Mi Curriculum
¡Hola! me llamo...
y tengo………….. años y llevo ………….
en el Parque del Recuerdo
FOTO
1.
Si YO fuese un plato de comida, sería...
Por la siguiente razón: ...
2.
Un personaje (familiar, político, artista, deportista, etc.) que admiro
es..., por...
3.
Si este taller fuese un Programa de T.V. o una película de Cine, me
gustaría que fuese... por...
4.
Y el personaje que me gustaría ser en este programa o película
es..., por la siguiente razón:
...
5.
Si yo fuera un pecado, sería ...
6.
Si fuese una prenda de vestir sería ...
¿QUÉ ESPERO DEL CURSO?
1.
2.
3.
4.
Considerando los objetivos
me interesa lograr Considerando los objetivos creo que puedo aportar lo siguiente:
1.
2.
3.
¿Te ha pasado que conoces a alguien y no te da buena impresión? o bien ¿Todo lo contrario?.... Esto nos sucede a diario…. siempre estamos generando impresiones y actuando en función de ellas.
Cuando PERCIBIMOS, lo hacemos a través de nuestros órganos de los sentidos: gusto, olfato, oídos, vista y tacto
Estos nos brindan INFORMACIÓN: sabor, olor, ruido, imagen, textura, etc, del medio que nos rodea
Luego INTERPRETAMOS: esta información, que puede ser agradable o desagradable, fuerte, suave, etc
La que podemos DISTORSIONAR la realidad o interpretar equívocamente lo que percibimos...
Generamos entonces una IMPRESIÓN de lo que percibimos Esto genera una ACTITUD, tanto positiva, como negativa Finalmente nos COMPORTAMOS de una manera
PRIMERA IMPRESIÓN
Medio
Percepción
Actitud
Primera Impresión
Distorsión
Interpretación
La Atención al cliente, es un proceso de interacción que se da sobre un Proceso de Comunicación. Dentro de este proceso, interactúan además las necesidades y las motivaciones de las personas.
Aspectos básicos sobre la Comunicación Interpersonal
1. No es posible la NO COMUNICACIÓN.
2. Cada proceso de comunicación implica un aspecto de CONTENIDO y un
aspecto de RELACIÓN.
3. En todo proceso de comunicación interpersonal está presente tanto el lenguaje
VERBAL, como el NO VERBAL.
4. Toda interpretación sobre el sentido y el significado de lo comunicado depende
de quien lo interpreta
Lo importante de estos conceptos es que debemos aprender que según sea la situación y el tipo de proceso comunicacional que se esté realizando, se debe saber
equilibrar adecuadamente el nivel de CONTENIDO y el nivel de RELACIÓN a fin que el
mensaje sea mejor comprendido e incluso aceptado. Planos de la comunicación
El Contenido de la Comunicación equivale a lo qué se dice. La Relación de la Comunicación equivale al cómo se dice.
La Comunicación Verbal
La interrelación con el mundo que nos rodea se da en gran medida a través del intercambio oral. A continuación, revisaremos algunas pautas para optimizar nuestro funcionamiento como agentes comunicadores.
Recuerde que el lenguaje no lo componen sólo las palabras, sino también las actitudes
La cordialidad es una actitud que debemos internalizar. Recuerde que cordialidad no es sinónimo de familiaridad
No olvide que el grado de distanciamiento es conveniente mantener, con las personas que nos toca relacionarnos
Aprenda a controlar su emocionalidad frente a quienes no pertenezcan a su entorno íntimo
Las características de personalidad no deben obstaculizar la comunicación verbal Desarrolle un estilo propio de expresión, que la haga fácilmente reconocible, pero sin transgredir los límites de la propiedad y la pertinencia.
