Capítulo II
FUNDAMENTACION TEÓRICA
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FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
En apoyo al presente trabajo de investigación, es necesario tomar en cuenta diferentes estudios desarrollados con anterioridad, los cuales están estrechamente relacionados con la variable objeto de estudio calidad de servicio, aportando información necesaria para el sustento de esta investigación.
De esta manera, Pérez (2008) llevó a cabo una investigación sobre la
“Evaluación de la calidad de servicio ofrecido por el laboratorio del Centro Médico Madre Emilia en el Municipio Maracaibo” en la Universidad Rafael Belloso Chacín, cuyo objetivo fue evaluar la calidad de servicio del Laboratorio del Centro Médico Madre Emilia, por ello sus basamentos teóricos fueron soportados por las teorías de Wellintong (2001), Stanton (1999), Pride y Ferrell (1997), Zeithaml y Bitner (2001) entre otros.
El tipo de investigación fue definida por su propósito evaluativa, de tipo campo descriptiva la cual contó con una población de cincuenta (50) clientes de la clínica como objeto de estudio, nótese aquí que trabajaron con encuestas como técnicas de recolección de datos, la cual contenía veintidós (22) ítems tipo escala para recabar la información.
Para su validez se contó con cinco (5) expertos en el área y su confiabilidad se realizó a través del coeficiente Alpha Cronbach dando como resultados una confiabilidad de 0.87. Los resultados fueron analizados utilizando estadísticas descriptivas, con frecuencias relativas, mostradas en gráficos.
En consecuencia se obtuvo como resultado que la empresa objeto de estudio no se vio confiable en su atención por los resultados tomados por la opinión de sus clientes, por otra parte estos manifestaron una opinión positiva en cuanto a instalaciones, imagen personal y equipos usados.
Este antecedente sirve como aporte practico para esta investigación ya que da a conocer la calidad de servicio ofrecida por el laboratorio del Centro Medico Madre Emilia por lo que se pueden comparar las similitudes o diferencias de los resultados esta investigación.
También se cita el trabajo de García (2008), el cual se titula ¨Evaluación de la calidad de servicio ofrecido por la clínica de ojos del municipio de Maracaibo¨, en la Universidad Rafael Belloso Chacín, cuyo objetivo fue evaluar la calidad de servicio ofrecida por la Clínica de Ojos del Municipio de Maracaibo. Los basamentos teóricos principales son Horovitz (1994), Juran (1998), Berrinches (1998), Kotler (1996), Pride (1997), Ivancebich (1997), Zeithaml (2002), Arellano (2002), Martin (1999), entre otros.
El tipo de investigación fue evaluativa, descriptiva y de campo en el cual se trabajó con una población total de ochocientas (800) personas, quinientas (500) personas de turno matutino y trescientas (300) del turno vespertino; la
confiablidad del trabajo se basa en la formula expuesta para Universos infinitos realizada por Sierra Bravo y su método de recolección de datos fue basado en un cuestionario aplicado a los clientes actuales de la Clínica de Ojos constituido por cincuenta (50) preguntas tipo escala.
Para su validez se contó con cinco (5) expertos en el área y su confiabilidad fue deducida a través del coeficiente Alpha Cronbach dando como resultados una confiabilidad de 0.92. Los datos obtenidos se interpretaron utilizando la estadística descriptiva basada en frecuencias absolutas (FA) y frecuencias relativas (FR).
De acuerdo a los resultados obtenidos en dicha investigación se concluyó que los usuarios se sienten medianamente de acuerdo con la comunicación, con la compresión de sus exigencias y en sentirse bien recibidos por el personal de la clínica, además sienten que se le da importancia a su requerimiento y se sienten importantes al momento de asistir a la clínica.
La investigación logra ser un aporte teórico que permite fortalecer el marco teórico en cuanto a los criterios utilizados en la calidad de servicios que son la base utilizada en esta investigación y en cuanto a la utilización de algunos autores en cuanto a la definición de calidad de servicio.
Por su parte, Hernández (2008) realizo un trabajo titulado “Cultura Organizacional y Calidad de Servicio del personal administrativo en las clínicas privadas de Riohacha Colombia y Maracaibo Venezuela”; en la Universidad Rafael Belloso Chacín. Este se realizó para optar por la Maestría de Gerencia de Recursos Humanos. Por ende esta investigación tiene como
su objetivo determinar la asociación entre la Cultura Organizacional y calidad de servicios del personal administrativo en las clínicas de Riohacha, Colombia y Maracaibo, Venezuela.
