del Grand Slam.
Luego de varios años de actividad, Ashe anunció su retiro en 1979 tras ser operado del corazón y se dedicó a escribir y comentar para varios medios de comunicación, también fundó la Liga Nacional Junior de Tenis de Estados Unidos.
sus operaciones del corazón26, pero decidió mantenerlo en secreto hasta 1992, cuando declaró lo que le
había sucedido, debido a los rumores que indicaban que el diario USA Today publicaría una historia en la que daría a conocer su condición.
Durante su enfermedad, Ashe recibió una carta de un fan que decía: ¿Por qué Dios tuvo que seleccionarte para tan fea enfermedad? A lo que el deportista respondió:
“En el mundo 50.000.000 de chicos comienzan a jugar tenis, 5.000.000 aprenden a jugarlo, 500.000 aprenden tenis profesional, 50.000 entran al circuito, 5.000 alcanzan a jugar un Grand Slam, 50 llegan a Wimbledon, 4 a las semifinales y 2 a la final. Cuando estaba levantando la copa nunca le pregunté a Dios: ¿Por qué a mí? Y hoy con mi enfermedad, no debería preguntarle: ¿Por qué a mí?”27.
En su último año de vida, Arthur Ashe se dedicó a llamar la atención de los portadores de VIH en el mundo. Dos meses antes de su muerte, fue nombrado “deportista del año” por la revista Sports Illustrated y creó el Arthur Ashe Institute for Urban Health. “Days of Grace” (Días de gracia) es la publicación que recoge las memorias del deportista y que Ashe terminó menos de una semana previa a su muerte. Murió el 6 de febrero de 1993.
Tiene un monumento en Richmond, como homenaje; y el estadio principal en el USTA National Tennis Center, donde se juega el US Open, fue nombrado como el Estadio Arthur Ashe. Actualmente este es el estadio de tenis con más capacidad en el planeta282930.
26 No es claro en cuál de las transfusiones Ashe adquirió el SIDA. 27
“Arthur Ashe” [en línea], disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Arthur_Ashe, recuperado: 18 de mayo de 2011.
28
“Arthur Ashe Biography” (2011) [en línea], disponible en: http://www.notablebiographies.com/An-Ba/Ashe-Arthur.html, recuperado: 18 de mayo de 2011. (Traducido del inglés).
29
“Arthur Ashe” [en línea], disponible en: http://www.cmgww.com/sports/ashe/about/bio.htm, recuperado: 18 de mayo de 2011. (Traducido del inglés).
30
Errores, eventos adversos y negligencia. El caso de Estados Unidos.
El tema de los errores en la prestación de servicios de salud fue puesto sobre la mesa cuando se publicó el libro To err is human en Estados Unidos, hace más de una década. Esta investigación alertó por primera vez y de forma contundente a la comunidad científica, al gobierno y a los usuarios de los servicios de salud, sobre la problemática que enfrentaba el país, pues cada día se reportaban más incidentes, con mayores daños, gastos económicos y más muertes como consecuencia de los errores que se cometían en clínicas y hospitales de Estados Unidos.
Los autores del libro, Linda T. Kohn, Janet M. Corrigan y Linda Donaldson, realizaron dos estudios, uno en el Estado de Colorado y en el Estado de Utah y el otro en Nueva York, Estados Unidos; en estos estudios encontraron que durante las hospitalizaciones ocurrieron un 2.9% y 3.7% eventos adversos respectivamente. El 6.6% de estos eventos en Colorado terminaron en muerte de los pacientes y en Nueva York la cifra de fallecidos fue de 13.6%. Lo más sorprendente es que en los dos estudios, más de la mitad de los eventos adversos fueron consecuencia de errores médicos que pudieron prevenirse.
Durante la investigación se revisaron 15.000 muestras aleatorias de registros médicos de pacientes dados de alta y se encontró que 4 de cada 5 eventos adversos ocurren dentro del hospital. Además, se determinó que más del 29% de los eventos adversos fueron negligencias. En Nueva York 1 de cada 4 negligencias llevan a muerte31.