Barreras Comunicativas
1. Efecto de los prejuicios: es el proceso de formación de un concepto o juicio sobre alguna cosa de forma anticipada
2. Efecto de los Estereotipos: es la percepción exagerada y con pocos detalles, simplificada, que se tiene sobre una persona o grupo de personas que comparten ciertas características, cualidades y habilidades, y que buscan «justificar o racionalizar una cierta conducta en relación a determinada categoría social
3. Efecto de Halo: se refiere a un sesgo cognitivo por el cual la percepción de un rasgo particular es influenciada por la percepción de rasgos anteriores en una secuencia de interpretaciones. Por tanto, si nos gusta una persona tendemos a calificarle con características favorables a pesar de que no disponemos de mucha información sobre esa persona
4. Contaminación emotiva: que lleva a dotar de otro significado a determinadas palabras о expresiones
Escuchar activo
Escuchar efectivo: La primera gran tarea, es aprender a ESCUCHAR, ya sea en una interacción habitual o de tele-venta / tele-concertación. Los clientes esperan que los atendamos como se merecen
y eso parte por escucharlos efectivamente, sin embargo, algunas veces, aunque queramos se nos presentan algunas interferencias:
Distracciones internas v/s externas (ej. hambre, frío, ruidos, etc.) Velocidad de pensamiento rápido
Comparar lo que se dice con lo que se conoce Controlar lo que se dice / guardar silencio Pensar exageradamente antes de hablar
Prejuicios / supuestos / adelantarse a la conclusión
Algunas formas de escuchar efectivamente son:
1. Atención: Esto significa estar atento y concentrado en el relato de la otra persona
2. Silencio: Se refiere a la capacidad para permanecer en silencio o escuchando pasivamente mientras la otra persona habla
3. Reconocimiento: Corresponde a la utilización de expresiones breves que indican que usted está prestando atención: Ej. "Mmmmm", "Ya veo", "Le escucho"
Técnicas para escuchar efectivamente
1. Ponga atención y concéntrese, haga notar que está atento, diciendo de vez en cuando
"si", "entiendo", "comprendo", etc.
2. En la medida que sea posible, prepare sus preguntas por adelantado, ya que así le resultará más fácil escuchar
3. Registre los datos que considere importantes: tome notas, esto le permitirá acordarse de los puntos importantes
4. Siempre recordar las frases, si desea que el cliente le dé más información sobre un tema, emplee frases como, "decía usted . ...", "ha mencionado usted...", etc.
5. No saque conclusiones demasiado rápido: no intente finalizar las frases del cliente mentalmente
6. Haga preguntas: si no está seguro de haber comprendido todo lo que dijo el cliente
7. No interrumpa
Retroalimentación
Es la respuesta que un receptor emite una vez que ha recibido el mensaje. La retroalimentación:
1. Convierte a la comunicación en un proceso circular
2. Si está ausente se genera un proceso de información
3. Si está presente hablamos de un proceso de comunicación
Características de una retroalimentación adecuada
ESPECÍFICA: Apunta a conductas concretas y definidas que pueden ser observadas por los demás
NO EVALUATIVA: Es descriptiva, no contiene juicios de valor
ÚTIL: Está dirigida a conductas que la otra persona puede cambiar o fortalecer
CUANDO SE ATIENDE A UN CLIENTE TELEFÓNICAMENTE
Relacionarse telefónicamente con los clientes es tan importante como atenderlos cara a cara. La calidad de la atención telefónica también interfiere en la satisfacción de los clientes.
1. Manténgase erguido: Esto mejora el volumen de su voz y el control sobre ella 2. Relájese: La tensión se percibe al teléfono
3. Sonría: Si usted sonríe mientras habla, su voz se percibirá cálida y cordial
4. Hable en tono normal: Para las llamadas de larga distancia o a celulares, no es necesario que suba el volumen de su voz
5. No a los ruidos no identificables: Comer, toser o carraspear al teléfono, son ruidos que se escuchan clara y desagradablemente. Evítelos
6. Nada de acrobacias: Si usted se mueve durante la conversación, su voz pierde seguridad y esto es percibido por su interlocutor
7. Concéntrese: La atención es percibida por el cliente y se interpreta como poco interés
8. Use la función de espera: Tapar el teléfono con la mano no sirve para evitar que se escuchen conversaciones simultáneas
Actitud hacia el teléfono
Muestre Interés No discuta aún si no está de acuerdo Haga un esfuerzo por entender lo que el
cliente está tratando de decir
No interrumpa, a menos que tenga una buena razón
Haga un esfuerzo por entender el punto de vista de la otra persona (empatía), aún si usted no está de acuerdo
No comunique su punto de vista demasiado rápido
Deje que él o ella le pidan su opinión No inicie la conversación con ideas
preconcebidas
Acepte el punto de vista de la otra persona No dé consejos o retroalimentación sobre
comportamiento (por ejemplo: decirle a la otra persona cómo le afecta su conducta) a menos que ella esté lista
Motive a la otra persona a solucionar sus propios problemas
Espere y escuche el silencio (silencio significativo es la mejor respuesta)
FRASES PROHIBIDAS:
“No lo sé”
“No lo podemos hacer” v/s “Podemos hacer esto”
“Usted tiene que hacer” v/s “Usted necesita” “Espere un segundo” v/s Esto me llevará unos minutos / Esto tomará unos minutos, ¿puede esperar?
