Estrategia para mejorar la atención al cliente del centro ferretero “MEGACUMBAS” matriz de la ciudad de Puyo.

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO

DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

TEMA: ESTRATEGIA PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE DEL CENTRO FERRETERO “MEGACUMBAS” MATRIZ DE LA CIUDAD DEPUYO.

AUTORA: GUZMÁN GOMEZ REBECA ELIZABETH

TUTOR: ING. ÁNGEL FERNANDO FIALLOS ZARATÉ

Puyo – Ecuador

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DEDICATORIA

Hay personas maravillosas que en todo momento están junto a mí, es por ello que debo dedicar este logro a quienes en todo momento llenaron de amor, fe, esperanza y apoyo:

A Dios por haberme brindado salud, vida y llenarme de infinitas bendiciones todas las etapas de mi vida, por darme las fuerzas necesarias para seguir adelante y nunca rendirme.

A mis padres, por sus inmensas muestras de cariño, amor y apoyo incondicional, por ser mi ejemplo de lucha y perseverancia para alcanzar mis ideales, ya que gracias a ellos he llegado al lugar donde estoy.

Los quiero mucho

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AGRADECIMIENTO

Deseo expresar mi entero agradecimiento:

A mi familia por enseñarme a perseguir mis sueños más grandes o casi imposibles y hacerlos realidad

A la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, que me permitió ser parte de esta institución, y abrió sus puertas para adquirir conocimientos en bien para mi vida profesional.

A todos mis maestros que han sido parte de esta lucha de conocimientos, en especial a mi tutor, quien se ha encargado de guiarme en todo momento, por la paciencia, el tiempo y sus valiosos conocimientos que impulsaron la elaboración de la presenté tesis, gracias por todo su apoyo.

Gracias a todos por ayudarme a culminar una etapa muy importante en mi vida.

Rebeca Guzmán

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RESUMEN

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ÍNDICE DE CONTENIDO

CERTIFICACIÓN DE TUTOR CERTIFICACIÓN DE AUDITORÍA APROBACIÓN DEL TRIBUNAL DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO RESUMEN

ABSTRACT

INTRODUCCIÓN ... 1

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ... 4

OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN ... 6

CAPITULO I. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ... 7

1.1. Antecedentes de la investigación ... 7

1.2. Actualidad del objeto de estudio de la investigación ... 8

1.2.1. Función Administrativa ... 8

1.2.2. Principio ... 8

1.2.3. Empresa ... 9

1.2.4. Clasificación de las empresas ... 9

1.2.5. Empresa comercial ... 10

1.2.6. Características de las empresas comerciales ... 10

1.2.7. Ferretería ... 10

1.2.8. El Sector Ferretero ... 11

1.2.9. Importancia... 11

1.2.10. Planeación ... 11

1.2.11. Principios de la planeación ... 12

1.2.12. Tipos de planeación ... 13

1.2.13. Elementos de la planeación ... 13

1.2.14. Importancia de la planeación ... 14

1.2.15. Proceso administrativo ... 14

1.2.16. Planeación estratégica ... 14

1.2.17. Organigrama ... 15

1.2.18. Usos e importancia ... 15

1.2.19. Clases de organigrama ... 15

1.2.20. Organigrama funcional ... 16

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1.2.22. Importancia de la capacitación ... 16

1.2.23. Estrategia ... 16

1.2.24. Importancia de la estrategia ... 16

1.2.25. Estrategia de publicidad ... 17

1.2.26. Tipos de marketing ... 17

1.2.27. Marketing mix ... 17

1.2.28. Importancia del marketing ... 18

1.2.29. Promoción ... 18

1.2.30. Cliente ... 18

1.2.31. Tipos de clientes ... 18

1.2.32. Atención al cliente ... 19

1.2.33. Calidad del servicio ... 20

1.2.34. Dimensiones ... 21

1.2.35. Principios básicos de la cultura del servicio ... 21

1.3. Actualidad ecuatoriana del sector donde se desarrolla el proyecto…..23

CAPÍTULO II. DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNOSTICO………...25

1.1. Paradigma y tipo de investigación ... 25

1.2. Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos.……..26

1.3. Plan de recolección de la información………...27

1.4. Resultados del diagnóstico de la situación actual………33

CAPITULO III. PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA………...37

3.1. Estrategia para mejorar la atención al cliente del Centro Ferretero “MEGACUMBAS” matriz de la ciudad de Puyo.……….37

3.2. Aplicación parcial o total de la propuesta.……….38

3.2.1. ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL ... 39

3.2.1.1. Misión... 39

3.2.1.2. Visión ... 39

3.2.1.3. Filosofía ... 40

3.2.1.4. Valores ... 40

3.2.1.5. Estructura Organizacional ... 41

3.2.1.6. Estructura Funcional ... 43

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3.2.2.1. Diseño de Gafete ... 46

3.2.2.2. Diseño de uniformes del Centro Ferreto MEGACUMBAS ... 47

3.2.2.3. Guía de servicio de atención al cliente ... 48

3.2.2.4. Capacitación de atención al cliente para el Centro Ferretero MEGACUMBAS ... 50

3.2.3. ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE A TRAVES DE INTERNET………..52

3.2.3.1. Página web para el Centro Ferretero MEGACUMBAS ... 53

CONCLUSIONES………....55

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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Tipos de clientes ... 19

Tabla 2. La atención recibida por el Centro Ferretero Megacumbas. ... 28

Tabla 3. Capacitación del personal ... 29

Tabla 4. Áreas de exposición de mercadería ... 30

Tabla 5. Medio de comunicación a utilizar en la Ferretería Megacumbas. ... 31

Tabla 6. Promociones frecuentes. ... 32

Tabla 7. Guía de servicio de atención al cliente ... 48

Tabla 8. Capacitación de atención al cliente ... 50

Tabla 9. Presupuesto trípticos e hojas volantes ... 53

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ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Proceso de servicio de calidad ... 20

Figura 2. Dimensiones de la calidad de servicio al cliente ... 21

Figura 3. Principios de servicio ... 22

Figura 4. Atención recibida por el Centro Ferretero Megacumbas. ... 29

Figura 5. Capacitación al personal ... 30

Figura 6. Áreas de exposición de mercadería ... 31

Figura 7. Medio de comunicación ... 32

Figura 8. Promociones ... 33

Figura 9. Elementos que la conforman... 37

Figura 10. Misión de MEGACUMBAS ... 39

Figura 11. Visión de MEGACUMBAS ... 40

Figura 12. Valores de MEGACUMBAS ... 41

Figura 13. Organigrama Estructural ... 42

Figura 14. Organigrama funcional ... 44

Figura 15. Diseño gafete de MEGACUMBAS ... 46

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INTRODUCCIÓN

Actualidad e importancia

La constitución del Ecuador instaura que la planificación es el medio para lograr el “Buen Vivir”, sintiendo la necesidad de planificar el desarrollo Nacional, para lograr una mejor armonía colectiva, aniquilar la pobreza, ocasionar el desarrollo sostenible, certificar la redistribución de los capitales y la riqueza cuyo objetivo final es la convivencia armónica y el bien habitual de sus habitantes; la estrategia incluye lineamientos generales o políticas a seguir de la empresa con el fin de brindar todo al cliente y así tener ventajas competitivas frente a otras empresas en este mundo actual donde la globalización, la aptitud y las inversiones extranjeras son elementos que trasgreden directamente en el patrimonio de un estado que avanza, enfocándonos en la gran transformación que es el sector de la construcción donde obtendremos circulante de dinero y creación de nuevas fuentes de trabajo para el bienestar y avance y crecimiento de un país en desarrollo.