Sus soportes teóricos para la Cultura Organizacional fueron respaldados por Robbins (2004), Kinicky y keritner (2003), y para la Calidad de Servicios fue apoyada por Cobra (2000), Zeithaml y Bither (2002). La metodología utilizada fue de tipo descriptivo correccional, diseño no experimental, trabajado con una población conformada cincuenta y seis (56) trabajadores de ambas clínicas. La técnica llevada para su recolección fue la encuesta, uno en la Cultura Organizacional y otro, en la Calidad de servicios; de la escala Likert la validez de este, se dió por nueves (9) expertos, su confiabilidad se realizó a través del coeficiente Alpha Cronbach dando como resultados una confiabilidad 0,91 para el instrumento de Cultura Organizacional y 0,93 de Calidad de Servicios.
Los resultados de la aplicación de este instrumento fueron tabulados y analizados, a través de la estadística descriptiva, lo cual se concluyó que hay una alta presencia de la variable de Cultura Organizacional y la Calidad de Servicios; en cuanto a su relación entre ambas variables fue muy baja con resultado de r:0,113. En cuanto a la diferencias de medias entre Colombia y Venezuela, aplicando la prueba T Student se acepta la hipótesis nula para la variable Cultura Organizacional y se rechaza la variable Calidad de servicio.
Aunado a lo anterior, esta investigación sirve de guía para las encuestas que se realizaron en esta investigación, sirviendo como fortalecimiento de trabajo de campo y con sus autores fortalecer el marco teórico actual.
Así mismo, Meléndez (2009) realizó una investigación titulada análisis de la relación entre desempeño gerencial y calidad del servicio presentado en las clínicas de medicina ocupacional de PDVSA occidente, en la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín, la investigación se sustentó e autores como Cobra (2000), Kotler (2001), Mintzberg (2000) y Caro (2001), entre otros.
Dicha investigación se clasificó como aplicada, descriptiva, correlacional y de campo, con diseño no experimental, transversal. La población estuvo representada por diecisiete (17) directores y coordinadores de medicina ocupacional y quinientos quince (515) pacientes de la clínica PDVSA Occidente.
La recolección de datos se realizó empleando dos (2) cuestionarios, el dirigido a la primera población estuvo conformado por veinticinco (25) ítems (A) y a la segunda, con veintinueve (29) ítems (B), con respuestas escala tipo Likert, los cuales fueron validados por diez (10) expertos de diferentes áreas.
Se midió la confiabilidad a través del coeficiente de Alpha Cronbach, para el instrumento A 0,86 y para el B 0,93. Para la interpretación de los datos se utilizó la estadística descriptiva, empleando la distribución de frecuencias y la medida aritmética ponderada, el análisis de las variables en función a la población objetivo de estudio, estudiando las sub-dimensiones; se obtuvo el coeficiente de Pearson, encontrando que no existe correlación alguna entre las variables.
Por su parte a los resultados obtenidos en dicha investigación arrojaron entre sus más importantes conclusiones que la correlación es nula, al
obtener como resultado el r = 0. En consecuencia se recomienda que los directores y coordinadores que promuevan entre los empleados de las clínicas la calidad en el servicio, tanto de manera tangible como intangible, a fin de que los pacientes tengan una mejor percepción del servicio.
Dicha investigación logra ser un aporte teórico y metodológico debido a que se estudia la variable desempeño gerencial y calidad de servicio, lo cual explica de forma detallada el procedimiento utilizado en la construcción de encuestas para los cuestionarios de recolección de datos, la cual puede ser utilizada como base para el presente estudio en relación a la variable calidad de servicio.
Siguiendo con lo antes planteado Peña (2010), realizó una investigación titulada “Calidad del servicio de hospitalización de las clínicas privadas de la zona norte del municipio Maracaibo” como trabajo de grado para optar por el título de MSc. en Gerencia Empresarial en la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín, de igual manera dicho estudio se orientó al análisis de la calidad del servicio de hospitalización de las clínicas privadas de la zona norte del municipio Maracaibo, utilizando los aportes teóricos de Lovelock y Wirtz (2009), y Riveros (2007), entre otros.
La metodología utilizada fue analítica, descriptiva, con un diseño no experimental, transeccional descriptivo y de campo, la población estuvo conformada por cincuenta y uno (51) pacientes mientras que la recolección de datos se llevó a cabo a través de un cuestionario contentivo de treinta y tres (33) ítems con una escala de cinco (5) alternativas de respuesta tipo Likert.
Para su validez se contó con cinco (5) expertos en el área de Gerencia Empresarial y su confiabilidad fue deducida a través del coeficiente de Alpha Cronbach, aplicando una prueba piloto a quince (15) sujetos, arrojando un resultado de 0.96, indicando que el instrumento a aplicar es significativo, los datos obtenidos se interpretaron utilizando la estadística descriptiva basada en frecuencias absolutas (FA), frecuencias relativas (FR) y medias.
De acuerdo a los resultados obtenidos en dicha investigación se logró analizar que la calidad del servicio de hospitalización de las clínicas privadas de la zona norte del municipio Maracaibo, cumplen con las expectativas y necesidades de los clientes; así mismo se presentan fallas en cuanto a la calidad del servicio y en la satisfacción del cliente.