“No” (antes de una frase u oración), en cambio se debe sugerir lo que si se puede hacer
Siempre hay que tener presente que algunas de las condiciones claves de las comunicaciones telefónicas:
La voz, a través de palabras e inflexiones es la única herramienta que usted tiene para transmitir actitudes al teléfono
ESTRUCTURA DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Los scripts o argumentarios
Su uso adecuado permite reducir los tiempos para resolver situaciones, asegurarse de que todos las personas que trabajan en una empresa y se relacionan directamente con la función de atender público, atenderán o emitirán llamadas de la misma forma y
TOMA DE CONTACTO DETECCIÓN DE NECESIDADES ARGUMENTACIÓN CIERRE SCRIPTS O ARGUMENTARIOS
Son guiones pre – establecidos donde se ordenan los procedimientos y respuestas sugeridas por la empresa ante ciertas tipología de llamada
Su finalidad fundamental es la de ordenar y unificar la respuesta otorgada en línea al cliente, de manera que indistintamente de quién lo llame, el servicio siempre será el mismo
Al homogeneizar las respuestas o la forma de enfrentar las llamadas, se le da más orden al proceso de comunicación telefónica
Presenta la estructura clásica de la comunicación telefónica, con las siguientes fases: Indicaciones para la toma de contacto: saludo corporativo o del área.
Estructura de sondeo o establecimiento de necesidades: pauta de la información necesaria para resolver situaciones o poder ofrecer productos o servicios.
Pasos a seguir en la argumentación o respuesta: beneficios que pueden ser ofrecidos, procedimientos de resolución de las situaciones recibidas, etc.
Sugerencias para el manejo de las objeciones o reclamos mas frecuentes.
Alternativas de cierre de acuerdo a los procedimientos de la empresa: entrevista, servicio técnico, próxima llamada, cierre de venta, etc.
Toma de contacto
! Presentación personal
! Saludo corporativo
! Identificación del interlocutor
! Comienza la indagación del motivo de llamado
1. El cliente se siente cómodo y agradecido cuando lo tratamos por su nombre.
2. Es beneficioso contar con información del cliente, como por ejemplo el
Detección de necesidades: estableciendo el motivo
Esta etapa consiste en obtener la mayor cantidad de información del cliente y su situación. Algunas de las formas para hacer este diagnóstico son:
• Preguntas para indagar necesidades
• Determinación de detalles de la situación
• Verificación de la comprensión de necesidades
¡¡¡¡¡OBTENGAMOS INFORMACIÓN!!!!!
1. Gánese la confianza del cliente
2. Escúchelo y luego decida próximo paso 3. Clasifíquelo según la tipología de clientes 4. Establezca Comunicación efectiva
No olvide
1. Usted se encuentra en posición de ventaja sobre el cliente
2. No debes distraerte del objetivo final del llamado, es decir, obtener la mayor
cantidad de información.
3. La llamada puede llegar en un momento inadecuado y entorpecer nuestro
contacto con el cliente. Concrete otra oportunidad de contacto.
