Reglamento del Libro de Reclamaciones
Establece obligaciones adicionales para las empresas vendedoras
Regula determinadas facultades de actuación del Indecopi
Consumidores. Podrán consignar tanto reclamos como quejas en el Libro de Reclamaciones.
Cumpliendo lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley 29571, recientemente se aprobó el Reglamento del Libro de Reclamaciones, Decreto Supremo N° 11-2011-PCM. Norma complementaria muy esperada tanto por las empresas proveedoras de productos como por los consumidores en la medida que establece las pautas para la implementación de tal libro en los establecimientos comerciales abiertos al público.
El Estudio Echecopar Abogados detalla los aspectos más importantes de dicho reglamento a través de preguntas, respuestas y explicaciones que forman parte del reciente boletín extraordinario electrónico emitido por este bufete a raíz de la dación de la mencionada norma reglamentaria.
¿Quiénes tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones?
–Todo proveedor identificado con Registro Único de Contribuyentes (RUC) que realice actividades de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores a través de un establecimiento comercial abierto al público. Obligación que se extiende a: i) Las instalaciones que se ubiquen dentro de un establecimiento comercial abierto al público, en tanto éstas se identifiquen como un establecimiento independiente del que los alberga y otorgue sus propios comprobantes de pago; y ii) Las entidades públicas o empresas estatales, siempre que actúen como proveedores.
¿Las empresas reguladas o supervisadas por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) deben contar con un libro de reclamaciones?
–En el caso de los proveedores que brinden servicios públicos regulados o los que se encuentren bajo la supervisión de la SBS, se entenderá el procedimiento establecido previamente por el supervisor para la atención de reclamos y quejas equivale al libro de reclamaciones. Esto, siempre y cuando el procedimiento permita dejar constancia del reclamo o queja, de su contenido y regule el cómputo de plazos de atención. En el caso de las empresas supervisadas por la SBS, los sistemas de registro de reclamos y quejas deberán encontrarse a disposición inmediata y accesible al consumidor, en cada una de sus agencias y deberán facilitar a los consumidores una copia o constancia del reclamo o queja efectuada.
¿Cada sucursal o establecimiento perteneciente a un solo proveedor debe contar con un libro de reclamaciones?
–Sí. Cada establecimiento comercial abierto al público deberá contar un Libro de Reclamaciones independiente, cada uno de los cuales deberá contar con un código de identificación, que le permita al proveedor consolidar todos los Libros de Reclamaciones en un único registro a nivel nacional.
¿El Libro de Reclamaciones puede ser de naturaleza virtual?
–Sí. Dependiendo del caso podría incluso ser obligatorio el establecer un Libro de Reclamaciones virtual:
a) Si el proveedor solo brinda sus servicios o productos a través de un establecimiento abierto al público podrá optar por tener un Libro de Reclamaciones físico o virtual. En este último caso, dicho establecimiento deberá contar con una plataforma virtual de acceso al libro de reclamaciones.
b) Si el proveedor comercializa sus productos y servicios a través de un establecimiento abierto al público y además utiliza medios electrónicos para el mismo fin, tiene la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones virtual.
¿Cuáles son las características del libro de reclamaciones?
–El Libro de Reclamaciones deberá colocarse en un lugar visible y de fácil acceso para los consumidores. Si éste es un ejemplar físico, deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas (hojas de reclamaciones), una de las cuales será entregada al consumidor. Sin embargo, si el Libro de Reclamaciones es virtual, el consumidor deberá poder imprimir una copia gratuitamente y, de requerirlo, enviar una copia al correo electrónico proporcionado por el propio consumidor.
¿Debe colocarse un aviso que indique la existencia del Libro de Reclamaciones?
–Sí. Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en cada uno de sus establecimientos comerciales o, cuando corresponda, en medios virtuales, un aviso de fácil acceso al público que indique su existencia.
Actuación del Indecopi
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) podrá solicitar, en cualquier momento, copia de las hojas de los libros de reclamaciones.
El proveedor deberá remitirlas en el plazo indicado en el requerimiento de información, el cual no puede ser menor a tres días hábiles.