Las anteriores podrían significar, para algunos, unas cifras relativamente bajas, sin embargo, cuando se extrapolaron los dos estudios sobre una cifra de 33.6 millones de admisiones en los hospitales de estados Unidos, los resultados arrojaron que por lo menos 44.000 personas mueren cada año como resultado de errores médicos, inclusive, en Nueva York la cifra podría ser mucho mayor, alcanzando hasta 98.000 muertes cada año. El estudio también sugiere que en Estados Unidos muere más gente al año como resultado de errores médicos que por accidentes de motos.
Otro tipo de error frecuente es la equivocación en la medicación a los pacientes, estos errores, además de afectar la salud de los pacientes, generan también grandes pérdidas económicas. Los autores realizaron investigaciones en dos hospitales universitarios reconocidos en estados Unidos32 y encontraron que 2 de
31 KOHN, Linda T; CORRIGAN, Janet M; DONALDSON, Molla S.
To err is human; Building a safer health
system. Editors: Commite on Quality of Health Care in America, Institute of Medicine. National Academy press, Washington D.C. 2000. Page 30. (Traducido del Inglés).
cada 100 admisiones experimentaban un evento adverso relacionado con errores en medicación, lo cual generó un costo promedio de 4.700 dólares por admisión, o sea 2.8 millones de dólares al año (más de 5 mil millones de pesos), teniendo en cuenta que esta cifra solo corresponde a los resultados de los dos hospitales.33
Los autores revelaron que al realizar un estudio de 1.047 pacientes admitidos en dos unidades de cuidados intensivos y una unidad quirúrgica en un hospital universitario, 480 (45.8%) fueron identificados como sujetos de un evento adverso. También consideraron que la probabilidad de experimentar un evento adverso aumentó alrededor de 6% por cada día de permanencia en el hospital. Y al hacer una investigación de 182 muertes en 12 hospitales por tres condiciones diferentes (accidente cerebro vascular, neumonía o infarto de miocardio) se encontró que por lo menos el 14% y posiblemente hasta el 27% de las muertes pudieron haber sido prevenidas34.
Los errores en prestación de servicios de salud en Estados Unidos son un problema que desde hace más de 25 años ha dejado un gran número de afectados y muertos, un ejemplo de esto es la revisión de los certificados de defunción que se realizó entre 1983 y 1993 en los que se encontró que 2.876 personas murieron en 1983 por errores de medicación35, comparado con 7.391 muertes en 1993 por las mismas
causas36.
Sin embargo, se debe tener claro que los errores de medicación son frecuentes en todas las instituciones de salud de todo el mundo y no todos los eventos adversos generados por medicación constituyen una negligencia, por ejemplo, si el paciente sufre una reacción alérgica a un medicamento, esto puede considerarse como un evento adverso no prevenible, pues nadie podía saber que esto ocurriría. Sin embargo, si ese medicamento se le ordenó al paciente sin revisar su historia clínica (en donde estaba consignada esa aclaración), esto sí constituye un evento que podía prevenirse y no se hizo y por tanto es una negligencia, ya que se omitió el protocolo de manejo al paciente que debía seguirse37.
33 Ibíd. Pág 2.
34 Ibíd. Pág. 31.
35 En este caso es entendido como un envenenamiento accidental por medicamentos. 36 Ibíd. Pág. 32.
Tipos de errores. (Tabla 1)38.
DIAGNOSTICO
Retraso del diagnostico.
Falla al emplear el test (aunque sea el indicado). Uso de un test no actualizado.
Falla al actuar sobre los resultados de monitoreo o de prueba.
TRATAMIENTO
Error al ejecutar una operación, procedimiento o test. Error en la administración de un tratamiento.
Error en la dosis o el método usado de una droga.
Retraso preventivo en el tratamiento o en la respuesta de una prueba no normal.
Cuidado inapropiado.
PREVENCION Falla al proveer tratamiento profiláctico39.
Monitoreo o seguimiento inadecuado del tratamiento.