Una buena forma de obtener información en esta fase, es a través de la utilización de diversas preguntas:
o Preguntas abiertas
o Preguntas cerradas
o Preguntas de verificación
Argumentación
Se refiere a la etapa donde se ofrece al cliente una respuesta o cursos de acción a seguir, con las cuales se compromete la empresa, representada en la persona que responde, a fin de resolver de manera satisfactoria su requerimiento específico una vez que se ha establecido claramente.
Algunos de los argumentos solicitados hacen referencia a: Determinación de procedimientos de respuesta
Ofrecimiento de alternativas de solución Manejo de objeciones
Se debe ser capaz de justificar la respuesta en base a las ventajas o beneficios que para el cliente tiene la vía de resolución que se le ha propuesto, de manera de
superar eventuales resistencias, desconfianzas u objeciones de su parte.
Asimismo y en relación a la respuesta o solución entregada, se debe sensibilizar en torno a posibles inconvenientes, si es posible encontrarlos o bien, es preferible aplazar la respuesta si no es posible la resolución inmediata de una situación de manera de no exponerse al incumplimiento de compromisos y condiciones de satisfacción exigidas por el cliente.
Cierre
Es el momento de concretar o reformular un acuerdo con el cliente y si es necesario dejar planteadas posibles alternativas, a través de las cuales se dará respuesta o solución a sus requerimientos. Esta etapa es importante por que incorpora:
Síntesis de la conversación Acuerdo en curso de acción Despedida
¿Cómo proponer el cierre?: Señales Verbales
Son indicadores que el cliente nos da, y que aún sin que se de cuenta, nos señalan que está listo para tomar algún tipo de decisión, la que sea.
Algunas de ellas pueden ser:
1. El cliente habla sobre el pago (como si ya lo hubiera efectuado).
2. El cliente hace una objeción específica.
3. Estas señales nos dan seguridad, sin embargo si no aparecen, también es
necesario proponer el cierre.
Técnicas de Cierre
Existen variadas formas de plantear un acuerdo o resolución a la situación:
Cierre Directo: consiste en una afirmación que contiene la solución o curso de acción ofrecido. Ejemplo: “Bien, le va bien mañana por la tarde ...”
Cierre de Alternativa: se plantea una pregunta de alternativa, cuya respuesta, cualquiera sea, lleva implícita la elección de un curso de acción. Ejemplo: “¿Prefiere que lo visitemos el viernes por la mañana o por la tarde?”.
Cierre de Verificación: se plantea una pregunta de verificación, donde se propone el curso de acción, y se verifica el acuerdo del interlocutor. Ejemplo: “Entonces lo visitamos el viernes por la tarde ¿le va bien verdad?”.
Una vez acordado el curso de acción, cuando se ha resuelto el motivo de llamado con la mejor alternativa posible, es necesario terminar la conversación con el mismo tono positivo del primer contacto, para lo cual es necesario despedirse tan amablemente como se saludó en el inicio.
Elementos de la Comunicación Telefónica
La voz: Es el primer elemento en el proceso de comunicación telefónica. La voz lleva se asocia a una serie de imágenes y sensaciones que el interlocutor experimenta al tomar contacto telefónico.
Existen una serie de estructuras anatómicas implicadas en la producción de la voz, de las cuales muchas veces no somos conscientes, la laringe, los labios, el paladar, las vías
respiratorias, etc. De estas estructuras se derivan las características que tiene nuestra voz. Algunos de los factores que influyen a la voz dentro del proceso de comunicación telefónica, son:
• Respiración: Tipos de respiración; costal superior, costal
diafrágmico, abdominal
• Tono - Inflexiones
• Elocución - Articulación
• Lenguaje
El escuchar efectivo: Escuchar activa y efectivamente es un elemento importante del proceso de comunicación. Adquiere más importancia en la comunicación telefónica básicamente porque aquí no existe estimulación por otros canales sensoriales.
El Escuchar Efectivo, dentro de un contacto telefónico, permite:
• Determinar las reales necesidades de los clientes.
• Comprender el contexto de la situación planteada, a fin de ofrecer una alternativa adecuada de solución.
• Determinar las características del interlocutor, a fin de otorgarle el trato más adecuado.
