FACULTAD DE MEDICINA
ESCUELA DE NUTRICIÓN Y DIETÉTICA CÁTEDRA: ALIMENTACIÓN INSTITUCIONAL ASIGNATURA: ALIMENTACIÓN INSTITUCIONAL
Caracas, Venezuela
GESTIÓN DE LA CALIDAD
EN LOS SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN
Yury M Caldera P
[email protected] +58 412 9710887
@infoalimentario
Page § 2
AGENDA
§ Consideraciones preliminares
§ ¿Qué es la calidad?
§ Categorías de enfoque de la calidad
§ Marca y precio ¿atributos de la calidad?
§ ¿Cómo es generada la no calidad?
§ Costos de la no calidad
§ Ges�ón de la calidad
§ Principios de la calidad
§ Obje�vos de la ges�ón de la calidad en el servicio
de alimentación
Page § 3
CONSIDERACIONES
PRELIMINARES
Page § 4
Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de An�oquia. 2002 Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de An�oquia. 2002
Modelo de Servicio de Alimentación
Page § 5
MODELO 2
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de ges�ón de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción cer�ficada. 2005
Page § 6
ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
Page § 7
El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus interacciones.
ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
Page § 8
SISTEMA APLICADOS A LA GESTIÓN
Page § 9
CALIDAD UN DERECHO CIUDADANO
“Todas las personas
tendrán derecho a disponer
de bienes y servicios de
calidad, así como a una
información adecuada y no
engañosa sobre el
contenido y caracterís�cas
de los productos y servicios
que consumen”
Page § 10
Ac�vidades coordinadas
para dirigir y controlar una
organización en lo rela�vo
a la calidad
Parte de la ges�ón de la calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD GESTIÓN DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Page § 11
PROCESOS Y PRODUCTOS
PRODUCTO
PROCESOS SERVICIO
Conjunto de ac�vidades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados Resultado de un
proceso proceso (intangible)Resultado de un
Page § 12
Page § 13
Grado en el que un
conjunto de caracterís�cas inherentes cumple con los requisitos”
ISO 9000
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”
Real Academia de la Lengua Española
"Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".
Luis Arnauda
Page § 14
“Calidad es adecuación al uso del cliente”
Joseph Juran
“Sa�sfacción de las
expecta�vas del cliente”
Armand V. Feigenbaum
“Calidad es sa�sfacción del cliente”
William Edwards Deming
“Resultado de la interacción de dos
dimensiones: dimensión subje�va (lo que el cliente quiere) y dimensión obje�va (lo que se ofrece)”
Walter A. Shewhart
Page § 15
SERVICIO DE ALIMENTACIÓN
Organización, que �ene como finalidad elaborar y/o distribuir
alimentación cien�ficamente planificada de acuerdo a
recomendaciones nacionales e internacionales, a través de platos
preparados u otras preparaciones culinarias, de acuerdo a estándares
técnicos y sanitarios; des�nado a pacientes hospitalizados, usuarios
sanos o clientes en general.
Servicios de alimentación y nutrición. (2005) Norma Técnica Chilena. Ministerio de Salud de Chile
Ins�tucional
Industrial
Page § 16
CATEGORÍAS DE ENFOQUE
PRODUCTO/ SERVICO CLIENTE VALOR INFORMACIÓN CALIDADPage § 17
Page § 18
CARACTERÍSTICAS
La idea que un cliente tiene acerca de la calidad en el servicio depende de la relación entre lo que se le entregó al cliente (y en que forma) y lo
que el cliente esperaba.
Page § 19
CALIDAD DE SERVICIO
Calidad en el Servicio La cadena de servicio-utilidad. Presentación (s.f)
1. La calidad del servicio es rela�va, no absoluta.
2. La calidad es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio.
3. La percepción varía de un cliente a otro.
4. Puede ser incrementada mediante el logro o superación de las
expecta�vas del cliente, o bien, tomando acciones para controlar tales expecta�vas.
Page § 20
CALIDAD BASADA EN EL PRODUCTO
Se refiere a la can�dad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado". (Keith B. Leffler)
Page § 21
Page § 22
CALIDAD BASADA EN EL VALOR
Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable". (Robert A. Broh)
Page § 23
Page § 25
CALIDAD BASADA EN LA INFORMACIÓN
Datos que �enen significado
Page § 26
Page § 27
CALIDAD BASADA EN EL CLIENTE
“Es sa�sfacción del cliente” (Deming)Page § 28 CALIDAD PROGRAMADA CALIDAD REALIZADA CALIDAD ESPERADA Insa�sfacción inevitable Insa�sfacción
evitable Sa�sfacción casual
Sa�sfacción del servicio
Sa�sfacción plena
RELACIÓN CALIDAD - SATISFACCIÓN
Page § 29
CALIDAD LATENTE O SORPRESIVA
Page § 30
NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE
Sen�r comodidad
4
Ser comprendido
1
Sen�rse bienvenido
2
Sen�rse importante
3
Sen�r confianza
5
Page § 31
NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE
Sen�rse atendido
9
Sen�rse escuchado
6
Sen�rse seguro
7
Sen�rse valioso
8
Sen�rse retribuido
10
Page § 32
¿EL PRECIOS ES IGUAL A CALIDAD?