OTRO Falla en la comunicación. Falla en un equipo.
No todos los errores se pueden cuantificar en términos de dinero o cifras de personas afectadas, pues hay otros daños como los físicos y psicológicos que debe enfrentar tanto el paciente como el médico y que por lo general no son tenidos en cuenta. Es evidente que estos errores generan una pérdida de confianza en el sistema de salud, además de otros sentimientos. “Los pacientes que experimentan una larga hospitalización como resultado de errores, pagan con inconformidad física y psicológica. Los profesionales de la salud pagan con pérdida de moral y frustración al no ser capaces de proveer el mejor cuidado posible”40.
El caso colombiano...
César Rincón comenzó su vida en la tauromaquia a los 10 años, cuando empezó a practicar con su padre, Gonzalo Rincón. De niño, pasaba las tardes “jugando a torear” con Príncipe, su perrito. En ese entonces su valentía y talento llamaron la atención y un grupo de cineastas franceses hicieron un documental de treinta minutos sobre el niño torero.
38 Leape, Lucian; Lawthers, Ann G.; Brennan, Troyen A., et al. Preventing Medical Injury. Qual Rev Bull.
19(5): 144-149, 1993. (Citado en KOHN, Linda T; CORRIGAN, Janet M; DONALDSON, Molla S., 2000).
39 Es un tratamiento preventivo, por ejemplo, la vacunación.
Hacia 1989, y cuando atravesaba por el mejor momento de su carrera profesional, mientras toreaba en Palmira, Valle (Colombia) sufrió una grave cornada. El golpe que recibió le cortó la arteria femoral y fue necesaria una transfusión de sangre. Rincón recibió sangre contaminada con Hepatitis C.
El tratamiento, que consiste en altas dosis de quimioterapia, genera síntomas como debilidad, agotamiento, pérdida de peso, anemia, insomnio, salpullidos, picazón, caída de cabello y depresión.
Sin embargo, después de dos años de convalecencia, el torero reapareció en enero de 2003 en Olivenza, provincia de Badajoz (España) y luego en Jaen (Francia). En el 2004 toreó en la legendaria plaza Maestranza de Sevilla. El 18 de mayo, en lo que él considera la corrida de homenaje a la vida, salió por sexta vez por la puerta grande de la Plaza de Las Ventas de Madrid, convirtiéndose en una leyenda histórica del mundo de los toros41.
“La sangre que me salvó la vida ese día, hoy me tiene enfermo, pero tengo grandes deseos de recuperarme”42.
41 Artículo tomado de: Comité Editorial Fundación Apoyarte. (2010),
“Cesar Rincón y su lucha contra la Hepatitis C”, [en línea:], disponible en:
http://www.fundapoyarte.org/web_hepatitis/salud_detalle.php?id=110, recuperado: 18 de mayo de 2011.
42 Nullvalue. El Tiempo. (2000), “
Cesar Rincón tocado por Hepatitis C”, [en línea:], disponible en:
CANTIDAD Vs CALIDAD
“La Calidad de la Atención de Salud se entenderá como la provisión de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesión
y satisfacción del usuario”. (Artículo 4).43
El Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) creado a partir de la puesta en marcha de la ley 100 de 1993, amplió la cobertura de los servicios y vinculó a la mayoría de colombianos al sistema; sin embargo, también ha traído consigo grandes fallas, pues los trámites y procesos implementados han generado mayores problemas en lugar de agilizar los procesos. Entonces lo paradójico es que más colombianos ahora tienen acceso a los servicios de salud, pero estos servicios no son de calidad.
El concepto de calidad se relaciona con otros términos como efectividad, buen trabajo, cumplimiento, rigurosidad, entre otros. Desde el punto de vista de los servicios de salud, la calidad es necesaria para crear un mejor ambiente de trabajo y para dar la seguridad y confianza al paciente, de que se le prestará un servicio acorde con sus necesidades y que este servicio cumple los requerimientos establecidos para su correcta y oportuna atención. De igual forma brinda al profesional la seguridad de cumplir con los protocolos establecidos y de incurrir en fallas por omisión o descuido.
