Fuente: Cuadro N° 17 15 73 11 10 20 30 40 50 60 70 80 No Parcialmente Si Porcentaje
En el cuadro y gráfico Nº 17, se percibe, que el 73 % de usuarios indican que la confianza y comodidad trasmitida por la asistenta social se dio manera parcial, mientras que un 15% de los usuario consideran que la asistenta social no les trasmitió confianza ni comodidad durante el servicio y en un menor porcentaje con un 11% de los usuarios manifiestan que la asistenta social si les trasmitió la confianza y comodidad durante el servicio recibido.
Entonces podemos observar según los datos estadísticos que la mayor parte de usuarios de Programa de Comedor Universitario no están conforme con el servicio brindado por las asistentas sociales; pues no consideran que se les brindo la confianza y comodidad suficiente para que ellos puedan expresar lo que piensan y sienten. A continuación presentaremos los siguientes testimonios:
"No me sentí cómoda porque, yo tenía un poco de vergüenza para hablar sobre mi problema y me demoraba en hablar y me decía avanza, como que sentía que ella me apuraba "
(Alumna de la Escuela de Contabilidad / IV ciclo)
"no me agrado cuando me dijo que tu mama no hace nada, no trabaja solo en su casa para, no tiene ni tienda en su casa.. yo me sentí mal porque sentía que ella quería que le diga que mi mama si trabaja cuando no lo era..."
autor Jack Gib (1978), menciona que “la confianza implica un sentimiento instintivo, una creencia incuestionable en algo o alguien, es libremente otorgada, es muy similar al amor y su presencia o ausencia puede producir grandes diferencias en nuestras vidas.”
Según el autor la confianza produce grandes diferencias en las vidas de los usuarios. si ellos sienten que el profesional no les brinda la comodidad y confianza absoluta durante un servicio, los usuarios no podrán comunicar lo que realmente le aquejaba o necesitaba pues se sentirán intimidados y sera una barrera no solo para una adecuada comunicación si no también no permitirá que se forme ese lazo de confiabilidad entre usuario- profesional. Citaremos algunos testimonios a lo antes ya mencionado:
"Cuando yo me acerque a la oficina, quería hablar algo personal con ella, en la oficina se encontraba la secretaria y yo pensé que ella(la asistenta) le haría alguna señal para que se retirara y nos deje a solas pero no le dijo nada y tuve que hablar delante de ella también"
(Alumno de la Escuela de Derecho / VII ciclo)
El servicio al usuario es un conjunto de estrategias que una empresa o institución diseña y pone en práctica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes. En el servicio al cliente el desempeño es el producto, es lo que el cliente evalúa. Y dentro de este desempeño, también implica la manera en que dicho servicio llega a las manos del usuario, uno de los puntos claves es la empatía, la comodidad y la confianza que se le pueda brindar al usuario.
Para el autor VELOZ, Alberto (2011), nos dice que: “ser amables significa mostrar una actitud afable, complaciente y afectuosa hacia el cliente. Ya que
permanecer en el tiempo. Un cliente satisfecho, bien atendido, con cortesía y trato amable, es la mejor manera de ganar muchos más, ya que serán la mejor referencia.”
En este caso, los estudiantes comensales quienes son usuarios del comedor universitario, consideran que las asistentas sociales han descuidado ese aspecto de brindar comodidad y confianza durante el servicio brindado.
Durante un servicio; el saludo a los clientes el cual debe ser espontaneo, alegre, pero sin sobredimensionarse. En el arte del servicio al cliente cuando se excede o sobredimensiona, el cliente se siente incómodo y tiende a irse sin comprar así necesite el producto o servicio.
“La asistenta me saludo un poco frio, estaba muy ocupada, no me atendió bien”
(Estudiante de Educación Inicial/ IV año).
La propia rutina, la desmotivación, el estrés laboral, posiblemente son factores para que los profesionales que tienen contacto directo con personas en ciertos momentos dejen de brindar un buen trato al usuario. Por lo antes mencionado citaremos lo siguiente:
El síndrome de Burnout (del inglés "burn-out": consumirse o agotarse) se caracteriza por un progresivo agotamiento físico y mental, una falta de motivación absoluta por las tareas realizadas, y en especial, por importantes cambios de comportamiento en quienes lo padecen. Éste cambio de actitud, relacionado generalmente con "malos modales" hacia los demás o con un trato desagradable, es una de las características clave para identificar un caso de Burnout.
Este síndrome suele darse con mayor frecuencia en aquellos puestos de trabajo relacionados con atención a terceros, como docentes, personal sanitario o personas que trabajan en atención al cliente y puede llegar a ser
encuentra física y mentalmente incapacitado para desarrollar su trabajo.
Es por ello que siempre tenemos que tener en cuenta que una simple sonrisa, la frase amable, un gesto de cortesía puede hacer la diferencia entre ganar un cliente o perderlo de por vida. Sin embargo, los estudiantes comensales refieren lo siguiente:
Se debe recordar entonces, que la base de cualquier negocio son los clientes. Ellos son el "alimento" de una empresa. Por eso se ha generado la frase: "El cliente siempre tiene la razón… y si no hay que dársela". Aunque es una pequeña exageración, pues en determinados casos no se puede dar. Siempre que tratemos con clientes (por desagradables o pesados que sean) debemos hacerlo con toda amabilidad y corrección.
2.3.3. ATENCION DE NECESIDADES DE LOS USUARIOS.
Es necesario que el usuario se sienta seguro sobre el servicio que recibe y más aún que sienta que el profesional que lo atiende se interesa por las necesidades y demandas del mismo.
Para la solución de problemas y necesidades el profesional simplemente informa, orienta, ayuda, pero no tomara ninguna decisión por el sujeto. El papel del usuario será activo en todo momento por que estará motivando y ayudando para la solución de un problema.
A continuación se citan datos con respecto a la resolución de problemas y necesidades.
DISTRIBUCION SEGÚN INTERÉS O COMPROMISO EN RESOLVER