Comunicació i Atenció al Client

(1)

Comunicació i Atenció al Client

DEPARTAMENT

Administratiu

CURS

2014-15

CICLE

Administració i finances

CLAU

ADG32

(2)

1. INTRODUCCIÓ

1.1. Competència general

1.2. Competències professionals, personals i socials que s'assoleixen

amb la formació del mòdul

1.3. Objectius generals que s'assoleixen amb la formació del mòdul

1.4. Unitats de competència acreditables amb la formació del mòdul

2. METODOLOGIA

3. DISTRIBUCIÓ TEMPORAL

4. PROGRAMACIÓ D'AULA

5. MATERIAL I RECURSOS DIDÀCTICS

6. ACTITUDS COMUNS AL MÒDUL

7. AVALUACIÓ

8. QUALIFICACIÓ

9. FORMA D'INCORPORACIO DELS EIXOS TRANSVERSALS.

10. ATENCIÓ A LA DIVERSITAT

(3)

Reial Decret 1584/2011, de 4 de novembre, pel qual s'estableix el títol de Tècnic Superior en Administració i Finances

1.1. Competència general

La competència general d'aquest títol consisteix a organitzar i executar les operacions de gestió i administració en els processos comercials, laborals, comptables, fiscals i

financers d'una empresa pública o privada, aplicant la normativa vigent i els protocols de gestió de qualitat, gestionant la informació, assegurant la satisfacció del client i / o usuari i actuant segons les normes de prevenció de riscos laborals i protecció mediambiental

1.2. Competències professionals, personals i socials que s'assoleixen amb la formació del mòdul

a) Tramitar documents o comunicacions internes o externes en els circuits d'informació de l'empresa.

b) Elaborar documents i comunicacions a partir d'ordres rebudes, informació obtinguda i / o necessitats detectades.

c) Detectar necessitats administratives o de gestió de l'empresa de diversos tipus, a partir de l'anàlisi de la informació disponible i de l'entorn.

d) Proposar línies d'actuació encaminades a millorar l'eficiència dels processos administratius en què intervé.

e) Classificar, registrar i arxivar comunicacions i documents segons les tècniques apropiades i els paràmetres establerts en l'empresa.

f) Comunicar-se amb els seus iguals, superiors, clients i persones sota la seva

responsabilitat, utilitzant vies eficaces de comunicació, transmetent la informació o coneixements adequats i respectant l'autonomia i competència de les persones que intervenen en l'àmbit del seu treball.

1.3. Objectius generals que s'assoleixen amb la formació del mòdul

Analitzar i confeccionar els documents o comunicacions que s'utilitzen a l'empresa, identificant la tipologia dels mateixos i la seva finalitat, per gestionar-los.

Analitzar els documents o comunicacions que s'utilitzen a l'empresa reconeixent la seva estructura, elements i característiques per elaborar-los.

Identificar i seleccionar les expressions de llengua anglesa, pròpies de l'empresa, per elaborar documents i comunicacions.

Analitzar les possibilitats de les aplicacions i equips informàtics, relacionant-les amb la seva ocupació més eficaç en el tractament de la informació per elaborar documents i comunicacions.

Analitzar la informació disponible per detectar necessitats relacionades amb la gestió empresarial.

Identificar les tècniques i paràmetres que determinen les empreses per classificar, registrar i arxivar comunicacions i documents.

(4)

transmetran, a la finalitat ia les característiques dels receptors, per assegurar l'eficàcia en els processos de comunicació.

1.4. Unitats de competència acreditables amb la formació del mòdul

(5)

El Reial Decret 1538/2006, de 15 de desembre, pel qual s'estableix l'ordenació general de la formació professional del sistema educatiu estableix que "la metodologia didàctica dels ensenyaments de formació professional integrarà els aspectes científics, tecnològics i organitzatius que en cada cas corresponguin, per tal que l'alumnat adquireixi una visió global dels processos productius propis de l'activitat professional corresponent".

El mètode de treball a l'aula es basarà en els següents aspectes metodològics:

- Cada Unitat de treball s'iniciarà detectant el punt de partida o coneixements previs de l'alumnat, juntament amb les expectatives o interessos en relació al tema.

- Introducció general amb explicacions breus i esquemàtica dels diferents aspectes del temari, mostrant clarament els objectius que es pretenen assolir.

- Explicacions detallades de tot el temari fomentant la participació mitjançant tècniques com pluja d'idees abans d'introduir conceptes claus.

- Plantejament i resolució de supòsits pràctics que ajudin a la comprensió de la Unitat didàctica. - Participació contínua i activa de l'alumne de manera que aquest sigui el protagonista del seu propi aprenentatge. Es fomentarà el diàleg comprovant, amb això, el grau de comprensió i de coneixements que sobre ells té l'alumne.

- Es fomentarà la participació per trobar exemples en la vida quotidiana dels alumnes dels continguts de la unitat didàctica i així poder contextualitzar els continguts.

- En qualsevol moment l'alumne ha de tenir facilitat per preguntar i intervenir a classe.

- Resolució d'activitats per part de l'alumne de forma individualitzada i d'acord amb el seu ritme d'aprenentatge.

- Utilització de mitjans, recursos i materials didàctics com a instruments bàsics de treball d'aprenentatge.

S'acabarà la Unitat de treball amb activitats d'avaluació per veure si s'han aconseguit els resultats esperats.

