PROCEDIMIENTO GENERAL SERVICIO AL CLIENTE

PROCEDIMIENTO GENERAL

SERVICIO AL CLIENTE

Elaboró Revisó Aprobó

Nombre Cargo

Carolina Cornejo Cabezas Gerente Comercial

Vicky Navarro Venegas Jefe Mejora Continua

David Ramirez Fuentes Gerente General Maestra

Firma

INDICE

5.1 TRATAMIENTO DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS ... 4

5.2 TRATAMIENTO DE DESISTIMIENTOS ... 7

5.3 EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ... 9

6 RESPONSABILIDADES ... 11

7 REGISTROS ... 13

1 OBJETIVO

El objetivo de este procedimiento es definir las pautas para la gestión de los reclamos y/o sugerencias de los clientes de Maestra, sus necesidades de post venta y la medición de su satisfacción con respecto al producto y servicio otorgado, con el fin de detectar puntos de mejora y retroalimentar los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

2 ALCANCE

Este procedimiento es aplicable a las necesidades de todos los clientes de Maestra, desde que éste solicita información acerca de un producto y/o servicio, hasta lograr la aprobación del producto adquirido, a través de los procesos de venta, escrituración, cobranza y post venta.

3 DOCUMENTOS DE REFERENCIA

 ISO 9001: 2008 “Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos”, se entiende incorporadas todas las modificaciones posteriores a esta versión1

.

 ISO 9.000:2005 Sistemas de gestión de calidad. Fundamentos y Vocabulario” se entiende incorporadas todas las modificaciones posteriores a esta versión2

.

 Manual de Calidad de Maestra Inmobiliaria

 PG 01 Control de documentos y registros

 PE 04 Ventas del Inmueble

 PE 05 Operaciones

 PE 06 Entrega de propiedades 4 DEFINICIONES

Cliente: Un cliente de Maestra es todo aquel que manifieste una necesidad habitacional.

Satisfacción del Cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (ISO 9000:2005)

5 DESARROLLO

Maestra considera importante conocer el grado de satisfacción de sus clientes, para lo cual se realizan acciones encaminadas a conocer su opinión sobre el servicio prestado durante la venta y la post venta y con respecto a la calidad del producto, para analizar si se han cumplido sus necesidades y requerimientos.

Para ello, identifica y mantiene abiertos canales de comunicación adecuados a tal propósito.

En los siguientes capítulos se detallan las acciones que Maestra considera como referentes para determinar la satisfacción de sus clientes.

5.1 TRATAMIENTO DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS

Es responsabilidad de la fuerza de ventas informar al cliente de la existencia de la Unidad de Servicio al Cliente y cómo procede ésta en los casos que se produzca algún problema durante el proceso de la venta y/o post venta, y deben derivar al cliente a dicha Unidad para la adecuada atención de sus sugerencias o reclamos.

La Unidad de Servicio al Cliente es responsable de:

Dar a conocer a la totalidad del personal de la organización, la misión de la Unidad de Servicio al Cliente y los canales de comunicación creados y establecidos en la empresa para el tratamiento de los reclamos y sugerencias por parte de los clientes.

Disponer en cada sala de ventas, formularios de sugerencias y reclamos.

Disponer en las conserjerías de los edificios, formularios de sugerencias y reclamos (para la solicitud de post venta).

Ingresar los reclamos y sugerencias recibidos, cualquiera sea el medio de recepción, al Sistema Servicio al Cliente on-line (Ver Anexo 1).

Controlar que los correlativos de los formularios de sugerencias y reclamos estén siendo utilizados y no se encuentren extraviados.

Informarse de las novedades y del estado de las sugerencias, observaciones y reclamos, para lo cual debe revisar periódicamente el Sistema de Servicio al Cliente on-line.

En los casos que la Unidad de Servicio al Cliente recepcione cualquier tipo de sugerencia por parte de nuestros clientes, estás deben ser canalizadas por escrito a la Unidad involucrada.

5.1.1 TRATAMIENTO DE RECLAMOS DE VENTA

Se considera como un reclamo de venta, todo aquel ocurrido durante el proceso de la venta desde que el Cliente solicita información del producto y/o servicio hasta el proceso de escrituración y cobranza.

