Percepcion de los usuarios del programa comedor universitario sobre la calidad de servicio en relación al aspecto tecnico y funcional de la oficina de servicio social, oficina general de bienestar universitario universidad nacional de trujillo, distrito

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(1)UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE TRABAJO SOCIAL. INFORME FINAL DE TESIS “PERCEPCION DE LOS USUARIOS DEL PROGRAMA COMEDOR UNIVERSITARIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO EN RELACION AL ASPECTO TECNICO Y FUNCIONAL DE LA OFICINA DE SERVICIO SOCIAL, OFICINA GENERAL DE BIENESTAR UNIVERSITARIO. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO, DISTRITO DE TRUJILLO, AÑO 2014.”. PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:. LICENCIADA EN TRABAJO SOCIAL. AUTORA: Bach. JUAREZ RODRIGUEZ, Fanny Paola.. ASESORA: Mg. AGUILAR PAREDES, Orealis.. TRUJILLO - PERÚ 2016. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis.

(2) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. DEDICATORIA. A mi madre Querida Olivia Rodríguez Gonzales; por su amor y apoyo incondicional, por ser mi amiga, confidente, por sus sabios consejos en los momentos más difíciles.. A mi padre José Firmo Juárez Tomas; por creer en mí siempre y apoyarme en todo momento de mi vida personal y profesional. Ejemplo de trabajo y perseverancia.. A mis Abuelitos Queridos; quienes son parte de mi vida; Maria Tomas y sobre todo a mi Abuelito Porfirio Juárez quien está en cielo cuidándome como mi Ángel guardián.. A mi abuelita Querida; a quien amo con todo mi corazón, Medarda Gonzales; mi muñequita hermosa.. A mis hermanos, familia por sus sabios consejos, su cariño, y apoyo incondicional. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 2.

(3) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. AGRADECIMIENTO. A Dios por iluminarme en cada paso de mi vida; por haberme dado unos padres maravillosos y por darme la fortaleza para seguir adelante siempre.. A los estudiantes comensales del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo, por su colaboración y apoyo desinteresado en el cumplimiento de mis objetivos profesionales y durante el proceso de investigación y ejecución.. De manera muy especial: A mi profesora, Orealis Aguilar Paredes por su excelente trabajo como profesional y calidad humana. Por su orientación y apoyo permanente para la realización de mi tesis.. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 3.

(4) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. PRESENTACION. Señores miembros del jurado: En cumpliendo con lo dispuesto en el Reglamento de Grados y Títulos de la Escuela Académico Profesional de Trabajo Social,. Facultad de Ciencias. Sociales de la Universidad Nacional de Trujillo, pongo a vuestra consideración el presente informe final titulado: “PERCEPCION DE LOS USUARIOS DEL PROGRAMA COMEDOR UNIVERSITARIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO EN RELACION AL ASPECTO TECNICO Y FUNCIONAL DE LA OFICINA DE SERVICIO SOCIAL, OFICINA GENERAL DE BIENESTAR UNIVERSITARIO. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO, DISTRITO DE TRUJILLO, AÑO 2014”, con el propósito. de obtener el Título de Licenciada en Trabajo Social. En tal sentido, dejo a vuestra voluntad y elevado criterio profesional el presente proyecto de investigación para su respectiva evaluación. Así mismo, considero oportuno agradecerles de manera anticipada por las sugerencias y/o correcciones que hicieren, para mejorar mi capacidad profesional.. Trujillo, Marzo del 2016.. Bach. JUAREZ RODRIGUEZ FANNY PAOLA. Bachiller en Ciencias Sociales. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 4.

(5) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. RESUMEN La presente investigación de tipo descriptivo-aplicada, se realizó en el comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo, con el objetivo de conocer cuál es la Percepción de los usuarios del programa comedor universitario sobre la calidad de servicio en relación al aspecto técnico y funcional de la oficina de servicio social, oficina general de bienestar universitario.. La investigación comprende un estudio sistemático y detallado de los aspectos que intervienen para evaluar la calidad de servicio; así como, aspectos generales que caracterizan a la población de estudio, utilizando para esto los instrumentos de observación, entrevista estructurada y cuestionario. Para el presente estudio se investigó a fondo los aspectos que comprenden la calidad de servicio los cuales son: aspecto técnico, considerando indicadores como: manejo de información y gestión de la información. Así como, aspecto funcional que comprende indicadores como: el soporte institucional, atención individualizada, atención de necesidades de los usuarios y privacidad Luego se describe las conclusiones y recomendaciones que servirán para estudios similares en el futuro. Las conclusiones del presente estudio dieron como resultado La calidad de servicio de la oficina de Servicio Social es percibida por los usuarios del programa comedor universitario como insatisfactoria al haber diferencia negativa entre el servicio esperado y el recibido lo que se refleja a través del aspecto técnico: deficiente infraestructura del ambiente, tramites aplazados, descuido en aspectos de atención al usuario como prontitud de respuesta, el tiempo de espera para una consulta ; y en el caso del aspecto funcional: el inadecuado trato recibido, descuido de la privacidad durante el servicio.. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 5.

(6) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. ABSTRAC. This research applied descriptive type was held in the dining hall of the National University of Trujillo, in order to know what is the perception of program users canteen on the quality of service in relation to the technical and functional aspects office of social service, welfare university general office. The research involves a systematic and detailed study of the issues involved in assessing the quality of service; as well as general aspects that characterize the. study. population,. using. this. observation. instruments,. structured. questionnaire and interview. For the present study it was thoroughly investigated issues involving the quality of service which are: technical aspect, considering indicators such as information management and information management. As well as functional aspects comprising indicators such as institutional support, individualized attention, care needs of users and privacy The conclusions and recommendations that will serve for similar studies in the future are then described. The findings of this study resulted in the quality of service Social Service office is perceived by users as unsatisfactory canteen program having negative difference between expected service and received as reflected through the technical side: poor infrastructure environment, postponed procedures, neglect aspects of customer service and promptness of response, waiting time for a consultation; and in the case of the functional aspect: the rough treatment received, neglect of privacy during service.. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 6.

(7) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. INDICE. DEDICATORIA ................................................................................................ 2 AGRADECIMIENTO ......................................................................................................................... 3 PRESENTACIÓN ............................................................................................ 4 RESUMEN ...................................................................................................... 5 ABSTRACT ..................................................................................................... 6 I.. INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 9 1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA .............................................................. 10 1.2. ANTECEDENTES................................................................................ 20 1.3. BASES TEORICAS ............................................................................. 34 1.4. MARCO CONCEPTUAL ...................................................................... 55 1.5. PROBLEMA CIENTIFICO ................................................................... 70 1.6. HIPOTESIS ......................................................................................... 70 1.7. OBJETIVOS ........................................................................................ 71. II. METODOLOGIA ....................................................................................... 72 III. RESULTADOS Y DISCUSIÓN ................................................................. 76 3.1. CAPITULO I: OFICINA DE SERVICIO SOCIAL – BIENESTAR UNIVERSITAIO. .................................................................................. 77 3.1.1. ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO. DE LA OFICINA DE. SERVICIO SOCIAL ........................................................................... 76 3.1.2. PROGRAMAS ................................................................................. 80. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 7.