(6)

B1 B2 B3 B4 B5 SET OCT NOV DES GEN FEB MAR ABR MAI JUN

X 0. UD: Presentació del mòdul 1 1

X 1. UD: Les organitzacions empresarials 5 12 17

X 2. UD: El procés de comunicació 11 1 12

X 3. UD: La comunicació a l'empresa 16 16

X 4. UD: La comunicació no verbal 2 13 15

X 5. UD: La comunicació oral 1 16 3 20

X 6. UD: La comunicació telefònica 15 15

X 7. UD: La comunicació escrita en l'empresa. Models de comunicació

escrita 20 20

X 8. UD: El departament d'atenció al client 1 14 15

X 9. UD: El servei postvenda 15 15

X 10.UD: El tractament de la informació 3 11 14

(7)

4. PROGRAMACIÓ D'AULA

RESULTATS DE L'APRENENETATGE BLOC DE CONTINGUTS

Caracteritza tècniques de comunicació institucional i promocional, i distingeix entre internes i externes

UNITATS DIDÀCTIQUES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

RESULTATS DE L'APRENENETATGE BLOC DE CONTINGUTS B2

Realitza comunicacions orals presencials i no presencials, mitjançant l'aplicació de tècniques de comunicació adaptades a la situació i l'interlocutor

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

x x x x x

RESULTATS DE L'APRENENETATGE BLOC DE CONTINGUTS B2, B4

Elabora documents escrits de caràcter professional, aplicant criteris lingüístics, ortogràfics i d'estil.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

x x x

Determina els processos de recepció, registre, distribució i recuperació de

comunicacions escrites, aplicant criteris específics de cadascuna d'aquestes tasques.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

(8)

atenció als clients / usuaris. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

x x x x x x

RESULTATS DE L'APRENENETATGE BLOC DE CONTINGUTS B1, B3, B4

Gestiona consultes, queixes i reclamacions de possibles clients, aplicant la normativa vigent.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

x x x

Organitza el servei postvenda, relacionant-lo amb la fidelització del client. UNITATS DIDÀCTIQUES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

(9)

Unitat didàctica 1 Temporalització 17 hores Objectius didàctics ( Concreció dels resultats d'aprenentatge ) Continguts

Distingir els tipus d'institucions empresarials Relacionar les funcions de l'organització Reconèixer una estructura organitzativa

Identificar les fases del proces de presa de decisions Reconèixer els tipus de marques

Diferenciar entre identitat i imatge corporativa

Característiques dels tipus d'organitzacions. Els departaments d'una organització.

Els organigrames.

Els mètodes existents per prendre decisions. Les marques.

La imatge corporativa. La identitat corporativa. Activitats d'ensenyament-aprenentatge Criteris d'avaluacio Explicacions dels conceptes.

Casos pràctics, activitats, activitats de repas del llibre i treballs individuals o en grup.

S'han distingit els tipus d'institucions empresarials que existeixen. S'han relacionat entre si les funcions de l'organització

S'ha constatat la importància d'una adequada estructura organitzativa per dur a terme una prestació de serveis de qualitat.

S'ha identificat les diferents fases del proces de presa de decisions. S'han reconegut els diferents tipus de marques que existeixen. S'ha diferenciat entre identitat i imatge corporativa.

(10)

Identificar els elements i etapes del proces de comunicació.

Valorar la importància de mantenir una actitud positiva al proces de comunicació.

Analitzar les diferents barreres que es poden produir durant la comunicació.

Escollir una solució vàlida als problemes en la comunicació.

Els elements del proces de comunicació. La diferència entre comunicació i informació. Barreres de comunicació.

Solucions a les barreres de comunicació.

Activitats d'ensenyament-aprenentatge Criteris d'avaluacio Explicacions dels conceptes.

S'ha identificat els elements i etapes del proces de comunicació. S'ha valorat la importància de mantenir una actitud positiva al proces de comunicació.

S'ha analitzat les diferents barreres que es poden produir durant la comunicació.

(11)

Definir els canals de comunicació a l'organització.

Diferenciar els processos de comunicació organitzacional en formals i informals.

Valorar la influència dels canals de comunicació informal i les cadenes de rumors en les organitzacions.

Relacionar el proces de demanda d'informació respecte del tipus de client intern o extern.

Valorar la importància de la transmissió de la identitat corporativa de la organitació.

Tipus de comunicació a l'empresa. Comunicació interna.

Comunicació externa. Comunicació de crisis.

Tipus de xarxes de comunicació.

Comunicació com a generadora de comportaments.

S'han definit els canals de comunicació a l'organització.

S'han diferenciat els processos de comunicació organitzacional en formals i informals.

S'ha valorat la influència dels canals de comunicació informal i les cadenes de rumors en les organitzacions.

(12)

(13)

Conèixer la comunicació no verbal.

Diferenciar entre els conceptes de kinesia, paralingüistica i proxèmica. Valorar la importància que té el tó, ritme, mirades, etc. Al proces de comunicació.

Analitzar les funcions de la comunicació no verbal.

Comunicació no verbal

Els factors associats a la comunicació no verbal. La paralingüistica, la kinèsia i la proxémica. El significat de la imatge personal.

Les funcions de la comunicació no verbal. Activitats d'ensenyament-aprenentatge Criteris d'avaluacio

Explicacions dels conceptes.

Es coneix la comunicació no verbal.

S'ha diferenciat entre els conceptes de kinesia, paralingüistica i proxèmica. S'ha valorat la importància que té el tó, ritme, mirades, etc. Al proces de comunicació.

(14)

Identificar els diferents elements de la comunicació oral als missatges emesos.

Reconèixer les diferents formes de comunicació oral existents.

Dur a terme la comunicació amb claredat, precisió, cortesia, respecte i sensibilitat.

Analitzar els errors més freqüents en la comunicació oral.

Aplicar les tècniques que redueixen els errors en la comunicació oral.

Les característiques de la comunicació oral Com elaborar adequadament un missatge oral

Les diferents tècniques aplicables a la comunicació oral Aprendre a escoltar per comunicar-nos millor

Com millorar el feedback i aconseguir l'atenció del receptor. Com comunicar-se asertivament.

S'han identificat els diferents elements de la comunicació oral als missatges emesos.

S'han reconegut les diferents formes de comunicació oral existents.

S'ha duit a terme la comunicació amb claredat, precisió, cortesia, respecte i sensibilitat.

S'han analitzat els errors més freqüents en la comunicació oral.

(15)

Valorar la importància de la comunicació telefònica a l'empresa Conèixer els diferents tipus de dispositius i possibilitats de negoci de la telefonia.

Analitzar els diferents serveis oferts mitjançant els mitjans telefònics. Realitzar i rebre trucades telefòniques de forma efectiva i corporativa. Aplicar correctament les tècniques de comunicació verbal i no verbal. Emprar el telefon com eina per a finalitats comercials i de màrqueting.

Importància de la comunicació telefònica per a l'empresa. Els mitjans telefònics que s'empren en l'actualitat.

Les prestacions mes habituals de la telefonia fixa, mòbil i amb centraleta. Les regles per aconseguir una bona comunicació telefònica

El telemàrqueting.