En estos casos, el Ejecutivo de Servicio al Cliente es responsable de dar respuesta al reclamo, en un plazo no superior a 24 horas. Esta respuesta debe consignar el nº único asignado al reclamo, la solución propuesta y/o plazos y responsables para su resolución.

Una vez que se ha dado solución al reclamo planteado por el cliente, este debe quedar registrado y cerrado en el Sistema de Servicio al Cliente on-line

5.1.2 TRATAMIENTO DE RECLAMOS DE POST VENTA

En la Post Venta, la Constructora es responsable de asignar los recursos necesarios tanto de materiales como de RRHH para la adecuada atención de las post ventas ocurridas posterior a la entrega de la vivienda al propietario.3

5.1.2.1. Solicitud

La post venta es considerada como un reclamo por parte del cliente, por lo cual debe ser recepcionada por la Unidad de Servicio al Cliente mediante cualquiera de los medios establecidos para ello, como PG 04 R006 Formulario de Sugerencias y Reclamos, Portal Maestra, telefónicamente o comunicación personal por el cliente en la Oficina de Servicio al Cliente.

Este reclamo debe ser registrado por el Ejecutivo de Servicio al Cliente, asignado a post venta en el Sistema de Servicio al Cliente on-line, y canalizado de manera inmediata al Encargado Inspección Post Venta4 para su evaluación y supervisión en terreno.

5.1.2.2. Evaluación de Solicitudes

El Ejecutivo de Servicio al Cliente, una vez recibida la solicitud de post venta, debe priorizar el tipo de respuesta que requiere la solicitud, de acuerdo al carácter del problema informado, en “atención urgente” o “atención normal”.

Las atenciones urgentes serán solucionadas en el menor tiempo posible y sin necesidad de formalizar la documentación requerida para la autorización y recepción de los trabajos por parte del propietario del inmueble, la que será regularizada con posterioridad.

Para el caso de las atenciones normales, el Ejecutivo de Servicio al Cliente debe coordinar con el propietario del departamento en el momento de recepcionada la solicitud de post venta, fecha y hora de la visita a terreno, y posterior a ello debe emitir una copia de la Orden de Atención Post Venta (Ver Anexo 5) correspondiente, la cuál es entregada al Encargado Inspección Post Venta.

El Encargado Inspección Post Venta es responsable de realizar la visita de inspección a terreno con la correspondiente Orden de Atención Post Venta. En primera instancia debe determinar la causa de la falla que ocasiona el problema manifestado por el cliente, y especificar en la Orden de Atención Post Venta si las observaciones presentadas por el propietario son procedentes o no. Las observaciones que no serán aceptadas son aquellas en que exista un mal uso de los elementos y/o artefactos incluidos en el departamento, y que pierden la garantía por manipulación inadecuada, todas aquellas post ventas cuyas garantías conforme a lo estipulado por Ley General de Urbanismo y Construcción en su artículo 18 hubieran expirado5, u otro motivo.

Si el problema manifestado por el cliente no corresponde, el Encargado Inspección Post Venta debe informar en el acto las razones por las cuales no se acogen las observaciones, registrándolas en la correspondiente Orden de Atención Post Venta, y en los casos que sea necesario y/o solicitado debe emitir un informe técnico que explique las razones por las cuales la post venta no procede.

Posteriormente, en un plazo no superior a 3 días hábiles, el Encargado Inspección Post Venta entrega al Jefe de Servicio al cliente una carta debidamente autorizada por el Gerente Comercial, señalando los antecedentes relevantes de la solicitud y las razones específicas por las cuales ésta no es acogida. Por su parte el Jefe de Servicio al Cliente es responsable de asegurar el envío vía correo certificado de la carta al propietario del departamento informando la no procedencia de su solicitud y posterior cierre de la misma en el sistema de servicio al cliente on line.6

5.1.2.3. Autorización de Trabajos a Ejecutar

Para los casos en los cuáles la post venta si procede, el Encargado Inspección Post Venta es responsable de determinar los trabajos necesarios a ejecutar y los recursos requeridos para asistirla. En la realización de los trabajos de post venta se debe contar con la autorización por escrito por parte del propietario del inmueble mediante su firma, en la Orden de Atención Post Venta correspondiente.