Al momento de efectuar una verificación, en el ejercicio de su facultad fiscalizadora, el Indecopi podrá solicitar copia de las hojas, las cuales deberán ser entregadas en ese momento, sin dilación.
Si el proveedor no cumple con entregar el Libro de Reclamaciones al Indecopi estaría incumpliendo una obligación establecida en el Código de Protección y Defensa del Consumidor siendo responsable administrativamente. Podría ser sujeto de una sanción administrativa y/o una medida correctiva.
Si el proveedor no cumple con entregar o presentar el Libro de Reclamaciones a un consumidor, estaría incumpliendo una obligación establecida en el citado código
siendo responsable administrativamente. Podría ser sujeto de una sanción y/o medida correctiva.
Reclamos y quejas
¿Qué puede consignar el consumidor dentro del Libro de Reclamaciones?
–El consumidor puede consignar tanto "reclamos" como "quejas". Los reclamos son manifestaciones del consumidor de disconformidad con los bienes o servicios brindados por el proveedor. Las quejas son manifestaciones del consumidor de malestar o descontento con la atención al público brindada por el proveedor.
¿El reclamo o queja consignada en el Libro de Reclamaciones da inicio a un procedimiento sancionador?
–No. La manifestación de una queja o reclamo no inicia un procedimiento sancionador.
Obligaciones
1 Todo reclamo registrado deberá ser atendido y respondido en un plazo de 30 días calendario. El plazo puede ser extendido por 30 días calendario más si la situación y naturaleza del reclamo lo justifican.
2 No es necesario que el proveedor conteste las quejas consignadas en el Libro de Reclamaciones.
3 Los proveedores deberán conservar las hojas de reclamación por dos años, contados desde la fecha de registro de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.
4 En caso de pérdida del Libro de Reclamaciones o de sus hojas, el hecho deberá ser comunicado a la autoridad policial competente en un plazo no mayor a las 48 horas de ocurrido el hecho.
Ministra Fernández inaugura el jueves Festival de
la Justicia en Bellavista
Lima, mar. 02 (ANDINA). Con la finalidad de dar a conocer a la población acerca de
los servicios gratuitos que ofrece el ministerio de Justicia, la ministra Rosario Fernández, inaugurará el jueves 3 de marzo el Festival de la Justicia en el distrito chalaco de Bellavista.
Durante el acto, que se iniciará a las 09:00 horas, la ministra Fernández Figueroa firmará un convenio de cooperación interinstitucional con el alcalde de Bellavista, Iván Rivandeneyra, para el funcionamiento de un centro de conciliación.
Así mismo será ocasión para que la población interesada reciba asesoría legal gratuita; consultas con la Superintendencia Nacional de Registros Públicos (SUNARP).
También habrá exhibición y venta de productos, como cerámica y textiles, elaborados por internos de diversos penales; consultas gratuitas de medicina general; corte de cabello gratis y un show artístico.
La actividad se desarrollará en la zona conocida como Comunal Uno, ubicada en el cruce de la avenida Velasco Alvarado y la calle 26, frente al mercado José Olaya, en el distrito de Bellavista.
CNM eligió presidente y vicepresidente para el
periodo 2011-2012
Lima, mar. 01 (ANDINA). El Consejo Nacional de la Magistratura (CNM), en sesión
extraordinaria, eligió a los consejeros Gonzalo García Núñez y Luis Maezono Yamashita como presidente y vicepresidente de la institución para el periodo 2011- 2012.
Gonzalo García Núñez es ingeniero industrial y de sistemas por la Universidad Nacional de Ingeniería y doctor en Economía del Desarrollo por la Universidad de Ciencias Sociales de Grenoble, Francia.
Fue elegido como consejero por los agremiados a los Colegios Profesionales del Perú y se desempeñó como regidor metropolitano de Lima, director del Banco Central de Reserva (BCR) del Perú y gobernador alterno del Fondo Monetario Internacional (FMI).
Luis Maezono Yamashita es ingeniero agrícola por la Universidad Nacional Agraria La Molina (UNALM) y Master of Sciencie en Ingeniería por la University of California, Davis-USA. Se desempeñó como rector de la UNALM y fue elegido consejero por los rectores de la universidades nacionales del país.
