ENFOQUE DE
GESTIÓN POR PROCESOS
1
2
Que es un proceso?
Proceso y procedimiento.
Que es gestión y mejora de procesos?
Mapa y clasificación de procesos.
Procesos de dirección.
Procesos de realización.
Procesos de soporte.
Caracterización de un proceso.
Entradas.
Salidas.
Recursos.
Ejemplo de ficha de caracterización de un proceso.
Que es gestión por procesos?
Pasos para adoptar una gestión por procesos; Beneficios.
Requisitos para implantar una gestión por procesos.
Certificado ISO-9001 obtenido por EsSalud para sus
procedimientos de aseguramiento de afiliados.
3
Un proceso es un circuito administrativo que en
atención a un requerimiento del cliente,
transforma insumos, información y decisiones
en un servicio específico, el que será
consecuencia del valor agregado aportado por
cada una de las actividades que se llevan a
cabo en las diferentes etapas.
Los resultados de un proceso han de tener un
valor añadido respecto a las entradas y pueden
constituir directamente elementos de entrada
del siguiente proceso.
ISO 9001 fomenta la adopción del enfoque
basado en procesos para gestionar una
organización.
4
Suele llamarse proceso a todo conjunto
articulado de actividades de agregación de
valor a los insumos, las cuales se llevan a
cabo para obtener un resultado esperado.
Se llama procedimiento, a una secuencia
de acciones que se dirigen a una sola meta
(comúnmente de corto plazo), que se sigue
repetidamente.
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La gestión y mejora de procesos es uno de los pilares sobre
los que descansa la gestión según los principios de Calidad
Total.
El objetivo primario de la mejora de procesos es unificar los
procesos real, teórico e ideal. El proceso real es el que se
desarrolla en la práctica, sobre el terreno. El proceso teórico,
es el que está definido sobre el papel, usualmente en la
forma de normas, procedimientos, etc. El proceso ideal, es el
que satisface plenamente las expectativas del cliente, con el
mínimo de recursos y sin desperdicios.
La mejora de procesos emplea dos diferentes enfoques para
el cambio administrativo, estos son el Rediseño de Procesos
y la Reingeniería de Procesos cada uno de estos métodos es
válido para satisfacer distintas circunstancias y se usan en
forma complementaria de acuerdo a la necesidad.
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Actores / Clientes/
Partes Interesadas
Procesos de Operativos, Clave, Misionales, de la
Cadena de Valor, de Realización
Procesos de Operativos, Clave, Misionales, de la
Cadena de Valor, de Realización
Entra das
Salid as Procesos de Estratégicos o de Dirección
Procesos de Soporte o Apoyo
Actores / Clientes/
Partes Interesadas
Otra clasificación de Procesos
La segunda clasificación de los procesos, es la
que atiende el alcance o importancia del
proceso, habiéndose adoptado la siguiente:
Macro-proceso
Proceso
Subproceso
Los procesos o subprocesos, se subdividen a
su vez en actividades y tareas.
PROCESOS DE DIRECCIÓN
Son los procesos responsables de analizar
las necesidades y condicionantes de la
sociedad, del mercado y de los accionistas,
para asegurar la respuesta a las
mencionadas necesidades y condicionantes
estratégicos (marketing, gestión de la
calidad, relaciones interinstitucionales)
Dirección estratégica del negocio
Revision de la gestion
Mejoramiento continuo
Son los procesos que tienen contacto
directo con el cliente (los procesos
operativos necesarios para la realización del
producto/servicio, a partir de los cuales el
cliente percibirá y valorará la calidad:
comercialización, planificación del servicio,
prestación del servicio, entrega, facturación.