(8) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. 3.1.3. CARACTERISTICAS DE LOS USUARIOS QUE PERTENECEN AL PROGRAMA COMEDOR UNIVERSITARIO ..................................... 89 3.2. CAPITULO II: SATISFACCION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA OFICINA DE SERVICIO SOCIAL- BIENESTAR UNIVERSITARIO. .... 101 3.2.1.. ASPECTO TECNICO DEL SERVICIO. DE LA OFICINA DE. SERVICIO SOCIAL ........................................................................... 101 3.2.2.. ASPECTO FUNCIONAL DEL SERVICIO DE LA OFICINA DE. SERVICIO SOCIAL ........................................................................... 131 IV. CONCLUSIONES ..................................................................................... 165 V. RECOMENDACIONES .............................................................................. 168 VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................... 169 ANEXOS ................................................................................................... 178. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 8.

(9) TESIS UNT. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. UNT. FAC. CC. SS.. 9.

(10) TESIS UNT. UNT. FAC. CC. SS.. 1. MARCO TEÓRICO 1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA La Organización Mundial de la Salud (OMS) considera “Que en el concepto de calidad en los servicios de salud deben estar presentes los siguientes atributos: Alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo de riesgos para el paciente, alto grado de satisfacción por parte del paciente y el impacto final en la salud. Es innegable la importancia de la opinión de los usuarios de los servicios de salud, por esta razón, las mediciones de esas opiniones deben ser realizadas periódicamente. La satisfacción del paciente /usuario debe ser un objetivo irrenunciable para cualquier responsable de los servicios sanitarios y una medida de la calidad de sus intervenciones; su grado se obtiene de la concurrencia del binomio expectativas-calidad percibida; el método más utilizado para su medida son las encuestas de opinión, que permiten detectar aspectos susceptibles de mejora, insuficiencias o disconformidades.” (Organización Mundial de la Salud; 1996:73) En la actualidad a nivel mundial existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la Institución u empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que para que los clientes se formen una opinión positiva, la Institución debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 10.

(11) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. La. organización Panamericana de. la Salud (OPS), junto con. representantes del programa de garantía de la calidad de la agencia Estadounidense para el desarrollo internacional, celebraron en mayo de 1999 un foro con la participación de expertos de América Latina y el Caribe, Canadá y Estados Unidos. Durante esta actividad se examinaron Los principales conceptos, se dieron a conocer los programas y las actividades en desarrollo en los países, junto con sus resultados y, finalmente, se emitieron conclusiones y recomendaciones, tanto para los gobiernos como para los organismos internacionales que se interesan por el tema de la calidad. La calidad también ha sido asunto prioritario en la iniciativa sobre las funciones esenciales de. la. salud. pública,. desarrollada. por la. Organización Panamericana de la Salud (OPS). Dichas funciones comprenden un conjunto de medidas que el estado tiene el deber de garantizar a toda la población, como base para mejorar la práctica de la salud pública y fortalecer el liderazgo de la autoridad sanitaria en todos los niveles gubernamentales. En este contexto, se propone incluir los siguientes elementos en la función individual y colectiva denominada garantía de la calidad de los servicios de salud: 1) Fomentar la existencia de sistemas permanentes de garantía de la calidad y crear un sistema para que los resultados de las evaluaciones efectuadas con ellos puedan monitorearse de forma continua; 2) Facilitar el establecimiento de normas aplicables a las características básicas que deben tener los sistemas de garantía de la calidad, y supervisar su cumplimiento por parte de los proveedores de servicios; BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 11.

(12) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. 3) Fomentar un sistema de evaluación de tecnologías de salud que participe en la toma de decisiones de todo el sistema de salud; 4) Utilizar la metodología Científica para evaluar intervenciones de salud de diverso grado de complejidad; y 5) Usar este sistema para mejorar la calidad de la provisión directa de los servicios de salud. Estos programas se orientan no solo a los aspectos estructurales de los servicios, sino también al proceso de atención a la salud y, sobre todo, a los resultados que dicho proceso genera. Estas acciones y programas de garantía de calidad deben desarrollarse en varios ámbitos del sistema de salud, desde el servicio clínico individual hasta la red nacional de establecimientos y servicios, lo ideal es que entre todos ellos haya concordancia y algún grado de articulación; que contribuyan a una cultura de calidad difundida a lo largo y ancho del sistema de salud; y que fortalezcan el ejercicio de la función rectora de las autoridades de salud, que es una de las funciones centrales de los gobiernos. (Moreno E.;1999) En Latinoamérica, la calidad de los servicios se ha constituido en elemento fundamental de la oferta de muchos sectores de actividad. Actualmente,. representa. un. aspecto. diferenciador,. un. atributo. indispensable para los consumidores de un servicio determinado, donde la evaluación a dicha calidad se encuentra ubicada en el plano competitivo. Por ello, a las organizaciones les corresponde comparar su desempeño con sus principales competidores aun cuando no sean proveedores de servicios sustitutivos directos debido a que los clientes comparan el servicio recibido de las diferentes organizaciones proveedoras. En este sentido, es importante que los proveedores de servicio se preocupen por gestionar la calidad si desean tener éxito, mantener o incrementar sus utilidades o simplemente sobrevivir en un medio competitivo.. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 12.

(13) TESIS UNT. UNT. FAC. CC. SS.. Es preciso que la calidad del servicio ofrecido se mida periódicamente, pues según Lovelock y Wirtz (2008) no se puede controlar lo que no se puede medir. Para Gray y Harvey (1997:163), el servicio de calidad es un espiral interminable de mejoras; para alcanzarla no basta realizar una acción determinada, sino trabajar de forma constante, eficiente e indetenible aunque se haya logrado una calidad temporal; es necesario realizar evaluaciones periódicas que arrojen información para generar estrategias de mejoramiento continuo. Por ello, es conveniente realizar mediciones periódicas de la calidad del servicio, adaptadas a la complejidad organizacional y diseñar estrategias en pro de la calidad. La American Society for Quality (ASQ-2008) ranqueó los aspectos más importantes tomados en cuenta por los clientes al momento de realizar una compra. El ranqueo desplego los resultados de forma descendiente; en primer lugar el rendimiento, seguido de sus características, servicio, garantía, precio y reputación. Factores tales como el rendimiento y garantía son parte de la calidad del producto o servicio, por tanto se determina que la calidad es uno de los aspectos más importantes que el cliente toma en cuenta cuando va a adquirir un bien. Según especialistas como Cantú (2006) y Hoffman y Bateson (2002), el análisis de la calidad del servicio se da por una serie de modelos conceptuales e instrumentos. Éstas son herramientas que permiten desde el punto de vista del usuario del servicio medir la calidad del servicio prestado por proveedores de diversas ramas de servicio, incluyendo los bancarios, y conceptualizando a la calidad como la diferencia entre percepciones y expectativas. Si bien la calidad ha sido concebida desde la óptica del cliente, su medición no puede ser distinta. Para Cantú (2006), los aspectos intangibles no son fáciles de cuantificar, y las expectativas de los clientes son comúnmente mal interpretadas, lo que no debe ser excusa para no realizar la medición. Según Denton (1991) y Pride y Ferrell (1997), la medición debe ser realizada para que los proveedores del servicio conozcan cómo sus clientes los evalúan y. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 13.