S'ha valorat la importància de la comunicació telefònica a l'empresa Es coneixen els diferents tipus de dispositius i possibilitats de negoci de la telefonia.

S'han analitzat els diferents serveis oferts mitjançant els mitjans telefònics. S'han realitzat i rebut trucades telefòniques de forma efectiva i

corporativa.

S'han aplicat correctament les tècniques de comunicació verbal i no verbal.

(16)

(17)

Seleccionar els suports i canals per elaborar i transmetre documents. Aplicar les 3R a la documentació (Reduir, reutilitzar i reciclar) Conèixer i emprar els estils de redacció de la documentació professional.

Aplicar tècniques de transmissió de la imatge corporativa en les comunicacions escrites, valorant-ne la seva importància.

Emprar les aplicacions informàtiques de processament de text i autoedició, així com les eines de correcció.

Els elements de la comunicació escrita. La producció i reproducció de documents. L'elaboració de documents escrits.

Els models de documents escrits a l'empresa.

El correu electrònic i el protocol o etiqueta a emprar. Els elements bàsics de la comunicació escrita.

Les normes fonamentals per la elaboració de cada tipus de document en l'àmbit empresarial.

a) S'han seleccionat els suports i canals per elaborar i transmetre documents.

b) S'han aplicat les 3R a la documentació (Reduir, reutilitzar i reciclar) c) S'han reconegut i emprat els estils de redacció de la documentació

professional.

d) S'han aplicat tècniques de transmissió de la imatge corporativa en les comunicacions escrites, i se n'han valorat la seva importància.

(18)

(19)

Valorar la importància de l'atenció al client per a l'empresa

Identificar les funcions, fases i característiques de l'atenció al client. Analitzar els principis de l'atenció al client

Diferenciar els tipus de demanda o reclamació telefònica i gestionar-los

Valorar l'actitud pro-activa per anticipar-se a possibles incidències als processos

Tramitar els documents propis de la gestió de consultes, queixes i reclamacions.

Conèixer la protecció del consumidor i aplicar la normativa que pertoqui.

El concepte d'atenció al client El departament d'atenció al client

Els canals d'atenció al client i el personal d'aquest departament. El proces de l'atenció al client.

Les queixes i reclamacions.

Els diferents escrits de reclamacions, queixes i suggerències. La normativa i protecció dels consumidors i usuaris.

S'ha valorat la importància de l'atenció al client per a l'empresa S'han identificat les funcions, fases i característiques de l'atenció al client.

(20)

S'han valorat l'actitud pro-activa per anticipar-se a possibles incidències als processos

S'han tramitat els documents propis de la gestió de consultes, queixes i reclamacions.

S'ha reconegut la protecció del consumidor i s'ha aplicat la normativa que pertoqui.

(21)

Definir el servei de postvenda i la seva estructura dins l'organització. Valorar la importància que te per a una empresa oferir un servei de postvenda als seus clients.

Conèixer els serveis de postvenda que poden oferir les empreses. Reconèixer les accions i eines adequades per a gestionar la qualitat del servei de postvenda

Detectar i solucionar errors en el servei de postvenda Conèixer les eines que poden emprar al servei de postvenda

Els tipus de serveis postvenda.

La relació del servei postvenda amb els altres processos dins de la organització

Les tècniques i eines per gestionar la qualitat La gestió de la qualitat en el servei de postvenda L'estructuració del servei

Tècniques i eines per a la gestió de la qualitat. Les eines de gestió d'un servei postvenda. Activitats d'ensenyament-aprenentatge Criteris d'avaluacio

Explicacions dels conceptes.

S'ha definit el servei de postvenda i la seva estructura dins l'organització.

S'ha valorat la importància que te per a una empresa oferir un servei de postvenda als seus clients.

S'han reconegut els serveis de postvenda que poden oferir les empreses.

(22)

(23)

Identificar els mitjans mes adequats per a desenvolupar la comunicació escrita al fer us de mitjans telemàtics.

Reconèixer les mesures de seguretat en la informació. Definir el concepte d'arxiu i les seves funcions. Emprar diferents sistemes per classificar informació.

Valorar les avantatges i inconvenients dels diferents suports d'arxiu.

La importància de la seguretat en la informació. Les funcions de l'arxiu.

Els tipus d'arxius que existeixen. Els sistemes de classificació. Els diferents suports d'arxiu La digitalització de dades. Activitats d'ensenyament-aprenentatge Criteris d'avaluacio Explicacions dels conceptes.

S'han identificat els mitjans mes adequats per a desenvolupar la comunicació escrita al fer us de mitjans telemàtics.

S'han reconegut les mesures de seguretat en la informació. S'ha definit el concepte d'arxiu i les seves funcions.

S'han emprat diferents sistemes per classificar informació.

S'han valorat les avantatges i inconvenients dels diferents suports d'arxiu.

(24)

• Pissarra digital per poder utilitzar per fer presentacions • Ordinador amb connexió a Internet

• Llibre de text

(25)

Apartat de les actituds que es treballaran com a eixos transversals i que responen a hàbits i comportaments de treball, es valoraran les següents actituds :

• Puntualitat a classe. • Assistència a classe.

• El comportament de l'alumne a classe. • La seva participació.

(26)

didàctiques. Aquestes proves escrites i treballs podran ser d'una o més unitats didàctiques. Pel que fa als treballs, pràctiques i exercicis podran se de forma individual i/o en grup. S'avaluaran les actituds mitjançant l'observació de l'alumnat en les sessions.

Així mateix s'avaluarà cadascuna de les diferents capacitats comunicatives de l'alumnat, una vegada explicades i practicades.

(27)

Per aprovar el modul, la nota mitjana final, tant per avaluació com a final de curs, ha de ser com a mínim de 5. El càlcul d'aquesta nota es farà de la següent manera:

• Es farà mitjana si totes les proves escrites i els treballs superen la nota mínima de 4. • Les proves escrites suposaran un 60% de la nota de cada unitat.

• Els treballs i pràctiques suposaran un 40% de la nota de cada unitat.

• Si no es supera la nota mínima, l'alumne haurà de fer un examen de recuperació a final de curs. Les recuperacions seran per avaluació, no per examen.