La ceremonia de proclamación y juramentación se realizará el jueves 03 de marzo a las 11.00 horas en su local institucional.
CONVOCATORIA
La Comisión Distrital de Implementación de la Nueva Ley Procesal de Trabajo en el Distrito Judicial de Ica, procede a convocar a todos los Magistrados y Servidores Judiciales a participar en la realización del Diplomado en Derecho Procesal Laboral, sobre la Nueva Ley Procesal de Trabajo, previa postulación y calificación de los postulantes a cada vacante, para lo cual deberán de enviar su curriculum vitae actualizado:
Evento : Diplomado en Derecho Procesal Laboral –Nueva Ley Procesal de Trabajo. Organiza : Corte Superior de Justicia de Ica - Universidad Inca Garcilazo de la Vega Duración : 12 Sesiones
Inicio : 05 de Marzo
Horario : Sábados de 09 AM horas a 13 PM horas
Lugar : Auditorio de la Corte Superior de Justicia de Ica. Sito en: Ayacucho 500. Modalidad : Presencial y Virtual
Objetivos:
Dar a conocer, en forma integral, los aspectos fundamentales de Derecho Procesal del Trabajo.
Analizar los elementos trascendentales de la Ley Procesal del Trabajo. Estudiar la Nueva Ley Procesal del Trabajo.
Conocer las actuaciones procesales en el ámbito Procesal del Trabajo.
Dirigido a : Personal de la Corte Superior de Justicia de Ica Costo : Gratuito
CONVOCATORIA : Del 01 al 04 de Marzo del 2011
Los interesados deberán de remitir su Curriculum Vite debidamente actualizado vía virtual a la siguiente dirección electrónica: [email protected]
Publicación de beneficiarios: 04 de marzo de 2011
EXP. N° 01184-2010-PHC/TC DE LA CORTE SUPERIOR DE JUSTICIA DE PUNO - PRIMERA SALA PENAL LIQUIDADORA DE LA PROVINCIA DE SAN ROMÁN. (02/09/10).
LA DETENCIÓN PREVENTIVA
El Tribunal Constitucional ha señalado en reiterada jurisprudencia que la detención judicial preventiva es una medida provisional cuyo mantenimiento sólo debe persistir en tanto no desaparezcan las razones objetivas que sirvieron para su dictado.
En efecto, las medidas coercitivas, además de ser provisionales, se encuentran sometidas a la cláusula rebus sic stantibus, lo que significa que su permanencia o modificación a lo largo del proceso estará siempre subordinada a la estabilidad o cambio de los presupuestos que posibilitaron su adopción inicial, por lo que es plenamente posible que, alterado el estado sustancial de los presupuestos fácticos respecto de los cuales la medida se adoptó, pueda ésta ser variada, criterio que guarda concordancia con la condición legal prevista en el último párrafo del artículo
135.° del Código Procesal Penal.
Este Tribunal Constitucional considera que “la forma y circunstancias de la comisión del hecho delictivo” no constituye criterio suficiente para determinar la intención de eludir a la justicia.
EXP. N.° 01184-2010-PHC/TC PUNO
JAYME PARI LÓPEZ
SENTENCIA DEL TRIBUNAL CONSTITUCIONAL
En Lima, a los 2 días del mes de setiembre de 2010, la Sala Primera del Tribunal Constitucional, integrada por los magistrados Beaumont Callirgos, Álvarez Miranda y Urviola Hani, pronuncia la siguiente sentencia
ASUNTO
Recurso de agravio constitucional interpuesto por don Jayme Pari López contra la sentencia expedida por la Primera Sala Penal Liquidadora de la Provincia de San Román – Juliaca de la Corte Superior de Justicia de Puno, de fojas 237, su fecha 19 de enero del 2010, que declaró improcedente la demanda de hábeas corpus.