Para efecto de la presente investigación se toma como referencia teórica debido a que se estudia la variable calidad del servicio, y coincide en ciertos aspectos como lo es evaluar específicamente el área de hospitalización y abarca puntos como dimensiones al igual que calidad de servicio y dimensiones de la calidad de servicio, empleados para las bases teóricas de esta investigación.
2. BASES TEÓRICAS
2.1. CALIDAD DE SERVICIO
Según Grönroos (1984; Citado en Trujillo, Carrete, Vera y García 2011, p.
2) define. ”La calidad de servicio como juicio percibido donde los clientes
comparan sus expectativas anteriores con sus opiniones del servicio que recibieron realmente”. Es decir, se define como el dictamen que da el consumidor de acuerdo a sus perspectivas creadas o imaginadas por el cliente.
Por su parte Salvador (2008, p. 27) expone que ¨La calidad de servicio es el resultado de las comparación entre las percepción del cliente y sus expectativas. Es decir, es como se imagina el cliente a la empresa y como va a ser ese servicio o bien dado¨. Como se logra entender en la cita esto es algo centrado en la opinión personal que tiene el cliente del servicio y si este logra satisfacerlo.
A su vez Zeithaml (1998 citado en Esteban y Rubio 2006, p. 66) considera que “la calidad de servicio es el juicio global del consumidor acerca de la excelencia o superioridad global del servicio”, en el cual se denota que los consumidores tienen una percepción distinta de la manera en la que reciben la prestación de un servicio.
Se encuentran similitudes en cada una de estas definiciones, ya que Trujillo y otros (2011), Salvador (2008) y Esteban y Rubio (2006), exponen que la calidad del servicio es la satisfacción del consumidor, dado a que el cliente crea una expectativa en cuanto a la prestación dada de la empresa y espera que esta sea superada; aunado a lo anterior, se denota que la calidad del servicio de una empresa es valorada por el comprador antes y después de su asistencia.
Agrupando toda esta información con el presente trabajo, se establece que la definición de Grönroos (citado en Trujillo y otros, 2011) es la más
adecuada puesto que para ellos la calidad de servicio es la conformidad de los requerimientos que tiene el cliente en respecto a la entrega del servicio, la suma total de un número de actividades que componen el desempeño de una industria de servicio particular, en esto se refiere el mencionado que tiene que ver en si con la satisfacción del cliente y la perspectiva superior que tiene de acuerdo al desempeño del mismo, como definen de manera detallada, sirviendo de ayuda para esta investigación.
En conclusión, la calidad de servicio es vital para llevar a cabo la prestación del servicio, dado que encarna la expectativa personal realizada del cliente de acuerdo a la prestación brindada por la empresa y como la empresa cumple o supera estas expectativas creadas por el cliente y lograr mantener esa buena imagen creada por la empresa al cliente.
2.1.1. NECESIDADES
Longenecker, Petty, Palich y Hoy (2012, p. 428) definen que “La necesidad es como el punto de inicio de toda conducta” el autor va más allá de esta definición sino que la clasifica en 4 categorías, logrando entender que las necesidades del consumidor nunca se complacen y alcanzando así que perdure la existencia de la empresa que presta este bien y/o servicio que satisface estas exigencias de los consumidores.
A su vez, Escudero (2012, p. 194) expone “La necesidad es la sensación de una carencia que, a su vez, está unida al deseo por hacerla desaparecer”, es decir que las personas tienen una capacidad infinita para experimentar y
crear necesidades, asimismo las empresas ayudan a crear deseos para que el cliente siempre se mantengan en buscar de suplir esa carencia.
Por otro lado, Londoño (2006, p.65) propone cuatro tipo de necesidades, necesidad de ser comprendido, necesidad de ser bien recibido, necesidad de sentirse importante y necesidad de comodidad, explica que para solventar una necesidad de los clientes, cada consumidor debe ser tratado como si fuera único, que se le cumpla todas las exigencias y se le brinde los servicios que requiere en las condiciones más adecuadas para ellos, por ende, muchos expertos en la materia citan que se deben conocer más a fondo a los clientes para lograr conocer estas exigencias y poder suplirlas.
Se puede observar que hay similitudes en las teorías de cada uno de estos autores, concuerdan en que las necesidades nunca se logran satisfacer, puesto que los consumidores siempre buscan que se superen sus expectativas y teniendo exigencias en cada una de ellas, por esto, la empresa siempre está en búsqueda de suplirlas y mejorar cada detalle exigido por los clientes.
Agrupando toda esta información, los investigadores fijan posición con el autor Londoño (2006) dado que su definición es la más acertada y detallada, porque logra ir más allá de lo conceptual, explicando de forma clara y precisa que los clientes deben ser tratados como si fueran únicos, y así la empresa pueda conservarlos y mantenerse vigente en el mercado.