• La nota de cada trimestre, així com la nota final, serà la mitjana ponderada de les notes:60% proves escrites i 40% treballs, amb un pes total d'un 90% de la nota, essent el 10% restant la part referent a les actituds de l'alumnat.

Per a la nota final del mòdul

Per poder aprovar el mòdul s'haurà d'assolir una nota mitjana de 5 entre les notes d'exàmens i treballs o activitats, ponderats en un 60 i un 40% respectivament, i la nota d'actitud. S'hauran de recuperar les avaluacions amb exàmens o treballs per davall la nota de 4 i la recuperació tendra una qualificació màxima de 5.

Les actituds suposaran un 10% de la nota final del mòdul. Aquest valor s'obtindrà a través de l'observació d'aspectes com les actituds generals, la responsabilitat en el treball (feina a classe i activitats encomanades), iniciativa i autonomia, metodologia en la realització del treball i la participació del treball en equip.

Normativa dels exàmens:

1- Per tenir dret a l'avaluació s'hauran d'haver entregat els treballs i realitzat les activitats de classe i a casa, si n'hi ha.

2- Els treballs i tasques entregats fora de la data assenyalada, es puntuaran e 0 a 5. 3- Les dates d'examen són d'obligada assistència i inajornables.

(28)

Els eixos transversals es treballaran en les activitats d'ensenyament i aprenentatge de les diferents unitats didàctiques.

• Autonomia. • Iniciativa.

• Capacitat de resolució de problemes. • Treball en equip.

• Responsabilitat. • Compromís ambiental

(29)

1. 10. ATENCIÓ A LA DIVERSITAT

Les respostes educatives per tal que tots els alumnes puguin la possibilitat d'accedir i, llavors, assolir el currículum del mòdul es plantejaran en relació al com i quan ensenyar i al com i quan avaluar.

Pel que fa al com i quan avaluar es faran adequacions dels agrupaments (treball individual, en petit grup, gran grup), d'organització de l'espai de l'aula (disposició especial de l'aula), adequació del temps (temporització distinta dels 55 minuts) o del tipus de treball que farà l'alumne (treball per projectes....

Pel que fa al com i quan avaluar es faran adequacions dels criteris d'avaluació (adaptació específica a un alumne o grup d'alumnes en concret), dels instruments d'avaluació i del moment d'avaluació.

L'atenció a la diversitat quedarà reflectida a les diferents unitats didàctiques al MD020209 Atenció a la diversitat cicles

(30)

La possibilitat d'assistència a fires i mercats de Mallorca, la visita a empreses, comerços i Organismes públics, xerrades i conferències, etc. I convidar a professionals de distints departaments comercials d'empreses per compartir amb els alumnes les seves experiències professionals.

Si al llarg del curs es tingués coneixement de qualque activitat que fos considerada interessant o significativa pel professor i l’Equip Educatiu, per completar o millorar l’adquisició de les capacitats terminals del mòdul, o presentar continguts, procediments o equips no disponibles en el Centre, es plantejarà l’assistència a la mateixa com si d’una activitat d’ensenyament i aprenentatge més es tractés.

(31)

TÍTOL

G

ESTIÓ DE LA DOCUMENTACIÓ JURIDICA I EMPRESARIAL

DEPARTAMENT

Administració

CURS

2014/2015

CICLE

CLAU

ADG32

(32)

1. INTRODUCCIÓ

1.1. Competència general

1.2. Competències professionals, personals i socials que s'assoleixen amb

la formació del mòdul

1.3. Objectius generals que s'assoleixen amb la formació del mòdul

1.4. Unitats de competència acreditables amb la formació del mòdul

2. METODOLOGIA

3. DISTRIBUCIÓ TEMPORAL

4. PROGRAMACIÓ D'AULA

5. MATERIAL I RECURSOS DIDÀCTICS

6. ACTITUDS COMUNS AL MÒDUL

7. AVALUACIÓ

8. QUALIFICACIÓ

9. FORMA D'INCORPORACIO DELS EIXOS TRANSVERSALS.

10. ATENCIÓ A LA DIVERSITAT

(33)

1. INTRODUCCIÓ

El marc normatiu que regula el mòdul és Reial Decret 1584/2011, de 4 de novembre, pel qual s'estableix el títol de Tècnic Superior en Administració i Finances i es fixen els seus ensenyaments mínims.

financers d'una empresa pública o privada, aplicant la normativa vigent i els protocols de gestió de qualitat, gestionant la informació, assegurant la satisfacció del client i / o usuari i actuant segons les normes de prevenció de riscos laborals i protecció mediambiental. 1.2. Competències professionals, personals i socials que s'assoleixen amb la formació del mòdul

• Tramitar documents o comunicacions internes o externes en els circuits d'informació de l'empresa.

• Elaborar documents i comunicacions a partir d'ordres rebudes, informació obtinguda i / o necessitats detectades.

• Tramitar i realitzar la gestió administrativa en la presentació de documents en diferents organismes i administracions públiques, en termini i forma requerits.

• Analitzar i confeccionar els documents o comunicacions que s'utilitzen en l'empresa, identificant la tipologia dels mateixos i la seva finalitat, per gestionar-los. • Analitzar els documents o comunicacions que s'utilitzen a l'empresa reconeixent

la seva estructura, elements i característiques per elaborar-los.

• Analitzar la informació disponible per detectar necessitats relacionades amb la gestió empresarial.

• Preparar la documentació així com les actuacions que s'han de desenvolupar, interpretant la política de l'empresa per aplicar els processos administratius establerts en la selecció, contractació, formació i desenvolupament dels recursos humans.

UC0988_3: Preparar i presentar expedients i documentació jurídica i empresarial davant Organismes i Administracions Públiques.

(34)

El principi general de la metodologia educativa en Formació Professional consisteix en facilitar el treball autònom de l'alumnat, potenciar les tècniques d'indagació i investigació, i les aplicacions i transferències del que ha après a la vida real. Per això, hem d'articular els aprenentatges fonamentalment al voltant dels procediments, ja que la sobrecàrrega de continguts conceptuals pot estar molt allunyada dels interessos i experiències properes a l'alumnat.