• Hacer sentir al cliente nuestra actitud de servicio. • Utilizar técnicas de cierre y manejo de objeciones.
Tipología de clientes
Así como en la vida diaria, siempre nos relacionamos con diversas clases de personas, en un proceso de ventas, siempre nos va a tocar trabajar con diversos tipos de clientes.
• Clientes sabe lo todo
• Cliente desconfiado • Cliente tímido • Cliente agresivo • Cliente charlatán • Cliente amable • Cliente distraído • Cliente impulsivo • Cliente parsimonioso • Cliente técnico • Cliente irritado
Manejo de clientes difíciles
Cliente hablador: es el que nos presenta dificultades de control en la conversación, debido a su poca capacidad de síntesis al plantear una situación determinada. La técnica para manejar a los clientes habladores se compone de tres aspectos:
! Control del espacio: Se refiere al espacio de tiempo que debe dejarse entre una frase y otra. Maneje las pausas de manera de otorgar pocas oportunidades para la intervención del cliente hablador y aproveche las pausas que él realiza para intervenir, así es posible retomar el control de la conversación.
! Formular preguntas cerradas: este tipo de preguntas requiere de respuestas breves, con alternativas restringidas, o un simple sí o no. Con su uso se puede direccionar la conversación con el cliente hablador, hacia el tema que nos interesa
! Respuesta mínima: Al tratar con un cliente hablador es especialmente importante entregar la información mínima indispensable, ya que cada comentario adicional, le entrega espacio para seguir la conversación.
Cliente exigente: es aquel que nos presenta dificultades de control en la conversación, debido a sus demandas rigurosas en cuanto a tiempo de respuesta, calidad del servicio o procedimientos de resolución. La técnica para manejar a los clientes exigentes se compone de tres aspectos:
• Reflejo parcial de su conducta
• Nivel de asertividad
• Planteamiento de alternativas
Se debe ser capaz de justificar la respuesta en base a argumentos relativos a las ventajas o/y beneficios que para el cliente, con vías de resolución que se le ha propuesto de manera de superar eventuales resistencias, desconfianzas u objeciones de su parte.
Asimismo y en relación a la respuesta o solución entregada, se debe sensibilizar en torno a posibles inconvenientes, es preferible aplazar la respuesta si no es posible la resolución inmediata de una situación, de manera de no exponerse al incumplimiento de compromisos y condiciones de satisfacción exigidas por el cliente.
Escuchar atento
Establecer relación; Hacer notar al cliente que estamos de su parte, mostrarle nuestra disposición a cooperar y dejarlo saber nuestra preocupación por su molestia. Se pueden usar frases claves como: “comprendo que esté molesto, en su lugar yo sentiría lo mismo, lamento esta situación, lo siento, permítame que corrija esta situación, yo sé que está enojado y sus sentimientos son muy comprensibles”
¿Con qué inconveniente nos encontramos cuando nos relacionamos con diferentes tipos de clientes?: Las objeciones
Cualquiera sea el tipo de objeción, siempre se trata de un comentario sobre el contenido de la información que nos han dado, es una recolección de informaciones. Objetar es algo así como decir; “no estoy de acuerdo, sin embargo ...”.
Actitud para el manejo de objeciones
Considerarlas como naturales, surgen en TODOS los procesos de comunicación, son
una condición que siempre debemos esperar.
Como veremos pueden ser una OPORTUNIDAD para mejorar nuestras posibilidades
de cerrar, al mostrarnos qué es lo que no permite decidirse al cliente y darnos la oportunidad de modificarlo.
Requieren que las consideremos, y les demos importancia, ya que si no las
MANEJAMOS, nos impedirán llegar a nuestra meta.
¿Qué son las Objeciones?
Son todos los obstáculos que el
cliente nos plantea
¿De qué manera podemos enfrentar estas objeciones?
Técnicas para manejar las objeciones
Primero es necesario transformar las palabras generales o rotundas en planteamientos específicos, ya que es más difícil manejar una objeción radical o general. Es decir, transformarlas en algún tipo de objeción específica.
¿Cómo Transformarlas?