Con el objeto de estar al tanto en la orientación de este trabajo investigativo se muestran los talentos esenciales que figuran en los diferentes objetivos y tácticas de este nuevo Plan Nacional de Desarrollo “Todo una Vida” y posteriormente se dará a conocer con cuál de ellos fue vinculado este trabajo para cumplir con el objetivo indicado.

El Plan Nacional de desarrollo “Todo una Vida” simboliza un enorme esfuerzo por desempeñar las capacidades de planificación y coordinación de un proyecto integrado de adelanto y progreso nacional. La unificación de cualidades monetarios y sociales en el marco de una propuesta de provisión, distribución y redistribución (…..)” (Desarrollo, Secretaria Nacional de Planificacion, 2014) Se pretende que el Estado y la ciudadanía sean activa y participativa, que sea incluyente, proponga servicios públicos de eficacia y con calidez. Esta perspectiva del Estado en la sociedad proscribe la corrupción y planea el posicionamiento trascendental del Ecuador a nivel territorial y mundial, encaminando en todo instante el bien común.

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sociedad. Es así que nuestro sistema económico, por definición constitucional, es una economía social y solidaria. Dentro de este sistema económico interactúan los subsistemas de la economía pública, privada, popular y solidaria. No se puede entender la economía sin abarcar las relaciones entre los actores económicos de estos subsistemas, que son de gran importancia y requieren incentivos, regulaciones y políticas que promuevan la productividad y la competitividad. Así mismo el dentro del objetivo 5: impulsar la productividad y competitividad para el crecimiento económico sostenible de manera redistributiva y solidaria.

Es así que este Eje muestra que la economía debe estar al servicio de la sociedad para el progreso social y no puede estar apartado de ella; cuyo objetivo será en función de las necesidades sociales, de todas las personas que hacen economía en el país teniendo como objetivo relacionar a la sociedad y a la economía para un Buen Vivir.

Entonces, en esta nueva fase la relacionaremos con las cualidades en la empresa MEGACUMBAS donde brotan como una afirmación para afrontar los retos que rodean la capacidad y la vida de la empresa en sí; para mejorar la atención al cliente y proponer una estrategia para la empresa, y así fortalecer una sociedad activa y participativa de la mano de un Estado en el cual la sociedad está sobre los capitales.

De la misma manera, el Estado examinará y respetará la independencia de las organizaciones y tendencias sociales y conservará una relación respetuosa y abierta promoviendo la transparencia y la corresponsabilidad para una nueva ética social donde las estrategias surgirían como cuadros de acción general o facultades que visualizaran la trayectoria de los recursos que se utilizan con el objetivo de alcanzar las metas previstas.

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Construcción con el 7.39%. Según los datos del Censo económico realizado en el año 2009 por el INEC. (GAD Provincial Pastaza, 2012).

El Plan de Desarrollo Cantonal de Pastaza en el capítulo 4 Diagnóstico por componentes de desarrollo, y en su ítem 4.3 el Eje Económico Productivo en el cual afirma que en las últimas décadas la PEA (Población Económica Activa) ha venido instaurándose mayoritariamente en la zona urbana, lo que se podría concluir que ha existido una migración campo-ciudad, por lo que la base económica del cantón ha venido cambiando de ramas o actividades. (GAD Cantonal de Pastaza, 2015)

Como se verifico dentro de los planes de desarrollo del Ecuador, de la provincia y del cantón nos indica que siempre la economía va a estar al servicio de la sociedad y también se pudo constatar que la población en la provincia de Pastaza ha crecido y eso ha hecho que muchas personas emprendan varios negocios para satisfacer las necesidades de la población, es así que el Centro Ferretero MEGACUMBAS al mando del Sr. Luis Cumbajin ha sabido aprovechar la oportunidad del negocio que se le ha presentado brindando todos los productos dedicados a la construcción.

Actualmente el comercio en Latinoamérica ha generado grandes puestos de trabajo para muchos hogares así mismo dando grandes beneficios para sus creadores que han decidido emprender en el comercio. “Un estudio elaborado por el Banco Interamericano de Desarrollo, “Intercambiar promesas con hechos, ¿cómo es que la integración global puede ayudar a Latinoamérica?”, propone aprovechar el comercio como una herramienta de crecimiento económico más ecuánime”. (CNN, 2019)

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Pese a que Pastaza no es una provincia industrial, un grupo de firmas entre grandes y medianas, y también de la microempresa se destacan en la economía de esta jurisdicción.

En el sector figuran distribuidoras de electrodomésticos, alimentos, construcción, transporte terrestre y aéreo, comercio o madera. También lácteos y agencias de viaje. 10 empresas se destacan en el reporte de la Superintendencia de Compañías, Valores y Seguros. (El comercio, 2018).

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

En la provincia de Pastaza una de las economías que más resalta es el comercio al por mayor y menor siendo esta una fuente de trabajo para muchas familias de la provincia es por eso que muchas empresas se han dedicado al comercio de productos y servicios para satisfacer las necesidades de la población, esto ha inducido que muchas compañías u organizaciones utilicen estrategias para mejorar la atención al cliente.

En toda empresa, el éxito se fundamenta en sus procesos administrativos y el correcto accionar en sus estrategias de atención al cliente, cabe recalcar que el centro ferretero MEGACUMBAS, la atención al cliente debe ser la cualidad que la empresa posea, es decir que por medio de los empleados se suministra al cliente la atención al instante de adquirir cualquier producto o servicios y es el cliente el que va a establecer si la atención brindada fue satisfactoria.

El centro ferretero “MEGACUMBAS” se encuentra ubicado en la avenida Alberto Zambrano Palacios y 9 de octubre en la ciudad de Puyo dando inicio a sus actividades comerciales en el año 2014, esta posesionado en el ámbito comercial ya que se dedica a la compra - venta al por mayor y menor de artículos ferreteros siendo el más grande de la ciudad.

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Problema 1: El centro ferretero carece de un direccionamiento estratégico y de una estructura organizacional provocando en los empleados el desconocimiento de los niveles jerárquicos y de funciones que no se encuentran bien definidas acorde a su puesto de trabajo, por lo tanto, la realización de sus actividades es de manera ineficiente y poco confiable, por lo que hace que el centro actúe de manera empírica en sus cargos perdiendo competitividad y sostenibilidad en el mercado.

Problema 2: La inadecuada relación vendedor – cliente, la poca comunicación con las necesidades requeridas y a su vez la falta de direccionamiento en el momento de la compra ha provocado que clientes potenciales abandonen su fidelización y acudan a la competencia disminuyendo el volumen de ventas, contribuyendo en gran medida a que la empresa progrese lentamente y se mantenga en el mercado.

Problema 3: Actualmente podremos decir que es más difícil alcanzar un contraste productivo como ferretería o centro ferretero ya que muchas otras ofrecen el mismo servicio, sin embargo, existe una deficiente publicidad por lo tanto existe un desconocimiento por parte del cliente de la existencia de los productos del centro ferretero.

Problema científico

¿De qué manera el diseño de estrategias administrativas permitirá mejorar la atención del cliente del Centro Ferretero MEGACUMBAS?

Objeto de investigación y campo de acción

Objeto de investigación

Proceso Administrativo.

Campo de acción

Estrategias Administrativas.