En la visita, el Encargado Inspección Post Venta, informa al cliente que de acuerdo al programa de ejecución de trabajos se le asignará fecha y hora para la realización de los trabajos procedentes. Posteriormente coordina la ejecución de los trabajos con el Supervisor del equipo de post venta asignado por la Constructora, según se indico en el punto 5.1.2.

Es responsabilidad del Ejecutivo de Servicio al Cliente informar al cliente la fecha y hora asignada para la ejecución de los trabajos7.

El Encargado Inspección Post Venta debe dar aviso por escrito al Jefe de Post Venta correspondiente8, de los trabajos a realizar, para que esté último determine los recursos de los cuales dispondrá para ello.

5.1.2.4. Recepción de los trabajos

Una vez finalizados los trabajos, la persona designada para realizar el trabajo, debe solicitar al propietario la conformidad de lo ejecutado estampando el nombre y la firma de éste en la Orden de Atención Post Venta, además de la fecha de recepción.

Es responsabilidad del Supervisor del equipo de Post Venta9 verificar la conformidad del trabajo por parte del cliente, instancia única en la que el caso se entiende cerrado.

El Supervisor del equipo de post venta en conjunto con el personal designado para realizar el trabajo, analiza el costo del trabajo realizado en términos de insumos y mano de obra utilizada y lo registran en la correspondiente Orden de Atención Post Venta.

El proceso total de tratamiento de Reclamos de post venta no debe exceder de 13 días corridos controlado por sistema.

5.2 TRATAMIENTO DE DESISTIMIENTOS

Ante una situación de desistimiento, es responsabilidad de la Unidad de Servicio al Cliente atender al cliente, para conocer el motivo de su renuncia y motivarlo a continuar con el proceso de compra, definiendo y gestionando alternativas atractivas para la solución de sus inconvenientes.

En caso contrario, la Unidad de Servicio al cliente deberá gestionar la obtención de la carta de renuncia por parte del cliente, la que debe contener como mínimo: nombre completo, RUT, domicilio, datos de contacto (teléfono, e-mail), identificación del proyecto y de la propiedad a la que está renunciando y motivo de la renuncia.

8 Se elimina Gerente de Construcción 9 Se modifica responsabilidad

El Ejecutivo de Servicio al Cliente debe complementar la bitácora correspondiente, señalando los antecedentes respecto de la renuncia y actualizarla cada vez que ocurra un evento relevante como por ejemplo que el cliente recibe alguna devolución y Firma el Finiquito correspondiente por lo cual el caso se entiende cerrado.

Toda la documentación correspondiente al caso de desistimiento, es decir, cartola del cliente, carta de renuncia y bitácora deben ser remitidos a Finanzas para la comprobación de los montos cancelados, una vez revisados los montos cancelados Finanzas remite documentación a Fiscalía.

El Ejecutivo de Servicio al Cliente debe informar de dicho acontecimiento al Jefe de Servicio al Cliente responsable de solicitar la carpeta del cliente al Supervisor de Ventas y efectuar el posterior seguimiento del caso.

En un plazo máximo de 1 semana, Fiscalía debe dar respuesta formal a sus requerimientos, la cual debe estar aprobada por la Gerencia General, a su vez Fiscalía debe informar de estas resoluciones a la Unidad de Servicio al Cliente remitiendo toda la documentación aprobada por Gerencia General al Jefe de Servicio al Cliente.

El Jefe de Servicio al cliente es responsable de asegurar que la información respecto a resolución establecida sea comunicada al cliente mediante carta certificada, especificando resolución, carta de resolución debe estar aprobada por Gerencia Comercial y efectuar la solicitud de devolución a Finanzas cuando corresponda.

El original de la carta de resolución debe ser enviada al cliente y una copia de la misma debe ser archivada en la carpeta del cliente.

Una vez emitido el cheque de devolución por Finanzas, este remite a la Unidad de Servicio al Cliente la siguiente documentación:

- Cartola del Cliente

- Carta de Renuncia del Cliente.

- Cheque por la cantidad a devolver, cuando corresponda.