Por ello se hace necesario concluir que la necesidad es toda carencia que tiene un individuo. No obstante, esta definición es limitada ya que las personas nunca están conformes con lo que tienen, por tal motivo, las
empresas tratan cada día de superar estos deseos, supliéndolos con bienes y/o servicios que tengan como retos rebasar cada día sus expectativas, logrando adquirir clientes habituales y captar nuevos clientes, llevando esto mantenerse vigentes en el mercado.
2.1.1.1 NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO
Para Londoño (2006, p. 66) expresa que “la persona que opta por un servicio en particular necesita sentir que se está comunicando de forma efectiva. Ello implica que se interpretan correctamente sus mensajes”. En conclusión la autora se refiere que la comunicación y el uso de las palabras es parte vital para transmitir el mensaje. Por ello los empleados deben utilizar un lenguaje claro, preciso y de fácil entendimiento para el cliente, de igual manera se debe estar atento a lo que el consumidor quiere emitir para facilitar el proceso de la venta.
2.1.1.2 NECESIDAD DE SER BIEN RECIBIDO
Según Londoño (2006, p. 73) opina que “la acogida personal es importante, sin necesidad de excederse, hay que hacer sentir al cliente que es bien recibido y que nos importa”, es que nazca una buena empatía entre cliente y la empresa que se sienta en total tranquilidad y confianza para transmitir la necesidad que tiene; sin llegar al abuso de confianza y amiguismo, solo con ser educado, cortes y buen oyentes se puede entender al cliente ya que este busca una solución a esta necesidad no tener una amistad.
“No hay dos clientes iguales. Cada cliente es distinto, con necesidades e intereses diversos. Cuanto más acierte la empresa en proporcionar satisfacción a esos intereses y necesidades, mayor será la probabilidad de conseguir y conservar clientes” notando este mensaje que nos da resumir todo lo que se basa en si esta necesidad, entregado de una forma clara y directa.
2.1.1.3 NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE
Según Londoño (2006, p. 75) “el ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas” a toda persona le gusta sentirse importantes y
¿porque no hacerlo sentir a los clientes?, ya que ellos son la parte vital de la organización, por ende, “la calidad de atención al cliente no debe variar de acuerdo a su edad o volumen de compra” en resumen, todo cliente es importante para la empresa y deben ser tratados por igual.
2.1.1.4 NECESIDAD DE COMODIDAD
Para Londoño (2006, p. 77) “los clientes necesitan comodidad física: un lugar donde esperar, hablar o hacer negocios, también necesitan la seguridad de que se les atenderá adecuadamente y la confianza de que le podremos satisfacer sus necesidades”; dar un ambiente grato para que el cliente pueda sentirse agradable y confiar en el servicio que se le va a dar y a su vez, por la demora de una atención, no se sienta incomodo e impaciente para salir del lugar, sino más bien que este confortable al esperar su turno de atención.
2.1.2 NIVELES DE EXPECTATIVAS
Según Berry y Parasuraman (1993, citado en Cubillo y Cerviño, 2008 p.
43), afirman que “la palabra expectativa como comparación estándar se usa comúnmente en dos sentidos: lo que los clientes creen que ocurrirá (previsiones) y lo que los clientes quieren que ocurran (deseos)”.
Por otra parte, Albrecht (citado en Gosso 2008, p. 78), propone cuatro niveles de expectativas; nivel básico, nivel esperado, nivel deseado, nivel inesperado y explica que “las expectativas están compuestas por dos dimensiones: una estructural y otra emocional, la primera se refiere a todo lo asociado con elementos tangibles del proceso de prestación de un servicio, mientras que la segunda tiene que ver con el plano emocional del cliente, sobre como espera sentir la experiencia del servicio”
Así mismo García, García y Gil (2009, p. 155) afirman que “las expectativas deben ser entendidas como lo que el cliente espera de un producto o servicio, se deben considerar como el principal objetivo a alcanzar, dado que en cubrir las expectativas que el cliente se había marcado radica su plena satisfacción”.
Dentro del estudio se observa similitud en la teoría de los autores antes mencionados, Berry y Parasuraman (1993, citado en Cubillo y Cerviño, 2008) se basan principalmente en que la expectativa del cliente es lo que este espera recibir del servicio, de igual manera Albrecht (citado en Gosso, 2008) maneja una teoría que está compuesta por dos dimensiones, una estructural y otra emocional, donde el cliente tiende a percibir los elementos tangibles
del servicio mientras que la otra dimensión supone como espera el cliente sentir la experiencia del servicio, además agrega cuatro (04) niveles de expectativas, por ultimo García y otros (2009) de igual manera concuerdan con los otros autores en que la expectativa es lo que cliente espera recibir de un producto o servicio, para así lograr que quede satisfecho.