ANTECEDENTES
Con fecha 4 de setiembre del 2009, don Jayme Pari López interpone demanda de hábeas corpus contra los vocales de la Segunda Sala Penal de la Provincia de San Román – Julica de la Corte Superior de Justicia de Puno, señores Coayla Flores, Gallegos Sanabria y Molina Lazo por vulnerar sus derechos a la motivación de las resoluciones judiciales y a la libertad individual; solicitando que se deje sin efecto la Resolución N.º 008-2009, de fecha 25 de agosto de 2009, que confirmó la resolución de fecha 22 de junio del 2009, que a su vez declaró improcedente la solicitud de variación de la medida de detención dictada en su contra en el proceso penal que se le sigue por el delito contra la administración de justicia, en la modalidad de corrupción de funcionarios, en la forma de cohecho pasivo específico, en su condición de fiscal provincial de Carabaya (Expediente N.º 2009-02); y que, en consecuencia expida nueva resolución debidamente motivada.
A fojas 19 obra la declaración del recurrente, en la que se reafirma en todos los extremos de su demanda señalando, además, que en el proceso penal ha presentado diversos medios probatorios, como documentales y testimoniales, para enervar el peligro de fuga, habiendo acreditado arraigo familiar y domiciliario; debiendo tenerse presente que basta que no concurra uno de los requisitos de los establecidos en el artículo 135º del Código de procedimientos Penales para que no proceda la detención.
De fojas 70 a la 72 obran las declaraciones de los vocales emplazados en las que señalan que la resolución cuestionada ha sido emitida conforme a todas las garantías del debido proceso y teniendo en cuenta la forma y las circunstancias en que se cometió el hecho delictuoso y la intervención instantánea, y agregando que en dicha fecha subsistía el peligro procesal.
El Tercer Juzgado Penal Liquidador de Juliaca, con fecha 3 de diciembre del 2009, declara infundada la demanda señalando que la resolución cuestionada se encuentra debidamente motivada.
La Primera Sala Penal Liquidadora de la Provincia de San Román –Juliaca de la Corte Superior de Justicia de Puno revoca la apelada y declara improcedente la demanda argumentando que no es una suprainstancia que reexamine y revalore no sólo las faltas de pruebas que acrediten el delito imputado, sino también la responsabilidad del recurrente, y los hechos y pruebas cuya valoración habrían omitido los vocales emplazados.
FUNDAMENTOS
1. El objeto de la demanda es que se deje sin efecto la Resolución N.º 008-2009, de fecha 25 de agosto de 2009, que confirmó la resolución de fecha 22 de junio del 2009, que a su vez declaró improcedente la solicitud de variación de la medida de detención dictada en contra de don Jayme Pari López, y que en consecuencia, se expida resolución debidamente motivada.
2. Resulta pertinente recordar que la necesidad de que las resoluciones judiciales sean motivadas es un principio que informa el ejercicio de la función jurisdiccional y, al
mismo tiempo, un derecho constitucional de los justiciables. Mediante ella, por un lado, se garantiza que la administración de justicia se lleve a cabo de conformidad con la Constitución y las leyes (artículo 138.° de la Constitución Política del Perú) y, por otro, que los justiciables puedan ejercer de manera efectiva su derecho de defensa. Tratándose de la detención judicial preventiva, la exigencia de la motivación en la adopción o el mantenimiento de la medida debe ser más estricta, pues sólo de esa manera es posible despejar la ausencia de arbitrariedad en la decisión judicial, a la vez que con ello se permite evaluar si el juez penal ha obrado de conformidad con la naturaleza excepcional, subsidiaria y proporcional de la detención judicial preventiva.
3. El Tribunal Constitucional ha señalado en reiterada jurisprudencia que la detención judicial preventiva es una medida provisional cuyo mantenimiento sólo debe persistir en tanto no desaparezcan las razones objetivas que sirvieron para su dictado. En efecto, las medidas coercitivas, además de ser provisionales, se encuentran sometidas a la cláusula rebus sic stantibus, lo que significa que su permanencia o modificación a lo largo del proceso estará siempre subordinada a la estabilidad o cambio de los presupuestos que posibilitaron su adopción inicial, por lo que es plenamente posible que, alterado el estado sustancial de los presupuestos fácticos respecto de los cuales la medida se adoptó, pueda ésta ser variada, criterio que guarda concordancia con la condición legal prevista en el último párrafo del artículo 135.° del Código Procesal Penal.