Diseño
Producción
Ventas
Distribución
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PROCESOS DE SOPORTE
Procesos responsables de proveer a la organización de todos
los recursos necesarios en cuanto a personas, maquinaria y
materia prima, para poder generar el valor añadido deseado
por los clientes
Gestión humana
Gestión de tecnología de la informacion
Evaluación conformidad del producto
Auditoria interna
Mantenimiento
Planificación
Compras
Contabilidad y presupuesto
Monitoreo ambiental
Monitoreo de seguridad y salud ocupacional
Caracterización de un Proceso
Ubicación en la red o mapa de procesos
(secuencia)
Cliente(s) del proceso
Dueño del proceso
Requisitos por cumplir (cliente, legal,
organización)
Entradas
Salidas
Responsabilidad y autoridad
Actividades (Diagrama de flujo)
Recursos
Competencia del personal
Evidencias/ Registros
Monitoreo (Seguimiento)
Medición (Indicadores)
12
1
3
ENTRADAS
Materiales
Equipos
Componentes
Energía
Información (requisitos
del producto,
características y estado
del producto, etc)
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SALIDAS
Materiales
Equipos
Componentes
Energía
•
Información
(requisitos
del producto,
características y estado
del producto, monitoreo
del producto, datos de
medición del producto,
etc)
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RECURSOS
Personal competente
Equipos
Servicios de apoyo e
instalaciones
Hardware
Software
Datos
Documentación
Metodologías
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Un Ejemplo de la
Seguridad Social en
Procesos de Aseguramiento
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS OPERATIVOS
Sistema: Arquitectura de Alto Nivel
SAS Sistema de ASeguramiento Subsistema de Atención a Usuarios Subsistema de Registro por lotesSubsistema Consultas, reportes, descargas Subsistema de Reglas de aseguramiento Subsistema de Control Validación y carga de datos
Seguimiento a los rechazos y carga de datos
Mi perfil per-sonal y
derecho-habientes
Mi historial de inscripciones
Mis aportes
Mantenimiento de reglas de
negocio Auditoría de seguros Verificación de asegurados Registro de Asegurados FUR
Registro de casos aseguramiento
(CSA, EEL)
Migración-carga del legacy y sincronización “Motor” de reglas de negocio Gestión del Intercambio electrónico Subsistema de Financiamiento Gestión cuenta corriente de prestadores
Mis trámites de aseguramiento Gestión cartera contratos Registro contratos y convenios Registro de entidades Mi cuenta Corriente de empleador Gestión de costos y tarifas
Asignación de recursos Subsistema de Validación Prestacional Medición de efectividad y satisfacción Medición de calidad prestacional Interfaz con RENIEC Subsistema de Gestión de Riesgos
Registro de políticas y
medidas
Creación de reglas y modelos
“Motor” de reglas y modelos
Selección de muestra: investigación, verificación Subsistema de Inteligencia de negocios Creación y actualización del DataMart
Soporte a toma de decisiones
DSS
Interfaces con SIAD, SGSS y SGH
Análisis de desempeño de productos Mi historial prestacional Mantenimiento de normas y procedimientos
Mis normas y procedimientos
Outsourcing 2 (Por Adjudicar) Proyecto Inhouse (CAS)
Proyectos futuros
Leyenda:
Gestión de encuestas
Outsourcing 1 (Adjudicado)
Registro Complementario Cta. Individual Control contributivo Consultas de Reglas de aseguramiento Gestion de Perfiles y Accesos Consultas de Seguridad Subsistema de Seguridad y perfiles Mantenimiento de Codigos Admin. +Vida: Reg. Beneficiarios Admin. SCTR: Aviso, Informe Investigac. y Mantem. Tasa
Minería textos a direcciones
(RENIEC)
Gestión de relación con
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Que es Gestión por
Procesos?
La gestión de procesos consiste en dotar a la organización de una
estructura de carácter horizontal siguiendo los procesos
interfuncionales y con una clara visión de orientación al cliente final.
Los procesos deben estar perfectamente definidos y documentados,
señalando las responsabilidades de cada miembro, y deben tener un responsable y un equipo de personas asignado.
Es fundamental la figura del propietario, que es la persona que,
además de ocupar una determinada posición en el organigrama “convencional” (vertical), es responsable de analizar el proceso, mejorarlo y especialmente conseguir sus objetivos.
La organización debe conocer quién es el propietario de cada uno de
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Pasos para adoptar una Gestión por
Procesos; Beneficios
1. Constituir un equipo de trabajo con capacitación adecuada y analizar los objetivos y actividades de la organización.
2. Identificar los procesos, clasificarlos y elaborar el mapa de procesos. 3. Determinar los factores clave para la organización.
4. Elaborar el diagrama de flujo de cada proceso.
5. Establecer el panel de indicadores de cada proceso.
6. Iniciar el ciclo de mejora sobre la base de los indicadores asociados a los factores clave.
BENEFICIOS DE UNA MEJORA DE PROCESOS:
7. Se disminuyen recursos (materiales, personas, dinero, mano de obra, etc.), aumentando la eficiencia.
8. Se disminuyen tiempos, aumentando la productividad. 9. Se disminuyen errores, ayudando a prevenirlos.
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Requisitos para implantar la Gestión
por Procesos
1. Apoyo de la Dirección.
2. Compromiso a largo plazo.
3. Metodología disciplinada y unificada.
4. Debe haber siempre una persona responsable de
cada proceso (propietario).