(14) TESIS UNT. UNT. FAC. CC. SS.. por qué éstos prefieren algunos proveedores de servicio antes que a otros. Es preciso que la calidad del servicio ofrecido se mida periódicamente, pues según Lovelock y Wirtz (2008) no se puede controlar lo que no se puede medir. Para Gray y Harvey (1997), el servicio de calidad es un espiral interminable de mejoras; para alcanzarla no basta realizar una acción determinada, sino trabajar de forma constante, eficiente e indetenible aunque se haya logrado una calidad temporal; por ello es necesario realizar evaluaciones periódicas sobre la calidad del servicio que arrojen información para diseñar estrategias de mejoramiento continuo. Uno de los enfoques que ha emprendido el sector universitario para hacer frente a los inminentes cambios que le exige la sociedad, es la adopción de modelos de gestión de comprobado éxito en el sector empresarial. Modelos de sistemas de gestión como ISO 9000, así como los requerimientos gubernamentales específicos del sector universitario, plantean la medición de la calidad del servicio como herramienta de soporte al control y a la toma de decisiones. Con la evaluación de la calidad del servicio se busca contribuir al desarrollo de un sistema de gestión de la calidad en una organización. La calidad del servicio, en términos generales, es el resultado de comparar lo que el cliente espera de un servicio con lo que recibe.. Según el Ministerio de salud de México (2001), la calidad de servicio es uno de los principales retos asumidos por el sistema de salud de México. En el año 2001 se puso en marcha la "cruzada nacional por la calidad de los servicios de salud", que es un renovado esfuerzo, amplio y participativo, por mejorar la cultura de respeto a los usuarios de los servicios de salud. Su desarrollo ha incluido la definición y el registro de indicadores de calidad en unidades, la capacitación de trabajadores y directivos en áreas que inciden en la calidad, la elaboración y BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 14.

(15) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. divulgación de los derechos de los pacientes y de códigos de ética de enfermeras y médicos, así como el otorgamiento de apoyos técnicos y financieros para el desarrollo de proyectos locales que apunten a mejorar la calidad de los servicios. Las experiencias e instrumentos que utiliza la cruzada despiertan el interés de otros países, así como ella se nutre de otros conocimientos y prácticas, por lo que las relaciones de intercambio internacional en estos temas se han ampliado en los últimos años, tanto por la vía bilateral como multilateral. Actualmente, la intención de mejorar la calidad en los servicios de salud es un tema central en buena parte de las decisiones y acciones que se toman en las instituciones públicas de salud. Algunos indicadores sujetos a monitoreo revelan la situación de la calidad: la información recopilada durante 2003 en poco más de 4,200 unidades de primer nivel, mostró un tiempo de espera promedio para atención de 26.2 minutos, con diferencias notables entre Estados (de 13.5 en Veracruz a 67 en Baja California) y también entre otras instituciones, calificando más del 90% de los usuarios como aceptable o muy aceptables los tiempos que esperaron para recibir atención. En los servicios de urgencias en hospitales, el tiempo de espera promedio fue de 17.7 minutos, superior al reportado el año anterior, y también hay diferencias notables entre Estados, que pueden ser del triple de minutos, y entre las instituciones públicas aunque en un margen menor. Sobre la calidad técnica, se da seguimiento entre otros indicadores a la proporción de protocolos realizados fue 39.8% en 2003, considerándolo por encima de lo recomendado, con los servicios privados y el de aseguramiento situados por encima del 50%. También se mantiene la vigilancia sobre el abasto y surtimiento de las atenciones en las unidades de primer nivel, aceptándose que se necesita mejorar la gestión local y el abastecimiento. Hay otros desarrollos que también apuntan. a. mejorar. la. calidad. como. son. la. certificación. de. establecimientos, alcanzando en 2003 esta condición 389 hospitales (31% del total nacional); el crecimiento de las escuelas de medicinas y. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 15.

(16) TESIS UNT. UNT. FAC. CC. SS.. enfermería en proceso de acreditación; y la labor de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED), cuyo desempeño y experiencias interesan de manera creciente a otros países. Otros indicadores que permiten analizar las capacidades de atención de salud son el número de médicos por habitante, que en 2003 fue de 1.28 por mil habitantes, valores bastante similares a los globales de América Latina y el Caribe, existiendo diferencias notables entre estados y en la proporción urbano/rural. Según Figueroa D.; (2002) describe :El servicio de salud, junto a la educación, son servicios a brindar y garantizar en las comunidades para satisfacer el desarrollo social de la población, pero por lo general han sido implementados por personas o instituciones que no conocen y/o no tienen relaciones con la comunidad, lo cual puede llevar a que estos servicios no tengan aceptación y no cumplan sus objetivos ya que la población al no intervenir en ello le resta efectividad a los esfuerzos que se hagan por garantizar la educación y la salud de los habitantes. Por esto la comunidad debe jugar un rol activo de autogestión, participación, responsabilidad e iniciativa en la solución de sus problemas de salud y el alcance de los objetivos, el desarrollo de la comunidad y con ello el desarrollo social. El profesional de Trabajo Social al relacionarse con los usuarios de manera adecuada está brindando un buen servicio dentro de lo cual se considera un buen trato, buena información, adecuado tiempo de espera entre cada usuario, etc. de esta manera estará teniendo la aceptación de estos y por lo tanto también el logro de objetivos trazados con el trabajo para la población. Guillermo W.(2004) afirma: “Los servicios de salud en Costa Rica, a pesar de sufrir acontecimientos recientes de reposicionamiento, que provocan momentos de crisis en su organización, siempre ha tenido presente en sus políticas y estrategias la lucha por la excelencia, especialmente en el profesionalismo empleado en los servicios de salud. El mérito de hoy radica en que desde la comisión de regulación del Ministerio de Salud, como rector y desde la Caja Costarricense de BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 16.

(17) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Seguro Social, se están consolidando procesos orientados a concientizar a los funcionarios institucionales, con el fin de volver a los valores de satisfacer al usuario, aprovechar los recursos disponibles y mantener el expertismo en los diferentes campos profesionales que se conjugan para dar. servicios. cuantitativa. y. cualitativamente. adecuados. a. las. necesidades de la población, particularmente los más necesarios. La calidad de servicio es la conformidad de los productos y servicios con las necesidades de los usuarios internos y externos. La satisfacción del usuario es la finalidad de la calidad, la atención de buena calidad atrae, satisface y retiene a los usuarios ofreciéndoles los servicios, suministros, información y apoyo que necesitan para alcanzar sus metas (Soto Segundo 1981). Un servicio de calidad es ajustarse a las expectativas del cliente, es tanto realidad como percepción, es como el cliente percibe lo que ocurre basándose en sus expectativas de servicio. (Berry, Parasuramn y Zeithaml, 1985) Según Víctor Quijano (2004), “La calidad de servicio es el cumplimiento de los compromisos ofrecidos por las empresas hacia los clientes, medios en tiempo (esperado por el cliente) y calidad (condiciones pactadas)” La calidad en el servicio es tan importante hoy en día que una falla en él es más dañina que una en el producto, ya que este puede ser sustituido, pero el mal servicio como la mala atención, no se puede sustituir. “La exigencia por parte de los clientes o consumidores hacia el cumplimiento de los requisitos de los productos y/o servicios es cada día mayor a nivel mundial; para cumplir con esta exigencia y además obtener rendimientos económicos, es necesario mejorar la calidad en forma sistemática. (Revista Diversidades de León. México, 2007). De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 17.

