La Gestión de Servicio TI de alta calidad (ITSM por sus siglas en inglés IT Service Management) es una disciplina basada en procesos, enfocada
Gestión de Servicios de TI
8 - Conocer las características funcionales del Proceso de Gerenciar la operación de las Aplicaciones Computarizadas
Service Management) es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final.
¿Que es, La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL)?
•Es un marco de trabajo de las buenas prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI).
•Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
entrega de servicios de tecnologías de la información (TI).
•Resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las
1. Estrategia del servicio. 2. Diseño del servicio. ITIL en Ver. 3
Gestión de Servicios de TI
2. Diseño del servicio. 3. Transición del servicio. 4. Operación del servicio.
Conceptos Básicos:
Servicio: Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir.
La Gestión de Servicio: Es un conjunto de capacidades organizativas
especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios. especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios. Sistemas: Es un grupo de componentes interconectados o interdependientes que forman un conjunto unificado y que funcionan juntos para conseguir un objetivo común.
La retroalimentación y el aprendizaje son dos aspectos claves en el
Función: Es una subdivisión de una organización que esta especializada en
realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos.
Conceptos Básicos:
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Proceso: Es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo concreto. Los procesos dan como resultado un cambio orientado hacia un objetivo y utilizan la retroalimentación para efectuar acciones de automejora y
ITIL propone algunos principios fundamentales de la gestión de Servicio:
Especificación y coordinación: Ofrecer Capacidades y recursos a través de servicios que sean útiles y aceptables para el cliente desde el punto de vista de la calidad, los costes y los riesgos.
Encapsulación: El cliente centra su interés en el valor de uso y prefiere mantenerse al margen de los detalles técnicos y de estructura.
Principio de agencia: La presentación de servicios implica siempre la
Es la fase de diseño, desarrollo e implementación de del servicio y se presenta como un recurso estratégico. Gestión del Servicio de TI
Las cuatro “P” de las estrategias: Estrategia del Servicio
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Perspectiva: Tener una visión y un enfoque claro (Visión y Misión de la Organización).
Posición:Adoptar una postura bien definida que permita dar servicio a todos los clientes con
permita dar servicio a todos los clientes con necesidades similares.
Plan: Se centra en el plan de acción de la organización en un mercado competitivo .
En todos los mercados existen Factores Críticos de Éxito que determinan el éxito o el fracaso de la Estrategia del Servicio.
Estos factores dependen de las necesidades del cliente, Factores Críticos de Éxito
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Factores Críticos de Éxito
También llamados Factores Estratégicos Industriales, presentan la siguientes características generales:
•Se definen en función de capacidades y Estrategia del Servicio
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•Se definen en función de capacidades y recursos.
•Se definen a nivel del mercado.
•Son la base para la competencia entre rivales •Son dinámicos
•Generalmente requieren un nivel considerable de inversión y tiempo de desarrollo.
Factores Críticos de Éxito
Dependen de uno o más de los siguientes factores que pueden modificarlos:
•Clientes.
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•Competencia.
Es la fase de diseño para el desarrollo de servicios de TI apropiados, incluyendo arquitectura, procesos, políticas y documentos; el objetivo del diseño es cumplir los requisitos presentes y futuros de la empresa a través de los siguientes objetivos:
•Diseñar el servicio para satisfacer los objetivos del negocio. Diseño del Servicio
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•Diseñar el servicio para satisfacer los objetivos del negocio. •Los servicios puedan ser fácil y eficientemente
desarrollados dentro de las escalas de tiempo y costes apropiados.
•Diseñar procesos eficientes y eficaces para el diseño, transición y mejora de servicios de TI.
•Desarrollar las destrezas y capacidades del Recurso Humano de TI.
•Ayudar con el desarrollo de políticas y estándares en todas las áreas del diseño y planificación de TI y sus procesos.
Diseño del Servicio Valor para el negocio
•Coste total reducido de propiedad (TCO).
•Mejora en la alineación, calidad y la consistencia del servicio.
•Implementación más sencilla de los servicios nuevos o modificados.
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•Implementación más sencilla de los servicios nuevos o modificados. •Rendimiento del servicio más eficaz.
•Mejora en el gobierno de la TI.
Provee una guía de cómo los requerimientos de la Estrategia de Servicio codificados en el Diseño del Servicio son o deberían ser realizados efectivamente durante la Operación del Servicio mientras se controlan los riesgos por fallos e interrupciones.
Metas
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Metas
•Establecer las expectativas del cliente de cómo podrá ser utilizado el servicio nuevo o modificado en cuanto al
desempeño y uso del mismo para permitir un cambio positivo en el negocio.
•Reducir variaciones entre el rendimiento pronosticado y en el actual de los servicios.