¿LA MARCA ES IGUAL A CALIDAD?
Page § 33
“El precio
NO
es un atributo de la calidad, en otras palabras
Page § 35
“La marca cons�tuyen un símbolo de iden�dad de un bien o servicio comercializado
Page § 37
¿CÓMO ES GENERADA
Page § 38
CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
"Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
CAUSAS
%
El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 %
He sido tratado como un objeto, no como una persona 12 %
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9 %
El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8 %
La situación empeoró después del servicio 7 %
He sido tratado con muy mala educación 6 %
El servicio no se prestó en el plazo previsto 4 %
El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4 %
Page § 39
COBRO EXCESIVO
El cobro del servicio o
producto sobrepasa
el costo real.
Page § 40
BAD FOOD GONE WORSE
Page § 41
BAD FOOD GONE WORSE
Page § 42
SUSPENSIÓN DEL SERVICIO
Page § 43
CONDICIONAMIENTO
Acción que �ene el proveedor del servicio para hacer dependiente al usuario de la empresa a través de condiciones.
Page § 44
DAÑOS A BIENES
Desperfecto total o parcial del producto originado por defectos
asociados al servicio.
Page § 45
+
La micotoxina que contaminó los productos es Aflatoxina producida por el hongo
Page § 46
LOS RECLAMOS
Page § 47
EXPECTATIVAS
Page § 48
Page § 49
EXPECTATIVAS
Page § 51
ATENCIÓN
Page § 52
Page § 53
Page § 54
RESPUESTA
Incumplimiento de plazos en los
�empos de respuesta
Page § 56
PUBLICIDAD FALSA
Distorsionar la
Page § 61
Page § 62
Page § 63
COSTOS DE LA “NO CALIDAD”
§
Cuesta
5
veces más adquirir un
nuevo cliente que conservar 1 ya
existente.
§
Cuesta
7
veces más reac�var
1 cliente insa�sfecho.
Page § 64
COSTOS DE LA “NO CALIDAD”
Por cada 20 clientes insa�sfechos habrá 200 personas que se
enteren de los mo�vos de su queja o insa�sfacción.
Page § 65
EL ICEBERG DE CONTACTO DEL CLIENTE
68% 24%
8%
Clientes leales: Se ponen en contacto con el departamento de relaciones con el cliente.
Expresan su queja a personal de la
empresa, pero la información no llega al departamento de relaciones.
Page § 66
RAZONES PARA LA PÉRDIDA DE CLIENTES
§
1% Porque mueren.
§
3% Se cambia.
§
5% Se pierde por nuevos hábitos de consumo.
§
9% Por precio.
§
14% Por mala calidad de producto y/o servicio.
§
68% Por mala ac�tud o conducta de las personas
.
Page § 67
¿QUÉ REFLEXIÓN PODEMOS
GENERAR HASTA AHORA?
Page § 68
CALIDAD Y NO CALIDAD
CALIDAD
CLIENTE
SATISFECHO INSATISFECHO CLIENTE
CLIENTE INSATISFECHO
Page § 69
Page § 70 1 2 3 4 NO CALIDAD NO CALIDAD CALIDAD
Page § 71
¿PODEMOS ALCANZAR LA
CALIDAD EN EL SERVICIO?
Page § 72
"Consumer sa�sfac�on with professional services" Quelch & Ash, 1981
Ningún sistema de la calidad tendrá éxito sino considera al
CLIENTE como su principio y su fin
CLIENTE
Page § 73
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Ac�vidades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo rela�vo a la calidad.
§
Polí�cas y los obje�vos de la calidad.
§
Planificación de la calidad.
§
Control de la calidad.
§
Aseguramiento de la calidad.
§
Mejora de la calidad.
Page § 74
SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO 9000
Norma de referencia mediante la cual una organización documenta e implanta su Sistema de Ges�ón de la Calidad con el objeto de demostrar su capacidad para proporcionar productos/servicios que
cumplan con los requisitos de los clientes y orientarse hacia la sa�sfacción de los
mismos.