(18) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.. En el Perú la calidad de servicio el sector salud es sumamente ineficiente, cuenta con financiamiento inadecuado y. ha obtenido. insuficientes avances en las últimas décadas. Se encuentra por debajo del promedio de América Latina en múltiples indicadores de salud. Por ejemplo, en 1998 era el tercer país con mayor tasa de mortalidad infantil (en el mundo ocupa la posición 73 de un total de 187 países). Asimismo, la falta de rectoría del ministerio de salud fomenta la fragmentación y la falta de operatividad de los subsectores, duplicando funciones y aumentando el gasto de los escasos recursos existentes. Los servicios de salud en el Perú tienen deficiencias administrativas que generan ineficiencia y baja calidad. La descentralización puede ayudar a reducir estos problemas, puesto que facilita un control más cercano del personal y el uso de recursos por parte de la comunidad. Por tanto; la calidad es una de las bases fundamentales del desarrollo de las instituciones públicas y privadas prestadoras de bienes y servicios.. Es por esta razón que se necesitan herramientas que le. permitan a las instituciones medir la calidad de servicio brindada a los clientes. Una de estas herramientas son los sistemas de gestión de calidad que se utilizan para garantizar que los bienes y servicios que se producen satisfacen las expectativas del cliente y que los procesos que se utilizan para desarrollarlos cumplen con los objetivos pautados y son los más eficientes. Las instituciones de educación superior no escapan de esta realidad, estas son pilares fundamentales para el desarrollo del país, el porvenir de la nación está en la educación y la formación de profesionales preparados adecuadamente garantiza su progreso; es por ello que necesitan ofrecer servicios de calidad para cumplir con sus objetivos y. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 18.

(19) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. con las expectativas de sus estudiantes, que son el núcleo central del proceso de enseñanz a y los encargados de llevar las riendas de la nación en un futuro cercano. Es así que uno de los servicios que brindan las instituciones educativas a sus estudiantes son los comedores universitarios; estos son parte de una política de inclusión que las Universidades Nacionales han sostenido desde hace varios años. Permiten la inclusión e integración a la vida institucional. Además, los mismos deben ser garantía de una alimentación saludable mediante una dieta balanceada y adecuada, como parte fundamental de la salud de los estudiantes y del resto de la comunidad universitaria. El servicio que se brinda tanto en el sector y público como privado debe ser de calidad y de esa manera satisfacer las demandas de los usuarios. Enfocándonos en nuestra realidad; La Universidad Nacional de Trujillo, cuya sigla es UNT, es una Institución Educativa Estatal ;que imparte educación superior profesional gratuita a la comunidad en general, como está estipulada en la Constitución Política del Perú. Se constituye como una institución formal, cuya persona Jurídica de Derecho Público interno se rige por la ley Universitaria Nº 23733 y administrativa dentro de la ley. Siendo la Universidad Nacional de Trujillo parte del sector Publico; esta tiene el deber de brindar en sus diferentes oficinas, instancias un SERVICIO DE CALIDAD a toda la población que forma parte de dicha institución. Por consiguiente la Oficina de Servicio Social no es la excepción; y el servicio que brinde a la población estudiantil debe ser de calidad puesto que el. profesional de Trabajo Social tiene contacto social directo con los. usuarios que requieren un servicio y este va ligado a una combinación de factores que conforman la calidad de servicio como: manejo de información y gestión de la información(aspecto técnico) soporte institucional, atención individualizada, atención a las necesidades de los usuarios y atención de la BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 19.

(20) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. privacidad (aspecto funcional), En ese contexto, es necesario pensar en un profesional de Trabajo Social, que pueda posicionarse de manera diferente superando el lugar de subordinación y mero instrumento administrativo que nos ha caracterizado. Los y las profesionales sufren la presión de la cultura organizacional en este campo, generando restricciones a la práctica profesional del Trabajo Social, situación que entra en contradicción con los objetivos institucionales, efectúa una superposición con la lógica burocrática y con los discursos que ésta produce, o se somete.. Por tanto investigaciones a profundidad sobre la calidad de servicio en oficinas de servicio social; es un tema poco abordado, entonces siendo la especialidad de Trabajo Social una disciplina enmarcada a lograr la promoción social del ser humano, cumple un rol importante dentro de la investigación abordada, ya que permite conocer la realidad cotidiana que viven los usuarios del programa comedor universitario en cuanto al servicio prestado, considerando que la satisfacción o insatisfacción de los usuarios sobre la calidad de servicio de la oficina de servicio social, influye en la calidad de vida y bienestar del estudiante.. 1.2. ANTECEDENTES. Buenos Aires – Argentina, en su investigación titulada “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO MÉDICO” quien considera tres dimensiones:.  Calidad Humana: Referida al aspecto humanístico del servicio, el cual tiene las siguientes características: respeto, información completa, interés manifiesto, amabilidad y empatía.  Calidad técnica: Referida al aspecto técnico del servicio el cual tiene. las. siguientes. características:. efectividad,. eficiencia,. continuidad, seguridad, integralidad, ética.. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 20.

(21) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT.  Entorno de calidad: Implica un nivel básico de comodidad, ambientación, limpieza, privacidad y el elemento de confianza que siente el usuario por el servicio.. Paganini J. (1993), en su estudio relacionado con calidad de servicio “Calidad y eficiencia del servicio hospitalaria: Relación entre estructura, proceso y resultado” según la propuesta. de la. organización panamericana de la salud (OPS), Washington, considera lo siguiente:.  Si bien los resultados constituyen un índice adecuado de la calidad de servicio, se necesitan evaluaciones simultáneas de las estructuras y los procesos para conocer las razones. de las. deficiencias encontradas y para planear intervenciones que no solamente lo mejoren, sino también que alcancen eficiencia y equidad de la organización y el suministro de servicios de salud.  Este autor señala que se debe llevar a cabo una planificación de las acciones que se van a desarrollar para proporcionar a los usuarios un servicio de calidad en salud.. La Investigación presentado en el Instituto Nacional de Salud Pública – México. presentado por Aguirre H. (1991), en su informe de. investigación: “Evaluación y garantía. de calidad de servicios. médicos”, donde expone y establece lo siguiente:  La calidad de servicio está íntimamente asociada con los valores del ser humano por el rol que desempaña en la salud física y mental de las personas, otorgar atención médica conforme a las normas de calidad, conocimientos de la medicina y tecnologías vigentes, con oportunidad, amabilidad, trato personalizado, comunicación permanente entre los participantes en el acto BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 21.

(22) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. médico o paramédico y un ambiente confortable , que permita mejorar el nivel de salud y las del centro de salud satisfacción del usuario y del trabajador, y que constituyan a mejorar su calidad de vida.  Para el presente autor es importante que en toda actividad de prestación. de. servicios. es. importante. una. adecuada. comunicación porque permite intercambiar puntos de vista y asumir un trabajo coordinado en equipo.. CUEVAS A. C. (2004), en su investigación: “MODELO PARA MEDIR LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS BRINDADOS POR LOS HOSPITALES PUERTORRIQUEÑOS”, PUERTO RICO: presenta una metodología para autoevaluar y mejorar la percepción de calidad en servicio brindado por los Hospitales Puertorriqueños, concluyendo que:  Los pacientes miden la calidad en términos de los factores como respeto y cuidado, disponibilidad de servicios, atención al paciente, cuidados especiales, apariencia, eficacia y efectividad, servicios de comida, evidencia física y servicio a tiempo.. PARASUMARAN, ZEITHML Y BERRY (1985) en su publicación sobre calidad de servicio en su investigación sobre “CALIDAD DE SERVICIO EN INSTITUCIONES LIMA - PERÚ” Expone concluyendo lo siguiente:  Con el creciente reconocimiento de la percepción del usuario por parte de las empresas, la calidad en los servicios y en la atención se está volviendo a definir como” la forma en que el sistema trata a los usuarios”. Cuando los sistemas y sus empleados ponen al usuario por encima de todo, ellos ofrecen servicios que no sólo cubren estándares técnicos de calidad, sino que también cubren las necesidades del usuario respecto a otros aspectos. de la. calidad, tales como respeto, información pertinente, acceso y equidad. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 22.