El Ejecutivo de Servicio al Cliente debe coordinar con el cliente la Firma del Finiquito que establece el desvinculamiento de ambas partes, y la entrega del cheque con la devolución cuando corresponda. Con Posterioridad debe archivar en la carpeta del cliente toda la documentación correspondiente incluyendo una copia del Finiquito firmado por el cliente, una fotocopia del la Cédula de Identidad del Cliente y una copia del cheque de devolución con la fecha y firma por parte del cliente de recepción conforme.

El Jefe de Servicio al Cliente es responsable de emitir semanalmente un informe a los Supervisores de Venta, notificando de los casos de desistimientos que han finalizado con su proceso, y por consiguiente

corresponde la liberación de las unidades respectivas en el Sistema de Ventas on-line y así reiniciar su proceso de venta.

Los antecedentes de los clientes que han desistido deberán ser mantenidos en el área de Servicio al Cliente, en archivadores debidamente resguardados.

5.3 EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES 5.3.1 Oferta Irrevocable de compra

Con un plazo no superior a 30 días hábiles posteriores a la Oferta Irrevocable de Compra, la Unidad de Servicio al Cliente debe realizar la Encuesta de Satisfacción de Cliente que evalúael servicio de venta entregado (Ver Anexo 2). En esta instancia también se deben confirmar los datos de la oferta y reforzar en el cliente los canales de comunicación con la Unidad de Servicio al Cliente, en caso de cualquier inquietud. Los resultados son registrados en el Sistema de Servicio al Cliente on-line para su análisis. 5.3.2 Evaluación del Producto 1 mes10

Una vez entregado el departamento al propietario, la Unidad de Servicio al Cliente realiza Encuesta Evaluación del Producto (Ver Anexo 3), para conocer la percepción del cliente respecto de la calidad del producto y del servicio entregado.

Esta es realizada un mes después de efectuada la entrega, de acuerdo al PE 06 Entrega de Propiedades, mediante una encuesta vía telefónica dirigida al propietario de cada departamento, los resultados son registrados en el Sistema de Servicio al Cliente on-line para su análisis.

5.3.3 Evaluación de Post Venta

Con posterioridad al cierre de un reclamo de post venta en el Sistema de Servicio al Cliente on-line, la Unidad de Servicio al Cliente debe realizar una encuesta de satisfacción para conocer la percepción del cliente respecto de la calidad del servicio de post venta entregado (Ver Anexo 4).

5.3.4 Evaluación del Producto 1 año11

Una vez entregado el departamento al propietario, la Unidad de Servicio al Cliente realiza Encuesta Evaluación del Producto 1 año (Ver Anexo 8), para conocer la percepción del cliente respecto de la calidad del producto y del servicio entregado.

10 Se especifica plazo 11 Se agrega párrafo

Esta es realizada un año después de efectuada la entrega, de acuerdo al PE 06 Entrega de Propiedades, mediante una encuesta vía telefónica dirigida al propietario de cada departamento, los resultados son registrados en el Sistema de Servicio al Cliente on-line para su análisis.

5.3.5 Evaluación del Producto 2 años12

Una vez entregado el departamento al propietario, la Unidad de Servicio al Cliente realiza Encuesta Evaluación del Producto 2 años (Ver Anexo 9), para conocer la percepción del cliente respecto de la calidad del producto y del servicio entregado.

Esta es realizada dos años después de efectuada la entrega, de acuerdo al PE 06 Entrega de Propiedades, mediante una encuesta vía telefónica dirigida al propietario de cada departamento, los resultados son registrados en el Sistema de Servicio al Cliente on-line para su análisis.

5.3.6 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

Con el objetivo de la mejora continua de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, el Gerente Comercial13 recopila y analiza toda la información disponible sobre el grado de satisfacción de los clientes, cualquiera sea la vía, obteniendo análisis sobre:

Los Reclamos de los clientes Los desistimientos

La post venta (cantidad de postventa, tiempos de respuesta, problemas recurrentes, costos de post venta, cantidad de rechazos, estado de las solicitudes)

El Gerente Comercial14 es responsable de la recopilación, revisión, análisis, confección de informes y comunicación de los indicadores de desempeño de los procesos de servicio al cliente.