1. - JUDO: Reconoce la objeción y se usa como beneficio.
2. – INTERCAMBIO: Se reconoce la objeción, pero se minimiza por las grandes ventajas.
3. – RESPALDO: Acoge la preocupación y asegura al cliente por el prestigio del Parque
del Recuerdo.
4. – HONRADEZ: Si la objeción nos deja sin respuesta
5. – EL PRECIO JUSTIFICADO:
• Si el precio resulta muy elevado para el presupuesto del cliente: “Ajustamos
nuestra oferta de nuestro servicio a la realidad de su núcleo familiar”
• Si el cliente está regateando: “Resaltaremos los beneficios y/o ventajas del
servicio”
A modo de resumen: Tratamiento de la Objeción:
Cuando El cliente plantee una objeción debido a un malentendido. Cómo 1. Sondee para confirmar la necesidad.
2. Presente un argumento de apoyo para aclarar
Cuando El cliente plantee una objeción debido a una desventaja real. Cómo 1. Recuerde al cliente los beneficios ya aceptados
ANEXOS
FICHA DE TRABAJO Nº1: CARTA AL FUTURO COMO SOY AHORA:
Fortalezas del Servicio actual que presto:
Debilidades del Servicio actual que presto:
Finalizado este curso de capacitación:
Me propongo desarrollar las siguientes habilidades para mejorar mi servicio:
AUTO EVALUACIÓN N°2: FASES DE LA COMUNICACIÓN
A continuación usted evaluará los siguientes aspectos en la Calidad del Servicio que presta a sus clientes, en base a la siguiente escala:
• Insatisfactorio o nunca 1
• Menos que regular o casi nunca 2
• Regular o a veces 3
• Satisfactorio o casi siempre 4
• Muy satisfactorio o siempre 5
TOMA DE CONTACTO:
Identificación y saludo [ ]
Identificación de mi interlocutor [ ]
Identificar el motivo del llamado [ ]
ESTABLECIMIENTO DE NECESIDADES:
¿Efectúo preguntas abiertas para determinar las necesidades o requerimientos
del interlocutor? [ ]
¿Efectuó preguntas cerradas para especificar detalles y controlar la conversación ?
[ ]
¿Verificó la comprensión exacta de las necesidades del interlocutor? [ ]
¿Aplicó la habilidad del escuchar activo? [ ]
ARGUMENTACIÓN:
¿Ofrece una respuesta, explicación o solución referida a las necesidades
detectadas en el interlocutor? [ ]
¿Desarrolla su respuesta o explicación al interlocutor argumentando en base a ventajas y beneficios que dicha respuesta, alternativa o curso de acción propuesto, tengan para éste?
[ ] ¿Verifica la comprensión y acuerdo de su interlocutor con la respuesta,
explicación o solución entregada?
[ ]
CIERRE:
¿Sintetizó la(s) necesidad(es) del interlocutor y la(s) solución(es) ofrecida(s)? [ ]
¿Aplicó la técnica de cierre más adecuada? [ ]
¿Ofreció un curso de acción para concretar el acuerdo o cierre? [ ]
¿Verificó la comprensión del curso de acción? [ ]
FICHA DE TRABAJO N°3: DINÁMICA GRUPAL – PROCESO DE COMUNICACIÓN
En dinámica elegida por el relator, relacionada con el Proceso de Comunicación; En ella, analizar:
Reconocer los elementos del Proceso de Comunicación:
Emisor: Receptor: Canal: Mensaje:
¿Se observó el proceso de escuchar activamente? Señale indicadores.
¿Se generó un proceso de retroalimentación?. Señale indicadores.
FICHA DE TRABAJO N°4: ATENDIENDO AL CLIENTE
Dos personas dramatizarán una situación (relator dará instrucciones):
Señale cinco características que indican que se trata de una Interacción efectiva y óptima. 1
2 3 4 5
¿Cuáles son mis principales características personales que me acercan al un/a Ejecutivo/a de efectivo y óptimo?