(23) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. ÁNGEL ROSA A. (2002) en su publicación de la revista Peruana de medicina experimental y salud pública en el tema de “CALIDAD DE SERVICIO BRINDADA Y SU INFLUENCIA EN LA PREVALENCIA DE OBESIDAD E HIPERCOLESTEROLEMIA EN TRABAJADORES DE UNA INSTITUCIÓN ESTATAL DE LIMA - PERÚ” Departamento de Chequeos Médicos, centro médico medicina externa de Lima da el siguiente aporte:.  El informe de la Organización Panamericana de la Salud” (OPS) sobre la calidad de los servicios de salud ocupacional en América Latina y el Caribe, señaló que existe ausencia de datos confiables y sistematizados sobre la situación de salud de los trabajadores; constituyéndose un problema de gran magnitud por la significativa pérdida económica y social que constituyen los accidentes, y las enfermedades crónicas y de origen ocupacional. La falta de información adecuada y completa impide que las autoridades de salud y los empresarios tomen decisiones, y que los trabajadores y la opinión pública se movilicen para mejorar las condiciones de trabajo o soliciten programas promocionales y preventivos que reduzcan los riesgos de desarrollar enfermedades”.  El presente autor enfoca su estudio en la salud ocupacional de los Trabajadores de las empresas y este es un tema importancia donde también entra a tallar la calidad de servicio desde los proveedores de trabajo a los a trabajadores donde también será importante para la relación social empleador- empleado.. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 23.

(24) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Para ADAUTO, CESIA (2006) desarrolló la tesis “PERCEPCIÓN DEL CLIENTE RESPECTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDA LA CAJA NOR PERÚ EN LA CARTERA DE CRÉDITOS ENEROABRIL 2005” para optar el título profesional en la especialidad de Farmacia y Bioquímica, proporciona el siguiente aporte que se relaciona con el presente estudio:  La calidad técnica, que puede ser objeto de un enfoque objetivo del consumidor. Su apreciación se basa sobre las características inherentes al servicio (horario de atención, rápida atención, etc.), La. calidad. funcional. (También. conocida. como. calidad. relacional), que resulta de la forma en que el servicio es prestado por el cliente (por ejemplo: disponibilidad de los empleados, calidad de información recibida, etc.), La imagen de la empresa: Que percibe el cliente, basada en sus anteriores experiencias(es resultante de los anteriores factores). . El perfil del cliente de caja Nor Perú de créditos pyme se caracteriza por estar satisfecho con el monto 70%, tasa de interés 55.4%, tiempo del tramite 54.2% y servicio recibido 75%, privacidad en la transacción 80.4% y la ambientación de la oficina; así mismo califica como eficiente el tiempo en el que le atendieron 62.9%, trato del personal 59.6%, desempeño de la persona que lo atendió. 67.9%,. información. recibida71.2%,. orden. de. las. instalaciones 68.7%y disponibilidad de los empleados.  Los factores latentes que sintetizan las características de los clientes respecto a su nivel de satisfacción y percepción de calidad de servicio son tres: Factores técnico funcional, factor de calidad humano y del entorno y factor científico tecnológico.  Los clientes de caja Nor Perú se clasifican en tres clases: clientes satisfechos, fidelizados y poco satisfechos.. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 24.

(25) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT.  Respecto al nivel de satisfacción del cliente y la calidad de servicio en las sucursales de caja Nor Perú, solo en la sucursal de zona franca se ha identificado que los clientes no están satisfechos. y que califica como poco eficiente el servicio. brindado.  Se tuvo como instrumento una prueba aplicada a la población a base de matrices con puntos de escala, a cada punto se le asigna un valor numérico así el sujeto obtiene una puntuación respecto a la afirmación y al final se obtiene su puntuación total sumando las puntuaciones obtenidas en relación a todas las afirmaciones, este método fue desarrollado por Rensis Likert.. EL. AUTOR. URQUIAGA,. TITO. (2005),. realizó. un. trabajo. de. investigación titulado “CALIDAD DE SERVICIO, EXPRESADO EN LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE CONSULTORIOS EXTERNOS DEL INSTITUTO REGIONAL DE OFTALMOLOGÍA DE LA LIBERTAD 2003”, con el fin de obtener el título profesional de Farmacia y Bioquímica, llegando en su estudio a las siguientes conclusiones:.  El grado de satisfacción de los usuarios externos del Instituto Regional de Oftalmología, durante el periodo Noviembre – Diciembre 2003, es de 49.13%.  La calidad de servicio en términos de la satisfacción percibida por los usuarios externos del Instituto Regional de Oftalmología de La Libertad, durante el periodo Noviembre –Diciembre 2003, es deficitaria con respecto al estándar de calidad establecido por la dirección de garantía y acreditación del Ministerio de Salud.. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 25.

(26) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT.  Las dimensiones de la calidad de servicio. que constituyen. oportunidades de mejora inmediatas por presentar los grados más bajos de satisfacción por el usuario externo del Instituto Regional de Oftalmología de la Libertad, durante el periodo Noviembre – Diciembre 2003 son empatía y respuesta rápida.  Se usó un instrumento cuantitativo, la encuesta de calidad de servicio SERVQUAL adaptada para medir servicios de salud a nivel hospitalario, así como también para el procesamiento de la información obtenida de las encuestas se utilizó el paquete estadístico SPSS versión 11 para Windows.. RAMOS, M (2003), en un proyecto realizado sobre: “EXPERIENCIA DE TRABAJO CON HOMBRES EN TEMA DE GÉNERO Y SALUD SEXUAL Y REPRODUCTIVA, Y SU OPINIÓN EN RELACIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO BRINDADA”. Lima – Perú, concluye lo siguiente:  La resistencia a acudir a los servicios oficiales de salud no solo es explicada por barreras culturales y de índole económica que son muy importantes, sino también por lámala calidad de los servicios y por temor a la humillación y a la falta de respeto a su dignidad humana a la que probablemente estarían expuestos.  Para los participantes un buen servicio debería contar con profesionales competentes para resolver los problemas de salud que se presenten, debería estar provisto de medicinas efectivas a cada. enfermedad. y. además. respetar. la. privacidad. y. confidencialidad delos usuarios.  Otro aspecto resaltado por los entrevistados es el respeto a la dignidad de la persona, a sus creencias, brindando un trato más simétrico y sin discriminaciones.  El. recojo de la información se realizó mediante entrevistas a. profundidad, los cuales se aplicaron a promotores comunales de Reprosalud, esposas de promotores y a mujeres cercanas a BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 26.

(27) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. promotores (madres o hermanas), también se incorporaron algunos. datos cuantitativos de la evaluación intermedia en el. acápite especifico de aprendizajes, la población comprende hombres y mujeres de Ucayali, La libertad, Puno y Huancavelica que estaba participando el proyecto Reprosalud.. SALAS, JULISSA (2007), en su trabajo de investigación titulado “FACTORES SOCIALES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD, EN EL CENTRO DE SALUD “LA NORIA”TRUJILLO. Periodo Febrero-Marzo. Para obtener la Licenciatura en Trabajo Social, aporta las siguientes conclusiones:.  La mayor parte de los usuarios el 81% están satisfechos con el servicio que reciben en tratamiento de sus enfermedades, y los usuarios insatisfechos con el servicio corresponden a 16%.  La dimensión de calidad que más estrechamente se relaciona con la satisfacción global del usuario, y con la percepción del a calidad de servicio es la de las relaciones interpersonales. En segundo lugar resalta la importancia que tiene la dimensión técnica.  La mayoría de usuarios del centro de salud La Noria (88%) consideran que son tratados con confianza y la minoría de usuarios (7%) expresan no recibieron confianza por parte de los prestadores de salud.  La mayoría de usuarios (85%) expresan que recibieron un trato de afecto en el centro de salud y solo un 6% de usuarios consideran que no recibieron acogida y calidez.  La mayoría de usuarios 57% consideran que recibieron servicios con prontitud en el centro de salud La Noria y un regular porcentaje de los usuarios 3% consideran que no fueron atendidos con prontitud y el 10% de usuarios no opinan.. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 27.