Esta información es revisada periódicamente por la Gerencia General15, para la toma de las acciones de mejora pertinentes, retroalimentando el proceso de ventas.

Debe mantenerse comunicación con la Unidad de Mejora Continua de Maestra para la retroalimentación del Sistema de Gestión de Calidad.

12 Se agrega párrafo 13 Se actualiza cargo

14 Se actualiza cargo

En particular, el Gerente Comercial16 y el Jefe de Servicio al Cliente son llamados a presentar un Informe de post venta en las reuniones de construcción.

Además, en forma anual, el Gerente Comercial entrega esta información resumida del año a la Unidad de Mejora Continua para la Reunión Revisión por la Dirección, instancia en la que se determinan las acciones de mejora a emprender si éstas fueran necesarias, tanto para aumentar la satisfacción de los clientes, como la herramienta para conocer su percepción.17

6 RESPONSABILIDADES Gerente General

 Determinar acciones de mejora en los procesos del Sistema de Gestión de Calidad para conseguir la satisfacción de los clientes en base a los registros y datos obtenidos.

Ejecutivo de Servicio al Cliente

 Atender y canalizar los reclamos, observaciones y comentarios de los clientes de la empresa.

 Velar porque los clientes sean atendidos por quienes corresponda, en los plazos comprometidos.

 Aplicar las encuestas de Satisfacción de Clientes.

 Mantener actualizada la información del Sistema de Servicio al Cliente On-Line.

 Velar por el establecimiento adecuado de los canales de comunicación con los clientes, necesarios para la atención de los reclamos.

 Para el caso de los requerimientos de post venta que no son procedentes, comunicar mediante una carta al propietario, debidamente autorizada por el Gerente Comercial, las razones específicas por las cuales ésta no es acogida.

Jefe de Servicio al Cliente18

 Controlar que los requerimientos de post venta sean atendidos en tiempo y forma, cumpliendo con el procedimiento correspondiente.

 Para los casos de desistimientos debe atender al cliente, conocer el motivo de su renuncia y motivarlo a continuar con el proceso de compra, definiendo y gestionando alternativas atractivas para la solución de sus inconvenientes.

16 Se actualiza cargo 17 Se modifica párrafo 18 Se actualiza cargo.

 Informar a los Supervisores de Ventas semanalmente de los casos de desistimiento finalizados, para la liberación de las unidades respectivas en el Sistema de Ventas on-line y así reiniciar su proceso de venta.

 Solicitar a los Supervisores de Ventas las carpetas de los clientes que están desistiendo.

Encargado Inspección Post Venta

 Realizar las evaluaciones en terreno de las post ventas requeridas. Jefe de Post Venta

 Supervisar la resolución efectiva de los trabajos

 Determinar recursos necesario para abordar la post venta Supervisor de Post Venta19

 Coordinar y supervisar la ejecución efectiva de los trabajos de post venta requeridos. Gerente Comercial

 Recopilar y analizar la información relacionada con la satisfacción de clientes.

 Informar a la Gerencia General y a la Unidad de Mejora Continua de los resultados, para la mejora continua de los procesos.

Jefe Mejora Continua20

 Recopilar datos obtenidos desde la Gerencia Comercial para la revisión anual de la Revisión por la Dirección para la toma de decisión

 Recopila la información en forma mensual para retroalimentar el SGC. Fuerza de Ventas

 Dar a conocer e informar al cliente respecto a la existencia de la Unidad de Servicio al Cliente ante un eventual reclamo o desistimiento, y derivar al cliente a dicha Unidad para la adecuada atención de sus sugerencias o reclamos u orientarlo acerca de la forma adecuada de canalizar sus sugerencias o reclamos a través de los canales de comunicación establecidos por Maestra.

 Dejar registro de los reclamos, observaciones y/o comentarios del cliente realizados durante el proceso de ventas, en la bitácora, en los casos que sea necesario.

19 Se incorpora responsabilidad 20 Se actualizan responsabilidades y cargo

7 REGISTROS

 Ingreso de Solicitud (Sistema Servicio al Cliente on-line)

 Encuesta de Satisfacción de Clientes (Oferta Irrevocable de Compra).

 Encuesta de Satisfacción de Clientes (Evaluación del Producto).