S'ha establir una relació d'anada i tornada entre l'alumne i el professor de manera que el procés d'ensenyament-aprenentatge es basi en:

-Una metodologia basada en la participació activa de l'alumnat, en la qual l'alumne es senti protagonista del seu aprenentatge, i en la qual el professor ha de ser guia, acompanyant, mediador i facilitador d'aprenentatges. Per això, cada unitat l'iniciarem amb activitats que puguin motivar l'alumne.

-Un procés d'ensenyament-aprenentatge basat en un enfocament constructivista i en aprenentatges significatius, que permetin a l'alumnat relacionar coneixements previs i experiència viscudes amb els nous continguts del mòdul professional. Cal possibilitar que els alumnes duguin a terme aprenentatges significatius per si sols, que siguin capaços d '«aprendre a aprendre».

-Potenciació de l'aplicació pràctica dels nous coneixements perquè l'alumne comprovi la utilitat i l'interès del que va aprenent.

-Ha de ser un aprenentatge funcional, procurant que l'alumne utilitzi el que ha après a situacions reals de la vida quotidiana i professional.

-El foment del coneixement i la utilització de les noves tecnologies com a recursos permanents en la construcció d'aprenentatges.

-Els principis d'individualització i personalització han de dirigir la tasca educativa, tenint en compte també l'atenció a la diversitat com a element enriquidor d'aquesta tasca.

(35)

(36)

HORES

B1 B2 B3 B4 B5 SET OCT NOV DES GEN FEB MAR ABR MAI JUN

0. UD: Introducció 1 1

X 1. UD:L'organització de l'Estat Espanyol: 2 1 3

X 2. UD: La comunitat autònoma. La província i el municipi. 3 3

X 3. UD: La Unió Europea 4 4

X 4. UD:La relació Administració-empresa (I): el procés administratiu 6 4 10

X 5. UD:La relació Administració-empresa (II): informació i contractació ₇ ₃ ₁₀

X 6. UD: El dret i l'empresa 5 5 10

X 7, UD: .- La documentació jurídica a la constitució d' una empresa 6 10 9 25

X 8 UD: Els contractes en el món empresarial 3 8 11 3 25

X 9. UD: - Arxiu, protecció de dades i signatura electrònica 3 3

(37)

(38)

Caracteritza l'estructura i organització de les administracions públiques establertesen la Constitució espanyola i la UE, reconeixent els organismes, institucions i persones que les integren.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

X X X

RESULTATS DE L'APRENENETATGE BLOC DE CONTINGUTS 2

Elabora la documentació requerida pels organismes públics relatius als diferents procediments administratius, complint amb la legislació vigent i les directrius definides.

Presentar documents ,tramitar-los i realitzar gestions administratives en diferents organismes públics, en el termini i en la forma requerits.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

X X

Actualitza periòdicament la informació jurídica requerida per l'activitat

empresarial,seleccionant la legislació , jurisprudència i documentació relacionada amb l'organització. Elabora els models de contractació privats més habituals en l'àmbit empresarial o documents de fe pública, i els documents complementaris, aplicant la normativa vigent i els mitjans informàtics disponibles per a la seva presentació i signatura.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

(39)

Organitza i elabora els documents referits a la constitució i funcionament de les entitats, complint la normativa civil i mercantil vigent segons les directrius definides.

.Organitzar i gestionar la documentació i l'arxiu d dades relacionades amb l'activitat empresarial segons la normativa vigent

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

X

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

(40)

RESULTATS DE L'APRENENETATGE BLOC DE CONTINGUTS UNITATS DIDÀCTIQUES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

(41)

Unitat didàctica 1 Temporalització 3 Objectius didàctics ( Concreció dels resultats d'aprenentatge ) Continguts

Identificar Espanya com a Estat social i democràtic de dret.

Situar les tasques i funcions que té la figura del Rei dins de la monarquia parlamentària.

Diferenciar els tres poders de l'Estat: Executiu, legislatiu i judicial. Identificar els principals òrgans de govern del poder executiu.

Reconèixer les diverses administracions públiques, així com els principis d'eficàcia i submissió a la llei.

• La Constitució Espanyola de 1978 • La Corona

• La separació de poders de l'Estat • L'Administració pública

Activitats d'ensenyament-aprenentatge Criteris d'avaluacio

1. Explicar els continguts conceptuals al través dels apunts aportats pel professor i/o del llibre de consulta.

2. Lectura i anàlisi dels casos pràctics resolts dels apunts i/o llibre per reforçar els elements conceptuals de cada epígraf amb el suport (pissarra, projector,..)

3. Realitzar les activitats proposades de cada epígraf i posar-les en comú a l'aula

4. Tancar l'estudi de la unitat realitzant les activitats finals. 5. Activitats preparades per la professora.

S'han identificat els poders públics establits en la Constitució espanyola i les seves respectives funcions.

S'han determinat els òrgans de govern de cada un dels poders públics i les seves funcions, d'acord amb la seva legislació específica.

S'han identificat els principals òrgans de govern del poder executiu de les administracions autonòmiques i locals i les seves funcions.

(42)

(43)

Unitat didàctica 2 Temporalització 3 Objectius didàctics ( Concreció dels resultats d'aprenentatge ) Continguts

Identificar la composició i les funcions de les institucions de les comunitats autonòmiques.

Explicar l'organització i el funcionament de les diputacions provincials. Explicar l'organització i el funcionament dels ajuntaments.

• Les comunitats autònomes • La província

• El municipi

S'han identificat els principals òrgans de govern del poder executiu de les administracions autonòmiques i locals i les seves funcions.

(44)

Objectius didàctics ( Concreció dels resultats d'aprenentatge ) Continguts Conèixer el procés d'integració europea

Conèixer les polítiques econòmiques més importants dutes a terme a la UE.

Identificar i estudiar les principals institucions i organismes de la UE i les seves funcions.

Identificar les fonts del Dret de la UE i les relacions entre aquest i els ordenaments jurídics dels estats membres.

Buscar informació sobre queixes i denúncies, possibililitats d'ocupació i subvencions a la xarxa sobre Europa.

• Procés d'integració europea

• Polítiques econòmiques més importants de la Unió Europea • Les Institucions i organismes de la Unió Europea

• Fonts normatives de la Unió

S'han definit l'estructura i funcions bàsiques de les principals institucions de la Unió Europea.

S'han descrit les funcions o competències dels òrgans i la normativa aplicable a aquests.