(28) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. ADAUTO, CESIA. (2006) En su Informe de tesis final “PERCEPCIÓN DEL CLIENTE RESPECTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDA LA CAJA NOR PERÚ EN LA CARTERA DE CRÉDITOS ENERO-ABRIL 2005” para optar el titulo profesional en la especialidad de Farmacia y Bioquímica, concluye, que:.  Para estudiar los servicios debemos detallar primeros los componentes del. servicio entre los cuales tenemos los. siguientes: Intangibilidad: Los servicios de salud son intangibles, para reducir la incertidumbre los solicitantes de servicios de salud buscaran signos o evidencias de la calidad de servicio., Inseparabilidad: Por lo general, los servicios se producen y se consumen al mismo tiempo. Se da cuando el servicio es dado por una persona y al mismo tiempo el cliente se encuentra presente. Variabilidad: Los servicios son muy variables, puesto que dependen de quien los proporciona y de cuando y donde se proporcionan. Imperdurabilidad: Este término se refiere. al. hecho de que los servicios no se pueden preservar, almacenarse, revenderse o regresarse. No es posible, por ejemplo reclamar o revender un asiento en el avión o en un restaurante, ya que los servicios que se reciben se consumen y terminan, con los bienes materiales sucede distinto, estos si se pueden almacenar y revender si el cliente así lo desea, e incluso regresarlo si no está satisfecho con lo adquirido.. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 28.

(29) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Para HERRERA CRUZATE, OBDULIA MARLENI. (2012) desarrolló la tesis “PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO EN RELACIÓN AL ASPECTO TÉCNICO Y FUNCIONAL DEL ÁREA DE TRABAJO SOCIAL, DEL CENTRO DE SALUD VISTA ALEGRE. DISTRITO DE VÍCTOR LARCO HERRERA. TRUJILLO – 2011.” para optar el título profesional Licenciada de Trabajo Social, proporciona el siguiente aporte que se relaciona con el presente estudio:. -. La calidad de servicio social es percibida por los usuarios como satisfactores en el aspecto técnico considerando:. Los usuarios del área de Trabajo Socia dentro del centro de salud Vista Alegre, en cuanto al aspecto técnico de la calidad de servicio consideran que hubo seguridad de parte del profesional de Trabajo Social al brindar el servicio (89.7%), esto se ve reflejado en la confianza y comodidad que se brindó, al haber atención oportuna (56,5%), así como poco tiempo de esperar para recibir el servicio.. Los usuarios del área de Trabajo Socia dentro del centro de salud Vista Alegre, en cuanto al aspecto funcional de la calidad de servicio consideran que hubo efectividad de parte del profesional de trabajo social porque consideran que ha logrado satisfacer sus intereses (85,04%).  Se usó un instrumento cuantitativo, la encuesta sirvió para obtener información a base de preguntas e interrogantes en cuanto a las variables de investigación del estudio.. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 29.

(30) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Para FLORIAN ALVA, CARMEN MIREYA. (2012) desarrolló la tesis “CALIDAD DE ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE LA OFICINA GENERAL DE BIENESTAR UNIVERSITARIO COMO INDICADOR DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EN LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO 2011.” Para optar el título profesional Licenciada de Trabajo Social, proporciona el siguiente aporte que se relaciona con el presente estudio:. -. Según el indicador de Responsabilidad Social Universitaria sobre el servicio Médico, referente a la disponibilidad y accesibilidad, el 37% (cuadro n°05) de los estudiantes perciben como mala, dejando de ser un indicador significativo de responsabilidad social universitaria en el presente. En cambio, el 38% (cuadro N° 06), de los estudiantes perciben que la cortesía y calidez en el servicio médico que brinda es de nivel medio o regular. Asi mismo el servicio médico 38% (cuadro N° 07), desde la percepción de los estudiantes existen una confiablidad mala de este servicio que ofrece la Oficina General de Bienestar Universitario,. dejando. de. ser. un. indicador. significativo. de. responsabilidad social Universitaria. Referente al servicio social que ofrece la Oficina General de Bienestar Universitario, según el indicador de responsabilidad social Universitaria sobre disponibilidad y accesibilidad al servicio, hay un empate de porcentajes, donde un 34% (cuadro N° 08) de los estudiantes perciben que en dicho servicio es de mediana calidad y otro 34% (cuadro N° 08) aprecia que la calidad es buena. Sin embargo el 40% (cuadro N° 09) de los estudiantes aprecian una mala cortesía y calidez en el servicio social que brinda la Oficina General de Bienestar Universitario; demostrando significativamente una falta como indicador de responsabilidad social Universitaria.. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 30.

(31) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Por otra parte el 35% (cuadro N° 10) de los alumnos reflejan una mediana confiabilidad en el servicio social que brinda la Oficina General de Bienestar Universitario. Concerniente al servicio de Recreación y Deporte que ofrece Oficina General. de. Bienestar. Universitario,. según. el. indicador. de. responsabilidad social universitaria referente a la disponibilidad, el 35% (cuadro N°11) de estudiantes perciben una mediana calidad del servicio. Por otra parte el 38% (cuadro N° 12), de los estudiantes reflejan una mediana o regular cortesía y calidez en el servicio de recreación y deporte. De. igual. forma. en. el. indicador. de. responsabilidad. social. Universitaria, referente a la confiabilidad del servicio de Recreación y deporte de la Oficina General de Bienestar Universitario, el 38% (cuadro N° 13) de estudiantes perciben una mediana calidad. Los servicios destinados hacia la comunidad universitaria tanto en el servicio médico, social, recreación y deporte, evidencia en mayor Porcentaje una regular calidad de atención; demostrando por una parte cierta insatisfacción del alumnado, pero también indica que si hay una responsabilidad social universitaria que debe seguir mejorando. Se utilizó la Técnica: Escala de Lickert: Se aplicó esta técnica para recolectar información referente a de Bienestar Universitario y Responsabilidad Universitaria que se da a través de sus indicadores.. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 31.

(32) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Para CASTILLO VARAS, DUANY LIZETH. (2014) desarrolló la tesis “PERCEPCIÓN DE LOS ESTUDIANTES COMENSALES SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO EN RELACIÓN AL ASPECTO TÉCNICO Y FUNCIONAL UNIVERSIDAD. DEL. COMEDOR. NACIONAL. DE. UNIVERSITARIO. TRUJILLO. EN. EL. DE. LA. PERIODO. 2013.”Para optar el título profesional Licenciada de Trabajo Social, proporciona el siguiente aporte que se relaciona con el presente estudio:  La calidad de servicio del comedor universitario es percibida por los estudiantes comensales como insatisfactoria en relación al aspecto técnico considerando: -. Los estudiantes comensales del comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo, en cuanto al aspecto técnico de la calidad de servicio consideran que existe una deficiente infraestructura del ambiente, ello se evidencia en el insuficiente espacio para movilizarse y ubicar un lugar donde sentarse (69.0%), así como en el deterioro del mobiliario y utensilios. En relación a la limpieza de los ambientes, afirman que es de regular a mala (94. 4%), al quedar residuos de comida en los equipos y observar la presencia de agentes determinantes de contaminación a los alimentos.. -. Los estudiantes comensales del comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo, en cuanto al aspecto técnico de la calidad de servicio consideran que es deficiente, al observarse al personal que manipula los alimentos y atiende al público usar eventualmente el uniforme, mostrándose a veces limpio (54.8%), lo que genera la contaminación del área de trabajo. Sobre la presentación y calidad de los alimentos, hay aceptación en el sabor de la comida al calificarla de agradable (52.4%), frente al desagrado en el aroma (66.3%), además de la poca variación y ración del menú hace que los platos sean poco atractivos, resten el apetito y no haya la. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 32.