•Reducir los errores conocidos y minimizar los riesgos al momento de hacer la transición del servicio nuevo o
Transición del Servicio Objetivos
•Planificar y gestionar los recursos para establecer en
producción un servicio nuevo o modificado, con éxito junto con el costo pronosticado, la calidad y el tiempo estimado. •Asegurar que hay un impacto mínimo no pronosticado en
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•Asegurar que hay un impacto mínimo no pronosticado en los servicios en producción, en la operación y en el soporte a la organización.
•Incrementar la satisfacción del cliente, del usuario y del personal que gestiona el servicio.
Procesos
•Gestión de Cambio.
•Gestión de configuración y Activo del Servicio. •Gestión de la Versión y del Despliegue.
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•Gestión de la Versión y del Despliegue. •Validación y Prueba del Servicio.
•Evaluación.
•Gestión del Conocimiento.
Operación del Servicio
Su propósito es coordinar y llevar las actividades y los procesos requeridos para entregar y gestionar los
servicios en los niveles aceptados por los usuarios de la empresa y con los clientes. También es responsable de la gestión de los recursos tecnológicos necesarios para la entrega y soporte de servicios.
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entrega y soporte de servicios. Metas y Objetivos
•Provisión del servicio día a día.
•Coordinar y hacer las operaciones requeridas para gestionar los servicios .
•Permitir que la empresa cubra sus objetivos.
Valor al Negocio
•Se mejora la relación y satisfacción con los clientes •Planifica y promueve lo que el negocio requiere. Balance entre la Operación del Servicios
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Balance entre la Operación del Servicios
•Servicios de TI versus Tecnología.
•Estabilidad Versus Capacidad de respeta. •Calidad versus Coste.
Mejora continua del Servicio
Esta involucrada durante todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio y es responsable de medir los
servicios y procesos (Medición de Servicios) y
documentar los resultados (Informe de Servicios) con la intención de mejorar la calidad del servicio y la
madurez de los procesos (Mejora del Servicio). madurez de los procesos (Mejora del Servicio).
Objetivo
Alinear y realinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio.
•Hacer recomendaciones sobre las mejoras.
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•Revisar y analizar los resultados de las SLA (acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement).
•Identificar e implementar actividades para mejorar los servicios y procesos de TI.
•Mejorar la efectividad de costes sin sacrificar la satisfacción del cliente.
Alcance
•En los Servicios: Alineación de los servicios de TI con las necesidades presentes y futuras del negocio (Durante todo el Ciclo de Vida del Servicio).
•En los Procesos: Salud de la TI y madurez de los Mejora continua del Servicio
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•En los Procesos: Salud de la TI y madurez de los
Gestión del Servicio
Valor para el negocio
•Los beneficios deben ser mayores a los costos •Retorno de la Inversión (ROI)
•Valor de la Inversión (VOI) •Valor de la Inversión (VOI)
Mejora continua del Servicio Beneficios para el negocio Del Cliente
•Mejor alineación de TI con las necesidades del negocio. •Mayor fiabilidad y disponibilidad de los servicios de TI.
Gestión del Servicio de TI
•Mayor fiabilidad y disponibilidad de los servicios de TI. •Mayor satisfacción del Cliente.
Financieros
Gestión del Servicio
Beneficios para el negocio En la innovación
•Mayor flexibilidad para el negocio por medio de una rápida y mejor respuesta de TI.
Beneficios para la organización de TI Personas
•Mejora de la gestión de la información. •Mejora de la comunicación.
Mejora continua del Servicio
Beneficios para la organización de TI Procesos
•Incremento de la efectividad de los procesos. •Madurez de los beneficios por la repetición de
Gestión del Servicio de TI
•Madurez de los beneficios por la repetición de procesos.
Productos
•Conocimiento de la herramientas y recursos para soportar la Mejora Continua del Servicio.
Proveedores
La Gestión de Servicio TI de alta calidad, requiere de metodologías
basadas a la realidad del área tecnológica, que proporciones herramientas que permitan su gestión efectiva orientada en la Visión y Misión de la
Gestión de Servicio TI
http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_Servicio_TI
Fundamentos de la gestión de servicios de TI: basada en ITIL®V3
http://books.google.co.ve/books?id=QHYs9yWDRsQC&pg=PA14&lpg=PA14&dq=Ge
stionar+Ciclo+de+Vida+de+Servicios+de+TI&source=bl&ots=z5JvXdLUH-Bibliografías
stionar+Ciclo+de+Vida+de+Servicios+de+TI&source=bl&ots=z5JvXdLUH-&sig=maoWTvIIuDCVROlGlFDbhVoTPkg&hl=es&ei=mJHjSpunLdLR8QbskqmIBw& sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=3&ved=0CBAQ6AEwAjgK#v=onepage&q= Gestionar Ciclo de Vida de Servicios de TI&f=true
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