(45)

S'han descrit les relacions entre els diferents òrgans de la Unió Europea i la resta de les administracions nacionals, així com la incidència de la normativa europea en la nacional.

(46)

Objectius didàctics ( Concreció dels resultats d'aprenentatge ) Continguts Identificar el paper i els drets de l'administrat en la seva relació amb

l'administració, descrivint l'acte administratiu i els seus elements. Redactar els documents necessaris en els procediments administratius. Emprendre actuacions davant l'Administració, distingint les formes de finalització dels procediments i coneixent els recursos disponibles.

reconèixer les fases i documents que formen el procediment administratiu.

• L'acte administratiu

• El procediment administratiu • El silenci administratiu

• Els recursos administratius i judicials • Tramitació de recursos

• El procés contenciós-administratiu

S'han definit el concepte i fases del procediment administratiu comú de acord amb la normativa aplicable.

S'han determinat les característiques, requisits legals i de format dels documents oficials més habituals, generats en cadascuna de les fases del procediment administratiu i recursos davant del contenciós-administratiu.

S'ha recopilat la informació necessària per a l'elaboració de la documentació administrativa o judicial, d'acord amb els objectius del document.

(47)

informació disponible i els requisits legals establerts.

S'ha valorat la importància dels terminis de formulació de la documentació.

S'han preparat les renovacions o accions periòdiques derivades de les obligacions amb les administracions públiques, per a la seva presentació al organisme corresponent

(48)

Objectius didàctics ( Concreció dels resultats d'aprenentatge ) Continguts Reconèixer les fonts d'informació en relació amb l'Administració i

distingir els butlletins oficials, la seva estructura i usos.

Actualitzar i gestionar la informació relativa a la legislació i normativa aplicable en l'entorn empresarial.

Identificar les entrades i sortides de infromación, els tràmits a seguir, els documents a aportar i els terminis a complir en les relacions amb

l'Administració.

Aprofitar els serveis que l'Administració posa a l'abast de l'administrat.

• Les fonts d'informació legislatives, normatives i sectorials • Els Butlletins Oficials

• Els tràmits administratius, els seus terminis, els seus documents i els seus requisits

• Les contractacions públiques i les concessions públiques • Els instruments que l'administració posa a disposició de l'administrat

4. Tancar l'estudi de la unitat realitzant les activitats finals.

S'han determinat els tràmits i presentació de documents tipus en els processos i procediments de contractació pública i concessió de subvencions, segons les bases de les convocatòries i la normativa d'aplicació.

(49)

5. Activitats preparades per la professora.

6. Es donaran casos pràctics, el més reals possibles.

7. Es fa un treball que consisteix en fer un anàlisis d'un contracte públic a traves d'internet.

(50)

Objectius didàctics ( Concreció dels resultats d'aprenentatge ) Continguts Reconèixer la importància del Dret i les seves branques com a instrument

que permet la coexistència pacífica.

Classificar les normes jurídiques segons la seva naturalesa i jerarquia. Conèixer els requisits formals d'elaboració i publicació d'una llei.

Identificar els diaris oficials on es publiquen normes jurídiques i actes de l'Administració i particulars, i aplicar a l'activitat empresarial les diverses normes que l'afecten.

• Parts que componen el Dret • Les normes jurídiques • Les fonts del Dret • Les fonts directes

• Les fonts directes subsidiàries • Les fonts indirectes

• Estructura de les lleis

• La publicació de normes jurídiques i actes de les Administracions Públiques

• Les relacions de l'empresa amb diferents branques del Dret

S'han reconegut les fonts del Dret d'acord amb l'ordenament jurídic.

S'han precisat les característiques de les normes jurídiques i dels òrgans que les elaboren, dicten, aproven i publiquen.

(51)

identificant els òrgans responsables de la seva aprovació i tramitació.

S'ha identificat l'estructura dels butlletins oficials, inclòs el diari oficial de la Unió Europea, com a mitjà de publicitat de les normes.

S'han seleccionat diferents fonts o bases de dades de documentació jurídica tradicionals i / o a Internet, establint accessos directes a les mateixes per agilitzar els processos de recerca i localització d'informació.

S'ha detectat l'aparició de nova normativa, jurisprudència, notificacions, etc., consultant habitualment les bases de dades jurídiques que puguin afectar l'entitat.

(52)

Objectius didàctics ( Concreció dels resultats d'aprenentatge ) Continguts Identificar les diferents formes jurídiques d'empresa, així com analitzar les

seves diferències i similituds.

Concretar els passos a seguir per poder triar la forma jurídica més adequada a les necessitats del negoci i a les preferències dels socis. Determinar el procés que s'ha de realitzar per constituir una societat mercantil així com la seva posada en funcionament.

Conèixer la normativa mercantil aplicable a la documentació principal de l'empresa. (comptes anuals ,instruments de pagament i cobraments)

• Les formes jurídiques de l'empresa

• Tràmits per a la constitució i posada en marxa de l'empresa • Fedataris i registres públics

• Documents bàsics de les societats

• Documentació mercantil

S'han identificat les diferències i similituds entre les diferents formes jurídiques d'empresa.

S'ha determinat el procés de constitució d'una societat mercantil i es ha indicat la normativa mercantil aplicable i els documents jurídics que es generen.

S'han precisat les funcions dels fedataris i els registres públics, i la estructura i característiques dels documents públics habituals en l'àmbit dels negocis. S'han descrit i analitzat les característiques i els aspectes més significatius dels models de documents més habituals en la vida societària: estatuts, escriptures i

(53)

5. Activitats preparades per la professora. actes, entre d'altres.

S'han elaborat documents societaris a partir de les dades aportades, modificant i adaptant els models disponibles.

S'ha reconegut la importància de l'actuació dels fedataris en l'elevació a públic dels documents, estimant les conseqüències de no realitzar els tràmits oportuns. S'han determinat les peculiaritats de la documentació mercantil acord l'objecte social de l'empresa.

S'ha verificat el compliment de les característiques i requisits formals de els llibres de la societat exigits per la normativa mercantil.

(54)

Objectius didàctics ( Concreció dels resultats d'aprenentatge ) Continguts Descriure les nocions de contracte i capacitat per a contratar, identificant

les diferents modalitats de contracte, les seves característiques, normes i requisits.