(33) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. ingesta apropiada de nutrientes, afectando su salud incluso cuando a veces padecen malestares estomacales luego de consumir dicha dieta..  La calidad de servicio del comedor universitario es percibida por los estudiantes comensales como insatisfactoria en relación al aspecto funcional considerando: -. Los estudiantes comensales del comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo, en cuanto al aspecto funcional de la calidad de servicio consideran que existe un inadecuado trato recibido, ya que solo a veces (28.2%) y en ocasiones casi nunca (21%) sienten confianza y respeto por parte del personal que brinda la atención, así mismo, no se respeta los derechos del comensal puesto que más de la mitad (51.6%) de estudiantes han sido víctimas de maltrato, específicamente verbal (33.9%) y psicológico (10.5%), lo cual tiene mucha semejanza con el porcentaje de estudiantes que ha percibido este tipo de maltrato (62.1%). Por otra parte, hay falta de empatía en el personal que brinda la atención, ya que casi nunca hay muestra de amabilidad en la atención (45.2%), y las sugerencias y/o reclamos de los comensales respecto al servicio brindado (47.6%) casi nunca son atendidas.. -. Los estudiantes comensales del comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo, en cuanto al aspecto funcional de la calidad de servicio consideran que existe una deficiente capacidad de respuesta, es decir, solo a veces (43.5%) y en ocasiones casi nunca (41.1%) hay rapidez en el servicio, a veces (25%) hay orden y espera en la fila entre 10 a 15 minutos para poder ser atendidos; los horarios de atención siempre se cumplen (45.2%), a excepciones de casos fortuitos por lo que se debe tener mayor cuidado. Así. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 33.

(34) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. mismo, existe total desconocimiento (79%) por parte de los estudiantes comensales sobre los derechos y deberes como comensales, solo se conoce el proceso de ratificación del servicio de comedor universitario (58.1%), ya que son informados por el área de Servicio Social de Bienestar Universitario.. -. Los estudiantes comensales del comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo, consideran que el resultado que les produce la calidad de servicio del comedor universitario es de insatisfacción (58.1%), puesto que no cumple con sus expectativas iniciales.. 1.3. BASES TEORICAS.. TEORIA DE LAS PRÁCTICAS COMUNES DE LA CALIDAD DE SERVICIO. Concepto estratégico: Las principales organizaciones de servicio tienen un claro sentido de su mercado meta y las necesidades del cliente que están tratando de satisfacer. Una historia de alta gerencia comprometida con la calidad: Las organizaciones no solo observa el desempeño financiero con bases mensuales, sino también el desempeño del servicio. Establecimiento de niveles elevados: Los mejores prestadores de servicios establecen niveles elevados de la calidad de servicio. Sistemas para el monitoreo del desempeño del servicio: Las organizaciones hacen auditorias de su desempeño, tanto propio como de sus competidores, con regularidad. Utilizan varios métodos para medir el despeño.. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 34.

(35) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Sistemas para satisfacer a los clientes quejosos: Los servicios de salud bien manejados responden rápida y generosamente a la quejas de los clientes. Una queja es una oportunidad que el cliente da para continuar mejorando. Satisfacción tanto de los empleados como de los clientes: Las organizaciones de servicio administradas con excelencia creen que las relaciones con los empleados se reflejaran en las relaciones con los clientes. (Barrientos Pedro; 2004:38). TEORIA DE LOS PRINCIPIOS Y VALORES QUE SUSTENTAN LA CALIDAD.. La base de todos, la calidad ha de procurar que el sistema incorpore el concepto de mejora continua y que los profesionales y gestores utilicen instrumentos que faciliten su labor diaria. Existen, pues, valores y principios que constituyen la llamada cultura de la organización y que deben iluminar las dimensiones de la calidad entre ellos tenemos: Apertura, disponibilidad No se contempla en los programas más limitación para participar en ellos que la que conlleva la orientación asistencial que se presta. Y esta situación se da, no tan solo por el respeto que se profesa a quien piensa y es distinto, sino también por el derecho de toda persona a ser atendido en su necesidad. Cuidado de la acogida Es una de las características más antiguas defendidas desde la ética de la hospitalidad. El esmero y la importancia en la recepción y acogida del cliente/usuario deben de ser un gran filón de posibilidades de actuación.. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 35.

(36) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. Además en la hospitalidad siempre es el otro quien está solicitando una respuesta, siempre es el otro quien tiene la iniciativa. Preocupación por atender a la persona integralmente No por más conocido se debe dejar de tener presente el concepto de integralidad de la persona, y quizá favorecer aspectos hoy más en boga, como es la importancia de la familia, el entorno, participación del cliente/usuario, dimensión trascendente y espiritual.. Difusión y promoción de los derechos del usuario Es la vivencia de este aspecto, no sólo desde lo legal sino a partir del convencimiento, la fuente impulsora que lleva a colaborar activamente tanto en la práctica como en la reflexión, a desarrollarlos y hacerlos realidad.. Humanización de la atención Humanizar una realidad quiere decir hacerla digna del hombre, es decir, coherente con los valores que el hombre siente como peculiares e inalienables. O dicho de otra forma, impregnar la realidad de aquello que es más genuinamente y constitutivamente humano.. Favorecer la relación personal, compartir Otro de los elementos que hay que seguir valorando es crear un ambiente de cercanía, que inspire confianza y familiaridad. Supone evitar situarnos exclusivamente desde el rol profesional, para pasar a establecer entre los profesionales y con los clientes/usuarios y familiares relaciones interpersonales. El objetivo final es de amistad. (Plumed Moreno, 2002). BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 36.

(37) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. FACTORES QUE AFECTAN A LAS PERCEPCIONES EN LA CALIDAD DE SERVICIO. En primer lugar se produce un encuentro con los proveedores de los servicios. En él las cosas pueden salir bien o mal. El consumidor puede que obtenga lo que desea, o no. Los empleados que prestan los servicios tienen que tener capacidad de respuesta ante el servicio mal prestado. En segundo lugar, existen evidencias del servicio. Los consumidores perciben elementos tangibles, la imagen del proceso de la prestación del servicio, y pagan precios. Esas constituyen percepciones. En tercer lugar se percibe. calidad del servicio. Los consumidores. aprecian calidad. (Idelfonso Eduardo;2005:67). PRINCIPIOS BASICOS DEL TRABAJO SOCIAL Una conciencia ética es parte necesaria de la práctica profesional de todo trabajador social. Su capacidad de actuar según unos principios éticos es un aspecto fundamental de la calidad del servicio que ofrece. Los trabajadores sociales tienen un compromiso con los principios de la justicia social; deberán proporcionar la mejor atención posible a todos aquellos que soliciten su ayuda y asesoramiento, sin discriminaciones injustas basadas en diferencias de género, edad, discapacidad, color, clase social, raza, religión, lengua, creencias políticas o inclinación sexual. Deben respetar los derechos humanos fundamentales de los individuos y los grupos reconocidos en la Declaración Universal de los Derechos Humanos de las Naciones Unidas y otros acuerdos internacionales BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 37.