Identificación de la línea de investigación

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OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN

Objetivo General

Diseñar estrategias administrativas que permita mejorar la atención al cliente del Centro Ferretero “MEGACUMBAS” matriz de la ciudad de Puyo.

Objetivos Específicos

 Fundamentar científica y teóricamente los temas relacionados con los Procesos y Estrategias, Atención al Cliente, y demás temas de interés para la investigación.

 Diagnosticar la situación actual de la atención al cliente del Centro Ferretero MEGACUMBAS.

 Crear una propuesta que permita mejorar las estrategias administrativas del Centro Ferretero MEGACUMBAS.

Variables de investigación

Variable independiente: Estrategias administrativas

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CAPITULO I. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

La estrategia es un elemento y una ruta primordial que ubicará el proceso administrativo para lograr los objetivos a los que se anhela llegar, y estos se pueden diferenciar tres tipos de estrategias, de corto, mediano y largo plazos según el horizonte temporal la cual nos ayuda a proyectar a un futuro, los objetivos, metas, planes (Ruiz, 2012)

1.1. Antecedentes de la investigación

Dentro del contorno productivo existen diferentes empresas, organizaciones, asociaciones, centros comerciales, almacenes, negocios etc. Entre ellos MEGACUMBAS.

Principales trabajos desarrollados por otros autores que tengan relación

con el tema que se investiga.

De acuerdo a la exploración ejecutada con relación al presente Proyecto de Investigación se localizaron temas afines con la propuesta planteada:

En la Universidad la Salle las autoras Lamprea Roa Mayra Fernanda y Mendoza Perdomo Lina Marcela en sus tesis de grado titulada “Plan estratégico y operativo de la empresa de familia, ferretería de la meta ubicada en la ciudad de Villavicencio”, el desarrollo de sus tesis es implementar un plan estratégico y operativo puesto que todos los procesos y conocimientos que la ferretería maneja son empíricos mas no están definidos correctamente es por esto la necesidad. (Lamprea & Mendoza, 2009)

En la Universidad Estatal Península de Santa Elena el autor Tómala Figueroa Orlín Dario elaboro su tesis de grado titulada “Plan estratégico para la ferretería Solís, provincia de Santa Elena, 2014-2018”, en la cual se vio la necesidad de implementar una gestión estratégica administrativa basada en aspectos como la planeación, organización, control, y dirección, capaz de convertirse en una herramienta que guie las acciones y actividades para esto se estableció también realizar una estructura organizacional que esté de acuerdo al entorno y a la línea comercial de la ferretería. (Tómala, 2013)

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marketing para el mejoramiento de las ventas de la empresa MIZPA S.A distribuidora de tableros de madera para construcción y acabados en la ciudad de Guayaquil”, realizaron una investigación en la que vieron la necesidad de implementar una estrategia de marketing que permita captar nuevos clientes potenciales y así que permita aumentar las ventas en la misma ciudad en la parte sur. (Villacres & Landaburu, 2014)

En la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” la autora Montaño Flor Patricia Lizzette en su proyecto de investigación “Diseño de un plan estratégico para mejorar la atención al cliente de la agencia de turismo Ecoallur Adventure de la ciudad de Santo Domingo, 2018, diseño un plan estratégico en la agencia para mejorar la atención al cliente puesto que según la autora los clientes son las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes, y no solo es una herramienta estratégica de marketing, sino que está orientada a minimizar errores y evitar perder clientes, considerado un sistema de mejora continua en la empresa. (Money, 2018)

1.2. Actualidad del objeto de estudio de la investigación

Marco referencial

1.2.1. Función Administrativa

Es la acción que implica a la gerencia de una empresa para poder establecer disposiciones en al área administradora, el mismo que se ejecuta bajo lineamientos de capacidades concretas o particulares y tienen como propósito tomar una disposición administrativa para el desempeño de la misión y visión, codificados por el interés general y bajo políticas de control efectivas y eficaces (Aja, 2015).

1.2.2. Principio

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1.2.3. Empresa

Una empresa comprende una organización, establecida y formada por una persona o ligado de personas, que se dedica a una acción económica específica para lograr unos objetivos que rápidamente se conviertan en beneficios, es un elemento lucrativo asociado y laborioso cuyo fin es el acrecentar una acción económica con ánimo de lucro. En nuestra sociedad, es muy frecuente la creación perenne de empresas con el uso de diferentes factores lucrativos a su alcance, como son el capital, el trabajo y la tierra, buscando obtener la satisfacción de sus consumidores cubriendo sus necesidades (Banda, 2016).

1.2.4. Clasificación de las empresas

Según Money (2018), las empresas se clasifican en:

Clasificación de las empresas según su actividad comercial

 Empresas Industriales

 Empresas comerciales

Las empresas comerciales las podemos clasificar en:

 Empresa comercial mayorista

 Empresas al menudeo

 Empresa comercial minorista

 Empresas comisionistas

 Empresas de servicios

Las empresas de servicios se clasifican en:

 Empresas de servicios públicos variados, como agua, luz y medios de comunicación.

 Empresas de servicios privados, esto abarca los servicios contables, administrativos, jurídicos, entre otros.

 Empresas de transporte.

 Empresas turísticas.

 Empresas de educación.

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10 Clasificación de las empresas según el capital

 Capital público

 Capital privado

 Capital Semipúblico

Clasificación de las empresas según su capacidad empresarial Clasificación de las empresas según su régimen jurídico

Este tipo de empresa se clasifican en:

 Sociedad o empresa societaria

 Unidad temporal de empresa

Clasificación de las empresas según su nacionalidad

1.2.5. Empresa comercial

Es un método dentro del cual una persona o grupo de personas desarrollan actividades enfocadas a la producción y/o comercialización de bienes y/o servicios, de compra - venta de productos y mercaderías para el consumo humano (Riquelme, 2017)

1.2.6. Características de las empresas comerciales

Según Riquelme (2017), las principales tipologías de una empresa comercial son las siguientes:

 No extraen materia prima, ni manufacturan bienes terminados

 Son mediadoras entre las compañías industriales y el usuario final.

 Habitualmente, suministran servicios de mantenimiento y resarcimiento de los productos que mercantilizan.

 Buscan compensar la demanda del usuario.

 Provocan la tendencia comercial para crecer económicamente.

 En momentos, se encargan de la comercialización de los productos al usuario final.

1.2.7. Ferretería

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clientes y, en base a éstas, investigar la red de provisores y observar las conductas y actuaciones de la demanda acorde a la experiencia con las marcas como el caso de las ferreterías; una ferretería es una empresa comercial dedicado a la comercialización de útiles para el bricolaje, con una gran variedad de elementos para la edificación y sus requerimientos de vivienda que normalmente es para el público en general, al igual que también están diligentes a expertos con elementos explícitos como: cerrajería, herramientas de varios tamaños, y otras actividades en general (Santillan, 2019).

1.2.8. El Sector Ferretero

El sector ferretero en el Ecuador ha crecido considerablemente debido a la consolidación de la construcción, las unidades comerciales ubicadas en este importante segmento son administradas de forma empírica. Las Pymes poseen un modelo de organización de tipo familiar, los puestos son definidos de forma empírica. El aporte teórico en cuanto a la gestión del talento humano evidencia que el factor humano actualmente es considerado como un activo intangible, generador de valor y además uno de los ejes fundamentales del desarrollo organizacional, circunstancia por la cual debe gestionarse adecuadamente dentro de la empresa. (Moyano, 2017)

1.2.9. Importancia

Es importante ya que abastece a la colectividad de suministros, materiales, servicios y artículos de ferretería en general en diversas marcas nacionales e importadas y de forma competitiva sea cual sea la actividad que realiza (Santillan, 2019) .