Antonio José Chacón considera que la calidad en salud está íntimamente ligada con el concepto de cumplimiento y evaluación de la misma, principalmente, por el tipo de trabajo que se desarrolla. En términos generales, la calidad es aquella que refleja una acción efectiva en la atención y que deja como resultado la satisfacción del usuario del servicio de salud.44
“El sistema de calidad podría ser la herramienta más efectiva para prevenir demandas de responsabilidad médico legal, teniendo en cuenta que conlleva a cumplir con todos los componentes de la buena práctica médica (diligencia, pericia, prudencia y cumplimiento de los reglamentos), que de por sí exoneran de culpa a los profesionales de la salud”45.
43 Colombia, Mini
sterio de Protección Social. “Decreto número 2380 de 2002, por el cual se dictan las
disposiciones del Sistema Obligatorio de Garantía de calidad de la Atención de salud del Sistema
General de Seguridad Social en Salud”. En Diario Oficial, Bogotá. 44 CHACÓN Pinzón, Antonio José.
Fundamentos de responsabilidad Médica; Ed. Jurídicas Gustavo
Ibáñez; 2004; 223 Págs. Pág. 61.
¿Por qué tantas personas reclaman por falta de calidad en la atención y servicios de salud?
Porque existen unos parámetros y reglas que se deben seguir en toda institución prestadora de servicios de salud, pero que no se están cumpliendo. La auditoría médica es el ente encargado de controlar que se cumplan los protocolos de atención correcta y oportunamente, sin embargo, pocas instituciones evalúan y ponen en marcha los planes de mejoramiento de la calidad en el servicio argumentando que esto genera altos costos para las instituciones y pasando por alto que existe un Sistema Obligatorio de Garantía de la calidad de la Atención en Salud que es regulado por la ley.
Se debe tener en cuenta, que al hablar de calidad en un servicio de salud, éste término no se puede limitar a definir únicamente lo relacionado con atención y diagnóstico; existen otros elementos de calidad de tipo administrativo en las instituciones prestadoras de servicios de salud, que son igual de importantes y necesarios para que todo funcione correctamente y se pueda garantizar la calidad de un servicio:
(Tabla 2)46.
ESTRUCTURA Se refiere a los recursos humanos, físicos, tecnológicos y financieros que son necesarios para poder prestar la atención en salud.
PROCESO Recoge las actividades que ocurren entre los profesionales de la salud y los pacientes, por ejemplo, un examen médico.
RESULTADO Son aquellos cambios del estado de salud, que pueden atribuirse a la atención recibida e incluye la satisfacción del paciente.
Cada entidad prestadora de servicios de salud, debe trabajar de acuerdo a unos parámetros que determinan si su calidad de servicio fue o no satisfactoria para el paciente. Sobre los tres elementos anteriores se establecen las pruebas generales para evaluar la calidad, por medio de indicadores, encuestas de satisfacción, entrevistas, entre otros.
Estos parámetros se deben poner en marcha por medio de seis elementos, que Chacón menciona y que acá serán definidos, con el fin de que haya claridad en lo que las instituciones de salud deben hacer para garantizar que se cumple con los estándares de calidad47.
Es importante que los pacientes conozcan y evalúen si estos pasos se siguen en sus respectivas instituciones de salud y que estas últimas también revisen qué procesos deben implementar, mejorar, cambiar o desechar.
4. Evaluación de la calidad de los recursos:
Cada institución debe tener claro de qué forma se aprovecharon los recursos económicos, así como las prioridades de inversión a corto o mediano plazo y un plan de acción concebido para actuar frente a posibles problemas. La utilización de los recursos debe ser oportuna, correcta y explicada de manera clara, para saber con cuánto dinero cuenta la institución a la hora de hacer una gran inversión en tecnología, remodelación, prevención o personal, así como atender un caso de emergencia de tipo general que comprometa a gran parte de la sociedad, como una catástrofe.