(38) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. derivados de dicha Declaración. Los trabajadores sociales deben trabajar en estrecha colaboración con los clientes y usuarios, y en interés de los mismos, pero prestando el debido respeto a los intereses de las demás personas involucradas. Se debe motivar a los clientes y usuarios a que participen los más posible y deben ser informados de los riesgos y posibles ventajas de las propuestas de actuación que se les ofrezcan. Los trabajadores sociales tienen en cuenta los principios de derecho a la intimidad, confidencialidad y uso responsable de la información, en su trabajo. profesional.. Los. trabajadores. sociales. respetan. la. confidencialidad justificada, aún en los casos en que la legislación de su país esté en conflicto con este derecho.  LA AUTODETERMINACION “Se respetará la autodeterminación de personas, grupos y comunidades a las cuales sirven, salvo que todos le deleguen libremente esta facultad o, a que se deba desempeñar una función protectora (como en el caso de niños, ancianos, personas con retraso o enfermedad mental) o a que normas legales lo exijan. También se debe limitar al cliente cuando por impulsos destructivos pone en peligro su integridad psicofísica. Es importante anotar una frase de Natalio Kisnerman en su libro Etica para el servicio social que dice: “Los principios sirven de punto de partida para la acción, pero,la fidelidad no debe estar depositada en ello sino en los hombres”. Este principio se basa en el derecho del beneficiario a hacer su propia elección. Supone la libertad para resolver y para actuar y a no imponer el criterio del Trabajador Social sino a darle alternativas de solución para que la persona decida, se motiva a tomar acciones, mida sus fuerzas y se movilice. Se quiere evitar dependencia, tener respeto a la persona y a la dignidad humana. Este principio no implica dejar el beneficiario que haga lo. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 38.

(39) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. que le parezca aún a costa de ir en su perjuicio o de los demás pues esto sería falta de responsabilidad. La mala aplicación de este principio, ha llevado a dejar hacer el beneficiario lo que quiera, lo cual implica una falta de responsabilidad..  LA INDIVIDUALIZACION Se trata del individuo como tal, con experiencias, circunstancias y personalidad, sentimientos diferentes a los demás. No se le puede tratar con tabla rasa. Es estudio en Trabajo Social comprende aspectos como personas, situación, problema, lugar, con el fin de integrar los elementos que darán una mezcla única y por lo tanto un diagnóstico y un tratamiento individualizado.  ACEPTACION Y RESPETO El Trabajo Social debe respeto al hombre cualquiera que sea su condición, clase, raza, credo o religión y grupo político. Tratará de comprender su situación dentro de sus circunstancias por darle la ayuda necesaria independientemente de si se comparten sus puntos de vista o los actos que haya cometido. Partirá del punto enque se encuentre. Dentro de este mismo rubro y ligado al principio de individualización está el de no enjuiciar al beneficiario. Como se dijo, es verlo dentro de su circunstancia. No debemos medir las personas con nuestra propia tabla de valores, ni juzgarlo, aunque esto no significa estar de acuerdo con su conducta. Debe ser objetivo con respecto al beneficiario y reflexionar sobre sus sentimientos hacia y las posibles causas. El proyectar los propios conflictos nos ayudará a la labor del Trabajador Social con beneficiarios o con otros profesionales.. BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 39.

(40) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT.  SECRETO PROFESIONAL Este se refiere a la confidencialidad que debe guardar el Trabajador Social,. discutiendo. las. confidencias. únicamente. con. otros. profesionales y solicitando autorización de la persona cuando haya que compartir la información con otros cuando es absolutamente necesario. “No dará más información de carácter confidencial que la que tenga que ofrecer para la buena prestación del servicio Profesional”.10 El trabajador Social debe rehusar la divulgación de una confidencia recibida profesionalmente a no ser que sea solicitada por una autoridad competente o que sea para un bien superior o sea una circunstancia que no pone en peligro la paz, la moralidad, la salud o el bienestar público. También se desea que no divulgue posteriormente lo que fue dicho dentro de la Confidencialidad. Este principio va aparejado con las necesidades de pensar, de sentir y de actuar con respecto al beneficiario. El Trabajador Social es responsable de aplicar los conocimientos de la profesión, el discernimiento y el uso de su ser profesional adecuadamente. De los principios se deriva la práctica profesional de Trabajo Social. El Trabajador Social tiene la obligación de desarrollar su trabajo con eficiencia, responsabilidad, honradez e integridad personal. De ahí que “ética profesional” exija la posesión de. cualidades. personales. indispensables. para. el. ejercicio. profesional. (Colegio de Trabajadores Sociales, Código de Ética Profesional, SJ. 1969). BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 40.

(41) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. ENFOQUE DE LAS NECESIDADES HUMANAS FUNDAMENTALES SEGÚN MANFRED MAX NEEF. La persona es un ser de necesidades múltiples e interdependientes, que conforman. un. sistema. que. se. interrelaciona. e. interactúa,. complementándose y compensándose simultáneamente para lograr dinamismo en el proceso de satisfacción. Las necesidades humanas universales, son iguales en todas las culturas y momentos históricos, su variación la determina el mecanismo o medio utilizado para satisfacerlas. La satisfacción de las necesidades humanas debe darse en tres contextos, también interrelacionados: . En relación con uno mismo.. . En relación con el grupo social.. . En relación con el medio ambiente.. Como muchos otros autores; Manfred Max Neef, estudioso del desarrollo a escala humana, clasifica las necesidades humanas según categorías existenciales y categóricas axiológicas.. En las primeras define las. necesidades de SER, TENER, HACER y ESTAR y las axiológicas en necesidades. de. subsistencia,. protección,. afecto,. entendimiento,. participación, ocio, creación, identidad y libertad. La complementariedad e interrelación entre estas categorías permite determinar los satis factores o formas de satisfacer una o varias necesidades.. Una. necesidad puede tener varios satis factores y son estos los que determinan el grado de desarrollo en diferentes culturas y regiones.. Erróneamente se ha equiparado necesidad con carencia, sin considerar que. simultáneamente. las. necesidades. pueden. ser. también. potencialidades humanas. Cuando se asume la necesidad solo como carencia, se restringe su campo sólo a lo fisiológico que es precisamente BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 41.

(42) UNT. FAC. CC. SS.. TESIS UNT. el campo donde una necesidad se asume con mayor fuerza como “la falta de algo” pero cuando las necesidades comprometen, motivan y movilizan a las personas, son potencialidades. Por ejemplo: . Necesidad de participar potencial de participación.. . Necesidad de libertad potencial de autonomía.. La satisfacción de las necesidades humanas significa entonces auto dependencia y participación a nivel personal y colectivo, que conlleva a mejorar la calidad de vida y por ende a generar desarrollo humano. (Maya Helena, Luz; 2001:57). Las formas de ser, tener, hacer, y estar, de carácter individual y colectivo, en lo que a participación. se refiere, nos ofrecen estas. posibilidades(o imposibilidades) de satisfacción: Ser: Adaptabilidad, receptividad, solidaridad, disposición, convicción, entrega, respeto, pasión, humor, etc. Tener: Derechos, responsabilidades, obligaciones, atribuciones, trabajo, etc. Hacer: Afiliarse, cooperar, proponer compartir, discrepar, acatar, dialogar, acordar, opinar, etc. Estar: Ámbitos de intervención participativa: partidos asociaciones, iglesias, comunidad, vecindario, familia, etc. Celats; 1989:33). BACH. FANNY PAOLA JUAREZ RODRIGUEZ. Tesis publicada con autorización del autor no olvide citar esta tesis. 42.