1.2.10. Planeación

La planeación es el establecer de una estrategia que permita obtener una sucesión de objetivos preestablecidos. El resultado del proceso de planeación es un método que regirá el accionar de la compañía y ayudará a usar los recursos en la forma más eficaz (Manene, 2015)

Según Raffino (2019), dentro del proceso de planeación se logran identificar las siguientes acciones:

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 Delinear varios escenarios futuros.

 Identificar las trayectorias de labor más adecuadas para cada uno de esos escenarios.

 Trazar un plan.

 Efectuar el plan.

 Valorar el plan.

 Reacoplar el plan.

1.2.11. Principios de la planeación

Según Garrido (2019), los principios a tener en cuenta para que la planeación sea de utilidad son los siguientes:

Flexibilidad. El procedimiento debe poder ajustarse a los cambios que se exploren dentro de la organización, ya sea porque hubo permutaciones en las necesidades de la firma, en las sistematizaciones o a nivel gerencial.

Inherencia. Toda formación debe contar con un procedimiento que establezca cómo resolver definitivos problemas y así lograr los objetivos de la forma más eficiente posible.

Racionalidad. Radica en la comprensión de un inconveniente para luego establecer los criterios de diseño del plan, el establecimiento de opciones y su afán. Las disposiciones deben tomarse a partir de la razón y la sabiduría, no según las conmociones y los productos.

Universalidad. Los procedimientos deben detallar la cantidad de recursos necesarios para lograr los objetivos determinados. De esta forma, una vez concluido el diseño del plan, puede implementarse de inmediato.

Unidad. A cada órgano de la firma le será fijado un objetivo que, a su vez, convendrá ser regido hacia una meta en común. Si bien hay un plan para cada una de las ocupaciones, todas deben concurrir en un plan primordial.

Compromiso. Para lograr la meta se debe deducir el tiempo que involucrará el compromiso de cada técnica.

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Factor limitante. El plan debe ser diseñado considerando que ante cada decisión se debe establecer el factor limitante que puede impedir la concreción de los objetivos.

Factibilidad. Todo procedimiento debe ser objetivo: diseñado en base a la práctica, a hechos determinados y a los recursos utilizables.

1.2.12. Tipos de planeación

Según Raffino (2019), existen diferentes tipos de planeación:

Estratégica. Es una planeación a largo plazo que acarrean como progreso los directores de la organización. En ella se observa cómo los elementos externos e internos impactan en los objetivos determinados.

Táctica. Son los procedimientos que se trazan para hacer frente a una dificultad y por eso se sujetan con decisiones a corto plazo que reconozcan al plan trascendental.

Interactiva. En esta planeación se trazan procedimientos para dificultades que podrían germinar a futuro, igualando los recursos necesarios para llevarla a cabo.

Normativa. Radica en un conjunto de normas que sistematizan el funcionamiento de la estructura puertas adentro. En este procedimiento se contienen jornadas laborales, horario de descanso, vacaciones y uniforme para el personal.

Operativa. En este procedimiento se aborda la forma en que se constituirán los recursos, para la resolución de problemas. En este procedimiento se determinan los propósitos para cada área, los pasos a alcanzar y los plazos para cada uno.

1.2.13. Elementos de la planeación

Para Münch (2015) , los elementos que transigen la planeación son:

Visión. Lo que la firma planea ser en el largo plazo.

Misión. El designio de la firma.

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Estrategias. La representación de la forma en la que se canalizarán los esfuerzos para lograr los objetivos; tanto de la empresa en su conjunto y los de cada trabajador. Un buen procedimiento perennemente contiene una serie de opciones para elegir por la más apropiada en cada caso.

Políticas. La guía que se traza para tomar las disposiciones de cada una de las áreas de la empresa.

Programa. La sucesión de operaciones que convendrán llevarse a cabo para establecer cada parte del procedimiento. Debe puntualizar el tiempo que llevará sintetizar cada una de las partes.

Presupuesto. El detalle económico de lo que valdrá la ejecución de un procedimiento. Ayuda a llevar un control de su ejecución ya que puntualiza precio, ingresos, egresos, etc.

1.2.14. Importancia de la planeación

En administración, un procedimiento bien trazado se convierte en beneficios para la empresa. Por un lado, ayuda a determinar recursos en forma eficaz, sobre todo para aquellas acciones que facultarán la trascendencia de los objetivos preestablecidos (Hill, 2013).

La planeación es el punto clave para direccionar de manera específica los esfuerzos identificando cuáles serán las labores de cada espacio y trabajador para sintetizar los objetivos en forma eficaz (Raffino, 2019).

1.2.15. Proceso administrativo

El proceso administrativo simboliza el flujo e interacción de las prontitudes de planeación, distribución, trayectoria y revisión para obtener un objetivo usual. Todas estas acciones desean producir de forma fenomenal todos los recursos que la rúbrica tiene disponible. El beneficio no solo se manifiesta dentro de la empresa, sino que además tiene en cuenta a los socios y a la ciudadanía en general. Es decir que el proceso administrativo busca satisfacer sus necesidades tanto lucrativas como sociales (Blanco, 2017).

1.2.16. Planeación estratégica

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un tipo de proyección táctica que examina cuáles son las principales vías para lograr los términos que nos hemos planteado, tanto dentro de una compañía, como fuera de ella. (Aventura, 2012) .

La planeación estratégica es un instrumento organizacional de uso frecuente, sobre todo en el contorno oficial o en el de los servicios (estrategia empresarial o estrategia financiera). Indistintamente, siempre aplica para un transformado conjunto de espacios de la vida, en los que se hace ineludible asentar las bases para el proceso de una meta, pronosticando posibles inconvenientes y trascendiendo de acuerdo a la ruta más apta dados los capitales que se tienen. La razón de todo ello es dar con una buena táctica de procedimientos estratégicos, es decir, con un buen camino o un buen conjunto de instrucciones para lograr la meta, ya que una buena organización establece las bases para las restantes tecnologías administrativas, como la alineación, la disposición y el control (Roncancio, 2018).

1.2.17. Organigrama

Es la representación gráfica de la estructura formal de autoridad y de la división especializada del trabajo de una organización por niveles jerárquicos. (Hernandez, 2007)

1.2.18. Usos e importancia

Los organigramas se usan para representar gráficamente la estructura formal de las organizaciones. Sirven para diagnosticar y analizar esas mismas estructuras con miras a replantearlas y adecuarlas a las necesidades del momento. Se emplea como instrumento de información para los funcionarios de la institución y también para los usuarios y clientes. (Hernandez, 2007)

1.2.19. Clases de organigrama

Según Carrazco (2013), existen las siguientes clases de organigramas:

Organigrama vertical: destaca la jerarquía de mando; los puestos de más autoridad se sitúan en los lugares más elevados y, por debajo de ellos los subordinados.

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derecha los puestos subordinados. Este tipo de organigramas se utilizan cuando se pretende destacar la importancia de las funciones sobre la jerarquía de mando.