5. Se deben desarrollar sistemas de evaluación y
retroalimentación.
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C e r t if ic a t e P E 1 2 1 1 7 5 0 2 0
T h e m a n a g e m e n t s y s t e m 0 1
S e g u ro d e S o c ia l d e S a lu d -E S S A L U D
J r . D o m in g o C u e t o 1 2 0 J e s u s M a r ia L im a - P e r ú
h a s b e e n a s s e s s e d a n d c e r t if ie d a s m e e t in g lh e r e q u ir e m e n ls 0 1
IS O 9 0 0 1 :2 0 0 8
F o r lh e f o llo w in g a c t iv it ie s
S e r v ic io d e a fi lia c ió n e x c e p c io n a l o r ie n ta d o a lo s b e n e fi c ia r io s d e l S e g u r o R e g u la r , q u e s e r e a liz a d e fo r m a p r e s e n c ia l e n la s a g e n c ia s d e s e g u r o s d e S a n M ig u e lyC o r p o r a tiv a
E x c e p tio n a l a ffi lia te s e r v ic e a d d r e s s e d to th e b e n e fi c ia r ie s o f th e R e g u la r In s u r a n c e , h e ld in p e r s o n a t th e S a n M ig u e l a n d C o rp o ra te in s u r a n c e a g e n c ie s
F u r t h e r d a r if ic a t io n s r e g a r d in g lh e s c o p e 0 1 lh is c e r t if ic a t e a n d ! h e a p p lic a b ilily 0 1 I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 8 r e q u ir e m e n ls m a y b e o b t a in e d b y c o n s u lt in g lh e o r g a n is a t io n
T h is c e r t if ic a te is v a lid f r o m 0 4 / 0 6 / 2 0 1 2 u n t il 0 3 / 0 6 / 2 0 1 5 a n d r e m a in s v a lid s u b je c t t o s a t is f a c t o r y s u r v e illa n c e a u d it s . R e c e r t ific a tio n a u d it d u e b e f a r e 0 3 / 0 4 / 2 0 1 5
I s s u e 1 . C e r t if ie d s in c e 0 4 / 0 6 / 2 0 1 2
A u lh o r is e d b y
¿ii?-f
S G S U n it e d K in g d o m U d S y s t e m s & S e r v ic e s C e r t if ic a t io n R o s s m o r e B u s in e s s P a r ! < E lle s m e r e P o r ! C h e s h ir e C H 6 5 3 E N U K
t + 4 4 ( 0 ) 1 5 1 3 5 0 - 6 6 6 6 f + 4 4 ( 0 ) 1 5 1 3 5 0 - 6 6 0 0 w w w . s g s . c o m
S G S 9 0 0 1 - 8 0 1 0 3 1 1
P a g e 1 0 1 1
E s te d o c u m e n to s e e m ite p o r S G S b a j o s u s c o n d ic io n e s g e n e r a le s d e s e r v ic io , a la s q u e s e p u e d e a c c e d e r e n h U p : /Iw w w .5 g s .c o lT \l1 e n n s _ a n d _ c o n d itio n s .h tm .L a r e s p o n s a b ilid a d d e S G S q u e d a li m ita d a e n l o s té rm in o s e s t a b le C i d o s e n l a s c i ta d a s c o n d ic io n e s g e n e r a le s q u e re s u tla n d e a p l ic a c ió n a la p re s ta c i ó n d e s u s s e r v ic io s . L a a u te n tid d a d d e e s t e d o c u m e n to p u e d e s e r c o m p r o b a d a e n h t tp : / /w w w .sg s .c o m ld i e n ts l c e r t ifi e c U : .i e n ts .h l m . B p r e s e n te d o c u m e n to n o p o d ré s e r a U e rl d o n i m o d ifi c a d o , n i e n s u c o n le n ld o n i e n s u a p a r ie n c ia . E n c a s o d e m o d ifi c a c ió n d e l m is m o , S G S s e r e s e r v a la s a c c i o n e s l e g a le s q u e e s t im e o p o rtu n a s p a r a la d e f e n s a d e s u s le g ltim o s In te r e s e s .
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SYSTEMS