Los investigadores fijan posición con Albrecht (citado en Gosso, 2008) ya que maneja una definición más completa refiriéndose a que los clientes juzgan la calidad de un servicio y si este responde a sus expectativas el cliente quedara satisfecho.
En conclusión se dice que la expectativa es todo aquello que engloba la parte emocional del cliente, y de cómo este espera recibir un producto o servicio para lograr su plena satisfacción cubriendo todas las creencias que el cliente tiene del servicio.
2.1.2.1 NIVEL BASICO
Para Albrecht (citado en Gosso 2008, p. 79) “son los elementos absolutamente necesarios que definen el servicio”. En conclusión el nivel básico se refiere a esos elementos que resultan indispensables para llevar a cabo el servicio ya sean tangibles o intangibles, es lo que el cliente verdaderamente considera que es primordial para poder satisfacer sus necesidades y deseos.
2.1.2.2 NIVEL ESPERADO
Según Albrecht (citado en Gosso 2008, p. 79) “son los elementos que pretende el cliente que tenga un servicio”. Este nivel de expectativa está
ligado al nivel estándar de servicio que ofrezca el mercado. En conclusión el autor se refiere al nivel esperado en la manera de que el cliente forma sus expectativas y de como este se crea una imagen del servicio antes de recibirlo.
2.1.2.3 NIVEL DESEADO
Para Albrecht (citado en Gosso 2008, p. 79) “se refiere al nivel deseado como un conjunto de atributos que el cliente no necesariamente espera pero que si conoce y desea”. Es lo que está más allá del estándar del mercado.
En conclusión el autor se refiere a lo que el cliente espera recibir del servicio para poder cumplir con sus deseos, es decir, una combinación de lo que el cliente considera que “puede ser” con lo que considera “debe ser”.
2.1.2.4 NIVEL INESPERADO
Según Albrecht (citado en Gosso 2008, p. 79) “son los atributos que superan las exceptivas y deseos del cliente, y que logran sorprenderlo”. En conclusión, el autor se refiere a nivel inesperado, como ese servicio que va más allá de las expectativas del cliente y logran sorprenderlo siendo esta una estrategia de éxito garantizada, ya que el cliente se sentirá que lo toman en cuenta y así tendrá una buena imagen de la organización.
2.1.3. FLOR DE SERVICIOS
Según lo reseña Lovelock (1997, citado en Martin y Díaz 2013, p. 64) plantea que aunque se esté tratando con diferentes tipos de servicios, es
posible encontrar una serie de suplementarios comunes. Así, información, consultas, anotación de pedidos, atención, custodia, excepciones, facturación y pago. En una organización diseñada y dirigida, los pétalos y el centro se complementan. Una mal administrada, es como una flor sin pétalos.
Por otro lado Lovelock (1996, citado en Fernández, Junquera, Del Brío, 2008, p. 255) en muchos casos, los servicios no son más que un servicio principal vinculado a otros muchos de tipo suplementario, de manera que son estos últimos los que diferencian a una empresa de sus competidores directos. Potencialmente hay docenas de servicios suplementarios diferentes, pero casi todos se pueden clasificar en los ocho grupos siguientes:
información, anotación de pedidos, custodia, facturación, consultas, hospitalidad, excepciones, y pagos.
A su vez Lovelock y Wirtz (2010, citado en Villaseca, 2014, s.p) proponen como modelo de referencia para ese desarrollo que lo dominan “Flor de los servicios complementarios” distingue un grupo de oportunidades para servicios adicionales que facilitan la entrega o el uso del producto, frente a otros que añaden un valor adicional al cliente. Esos servicios adicionales se resumen en servicios facilitadores: Información, toma de pedidos, facturación, pago. Y servicios de valor añadido: consultas, custodia, hospitalidad, excepciones.
Se puede observar que se encuentran semejanzas en cada una de las definiciones debido a que cada uno hace énfasis en puntos similares;
Lovelock (1997, citado en Martin y Díaz, 2013) plantea que aunque se esté
tratando con diferentes tipos de servicios, es posible encontrar una serie de suplementarios comunes. De igual manera, Lovelock (1996, citado en Fernández y otros 2008). Plantea que los servicios suplementarios se puede clasificar en ocho grupos como los siguientes: información, anotación de pedidos, custodia, facturación, consultas, hospitalidad, excepciones, y pagos.
Y que el vínculo entre todos ellos y el servicio principal suele denominarse flor del servicio.
En cuanto a Lovelock y Wirtz (2010, citado en Villaseca, 2014, s.p) expresa la propuesta de un como modelo de referencia para ese desarrollo que lo dominan “Flor de los servicios complementarios” distingue un grupo de oportunidades para servicios adicionales que facilitan la entrega o el uso del producto, frente a otros que añaden un valor adicional al cliente.