1.2.20. Organigrama funcional

Representa de forma detallada las funciones de los diferentes elementos que configuran la organización. (Delgado & Ventura, 2011)

1.2.21. Capacitación

La capacitación es una de las mejores inversiones en recursos humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal y la organización; por eso las empresas y las personas deben ver la capacitación como una inversión que más adelante dará los resultados y metas esperados. (Parra & Fonseca, 2015)

1.2.22. Importancia de la capacitación

Es muy importante la capacitación porque integra la organización gracias al diseño de planes como estrategia para el crecimiento y la competitividad; además, pensar en que es una inversión a corto y largo plazo benéfica para la organización y el empleado. (Parra & Fonseca, 2015)

1.2.23. Estrategia

Es un plan que detalla una sucesión de pasos o de percepciones que tienen como fin la obtención de un determinado objetivo o fin; es decir es la cualidad de describir el cómo va a formar las cosas. Por extensión, el término puede utilizarse en diferentes contornos como sinónimo de una causa establecida en una serie de señales que buscan alcanzar un efecto específico, por lo general provechoso. La estrategia, en cualquier sentido, es una postura en práctica de la compensación y el raciocinio (Münch, 2015).

1.2.24. Importancia de la estrategia

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exterior con el fin primordial de hacerla más profesional en el mercado (Garrido, 2019).

1.2.25. Estrategia de publicidad

La estrategia de publicidad como instrumento de comunicación puede adoptar diferentes formas según sea la estrategia decidida por marketing, para coadyuvar a conseguir el objetivo de ventas y/o posicionamiento. (Garcia, 2016)

1.2.26. Tipos de marketing

Marketing estratégico

“El marketing estratégico viene caracterizado por el análisis y la comprensión del mercado afín de identificar oportunidades que permiten a la empresa satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores mejor y más eficientemente que la competencia”. (Manuera Alemán & Rodríguez Escudero, 2007, p.54)

Marketing en internet

“Es el proceso estratégico de crear poner precio, distribuir y comunicar productos y servicios para llegar a un público objetivo a través de internet utilizando herramientas digitales, con el objetivo de satisfacer las necesidades de los consumidores y lograr las metas empresariales en un entorno altamente competitivo”. (Ojeda García & Mármol Sinclair, 2012, p.122)

1.2.27. Marketing mix

“McCarthy clasificó varias actividades de marketing en herramientas de la mezcla de marketing de cuatro amplios tipos diferentes, a las que llamó las cuatro Ps de marketing: producto, precio, plaza y promoción”. (Kloter & Keller, 2012, p.25)

Producto: “Es un bien que satisface una o varias necesidades y posee una serie

de atributos que lo determinan”. (Bastos Boubeta, 2006)

Precio: “El precio es la cantidad de dinero u otros elementos de utilidad que se

necesitan para adquirir un producto”. ( Stanton, Etzel, & Walker, 2007)

Plaza o distribución: “Esta variable ayuda hacer llegar el producto y los servicio

(31)

18

Promoción: “La promoción de un producto es el conjunto de actividades que

tratan de comunicar los beneficios que reporta el producto y de persuadir al mercado objetivo que lo compre a quien lo ofrece”. (López-Pinto Ruiz, 2001, p.85)

1.2.28. Importancia del marketing

“El marketing está presente en todas acciones sociales y económicas de nuestra cultura. Su importancia se hace evidente cuando apreciamos que las personas, aun sin saberlo, usan leyes de marketing en muchos actos cotidianos”. (Rivera Camino & de Garcillán, 2012)

1.2.29. Promoción

La promoción, un componente fundamental y que impulsará el reconocimiento de la marca y también sus ventas. Algunos de los elementos que componen la promoción son: Relaciones Públicas, Promoción de Ventas, Publicidad y Organización de Ventas. (Fran Leon Ale, 2019)

1.2.30. Cliente

Dentro de los negocios, el cliente es sinónimo de comprador o de consumidor es la persona que, mediante una transacción financiera, adquiere un servicio o un producto cualquiera; se los clasifica en activos e inactivos, este puede ser por compra habitual u casual, y su volumen de compra puede ser alto o bajo; el vendedor deberá asegurarse de tomar en cuenta tanto las necesidades como las expectativas de cada cliente requiere para que este sea un cliente satisfecho o insatisfecho (Amador, 2018).

1.2.31. Tipos de clientes

(32)

19

Para Castillo (2018), mostrar los diferentes tipos de clientes que existen por nivel de veracidad, en base al grado de complacencia y fidelidad por los productos y servicios podemos decir:

Tabla 1. Tipos de clientes

Nivel de fidelidad

Bajo Alto

Nivel de satisfacción

Bajo Opositor Cautivo

Alto Mercenario Prescriptor

Fuente: (Castillo, 2018) Autor: Guzmán Rebeca

Opositor: Indaga opciones de nuestro servicio ya que se encuentra inconforme y puede ser el destructor del mejor marketing.

Mercenario: Es una persona neutral sin ningún compromiso, que no emite ningún comentario.

Cautivo Descontento: Atrapado, no logra cambiar o le resulta caro; se caracteriza por ser un irreconciliable rival en potencia.

Prescriptor: Se caracteriza por tener un alto grado de complacencia. Fiel. Amigo y prescriptor de la empresa.

1.2.32. Atención al cliente

(33)

20

ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio (Cendales, 2014).

1.2.33. Calidad del servicio

Los clientes tienen un sin número de necesidades insatisfechas en productos y servicios, para que todas estas necesidades sean compensadas la empresa debe cumplir con el propósito principal de que sus trabajadores o empleados sean las personas encargadas de dar la mejor y debida calidad de atención a los clientes, de una manera muy cordial y amable sobresaliendo el carisma en la atención que prestan dando paso a una buena relación establecida con el cliente (acción mercantil) cuyo objetivo sea el inducir a que el cliente debe adquirir el producto, satisfaciendo así sus necesidades de compra. (Castillo, 2018)

Figura 1. Proceso de servicio de calidad

Fuente: (Castillo, 2018) Autor: Guzmán Rebeca

EMPRESA Calidad de servicio Comunicacion y ralcion estrategica con el cliente Imagen representante de la empresa

(34)

21

1.2.34. Dimensiones

Según Vallejo (2018), la calidad de servicio al cliente muestra las siguientes dimensiones:

Figura 2. Dimensiones de la calidad de servicio al cliente

Fuente: (Vallejo, 2018) Autor: Guzmán Rebeca

1.2.35. Principios básicos de la cultura del servicio

La cultura del servicio es un conjunto de valores, principios, normas y costumbres que regulan la conducta, el comportamiento y la relación del personal con el cliente. (Álvarez, 2017)

Tangible: Es la primera en manisfesta la imagen de la empresa

Confiablidad: se expresa mendiente el trato cordial hacia los clientes y consumidores

Nivel de respuesta: Accion de

manera eficiente entre el

comprador y cliente

satisfaciones sus necesidades

Seguirdad: el empleado debe

ofrecer los productos con

seguridad y confiabilidad de que son los mejores

Empatía: los trabajadores

deben dar un servicio

adecuado y personalizado con garantia

Satisfacción del cliente: es la

manera de cumplir las

expectativas que tiene el cliente

ya que mientras mas se

cumplan sus expectativas

llegara a ser un cliente

(35)

22

Figura 3. Principios de servicio

Fuente: (Álvarez, 2017) Autor: Guzmán Rebeca

Aporte y limitaciones en el análisis de las teorías desarrollado en el área

del conocimiento.