Distingir, reconèixer i valorar les peculiaritats del contracte de treball com a modalitat contractual especial.

Emplenar correctament els models normalitzats de contractes, recopilant la informació necessària per a cada tipus verificant les dades de cada document i comprovant el compliment dels requisits legals.

• El procés de contractació privat • Els contractes de treball

• Les modalitats de contractació privades: Compra-venda (factura i llibres registre, lísing, rènting, lloguer, facturatge i d'assegurances • Les parts i requisits dels contractes

• Característiques, similituds i diferències entre els diferents contractes

S'ha descrit el concepte de contracte i la capacitat per a contractar segons la normativa espanyola.

S'han identificat les diferents modalitats de contractació i les seves característiques.

S'han identificat les normes relacionades amb els diferents tipus de contractes l'àmbit empresarial.

(55)

5. Activitats preparades per la professora. formalització de cada contracte, d'acord amb les instruccions rebudes. S'han omplit els models normalitzats, utilitzant aplicacions informàtiques, d'acord amb la informació recopilada i les instruccions rebudes.

S'han verificat les dades de cada document, comprovant el compliment i exactitud dels requisits contractuals i legals.

(56)

Objectius didàctics ( Concreció dels resultats d'aprenentatge ) Continguts Diferenciar els diferents tipus d'arxiu i les seves funcions.

Utilitzar els diferents sistemes i mecanismes d'ordenació.

Distingir els aspectes més importants de la Llei Orgànica de Protecció de dades de caràcter personal. (LOPD)

Valorar la importància de la correcta aplicació de la LOPD.

Aplicar en l'entorn empresarial la signatura electrònica, els certificats electrònics i el DNI electrònic.

• L'arxiu, les seves funcions i els seus sistemes més utilitzats • Llei Orgànica de Protecció de dades

• Signatura digital i electrònica

• El certificat electrònic i el DNIe

S'ha arxivat la informació trobada en els suports o formats establerts, per posteriorment transmetre als departaments corresponents de l'organització S'ha valorat la utilització de la signatura digital i certificats d'autenticitat en l'elaboració dels documents que ho permetin.

S'han aplicat les normes de seguretat i confidencialitat de la informació en l'ús i la custòdia dels documents.

(57)

(58)

Objectius didàctics ( Concreció dels resultats d'aprenentatge ) Continguts

(59)

Unitat didàctica Temporalització Objectius didàctics ( Concreció dels resultats d'aprenentatge ) Continguts

(60)

(61)

(62)

(63)

(64)

(65)

(66)

necessari comptar amb el següent material didàctic: • Documentació que aporti el professor a l'aula virtual • La constitució Espanyola, Estatut d'autonomia • Internet

(67)

6 ACTITUDS COMUNS AL MÒDUL

Apartat de les actituds que es treballaran com a eixos transversals i que responen a hàbits i comportaments de treball, es valoraran les següents actituds de caràcter general :

• Puntualitat a classe. • Assistència a classe.

• El comportament de l'alumne a classe. • La seva participació.

(68)

7. AVALUACIÓ

Al llarg deL'avaluació del procés d'ensenyament-aprenentatge es realitzarà de forma contí-nua i personalitzada. La valoració dels aprenentatges dels alumnes es farà prenent com a referència els criteris d'avaluacio que precedeixen en aquesta programació. El seu nivell de compliment mesurat amb relació als resultats d'aprenentatge del cicle formatiu.

Els instrumens d'avaluació que s'utilitzaran seran els següents :

 Proves escrites i treballs per les diferents unitats didàctiques aplicant els criteris d'avaluació

de cada unitat Les proves que es faran són BLOC 1

• Treballs i exposició unitats didàctiques 1,2 i 3 BLOC 2

• Proves orals i/o escrites unitats 4 ,5 BLOC 3

• Proves orals i/o escrites unitats 6 ,7i 8 BLOC 4

• Prova oral i/o escrita unitat 9

 La valoració de les següents actituds generals eixos transversals abans de cada avaluació

ACTITUDS

➢ La puntualitat a classe. ➢ L'assistència a classe.

➢ El respecte a professors i companys

EIXOS TRANSVERSALS

➢ Responsabilitat en el treball ➢ Iniciativa i autonomia

➢ Metodologia en la realització del treball ➢ Participació del treball en equip

(69)

8. QUALIFICACIÓ

La nota final s'obtendrà a través de les següents ponderacions : A/ NOTA DE BLOCS ( 90% DE LA NOTA FINAL ò 9 punts ) Es farà una mitjana ponderada de la nota dels següents blocs

BLOC 1 : 10 % de la NOTA DE BLOCS (els treballs lliurats fora termini es puntuaran al 65%)

BLOC 2 : 35 % de la NOTA DE BLOCS BLOC 3 : 45% de la NOTA DE BLOCS BLOC 4 : 5% de la NOTA DE BLOCS

• Per poder fer mitjana de la NOTA DE BLOCS, a cada BLOC s'ha de treure una nota mínima d'un 4.

• Per poder fer mitjana a cada bloc, si hi ha més d'una prova, s'ha de treure com a mínim d'un 4.

B/ NOTA D'ACTITUDS I EIXOS TRANSVERSALS ( 10% de la nota final, 1 punt) S'obté la nota d'aquest apartat mitjançant la taula de valoració següent ( pàgina següent ) segons el següent criteri de baremació :

• En total , els items sumen 20 punts. El mínim per començar a tenir nota són 10 punts. • A partir dels 10 punts, cada punt addicional suma 0,10 punts, de tal manera que amb 20

(70)

Taula de valoració de conductes i actituds

Sempre : 5 punts Habitualment : 2,5 punts Mai : 0 punts

1a Av 2a Av 3a Av

D'actituds generals

Assisteix a classe Es puntual a classe

És respectuós amb companys i profess

Responsabilitat en el treball ( feina a classe i activitats

encomanades)

Es puntual en l'entrega de treballs i tasques encomanades

Realitza els treballs i activitats de forma correcta

Aprofita el temps i té constància en l'execució de les tasques

Accepta i compleix les normes de classe i les responsabilitats assignades

Iniciativa i autonomia

Argumenta les decisions i mostra seguretat en l'execució de les activitats sol·licitades

Participa a classe

Pren decisions i és autosuficient davant l'aparició de problemes o la falta de recursos

Metodologia, en la realització del treball Participació del treball en

equip

Col·labora amb les altres persones de l'equip de treball en la realització de les tasques

(71)

RECUPERACIONS

Les recuperacions es faran de blocs i al mes de juny.