 Encuesta de Satisfacción de Clientes (Evaluación de Post Venta).

 Informe Mensual de Gestión de Calidad.

 Formulario de Sugerencias y Reclamos.

 Orden de Atención Post Venta

8 ANEXOS

Forman parte anexa de este procedimiento las vistas de las pantallas del Sistema de Servicio al Cliente on-line.

Anexo Nº 1: Ingreso de Solicitud

Anexo Nº 2: Encuesta de Satisfacción de Clientes (Oferta Irrevocable de Compra) Anexo Nº 3: Encuesta de Satisfacción de Clientes (Evaluación del Producto) Anexo Nº 4: Encuesta de Satisfacción de Clientes (Evaluación Post Venta) Anexo Nº 5: Formulario de Sugerencias y Reclamos

Anexo Nº 6: Orden de Atención Post Venta Anexo N° 7: Protocolo de Encuestas

Anexo Nº 8: Encuesta de Satisfacción de Clientes (Evaluación del Producto 1 año) Anexo Nº 9: Encuesta de Satisfacción de Clientes (Evaluación del Producto 2 años)

Inicio de la Encuesta

El encuestador deberá saludar cordialmente, indicado su nombre, nombre de la Empresa y el objeto de la llamada.

Ej.

Buenos días/tardes Sr./Sra./Srta./ mi nombre es ………y soy Ejecutiva de Servicio al Cliente de Inmobiliaria Maestra, estamos realizando un estudio encargado por la empresa, que se refiere a evaluar la calidad del servicio de Venta/Post Venta (según corresponda) que la empresa brinda a sus clientes, de esta manear detectar los puntos en que es necesario mejorar para lograr una buena atención. Le agradeceríamos poder contar con unos minutos de su tiempo para responder unas sencillas preguntas.

La Encuesta

Es necesario que el encuestador siga estrictamente las siguientes recomendaciones:

a) Las preguntas, contemplan como respuestas una serie de cinco alternativas, de las cuáles la persona entrevistada deberá escoger sólo una de ellas.

b) Como respuesta a la pregunta el encuestado puede expresar libremente su opinión. La intervención del encuestador sólo se limita a transcribir fielmente lo expresado, SIN INTERPRETARLO NI RESUMIRLO, no influyendo bajo ninguna circunstancia en la opinión del encuestado.

c) Las preguntas deberán ser leídas exactamente como figuran en el cuestionario. Se podrá aclarar la pregunta si el encuestado no la entendiera, cuidando de no sugerir la respuesta.

e) El encuestador jamás deberá sugerir cualquiera de las posibles alternativas, porque condicionan las respuestas de los encuestados.

f) En el caso que el encuestado responda alguna pregunta de manera vaga o imprecisa como, “El

servicio fue desagradable” y/o “el producto era malo”. Se deberá profundizar con las siguientes

preguntas:

Específicamente :

¿Qué es lo que no le agrado del servicio? ¿Qué es lo que lo convirtió en desagradable? ¿Qué aspectos del producto le parecieron malos?

¿Qué aspectos más le generaron insatisfacción?

g) En los casos en que la respuesta sea muy técnica, buscar que el cliente explique en términos simples a qué se refiere, con la siguiente pregunta:

¿Me podría explicar a que se refiere con…..?

h) Si el encuestado da respuestas ajenas a los temas tratados, no interrumpirlo, pero a la primera oportunidad, con mucho tacto, hacer de nuevo la pregunta.

POR NINGÚN MOTIVO EL ENCUESTADOR DEBE ALTERAR LO EXPRESADO POR EL ENCUESTADO.

Desarrollo de la Encuesta

“A continuación le voy a leer las preguntas relacionadas con el servicio de Venta/PostVenta

(según corresponda) entregado por la empresa, quisiera que las clasifique utilizando una escala que va del 1 al 5, donde:

1 = Muy malo 2 = Malo 3 = Regular 4 = Bueno 5 = Muy Bueno

Teniendo en cuenta la escala planteada del 1 al 5, califique lo siguiente. Fin de la Encuesta

El encuestador una vez terminada la encuesta deberá agradecer al encuestado por la información obtenida y que espera contar nuevamente con su colaboración en otra oportunidad.