Según mencionados los criterios de varios autores se determina que:

(36)

23

insatisfecho buscara otra marca que cubra sus necesidades de forma inmediata; es así que las empresas deben consentir a los clientes mediante la entrega de bienes o servicios que sea de accesibilidad inmediata y se lo pueda. La clave en la atención se da cuando se tiene claro que un cliente es quien necesita atención de una manera agradable, sin importar quién es o quién lo atiende. Hay que hacerle entender al cliente que siempre tiene la razón, pero cuando no la tenga, hay que darle todos los argumentos para que él sepa que no la tiene. Brindándole todos los parámetros y las condiciones para que él cliente sepa qué es lo que se vende.

Uno de los principales componentes de la cultura de servicio al cliente es el empoderamiento, es decir, se debe empoderar a los empleados, para que ellos sepan qué es la organización, cómo es, cómo funciona y seguramente tendrán resultados, al empleado se le debe enseñar que al cliente se le debe brindar la mejor experiencia. Se puede pensar que se tiene un buen servicio, pero la realidad la da el cliente. Servicio al cliente es dar lo mejor de sí para la satisfacción de otra persona.

En conclusión, el servicio al cliente es brindar a los clientes lo que necesitan en la forma en que lo desean y en el momento adecuado. Se recomienda prestar un servicio de calidad al usuario y evaluar constantemente la prestación del mismo, así también implementar un plan de capacitación de servicio y atención al cliente, con el fin primordial de lograr que el servicio y atención al cliente se preste de la mejor manera.

1.3. Actualidad ecuatoriana del sector donde se desarrolla el proyecto

Actualmente el Centro Ferretero MEGACUMBAS se caracteriza por ser una empresa de comercio al por mayor y menor, proporciona sus productos en la cuidad de Puyo provincia de Pastaza por lo cual es una de las diez empresas que destacan, siendo la primera de la lista en cantidades generada según el número de ventas en el año 2016 generando utilidades de 93 546,31dolares americanos, según que reporta el diario el comercio.

(37)

24

actividades y objetivos que se propone la empresa para un mejor cumplimento y metas empresariales evitando la inestabilidad de la empresa previniendo errores que pondrían en riesgo la vida de la empresa

Una estrategia marca de manera significativa una visión técnica la cual mostrara en si el desempeño y el nivel del cumplimiento que se pretende alcanzar dejando a un lado los desaciertos que evitaran la larga vida a la que la empresa se propone lograr.

(38)

25

CAPÍTULO II. DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNOSTICO

Todo esfuerzo que la empresa debe implementar para la satisfacción al cliente debe sustentarse principalmente en saber las necesidades y lo que los clientes buscan en si donde se involucra mucho la atención de calidad y la esmero con que se les atiende.

El presente trabajo investigativo diseñara estrategias para mejorar la atención al cliente del centro ferretero “MEGACUMBAS” matriz de la ciudad de Puyo; además, hay que tener muy presente que la intuición debe ser perenne, eficiente, sucesiva y adaptable.

1.1. Paradigma y tipo de investigación

Paradigma asumido (cuantitativo, cualitativo o mixto)

Se utilizó para la recolección de datos la modalidad de la investigación mixta como es la cuali-cuantitativo.

Modalidad de la Investigación:

La investigación empleada en la elaboración del actual proyecto de investigación concurrió a ser de carácter piloto, descriptivo y propositivo talentes implícitos internamente en el paradigma investigativo al ubicar datos cualitativos y cuantitativos.

Cualitativa: Nos ayuda a estudiar las actividades que van relacionadas con la investigación mediante la calidad y fenómenos que puede abarcar una parte de la realidad descubriendo cuantas cualidades sea posible en relación con la atención al cliente y la calidad con que se le atiene siendo el problema encontrado, basándose en actividades vinculantes al tema. Se trabajó con entrevistas, y observación, continúa ejecutada por el investigador, logrando establecer las determinaciones de los inconvenientes encontrados que accedieron localizar las causas.

(39)

26

manera que impulse la propuesta planteada y beneficie en la en la solución de los problemas planteados.

Tipos de investigación

Investigación Explicativa: Suministró pautas ineludibles para una ejecución eficaz de todo este proyecto, plasmando así con todos los requerimientos que le concedan autenticidad y coherencia.

1.2. Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos.

Población: La población total a trabajar es de 16320 consumidores y clientes de los locales ferreteros instalados en la ciudad de Puyo, así lo afirma el Gerente General Luis Cumbajin. La fórmula establecida para el cálculo pertinente es: Fórmula Finita:

𝑛 = 𝑍2∗ 𝑃 ∗ 𝑄 ∗ 𝑁 𝑒2∗ (𝑁 − 1) + 𝑍2∗ 𝑃 ∗ 𝑄

Dónde:

Z = Valor estadístico dada para el nivel de confianza P = probabilidad de éxito

Q = probabilidad de fracaso e = margen de error

N = población (clientes del Centro Ferretero MEGACUMBA’S) n = muestra

Datos: Z = 1,96 P = 0,5 Q = 0,5 e = 0,1

(40)

27

𝑛 = (1,96)

2∗ 0,5 ∗ 0,5 ∗ 16.320

(0,1)2∗ (16.320 − 1) + (1,96)2∗ 0,5 ∗ 0,5

𝑛 = 15.673,74 164,15

𝑛 = 95

Muestra: Mediante el cálculo, se obtuvo que se debe realizar 95 encuestas aplicada a la ciudad del Puyo, donde se enlazara con la actividad y el servicio que ofrece Ferretería MEGACUMBAS.

1.3. Plan de recolección de la información (métodos, técnica e

instrumentos, validez y confiabilidad de los instrumentos empleados

Métodos

Método deductivo: En esta investigación se refiere a la forma lógica de pensamientos y razonamiento donde extraemos las conclusiones lógicas y válidas para la investigación planteada en la Ferretería Megacumbas partiendo de los acontecimientos generales a los más específicos

Método inductivo: dentro de la investigación nos permitirá poner en marcha desde los problemas más particulares hasta obtener una información general registrando el contraste de la información donde podamos construir premisas y poder tener un sustento de la explicación dentro de la Ferretería Megacumbas

Técnicas

Observación: Nos permitió recibir el conocimiento de la información necesaria como una herramienta al método del proceso científico para poder tener claro la formulación del problema planteado.

Documental: Ferretería Megacumbas mediante sus estrategias de atención al cliente nos mostró el sustento al problema planteado y sus alternativas para la propuesta de mejorar la atención al cliente.

(41)

28

Instrumentos

Para la recopilación de información se utilizó, los siguientes instrumentos:

Guía de observación: Es una herramienta que consigna varias de las incógnitas a ser evaluadas una vez que el investigador se apoya al fenómeno de estudio.

Cuestionarios: Es un componente constituido específicamente para realizar la averiguación necesaria y así poder obtener información a través de un sistema de preguntas, ordenadas en formularios impresos, que el informador manifiesta por sí mismo.

Planes de procesamiento y análisis de la información, así como los

métodos empleados para el procesamiento de la información.

Guía de entrevista

Es un ordenamiento de preguntas abiertas que accede para poder obtener datos más relevantes para obtener la información deseada.

Tabulación, Análisis e Interpretación de Resultados de las encuestas

Cuestionario aplicado a los clientes que han visitado el centro ferretero MEGACUMBAS.

PREGUNTAS:

1. ¿Cómo considera usted la atención recibida por el centro ferretero

Megacumbas de la ciudad de Puyo?

Tabla 2. La atención recibida por el Centro Ferretero Megacumbas.