Page § 75
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de ges�ón de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción cer�ficada. 2005
Page § 77
ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
Page § 78
El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus interacciones.
ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
Page § 79 Normas de calidad de la serie ISO (2015)
norma
española UNE-EN ISO 9001
Septiembre 2015
TÍTULO Sistemas de gestión de la calidad Requisitos
(ISO 9001:2015)
Quality management systems. Requirements. (ISO 9001:2015). Systèmes de management de la qualité. Exigences. (ISO 9001:2015).
CORRESPONDENCIA Esta norma es la versión oficial, en español, de la Norma Europea EN ISO 9001:2015, que a su vez adopta la Norma Internacional ISO 9001:2015.
OBSERVACIONES Esta norma anula y sustituye a las Normas UNE-EN ISO 9001:2008 y UNE-EN ISO 9001:2008/AC:2009.
ANTECEDENTES Esta norma ha sido elaborada por el comité técnico AEN/CTN 66 Gestión de la
calidad y evaluación de la conformidad cuya Secretaría desempeña AENOR.
Editada e impresa por AENOR
Depósito legal: M 30790:2015 LAS OBSERVACIONES A ESTE DOCUMENTO HAN DE DIRIGIRSE A: 43 Páginas
AENOR 2015
Reproducción prohibida Génova, 6 28004 MADRID-España [email protected] www.aenor.es Tel.: 902 102 201 Fax: 913 104 032
Este documento ha sido adquirido por MSGC el 24 de Septiembre de 2015. Para poder utilizarlo en un sistema de red interno, deberá disponer de la correspondiente licencia de AENOR
Page § 80
7 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE
LA CALIDAD
2.3.1 Enfoque al cliente 2.3.2 Liderazgo 2.3.3 Compromiso de las personas 2.3.4 Enfoque a procesos 2.3.5 Mejora 2.3.6 Toma de decisiones basada en la evidenciaPage § 81
7 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE
LA CALIDAD
2.3.7 Ges�ón de las relaciones
Page § 84
BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS
§ Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave las oportunidades de mejora;
§ resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados
§ op�mización del desempeño mediante la ges�ón eficaz del proceso, el uso eficiente
de los recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias;
§ Posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes interesadas en lo rela�vo a su coherencia, eficacia y eficiencia;
Positivo
Page § 85
METODOLOGÍA PHVA
S
Implementarlos procesos..
Tomar acciones para mejorar con�nuamente el desempeño de los procesos. Realizar el seguimiento y la medición de los procesos
Los obje�vos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polí�cas de la organización
PROCESOS
PROCESOS
Page § 86
METODOLOGÍA PHVAR
Page § 87
PROCESO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
< Prevenir la ocurrencia de problemas < Detectarlos cuando ocurran < Iden�ficar la causa. < Eliminar la causa
< Dime lo que haces.
< Haz lo que dices.
< Registra lo que dices.
< Verifica lo que hiciste.
< Actúa sobre la diferencia
Page § 88
OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO DE ALIMENTACIÓN
"Consumer sa�sfac�on with professional services" Quelch & Ash, 1981
ALIMENTOS (MENÚS)
Page § 89
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
TANGIBLES
La apariencia de las instalaciones �sicas, equipo, personal y materiales de comunicación
EMPATÍA
La provisión de cuidado y atención personalizada a los clientes
ASEGURAMIENTO
Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para transmi�r confianza
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido
CONFIABILIDAD
Capacidad de realizar el servicio prome�do en forma confiable y precisa
Page § 90
ISO 22000: 2005
Esta Norma especifica los requisitos para un sistema de ges�ón de la inocuidad de los alimentos cuando una organización en la cadena alimentaria necesita demostrar su capacidad para controlar los peligros relacionados con la inocuidad de los alimentos a fin de asegurarse que el alimento es inocuo en el
momento del consumo humano.
Page § 92
GERENCIAR LA CALIDAD EN GASTRONOMÍA
Produc�vidad por el personal: los empleados son la fuente principal de la calidad y de la produc�vidad.
4
Predisposición a la acción: acción ante todo. No se paralizan.
1
Acercamiento al cliente: aprenden de ellos. Ofrecen calidad, servicio y confianza.
2
Autonomía y Espíritu Empresarial: muchos conductores y muchos innovadores a todo nivel en la organización.
3
Movilización alrededor de un valor clave: su realización.
5
Page § 93
GERENCIAR LA CALIDAD EN GASTRONOMÍA
Dedicarse a lo que saben hacer.
6
Estructura simple y poco personal.
7
Flexibilidad y rigor simultáneos: centralizadas y descentralizadas a la vez.