4. En el caso Manuel Chapilliquén Vásquez, Expediente N.° 6209-2006-PHC/TC, se declara que la justicia constitucional podrá examinar si la resolución cuestionada cumple la exigencia constitucional de una debida motivación, conforme al artículo 135° del Código Procesal Penal. Y es que, eventualmente, y ante una acusada afectación del derecho a la motivación de las resoluciones judiciales contenida en la resolución que desestima la variación de la detención judicial impuesta, la Justicia constitucional es idónea para examinar el presunto agravio constitucional, pero no para determinar la concurrencia de las circunstancias que legitiman el mantenimiento de dicha medida cautelar provisional; criterio jurisprudencial establecido en la sentencia recaída en el caso Vicente Ignacio Silva Checa, expediente N.° 1091-2002-HC/TC. 5. En el presente caso, se observa que la Resolución N.º 008-2009, de fecha 25 de agosto
del 2009 (fojas 2), no esta debidamente motivada puesto que se advierte contradicción al fundamentar la subsistencia del peligro procesal ya que en el literal C, numero 2), del Considerando Cuarto se reconoce que el recurrente ha acompañado “ certificado domiciliario, entre otros documentos de probidad, (…) cuenta con familia, tiene una empresa familiar de confección de productos textiles turísticos, y que en la actualidad en el establecimiento penitenciario se dedica al trabajo de yute; sin embargo, se concluye que “no hay seguridad de que el procesado acuda a los llamados del órgano jurisdiccional (…) si se tiene en cuenta la forma y circunstancias de la comisión del hecho delictivo”.
6. Este Tribunal Constitucional considera que “la forma y circunstancias de la comisión del hecho delictivo” no constituye criterio suficiente para determinar la intención de
eludir a la justicia. En consecuencia, la demanda debe ser estimada, al haberse acreditado la vulneración del derecho invocado, resultando de aplicación el artículo 2º del Código Procesal Constitucional.
Por estos fundamentos, el Tribunal Constitucional, con la autoridad que le confiere la Constitución Política del Perú
HA RESUELTO
1. Declarar FUNDADA la demanda de hábeas corpus, en consecuencia, NULA la Resolución N.º 008-2009, de fecha 25 de agosto del 2009, recaída en el Expediente N.º 2009-02; sin que ello signifique la excarcelación del accionante.
2. Ordenar que en el día de notificada la presente sentencia se expida la resolución que corresponda, debidamente motivada.
Publíquese y notifíquese. SS.
BEAUMONT CALLIRGOS ÁLVAREZ MIRANDA URVIOLA HANI
SEGURIDAD CIUDADANA: PRECISAN PARTICIPACIÓN DE LAS JUNTAS VECINALES PROMOVIDAS POR LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ.
01 de marzo (Alerta Informativa).- Recientemente se ha presentado un proyecto de ley que precisa la participación de las juntas vecinales, debido a que la Ley N° 27933 - Ley del Sistema Nacional de Seguridad Ciudadana-, no lo establece de manera clara. Dicha iniciativa ha sido presentada por la congresista Mercedes Cabanillas Bustamante.
En la exposición de motivos del citado proyecto de ley se menciona que el objetivo de la norma es fortalecer el trabajo multisectorial pero para ello es necesario realizar algunas precisiones en referencia a su conformación y a sus funciones, de ahí que el citado proyecto pretende modificar los artículos 14, 15, 16 y 17 de la Ley N° 27933.
El proyecto tiene como fundamento principal la participación de la sociedad en los planes y programas de seguridad ciudadana. En tal sentido considera a las Juntas Vecinales como uno de sus elementos fundamentales. Añade la exposición de motivos que es necesario que se incluya dentro de los comités Regionales de Seguridad Ciudadana al Coordinador Regional de las Juntas Vecinales promovidas por la PNP. Asimismo, es necesario incluir al coordinador provincial y distrital dentro de los comités provinciales y distritales.
