La calidad de los servicios de atención ha sido objeto de investigación y controversia durante muchos años, en este campo algunos autores consideran que la calidad de la atención médica a la salud, su evaluación y garantía se ha originado en los fundamentos de la medicina clínica.
A principios del siglo XVII surge en Francia el interés en evaluar la calidad debido a su organización en microsistemas de servicios públicos que interactuaban con las instituciones educativas, asociaciones profesionales o empresas diversas que intervenían en su financiamiento.
Desde hace algunos años se está tratando de modificar el enfoque de la calidad en la prestación de servicios basado fundamentalmente desde la perspectiva de los proveedores (principalmente profesionales) de los servicios de salud, orientándolos hacia la perspectiva de los pacientes, quienes son aparentemente, quienes se benefician de la atención en salud.
La calidad los profesionales de la salud para dar atención es influido por el medio, las personas que los sostienen, las políticas, los procedimientos, los recursos, el proceso de gobierno, los métodos de trabajo y el equipo y materiales de la organización esta requiere la integración de muchos procesos.
En las instituciones del sector salud es de gran importancia evaluar la conducta de los proveedores y de los usuarios siendo un paso de gran trascendencia dentro del proceso de administración de los servicios.
Donavedian, indica que las destrezas técnicas del personal de salud, sus conocimientos y las interacciones personales constituyen los hechos de mayor importancia de la calidad de los servicios que recibe el paciente. También, refiere que es necesario considerar dos enfoques para la evaluación: evaluación de los resultados y la evaluación de la estructura.
(Zurita Beatriz;2002:34)
En cuanto al término estructura esta se refiere a las características estructurales de los lugares en donde se imparte la atención tienen una propensión a influir sobre el proceso de atención disminuyendo o acrecentando su calidad. El término resultado significa un cambio en el estado actual y futuro de la salud del paciente que puede ser atribuido al antecedente de la atención por personal de salud. El resultado de la atención por personal de salud, en términos de recuperación, restauración y de las funciones de supervivencia, se ha utilizado frecuentemente como indicador de la calidad de atención.
El uso de los resultados como criterio para estimar la calidad de la atención médica ofrece innumerables ventajas. Pocas veces se cuestiona la validez de utilizar los resultados como dimensión de calidad. Tampoco la estabilidad y validez de los valores de recuperación, restauración y supervivencia plantean ninguna duda en la mayoría de las situaciones y culturas, aunque tal vez no sea así en todas. Por otra parte, los resultados tienden a ser bastantes concretos y como tales, sujetos aparentemente en una medición más precisa. Los resultados siguen siendo en general los indicadores definitivos para dar validez a la eficacia y calidad de la atención médica.
Otra forma consiste en examinar el Proceso de Prestación, en lugar de los resultados. Esta posición se justifica porque se supone que lo que interesa no es el poder de la tecnología médica de alcanzar los
resultados previstos, sino determinar si se ha aplicado lo que ahora se conoce como “buen” servicio médica.
Los cambios en el proceso de la atención, incluyendo las variaciones en su calidad, influirán en el efecto de la atención sobre el estado de salud en su definición más amplia.
Relacionado al estudio del enfoque de estructura –proceso y resultado encontramos la teoría de sistemas. La evaluación de la calidad de servicio propone el enfoque de la teoría de sistemas, la misma que usualmente se encuentra bajo 3 análisis:
La estructura: Que incluye los recursos básicos de personal, edificios y equipamiento.
El proceso: Que comprende los procedimientos y procesos involucrados en el uso de la estructura para lograr el resultado deseado. Los resultados: Considerado como la satisfacción o nivel de salud que se obtiene para el paciente en términos de un cambio en el estado de salud.
(Jara Viviana; 2006:48)
MODELO DE JOHNSON, TSIROS & LANCIONI
En este modelo los autores modelan la calidad de servicio en las siguientes dimensiones. (Jonson, Lancioni, 1995).
- Imput: Esta dimensión considera si existen condiciones para que pueda realizarse el servicio tales como la infraestructura necesaria para dotar el servicio.
- Process: Se refiere a la calidad de la interacción entre proveedores del servicio y consumidores, esto es, cuando el servicio se produce (ya que la producción y el consumo son inseparables), los
consumidores frecuentemente interactúan con el personal del servicio y así se ven directamente afectados por el proceso de producción. - Output: Es una medición de lo que ha sido producido como como
resultado de proveer el servicio. Regularmente implica un cambio en el estado físico y mental del consumidor o un cambio en sus posesiones. El modelo incluye tres fases para que el servicio sea ofrecido con calidad: input, process y output, en cada una de estas fases se analizan se analizan los factores que influyen en el servicio, en la primera se revisan los factores tangibles que saltan a la vista del cliente; en la etapa de process el cliente evalúa la manera en que es atendido por el proveedor del servicio, en la última fase el cliente realiza una evaluación del servicio en base a las dos dimensiones anteriores y decide si el servicio es de calidad.