5. Acreditación del servicio en su estructura, proceso y resultado:
Estos son los tres puntos mencionados anteriormente y que son necesarios para la calidad de un servicio, pues contemplan una actuación ética y profesional.
Es importante contar con una estructura acorde y correcta para que los servicios sigan los parámetros de calidad establecidos, pues la falla de alguno de estos puntos, generará inconvenientes en la prestación del servicio, arrojará resultados negativos e inesperados y disminuirá por ende, el resultado en la evaluación de calidad.
6. Evaluación de la calidad:
Es fundamental implementar métodos de evaluación de calidad, para poder medir no sólo el nivel de satisfacción de quienes acceden a los servicios de salud, sino principalmente, para encontrar las fallas en estos servicios, analizarlas, y plantear soluciones que ayuden al mejoramiento de la atención en salud.
La ausencia de estas evaluaciones de calidad, de manera periódica en las instituciones de salud, conlleva al desconocimiento de las fallas y a la imposibilidad de tomar correctivos cuando se presentan errores.
7. Monitoreo del proceso de atención:
Se deben vigilar los procesos de atención a pacientes, pues allí inicia la relación del personal de salud y el paciente, la cual es fundamental para la buena práctica médica. Para ello, el papel del auditor es clave.
8. Auditoría clínica directa:
Es necesario tener un equipo de personas encargadas de realizar la auditoría, para garantizar un servicio de calidad y que genere informes críticos y contundentes relacionados con el tema a indagar.
Es importante que las entidades reguladoras de los servicios de salud, verifiquen que todas las entidades cuenten con el personal, los recursos y las posibilidades para realizar la auditoría médica, ya que por ahorrar recursos, esta figura no se cumple a cabalidad en todas las instituciones prestadoras de servicios de salud o no puede realizar su trabajo de manera adecuada porque no cuenta ni con los elementos, ni con el ambiente propicio para hacerlo.
9. Satisfacción del cliente externo e interno
Una herramienta utilizada en diversos lugares es la encuesta, ésta puede realizarse tanto a los pacientes (que se encuentren hospitalizados y en capacidad de responderla) como a sus familiares, o a las personas que acuden para un servicio médico ambulatorio.
La encuesta debe ampliarse a todo el personal de la institución así como a las entidades con las que se tenga algún tipo de relación.
El objetivo es hacer preguntas relacionadas con la satisfacción del paciente, su familia y las instituciones con las que la entidad tiene algún convenio, para determinar el nivel de satisfacción de cada una de las partes en aspectos como atención, procedimientos, trámites, inversión, manejo administrativo, entre otros. Esto sirve como un primer aspecto para localizar los sectores en donde más se presentan fallas, de esta manera se puede trabajar en su corrección.
aclara que “uno no puede ejercer poniendo por delante el signo pesos, porque lo que se tiene que poner por delante es la necesidad real de la persona enferma que consulta”.
¿Qué hubiera pasado si...?
Todos los días esta pregunta ronda en la cabeza de Luz Elena Amaya, una mujer casada y madre de dos hijos, que en el año 2004 consultó al médico porque sintió que tenía un cuerpo extraño en su seno izquierdo. El doctor le dijo que todo estaba bien y que eran acumulaciones de grasa. Pero al poco tiempo se realizó unos exámenes que eran parte de una campaña de salud de la empresa donde trabajaba su esposo; en los resultados de los exámenes le recomendaron hacerse una mamografía inmediatamente, pues había algo que no era normal, además, Luz Elena estaba preocupada porque empezó a sentir dolor en el seno.
De nuevo consultó al médico de su EPS (Salud Total) quien le ordenó tomarse una biopsia, para saber en qué consistían las dos masas que tenía en el seno izquierdo. El médico le dijo que la biopsia había salido bien y que la iba a remitir a oncología48 para confirmar.