Asociando toda esta información con el presente trabajo de investigación se identifican con Lovelock (1997, citado en Martin y Díaz, 2013) ya que se basa en una definición más completa del concepto de flor de servicio siendo bastante concreto y explicado de una manera más detallada los 8 pétalos que contiene la flor, ya que tiene como fin de que los clientes prefieran a la empresa por encima de otros productos o servicios similares.
En conclusión, se puede decir que la flor de servicios contribuye a agregarle valor al servicio original y a su vez resulta de suma importancia ya que no solo permite a las empresas diferenciarse de la competencia si no que de igual manera ayuda a generar un buen clima laboral dentro de la organización.
2.1.3.1 INFORMACIÓN
Para Lovelock (1997, citado en Martin y Díaz 2013, p. 64) “El cliente siempre necesita información pertinente del servicio, de igual manera brindarles de forma veraz sobre los productos o servicios que están en disposición. Así, como la ubicación del servicio, la programación en forma de horario, recordatorios, advertencias, condiciones de la prestación de servicio.
Con la finalidad de que el consumidor se sienta satisfecho al obtener la información necesaria”.
En conclusión se puede observar que la información que se le brinde a cada cliente es precisa, directa y verdadera, lo cual hace que el consumidor se sienta bien atendido al momento de buscar la respuesta a sus dudas, lo que realmente necesita, así, como la ubicación del servicio, horario, precio, entre otros. Igualmente las empresas que prestan servicio de atención al cliente es de suma importancia que tomen como primera opción este pétalo de la flor de servicio, ya que es una de las primeras impresiones que el cliente visualiza, todo esto con la finalidad de hacer sentir al consumidor la necesidad de sentirse bien atendido e importante.
2.1.3.2 CONSULTAS
Según Lovelock (1997, citado en Martin y Díaz 2013, p. 64) “Proporcionan información en atender todas las expectativas y demandas que supone respuestas a las preguntas de los clientes con información preparada previamente. Las consultas van más allá, ya que implican en dialogar con el
cliente, saber qué es lo que necesita para conocer sus requerimientos y responder adecuadamente a los mismos”.
Se puede concluir que las consultas brindadas para los clientes en una empresa es un cuidado más para el consumidor, ya que consiste en cubrir esa necesidad y expectativa que espera recibir cada uno de ellos, del mismo modo que el cliente sienta esa integración con la empresa, que sienta la necesidad de ser bien recibido, atendido y sentirse en confianza sabiendo que sus respuestas serán respondidas adecuadamente.
2.1.3.3 PEDIDOS
Para Lovelock (1997, citado en Martin y Díaz 2013, p. 65)“Resulta fundamental que la organización ofrezca acceso fácil, rápido para optimizar el tiempo a los clientes, quiere decir que el consumidor conozca cómo va a ser su registro del producto o servicio que está adquiriendo, pues en caso contrario corre el riesgo de no cubrir sus necesidades y perderlo. Los sistemas de reserva tienen cabida en este aspecto”.
Se puede concluir que es primordial el tiempo de espera en cada cliente, la capacidad de respuesta que tenga la empresa para atender a cada uno de ellos, es por esto que los pedidos que se realicen deben ser rápidos, accesibles, concretos, factibles y así mismo que conozca el producto o servicio que se le ofrece al momento de tratar al cliente, con la finalidad de cubrir sus necesidades y expectativas.
2.1.3.4 ATENCIÓN
Por su parte Lovelock (1997, citado en Martin y Díaz 2013, p. 65) alega que “la atención entendida como hospitalidad y buen trato al cliente siempre repercute positivamente en el éxito del negocio del servicio. Así, instalaciones de sala de espera, instalaciones sanitarias, seguridad. Ya que es necesaria en toda prestación de servicio, que el consumidor sienta esa cortesía y respeto al momento de entrar a la organización”.
En conclusión toda empresa debe tener la atención y buen servicio al cliente, son muchas las que no cumplen con este pétalo de la flor de servicio tan importante como lo es la atención, ya que a través de esta asegura la fidelidad con el cliente, como es tratado, si las instalaciones del negocio están adecuadas, si cumplen con las normas y entre otras cosas, de resultar positivo hará que el cliente regrese y se mantenga satisfecho con la buena atención que le brinda la empresa.
2.1.3.5 CUSTODIA
Lovelock (1997, citado en Martin y Díaz 2013, p. 65) reseña que “Cuidar las posesiones de los clientes en la instalación de servicio resulta de gran ayuda para éstos, e incide positivamente en la acción de compra. Así, cuidado de animales, guardarropa. E incluso, cuidado de las posesiones del cliente una vez realizada la compra, como empaquetado, transporte, instalación, mantenimiento preventivo”.