ALTERNATIVA Fa Fr

Muy bueno 3 3%

Bueno 26 27%

Regular 60 63%

Malo 6 7%

TOTAL 95 100%

(42)

29

Figura 4. Atención recibida por el Centro Ferretero Megacumbas.

Fuente: Investigación de campo Autor: Guzman Rebeca

De las deducciones alcanzadas a los encuestados en la investigación, que son los clientes del Centro Ferretero Megacumbas, apenas el 3% respondió que el trato que recibió en Ferretería Megacumbas fue muy bueno, el 27% cree que fue bueno, la mayor parte es el 63% dando como respuesta que la atención recibida fue regular y el 7% dijo ser mala; expresando la falta de atención adecuado persistiendo en el inadecuado trato que recibe al momento de la compra; enmarcando la poca satisfacción de los clientes.

2. ¿Considera usted importante que el personal del Centro Ferretero

Megacumbas debería tener capacitaciones en atención al cliente?

Tabla 3. Capacitación del personal

ALTERNATIVA Fa Fr

Muy importante 55 58% Importante 27 28%

Poco importante 13 14%

Nada importante 0 0%

TOTAL 95 100%

Fuente: Investigación de campo Autor: Guzman Rebeca

Muy bueno 3%

Bueno 27%

Regular 63%

Malo 7%

(43)

30

Figura 5. Capacitación al personal

Fuente: Investigación de campo Autor: Guzman Rebeca

Dentro de la investigación los clientes afirman ante las encuestas que: el 14% respondió que es poco importante, el 28% manifestó que era importante mientas el 58% agrego que es muy importante mostrando una proporción alta que considera que Ferretería Megacumbas tenga una mejor atención al cliente ya que la atención prestada no es la adecuada.

3. ¿Las áreas de exposición de mercadería y atención al cliente de

linean un ambiente armónico?

Tabla 4. Áreas de exposición de mercadería

ALTERNATIVA Fa Fr

Excelente 4 4%

Bueno 23 24%

Regular 61 64%

Deficiente 7 8%

TOTAL 95 100%

Fuente: Investigación de campo Autor: Guzman Rebeca

Muy Importante 58% Importante

28%

Poco Importante 14%

Nada Importante 0%

(44)

31

Figura 6. Áreas de exposición de mercadería

Fuente: Investigación de campo Autor: Guzman Rebeca

Mediante los resultados obtenidos del personal encuestado sobre los clientes y consumidores del cantón Pastaza, apenas el 4% piensa que es excelente, el 24% dice ser bueno, el 8% considera que es deficiente, dando un porcentaje de 64% manifestando que es regular el áreas de exposición de mercadería y atención al cliente que brinda Ferretería Megacumbas por no contar con espacio específicos delimitando las áreas de ofertas y mercadería existente así como tampoco se alcanza dimensionar una condición y percepción efectiva a los compradores sobre el Centro Ferretero Megacumbas donde les acceda acentuar y diferenciarse del resto.

4. ¿Qué medio de comunicación considera usted que el Centro

Ferretero Megacumbas debe utilizar para promocionar sus

productos?

Tabla 5. Medio de comunicación a utilizar en la Ferretería Megacumbas.

ALTERNATIVA Fa Fr

Prensa 4 4%

Radio 10 11%

Televisión 30 31%

Internet 51 54%

Total 95 100%

Fuente: Investigación de campo Autor: Guzman Rebeca

Excelnte 4% Bueno

24%

Regular 64% Deficiente

8%

(45)

32

Figura 7. Medio de comunicación

Fuente: Investigación de campo Autor: Guzman Rebeca

De la respuesta a las encuestas planteadas para el Centro Ferretero Megacumbas, los clientes del cantón Pastaza se muestra los resultados de 54% respondió que la publicidad por internet sería la mejor difundida, seguida con el 31% sería por televisión, el 11% por radio y el 4% por la prensa mostrando la mejor manera de introducir la imagen de la empresa en los consumidores y así esta pueda ofertar sus productos y servicios.

5. ¿Se muestra promociones frecuentes dentro del Centro Ferretero

Megacumbas?

Tabla 6. Promociones frecuentes.

ALTERNATIVA Fa Fr

No 62 65%

Si 33 35%

Total 95 100%

Fuente: Investigación de campo Autor: Guzman Rebeca

Prensa 4% radio

11%

television 31% Internet

54%

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33

Figura 8. Promociones

Fuente: Investigación de campo Autor: Guzman Rebeca

De la información obtenida acerca de los resultados dados por los consumidores del cantón Pastaza, podemos decir que el 65% muestra que a pesar de ser clientes frecuentes no reciben ningún tipo de beneficios, promociones; mientras que el 35% dice tener algún tipo de descuento o promoción en adquirir sus productos en el centro ferretero MEGACUMBAS dando como resultado una imagen negativa de esta manera una desconfianza e inseguridad de los clientes acerca de la ferretería y sus productos.

1.4. Resultados del diagnóstico de la situación actual

Diagnostico que caracterice el problema de investigación formulado

Se consiguió acumular información, antecedentes y su análisis, centrando más en el proceso de averiguación el cual nos dio como resultado, la confirmación del problema de investigación y así se ha formalizado el resultado de nuestra propuesta final.

La característica aplicada para la presente investigación es la modalidad cuali-cuantitativa, el tipo de investigación aplicada es descriptiva, de campo, los métodos manejados son empíricos y teóricos, la técnica para obtener información sobre la viabilidad de la investigación es la entrevista al personal involucrado con el tema planteado.

No 65% Si

35%

(47)

34

Entre los efectos relevantes de la investigación se establece la calidad de la atención al cliente debe transparentar y dar altitud a la empresa la cual se debe traslucir la aplicación correcta para el mejoramiento de la misma así mismo se pudo verificar que no se cuenta con un organigrama, el cual ayude a la empresa a saber los niveles jerárquicos que existen en el centro ferretero esta proporcionara al personal a tener una mejor comunicación y a su vez a que se atienda de una mejor amera a los clientes, de la misma manera la poca promoción ha hecho que se pierda clientes potenciales que desconocen de los productos que se ofertan dentro centro ferretero, tal como establece la ley del consumidor en su Capítulo II DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES Art. 4.- Derechos del Consumidor.- Son derechos fundamentales del consumidor, a más de los establecidos en la Constitución Política de la República, tratados o convenios internacionales, legislación interna, principios generales del derecho y costumbre mercantil, los siguientes: 1. Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y el acceso a los servicios básicos;

2. Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad;

3. Derecho a recibir servicios básicos de óptima calidad;

4. Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características, calidad, condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren presentar; 5. Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a las condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida;

(48)

35

Análisis e interpretación de resultados

De acuerdo a los resultados de las encuestas, entrevistas y la observación directa con lo que se refiere a que la empresa no presenta un organigrama estructural, mayor parte de los empleados respondieron que no cuentan con el dicho organigrama, el gerente Luis Cumbajin nos supo manifestar que no poseen un organigrama estructural por que desconoce de los procesos que se deben seguir.

Para poder realizar estrategias para mejorar la atención al cliente en el Centro Ferretero Megacumbas, fue indispensable acudir a las instalaciones para poder verificar que procesos siguen para ejecutar a atención al cliente y su proceso de venta y despacho de los mismos, y se pudo verificar de acuerdo a las encuestas que los empleados de la empresa no tienen una buena relación con los clientes debido a que el personal no ha sido capacitado en lo que se refiere a atención al cliente , lo mismo nos manifiesta el gerente que lamentablemente no cuenta con un plan de capacitaciones para los empleados.