El oncólogo, al examinar a Luz Elena, notó algo anormal, entonces decidió que lo mejor era hacer una pequeña cirugía para sacar las dos masas y enviarlas a patología. Ella hizo los trámites correspondientes con el anestesiólogo, se tomó los exámenes que le ordenaron y fue a que le dieran la autorización para la cirugía; después de veinte días de espera le dieron la autorización para que un médico general y no el oncólogo, hiciera el procedimiento en la Clínica el Bosque. Entonces tuvo que esperar otros quince días para tener la cita con el médico general, quien revisó los resultados y le comentó que se trataba de una cirugía muy sencilla.
Luz Elena comenta que el médico “abrió un poquito, sacó una masa, pero dejó la otra, no sé por qué”.
Después de esperar más de un mes para que le entregaran el resultado, Luz Elena entró a consulta con el médico que había hecho la cirugía y según ella misma cuenta, el doctor le dijo “tranquila mi señora, no se preocupe que eso debe ser una enfermedad fibroquística49, esperemos que la enfermera traiga el
resultado”. Después de un rato llegó la enfermera sin ningún documento en mano y cuando el doctor le preguntó por los resultados ella contestó: “que sí, que es una enfermedad fibroquística”. “El médico me
48 Es la especialidad que estudia los tumores (benignos y malignos) pero se especializa en los malignos,
o sea, en el cáncer.
49 Son cambios en el seno que pueden estar acompañados de dolor, protuberancias o hinchazón, pero no
dijo: “si ve mi señora, yo le dije, no se preocupe”y me dio una orden para que en un año me tomara una mamografía y fuera a control con el resultado”.
Luz Elena comenta que salió de la consulta tranquila por lo que le habían dicho y con la idea de volver al año siguiente a su control médico; entonces salió a buscar un lugar para llamar a su esposo, pero en ese corto tiempo que gastó caminando algunas cuadras, sintió el impulso de devolverse para solicitar una copia del resultado de la patología que le realizaron, “primero, porque quería conservar el documento en un archivo que tengo con mi historial médico, porque uno nunca sabe qué se pueda presentar y segundo, porque se me hizo extraño que ni el médico ni la enfermera tenían el documento a la mano y resolvieron decirme qué era lo que tenía así no más”.
Una hora y media esperó Luz Elena para que le entregaran una fotocopia del resultado de la patología, cuando le entregaron el documento, éste decía que tenía carcinoma en estado I50.
“Yo conocía esa palabra porque mi mamá murió de cáncer en el colon, entonces cuando leí la palabra
“carcinoma” empecé a temblar y cuando vi a la enfermera inmediatamente le dije “¿qué es lo que significa la palabra carcinoma?” ella se asustó y me dijo, “¡Ay! no, eso no fue lo que me dijeron en
patología, espere un momentico...”.
La enfermera entró al consultorio del médico que atendió a Luz Elena, sacaron al paciente que estaban atendiendo en ese momento para hacerla entrar. “El médico me dijo “señora discúlpenos, si no fuera por
los angelitos, quién sabe qué habría pasado con usted” y con toda la frialdad del caso me dijo “pero sí, lo que usted tiene es cáncer y me toca quitarle los dos senos””.
Luz Elena recibió la orden para la cirugía, lo cual le pareció apresurado e inapropiado porque consideró extraño que el médico no le retirara los dos tumores que tenía, sino uno. Salió llorando, desubicada y como se encontraría cualquier mujer que de un momento a otro se estrella de frente con la noticia de que tiene cáncer y que además, le van a quitar sus senos.
Sin embargo, decidió ir al Instituto de Cancerología, pues ya no confiaba en el médico de su EPS; se realizó varios exámenes para confirmar el diagnóstico “porque con semejante descuido yo tenía que estar segura”. Efectivamente Luz Elena tenía cáncer, pero decidieron que ella podía someterse a un tratamiento antes de optar por la cirugía para quitarle ambos senos; entonces su esposo puso una queja ante la EPS Salud Total y habló con los directivos para pedir que desde ese momento no se cometieran más errores y que los tratamientos a los que Luz Elena se sometería, fueran proporcionados rápida, correcta y oportunamente.
50 Es un tipo de cáncer que tiene origen en las células epiteliales. Estado I significa que está en el inicio