Se puede concluir que es de gran importancia el sumo cuidado que se le ofrece al cliente al momento que adquirir sus productos o servicios, por tal razón esto logra a su vez resguardar los elementos que adquiera, de igual modo brindarle al cliente la capacidad de respuesta que necesite realmente, con la finalidad de cubrir todas sus necesidades y expectativas en la acción de compra.
2.1.3.6 EXCEPCIONES
Según Lovelock (1997, citado en Martin y Díaz 2013, p. 65) “Estas quedarían fuera de los servicios suplementarios considerados más normales.
Se trata de que los empleados conozcan de lo que hay que hacer y aporten soluciones a las peticiones de los clientes por muy extraños que resulten, sin mostrar sorpresa. Así ante peticiones especiales, soluciones de problemas, atención de quejas y reclamos”
En conclusión es tan importante que el empleado conozca a fondo cada elemento que tiene la empresa, y de esta manera sabrá dar respuestas a cada cliente que necesite informarse con cualquier duda o petición. Es ahí cuando el empleado debe demostrar esa empatía que tiene con el cliente, atender sus inquietudes y atender cada a cada problema que se presente en dicha situación.
2.1.3.7 FACTURACIÓN
Según reseña Lovelock (1997, citado en Martin y Díaz 2013, p. 65) “Esta resulta común a todos los servicios. Se trata de lograr en este aspecto la
exactitud y oportunidad. De igual modo siendo totalmente transparente de manera que no se demuestre malas interpretaciones, ni aptitudes negativas, es por ello que se debe cuidar muy bien el trato al cliente, siendo amable, respetuoso y con un gesto de cordialidad”
En conclusión en este pétalo de la flor de servicio se toma en cuenta el cuidado que debería tener el empleado al momento de ofrecer el servicio y atender al cliente, del mismo modo se debe demostrar el buen trato, amabilidad y cortesía en el proceso de facturación, con la finalidad de que el cliente sienta bien atendido y pueda regresar en otra oportunidad sabiendo que será bien recibido.
2.1.3.8 PAGO
Para Lovelock (1997, citado en Martin y Díaz 2013, p. 65) “Como resultado final de la facturación. El ofrecer facilidades para el pago resulta esencial.
Como toda organización su forma de pago es diferente, en unas ofrecen descuentos, cuotas, en otras apartados, tienen como finalidad la flexibilidad ante el cliente, para que de esta manera se sienta parte de empresa y apoyado en el pago a cancelar el producto o servicio”.
En conclusión, el ultimo pétalo de la flor de servicio es tan importante porque se lleva a cabo el proceso de pago, la medida en como el cliente percibe un último trato al momento de haber adquirido su producto o disfrutado el servicio adecuado, de igual manera este se adecua a la forma de pago que el cliente dispone, se flexibiliza con este, de modo que el consumidor se sienta comprendido al momento de realizar el pago.
2.1.4 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Según Garvin (citado en Sangüesa, Mateo e Ilzarbe 2006, p. 37) define que la calidad puede desagregarse en ocho (08) dimensiones o factores, que aunque son diferentes pueden estar relacionados: rendimiento, prestaciones, fiabilidad, conformidad, durabilidad, capacidad de servicio, estética y calidad percibida.
Por otra parte los autores, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991, citados en González, González, Pelegrin, Juaneda 2014, p. 19) comentan que para medir la calidad del servicio son cinco (05) factores los importantes, entre ellos, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad, tangibilidad.
Más adelante González y otros (2014) alegan que la calidad dependerá de aquellos elementos que constituyen el servicio.
En este sentido, López (2010, p 268) afirma que para competir en calidad de servicio se debe cuidar de una serie de dimensiones las cuales determinaran si el cliente está satisfecho o no, afirmando que “ las empresas suelen centrarse en alguna de ellas, que serán la fuente de su ventaja competitiva, es decir, aquellos aspectos en lo que destaca sobre los demás”
y establecen seis (06) dimensiones las cuales son prestaciones, complementos, fiabilidad, respeto por la normativa vigente, diligencia en la resolución de problemas, calidad percibida.
Se puede observar que se encuentran diferencias entre los autores ya que Sangüesa, Mateo e Ilzarbe (2006) consideran que ocho (08) factores son los
recurrentes para medir la calidad de servicio, mientras que, González y otros (2014) se basan en la teoría de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991), que solo son necesarias cinco (05) dimensiones para saber cuál es la percepción que tiene el cliente respecto al servicio recibido, contrariamente López (2010) propone seis (06) dimensiones de la calidad ligados más a un enfoque organizacional.
Para este estudio, los investigadores fijan posición con los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991, citados en González, González, Juaneda, Pelegrin, 2014) ya que su definición es la más adecuada por que se basan en una teoría en donde los puntos claves para conocer la percepción de la calidad del servicio son los aspectos más acertados para el desarrollo de la investigación.