Si un alumne no supera positivament en la convocatòria de juny el mòdul de GESTIÓ DE LA DOCUMENTACIÓ JURÍDICA I EMPRESARIAL, podrà accedir a una convocatòria no presencial al mes de setembre si compleix els criteris de promoció establerts .

9. FORMA D'INCORPORACIO DELS EIXOS TRANSVERSALS.

Els eixos transversals es treballaran i avaluaran en les activitats d'ensenyament i aprenentatge de les diferents unitats didàctiques.

• Autonomia. • Iniciativa.

• Capacitat de resolució de problemes. • Treball en equip.

• Responsabilitat. • Compromís ambiental

(72)

10. ATENCIÓ A LA DIVERSITAT

Les respostes educatives per tal que tots els alumnes puguin la possibilitat d'accedir i, llavors, assolir el currículum del mòdul es plantejaran en relació al com i quan ensenyar i al com i quan avaluar.

Pel que fa al com i quan avaluar es faran adequacions dels agrupaments (treball individual, en petit grup, gran grup), d'organització de l'espai de l'aula (disposició especial de l'aula), adequació del temps (temporització distinta dels 55 minuts) o del tipus de treball que farà l'alumne (treball per projectes....

Pel que fa al com i quan avaluar es faran adequacions dels criteris d'avaluació (adaptació específica a un alumne o grup d'alumnes en concret), dels instruments d'avaluació i del moment d'avaluació.

L'atenció a la diversitat quedarà reflectida a les diferents unitats didàctiques al MD020209 Atenció a la diversitat cicles

(73)

11. ACTIVITATS COMPLEMENTÀRIES I EXTRAESCOLARS

1. Durant el curs escolar es podran realitzar diverses visites que afecten a la seva formació integral (Parlament balear,, Consell, plenaris dels Ajuntaments, fires de mostres,

etc.),amb l'objectiu de que l'alumna/e trobi una més forta motivació, i sigui conscient dels treballs que haurà de practicar a la finalització del cicle, al realitzar la Formació en Centres de Treball.

Calendari de activitats que impliquin sortida fora del centre dins horari lectiu

(74)

Ofimàtica i procés de la informació

DEPARTAMENT

Administratiu

CURS

2014/2015

CICLE

CLAU

ADG321

(75)

INDEX

1. INTRODUCCIÓ

1.1. Competència general

1.2. Competències professionals, personals i socials que s'assoleixen amb

la formació del mòdul

1.3. Objectius generals que s'assoleixen amb la formació del mòdul

1.4. Unitats de competència acreditables amb la formació del mòdul

2. METODOLOGIA

3. DISTRIBUCIÓ TEMPORAL

4. PROGRAMACIÓ D'AULA

5. MATERIAL I RECURSOS DIDÀCTICS

6. ACTITUDS COMUNS AL MÒDUL

7. AVALUACIÓ

8. QUALIFICACIÓ

9. FORMA D'INCORPORACIO DELS EIXOS TRANSVERSALS.

10. ATENCIÓ A LA DIVERSITAT

(76)

financers d'una empresa pública o privada, aplicant la normativa vigent i els protocols de gestió de qualitat, gestionant la informació, assegurant la satisfacció del client i / o usuari i actuant segons les normes de prevenció de riscos laborals i protecció mediambiental.

1.2. Competències professionals, personals i socials que s'assoleixen amb la formació del mòdul

a) Tramitar documents o comunicacions internes o externes en els circuits d'informació de l'empresa.

b) Elaborar documents i comunicacions a partir d'ordres rebudes, informació obtinguda i / o necessitats detectades.

c) Proposar línies d'actuació encaminades a millorar l'eficiència dels processos administratius en què intervé.

d) Classificar, registrar i arxivar comunicacions i documents segons les tècniques apropiades i els paràmetres establerts en l'empresa.

e) Adaptar-se a les noves situacions laborals, mantenint actualitzats els coneixements científics, tècnics i tecnològics relatius al seu entorn professional, gestionant la seva formació i els recursos existents en l'aprenentatge al llarg de la vida i utilitzant les tecnologies de la informació i la comunicació.

f) Comunicar-se amb els seus iguals, superiors, clients i persones sota la seva

responsabilitat, utilitzant vies eficaces de comunicació, transmetent la informació o coneixements adequats i respectant l'autonomia i competència de les persones que intervenen en l'àmbit del seu treball.

g) Supervisar i aplicar procediments de gestió de qualitat, d'accessibilitat universal i de "disseny per a tots", en les activitats professionals incloses en els processos de producció o prestació de serveis.

a) Analitzar els documents o comunicacions que s'utilitzen a l'empresa reconeixent la seva estructura, elements i característiques per elaborar-los.

b) Identificar i seleccionar les expressions de llengua anglesa, pròpies del llenguatge , per elaborar documents i comunicacions.

c) Analitzar les possibilitats de les aplicacions i equips informàtics, relacionant-les amb la seva ocupació més eficaç en el tractament de la informació per elaborar documents i

comunicacions.

d) Analitzar la informació disponible per detectar necessitats relacionades amb la gestió empresarial.

(77)

f) Analitzar i utilitzar els recursos i oportunitats d'aprenentatge relacionats amb l'evolució científica, tecnològica i organitzativa del sector i les tecnologies de la informació i la comunicació, per mantenir l'esperit d'actualització i adaptar-se a noves situacions laborals i personals.

g) Identificar i aplicar paràmetres de qualitat en els treballs i activitats realitzats en el procés d'aprenentatge, per valorar la cultura de l'avaluació i de la qualitat i ser capaços de

supervisar i millorar procediments de gestió de qualitat.

UC0987_3 Administrar els sistemes d'informació i arxiu en suport convencional i informàtic. UC0986_3: Elaborar documentació i presentacions professionals en diferents formats.

(78)

ensenyaments de formació professional integrarà els aspectes científics, tecnològics i organitzatius que en cada cas corresponguin, per tal que l'alumnat adquireixi una visió global dels processos productius propis de l'activitat professional corresponent".