MARCO CONCEPTUAL.

CALIDAD

La calidad para Soto Segundo (2006) es “La conformidad de los productos y servicios con las necesidades de los usuarios internos y externos. La satisfacción del usuario es la finalidad de la calidad, la atención de buena calidad atrae, satisface y retiene a los usuarios ofreciéndoles los servicios, suministros, información y apoyo que necesitan para alcanzar sus metas.”

Para el Autor la calidad brindada adecuadamente trae consigo la satisfacción del usuario quien determinará si vuelve a solicitar el producto o no pensando según sus expectativas.

Ildefonso Esteban (2005) aporta: “En términos muy generales, la calidad de un producto se entiende como la medida de su excelencia. Se puede contemplar de dos diversas perspectivas. La primera es la trascendente, es decir, el concepto puro y abstracto de la excelencia. La segunda perspectiva de la calidad es la relacionada con el producto, o con las especificaciones de producción”.

Para el Autor la calidad tiene un nivel trascendente y otro nivel con el producto en sí mismo es decir, que la calidad se expresa tanto en el servicio brindado como en el producto mismo que recibe el usuario y como resultado de este viene la satisfacción de aquel que solicita el servicio.

El termino calidad para Jara Viviana, (2003) tiene dos connotaciones en su definición, “Primero es lograr que a través de nuestros productos o servicios se logre la satisfacción del cliente o usuario y que los procesos para llegar a dicha satisfacción se encuentre exento de errores(es hacer las cosas bien)”

Para la autora la calidad es brindar productos o servicios que consigan lograr la satisfacción del cliente y para ello estos productos tienen que estar exentos de errores, es decir que los proveedores realicen un buen trabajo con el fin de brindar servicios de excelencia.

“La calidad para Soto Segundo (2006) “Es un factor clave que lleva al éxito en los negocios al crecimiento, y a una mejor posición competitiva”, “La calidad es el grado hasta el cual los productos satisfacen la necesidad de la gente que los usa”

Para el Autor la calidad es muy importante, ya que por ella la institución o empresa llegaría al éxito y al reconocimiento del entorno y más aún de las personas que solicitan los servicios por esto llegarían a la recomendación también debe llegar a la satisfacción del cliente, ello es un factor decisivo para que la personas vuelvan a solicitar los servicios que en un principio tuvieron acceso.

La calidad para Zurita Beatriz.(2002) sobre la salud en cuanto a los servicios, define como: “Un atributo de la atención médica que puede obtenerse en diversos grados. Se define como el logro de los mayores beneficios posibles de la atención medica, con los menores riesgos para el paciente. La mayoría de beneficios se definen a su vez, en función de lo alcanzable de acuerdo con los recursos con los que se cuentan para proporcionar la atención y de acuerdo con los valores sociales imperantes”. Asimismo nos dice que la calidad es un concepto que abarca dos dimensiones íntimamente relacionadas e interdependientes :una técnica, representada por la aplicación de conocimientos y técnicas para la solución del problema del paciente, y otra interpersonal, representada por la relación que se establece entre el paciente y el profesional de la salud.

Esta definición se diferencia de la típica definición de calidad que se establece en el ámbito de la producción de bienes u otro tipo de

servicios, donde se declara como el grado de satisfacción del cliente o consumidor con el bien o servicio adquirido.

La calidad para Muñoz Vanessa, (2007) la define como “El punto de partida de toda gestión de calidad, consiste en captar las exigencias de los pacientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que responda a sus necesidades. Así admitimos que ofrecer calidad significa corresponder a las expectativas de los pacientes e incluso sobrepasarlas, esto implica conocer las necesidades, reclamos, problemas, y así poder atenderlas para ello se debe establecer estándares y evaluar en forma minuciosa los principales componentes de la calidad de servicio.

Para Muñoz, calidad significa responder a las exigencias de los pacientes, respuestas inmediatas, soluciones rápidas que reflejen que la institución que presta el servicio esta apta a atenderlos y satisfacer sus demandas.

La calidad para Anderson Jeanine (2004) “El nuevo abordaje de calidad enfatiza los derechos de los y las usuarias de los servicios y su libre decisión de permanecer como tales, bajo condiciones en que sus necesidades y demandas por efectivamente satisfechas”

Para la Autora es primordial que la atención que se da a la población sea bajo la mirada teniendo en cuenta los derechos humanos a los cuales están sujetos toda la población y a la satisfacción que tienen derecho a recibir por medio del servicio brindado .En el fondo de este enfoque esta una significativa transferencia de poder e iniciativa desde la autoridades y profesionales de salud hacia la población usuaria. El concepto calidad en los servicios según Soto Segundo (2006) “Significa cubrir estándares mínimos para una atención adecuada o alcanzar altos estándares de excelencia. También puede referirse a la calidad técnica de la atención, a los aspectos no técnicos de la prestación de servicios, tales como el tiempo de espera del usuario,

las actitudes del personal y a otros elementos, tales como las políticas de la Empresa, la Infraestructura, el acceso y la administración, etc.”.

La calidad en los servicios tiene que ver con factores Técnicos y funcionales los cuales son decisivos para prestar correctamente el servicio que se brinda.

SERVICIO

Un servicio para Barrientos (2004) “Es la acción, función o prestación que una parte ofrece a otra, que es esencialmente intangible y no genera ninguna relación de propiedad. Aunque pueda o no vincularse a un producto físico y que denominaremos apropiadamente producción de servicios”.

De esta definición podemos concluir que los servicios se relacionan directamente a los conceptos de intangibilidad, propiedad y asociación. Este último es importante porque nos permite identificar a los servicios pueden estar acompañados de otros servicios o bienes.

Una de las formas más importantes de diferenciar una organización de salud es entregar de manera consistente un producto de más alta calidad que otras organizaciones. La clave consiste en cumplir con o superar las expectativas de calidad en el servicio de los clientes. Estas expectativas se forman por recomendaciones verbales, experiencias pasadas y la comunicación a través de espacios públicos. Si la organización no cumple el cliente se convertirá en un mal promotor.

La calidad de servicio siempre ha sido importante para los clientes. Pero muchas organizaciones de salud, no se han preocupado de la misma, por tener un conocimiento limitado de lo que es un servicio de salud. Es así como muchos clientes acuden a un hospital pero lo hacen

porque tienen la necesidad primaria de cuidar su salud; pero, no salen contentos del trato recibido. Con este comportamiento, tanto las organizaciones como los clientes se vuelven conformistas respecto a la calidad: los hospitales piensan “esto es lo que podemos dar” y los clientes “esto es lo que podemos recibir”.

Sobre servicios de Salud para Ware Caroline (1986) “Es menester encontrar solución también al problema de obtener servicios para todas las clases de la comunidad, pues el costo de estos servicios está más allá del alcance de una gran parte de la población, y un programa de salud no es efectivo si se limita a un grupo. Se procuraría una solución básica por medio de servicios públicos para la prevención y tratamiento de enfermedades, suplementados por el sistema de seguridad social obligatoria”

La Autora enfatiza en el punto del costo del servicio como este se proyecta para la población, muchas veces gran parte de la población no puede tener acceso a servicio de salud pues estos servicios son de costos elevados que no está a su alcance, sería adecuado como aporta la autora que los gobiernos locales beneficien a la población que tiene estos problemas económicos con los sistemas de seguridad social o los seguros para su prevención para que se puedan informar y también atención medica cuando contraen la enfermedad.