En conclusión se puede decir que las dimensiones de la calidad de servicio es un aspecto muy importante en cuanto a servicio se trata, ya que las mismas representan un elemento fundamental para la constitución del servicio y nos ayuda a conocer con exactitud como el cliente ha percibido el servicio y de como este se puede sentir satisfecho o no.
2.1.4.1 ELEMENTOS TANGIBLES
Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991, citados en González, González, Juaneda, Pelegrin 2014, p. 19) “se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación”. En conclusión los autores se refieren a los elementos tangibles como esa parte
visible del servicio y de cómo la apariencia de las instalaciones influye en la percepción de la calidad de servicio, además es aquí donde el cliente se forma una idea del servicio que recibirá.
2.1.4.2 FIABILIDAD
Para Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991, citados en González, González, Juaneda, Pelegrin 2014, p. 19) definen fiabilidad como “la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa”. En conclusión la fiabilidad se refiere al cumplimiento de la promesa de servicio y su prestación sin errores, ya que de ocurrir algún error el servicio no pasaría a ser confiable y repercutiría en la percepción del cliente.
2.1.4.3 CAPACIDAD DE RESPUESTA
Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991, citados en González, González, Juaneda, Pelegrin 2014, p. 19) “se entiende como la disposición para ayudar a los clientes, y para proveerlos de un servicio rápido”. En conclusión se refiere a esa disposición y voluntad que tienen los empleados para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio totalmente satisfactorio y eficiente.
2.1.4.4 SEGURIDAD
Para Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991, citados en González, González, Juaneda, Pelegrin 2014, p. 19) “agrupa dimensiones como
profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad”. En conclusión la seguridad se refiere a que el cliente crea en la honestidad del servicio que se le está prestando, además de la atención, y respeto que debe tener el personal para denotar cortesía del servicio, la persona que está a cargo de brindar el servicio debe poseer las destrezas requeridas para la prestación del mismo.
2.1.4.5 EMPATÍA
Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991, citados en González, González, Juaneda, Pelegrin 2014, p. 19) “agrupa criterios de accesibilidad, comunicación y compresión del usuario”, en conclusión la empatía se refiere a esa atención personal que ofrecen las empresas a sus clientes, el servicio debe ser accesible y fácil de contactar para el cliente, además el cliente siempre se debe mantener informado con un lenguaje que sea de su comprensión y ser escuchado, el personal debe conocer al cliente para determinar cuáles son sus necesidades y deseos.
3. SISTEMA DE VARIABLES
3.1. DEFINICIÓN NOMINAL
Calidad de Servicio.
3.1.1. DEFINICIÓN CONCEPTUAL
Según Grönroos (1984, citado en Trujillo, Carrete, Vera y García, 2011, p.2) en el cual define “La calidad de servicio es un juicio percibido donde los
clientes comparan sus expectativas anteriores con sus opiniones del servicio que recibieron realmente”
3.1.2. DEFINICIÓN OPERACIONAL
Operacionalmente la calidad de servicio es un juicio percibido donde los pacientes comparan sus expectativas anteriores con sus opiniones del servicio que reciben realmente del área de hospitalización de la Policlínica Dr. Adolfo D’Empaire.
Esta variable fue medida a través de un cuestionario diseñado por los investigadores (2016) basados en las dimensiones e indicadores del cuadro de operacionalización presentado a continuación. (Ver cuadro 1).
Cuadro 1
Operacionalización de la variable “Calidad de Servicio”
Objetivo General: Evaluar la calidad de servicio del Área de Hospitalización en la Policlínica Dr. Adolfo D’ Empaire, C.A.
Objetivos Específicos Variable Dimensión Indicadores
Analizar las necesidades de los pacientes del Área de Hospitalización en la Policlínica,
Dr. Adolfo D` Empaire, C.A
Calidad de Servicio
Necesidades
Necesidad de ser comprendido.
Necesidad de ser bien recibido.
Necesidad de sentirse importante.
Necesidad de comodidad.
Analizar los niveles de expectativas de los pacientes del Área de Hospitalización en
la Policlínica, Dr. Adolfo D’
Empaire, C.A
Niveles de expectativas
Nivel básico Nivel esperado Nivel deseado Nivel inesperado
Analizar la flor de servicios del Área de Hospitalización en la
Policlínica Dr. Adolfo D`
Empaire, C.A.
Flor de servicios
Información Consulta Pedidos Atención Custodia Excepciones Facturación Pago Analizar las dimensiones de la
calidad de servicio del Área de Hospitalización en la Policlínica Dr. Adolfo D` Empaire, C.A
Dimensiones de la calidad
Elementos tangibles Fiabilidad
Capacidad de respuesta Seguridad
Empatía
Fuente: Adrianza, Colls, Daza, Quevedo (2016).