La promoción que hoy en día cuenta la empresa de acuerdo a las entrevista realizadas al gerente de la empresa, nos dice que anteriormente se ha utilizo la radio para difundir la existencia de la empresa y que por medios electrónicos o internet no se ha hecho nada de promoción, así mismo nos manifiestan los clientes encuestados que sería muy importante que Megacumbas se haga conocer sus productos a través de internet para tener una mejor conexión. Para tener una información real de lo que viene acarreando la empresa se utilizó la técnica de las encuestas a clientes, personal que labora en la empresa y entrevista al gerente, la cual se les hizo con respecto a las la calidad y el tipo de atención que reciben y a las estrategias utilizadas para mejorar el servicio.

Resumen de las principales insuficiencias detectadas con la aplicación de

los métodos.

(49)

36

(50)

37

CAPITULO III. PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA

3.1. Nombre de la propuesta: Estrategia para mejorar la atención al cliente del Centro Ferretero “MEGACUMBAS” matriz de la ciudad de Puyo.

Objetivo general

Diseñar estrategias administrativas para mejorar la atención al cliente del centro ferretero “MEGACUMBAS” matriz de la ciudad de Puyo.

Objetivos específicos

 Crear estrategias organizacionales para el mejoramiento del desempeño del personal del Centro Ferretero MEGACUMBA’S.

 Proponer una estrategia de capacitación y atención al cliente para mejorar la experiencia del cliente dentro del centro ferretero.

 Proponer estrategia de publicidad a través de la creación de una página web para la captación de mayor clientela para el centro ferretero.

Elementos que la conforman:

Figura 9. Elementos que la conforman

Fuente: Investigación de Campo Autor: Guzmán Rebeca

Estrategia Organizacional

Estrategia de capacitacion y guia de servicio

de atencion al cliente

Estrategia de publicidad para

mejorar la experiencia del cliente a travez

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Explicación de la propuesta

Las empresas y los locales al igual que con las personas siempre causan una buena imagen en la primera impresión o cuando se la ve por primera vez la infraestructura de la entidad y con base a esto se constituyen un rotundo criterio de cómo es la atención dentro de la misma. Los factores que incluyen todo lo que ayuda y concierne a la primera impresión serán la limpieza, su iluminación y su servicio y la atención con la que reciben a los clientes. Por tanto, se hace necesaria la inversión en mobiliario para la remodelación de aspectos tangibles de la empresa.

Lo anterior accederá adecuar un ambiente atractivo al cliente, con una exposición de personal adecuada optimando la calidad del servicio, elevando la complacencia de los consumidores estableciendo una buena imagen empresarial.

Sería necesario la implementación de una guía de servicio de atención al cliente, que ayudará a la empresa a mantener una buena relación empleado cliente y así poder administrar de mejor la experiencia que los mismos tienen con la empresa. La guía brinda la oportunidad de estandarizar el estilo propio, el lenguaje con que el negocio quiere diferenciarse e impactar al cliente.

Cuando un cliente se acerca a una de las empresas ferreteras, es porque requiere de los servicios de la misma, en ese momento es donde se conocen las necesidades pretendiendo una respuesta oportuna y eficaz, en donde se debe generar un ambiente adecuado al cliente desde que ingresa a la empresa, hasta el momento de su salida.

3.2. Aplicación parcial o total de la propuesta.

Aplicación práctica de la propuesta y comprobación de los resultados

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39

3.2.1. ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL

3.2.1.1. Misión

La misión está diseñada con el fin de lograr la satisfacción plena del cliente mediante el cumplimiento de los objetivos propuestos por la empresa.

Figura 10. Misión de MEGACUMBAS

Fuente: Investigación de Campo Autor: Guzmán Rebeca 3.2.1.2. Visión

La visión es el elemento clave a través del cual se plasman los propósitos estratégicos de la empresa, es decir se plantean las metas a ser alcanzadas a futuro y se garantiza una visión igual de las acciones empresariales.

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Figura 11. Visión de MEGACUMBAS

Fuente: Investigación de Campo Autor: Guzmán Rebeca

3.2.1.3. Filosofía

El objetivo principal es trabajar arduamente para ganar la confianza y satisfacción de nuestros clientes con alto nivel de compromiso, eficiencia y responsabilidad, ser un canal directo de distribución, impulsar una nueva fuente de ingresos para contribuir en el crecimiento comercial y económico de la colectividad, mediante la comercialización de productos de calidad, personalizar servicios con calidez basados en una cultura organizacional.

3.2.1.4. Valores

El Centro Ferretero MEGACUMBA’S tienen los siguientes valores corporativos a fin de brindar un servicio y atención de calidad:

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Figura 12. Valores de MEGACUMBAS

Fuente: Investigación de Campo Autor: Guzmán Rebeca

3.2.1.5. Estructura Organizacional

La estructura organizacional en la empresa es la división de trabajo y la jerarquía de autoridad y responsabilidad entre las personas que trabajan en la empresa y mediante esto ayudara a las relaciones entre compañeros de trabajo.

La estructura organizacional para el Centro ferretero MEGACUMBA’S está conformado de la siguiente manera:

Responsabili dad

•Actuar de manera responsable en todas las actividades concernientes con la empresa co el fin de satisfacer las necesidades a los clientes

Servicio al cliente

•Brindar un servico apropiado de manera amable educada y cordial siendo eficiente y eficaz con le fin de dar seguiridad a los consumidores y lealtad a la empresa

Compromiso

•La empresa se siente comprometida con los trabajadores, clientes y consumidores manteniendo una unidad de trabajo y seguridad en su entonrno

Innovación

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42

Figura 13. Organigrama Estructural

Fuente: Investigación de campo Autor: Guzmán Rebeca

Gerente General

Sub Gerente

Contador

Auxiliar 1

Asesor Externo (Comisario) Auditoría Externa Administrador Auxiliar 2 Despachador Perchero

Jefe de Bodega

Bodeguero

Auxiliar de Bodega

Jefe de Logística

Choferes Sucursales Guardia Departamento financiero Departamento de ventas Departamento de bodega Departamento de logística Departamento de seguridad Macas -Macabeos Sucúa El Dorado El Mariscal Palora

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43

3.2.1.6. Estructura Funcional

Después de realizar la estructura organizacional se realizará la estructura funcional en donde se detallan las funciones que va a desempeñar cada empleado de acuerdo al departamento en el que se encuentre.

Departamento Financiero:

Este departamento genera información para tomar decisiones económicas con datos reales, es decir estados financieros, estado de resultados, balances, entre otros., con el fin de incrementar el valor de la empresa.

Está conformado por contador, auxiliar contable 1, auxiliar contable2.

Departamento de ventas:

El departamento de ventas es el encargado en persuadir al cliente a adquirir los productos y servicios, así como la distribución, las pre-ventas, entrega de la mercadería y maneja la estrategia de ventas de los productos que elabora la empresa.

Para este departamento está conformado por cajero y despachadores percheros.

Departamento de bodega:

Este departamento está encargado del almacenamiento de la mercadería y el control de la misma.

Por tal motivo en el departamento de bodega contamos con un jefe de bodega, bodeguero y auxiliar de bodega.

Departamento de logística:

Este departamento es el encargado de entregar los productos y servicios a domicilio para esto contamos con un jefe de logística y chofer.

Departamento de seguridad:

Se encarga de velar por la seguridad de las instalaciones y los bienes de la empresa para esto contamos con un guardia.

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