FICHA DE TRABAJO N°5: DESARROLLO DE PREGUNTAS
A continuación usted deberá desarrollar sus propios ejemplos de preguntas abiertas y cerradas, las que se deben relacionar con su gestión comercial cotidiana:
PREGUNTAS ABIERTAS: " Qué " Quién " Por qué " Con qué " Cuando " Dónde
FICHA DE TRABAJO N°6: OBJECIONES FRECUENTES
A continuación anote 5 de las objeciones que recibe más frecuentemente, clasifíquelas y manéjelas por uno de los métodos revisados anteriormente:
1.
2.
3.
4.
5.
AUTO EVALUACIÓN N°7: ¿SOY UNA PERSONA ASERTIVA?
Considero que mi nivel de confianza y auto estima es ... [ ]
Creo que tengo las habilidades necesarias para desempeñar apropiadamente
la gestión de ventas. [ ]
Considero que el nivel de franqueza hacia mis clientes es ... [ ]
FICHA DE TRABAJO N8: ATENDIENDO PÚBLICO CON CALIDAD
Lee con atención la situación que se te presenta a continuación, luego, contesta la preguntas que siguen y coméntalas con tus compañeros de grupo.
Una señora de unos 55 años de edad, llega hasta la Compañía de Teléfonos para hacer un reclamo. Su cuenta del mes anterior (Febrero) había sido cancelada a tiempo, sin embargo, este mes se dio cuenta que en su cuenta telefónica venía un ítem que decía: “intereses por retraso: $329.-.”. El día era muy caluroso y la señora venía de realizar algunas
compras. Después de esperar cerca de 20 minutos la atendieron. En cuanto se sentó al mesón, sonó el teléfono y la señorita que la estaba atendiendo contestó:
“Diga ... si, habla con la Compañía de Teléfonos...”
Después de hablar 10 minutos, colgó diciendo: Mire señor, sino le gusta, lo lamento mucho, no podemos hacer nada más. Recién en ese momento dijo.
• “Señora.... ¿qué necesita?”
• Mire... necesito que me explique que significa esto (“intereses por retraso: $329.-.”), el mes pasado yo pagué mi cuenta a tiempo y ahora me están cobrando demás.
• Señora cálmese, y veré en que la puedo ayudar.
• ¿Cómo que me calme?, estoy hace más de media hora esperando que me atienda y cuando lo hace suena el teléfono y me tiene esperando otro rato más. Estoy apurada y necesito me soluciones el problema.
• Señora, le insisto, no es para tanto. Si usted tiene un poco de paciencia, será más fácil.
• Qué no es para tanto, qué sabe usted, está sentada y aquí esta fresquito, yo vengo de la
calle con un calor inmenso, me hacen esperar y más encima usted me dice que no es para tanto. Esto es insólito.
La señorita la mira atentamente sin contestarle nada. Después de unos segundos le pregunta: • Su rut...
• Mi rut que... • Cual es su rut
• Pregúnteme eso entonces. 4.234.987-3
• ¿Señora Cristina Tapia Lorca?
• Claro, acaso no es eso lo que aparece en pantalla
La señorita la vuelve a mirar sin decirle nada. Esta vez respira profundo y prosigue:
• ¿Cuál me dijo que era su problema?
• Acaso no me escuchó... le dije que quería que me explicara que significa que me estén
Una vez en la oficina, la señora ya estaba un poco más calmada. Después de pedirle sus datos. El jefe le dice.
• Efectivamente señora. Estos $329 pesos son intereses por retraso en el pago de la cuenta, pero corresponden al pago atrasado de la cuenta de los meses de junio y de julio, no de agosto. Tiene razón al estar confundida, la cuenta lamentablemente no señala esta información.
• ¿Eso es todo?, ¿y por eso me hacen pasar tan malos ratos?, si me hubieran escuchado desde un principio y me hubieran dado esa información, nada de esto hubiera pasado.
Analiza los siguientes temas:
1. Elementos que interfieren en un proceso de comunicación efectiva
2. Indicadores de comportamientos asertivos
3. Proceso de comunicación (etapas de la comunicación)
4. Frases prohibidas
5. Variables que dan cuenta de un proceso de atención a cliente de calidad
